服务营销方案 方聪

目 录

一、方案提要

二、美特斯邦威目前状况与存在的问题

三、美特斯邦威SWOT分析

1、美特斯邦威的优势（S）

2、美特斯邦威的劣势（W）

3、美特斯邦威的机会（O）

4、美特斯邦威的威胁（T）

四、服务营销目标及财务目标

五、营销战略

1.有形展示

2.商品咨询服务

3.积分及VIP服务

4.服务补救措施

5.商品包装

6.退换货服务

六．方案实施

1.有形展示

2.商品咨询服务

3.积分及VIP服务

4.服务补救措施

5.商品包装

6.退换货服务

七、财务预测

八、过程控制

1.店长培训

2.员工管理

3.顾客关系管理

4.售后服务管理

5.产品意见管理

上海美特斯邦威股份有限公司服务营销方案

一、方案提要

随着网络市场日益发达，加之市场经济的竞争压力日益加大，公司服务也不能避免这种状况，为了是自身公司网站能鲜明的体现企业文化，争强消费者认同，最终提升自身企业收益，必定横扫不了针对公司进行的一个市场营销计划，介以达到以下几个目标：

1.提升服务质量水平

服务作为和公司的生命。企业的目标之一就在于如何经进一步提高公司的服务质量。

2.分析市场需求

市场需求决定了公司的服务导向，公司的服务的开发与设计，都将以市场需求为导向。

3.明确公司营销战略

基于对市场的分析与对未来市场的预测，制定一个适合与本公司实情的发展战略。

4.开发竞争力

建立自身独特的竞争优势，竞争力的重点在于服务的周到，迎合顾客对于品位的个性化需求。

二、美特斯邦威目前状况与存在的问题

1.保持着良好的业绩。2012年公司目上半年实现了营业收入35.42亿元，同比增长43.7%，实现了尽利润0.5亿元。

2.保持稳定上升将是最大概率的事件。目前公司对成本的控制和盈利能力的提升是全方面的，除了每年产品的自然提价、以及产品结构调整带来的价格提升外，还有整合上游供应商，提高采购集中度以及未来

战略上对产能的全球化资源配置都是公司目前在做或可能要做的部署。

3.美特斯邦威目前所面临的问题主要体现在库存方面：

（1）目标不一致与隐蔽行动。负责加盟商的销售员却只顾业绩指标，并不会过问加盟商的经营状况，亦不会将此信息反馈给总公司。

（2）信息传递以及沟通问题。一方面由于美邦无法及时掌握店铺销售情况，不能对市场进行准确预测。另一方面，加盟商因无法共享销售信息，造成在定购何种服装的问题上判断失误，最终造成卖的好的商品经常缺货，不畅销的商品却有很高的库存量。

（3）与加盟店之间的裂痕。美邦将自己的成本降低或利润增加建立在损害加盟商的利益基础之上的行为是一种短视的利己主义，美邦的连锁店中80％是加盟店，随着它们的退出，美邦积压的商品难以销售出去。

（4）不合理的需求预测。美邦一般先在自己内部的电子商务网上发布新产品信息，加盟商则从网上查看新货品的实物照片，然后快速订货。最终美邦在追求规模效应扩大的同时，增加了大量前置性订单量，一旦销售预期出现问题，库存量就会大量增加。

三、美特斯邦威SWOT分析

1、美特斯邦威的优势（S）

（1）市场资源优势：中国服装行业拥有充足、廉价的劳动力资源，服装生产量大，且中国是世界上人口最多的国家，这便为美特斯邦威提供了消费市场。

(2)品牌、服装质量：在经营上利用品牌立效应，吸引代理商加盟，拓展连锁专卖网络，与加盟商共担风险，共同发展，实现双赢，实施忠诚客户服务工程，不断提升服务质量。

（3）广告宣传：在品牌宣传上美特斯邦威无论是调查还是定位都具有相当的专业水准。

2、美特斯邦威的劣势（W）

(1)销售模式：美特斯邦威特许连锁操作的专业化程度较高，只能部分用特许连锁管理体系中较专业化管理程度较为低级的品牌加盟的管理模式，从而导致终端管理的专业化程度低，加盟商获利能力低，卖场的管理，如货品结构陈列，人流时间段分析，员工心态，形象维护等环节。

(2)人力资源管理和组织文化：美邦自创建开始采取多种经营模式，由虚拟经营开始逐渐部分回归实体经营，稳定性较差。

（3）营销方式：品牌传播模式只有单调的名人广告，加强自身的核心竞争能力和核心的品牌价值以及塑造是亟待解决的问题。

3、美特斯邦威的机会（O）

（1）消费者：追求个性化、张扬化及多元化的趋势逐渐形成，美邦的潜在消费群体在逐渐增加。加上其明星代言人人气的持续攀升，其品牌知名度也在逐渐上升。

（2）对外贸易：中国进入WTO，为中国服装企业进入国际市场提供了有利条件。

4、美特斯邦威的威胁（T）

（1）生活方式：大众生活的提高，消费层次逐年提高，消费者的个性消费趋势更加明显，国际品牌不断进入中国市场，导致竞争加大，市场分额减少。

（2）品牌运作：与国外成功运作的品牌相比，美邦虚拟经营的这种成功，依然难以掩盖与国外品牌的巨大差距。

四、服务营销目标及财务目标

1.以优质、个性化产品设计服务顾客期望

基于饰品服装的特殊性，其服务的性质一部分集中于优质、个性化产品。优质的衣服可以作为一个好的载体来体现理念，而个性化的产品

则是对自身价值观需求的体现。

2.为顾客提供更懂，更完善，更及时的服务信息。

就目前服装行业的发展趋势而言，服装饰品的流行款式，元素，材料更新的更加频繁。因此，服务营销就应该要加强为顾客提供更多，更完善，更及时的服装时尚信息，吸引顾客的注意。

3.提升公司形象

优质的公司形象可为公司赢得更多的顾客，因此，提升公司形象以及品味也要作为服务营销的一个目标之一

4.强化售后服务

由于口碑效应，不好的售后服务对于公司的形象会大打折扣，因此售后服务也要作为一响重要的服务内容。

5.财务目标

营销计划的实施离不开财务的支持，同时也是以实现一定的财务目标的目的而展开的

计划期内的财务目标包括。

（1）利润额

计划期内利润额要求相较上期利润额增长8%及以上

（2）销售额

计划期内销售额要求较上期销售额增长8%及以上

（3）占有率

计划期内公司的市场占有率要求增长2%

（4）收益率

计划期内公司投资收益率要求达到11%及以上

五、营销战略

1.有形展示

有形展示，特别是在服务层面，能够对顾客体验产生深远的影响。