ITSS-服务级别管理制度

运维服务能力管理体系文件

服务级别管理制度

编号：**(公司缩写)-ITSS-PR-9.2-001版本：v1.0

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目录

1 目的 (4)

2 适用范围 (4)

3 职责与权限 (4)

4 术语、定义和缩略语 (4)

5 工作内容 (5)

5.1 管理范围 (5)

5.2 服务级别协议(SLA)的管理 (6)

5.2.1 流程图 (6)

5.2.2 流程触发条件 (6)

5.2.3 输入 (6)

5.2.4 服务级别需求分析 (7)

5.2.5 SLA的内容 (7)

5.2.6 服务级别管理流程持续改进 (7)

5.2.7 SLA的审查与评估 (8)

5.2.8 SLA的变更 (8)

6 相关制度 (8)

7 产出文件和纪录 (8)

1目的

本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。

2适用范围

适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。

3职责与权限

服务级别管理流程负责人，对于整个服务级别管理流程方案的结果承担

责任，并有相应的权限。

配合服务规划人员共同构建服务目录；

制定服务级别管理的策略及原则；

制定与服务级别管理相关的标准化模板；

协商与签订SLA/UC；

召开SLA回顾会议；

识别和分析客户的服务级别需求；

反馈意见分析与评审，拟定改进方案。

维护服务目录的更新操作；

创建和更新服务级别管理文档（SLA/UC）；

监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；

负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；

协助组织和参与SLA/UC回顾会议。

4术语、定义和缩略语

级别管理(Service Level

Management)

不断提高IT服务质量。

所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变

化的环境中进行。服务级别管理试图在服务质量的供应

与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的

平衡点。

服务目录

SC

(Service Catalog)

服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对IT服

务团队能够提供给客户的相关的服务级别做出了概要

说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具。服务目录

可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户和服务提供

者之间的流程整合。该文档是根据服务说明书中所描述

的外部说明制定的，因而应该采用客户的语言进行撰

写，而不是采用技术说明的形式。

服务级别协议

SLA

（Service Level

Agreement）

服务级别协议是由IT服务团队和客户之间签订的描述

将要提供的一项或多项服务的一份协议。SLA是用一些

符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协议期间它

可作为评价和调整IT服务的标准。

运营级别协议

OLA

（Operational Level

Agreement）

运营级别协议是与某个内部IT部门（如开发部）就某

项IT服务所签订的协议。例如，软件维护服务可能需

要软件开发部门的支持。

支持合同

UC

(Underpinning

Contract)

和外部供应商为服务交付而签订的合同，通常是具有法

律意义的正式合同。

5工作内容

5.1管理范围

收集和整理客户服务级别需求；

协商和签署服务级别协议；

制定内部支持、外部供应商保障协议需求；

服务级别协议的监测和报告；

服务级别管理流程的建立和改进。

5.2服务级别协议(SLA)的管理

5.2.1流程图

5.2.2流程触发条件

新的服务被批准时

变更的服务被批准时

服务战略、能力及资源产生本质上的变动时5.2.3输入

运维服务现状

运维服务满意度调查报告

客户提出的运维服务需求

5.2.4服务级别需求分析

圈定范围后开始细化

需制定需求的基线，

考虑需求的变更因素

5.2.5 SLA的内容

SLA应当包含：

协议方。

期限：SLA 的持续时间。

内容范围：SLA 所涵盖的服务应是存在与服务目录中的。

响应事件

服务级别目标。

指标：目标成功或失败的标志。

服务报告：包括报告的种类、提交时间、提交人、提交方式、要测量的指标。

5.2.6服务级别管理流程持续改进

改进的原因：

流程执行过程中发现的不足

流程自检过程中发现的不足

内部审核及外部审核中，发现的与ITSS运维通用要求的不符合项

管理评审过程中发现的服务/流程改进点

改进方法：

组织流程改进讨论会议，与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论

组织人员根据讨论结果提出服务管理改进计划及方案

服务管理体系负责人审批改进计划

对服务改进过程进行监控，对人事和资源做出合理安排

向管理体系负责人汇报改进结果

根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的更新发放、培训课程的安排等。