【热门下载】三声问好为何遭投诉(酒店服务案例)_投诉处理
酒店客诉处理案例范文
酒店客诉处理案例范文在酒店工作，就像在一个大舞台上，每天都在上演各种不同的戏码，客诉处理就是其中最有挑战性的情节之一。
今天就给大家分享一个有趣又典型的客诉处理案例。
那天，我正在前台忙碌着，突然听到一阵比较激动的声音传来：“你们这酒店怎么回事啊？”我一抬头，就看到一位穿着时尚，但是脸色不太好看的女士站在那里。
我赶紧满脸笑容地迎上去：“女士，您先消消气，有什么问题您跟我说，我肯定给您解决。
”这位女士就开始滔滔不绝地抱怨起来：“我早上起来想洗个热水澡，这可好，放了半天水，就没出过热的，差点把我冻死在浴室里。
”我心里一紧，这可真是个大问题啊。
但还是得先稳住客人，于是我打趣道：“女士，这可不行啊，我们酒店可不想把您变成冰美人呢。
您先回房间休息一下，我马上让我们的维修师傅去看看。
”我赶紧联系维修师傅，让他以最快的速度赶到女士的房间。
在等待维修师傅检查结果的时候，我又去到女士的房间，给她送上了一杯热茶和一些小点心，并且真诚地说：“女士，这是我们酒店的一点小心意，给您暖暖身子，真的很抱歉给您带来这么不好的体验。
”不一会儿，维修师傅就检查出来了，原来是热水管道的一个小阀门有点松动，导致热水供应不稳定。
维修师傅很快就把问题解决了。
我再次回到女士房间，告诉她问题已经解决了，并且为了表示我们的诚意，我们酒店会给她这一晚的房费打个九折，同时还赠送她一张酒店餐厅的优惠券，可以免费享用一份特色早餐。
这位女士听了之后，脸色明显缓和了很多，还笑着说：“你们这处理速度和态度还不错，刚开始我真是气坏了，不过现在感觉好多了。
”我也笑着说：“女士，您这就像一场及时雨，让我们发现了我们工作中的小漏洞，我们得好好感谢您呢。
希望您接下来在酒店能度过一段愉快的时光。
”从这个案例可以看出来，客人遇到问题的时候，首先要做的就是让客人感受到我们对他们的重视和关心。
不能推诿责任，要尽快解决问题，并且在合理的范围内给客人一些补偿，这样才能把客人的不满转化为满意，让客人继续信任我们的酒店。
酒店投诉及处理案例
酒店投诉及处理案例酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。
员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并不是刻意为难你。
所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。
如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。
灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。
前厅部发生重复卖房，客人投诉怎么办？：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。
酒店投诉的案例与处理
酒店投诉的案例与处理
案例：一个客人入住某酒店，但发现房间内的空调无法正常工作，导致房间温度过高。
客人向前台提出投诉，要求修理空调或更换房间。
处理：酒店前台工作人员接受客人的投诉后，首先表示对客人的不便表示歉意，并向客人保证将尽快解决问题。
工作人员随即联系酒店的维修部门，要求他们立即检修并修理客人房间的空调。
在维修部门进行修理期间，工作人员再次向客人道歉，并提供一杯免费的饮料作为补偿。
同时，工作人员主动提出将为客人安排暂时更换的房间，确保客人能在舒适的环境下休息。
修理完成后，工作人员会再次联系客人，确认问题是否已解决。
如果客人表示问题已解决，工作人员继续向客人表示歉意，并告知客人他们将在离店时提供一定的折扣或补偿作为对客人不便的补偿。
若客人仍感不满意，工作人员将积极听取客人的意见和建议，并寻求解决方案，以尽量满足客人的需求。
处理酒店投诉的关键在于及时响应客人的反馈，并采取积极主动的态度解决问题。
同时，酒店需要提供适当的补偿或折扣，以回馈客人的支持和理解。
通过这样的处理，酒店能够有效地解决投诉，保持良好的客户关系。
酒店投诉案例分析(可编辑)
酒店投诉案例分析（可编辑）酒店投诉案例分析1、预定房间的投诉案例 2 、接站台的投诉案例3、处理投诉的程序4、Bellman 的职责5、Bellman的形象要求案例一A女士到某地旅游,入住当地一个二星级饭店, 在卫生间洗澡时, 因为浴室里面没有防滑垫,不慎滑倒,腿部出现淤青,当时行动不便A女士非常生气，打通了总台的电话投诉。
案例二S先生在某饭店住了两个晚上,第三天结账后检查账单发现前厅收银员给她的账单中有20元的送餐服务, 但是并没有以任何方式要过餐, 所以S 先生马上把账单拿到大堂副理面前,要求给他个说法。
案例三C先生是某饭店的老客户，一天,她和往常一样来到礼宾台要求寄存手提包, 因为时间匆忙要求行李员不要开具行李寄存的手续, 只是说:一会儿吃完饭就会来拿。
当C先生在晚上10点回到饭店领取手提包时。
却发现找不到了，于是,C先生非常生气,声称包内有重要文件和很多现金, 要求饭店处理有关人员, 并赔偿他的损失。
案例四 D 先生预定了某饭店的行政房, 并预付楼层了押金, 当他如期抵达后饭店行政却无房安排,D先生非常生气，找到大堂副理投诉。
案例五E女士结账时发现有100 元的地毯损失费,E女士坚称自己不吸烟, 不可能烧坏地毯,并与收银员发生语言上的冲突, 影响了大堂的正常营业秩序。
案例六案例:2006 年11月3日12点25分,王先生在风帆国际大酒店总台办理好入住登记手续.15 分钟后, 王先生气冲冲的来到酒店大堂找到宾客关系主任, 指着自己的皮鞋说"你们酒店这是什么破电梯啊! 竟然把我皮鞋都擦破了一块皮,我这可是名牌鞋啊! 我马上要去见一个重要客户! 你说怎么办." 此时酒店大堂还有不少等待的入住的宾客经过调查发现王先生办完入住登记后, 并未乘坐酒店客用电梯去客房, 而误使用了酒店员工电梯. 当时员工电梯内的确有一块铁皮翻起着请问:作为宾客关系主任, 你会如何处理王先生的投诉?案例七客人在买会员卡时误认为所有人通用, 之后才发现是只限会员本人使用, 很恼火,要求给说法。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧随着酒店服务行业的发展，酒店宾客的投诉问题也逐渐增多。
对于酒店来说，处理宾客投诉是一项非常重要的工作，能否妥善处理投诉事件直接关系到酒店的声誉和客户满意度。
酒店管理人员应该深入了解投诉的原因和处理技巧，以提高服务质量和客户满意度。
一、投诉的原因1. 服务质量不符酒店在宾客入住期间提供的服务质量不符宾客的期望时，很容易引发投诉事件。
房间卫生不达标、餐饮服务不及预期、接待员态度差等，这些问题都可能导致宾客的投诉。
2. 设施设备故障宾客在使用酒店的设施和设备时，如果发现有故障或者不正常，例如空调不热、浴缸堵塞、电视信号不好等，都可能引发投诉。
3. 不符合预期有时候宾客的投诉是因为酒店提供的产品或服务与宾客的预期不符。
比如房间配置不同于预订时的描述、酒店位置与宾客期望的不符等。
4. 沟通不畅沟通不畅是导致投诉的常见原因之一。
有些宾客对酒店的服务要求不明确，而酒店员工也没有及时沟通或解释，导致误解和投诉。
5. 其他原因除了以上列举的几个原因外，还有一些其他原因可能引发宾客投诉，比如不良天气、交通不便、周边环境脏乱等。
二、处理投诉的技巧1. 重视宾客投诉酒店管理人员应该及时重视宾客的投诉，不要忽视或推诿责任。
对于宾客的投诉，应该及时响应，并且尽快找出解决问题的方法。
2. 调查核实在接到宾客投诉后，酒店管理人员需要对投诉进行调查核实，了解情况的真实性，并找出问题的原因。
只有明确了问题的原因，才能针对性地解决问题。
3. 诚恳道歉在确认问题后，酒店管理人员应该向宾客诚恳地道歉，并表示愿意解决问题。
诚恳的态度能够缓解宾客的不满情绪，同时也能增加宾客对酒店的信任度。
4. 及时解决问题酒店管理人员要根据投诉的性质和情况，采取相应的措施，尽快解决宾客的问题。
有些问题可以立即解决，有些可能需要一定时间，但都需要尽快解决，以满足宾客的需求。
5. 补偿宾客在解决问题后，酒店管理人员应该根据情况适当地给予宾客一定的补偿，比如免费房间升级、免费餐饮、送礼品等。
酒店投诉处理经典案例及对话
酒店投诉处理经典案例及对话酒店投诉处理经典案例及对话投诉是在酒店运营中经常遇到的问题之一，酒店员工需要妥善处理投诉，以确保客户满意度和酒店声誉。
下面是一个经典的酒店投诉处理案例及相关对话，帮助员工了解如何处理类似的情况。
案例：Mr. Smith 是一位商务旅客，入住了一家知名酒店。
但是在入住期间，他遇到了一些问题，包括房间设施的故障和服务质量的不满。
他对此表示强烈不满，并要求一个合理的解决方案。
对话：酒店员工（E）：先生，很抱歉听到您的不满。
请您详细告诉我您遇到的问题，我们将尽力解决。
Mr. Smith（S）：我在入住期间遇到了很多问题。
首先，我的房间空调不工作，导致我无法在炎热的天气下休息。
其次，浴室的淋浴出现漏水，地面湿滑危险。
最重要的是，服务质量非常差，我多次联系前台，但没有得到及时的回应。
E：非常抱歉听到您的遭遇。
我理解这给您带来了不便和困扰。
我们会立即采取措施来解决这些问题。
首先，我们会派技术人员检修您房间的空调和浴室淋浴设施。
同时，我会与相关部门沟通，以确保我们的服务更加及时和专业。
对于您的不便，我们深表歉意。
S：我希望能得到一个合理的解决方案，这样我才会满意。
E：我们非常重视您的满意度，为了补偿您的不愉快经历，我们愿意为您提供免费的晚餐和SPA护理。
此外，我们也会对您的房费进行适当的调整。
S：听起来不错。
我希望您能保证这些问题不再发生，并且对员工的培训加强，以提高整体服务质量。
E：非常感谢您的建议。
我们会及时跟进这些问题，并对员工进行培训，以确保类似的问题不再发生。
如果您有其他需求或者问题，随时与我们联系。
通过这个案例，我们可以看到，酒店员工在处理投诉时应该采取积极的态度，并尽力找到解决方案，以满足客户的需求。
在回应投诉时，重要的是要表达真诚的歉意，并提供合理的补偿，以弥补客户的不满。
同时，酒店还需要从投诉中吸取教训，改进服务和设施，以提高整体的客户满意度。
酒店酒楼客人投诉的原因及处理方式
酒店酒楼客人投诉的原因及处理方式
1、投诉产生的原因：
A接待员不礼貌、不热情或进餐厅时无人接待，等台位太久。
B坐下无人理会。
C服务员不礼貌或流露出不满的情绪，怠慢客人。
D对出品不满意。
（味道、形状、色泽、变质或有杂物）
E招呼疏忽或遗漏。
（如未添加茶水、未及时换骨碟、毛巾烟盅等）
F结帐等待太久。
2、解决投诉：
A牢记“客人永远是对的“的原则，不要与客人挣执。
B任何时候、任何情况下都要保持镇静。
C虚心接受客人投诉的感情，仔细聆听，找出投
诉的原因。
D微笑致欠歉。
E立即采取措施，告知客人你的补救行动及时间，切勿拖延。
F解决问题后应向客人表示谢意。
G做好记录并做自我总结，避免同类事情再次发生。
酒店大堂副理投诉案例
酒店大堂副理投诉案例
近日，我入住了一家知名连锁酒店，却遭遇了一场不愉快的经历。
在入住期间，我发现酒店大堂副理的服务态度极其恶劣，对待客人的态度十分冷漠，甚至出现了不礼貌的行为。
我对此感到非常气愤，因此决定向酒店管理部门进行投诉。
我在入住期间，多次目睹了酒店大堂副理对待客人的态度。
他总是面无表情，
对客人的询问和要求置之不理，甚至有时还会用不屑的眼神看待客人。
更让我愤慨的是，当我向他提出一个简单的问题时，他竟然态度强硬地拒绝了我的请求，并且毫无道歉之意。
这种不尊重客人的行为让我感到非常失望。
作为酒店的大堂副理，他应该是酒店服务的形象代表，但他的行为却给客人留
下了极为不好的印象。
我相信，我并不是唯一一个对他的服务感到不满的客人，因此我认为有必要向酒店管理部门投诉，希望他们能够重视这个问题并采取相应的措施加以解决。
我希望酒店管理部门能够对这一投诉给予足够的重视，并且采取有效的措施解
决这个问题。
我认为，酒店大堂副理应该接受相关的培训，以提升他的服务意识和态度。
同时，酒店管理部门也应该对员工进行监督和管理，确保类似的问题不再发生。
总的来说，我对这次入住体验感到非常失望。
作为一家知名连锁酒店，他们的
服务质量应该是有保障的，但是我却遭遇了这样的不愉快经历。
我希望酒店管理部门能够引起重视，解决这个问题，以提升酒店的整体服务质量。
希望我的投诉能够得到妥善处理，让更多的客人能够享受到优质的服务。
酒店优秀服务案例
对策：
不管是消费者权益保护法还是我国的《民法通则》都对自然人的人身 权受到侵害作了相应规定。作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐过 程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾 客人身造成伤害，否则就要承担一定的赔偿责任。此纠纷中，小李父亲的 摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭店本身的过 错之间有直接的因果联系，饭店当然应承担赔偿责任。
刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这 样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻 板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。
微笑 快乐 爱心同在 感恩社会
点评:
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员
接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了“您好，欢迎光
微笑 快乐 爱心同在 感恩社会
二步传
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上
级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒 店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会 使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人 仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
微笑 快乐 爱心同在 感恩社会
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
三步问
问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可 退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。 比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的 服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？ 这样的问题怎么回答都不 妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双 方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则， 得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代 替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以 这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。 一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很 难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。
种酒店客服投诉案例分析
案例一：客房卫生问题
问题分析
客户对卫生标准 有较高的要求： 而酒店没有达到 客户的期望
酒店清洁人员可 能没有按照标准 程序进行清洁： 导致卫生问题
解决方案
案例一：客房卫生问题
向客户道歉：并表达对客户投诉的重视 更换新的床单和卫生间用品：确保清洁卫生 对清洁人员进行再培训：确保按照酒店的标准程序 进行清洁 向客户提供优惠券或其他形式的补偿：以弥补客户 的不满
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案例四：安全问题
案例四：安全问题
案例四：安全问题
问题分析
酒店的安全设施Biblioteka 在问题：没有保障客 户的生命财产安全 酒店安全管理可能存在漏洞 可能存在监管不力或维护不及时的问题 客户的个人贵重物品没有得到足够的安 全保障 火灾报警器失效可能导致火灾发生时无 法及时发现和处置火情
案例四：安全问题
解决方案
向客户 提供优 惠券或 其他形 式的补 偿：以 弥补客 户的不 满
邀请客 户再次 光顾酒 店：并 为其提 供更加 安全和 优质的 服务体 验
案例四：安全问题
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以上是四种酒店客服投诉案例的分析和解决方案
对于酒店来说，及时处理客户投诉并采取措施改进服务是非常重要 的
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通过以上案例的分析和解决方案，酒店可以更好地了解客户的需求 和期望，提高服务质量，增强客户的满意度和忠诚度
感谢大家观看
THANK YOU FOR WATCHING !
汇报人：XXXXX
日期：XXXX
2023
向客户 道歉： 并表达 对客户 投诉的 重视
检查酒 店的安 全设施 ：找出 问题并 立即进 行维修
加强酒 店安全 管理： 完善安 全制度 ，加强 员工安 全意识 培训
大型酒店宾客投诉及处理
大型酒店宾客投诉及处理客人的投诉，消极的一面是可能影响酒店的声誉，积极的一面是客人从他们的角度对饭店提出批评和建议，能够帮助酒店发现自身的不足从而总结经验教训，以利于不断地改进和完善酒店的服务工作。
（一）客人投诉及投诉方式。
1、客人投诉：客人对客房及客房服务的投诉主要集中在以下几个方面：①客房的清洁卫生差。
②客房清扫整理不及时。
③客人被无故打扰。
④客房物品更换补充不及时。
⑤设备有故障或客人不会使用设备。
⑥客人找不到自己的物品。
⑦客人感到不被重视。
⑧服务员暗示或索要小费、礼品。
2、客人投诉的方式：主要有3种方式，即电话投诉、当面投诉和电话投诉。
（二）处理投诉的基本原则和方法1、处理投诉的基本原则：①受理人员应心平气和，以礼相待，不生气、不发火、不辩解。
②面带微笑、目视对方、洗耳恭听。
③适时提问，让客人将问题讲得具体详细些。
④不埋怨别人或其它部门，不得推卸责任。
⑤可能的话，应提出处理方案供客人选择。
⑥对客人遇到的“麻烦”表示理解和歉意，但并不等于“认错”。
⑦设身处地为客人及客人的利益着想。
⑧以自己的真诚来弥补客人对饭店的不满或误解。
⑨及时处理、尽快落实，事后应认真总结、吸取教训。
⑩对于客人自身原因的挑剔、刁难应客观分析、妥善处理。
⑾对于客人的无礼取闹，应首先采取措施，平息事态。
2、处理投诉的方法①对电话处理要做到：A、接电话时，语音语调要做到亲切和蔼，讲究礼貌。
B、问清楚客人的姓名、房号。
C、弄清问题、认真记录。
D、表示同情、理解和重视。
E、适当地表示歉意。
F、能够答复、能够解决的问题，应尽快答复，尽快解决，不能答复和解决的，要及时向上级报告。
②对当面投诉做到：A、热情接待。
B、问清楚客人的姓名、房号。
C、专心听客人讲话，不随便打断。
D、不急于解释，更不能争辨。
E、认真记录。
F、能够答复的马上答复，能够解决的问题，尽快解决。
G、感谢客人的批评和建议。
③对书面投诉要做到：A、要认真阅读投诉书，弄清其主要投诉内容。
［前厅案例］巧施失误补救技巧
［前厅案例］巧施失误补救技巧杜先生帮住在深圳某三星级酒店1202房的住客郑先生结账。
酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，但是联系不上。
于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。
酒店工作人员先后两次查找，都没找到。
这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。
最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。
[评析]这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。
有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的诚意。
酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一定的优惠。
在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。
在找不到钥匙的情况下，询问客人可不可以留下联系方法，如果住客是交回了钥匙，酒店就将钱退还给客人，客人也许就不会觉得那样不情愿了。
掉落的大理石角某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。
客房服务员发现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。
当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。
住客是两位外籍中年妇女。
其中一位胖太太气冲冲地说：“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，当时我没有穿补救子，尖角还擦破了皮肤！”另一客人在旁帮腔说：“你们五星级宾馆怎么能采用质量如此差的设施。
”大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：“台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。
但是这一次的事故却因为压了生物才造成的，显然饭店不应负责。
”（大堂副理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼，而用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心。
）那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。
酒店前厅投诉案例 酒店前厅投诉案例对话
酒店前厅投诉案例酒店前厅投诉案例对话投诉人：大家好，我想要投诉一下酒店前厅的服务。
我入住这家酒店已经有几天了，但是我对他们的服务非常不满意。
酒店前台：很抱歉听到您对我们的服务感到不满意。
请问您有具体的问题吗？投诉人：是的，首先是入住时前台的态度非常冷漠，完全没有热情和笑容。
我感觉到他们对我们的到来并不重视。
酒店前台：我们非常抱歉给您带来了不好的入住体验。
我们会加强对前台员工的培训，以确保提供更好的服务和热情的态度。
投诉人：另外，我在入住的时候提出了一个额外的要求，希望能够换一间宽敞一些的房间，但是前台告诉我没有空房间可供更换。
酒店前台：非常抱歉，由于我们酒店客房的入住率非常高，可能导致没有合适的房间进行更换。
我们会尽量满足客人的需求，但也有时会受到房间供应的限制。
投诉人：还有一个问题是每天清洁房间的时间非常不统一，有时候我外出一整天回来都还没有清洁好。
这让我感到非常不方便。
酒店前台：这是我们的疏忽，我们会加强对房间清洁时间的安排和管理，确保提供给客人一个整洁舒适的房间。
非常抱歉给您带来了不方便。
投诉人：好的，我希望能够看到酒店对这些问题的改进和解决措施。
我建议提供更好的员工培训，提高服务质量，同时加强房间管理和清洁的规范。
酒店前台：非常感谢您的反馈和建议。
我们会认真对待您的意见，采取相应的改进措施，以提供更好的服务和入住体验。
再次向您表示道歉，并感谢您的理解和支持。
投诉人：希望酒店能够从这次投诉中吸取教训，提高服务质量，给客人提供更好的入住体验。
谢谢您的理解和合作。
酒店前台：谢谢您的理解和支持。
我们会认真对待您的反馈，尽快改进我们的服务，确保您和其他客人在未来的入住中能够享受到更好的待遇。
谢谢！。
酒店投诉处理情景对话
酒店投诉处理情景对话当事情发生我们要如何去面对与处理第一要询问事情的经过知道经过后在来处理问题第二要稳定客人的情绪第三要客人的着装懂得如何去赞扬客人（每个人都喜欢他人去赞扬欣赏自己）第四要面对客人的投诉要从始止终都要面带微笑（这是对他人的一种尊敬也是对酒店服务的一种文化）第五要对客人使用敬语（这是对他人的尊敬也是对自己的修养的肯定）经理：女士您好有什么问题我可以为您解决客人：我的手表和戒指丢失了，就在服务员收拾完我的房间后没有的经理询问客房人员：你们在打扫房间的时候有没有注意到这位女士的物品客房人员：没有看到客人：我的手表还有戒指在你们没有打扫的时候还在难道还能自己长腿走掉吗这时经理应该让客务人员少说话（因为这时客人的情绪浮躁话说多了反而学带来更坏的影响）经理：这样女士你想一想在这之前你没有做过什么或者在您洗澡的时候放在那里了客人：我没有做什么就是你们客房人员在打扫时看是值钱的物品就带走了。
（客人坚定自己的意见）这时经理看过客人烦躁先要稳定客人的情绪在来处理发生的问题经理：我相信我的服务员人员不会去拿客人的任何物品客人：你叫我相信就相信啊！我可不信，因为我的物品就在她们打扫后就没有了你叫我相信什么经理：这是样的因为在她们应聘的时候我们以对员工做了详细的调查也在上岗培训中做了严格的训练。
客人：我就不相经理：要不这样我带着她们当这您的面在为您寻找一下请您给我一点时间客人：那你们找吧要是找不到有你们好看的。
寻找了一会可是还不有找到丢失的物品此时经理在次询问客房人员经理：换下来的物品还在整理车中吗客房：以送到清洗房了！此时客人看到还是没有找到遍说客人：找了吧没有吧！就是你们的人拿的你说怎么帮吧这时经理要安抚客人的情绪，看看客人的着装还有打扮去赞扬客人，叫客人的情绪稳定下来叫客人填写一下遗失的物品还有物品的价值。
经理：女士请您先填写一下你遗失的物品还有物品的价值客人：我不填就是她们拿走的这时经理要去赞美客人经理：女士一看您就是知书达理善解人意，你您的穿著就知道你是一们很有品味的女士，在您的美丽华贵中带有与常人与众不同的气质，我相信价钱对您来说并不重要，重要的是物品的意义与重要性。
酒店怎样处理客人投诉+案例完整版
7.投诉统计分析
对投诉产生的原因和后果进行反思和总结 有针对性的分析、定期 统计，从中发现典型问 题产生的原因。
处理投诉过程的八个注意事项
1、不单独进客房调查问题。
2、有些客人爱争吵，无论饭店如何努力也 不能使他们满意。对于这类客人应采取什么 措施，饭店主管部门应做出明确的决定。 3、有些投诉的问题是没法解决的，如果饭 店对客人投诉的问题无能为力，饭店应尽早 告知客人，通情达理的客人是会接受的。
大多客人是为了面子
2.“客人永远是对的”原则
为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
客人是酒店效益的源泉； 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的 满意度； 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
怎么坚持这一原则？
如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
5.追踪检查处理结果
若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取补救方法 以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，要将宾 客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防 止再发生类似问题。
6.及时上报，归类存档
及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案
2.真心诚意听取客人投诉意见
不应该做的：
说：这种 事通常不 会发生 言辞激烈 带有 攻击性 让对方觉得 你以前好像 总是听到这 样的事。 问一些没有 意义的问题， 以期寻找到 客人的错误 一连串 的提问
表情 僵硬
声音机 械冷漠
争论或者 对抱怨漠 不关心
推卸 责任
说：“是 的，但 是…”
3.记录投诉要点
服务语言技巧 处理投诉案例
服务语言技巧案例1叫早失误引起的投诉王先生入住北京一家五星级饭店，头天晚上11时多曾让接线生帮助叫早，但不知什么原因，接线生没有准时叫醒客人，而使客人晚起耽误了航班，客人向饭店投诉要求店方承担责任。
大堂副理陈辞去见王先生，下面是他们的对话：陈辞：你好，王先生，我是大堂副理陈辞，请告诉我发生了什么事？王先生：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。
陈辞：你不要着急，请坐下慢慢说。
王先生：你别站着说话不腰疼，换你试试。
陈辞：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望你也冷静。
王先生；我没你修养好，你也不用教训我。
我们没什么好讲的，去叫你们经理来。
陈辞：可以叫经理来，但你对我应该有起码的尊敬，我是来解决问题的，可不是来受你气的。
王先生：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。
陈辞：┉┉思考并回答：1、陈辞在处理客人投诉时有什么问题？2、写出正确的处理办法。
分析及参考答案：1、大堂副理是对客关系的代表，能否有效处理投诉，既反映大堂副理的能力，也是赢得并保住客人的重要手段。
有人作了调查，得罪一个客人，会潜在损失26个客人。
可见正确处理投诉的重要性。
陈辞在处理王先生的投诉过程中没有把握好投诉处理的技巧，导致客人愈发不满意。
问题：（1）跟着客人的情绪走。
客人发火，你也发火；客人教训你，你也照样去教训客人。
处理投诉的目的是去解决问题让客人满意，而不是与客人争高低。
这显然是造成处理投诉失败的主要原因；（2）没有站在客人的立场考虑问题。
我们说多数客人是通情达理的，挑剔、刁难的客人总是少数，处理投诉的出发点应该是站在客人的立场考虑问题。
客人出了问题，员工应该去理解客人、关心客人，而不是轻描淡写地处理，随意地打发客人。
（3）语言表达及沟通能力差。
为了缩短与客人的距离，增进相互理解，陈辞应称呼客人为“您”，而不是“你”；“如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静，我希望你也冷静。
”意即你现在不冷静、没修养，也没有向客人道歉。
【热门下载】三声问好为何遭投诉(酒店服务案例)_投诉处理
三声问好为何遭投诉（酒店服务案例）_投诉处理某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声”先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。
原来，那位客人有早起散步的习惯。
当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：”先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：”先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：”先生，您好”。
这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。
刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。
[评析] 上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员，接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了”您好，欢迎光临”、”请……”、”对不起”、”谢谢”、”再见”等十几句话。
他说，现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是”机器人”，而很少强调与顾客的情感沟通。
王大悟教授讲述了自己的经历。
在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声”对不起”。
递毛巾时说”对不起”，上烟缸时说”对不起”，倒茶时说的还是”对不起”……王大悟实在过意不去，说：”你什么时候能做一点对得起我的事情来?quot;服务员一下子愣在那里。
王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。
去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。
上茶时，这位主管说：”王教授请。
”酒店老板说：”你这话说得太呆板。
”那位主管愣在那里将近20秒钟后，才结结巴巴地接着说：”王、王、王教授，请用茶。
”老板说：”你就不会说’王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润噪子’？” 面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。
现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在?quot;顾客满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声”先生，您好”，也是很难让顾客全面满意的。
酒店服务中的投诉分析及处理
酒店服务中的投诉分析及处理(总12页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--酒店服务中的宾客投诉分析及处理艺术一、引言1研究背景宾客需求的不同性和服务的多样性性，任何服务都不能做到使每一位宾客完全的满意，宾客的投诉是在所难免的。
因此，客房部的全体服务人员必须重视宾客的投诉，善于处理宾客的申诉，这对于提高酒店的服务质量和管理水平赢得回头宾客都具有重要意义。
顾客对服务的不满和指责叫做顾客抱怨，宾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而来，是不满的具体的行为反应。
酒店与客户关系具有多样性、变化性、延续性、竞争性、共赢性的特征。
它不仅仅可以为服务提供方便，节约服务成本，也可以为酒店深入理解宾客的需要和交流双方信息提供服务机会。
2文献综述现代经济飞速发展，服务业越发成为GDP中强势增长的经济支柱。
服务行业也在现代人们生活中起到越来越显着的视野中。
文化产业，高等教育，学者研究服务业的数量和质量也越发显着，各大报刊，杂志社，相继刊发了对现代服务业研究的文章，各大高校也开始开设了酒店管理等服务专业满足社会发展需要。
人们在生活的同时也越来越重视自身所享受到的服务。
3概念界定投诉是指酒店客户将他们主观上认为由于服务工作上的过失而引起的烦恼，或者因工作失误损害了自己的合理权益等情况向服务人员或有关部门反映的一种表示不满和抱怨的行为。
投诉分析是酒店管理人员或者服务人员根据宾客反应的情况逐条，逐步解释疑惑的过程。
酒店处理艺术是在面对宾客投诉时能够巧妙的解决客户的需求，让宾客满意。
二、酒店服务中的宾客投诉分析1西安大天瑞斯丽酒店简介西安瑞斯丽大酒店位于西安最重要的商业圈--西安高新产业开发区，坐拥唐城墙遗址公园。
酒店配有三百多间优雅舒适的客套房，免费无线上网，全天候医生服务，机场班车等。
配备专业的西式餐厅，中式餐厅及高级商务中心，以及高档的温泉水疗会所。
酒店特色包括：酒店融合众多完备设施:配有"瑞士角"的瑞士风情的高档客房;拥有地下温泉的现代高雅的瑞斯丽水疗SPA;瑞斯丽咖啡厅(融合了东西方美食精选);伯爵之家(一个特别的在欧洲老伯爵豪华府邸中待客的中餐厅);大中面王(拥有逾一百多种秘制面食的餐厅);以及可以眺望高新全景的现代时尚酒吧。
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三声问好为何遭投诉（酒店服务案例）_投诉处理
某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声”先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。
原来，那位客人有早起散步的习惯。
当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：”先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：”先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：”先生，您好”。
这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。
刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。
[评析] 上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员，接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了”您好，欢迎光临”、”请……”、”对不起”、”谢谢”、”再见”等十几句话。
他说，现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是”机器人”，而很少强调与顾客的情感沟通。
王大悟教授讲述了自己的经历。
在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声”对不起”。
递毛巾时说”对不起”，上烟缸时说”对不起”，倒茶时说的还是”对不起”……王大悟实在过意不去，说：”你什么时候能做一点对得起我的事情来?quot;服务员一下子愣在那里。
王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。
去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。
上茶时，这。