软件能力成熟度模型CMII
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场景1
Glass for a window pane
场景2
Hero breaking the glass wall to save the heroine 推论
3.1.1 质量和质量管理
1）质量的定义
国际标准化组织 ( ISO ) 对质量的定义 ： 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和。
3.1.1 质量和质量管理
3）项目质量管理百度文库
必须让参加项目的每个人从进入项目这一刻就牢记：
质量是软件企业的生命线，质量管理是全体员工的责任； 使顾客满意是质量管理的目的； 质量不是检测出来的，而是策划和制造出来的； 建立项目管理规范、标准和模板是项目质量的基本保障； 质量管理的关键是不断地改进和提高项目管理能力；
质量管理的方法与体系。
项目质量管理的过程。
质量管理的方法、技术和工具。
软件质量改进问题与对策。
【案例3-1】
1963年美国探测火箭的爆炸。
1986年机器泄露致命剂量的辐射，致使两名医 院病人死亡。 1993年伦敦附近核电站的反应堆温度控制失灵。 1997年香港新建机场第一天出现严重混乱。
3.1.1 质量和质量管理
2）质量管理的定义
Juran朱兰视质量为适用性（Fitness for use）。 认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。 包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的 思想来描述质量管理。 根据朱兰的观点,为建立有能力满足质量标准的工作程 序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠 正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现 更好的管理工作方式。管理就是不断改进工作是朱兰理 论的一个核心。
3.1.1 质量和质量管理
2）质量管理的定义
质量管理作为企业管理活动，贯穿企业从质量 方针制定到用户对项目产品质量的最终检验的全 过程； 质量管理需要所有项目干系人的共同努力； 质量管理不仅仅是产品的质量管理，而且还包 括制造产品过程中工作质量的管理。
3.1.1 质量和质量管理
3）项目质量管理
项目质量的主体是项目，项目的结果可能是有形产品， 也可能是无形产品，更多的则是两者的结合。
项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调 和控制等活动。
IT项目质量管理是指IT企业为了使其产品和服务质量能 满足不断更新的市场与客户的质量要求而开展的策划、组 织、计划、实施、控制、改进活动的总和。
统计质量控制阶段：利用数理统计原理在生产工序间
进行质量控制；
全面质量管理阶段：从过去的事后检验和把关为主转
变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，发动全员、 全部门参加，使生产的全过程都处于受控状态。
3.1.3 全面质量管理
全面质量管理（TQM）
在最经济的水平上充分满足顾客需求的条件下，进行市场 研究、设计、生产和服务，通过让顾客满意和本组织所有成 员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理。 全面质量管理强调： 全员性 全过程性 全要素性
【案例3-1分析】
产生软件质量问题的13个原因 ：
（7）对用户的质量要求不了解，缺乏使用户满意的思想。
（8）用户对软件需求不清晰、存在二义性。 （9）开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误。 （10）开发与管理文档对质量控制作用小。 （11）软件开发工具引发质量控制困难。
（12）不遵守软件开发标准和规范。
3.1.1 质量和质量管理
客户满意度是企业成功的关键。
The average ‘Wronged’ customer will tell 8 to 16 people. 91% of unhappy customers will never purchase goods or services from you again. If you make an effort to remedy customer complaints, 82% to 95% of them will stay on with you. It costs 5 times as much to attract a NEW customer as it costs to retain an OLD one.
3.1.2 质量管理过程
质量 规划 的干 需系 求人 与对 期质 望量 及质 实量 现标 方准 式以
质量 保证 评项 估目 报绩 告效
质量 控制 进项 措目 施质 量 改
图3-1 质量管理过程
P.177
3.1.2 质量管理过程
质量管理的发展，大致经过三个阶段：
质量检验阶段： 通过严格检验来控制和保证产品质量， 对质量管理的理解还只限于质量的检验；
3.1.1 质量和质量管理
质量 产品质量
服务质量
过程质量
工作质量
过程质量
过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活 动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方 法。 过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总 和
3.1.1 质量和质量管理
质量 产品质量
服务质量
过程质量
质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总 的质量宗旨和方向。 质量目标：在质量方面所追求的目标，是对质量方针的 展开。 质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程 和相关资源以实现质量目标。 质量控制：致力于满足质量要求。 质量保证：致力于保证质量要求会得到满足。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。
3.2.1 戴明改进循环
世界著名的统计
管理学专家和质量 管理专家戴明把 质量管理工作过程 总结为PDCA四个 阶段。
W· 爱德华· 戴明博士（1900-1993 ） 主要因其对日本有关质量控制 方面的研究工作而闻名。 “二战”后，戴明应日本政府的 Plan Action 邀请，到日本帮助他们提高生产 计划 改进 率和质量。戴明告诉日本人，高 质量意味着更高的生产率和更低 持续改进的 过程 的成本。 Check 20世纪80 年代，看到日本获得的 Do 检查 执行 巨大成功，美国企业争先恐后应 用戴明技术，以帮助自己的工厂 建立质量改进计划。 戴明奖：象征着高质量组织的奖 项。
工作质量
工作质量
工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质 量、过程质量的保证程度。
3.1.1 质量和质量管理
1）质量的定义
质量的内涵包括：
内在质量特性：性能、特性、强度、精度。 外在质量特性：外形、包装、装潢、色泽、味道。 经济质量特性：寿命、成本、价格、运营维护费用。 商业质量特性：保持期、保修期、售后服务水平。
3.1.1 质量和质量管理
质量 产品质量
服务质量
过程质量
工作质量
服务质量
服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商 业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律 等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、 售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、 舒适性和文明性。
3.1.1 质量和质量管理
质量 产品质量
服务质量
过程质量
工作质量
产品质量
产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包 括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观等。 产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产 力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会 提出不同的要求。
3.1.1 质量和质量管理
2）质量管理的定义 ISO将质量管理定义为：“在质量方面指挥和 控制组织的协调活动。” 质量管理是确定质量方针、目标和职责,并在 质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量 保障和质量改进，使质量得以实现的全部管理活 动。
3.1.1 质量和质量管理
2）质量管理的定义
3.1.3 全面质量管理
全面质量管理（TQM）包括产品质量和工作质量。 工作质量是指为保证和提高产品质量和工序质量所做的工 作的好坏，就是企业技术、生产、组织工作等方面的工作水 平。如设计工作质量、制造工作质量、检查工作质量、销售 工作质量。 工作质量正确揭示了产品质量与工作质量的之间的关系。 产品质量是工作质量的综合反映，工作质量是产品质量的保 证和基础。 现代质量管理以改进工作质量为重要的管理内容，不仅可 以保证产品质量，而且可以节约消耗、降低成本、及时供货 、服务周到、满足用户多方面要求。
环保质量特性：产品对于环境保护或环境污染。
3.1.1 质量和质量管理
1）质量的定义
软件质量除了具有一般产品的质量特征以外，还具有6个方面 的质量特性，每个方面包含若干个子特性： 功能性：适合性、准确性、互操作性、依从性、安全性； 可靠性：成熟性、容错性、易恢复性； 易用性：易理解性、易学性、易操作性； 效 率：时间特性、资源特性； 可维护性：易分析性、易改变性、稳定性、易测试性； 可移植性：适应性、易安装性、遵循性、易替换性。
2005年，日本东京证券交易所股票交易系统发 生大规模系统故障。
【案例3-1分析】
产生软件质量问题的13个原因 ：
（1）管理者缺乏质量观念，未从一开始就强调质量。 （2）开发者未将保证质量作为自己重要而且是必须完成的任务。 （3）没有真正执行 “决不把不合格的中间产品带到下一 阶 段” 。 （4）没有良好的激励机制。 （5）大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要，普遍缺 乏主人翁责任感。 （6）没有解决好质量管理者和开发者的关系。
3.1.1 质量和质量管理
项目质量管理的任务
正确制订和贯彻执行质量方针和政策;
保证和提高产品质量和服务质量,生产出物美价廉的 产品,
以满足用户需要;
不断降低物质消耗,降低质量成本和提高经济效益;
提高领导和职工的质量意识和素质,促进企业素质和 管理水平的提高; 研究和发展质量理论和质量科学。
（13）缺乏有效的质量控制和管理。
3.1项目质量管理概述
著名质量管理专家戴明指出：
质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的 产品的方法。一旦改进了产品质量，生产率就会自动 提高。 忽视质量必将付出更大的代价，受到更为严厉的惩 罚。 【案例】 2008年9月震惊全国的“奶粉门”事件
3.1.1 质量和质量管理
3.1.1 质量和质量管理
提高软件质量是企业竞争的需要， 是企业生存的基础,也是我们的产 品和服务进入国际市场的基本条 件。
3.1.1 质量和质量管理
2）质量管理的定义
戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要 想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。
主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司 的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不 断调整管理系统以取得预期的结果。 戴明还强调了减少质量波动(与一定标准之间的偏差 )的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动 的特殊原因(即可纠正的原因)和共同原因(即随机原 因) 。
3.1.3 全面质量管理
全过程的管理 产品是项目各阶段研究、设计、生产活动的成果，它有产 生、形成过程，因此应将不合格消灭在过程中，防检结合， 以防为主，从各环节上致力于质量提高。 质量管理重点：从事后检查把关到事先控制；从管理结果 到管理因素。 使质量管理范围从原来的制造过程向前后延伸，形成一个 螺旋上升过程。从访问用户、市场研究、产品设计、方案论 证，到设计、试制、生产、销售、使用、服务的全过程，实 施质量管理。
3.1.3 全面质量管理
全员的质量管理 全员树立质量意识 抓好质量教育与培训 调动群众积极性，引导群众面向质量目标努力 自我学习，自我提高
3.2 质量管理体系与方法
质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 它由建立质量方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互 作用的一组要素组成。 质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素 都综合在一起，在质量方针的指引下，为达到质量目标相互 配合、努力工作。 戴明改进循环PDCA、ISO9000、CMM/CMMI等在IT项目管理中 的应用，对IT项目质量管理地提高起到了很好的推进作用。
IT项目管理
成本和质量管理
P.173
【本章知识要点 】
随着社会信息化水平的不断提高，IT市场 竞争日益激烈，对IT产品和服务的要求也越 来越高。 IT企业的首要任务是为客户提供高质量的 产品和服务。 没有质量就没有一切，质量是企业的生命 线已成为人们的共识。
P.173
【本章知识要点 】 质量管理的重要性与质量管理的基本概念。 质量管理的发展历程与现代质量管理的特点。
Glass for a window pane
场景2
Hero breaking the glass wall to save the heroine 推论
3.1.1 质量和质量管理
1）质量的定义
国际标准化组织 ( ISO ) 对质量的定义 ： 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和。
3.1.1 质量和质量管理
3）项目质量管理百度文库
必须让参加项目的每个人从进入项目这一刻就牢记：
质量是软件企业的生命线，质量管理是全体员工的责任； 使顾客满意是质量管理的目的； 质量不是检测出来的，而是策划和制造出来的； 建立项目管理规范、标准和模板是项目质量的基本保障； 质量管理的关键是不断地改进和提高项目管理能力；
质量管理的方法与体系。
项目质量管理的过程。
质量管理的方法、技术和工具。
软件质量改进问题与对策。
【案例3-1】
1963年美国探测火箭的爆炸。
1986年机器泄露致命剂量的辐射，致使两名医 院病人死亡。 1993年伦敦附近核电站的反应堆温度控制失灵。 1997年香港新建机场第一天出现严重混乱。
3.1.1 质量和质量管理
2）质量管理的定义
Juran朱兰视质量为适用性（Fitness for use）。 认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。 包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的 思想来描述质量管理。 根据朱兰的观点,为建立有能力满足质量标准的工作程 序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠 正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现 更好的管理工作方式。管理就是不断改进工作是朱兰理 论的一个核心。
3.1.1 质量和质量管理
2）质量管理的定义
质量管理作为企业管理活动，贯穿企业从质量 方针制定到用户对项目产品质量的最终检验的全 过程； 质量管理需要所有项目干系人的共同努力； 质量管理不仅仅是产品的质量管理，而且还包 括制造产品过程中工作质量的管理。
3.1.1 质量和质量管理
3）项目质量管理
项目质量的主体是项目，项目的结果可能是有形产品， 也可能是无形产品，更多的则是两者的结合。
项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调 和控制等活动。
IT项目质量管理是指IT企业为了使其产品和服务质量能 满足不断更新的市场与客户的质量要求而开展的策划、组 织、计划、实施、控制、改进活动的总和。
统计质量控制阶段：利用数理统计原理在生产工序间
进行质量控制；
全面质量管理阶段：从过去的事后检验和把关为主转
变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，发动全员、 全部门参加，使生产的全过程都处于受控状态。
3.1.3 全面质量管理
全面质量管理（TQM）
在最经济的水平上充分满足顾客需求的条件下，进行市场 研究、设计、生产和服务，通过让顾客满意和本组织所有成 员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理。 全面质量管理强调： 全员性 全过程性 全要素性
【案例3-1分析】
产生软件质量问题的13个原因 ：
（7）对用户的质量要求不了解，缺乏使用户满意的思想。
（8）用户对软件需求不清晰、存在二义性。 （9）开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误。 （10）开发与管理文档对质量控制作用小。 （11）软件开发工具引发质量控制困难。
（12）不遵守软件开发标准和规范。
3.1.1 质量和质量管理
客户满意度是企业成功的关键。
The average ‘Wronged’ customer will tell 8 to 16 people. 91% of unhappy customers will never purchase goods or services from you again. If you make an effort to remedy customer complaints, 82% to 95% of them will stay on with you. It costs 5 times as much to attract a NEW customer as it costs to retain an OLD one.
3.1.2 质量管理过程
质量 规划 的干 需系 求人 与对 期质 望量 及质 实量 现标 方准 式以
质量 保证 评项 估目 报绩 告效
质量 控制 进项 措目 施质 量 改
图3-1 质量管理过程
P.177
3.1.2 质量管理过程
质量管理的发展，大致经过三个阶段：
质量检验阶段： 通过严格检验来控制和保证产品质量， 对质量管理的理解还只限于质量的检验；
3.1.1 质量和质量管理
质量 产品质量
服务质量
过程质量
工作质量
过程质量
过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活 动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方 法。 过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总 和
3.1.1 质量和质量管理
质量 产品质量
服务质量
过程质量
质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总 的质量宗旨和方向。 质量目标：在质量方面所追求的目标，是对质量方针的 展开。 质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程 和相关资源以实现质量目标。 质量控制：致力于满足质量要求。 质量保证：致力于保证质量要求会得到满足。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。
3.2.1 戴明改进循环
世界著名的统计
管理学专家和质量 管理专家戴明把 质量管理工作过程 总结为PDCA四个 阶段。
W· 爱德华· 戴明博士（1900-1993 ） 主要因其对日本有关质量控制 方面的研究工作而闻名。 “二战”后，戴明应日本政府的 Plan Action 邀请，到日本帮助他们提高生产 计划 改进 率和质量。戴明告诉日本人，高 质量意味着更高的生产率和更低 持续改进的 过程 的成本。 Check 20世纪80 年代，看到日本获得的 Do 检查 执行 巨大成功，美国企业争先恐后应 用戴明技术，以帮助自己的工厂 建立质量改进计划。 戴明奖：象征着高质量组织的奖 项。
工作质量
工作质量
工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质 量、过程质量的保证程度。
3.1.1 质量和质量管理
1）质量的定义
质量的内涵包括：
内在质量特性：性能、特性、强度、精度。 外在质量特性：外形、包装、装潢、色泽、味道。 经济质量特性：寿命、成本、价格、运营维护费用。 商业质量特性：保持期、保修期、售后服务水平。
3.1.1 质量和质量管理
质量 产品质量
服务质量
过程质量
工作质量
服务质量
服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商 业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律 等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、 售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、 舒适性和文明性。
3.1.1 质量和质量管理
质量 产品质量
服务质量
过程质量
工作质量
产品质量
产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包 括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观等。 产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产 力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会 提出不同的要求。
3.1.1 质量和质量管理
2）质量管理的定义 ISO将质量管理定义为：“在质量方面指挥和 控制组织的协调活动。” 质量管理是确定质量方针、目标和职责,并在 质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量 保障和质量改进，使质量得以实现的全部管理活 动。
3.1.1 质量和质量管理
2）质量管理的定义
3.1.3 全面质量管理
全面质量管理（TQM）包括产品质量和工作质量。 工作质量是指为保证和提高产品质量和工序质量所做的工 作的好坏，就是企业技术、生产、组织工作等方面的工作水 平。如设计工作质量、制造工作质量、检查工作质量、销售 工作质量。 工作质量正确揭示了产品质量与工作质量的之间的关系。 产品质量是工作质量的综合反映，工作质量是产品质量的保 证和基础。 现代质量管理以改进工作质量为重要的管理内容，不仅可 以保证产品质量，而且可以节约消耗、降低成本、及时供货 、服务周到、满足用户多方面要求。
环保质量特性：产品对于环境保护或环境污染。
3.1.1 质量和质量管理
1）质量的定义
软件质量除了具有一般产品的质量特征以外，还具有6个方面 的质量特性，每个方面包含若干个子特性： 功能性：适合性、准确性、互操作性、依从性、安全性； 可靠性：成熟性、容错性、易恢复性； 易用性：易理解性、易学性、易操作性； 效 率：时间特性、资源特性； 可维护性：易分析性、易改变性、稳定性、易测试性； 可移植性：适应性、易安装性、遵循性、易替换性。
2005年，日本东京证券交易所股票交易系统发 生大规模系统故障。
【案例3-1分析】
产生软件质量问题的13个原因 ：
（1）管理者缺乏质量观念，未从一开始就强调质量。 （2）开发者未将保证质量作为自己重要而且是必须完成的任务。 （3）没有真正执行 “决不把不合格的中间产品带到下一 阶 段” 。 （4）没有良好的激励机制。 （5）大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要，普遍缺 乏主人翁责任感。 （6）没有解决好质量管理者和开发者的关系。
3.1.1 质量和质量管理
项目质量管理的任务
正确制订和贯彻执行质量方针和政策;
保证和提高产品质量和服务质量,生产出物美价廉的 产品,
以满足用户需要;
不断降低物质消耗,降低质量成本和提高经济效益;
提高领导和职工的质量意识和素质,促进企业素质和 管理水平的提高; 研究和发展质量理论和质量科学。
（13）缺乏有效的质量控制和管理。
3.1项目质量管理概述
著名质量管理专家戴明指出：
质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的 产品的方法。一旦改进了产品质量，生产率就会自动 提高。 忽视质量必将付出更大的代价，受到更为严厉的惩 罚。 【案例】 2008年9月震惊全国的“奶粉门”事件
3.1.1 质量和质量管理
3.1.1 质量和质量管理
提高软件质量是企业竞争的需要， 是企业生存的基础,也是我们的产 品和服务进入国际市场的基本条 件。
3.1.1 质量和质量管理
2）质量管理的定义
戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要 想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。
主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司 的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不 断调整管理系统以取得预期的结果。 戴明还强调了减少质量波动(与一定标准之间的偏差 )的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动 的特殊原因(即可纠正的原因)和共同原因(即随机原 因) 。
3.1.3 全面质量管理
全过程的管理 产品是项目各阶段研究、设计、生产活动的成果，它有产 生、形成过程，因此应将不合格消灭在过程中，防检结合， 以防为主，从各环节上致力于质量提高。 质量管理重点：从事后检查把关到事先控制；从管理结果 到管理因素。 使质量管理范围从原来的制造过程向前后延伸，形成一个 螺旋上升过程。从访问用户、市场研究、产品设计、方案论 证，到设计、试制、生产、销售、使用、服务的全过程，实 施质量管理。
3.1.3 全面质量管理
全员的质量管理 全员树立质量意识 抓好质量教育与培训 调动群众积极性，引导群众面向质量目标努力 自我学习，自我提高
3.2 质量管理体系与方法
质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 它由建立质量方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互 作用的一组要素组成。 质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素 都综合在一起，在质量方针的指引下，为达到质量目标相互 配合、努力工作。 戴明改进循环PDCA、ISO9000、CMM/CMMI等在IT项目管理中 的应用，对IT项目质量管理地提高起到了很好的推进作用。
IT项目管理
成本和质量管理
P.173
【本章知识要点 】
随着社会信息化水平的不断提高，IT市场 竞争日益激烈，对IT产品和服务的要求也越 来越高。 IT企业的首要任务是为客户提供高质量的 产品和服务。 没有质量就没有一切，质量是企业的生命 线已成为人们的共识。
P.173
【本章知识要点 】 质量管理的重要性与质量管理的基本概念。 质量管理的发展历程与现代质量管理的特点。