管理学之沟通(PPT课件)
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第8章 沟通
勤过问则少过错，常沟通必多畅通
理有不通，虽至理不可行 事有不明，虽好事不能成
道理只有人们理解并愿意 接受它时才称其为道理
2020/10/28
管 理 学 MANAGEMENT
1
两组调研数据
•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调 研对象进行分析的结果显示：“智慧” 、“专业技术”和“经验”只占成功因 素的２５％，７５％决定于良好的人际 沟通。
困惑、不相信
微笑
满足、理解、鼓励
咬嘴唇
紧张、害怕、焦虑
用脚点击地面
紧张、不耐烦
交2020臂/10/2抱8 在胸前
管 理 学 M 气A N愤A G、E M不E 同N T意、自卫、好斗17
肢体语言实践中的应用
扬起眉毛 鼓起鼻孔 绞紧双手 身体前倾 没精打采地坐着 坐在座位边缘 在座位上挪来挪去 弓着身子往前倾 坐姿端正
第一节 沟通的含义
二、沟通的重要性
1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通
2020/10/28
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7
第一节 沟通的含义
三、沟通的条件
信息的发送者 和信息接收者
29
第二节 沟通的原理
沟通形式
A
B1
B2
B3
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8
2020/10/28
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C9
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第二节 沟通的原理
（二）非正式沟通 1. 单线式 2. 偶然式 3. 流言式 4. 集束式
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31
•哈佛大学就业指导小组１９９５年调查 结果显示，在５００名被解职的人中， 因人际不良而导致工作不称职者占82%。
沟通在管理工作中的重要性
国外调查统计：管理者70%的时间是 用在与他人沟通。
沟通是每个管理人员的分内之事。管 理者要想成功，就必须学会有效沟通 。
❖主要内容
1.沟通的含义 2.沟通的基本原理 3.有效沟通的障碍
反感、气愤、不赞成 气愤、沮丧 紧张、焦急、害怕 专心、有兴趣 厌烦、轻松自在 焦急、担心 焦躁不安、厌烦 焦虑不安、被动 自信、肯定
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身体语言与信息沟通
• 身体语言传递的信息
沟通媒体游戏：身体语言沟通
• 传递概念：
❖电子媒介
• 计算机、传真机、电话会议、电视会议 • 优点：共享信息、加快信息传播速度、成本
• 肢体语言、声音声调、物体的操纵
面 部 表 情
小 动 作
空 间 位 置
服 装 服 饰
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肢体语言实践中的应用
进行直接的目光接触 友好、诚挚、自信、肯定
避开视线接触
焦虑不安、被动、害怕、紧
张
摇头
不同意、震惊、不相信
打呵欠
厌倦
拍背
鼓励、祝贺、安慰
挠头
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❖书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同 • 优点：规范、信息传递准确性高、传递范
围广、有据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈
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❖非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信 息传递的
第一节 沟通的含义
沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
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❖口头沟通
• 面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 • 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 • 缺点：多人传送，信息失真的可能性大
比较: 戏院风格 交互式研讨
（1）单线式
A
B
C
D
（2）饶舌式
2020/10/28
E
F
G
H I
D
J
C
K
B
A
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ32
(3)偶然式
低 • 缺点：无非语言沟通线索、不该看的人可能
会看到信息
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组织沟通的途径和媒介
• 发布指示（文件、通知、指令等） • 员工手册、年度报告、规章制度 • 请示、报告、备忘录、信件等 • 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 • 企业杂志、报纸、板报、简报等 • 电视、广播等 • 沟通技术：电话、电传、电子网络等
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沟通的目的
➢ 说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些 事实，以便影响受讯者的看法、想法。
➢ 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯 者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯 者得到感应；建立关系彼此间建立和谐， 甚至信赖的关系。
➢ 请求或说服对方完成任务：为了工作顺利 推展，或者达成某种企图、目的。
及其控制
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第一节 沟通的含义
一、什么是沟通
➢用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书 ➢文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换
韦氏大辞典
➢就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，
达到什么结果 拉氏韦氏
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间 从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程
第二节 沟通的原理
一、组织沟通类型 正式沟通 非正式沟通
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第二节 沟通的原理
一、组织沟通的形式 （一）正式组织的沟通
1. 由上而下的沟通 2. 自下而上的沟通 3. 横向沟通 4. 斜向沟通
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码
发送者
信息的 传递
噪声
接
译
理
收
码
解
接受者
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沟通的三环节
反馈反馈
表达
倾听
沟通过程与有效沟通的要素
• 信息源（信息发起者） • 编码（组织信息） • 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） • 解码（接受信息并对信息作出解释） • 信息接受者 • 反馈（接受者将反应传回给信息源）
沟通条件
信息内容
传递信息的 渠道方法
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❖这些说法是否正确
•“我告诉他了，所以，我已经和他沟 通了”
•“沟通就是把我想说的告诉对方”
沟通是单向还是双向？
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第一节 沟通的含义
沟通过程模型
反馈
思
编
想
勤过问则少过错，常沟通必多畅通
理有不通，虽至理不可行 事有不明，虽好事不能成
道理只有人们理解并愿意 接受它时才称其为道理
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两组调研数据
•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调 研对象进行分析的结果显示：“智慧” 、“专业技术”和“经验”只占成功因 素的２５％，７５％决定于良好的人际 沟通。
困惑、不相信
微笑
满足、理解、鼓励
咬嘴唇
紧张、害怕、焦虑
用脚点击地面
紧张、不耐烦
交2020臂/10/2抱8 在胸前
管 理 学 M 气A N愤A G、E M不E 同N T意、自卫、好斗17
肢体语言实践中的应用
扬起眉毛 鼓起鼻孔 绞紧双手 身体前倾 没精打采地坐着 坐在座位边缘 在座位上挪来挪去 弓着身子往前倾 坐姿端正
第一节 沟通的含义
二、沟通的重要性
1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通
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第一节 沟通的含义
三、沟通的条件
信息的发送者 和信息接收者
29
第二节 沟通的原理
沟通形式
A
B1
B2
B3
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8
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第二节 沟通的原理
（二）非正式沟通 1. 单线式 2. 偶然式 3. 流言式 4. 集束式
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•哈佛大学就业指导小组１９９５年调查 结果显示，在５００名被解职的人中， 因人际不良而导致工作不称职者占82%。
沟通在管理工作中的重要性
国外调查统计：管理者70%的时间是 用在与他人沟通。
沟通是每个管理人员的分内之事。管 理者要想成功，就必须学会有效沟通 。
❖主要内容
1.沟通的含义 2.沟通的基本原理 3.有效沟通的障碍
反感、气愤、不赞成 气愤、沮丧 紧张、焦急、害怕 专心、有兴趣 厌烦、轻松自在 焦急、担心 焦躁不安、厌烦 焦虑不安、被动 自信、肯定
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身体语言与信息沟通
• 身体语言传递的信息
沟通媒体游戏：身体语言沟通
• 传递概念：
❖电子媒介
• 计算机、传真机、电话会议、电视会议 • 优点：共享信息、加快信息传播速度、成本
• 肢体语言、声音声调、物体的操纵
面 部 表 情
小 动 作
空 间 位 置
服 装 服 饰
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肢体语言实践中的应用
进行直接的目光接触 友好、诚挚、自信、肯定
避开视线接触
焦虑不安、被动、害怕、紧
张
摇头
不同意、震惊、不相信
打呵欠
厌倦
拍背
鼓励、祝贺、安慰
挠头
2020/10/28
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❖书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同 • 优点：规范、信息传递准确性高、传递范
围广、有据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈
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❖非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信 息传递的
第一节 沟通的含义
沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
2020/10/28
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13
❖口头沟通
• 面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 • 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 • 缺点：多人传送，信息失真的可能性大
比较: 戏院风格 交互式研讨
（1）单线式
A
B
C
D
（2）饶舌式
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E
F
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H I
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C
K
B
A
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ32
(3)偶然式
低 • 缺点：无非语言沟通线索、不该看的人可能
会看到信息
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组织沟通的途径和媒介
• 发布指示（文件、通知、指令等） • 员工手册、年度报告、规章制度 • 请示、报告、备忘录、信件等 • 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 • 企业杂志、报纸、板报、简报等 • 电视、广播等 • 沟通技术：电话、电传、电子网络等
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沟通的目的
➢ 说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些 事实，以便影响受讯者的看法、想法。
➢ 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯 者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯 者得到感应；建立关系彼此间建立和谐， 甚至信赖的关系。
➢ 请求或说服对方完成任务：为了工作顺利 推展，或者达成某种企图、目的。
及其控制
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第一节 沟通的含义
一、什么是沟通
➢用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书 ➢文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换
韦氏大辞典
➢就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，
达到什么结果 拉氏韦氏
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间 从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程
第二节 沟通的原理
一、组织沟通类型 正式沟通 非正式沟通
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第二节 沟通的原理
一、组织沟通的形式 （一）正式组织的沟通
1. 由上而下的沟通 2. 自下而上的沟通 3. 横向沟通 4. 斜向沟通
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码
发送者
信息的 传递
噪声
接
译
理
收
码
解
接受者
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沟通的三环节
反馈反馈
表达
倾听
沟通过程与有效沟通的要素
• 信息源（信息发起者） • 编码（组织信息） • 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） • 解码（接受信息并对信息作出解释） • 信息接受者 • 反馈（接受者将反应传回给信息源）
沟通条件
信息内容
传递信息的 渠道方法
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❖这些说法是否正确
•“我告诉他了，所以，我已经和他沟 通了”
•“沟通就是把我想说的告诉对方”
沟通是单向还是双向？
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第一节 沟通的含义
沟通过程模型
反馈
思
编
想