ITSS-服务级别管理制度
ITSS服务台管理制度
ITSS服务台管理制度第一条服务台的定义和职责1.服务台是公司内部为员工和部门提供信息技术支持和解决问题的中心，负责接收、处理和追踪相关问题。
2.服务台的职责包括但不限于：接受用户的请求和问题，提供技术支持和解决方案，记录和追踪问题的处理进展。
第二条服务台的资源和设备1.为了保证服务台的正常运作，服务台应配备足够的人力资源，并提供必要的办公设备和技术工具。
第三条服务台的服务时间和响应时间1.服务台应保证每天工作8小时以上，提供全天候的技术支持服务。
2.对于用户提交的问题，服务台应在2小时内给予初步的回复，并在24小时内提供解决方案或进一步的处理进展。
第四条服务台的处理流程2.服务台应及时记录用户提交的问题，并按优先级和严重程度进行分类。
4.服务台应及时更新问题的处理进展，并向用户提供解决方案或反馈。
第五条服务台的服务质量和满意度1.服务台应确保问题的处理质量和速度，努力提高用户的满意度。
2.服务台应定期进行用户满意度调查，并根据调查结果不断改进服务质量。
第六条服务台的知识管理和培训1.服务台应建立知识库，记录解决问题的方法和经验，并定期更新。
2.服务台应提供必要的培训和技术支持，以确保员工具备解决问题的能力和知识水平。
第七条服务台的安全保密1.服务台应严格保护用户的隐私和公司的机密信息，确保不泄露。
2.服务台员工应签署保密协议，并严格遵守相关规定。
第八条服务台的监督和考核1.公司应设立服务台的监督机构，负责对服务台的运作进行监督和考核。
2.服务台应根据相关指标进行自我评估，并向监督机构报告运作情况。
第九条服务台的变更和解释1.服务台制度的变更和解释由公司负责，并向服务台员工进行通知和培训。
2.服务台员工应及时了解和遵守服务台制度的变更和解释。
第十条附则1.本制度的解释和适用受公司法律法规的限制，如有违反相关法律法规的情况，以法律法规为准。
2.本制度自颁布之日起生效，具体执行日期由公司确定。
以上是对ITSS服务台管理制度的详细规定，旨在保证服务台的正常运作，提供高质量的技术支持和问题解决服务。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台管理制度
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台管理制度版本控制记录目录1概述 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)2角色和职责 (4)2.1一线组长 (4)2.2一线运维 (4)2.3二线运维 (5)3流程描述 (5)4服务台运维服务规范 (6)5关键考核指标 (6)1概述1.1目的严格规范一线服务台对服务请求的管理流程，降低系统事件对业务的影响程度，提高客户满意度，保障运维部门高效率运作。
1.2范围服务台接受的事件包括：1) 用户直接登记到brt平台的事件；2) 用户通过运维电话接入的事件或事故；3) 用户通过RTX接入的事件；4) 用户通过OA系统接入的事件；5) 用户通过邮件接入的事件；6) 用户通过微信接入的事件；7) 用户通过纸质工单接入的事件等。
事件的范围包括对信息系统的使用咨询、系统故障，以及有关业务应用的支持需求。
如数据修改，权限修改，操作指导等。
2角色和职责2.1一线组长1.对事件流程负责；2.管理一线事件运维支持人员；3. 通过服务台事件管理报告，监控事件管理的效率，改善运维服务质量；4.负责协调重大故障及紧急事件的处理。
2.2一线运维1.负责接受来自各种服务渠道接入的服务请求；2.负责对事件分类和提供初始的支持；3.根据知识库查找解决方案以解决事件；4.将问题的解决步骤文档化，并录入BRT系统；5.将服务请求分派给适当的工作组；6.跟踪服务请求的处理过程以确保在规定的时间内解决问题，同时在BRT系统里更新相应信息；7.如事件无法在服务时限内解决，将事件升级给二线运维；8.与服务请求的提交者进行直接的沟通，通报事件的处理情况；9.在结束事件之前要确认服务请求的提交者对事件的解决过程及结果是否满意；10.作为事件的责任人，监控，跟踪所有的事件处理过程，并作为和客户沟通的唯一联系。
2.3二线运维1.负责一线升级的事件的分析处理；2.负责协调资源对一线升级的事件的分析处理。
3流程描述图1.服务台事件请求流程图流程说明表1.服务台事件请求流程说明4服务台运维服务规范服务台接听电话、RTX响应、BRT响应、邮件响应等运维服务规范详见《服务台运维服务规范V1.1》。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务级别管理流程
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务级别管理流程
更改履历
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目录
1概述 (4)
1.1目的 (4)
1.2试用范围 (4)
1.3流程主要内容 (4)
1.4术语定义 (5)
2角色及职责 (6)
2.1组织级服务目录管理流程 (6)
2.1.1服务经营设计部经理 (6)
2.1.2服务设计专家 (6)
2.1.3服务目录审核委员会 (6)
2.2项目级服务级别管理流程 (6)
2.2.1服务经理 (6)
2.2.2服务专家 (6)
2.2.3服务主管 (6)
2.2.4服务级别管理委员会 (7)
3流程 (7)
3.1组织级服务目录管理流程 (7)
3.2项目级服务级别管理流程 (8)
3.2.1定义SLA、OLA、UC子流程 (9)
3.2.2SLA审核和签署子流程 (11)
4关键考核指标 (12)
4.1组织级服务目录管理流程评价指标 (12)
4.2项目级服务级别流程评价指标 (12)
5相关表单 (12)。
itss 信息技术服务等级
itss 信息技术服务等级（实用版）目录1.ITSS 简介2.ITSS 的信息技术服务等级3.ITSS 的服务管理体系4.ITSS 的运维服务等级5.ITSS 的业务服务等级6.ITSS 的安全服务等级7.ITSS 的监测服务等级正文ITSS，即信息技术服务标准，是我国在信息技术服务领域制定的一项国家标准。
ITSS 的主要目的是为了规范信息技术服务的管理，提高信息技术服务的质量和效率，保障信息技术服务的安全。
在 ITSS 中，服务等级是一个非常重要的概念，它直接影响到信息技术服务的质量和效率。
首先，让我们来了解一下 ITSS 的信息技术服务等级。
根据 ITSS 的规定，信息技术服务等级分为五级，分别是一级、二级、三级、四级和五级。
其中，一级为最高级别，五级为最低级别。
每个级别都有相应的服务标准和要求，服务提供商需要根据自己的能力和客户的需求选择相应的服务等级。
接下来，让我们详细了解一下 ITSS 的各个服务等级。
首先是服务管理体系，这是 ITSS 的基础，它包括了服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进五个方面。
服务管理体系的主要目的是为了确保服务提供商能够提供稳定、可靠、高效的信息技术服务。
其次是运维服务等级，它包括了基础设施运维、应用系统运维和安全运维三个方面。
运维服务等级的主要目的是为了保障信息技术服务的稳定运行和安全。
再次是业务服务等级，它包括了业务需求分析、业务流程设计、业务服务提供和业务服务支持四个方面。
业务服务等级的主要目的是为了满足客户的业务需求，提高客户的满意度。
然后是安全服务等级，它包括了安全策略、安全管理、安全技术和安全运营四个方面。
安全服务等级的主要目的是为了保障信息技术服务的安全，防止信息泄露、数据破坏和网络攻击等安全威胁。
最后是监测服务等级，它包括了监测策略、监测设计、监测运营和监测改进四个方面。
监测服务等级的主要目的是为了及时发现和解决信息技术服务的问题，提高服务的质量和效率。
ITSS-15-001服务级别管理制度-实例文件5
ITSS管理体系文件服务级别管理过程目录1.目的 (3)2.适用范围 (3)3.定义和术语 (3)3.1服务级别协议 (3)4.职责 (4)4.1客户项目经理 (4)4.2公司管理层 (4)4.3服务级别经理 (4)4.4服务级别管理员 (5)5.流程策略 (5)5.1责任人策略 (5)6.流程描述 (6)6.1流程图 (6)6.2流程步骤 (8)7.质量控制 (11)7.1关键绩效指标（KPI） (11)7.2质量监控和改进 (11)8.参考文件 (12)9.相关记录 ......................................................... 错误!未定义书签。
10.附件 ................................................................. 错误!未定义书签。
1. 目的A公司根据ITSS标准对服务目录重新进行梳理，对各项服务内容描述进行了修订，规范了SLA签订标准，避免定义模糊或出现歧义。
公司内部所有运维服务相关部门一起对服务级别协议进行评审和会签，确保服务目录和服务能力满足SLA协议要求。
服务级别管理用于确保用户需要的服务得到持续的维护和改进。
本流程旨在规范公司及时了解客户需求，更快更好的提供满足客户需求的服务，规范服务质量改进及反馈流程。
2. 适用范围适用组织：A公司信息技术有限公司；适用活动：服务级别制定及管理等相关内容。
3. 定义和术语3.1 服务级别协议服务级别协议（SLA）：服务提供者和客户/用户之间签署的协议，用以记录既定的服务和服务目标。
服务级别协议是有效衡量服务质量的重要指标，是确保客户满意度的重要手段注1：服务级别协议也可以在服务提供者与供应商、内部组织或扮演供应商角色的客户代表之间签署；注2：服务级别协议可包括在一个合同中或其他类型的书面协议中。
4. 职责4.1 客户项目经理➢提供新需求或需求变化的说明；➢提出服务级别需求，并签订服务级别协议；➢参加服务级别回顾会议，提供意见。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。
本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。
本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。
•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。
•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。
•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。
•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。
运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。
我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。
我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。
服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。
我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。
服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。
我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。
我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。
服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。
我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。
我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。
质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。
我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。
我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。
ITSS服务级别管理制度
ITSS服务级别管理制度IT服务级别管理制度是指为了保证IT服务能够按照用户的需求和要求提供，从而实现提供高质量的IT服务，提供一个标准和方案来管理和评估IT服务的水平和质量的一套制度。
1.制度的目的和背景IT服务级别管理制度的目的是为了确保IT服务能够按照用户的需求和要求提供，同时为用户提供高质量的IT服务。
IT服务水平的提高和IT 服务质量的保证是一个组织提高竞争力的重要方式。
IT服务已经成为组织正常运营的重要组成部分，对于提高组织的运营效率和用户满意度有着重要作用。
因此，制定和执行IT服务级别管理制度对于组织来说至关重要。
2.制度范围IT服务级别管理制度适用于所有相关的IT服务和IT资源。
包括但不限于：-网络和通信服务-电子邮件服务-数据库管理-应用程序支持和维护-安全和风险管理3.服务级别的定义和评估IT服务级别应该根据用户需求和要求来定义，并且应该和用户进行充分的沟通和协商。
同时，IT服务级别应该被监测和评估以确保其符合用户的要求。
制定和定义IT服务级别的过程应该包括以下步骤：a.确定用户需求和要求b.分析和评估用户需求，并确定相应的服务级别目标c.制定服务级别协议，明确IT服务的具体内容和质量标准d.定期监控和评估服务级别的实际提供情况，并采取相应的纠正措施4.服务级别管理的机制和方法为了有效管理IT服务级别，以下机制和方法可以被采用：b.设立服务级别的监测和评估机制，定期对服务级别进行监测和评估，并提供相应的反馈和改进措施c.提供用户投诉和反馈机制，让用户能够及时反馈对于IT服务的满意度和不满意度，以便及时改进和提升服务质量d.设立服务级别协议，明确IT服务的具体内容、质量标准和用户权益5.服务级别的持续改进IT服务级别管理制度应该是一个持续改进的过程，通过不断的监测和评估，根据用户的反馈和要求进行相应的调整和改进。
持续改进的关键环节包括：a.对用户反馈和投诉的及时响应和处理b.考虑用户需求的变化和业务环境的变化，根据需要对服务级别进行调整和改进c.制定服务级别改进计划，并确保其落实和执行6.服务级别管理的沟通和培训为了确保IT服务级别管理制度的有效执行，组织应该进行相应的沟通和培训，让所有相关人员明确他们在服务级别管理中的责任和角色。
itss 信息技术服务等级
ITSS信息技术服务标准等级分为四个级别：四级（基本级）、三级（拓展级）、二级（改进级）和一级（提升级），其中最高级别是一级。
四级（基本级）要求：公司从事运维服务一年以上，要有与运维服务相关的合同；从事运维服务的人员不少于10人。
三级（拓展级）要求：从事运维服务2年以上；有运维服务管理工具；从事运维服务人员在15人以上，运维业绩在100万以上。
二级（改进级）要求：申请单位持有ITSS三级证书满一年以上；有运维服务管理工具。
一级（提升级）要求：建立运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；申请单位持有ITSS二级证书满一年以上。
ITSS认证的申请条件包括：具有独立法人地位，已按照某个或多个领域的通用要求标准或能力成熟度模型建立了相应的服务能力体系，且已有效运行三个月以上，能够提供相应领域信息技术服务的能力管理、人员、资源、技术、过程等有效证据。
itss信息技术服务标准三级
itss信息技术服务标准三级
ITSS信息技术服务标准是指由工业和信息化部发布的标准化管理规范。
其目的是为了提高企业信息管理效率和信息化水平，在国内外范围内推广先进的信息服务管理理念和服务标准，促进企业信息化的健康发展。
在ITSS标准体系中，三级标准主要针对IT领域的技术支持服务和客户服务方面，以规范企业的信息技术服务流程和提升服务质量。
ITSS三级标准的范围包括技术支持服务（Technical Support Service, TSS）和客户服务（Customer Service, CS）。
其中技术支持服务主要涉及以下方面：
1.技术服务流程的规范化。
2.客户服务协议签订和管理。
3.技术支持服务的服务级别协议（Service Level Agreement， SLA）制定和执行，以保证服务质量。
4.客户支持中心（Customer Support Center，CSC）的规划和建设。
5.技术支持人员的选拔和培训。
6.技术支持服务的投诉管理和改进。
而客户服务方面主要包括以下标准：
ITSS三级标准的实施将帮助企业规范企业的技术支持和客户服务流程，提升企业的客户满意度和服务质量，从而实现企业自身的成长和发展。
值得一提的是，ITSS三级标准与ISO/IEC 20000-1标准有着密切的联系。
ISO/IEC 20000-1 是一个关于IT服务管理的国际标准，而ITSS三级标准则针对中国本土企业的实际情况进行了完善和细化。
在实施过程中，企业可以根据ISO/IEC 20000-1标准和ITSS三级标准进行结合，以提高企业的信息服务管理水平。
ITSS服务级别管理程序
一、概述1.目的明确公司的服务级别和服务目录。
2.范围适用于公司IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。
二、职责1）营销部客户经理负责代表项目管理部门签署与客户之间的服务级别协议，并参与评审服务级别协议。
2）项目管理部负责制定服务目录，起草服务级别协议。
3）项目管理部负责组织开展服务质量规划，组织制订整体的服务质量目标和标准，监控服务级别和运营管理的实施。
4）项目管理部负责与公司内相关部门签署运营级别协议，并负责服务的实施与改进。
三、程序1.建立服务目录1）项目管理部负责与相关部门沟通，制订公司的《服务目录》。
服务目录应定义所有服务，并包含服务名称、服务目标或标准、联系接口、服务提供时间和例外、安全方面的考虑和安排。
2）项目管理部根据当前的服务能力及时更新《服务目录》，提交项目管理部审核，报公司主管副总审批后发放相关部门3）《服务目录》是公司所提供的服务内容的汇总，公司与客户签署SLA时应参考《服务目录》。
2,确定服务级别协议1）服务级别协议（SLA）确定的过程按照《服务策划管理程序》中的要求进行。
2）《服务级别协议》包含以下内容：服务的简述、术语表、客户职责、项目管理部门职责和义务、服务目标、服务时间、工作量限制（最大及最小工作量）；提交服务的范围、名称、角色及定义；服务的可用性指标或质量标准、服务中断、恢复及响应的水平；服务报告的内容、报告周期、双方的职责与义务，对潜在的风险的定义和应对措施，指定的服务接口等3.项目立项1）在《服务合同》签署后，项目管理部按照《项目管理制度》的要求确定项目经理。
2）项目经理负责组建服务项目管理部，并根据需要确定项目管理部人员构成.3）项目经理依据《服务合同》的内容和要求，完成项目立项、项目计划和项目策划工作，组织项目实施.4.签署《运营级别协议》1）在《服务合同》签署后，项目管理部根据需要就《服务合同》中约定服务级别协议的内容和要求，以及服务项目策划的结果与实施项目管理部签订《运营级别协议》，并提交副总批准，发放相关部门。
ITSS-介绍及各等级对照教案资料
ITSS-介绍及各等级对照教案资料一、什么是ITSSITSS(Information T echnology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT 服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。
包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。
ITSS 服务级别管理制度
运维服务能力管理体系文件服务级别管理制度编号：**(公司缩写)-ITSS-PR-9.2-001版本：v1.0编写：编写日期：批准：批准日期：联合审批：审批日期：发布范围：生效日期：本文档***有限公司所有未经允许，不可全部或部分发表、复制、使用于任何目的变更记录目录1目的 (4)2适用范围 (4)3职责与权限 (4)4术语、定义和缩略语 (5)5工作内容 (6)5.1管理范围 (6)5.2服务级别协议(SLA)的管理 (7)5.2.1 流程图 (7)5.2.2 流程触发条件 (7)5.2.3 输入 (7)5.2.4 服务级别需求分析 (8)5.2.5 SLA的内容 (8)5.2.6 服务级别管理流程持续改进 (8)5.2.7 SLA的审查与评估 (9)5.2.8 SLA的变更 (9)6相关制度 (9)7产出文件和纪录 (10)1目的本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。
2适用范围适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。
3职责与权限服务级别管理流程负责人，对于整个服务级别管理流程方案的结果承担责任，并有相应的权限。
配合服务规划人员共同构建服务目录；制定服务级别管理的策略及原则；制定与服务级别管理相关的标准化模板；协商与签订SLA/UC；召开SLA回顾会议；识别和分析客户的服务级别需求；反馈意见分析与评审，拟定改进方案。
维护服务目录的更新操作；创建和更新服务级别管理文档（SLA/UC）；监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；协助组织和参与SLA/UC回顾会议。
4术语、定义和缩略语Agreement ）能需要软件开发部门的支持。
支持合同UC(Underpinning Contract)和外部供应商为服务交付而签订的合同，通常是具有法律意义的正式合同。
5工作内容5.1管理范围收集和整理客户服务级别需求；协商和签署服务级别协议；制定内部支持、外部供应商保障协议需求；服务级别协议的监测和报告；服务级别管理流程的建立和改进。
itss信息技术服务运行维护等级划分
itss信息技术服务运行维护等级划分关于ITSS（Information Technology Service Support）信息技术服务的运行维护等级划分，我们将按照以下步骤逐一回答：第一步：什么是ITSS信息技术服务？第二步：为什么需要划分运行维护等级？第三步：如何划分ITSS信息技术服务的运行维护等级？第四步：各个运行维护等级的职责和要求。
第五步：如何保证运行维护等级的有效执行？第六步：结论。
第一步：什么是ITSS信息技术服务？ITSS是指信息技术服务支持，它是一个广泛的概念，包括：硬件维护、软件维护、网络维护、应用系统维护、数据管理等多个方面。
它的主要目标是支持和维护组织的信息技术系统的正常运行。
第二步：为什么需要划分运行维护等级？信息技术服务的运行维护等级划分对于组织来说非常重要。
通过划分等级，可以明确各个岗位的职责和要求，有利于优化资源配置、提高服务质量、降低成本，并能够更好地适应组织的业务需求。
第三步：如何划分ITSS信息技术服务的运行维护等级？ITSS信息技术服务的运行维护等级可以根据组织的规模、需求以及所涉及的技术等方面进行划分。
一般来说，可以按照以下原则进行划分：1. 技术能力：根据岗位对技术的要求，划分出初级、中级和高级等级；2. 责任范围：根据岗位的责任范围和权力，划分出不同等级；3. 工作经验：根据从事相关工作的年限和经验，划分出不同等级。
第四步：各个运行维护等级的职责和要求。
1. 初级运维工程师：负责日常硬件维护、软件升级、故障排除等工作；需要基本的技术能力和操作知识。
2. 中级运维工程师：负责网络设备的维护、故障处理、数据库管理等工作；需要较高的技术能力和一定的管理经验。
3. 高级运维工程师：负责整个信息技术服务的规划、设计和管理工作；需要深厚的技术背景、丰富的经验和较强的管理能力。
第五步：如何保证运行维护等级的有效执行？为了保证ITSS信息技术服务的运行维护等级的有效执行，可以采取以下措施：1. 岗位设置：根据划分的等级，合理设置各个岗位，明确职责和权力；2. 培训计划：为不同等级的员工制定培训计划，提升他们的技能和知识水平；3. 绩效考核：建立绩效考核制度，根据各个等级的要求和职责，对员工进行评估；4. 激励机制：根据绩效考核结果，建立激励机制，鼓励员工提升能力，提供更好的服务。
itss信息技术服务运行维护标准等级
itss信息技术服务运行维护标准等级ITSS信息技术服务运行维护标准等级是指针对企业的信息技术服务运行和维护工作进行评估和等级划分的制度和标准。
这个制度能够帮助企业建立和规范其信息技术服务运行和维护工作，确保信息系统的稳定运行和高效维护。
ITSS标准等级包括一、二、三三个级别。
下面将对每个级别进行详细介绍。
一级：ITSS一级标准等级代表了最低级别的信息技术服务运行和维护水平。
在这个级别下，企业信息技术服务主要面向内部员工，服务范围较窄。
该级别的企业主要关注信息技术基础设施的正常运行、系统故障的处理和日常维护。
对于一级标准等级，企业需要通过合理配置和管理硬件设备、软件系统和网络设备，保证其稳定和安全运行。
二级：ITSS二级标准等级代表了中等水平的信息技术服务运行和维护能力。
在这个级别下，企业信息技术服务不仅关注内部员工的需求，也开始考虑外部用户的需求。
该级别的企业需要在稳定运行和维护基础上，提供更加高效和个性化的服务，满足用户的需求。
对于二级标准等级，企业除了一级标准中的要求外，还需要建立并完善信息技术服务管理体系，提供更加规范的服务。
三级：ITSS三级标准等级代表了最高级别的信息技术服务运行和维护水平。
在这个级别下，企业的信息技术服务已经达到了非常成熟和先进的水平。
该级别的企业不仅需要保证信息技术基础设施的稳定运行和维护，还要提供更高价值的创新性服务，对用户需求进行深度挖掘和满足。
对于三级标准等级，企业除了前两个级别的要求外，还需要具备信息技术创新能力和良好的用户体验，能够持续推动信息技术服务的提升和创新。
总结起来，ITSS信息技术服务运行维护标准等级是一套用于评估和划分企业信息技术服务水平的标准。
通过对企业的信息技术服务运行和维护能力的评估等级划分，可以帮助企业规范服务流程，提高服务质量，满足内外部用户的需求，提升企业核心竞争力。
ITSS-服务级别管理制度
运维服务能力管理体系文件服务级别管理制度编号：*＊（公司缩写)-ITSS—PR-9。
2—001版本：v1。
0表、复制、使用于任何目的变更记录目录1目的 (3)2适用范围 (3)3职责与权限 (3)4术语、定义和缩略语 (3)5工作内容 (4)5.1管理范围 (4)5.2服务级别协议（SLA）的管理 (5)5.2。
1 .................................................................................................... 流程图 55。
2。
2 ..................................................................................... 流程触发条件 55.2。
3 ........................................................................................................ 输入 55.2.4 服务级别需求分析 (5)5.2。
5 ............................................................................................. S LA的内容 55。
2。
6 ............................................................. 服务级别管理流程持续改进 65.2.7 SLA的审查与评估 (6)5.2。
8 ............................................................................................. S LA的变更 6 6相关制度 .. (7)7产出文件和纪录 (7)1目的本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。
ITSS实例文件-服务级别管理流程文件-模板
XXX有限公司服务级别管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (5)3流程角色 (6)4流程 (7)4.1服务级别管理流程 (7)4.2服务级别变更管理流程 (11)4.3服务级别终止管理流程 (13)5与其他流程的关系 (15)6审核 (15)7度量 (15)8参考文件 (16)1目的定义、认可、记录和管理运维服务部门提供的服务及相应的服务级别，旨在通过对服务级别的监控和管理不断提高面向客户业务的运维服务质量。
2适用范围适用于公司外部客户的服务级别管理，包括：➢供求双方就服务需求和期望工作量特性达成协议；➢制定衡量标准和报告方式：－服务级别目标；－需要的资源；－服务成本。
➢与其他服务管理流程之间的合作，包括第三方供应商；➢对支持服务的开销进行成本论证；➢对服务级别进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变，如果服务需要改变，或出现问题需要解决，还要衡量相应的工作量和成本。
3流程角色4流程4.1服务级别管理流程4.2服务级别变更管理流程4.3服务级别终止管理流程5与其他流程的关系服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其他服务支持和服务交付流程都有密切的联系。
服务级别管理流程充当公司与客户之间沟通的一座桥梁，在不需要客户陷入技术实现细节的情况下，与客户协商确定客户所需的信息技术服务需求并文档化(SLA协议)。
此后，在公司内部，依据SLA协议，将客户的业务需求转化为各个部门和流程需要实现的具体技术活动。
6审核定期对服务级别管理全流程进行审核1。
7度量详细指标参见《运维服务KPI指标体系》8参考文件GB/T28827.1-2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分:通用要求》ISO/IEC 20000-1：2005 《IT服务管理体系要求》ISO/IEC 20000-2：2005 《IT服务管理体系实践指南》ITSS.1—2015 信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型。
ITSS-介绍及各等级对照表
ITSS但要及各科级对照一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT 服务。
ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。
包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。
ITSS服务台管理制度
ITSS服务台管理制度成都市万诚信息技术有限公司运维服务管理体系服务台管理制度⽬录1、⽬的 (3)2、适⽤范围 (3)3、职责 (3)4、内容 (3)4.1处理流程 (3)4.1.1事件接收和记录 (4)4.1.2 告知顾客服务已受理 (4)4.1.3 将服务请求转⾄处理部门 (5)4.1.4 执⾏服务处理流程 (5)4.1.5 跟踪处理进程 (5)4.1.6 确认服务请求得到适当处理 (5)4.1.7 关闭服务请求 (5)4.1.8 需求满意度调查 (5)4.2 服务台的⼯作模式 (5)4.3管理顾客关系 (6)4.4 响应⽤户呼叫 (6)4.5 提供信息 (6)4.6 服务台⼯作能⼒要求 (6)4.6.1⾓⾊划分和职责 (6)4.6.2 对服务台的⼯作能⼒的要求 (7)4.6.3服务台的⼯作考核指标 (7)1、⽬的沟通和处理外部顾客的信息和需求，协调顾客和公司各部门之间的关系，保障公司对外服务⽔平和服务质量,提⾼顾客的满意度；作为与⽤户联系的“桥梁”，⾸先对来⾃⽤户的服务请求进⾏初步处理。
当预计⽆法满⾜服务需求的情况下将这部分请求转交服务⼯程师来处理。
2、适⽤范围适⽤于针对⽤户服务请求或根据服务级别协议的要求进⾏⼀切⽇常运作活动。
3、职责●服务台了解并记录服务请求信息；●服务台将服务请求信息提交服务⽀持⼩组；●服务台跟踪服务请求处理进度；●服务台对服务请求处理进⾏回访和做客户满意度调查。
4、内容4.1处理流程服务台作为客户服务事件处理中的重要环节，是事件处理的起点和重点。
在下图的服务事件处理流程中，承担着事件接收和记录、初步归类和⽀持、启动服务请求程序、事件跟踪、回访确认和满意度调查等⼯作。
服务台⼯程师的⼯作能⼒，直接影响着客户的感受和服务质量的好坏，因此，公司对服务台⼯程师有着多⽅⾯的综合要求。
4.1.1事件接收和记录服务台是需⽅请求的响应中⼼，了解需⽅需求，解答各类咨询和问题；必要时联系需⽅和运维服务部门或启动相关⼯作流程。
itss信息技术服务等级
itss信息技术服务等级
ITSS（Information Technology Service Support）即信息技术服务支持等级，是一种评估和量化信息技术服务质量的体系。
ITSS体系主要用于评估和提升IT 服务管理和技术支持的效果，以确保提供的服务满足客户的需求。
ITSS等级通常分为以下几个层次：
1. 初始级别（Level 0）：服务支持还未建立，常见问题仍无解决方案。
2. 基础级别（Level 1）：提供基本的服务支持，能够解决一些常见问题，并建立了常见问题解决方案库。
3. 进阶级别（Level 2）：在基础级别的基础上，提供更高级的技术支持，能够解决更复杂的问题。
4. 专业级别（Level 3）：提供专业的技术支持，能够解决高级和特定领域的问题，如网络安全、数据库管理等。
5. 精英级别（Level 4）：提供高级的技术支持，有丰富的经验和专业知识，能够解决非常复杂和独特的问题。
不同的组织和行业可能会使用不同的名称和层级来表示ITSS，但基本思想是为了提供更好的信息技术服务和支持，提升用户满意度和业务效果。
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运维服务能力管理体系文件
服务级别管理制度
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目录
1 目的 (4)
2 适用范围 (4)
3 职责与权限 (4)
4 术语、定义和缩略语 (4)
5 工作内容 (5)
5.1 管理范围 (5)
5.2 服务级别协议(SLA)的管理 (6)
5.2.1 流程图 (6)
5.2.2 流程触发条件 (6)
5.2.3 输入 (6)
5.2.4 服务级别需求分析 (7)
5.2.5 SLA的内容 (7)
5.2.6 服务级别管理流程持续改进 (7)
5.2.7 SLA的审查与评估 (8)
5.2.8 SLA的变更 (8)
6 相关制度 (8)
7 产出文件和纪录 (8)
1目的
本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。
2适用范围
适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。
3职责与权限
服务级别管理流程负责人，对于整个服务级别管理流程方案的结果承担
责任，并有相应的权限。
配合服务规划人员共同构建服务目录；
制定服务级别管理的策略及原则；
制定与服务级别管理相关的标准化模板；
协商与签订SLA/UC；
召开SLA回顾会议；
识别和分析客户的服务级别需求；
反馈意见分析与评审，拟定改进方案。
维护服务目录的更新操作；
创建和更新服务级别管理文档（SLA/UC）；
监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；
负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；
协助组织和参与SLA/UC回顾会议。
4术语、定义和缩略语
级别管理(Service Level
Management)
不断提高IT服务质量。
所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变
化的环境中进行。
服务级别管理试图在服务质量的供应
与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的
平衡点。
服务目录
SC
(Service Catalog)
服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对IT服
务团队能够提供给客户的相关的服务级别做出了概要
说明。
同样地，它也是一个重要的沟通工具。
服务目录
可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户和服务提供
者之间的流程整合。
该文档是根据服务说明书中所描述
的外部说明制定的，因而应该采用客户的语言进行撰
写，而不是采用技术说明的形式。
服务级别协议
SLA
（Service Level
Agreement）
服务级别协议是由IT服务团队和客户之间签订的描述
将要提供的一项或多项服务的一份协议。
SLA是用一些
符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协议期间它
可作为评价和调整IT服务的标准。
运营级别协议
OLA
（Operational Level
Agreement）
运营级别协议是与某个内部IT部门（如开发部）就某
项IT服务所签订的协议。
例如，软件维护服务可能需
要软件开发部门的支持。
支持合同
UC
(Underpinning
Contract)
和外部供应商为服务交付而签订的合同，通常是具有法
律意义的正式合同。
5工作内容
5.1管理范围
收集和整理客户服务级别需求；
协商和签署服务级别协议；
制定内部支持、外部供应商保障协议需求；
服务级别协议的监测和报告；
服务级别管理流程的建立和改进。
5.2服务级别协议(SLA)的管理
5.2.1流程图
5.2.2流程触发条件
新的服务被批准时
变更的服务被批准时
服务战略、能力及资源产生本质上的变动时5.2.3输入
运维服务现状
运维服务满意度调查报告
客户提出的运维服务需求
5.2.4服务级别需求分析
圈定范围后开始细化
需制定需求的基线，
考虑需求的变更因素
5.2.5 SLA的内容
SLA应当包含：
协议方。
期限：SLA 的持续时间。
内容范围：SLA 所涵盖的服务应是存在与服务目录中的。
响应事件
服务级别目标。
指标：目标成功或失败的标志。
服务报告：包括报告的种类、提交时间、提交人、提交方式、要测量的指标。
5.2.6服务级别管理流程持续改进
改进的原因：
流程执行过程中发现的不足
流程自检过程中发现的不足
内部审核及外部审核中，发现的与ITSS运维通用要求的不符合项
管理评审过程中发现的服务/流程改进点
改进方法：
组织流程改进讨论会议，与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论
组织人员根据讨论结果提出服务管理改进计划及方案
服务管理体系负责人审批改进计划
对服务改进过程进行监控，对人事和资源做出合理安排
向管理体系负责人汇报改进结果
根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的更新发放、培训课程的安排等。
5.2.7SLA的审查与评估
审查的目的是确保企业和运维部门能够根据 SLA 目标评估性能，并对 SLA 的操作进行检查。
审查过程不仅仅着眼于服务的改善方式，还关注交付服务中产生的潜在成本。
SLA 审查会议的参加者应该来自运维部门和企业管理部门，或者具有运维部门和企业管理
支持。
有多种与 SLA 审查关联的关键内容、可选内容和具体项目，如SLA文档、SLA报告、变更
记录及以前SLA审查采取的操作和记录。
SLA 审查会议每年至少要在彼此都方便的时间举行一次。
SLA 审查会议应该包括定义的会议议程，其中涵盖前一期间的性能审查和当前问题的评估。
SLA 审查会议应当记录下来，并将结果分发给所有参加者。
进行审查的服务级别经理必须根据 SLA 测量性能的满意度。
5.2.8SLA的变更
当客户需求出现新增、变更的服务需求，并与已签署的《服务合同》中约定服务级别协议
的内容和要求不符时，销售部门应及时收集、反馈相关信息。
技术运营中心按《服务策划管理程序》的要求组织新增或变更服务的策划。
对批准通过的新的服务需求，销售部门按合同审批流程的要求签署新的或补充服务级别协
议。
6相关制度
《服务目录管理制度》
《服务报告管理制度》
7产出文件和纪录
《服务目录》
《服务合同》
《合同审批纪录》
《服务级别协议》
《服务报告》。