淘宝客服工作流程
淘宝客服的日常工作流程及其技巧
淘宝客服(d e)日常工作流程及其技巧关于淘宝客服(de)日常工作流程及其技巧------整理篇前言：本人经过筛选,从别人处弄来(de)一篇文章,感觉还不错经整理了一下,和大家一起分享.可以(de)顶起来.让别人也可以得以分享哦~~首先要想有生意必须要懂得克制自己,保持好自己(de)良好态度,就如同工作上班一样.同时具备有一个团队需要有好(de)作风.1.一个客服人员应该具备(de)基本素质：①热爱本行业,对电子商务有一定(de)理解,大体了解电子商务(de)发展方向和前景.②技能素质：有一定(de)营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,一分钟50字以上.熟悉网上交易操作过程,包括淘宝(de)交易规则,支付宝(de)流程规则.熟悉自家上架(de)每个商品.包括商品(de)专业知识,能找到自身竞争优势.③敬业素质：固定(de)上线时间,按规定时间上下班,保持旺旺在规定时间必须有人在线.不要让客户(de)询问和留言老得不到回音.不要不懂装懂,误导客户推荐最适合她们(de)产品,不要一问三不知.努力解决顾客(de)质疑点.做到热情(de)有问必答,回答必详.④心理素质：不急功近利,乐观有修养,了解客户(de)(de)购物心态,学会倾听客户(de)需求和意见.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈(de)责任心和团队精神2.客服所需要(de)内涵,品格要求：①诚信实事求是.作为商家在强调诚信(de)同时,作为客服,我们也应该秉持诚信(de)工作态度,诚信待客,诚实工作,诚实对待失误和不足.②耐心有礼貌.在网上在线服务客户,需要客服有足够(de)耐心应对.有些客户喜欢问比较多、比较具体(de)问题,也是因为客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心(de)解释和解答,打消客户(de)疑虑,满足客户(de)需要.③细心面对店铺中少则百种多则千种(de)商品,每天面对不同(de)客户,处理数十订单,需要我们非常细心地去对待.一点点(de)错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来处理.④亲和力⑤同理心换位思考.同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户(de)处境和需要,给客户提供更合适(de)商品和服务.⑥自控力自控力就是控制好自己(de)情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好(de)心态来面对工作和客户,客服(de)心情好了也会带动客户.毕竟网上形形色色(de)人都有,有好说话(de),就也有不好说话(de),遇到不好说话(de),就要控制号自己(de)情绪,耐心(de)解答,有技巧(de)应对⑦学会沟通技巧3.客服具体(de)工作职责和内容如下：①9：00按时倒岗,按时上线.②做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们(de)产品熟悉产品信息.主动向客户讲解产品(de)尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝③推销我们(de)店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力.包括各大门户网站,淘宝(de)淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝(de)流程和特点(de)基础上,能根据实际情况提出适当(de)营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度.④网上交易流程要熟悉,操作速度快.比如安排产品(de)上架、编辑产品描述及商品(de)说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等.⑤买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式.而且可以问问买家快递是否能够到达(de).确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间.并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们(de).⑥与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单(de)注意事项及备注接到售后(de)询问,立即让客户转移到售后部门处理.⑦有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要(de),这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款4.沟通(de)技巧沟通是一门技巧,日常生活中,我们是通过语言文字手势眼神等来沟通,作为网络销售,文字就是我们沟通(de)工具.鬼谷子说相由心生口乃心之门户.销售商品(de)前提是销售我们自己文字就是我们(de)口,我们对客户说出(de)话会给客人一个客观(de) 相,那就是我们自己,当你(de)客人认同你(de)时候,也就是认同你(de)产品(de)时候.在与客人沟通(de)过程中尽量记得客人(de)称谓与喜好,请多用礼貌用语,比如：您好谢谢打扰了对不起来迟了等等.不要说脏话或是侮辱别人,适当(de)时候可以给客人适当(de)心理暗示来促进交易.方法-----情感暗示：专业而贴心(de)服务多一些赞美您(de)客户比如您眼光真好,当客户报出身高体重(de)时候可以说您身材真好真匀称.让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家(de)关系.时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上(de)心理暗示.帮客人下决策,我保证您肯定会喜欢(de)等等~①沟通(de)及时性就是让买家在发现你家店(de)商品时第一时间回复哪怕是在很忙(de)时候只是回复一句：您好都会让客人有种沟通有戏(de)感觉.只要旺旺滴答滴答在响,会觉得卖家很热情,很被重视(de)感觉学会尊重,要从内心深处尊重客户.多用“您”,多写短句,多按回车键,别让客户久等.不管客户以哪种姿态和你交流,傲慢也好,怀疑也罢,要象郭靖一样,以真诚对待所有(de)人,不管你善意敌意.不以顾客出手阔气而谄媚,真心尊重顾客,因为不了解你,现在她可能是小气(de).,但是将来她可能就是大气(de).②沟通过程(de)关切度也许会因为您(de)不够热情而打消了买家(de)购物念头不仅仅要做到有问必答回答必详不厌其烦(de)向客户介绍产品(de)质地做工价格,因为有些新手买家并没有看产品说明(de)习惯③沟通(de)技巧性最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务如果觉得价格贵(de)客人,这时你一定要更耐心(de)说明一下自己(de)材质各方面,质量及服务方面是你(de)侧重点.当然,能给客人适当便宜(de)话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行,请用比较法,用产品来说话.质量和服务方面同理.比如客户也非常喜欢这款衣服,就是觉得贵了, 与你进行一翻论价后,说算了.你可以对他说谢谢您对我们(de)关注,我们随时欢迎您(de)光顾.④沟通(de)专业性这也是非常重要(de)一点.首先,请拿出卖家(de)专业精神及良好(de)职业道德出来.新客人尽量多用敬语.这样能很好(de)体现您做为专业人士(de)良好品德,买家也相对放心些.其次：就是要对自已产品(de)具备一定(de)了解程度及相关(de)专业知识,这可以帮助买家更清楚(de)认识产品,及认识店家你本身.⑤沟通完毕,成交后(de)确认工作.买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式.而且可以问问买家快递是否能够到达(de).确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间.并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们(de).微笑是对顾客最好(de)欢迎微笑是生命(de)一种呈现,也是工作成功(de)象征.所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻(de)问候也要送上一个真诚(de)微笑(de)表情,虽然说网上与客户交流是看不见对方(de),但言语之间是可以感受(de)到你(de)诚意与服务(de).多用些旺旺表情.无论旺旺(de)哪一种表情都会将自己(de)情感讯号传达给对方.即并说：“欢迎光临”、“感谢您(de)惠顾”都要轻轻(de)送上一个微笑.加与不加给人(de)感受完全是不同(de).不要让冰冷(de)字体语言遮住你(de)微笑.礼貌对客、多说“谢谢”礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”(de)尊重.顾客进门先来一句：“欢迎光临,请多多关照.”或者：“欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗”诚心致意,会让人有一种亲切感.并且可以先培养一下感情,这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失.有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心(de)感谢人家说声：“感谢光临本店”.对于彬彬有礼,礼貌非凡(de)店主,谁都不会把他拒之门外(de).诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价,可以收到非常好(de)效果.坚守诚信网络购物虽然方便快捷,但唯一(de)缺陷就是看不到摸不着.顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚(de)心相对待朋友一样对待.包括诚实(de)解答顾客(de)疑问,诚实(de)告诉顾客商品(de)优缺点,诚实(de)向顾客推荐适合他(de)商品.坚守诚信还表现在一旦答应顾客(de)要求,就应该切实(de)履行自己(de)承诺.哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔.凡事留有余地在与顾客交流中,不要用：“肯定,保证,绝对”等等字样,这不等于你售出(de)产品是次品,也不表示你对买家不负责任(de)行为,而是不让顾客有失望(de)感觉.因为我们每个人在购买商品(de)时候都会有一种期望,如果你保证不了顾客(de)期望最后就会变成顾客(de)失望.比如卖化妆品(de),本身每个人(de)皮质就不同,你敢百分百保证你售出(de)产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗还有出售去(de)货品在路程中,我们能保证快递公司不误期吗不会被丢失吗不会被损坏吗为了不要顾客失望最好不要轻意说保证.如果用：尽量、努力、争取等等,效果会更好.多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地.多虚心请教、多听听顾客声音当顾客上门(de)时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品.所以需要先问清楚顾客(de)意图,需要具体什么样(de)商品,是送人还是自用,是送给什么样(de)人等.了解清楚顾客(de)情况,才能仔细对顾客定位,了解客户属于哪一类消费者.比如：学生、白领等等.尽量了解顾客(de)需求与期待,努力做到只介绍对(de)不介绍贵(de)商品给顾客.做到以客为尊,满足顾客需求才能走向成功.当顾客表现出犹豫不决或者不明白(de)时候,我们也应该先问清楚顾客困惑(de)内容是什么,是哪个问题不清楚,如果顾客表述也不清楚,我们可以把自己(de)理解告诉顾客,问问是不是理解对了,然后针对顾客(de)疑惑给与解答.要有足够(de)耐心与热情我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破沙锅问到底(de).这时候我们就需要耐心热情(de)细心回复.会给顾客信任感.要知道爱挑剔(de)买家才是好买家.有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买,但我们不能表现出不耐烦.就算不买也要说声“欢迎下次光临”.如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买(de).砍价(de)客户也是常遇到,砍价是买家(de)天性,可以理解.在彼此能够接受(de)范围可以适当(de)让一点,如果确实不行也应该婉转(de)回绝. 比如说“真(de)很报歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值,就不会太在意价格了.也可以建议顾客先货比三家.总之要让顾客感觉你是热情真诚(de).千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊(de)话语.做个专业卖家,给顾客准确(de)推介不是所有(de)顾客对你(de)产品都是了解和熟悉(de).当有(de)顾客对你(de)产品不了解(de)时候,在咨询过程中,我们就要了解自己产品专业知识.这样才可以更好(de)为顾客解答.帮助顾客找到适合她们们产品.不能顾客一问三不知.这样会让顾客感觉没有信任感,谁也不会在这样(de)店里买东西(de).坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品(de)时候,必须要针对产品本身(de)特点.虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及,但如果因此而造成事后客户抱怨,反而会失去信用,得到差评也就在所难免了.在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评,有些是特价商品造成(de).所以,在卖这类商品时首先要坦诚(de)让顾客了解到商品(de)缺点,努力让顾客知道商品(de)其它优点,先说缺点再说优点,这样会更容易被客户接受.在介绍商品时切莫夸大其词(de)来介绍自己(de)商品,介绍与事实不符,最后失去信用也失去顾客.其实介绍自己产品时,就像个媒婆一样把产品嫁出去.如果你介绍：“这个女孩脾气不错,就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些,但是脾气好,善良温柔”虽然表达(de)意思是一样,但听起来感受可就大不同喽.所以,介绍自己产品时,可以强调一下：“东西虽然是次了些,但是东西功能居全,或者说,这件商品拥有其它产品没有(de)特色”等等.这样介绍收到(de)效果是完全不相同.。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
淘宝客服服务基本流程图文稿
淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
淘宝拼多多电商客服每日流程化工作
客服每日流程化工作1、上班第一件事，登陆客服账号。
2、耐心回答买家提出的各种问题，并保持良好心态、心情，不要被负面情绪干扰。
3、迅速处理夜间买家留言、询问、退款等，期间如有新到访客，优先即时访客。
4、查看昨日发货订单，有无退款、物流是否更新等，发现异常随时报告。
5、查验昨日日常记录及处理结果，未处理的重点标示反馈、加急处理。
6、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
工作期间遇到的问题，随时反馈并记录。
7、查看买家商品签收情况，在签收1-2天内，进行回访并催评。
8、熟悉千牛/拼多多平台规则、基础操作。
空闲时，可以去各个页面看看。
9、熟练掌握插旗操作，并灵活运用。
10、下班前，做好日常记录。
买家退款及原因、买家补偿及金额并持续跟进、需要跟进单号、异常单号等。
11、下线时，确保所有买家消息已回复，保证与买家聊天消息中我们回复的消息在最后一条。
拼多多店铺尤其认真对待，对店铺影响非常大。
12、值班期间，按时上下线。
如果后面有值班客服，下线前要确保下一位值班客服已上线。
13、配合公司店铺、官方网站、公众号的推广宣传,配合在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺等工作。
14、每周六下班前，提交本周工作总结。
每月1日提交上月工作总结。
会计每日事项1、跟进客服反映物流异常单号、破损包裹单号、丢失包裹单号，随时联系快递解决，并记录。
2、每日发货量，0.8kg内包裹数量、超过0.8kg的数量、克数。
3、每周统计发货量、刷单量、问题包裹量。
4、每月及时跟快递公司核对账单，丢件/破损协商处理。
淘宝常规购物流程及客服人员常规工作流程
搜索结果
2:浏览产品
3:在线下单
入口执勤的实时核对
4:查看物流
5、6 确定收货、给于评价
客服常规工作流程
1:及时回复客户的咨询
2:及时查看已下订单的情况
3:及时发货
4：查看物流情况
5回复客户的评价
“大道始于至爱”是美好明天的企业价值观，美好明天愿意与所有热爱 生命、重视安全的朋友们一起，为保障生命的神圣使命而不懈奋斗！
二:客服常规工作流程
第一步：及时回复客户的咨询【查看流量来源】 第二步：及时查看已下订单的情况 第三步：及时发货 第四步：查看物流 第五步：回复客户的评价【好、中、差】 第六步：订单结束【如果有售后问题、处理流程 也如上】
1:搜索产品
1:淘宝首页搜索
搜索结－网络部 2012.06.4
目录
一:淘宝常规购物流程 第一步：搜索产品 第二步：浏览产品【查看销量、好评数量】 第三步：在线下单【此步可跟卖家讨价回价】 第四步：查看物流 第五步：确定收货【此时货款到款卖家支付宝】 第六步：给于评价【好、中、差】
淘宝客服手册15页word文档
网购客服手册目录第一章客服操作流程一、宗旨与目标二、客服基本要求三、服务流程四、服务过程中的注意事项五、淘宝后台操作六、后台界面介绍七、退款流程图八、客户购买流程图第二章你的工作一、实事求是二、热情如火三、细节四、心态五、爱心第三章如果面对买家刁难一、客服与顾客二、色差三、尺码问题第四章沟通技巧一、关于售前二、关于售中三、关于售后第五章化解非好评第六章如何面对服务挑战总结第一章客服操作流程一宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心\细心\耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺四服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵2.回复过于简单\表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户淘宝后台操作主账号进入后台子账号进入后台后台界面交易状态栏态订单状态标单格式及注意事项标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：客户购买流程图第二章你的工作一实事求是实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。
淘宝客服工作流程
MOS客服工作手册第一章：客服应具备心态从业心态：从业心态这四个字，我们可以先分别加以理解，再汇总到一起就是一个完整的从业心态的概念。
“从”由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务，因此，要培养自己的团队精神和大局意识，以及协作和服务精神，尊重团队中其他人的兴趣和成就，协同合作，充分发挥集体的智慧和潜能。
“业”是指工作能力。
优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分，所以，当我们进入这个我们不太了解的行业和领域，应该首先让经验归零，保持“空杯”的心态。
要克服自己以为是的缺点，不断地激发学习的欲望，不断地进行自我修正和突破。
“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。
“态”是指比常人更“大一点的心”，正所谓是心有多大，舞台就有多在。
要把本职工作当做自己的事业来经营，有主人翁的精神，有自发的学习意识和自觉自愿的工作态度，因为，没有一个消极、懒惰、寻找借口的员工会成为一个公司里不可或缺的成员。
第二章：客服服务流程（买家购物流程）我们作为一个淘宝的客服，熟知淘宝网的购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导，使客户顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。
一笔正常订单的交易流程是通过商品对比----决定购买----支付货款-----物流发货----确认收货----交易评价这六大步骤来完成的。
如图3-1所示如图3-1所示淘宝交易流程购买商品时点击页面上的“立刻购买”即可，如果要买多件商品，可以点击“加入购物车”，采用购物车购物。
如图3-2所示如图3-2 购物流程一在进入订单提交页面后，首先要确认收货信息是否正确，然后将商品颜色、尺码、发货时间、“提交订单”按钮提交购物订单。
如图3-3所示如图3-3 购物流程在支付页面选择相应的银行或支付方式，输入卡号和密码，点击“确认无误，付款”按钮点击“立刻购买”或“加入购物车”登录淘宝网，选择要购买的商品填写需要交待卖家留言信息选择一种付款方式选择支付银点击“下一步”如图3-4 购物流程三系统弹出支付成功提示，此时，可以点击“点击查看本笔交易详情”如图3-5所示支付宝付款成功，“点击查看本笔交易的详情”如图3-5购物流程四卖家收到货款后，通常会在48小时之内发货，待收到包裹后，最后先当场开箱检查，确认货物没有损坏或异常后再签收，签收后即可登录管理后台---我的淘宝找到此商品，点击“确认收货”按钮。
做电商客服的技巧和流程
做电商客服的技巧和流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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淘宝客服的日常工作流程及其技巧
淘宝客服的日常工作流程及其技巧(一)询单转化1)询问未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的缘由是什么，看是否可以解决问题，消除客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的缘由是什么，商定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，消除客户疑虑的状况下，催客户尽快完成。
客户性质：1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比方尺码推举，款式搭配推举，活动介绍等。
2)老客户：此类是二次来购置，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
(二)响应时间1、打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品学问每月考核，进步者奖。
2、平常对于业务的娴熟累积，以及产品的学问工作流程的熟识因业务学问导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
(三)客单价1、推举款式，客户购置上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推举裤子，短裙。
2、店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优待。
3、2款中，确定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推举，并可以截取买家评价赐予参考。
(四)退款退款订单的跟进二次服务：1、假如退款缘由只是由于自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2、假如是确定不要的，客户也会由于再次服务感觉到服务的诚意，保证准时效率，记住我们的百分肯定是顾客的百分百，降低顾客的购物本钱(时间，精力，感情)。
(五)回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查谈天记录，找寻存在的服务问题。
(六)接待量主要看店铺的状况，对于接待量低于平均的，分析其缘由，关心其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。
(七)服务服务是特别重要的一项，主要通过服务监督，就是谈天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。
淘宝售前售中售后客服工作流程图
淘宝售前售中售后客服工作流程图
电子商务客服工作流程
售前等待客人
在售前阶段，客服需要耐心等待客人的咨询。
可以提示优惠政策和店铺热门商品，以吸引客人的注意。
当客人询问时，客服需要认真查看宝贝描述，并把其中要注意的地方告知客人。
如果客户需要等待，客服可以客气地跟客人说明，加好友，并提示客人可以拍下批次的选项。
如果客人有特殊要求，客服需要在备注中相应标记。
零售
在零售阶段，客人可能会询问是否有货。
客服需要客气地回答，并根据实际情况告知客人。
如果客人有其他问题，客服需要认真解答，并在备注中相应标记。
当客人询问快递是否能到达时，客服可以推荐其他物流，并说明可能会延长一天发货。
如果客人同意等待，客服需要在备注中相应标记。
售中等待客人
在售中阶段，客服需要耐心等待客人的咨询。
当客人询问是否有发货时，客服需要客气地回答，并查看物流信息。
如果物流信息没有更新，客服可以说明原因，并联系物流公司。
如果客人遇到疑难问题，客服需要联系物流公司，并尽快解决问题。
错误处理
在售中阶段，如果客人收到的物流单有错误，客服需要重新发出。
如果物流单无错误，但收件地址有误，客服需要联系物流公司更改地址，并说明第二次邮费由客户承担。
客服需要再次跟客户抱歉，并尽快解决问题。
结束语
在完成客户的咨询和售后服务后，客服需要再次感谢客人的光临，并表达对客人的关注和关心。
淘宝天猫客服审单员仓库发货流程表
客服、审单员、发货员流程表一、客服售前、售中、售后工作流程1、宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣2、服务流程（详细可见3.1图）1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认（备注）5. 收藏店铺3、服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户、或跟客户发生争吵2.回复过于简单、表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户1.2.2淘宝客服工作流程图——售中二、审单员工作流程职责：1、负责审单、查单、库存同步、跟进货品（天猫、京东、QQ商城、淘宝C店、分销商）2、审单员要对订单进行严格审核，确保每张订单的精确度；3、审核的内容——核对订单编号——衣服款号——数量——颜色——码数——物流——地址、每天过滤之前滞留下来的部分特殊单，审核的每一单要求清晰明了，负责每天的审单跟进发货；4、当仓库完成一批出货后要拿回底单（第二联）进行查单，以确保每一笔订单都及时的出库，顾客也可以看到正常的显示，随时了解他个人的订单情况；5、整理好天猫、京东、QQ商城、淘宝C店、分销商的库存，正常情况下建议每款预留三件作为安全存在（以免有次品的出现），保持库存的精确，跟进每个店需到的货品；三、发货员工作流程1、打印已经审核的订货单和物流单——安排人员配货——按照订单上的详情，比如旺旺名、收件人、颜色、尺码、数量等等；2. 注意事先检查货品的质量是否存在问题。
3. 注意包装好。
4. 注意宝贝的库存动态。
5. 问一下有没有一些赠品要求或是特殊的要求。
6. 及时更新库存的数字，总结安全库存的数量。
7. 对于仓库存在的问题，及时向上级反映。
比如货品不同规格的比例、质量等损耗等。
8. 对于发货出现的问题，及时总结经验，提出更适合便利又不易出错的发货流程。
3.1工作流程图——发货员。
淘宝客服岗位工作流程
淘宝客服岗位工作流程网络营销服务就是以互联网为主要手段(包含Intra公司内部网、EDI行业系统专线网及Inter国际互联网)展开的营销服务活动。
以下是采集的淘宝客服岗位工作流程，希望大家仔细阅读!(一)部门主管1.岗位职责①成立建全各项规章制度，完美业务流程，贯彻履行电商服务的各项目标政策，履行上司安排各项任务的实行管理，保持客服部正常的工作次序。
②负责客服部人员的调动及安排，负责客服部平时工作的组织及管理。
③落实各项业务的展开，监控管理方法，娴熟掌握操作系统，出现问题实时办理。
④负责与有关部门的交流协调工作，实时办理客服部突发事件及重要投诉。
⑤负责客服部业务知识的培训及查核。
2.工作内容及流程①工作时间登录商铺主旺旺号(不招待任何售前售后客户，若有客户接入，一致转给相应的旺旺号负责招待)。
②每天查察商铺退款中以及维权中的订单，提示售后客服实时办理。
③按期制作好值班表丶值日表丶客服每个月奖罚评分表，奖罚评分表须在发薪资前一天提交给上司同意办理。
(二)售前客服1.岗位职责①熟习掌握商品信息，认识客户的需求，掌握交流技巧，正确解说并生动描绘有关产品的特点与长处。
②正确丶简短丶高效丶友善的答复客户购置商品时提出的各样问题，以每次贴心丶周祥的服务在客户群中成立起专业丶负责任丶值得信任的商铺形象。
③在招待工作中碰到低质客户没法顺利交流的，必需时能够求助同事或主管。
④实时正确的做好备注工作并能保证第一时间见告打单人员，防止发错货的状况。
⑤没有客户咨询时，应多阅读熟习商铺商品。
2.工作内容及流程①工作时间登录相应的售前旺旺号(招待售前客户)②服务流程：欢迎语---活动见告---宝贝介绍---订单确认---珍藏商铺。
禁止抱着“成不可交与我没关”的心态③客户要求改正地点信息或商品属性的，须第一时间在后台修改稳当，而后在后台红旗备注(如遇属性改正，备注内容为：客户拍下，要求改正成，已改正稳当---xx..姓名;如遇地点信息改正，备注内容为：客户要求改正地点，新地点为：---xx..姓名)，备注稳当后第一跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事见告某某ID信息有属性改正或许地点改正。
客服岗位职责流程7篇
客服岗位职责流程7篇一、淘宝客服日常工作1、承接好前来咨询的客户，语言得体，引导客户下单，完成销售业绩;2、及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，代发订单要核实客户收货地址;3、处理好店铺的售后问题，降低退款率;4、客户对于发货有特殊要求的，一定要备注仔细明白;6。
及时发布新品宝贝。
图片拍摄美观清楚。
产品介绍、关键词引用，合理，清晰。
避免侵权下架扣分等淘宝处罚。
7。
及时核对产品库存，做好产品上架下架工作。
二、淘宝客服基本能力要求1、专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。
2、态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。
3、打字速度快：这个是硬性要求。
一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。
4、对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏;相反真诚的描述会得到客户的理解。
淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。
并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。
2、负责解答培训报名客户咨询及对客户进行跟进。
4、按照客户和部门经理要求与公司其他部门协作解决客户的要求及问题，保持并维护与客户的良好关系。
5、负责公司网站涉及运营部门的日常资料整理、编辑、发布工作。
6。
负责运营部门月度报表追踪。
1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务2、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象3、做好顾客投诉的接待工作4、检查指导员工的客服工作流程，确保服务质量5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念6。
严格贯彻执行服务流程和服务标准，并安排实施检查7。
指导赠品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业8。
制定员工排班表，严格控管人事成本9。
负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核10。
负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行超市的各种促销活动11、负责监督责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境12、协助做好出、入口处客流疏导和保安工作13、传达公司政策并落实执行14、负责与其他部门的沟通协调工作主要工作1、每日检查员工礼仪服饰规范2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量3、安排做好顾客投诉和接待工作4、做好员工的招募和大宗顾客的拜访5、监督指导赠品发放、顾客存包和退换货标准化作业1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。
网店客服基本工作流程及话术
⽹店客服基本⼯作流程及话术国内营销事业部⽹店客服基本⼯作流程及话术1、熟悉产品，了解产品相关信息。
对于客服来说，熟悉⾃⼰店铺产品是最基本的⼯作。
客服是联系店铺和客户之间的桥梁，⼀旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。
对于公司上市的每⼀个新产品，其特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。
作为导购客服来说，最好要热情、活泼。
⼀个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进⾏附带消费。
对于那些讨价还价的客户，⾸先需要阐明我们的店铺⽴场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。
如果客户⾮的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单⽣意，就算最终给客户优惠了，也要顺⽔推⾈让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个⼈的特殊优惠。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现，⼀是利⽤阿⾥旺旺等即时通讯⼯具和客户进⾏沟通；另外⼀种则是接听客户打进来的电话。
对于电话沟通，要求客服更具活变性，毕竟你⽆法像在旺旺上⼀样，拥有⾜够的时间进⾏思考。
3、查看宝贝数量。
店铺页⾯上的库存跟实际库存是有出⼊的，所以客服需要到⽹店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。
现在利⽤⼀款淘宝卖家专⽤的浏览器：⽹店奇兵，可以在页⾯上同步库存数据，⾮常的⽅便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。
很多卖家朋友容易忽视这⼀点，虽然⼤部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有⼀部分客户因收件信息发⽣变动⽽忘记修改，做为⼀个买家来说，本⼈经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对⼀下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很⽤⼼的做事情。
在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务⽔平都是不⼀样的，根据客户的需求，⼀切以客户为中⼼，如果客户没有明确表⽰的，快递我们就默认发。
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程
主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。
折价：衣服有质量问题。
但是影响不大。
客户也不原因耽误时间换货。
我们可以给客户点补偿。
但是补偿通常不能超过邮费。
要是实在不行的话
可以请示下主管。
主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。
通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。
等收到我们给她充值的补偿金额后再评价。
换货：客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。
我们收到货后检查也就轻
松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。
有质量问题我们需
要继续进行备注需要备注什么原因，质量问题需要备注:破损、款式、需
要换的款式、邮费金额、是否充值、是否录入、处理人、处理时间。
非质
量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、是否录入、处理人姓名、处理时间。
质量问题我们会给财务发
去让他们尽快充值邮费。
非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言
让他们给客户发消息补邮费。
无论是不是质量问题我们最好是先录入再找
客户补偿邮费。
退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。
备注方法
是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。
这类备注好后
需要把客户账号给退款充值以及财务发去。
这样可以让她们及时给客户退款。
淘宝客服日常工作制度
客服平常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班：8：00—12：00 12：30—16：30晚班：15：30—17：30 18：00—12：00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如尚有客户在征询，接待客服工作自动延长。
二、每周一晚上7点必须开会，总结上周旳工作，制定本周旳计划，休息旳也必须到场。
三、每位客服有本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每碰到一种问题或想法立即记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
白班晚班交接时，登记好移交客户旳状况，哪些事情是要赶紧处理旳，哪些潜在客户是需要去联络旳。
2.每日旳例行工作四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，简介新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新旳客服有权利规定客服组长简介自己想理解旳产品，也有义务去认识所有产品。
五、接待好来征询旳每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响企业形象，假如一种月内因服务原因收到买家投诉，根据详细状况进行处理分析予以对应旳措施与惩罚。
六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己旳姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算旳提成自己承担损失。
七、上班时间不得做与工作无关旳事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人旳旺旺、看视频和玩游戏。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，严禁放某些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他严禁放到自己旳办公桌上，九、企业新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一种，上手最快旳，可以提前转正。
十、没顾客上门旳时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有无什么问题漏洞、宝贝描述旳各项数据有无出错、也可以常常逛逛同行旳店铺，理解同行们旳客服是怎么工作旳。
也可以上某些时装网站，理解当下某些主流趋势、以便自己推荐旳时候言之有物。
十一、每周写一次工作总结和每周碰到旳问题以及客户反应旳问题写下来，以邮件旳形式发到我旳QQ邮箱（）里面，等待周一晚上开会大家讨论。
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售后处理
四、运输破损 1、让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部分退
款，并说明签收验货可以避免大家损失。（尽量不超过订单总利润或 者退款运费） 2、如果是严重的损坏，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可以退 换，协商部分退款或者全部退款。（尽量减少损失） 3、单据处理 3.1 不退换货仅退款：做费用单 3.2 退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单 3.3 退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单 4、不管是什么样的损坏情况，都要做相应的售后登记（旺旺名，损坏产 品的货号，损坏程度），并跟踪到交易确认。
缺货通知 地址变更
一、熟悉店铺 店铺知识
1、店铺活动 店铺活动细节，注意问题，特别是大活动问 题。
2、店铺框架 店铺各个模块的内容，位置。
店铺知识
二、熟悉宝贝
1、热卖TOP宝贝 必须知道店铺TOP10宝贝，尽可能向卖家推荐
TOP宝贝，这样转化率都会比较高。
2、宝贝知识 了解宝贝库存，卖点，材质，价位，用途等
费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送，并且给顾 客马上补发或者退款。 4、单据处理 4.1 退换货：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打正 数）。退货（多发的）收到后打退货单，换货（少发的）补出库单。 退货回来的运费做费用单。 4.2 折价：做费用单。 4.3 赠送且补发：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打 正数）。赠送（多发的）打空退单转费用单。补发（少发的）补出库 单。 5、错货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。
售前导购
二、订单成交 1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适
的付款提醒。 2、核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户
大致发货时间和到达时间，查询物流等。 3、快递确认：告知客户我们的常用快递及运费情况，确定
客户什么快递可到。避免错发快递。 4、特别备注：客户的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、
快递、礼物、改地址/收件人/电话等订单信息） ，及时备 注，并提交发货人员配合处理。 5、销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退 款，直到双方交易完成。（有表格）
售前导购
三、欢送客户 1、加为好友：每回复完客户都要加为好友，
并做相应的分组归类，便以客户管理。 2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉
了解库存情况 安全库存通知 产品属性熟知 邮费情况熟知 活动情况熟知 销售政策熟知
特价申请与回 复
销售客服工作 仓库按单操作
后台备注
销售客服流程图
客服工作流程
店铺知识
售前导购
售中跟进
售后处理
熟悉店铺 熟悉宝贝
接待客户 订单成交 欢送客户
打出库单
打快递单
查件催件 少货 错货
运输破损 质量问题 投诉维权
退货申请
顾客发回货物
退货审核
收到确认质量问题后
退货到库
换货补发
退款
快递查件
网络自查 电话查件
查询结果通知
售后处理
一、查件催件 1、查件：收集好常用的快递查询网址，或直
接与快递电话联系，及时回复查件客户， 做好记录跟进。 2、催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及 时发货的，及时给客户留言或电话通知并 表示抱歉。还没有到承诺时间上线催发货 的，请客户耐心等待，并说明原因，及时 给于发货。
主动退货
了解情况 确定退款金额
发回货物
验收货物
退款
折价（折价成本不高于 换货成本）
折价申报
申报审核
退款
售后查件咨询
售后问题
质量问题
情况了解 举证判断
快递责任
买家提供图片
查证情况 协商解决办法
换货（对于没有达成折价 的选择）
换货申请单通过后
事前做到教育拒签和产品 必要保护措施，追究快递责任
退货（质量问题造成 的退货）
售后处理
二、少货 1、一查出库单底单。 2、二看快递单称重。 3、三数库存数量。确实少发的，立即打出库单冲单。如需
补发，需要重新打出库单。 4、如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，
可以直接给顾客退款。（单据处理：需要打出库单冲单， 同时做费用单冲抵） 5、如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发， 并给顾客道歉。（单据处理：补发需要重新打出库单） 6、少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。
宝贝属性，做到回复快速流利。
售前导购
一、接待客户 1、欢迎语 2、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 3、宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐
其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。 4、解答问题：回答客户常见问题：如库存，尺寸，议价，色差，
邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳 快捷回复短语。 5、宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户 需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户 专业的卖点推荐。 6、确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单 后无库存，及时下架并在群里通知。若发现无库存还上架的宝 贝，请把库存改成零后下架。 商城和小店库存同步。 7、接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单 未付款的记录。（有表格）
快，并给客户送祝福语。 3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加
帮派，加关注等，欢迎下次光临。
售中跟进
一、出库单 1、注意区分商城和小店抬头，选择正确的出
货仓库、业务员、部门。 2、顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等）
在出库单备注中注明顾客联系处理。需调货的通知
售后处理
三、错货 （发错商品或颜色） 1、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致，可以请顾客告知收到
的货的条形码。如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。 2、 如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单类似
少发货的流程查称重来判断是否错发。 （不同产品重量不同） 3、错发的商品和运费比较。如果高于运费，联系顾客退换。如果低于运
相关仓库内勤配货，晚班客服还要与早班 客服交接跟踪货物。同时在后台备注。
售中跟进
二、快递单 1、注意修改地址的快递单。 2、客户上线反映填错地址，要改订单信息，
或快递公司发错不到等问题，如果货还没 有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单， 并更改信息，回复让客户放心。 3、后台点发货。 4、制作发货信息报表。（有表格）