【课题】处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理

【课题】处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的

处理

【教材版本】

崔利群，苏巧娜.中等职业教育国家规划教材——推销实务(第二版).北京:高等教育出

版社，2009.

【教学目标】

认知目标:1.了解并掌握顾客异议处理的基本方法。

2.了解并掌握常见顾客异议类型的处理。

.能较灵活地运用顾客异议处理的基本方法。能力目标:1

2.会常见顾客异议类型的处理。【教学重点、难点】

教学重点:1.顾客异议处理的基本方法。

2.常见顾客异议类型的处理。

教学难点:1.顾客异议处理的基本方法。

2.常见顾客异议类型的处理。【教学媒体及教学方法】

多媒体课件、黑板;

讲授法、讨论法、角色扮演法、归纳法、演示法。【课时安排】

2课时(90分钟)。

【教学过程】

第一环节导入,6分钟,

[教师提问]

1.什么是顾客异议,顾客为什么会有异议,

2.处理顾客异议的原则是什么,

3.推销员面对顾客异议什么时间答复、处理呢, [学生回答]

……

[教师归纳]

1

推销人员面对顾客异议，必须遵循处理顾客异议的基本原则，恰好地把掌握处理顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，推销人员才能真正排除顾客异议，取得推销成功。

第二环节新授课,70分钟,

第2节顾客异议的处理

三、处理顾客异议的基本方法

(一)真诚倾听法

[教师讲解]

所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理顾客异议的有效方法之一。 [教师提问]

推销员应如何倾听,

[学生回答]

……

[教师归纳]

倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力;会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。 [PPT演示]

优点注意问题 1(表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易与1( 不论顾客说什么(都要认真倾听，不

顾客建立良好的关系。打断顾客。

2(推销人员可以确认顾客的需求，找出顾客异议2( 推销人员要做出适时的反应。

的原因。

(二)逐日核算法

[教师讲解]

所谓逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。

[角色扮演]

2

请2位同学分别扮演顾客和化妆品推销员，表演书中案例，体会逐日核算法。[PPT演示]

优点注意问题 1.直观、通俗，一目了然。容易让顾客明白商品 1.针对价格高异议地顾客;

售价不高，物有所值。 2.计算清楚、熟练; 2.是应付顾客售价太高异议的好方法。 3.适时借助辅助工具进行演示。

(三)肯定否定法

[教师讲解]

它是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。 [PPT 演示]

优点注意问题 1(有利于创造与保持良好的推销气氛及较 1( 巧妙地运用语言技巧(

好的人际关系。 2( 表达与顾客相反的意见时，少用或不用2(有利于推销人员继续有效的推销。“但是”一词。

3(对那些以直截了当的方式提出异议的顾3. 充分体现推销员对顾客的真诚与尊重。

客更为有效。

(四)问题引导法

[教师讲解]

所谓问题引导法，是指顾客公开提出异议后，推销人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。这种方法也叫询问法。

[角色扮演]

找2位同学分别扮演顾客和保险推销员，表演书中案例，体会问题引导法。[PPT演示]

优点注意问题

1(引导顾客说话，避免冷场; 1(提问要由浅入深、循序渐进;

2(找出顾客异议的真正原因; 2. 要针对解决顾客异议进行提问;

3(帮助推销人员选择推销策略;3. 要让顾客感到是自己做出的购买决定; 4(引导顾客自己解除异议;4(向顾客提问要适可而止;

5(提问的目的是解决异议;5(营造良好洽谈气氛，利于成交。

6(要讲究推销礼仪，尊重顾客。

3

(五)优点补偿法

[教师讲解]

所谓优点补偿法，是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，说明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法。 [PPT演示]

优点注意问题 1(有助于推销人员赢得顾客; 1(实事求是地认同顾客异议的同时，及时提出推2(有助于重点推销，促成交易; 销品的优点，以激发顾客购买动机; 3(可以给推销人员留下一定的回旋余2(让顾客切实感到推销品利大于弊，物有所值;

地。 3. 不盲目认同顾客的异议;

4. 对推销品的优点不能泛泛而谈。

(六)装聋作哑法

[教师讲解]

所谓装聋作哑法，是指推销人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。

[PPT演示]

优点注意问题

1.认真倾听顾客的异议 ; 1(推销员避免陷入纠缠不清的辩解之中;

2(保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。 2. 仔细分析鉴别;

3.避免与顾客发生冲突。

(七)举例说明法

[教师讲解]

所谓举例说明法，是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。

[PPT演示]