第七章 质量信息管理

(6)系统地管理组织的知识，识别并分享最佳实践。
第七章 质量信息管理
2.质量信息管理的范围 组织所需的这套体系需要考虑以下因素：
(1)覆盖组织内外部经营环境。
(2)应该体现个人、过程和组织三个层次。 (3)既包括先行指标，也包括滞后指标。 为了使组织的决策能够满足和超越顾客的期望，最 大限度地利用组织资源，除了传统的财务绩效和会计指 标外，组织还需要其他方面的数据和信息，包括顾客与 市场、供应商、人力资源、产品和服务质量等。
第七章 质量信息管理 二、质量信息的价值
对质量信息进行有效的识别、获取、传递、储存、 处理和反馈是一项有意义而又重要的工作，也是提高组 织竞争能力的重要途径。现代组织运营中，质量管理的 效率与质量信息的管理的效率呈现正相关性。组织每天 都会产生大量的质量数据，只有这些数据得到有效采集、 分析、应用，才能充分发挥作用，生产并向顾客提供高 质量的产品和服务。一致、准确和及时的数据为组织进 行质量水平评估、控制和改进提供了实时的信息，从而 帮助其实现绩效目标，不断满足顾客需求，获得竞争优 势。
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3.质量信息的分类 根据分类标准的不同，质量信息可以分为许多类 别。 (1)按照功能划分。质量信息按照功能划分可以分 为质量指令信息、质量功能信息和质量评价信息。 (2)按照管理层次划分。质量信息按照管理层次可 以划分为战略层、管理层和操作层。
(3)按照信息来源划分。按照信息的来源分类，质 量信息可以分为内部质量信息和外部质量信息。
3)手工检测。所谓手工检测，就是利用各种手工 计量工具对产品或工件进行检测，或采用目测的方法 来观测生产系统的状态。检测人员需要目测计量仪器 的仪表盘，将读数记录下来，然后进行手工分析处理， 或者将数据输入计算机进行加工处理。
第七章 质量信息Biblioteka Baidu理
(2)需采集的质量参数。 1)热工量。它包括温度、流量、热量、真空度、比热 信息等。 2)电工量。它包括电压、电流、功率、电阻等信息。 目的是检测电气设备的运行状况。 3)机械量。它包括位移、速度、应力、力矩、重量、 振动、噪声、平衡、计数等。 4)成分量。它包括气体、液体和固体的各种化学成分、 浓度、密度等。 5)几何量。它包括几何尺寸及误差、几何形状等。
生产服务过程中的质量管理工作涉及质量管理、设备 维护、材料、人、工艺和环境等多个方面。质量信息也贯 穿了市场营销、科研开发、生产制造、售后服务等一线生 产服务部门，同时需要得到技术管理、人力资源管理、财 务管理以及高层管理的支持。
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2.生产过程中质量数据的采集
(1)质量数据的采集方式。这里所指的质量数据便是 需要实时采集和管理的数据，主要来自对零件和产品的 检测和对制造过程的监控。常用的质量数据采集方式主 要有三种类型：
质量信息(Quality Infformation，QI)是指质量形成过程 中所产生的相关数据的统计和分析，是组织的生产经营活动 和产品生命周期中与质量相关的信息。
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质量信息是组织进行决策所依据的事实。美国佛 罗里达电力与照明公司曾经告诉狩野纪昭博士，当地 强烈的闪电是导致公司服务中断的主要原因。当狩野 纪昭博士要求公司拿出支持其结论的数据时，该公司 却两手空空。大约18个月后，狩野纪昭博士再度访问 了佛罗里达电力与照明公司，这时公司已经收集了大 量数据，从中发现在没有强烈闪电时，公司服务也会 中断。此外，公司还发现许多设施并没有充分的防护 措施。这些问题都是通过数据的采集和分析才得以发 现的。由此可以看出，数据和信息是组织作出正确决 策的事实基础。
2)半自动检验。所谓半自动检验，是指检验活动 是由手工来完成的，而信息的输送和数据的处理却是 通过计算机系统来实现的。例如，通过数据线与数据 处理器相连接的数显千分尺等。检验人员在检验过程 中使用千分尺来检验零件的尺寸，检验的信息直接通 过数据线自动输入数据处理装置存储起来。如今半自 动检验已经广泛应用于尺寸的测量、几何参数、表面 粗糙度、重量、力、硬度等检验方面。该方法应用最 广的就是在计算机辅助检测系统当中。
加广泛的绩效数据的测量和分析，更加有助于校准组织的 运营和战略方向。
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数据(Data)是记录客观事物的符号，反映了来自于某种测 量活动的事实。这些符号不仅指数字，而且包括字符、文字、 图形等。信息(Information)是关于客观事实的可通信的知识， 是关于一项业务或一个组织的数据。信息来源于对数据的解 释和分析。对于同一数据，每个人的解释可能不同。决策者 利用经过处理的数据作出决策，可能取得成功，也可能得到 相反的结果，关键在于对数据的解释是否正确。
质量信息工作必须满足：准确、实时、全面、系统、 完整五个方面的要求。
第七章 质量信息管理 第一节 质量数据与信息
20世纪90年代初期，美国波音公司采用手工编号系统 来对一架飞机的400万个零部件和270km长的导线进行管理。 这就意味着，当波音737上一个零件需要变更时，需要同 时对多达460页的图样进行重新编号，从而造成了生产效 率低下。面对空中客车等竞争对手的挑战，为了争夺更多 的市场份额，波音公司通过低价格战略获得了大量的订单， 因此生产效率亟待提高。为了实现生产效率翻番的目标， 波音公司实施了一套新的生产控制系统。然而由于缺乏即 时数据，新控制系统的实施使得波音公司在1997年10月不 得不将波音737和波音747的生产线关闭27天，从而导致了 1.78亿美元的损失和高层管理层的变动。
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质量信息工作 质量信息是指反映产品质量和产品质量形成各阶段工 作质量的基本数据，其来源于产品设计、采购、生产、检 验等过程直接产品使用过程的原始记录。 质量信息的意义 认识来源于实践的基本原理； 决策是收集信息、判断、权衡、决定的过程；
质量信息是改进产品质量、改善各环节工作质量，掌 握提高产品质量规律性的基本依据；
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右图描绘了一个质量 数据和信息体系。组织 可以在此基础上，根据 自身实际，建立和完善 相应的体系，形成以质 量为驱动关键因素的、 与组织战略相一致的质 量绩效指标体系。
质量数据与信息体系
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二、生产服务质量信息 1.生产服务过程的质量信息及来源 生产服务过程中的质量信息烦琐且复杂，信息量之大、 流动性之强、涉及部门之广，在组织的各类质量信息中首 屈一指。对生产服务过程中的质量信息进行分析，可以按 在产品生命周期的不同阶段进行分类分析，寻找可能的信 息源。表7-l对普遍的生产过程进行了分析，给出了具有 代表性的质量信息及其来源。
第七章 质量信息管理 三、质量成本信息
组织经营的根本目的在于取得效益，效益的最直 接体现形式便是经济利益。质量管理活动必须能够在 展示出为组织带来的经济效益，才能够获得足够的关 注。质量工作给组织带来的经济效益可以体现在两个 方面：一方面是收入的增加。高质量的产品提升了组 织在市场中的竞争能力，可以赢得更多的客户，提高 市场占有率，增加经营收入。另一方面是成本的节约。 高效地开展质量管理工作可以减少废品、不合格品带 来的报废或返工损失，也可以节约因顾客抱怨、投诉 而带来的一系列费用开支，从而减少成本。
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(2)质量信息的统计处理。 依据统计技术在质量信息分析中的用途不同，可以作以 下分类介绍： 1)用于产品的开发设计。这类方法包括质量功能展开 (QFD)、试验设计等。
2)用于质量问题的分析。这种统计方法比较多，包括分 层法、排列图法、因果图法、调查表法、散布图法等。
(3)工序过程控制。用于工序质量控制的方法包括控制图法 和直方图法。控制图法通过对生产过程中产品质量数据的统 计分析，对生产过程是否处于稳态进行分析判断。一旦发现 系统处于不稳定状态，出现质量问题的几率就会大大增加， 说明在生产过程中一定出现了什么非正常因素，这时就要对 生产系统进行分析和调整，从而预防不合格品的出现。
第七章 质量信息管理 第二节 质量信息的管理
一、质量信息管理概述
1.质量信息管理的准则
(1)明确所需的数据和信息，并建立一套综合指标体系。 (2)使用比较性数据和信息，以改进组织的整体绩效和竞争 地位。 (3)持续改进其信息源，保证数据采集的及时有效。 (4)运用合理的分析工具进行分析，并应用这些分析结果来 支持组织的战略计划和日常决策。 (5)确保信息在组织中得到广泛传递和使用。
第七章 质量信息管理 进行质量成本管理的途径有两个：
一是增强顾客满意。只有顾客对产品和服务的质量满意， 才会掏钱购买，企业才能有营业收入；只有不断的增强顾客满 意，企业才能在激烈的市场竞争中不断的吸引顾客，扩大市场， 形成源源不断的营业收入。持续增强顾客满意的结果能培养出 顾客对企业的忠诚，使顾客长期忠诚地购买该企业的产品，从 而给企业带来长期的营业收入。 二是降低成本。在保证增强顾客满意的前提下，通过合理 配置资源，减少浪费，降低成本，才能提高效益，增加利润。 需要强调的是，组织不应仅从眼前利益出发采取降低成本的措 施，某些降低成本的临时措施在短期内可能能增加利润，但从 长远看则可能对产品和服务的信誉、顾客的信心和忠诚产生负 面印象。因此，组织在制定降低质量成本的措施时必须兼顾当 前利益和长远利益，制定短期目标和长期目标，并定期评价其 适应性。
第七章 质量信息管理 一、质量信息概述
1.质量信息的概念 质量信息(Quality Infformation，QI)是指质量形成 过程中所产生的相关数据的统计和分析，是组织的生产经 营活动和产品生命周期中与质量相关的信息。许多管理人 员和质量专业人员仅仅从生产系统输出的角度去考察质量
信息，这种认识是比较狭隘的。在过程、组织层面的，更
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2.质量信息的特征 质量信息属于信息的范畴，它具有信息所具有的共 同特征，如普遍性、传递性、共享性、实效性等。除此 以外，质量信息还具有自己的一些特征。
(1)复杂性。质量信息的复杂性表现在它的广泛性和 层次性上。
(2)关联性。散布于各部门和产品生命周期各个阶段 的质量信息相互关联、相互影响。 (3)价值性。质量信息可以为组织带来效益。 (4)继承性。质量信息具有明显的继承性。 (5)可加工性。质量信息应通过数据统计和其他科学 分析方法的加工而提高其价值。
第七章 质量信息管理 质量成本管理的含义
任何组织的活动都有其目的。在商品经济社会中，一个 组织在实现其基本目的的同时，还必须考虑经济性，以取得 最佳的经济效果。例如，一个城市的消防队，其基本目的是 保护公众的生命财产免受火灾损失，但还必须考虑如何使用 有限的资源，在实现其基本目的的同时尽量降低其成本；一 个食品加工厂的基本目的是生产出符合健康安全标准并为大 众所喜爱的食品，但同时还必须使基本目的与商业目的相一 致，即控制成本和价格，使消费者买得起，使企业获得利润； 一个信托投资公司和证券公司则直接以获取利润为基本目的。 因此，任何组织都需要进行经济性管理。 组织的基本目的集中表现为其产品或服务的质量，组织 的商业目的集中表现为质量的经济性。质量经济性管理有两 个方面的含义：一方面是指在一定的经济规模和技术条件下， 为了达到最大的销售收入和利润，策划其产品的服务与质量； 另一方面是指在一定的质量水平条件下，策划其价值增值和 降低成本的活动。
其他参数，如零件重心、硬度、表面纹理等也需要收 集检测。
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3.生产过程中质量信息的处理
(1)预处理。质量信息的预处理是指对测量数据进行消 除误差的处理。
误差一般包括系统误差、随机误差和粗大误差三种。
系统误差是指在测量的一系列测量结果中，其测量误 差值的大小和方向是保持不变的或是按一定规律变化的误 差。它通常是由固定的或按一定规律变化的因素造成的。 要消除系统误差，首先要识别是否存在系统误差及其变化 规律。识别系统误差的方法包括实验对比法、误差观察法、 剩余误差校核法、计算数据比较法等，对于存在系统误差 的情况，一般根据系统误差的类型，采用不同的误差消除 方法。根据误差形成的原因不同，一般可分别采用标准量 代替法、消除平均斜率法或最小二乘法消除。
1)自动检测。自动检测是利用计算机控制的全自动 测试仪器，对产品或生产线的状态进行检测(见图7-2)。 自动检测可以实现质量数据的自动采集及处理。检测装 置与生产设备的控制系统相连接，可将分析结果自动传 输到生产设备控制装置，从而实现闭环的质量控制。
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自动检测采集方式示意图
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