中高端客户服务实施细则

XX银行中高端客户服务实施细则

一、中高端客户划分标准

1、符合总行理财客户标准的自动成为我行中高端客户

（1）各项存款年日均余额折人民币50万元以上；

（2）个人刷卡年消费额折人民币10万元以上（不含购房、车、装修等一次性大额刷卡消费）；

（3）在我行购买保险、基金、国债等单项金融有价票据金额达到30万元人民币以上，或合计金融资产达到50万元以上的；

2、除总行标准外，符合以下条件的可作为我行中高端客户

（1）本外币存款折人民币10万元（含）以上的个人（家庭）

（2）在我行办理各项业务年利润贡献在1万元人民币以上的。

（3）符合以下条件的，须经由零售业务处处长批准，成为我行中高端客户：

①我行对公高端客户的董事长、总裁、总经理、财务总监、财务经理等；

②在我行为本公司员工集体开立达到或超过100张有效信用卡或500张有效借记卡，或其他在我行综合业务量较大

的企事业单位的领导和部门主管；

③开展重大客户、项目整体营销或投标营销等过程中，承诺适当放宽条件为营销对象提供VIP理财服务的；

二、中高端客户服务识别方式

1、对于总行标准的理财客户，按照总行要求发放总行统一的XX理财贵宾卡（金卡），作为服务识别标识。

2、对于本外币存款折人民币30（含）-50（不含）万元的我行中高端客户，制作、发放XX银行自行制作的理财贵宾金卡，作为服务识别标识。

3、对于本外币存款折人民币10（含）-30（不含）万元的我行中高端客户和特批的理财客户，制作、发放XX银行自行制作的理财贵宾银卡，作为服务识别标识。

4、各类理财卡视同借记卡管理，具备借记卡功能。理财卡的发放应设立专门登记簿，登记内容包括发卡日期、卡号、姓名、地址、电话、客户签名、经办人与负责人签名等。

5、理财卡一般情况下仅供理财客户本人使用，不得转让、转借；在理财客户授权下，可以委托他人持理财卡到理财中心（工作室）代为办理本人项下业务。

三、中高端客户待遇

1、持有总行统一的XX理财贵宾卡（金卡）和我行制作的XX理财贵宾金卡的客户，可以进入我行理财中心、理财工作室办理业务、享受优惠条件以及在理财专柜享受优先服

务。

2、持有我行制作的XX银行理财贵宾银卡的客户，可以在我行理财专柜享受优先服务，但不能享受我行针对金卡客户的优惠条件。原则上不能进入我行理财中心、理财工作室办理业务。

3、XX理财对客户实行分类服务，不同级别客户在办理业务时可享受不同幅度的价格优惠，是否给予优惠由理财经理根据相关服务管理办法掌握，优惠标准由分行零售业务处会同相关处室制定。

4、对于50万元资产以上客户中更高级别的客户目前暂不再细分。待条件成熟，可能进一步划分为黄金客户、白金客户、钻石客户，并提供不同的更加优惠、优质、优先服务。

四、中高端客户服务原则

1、专属客户经理服务原则

①每一位中高端客户都有明确的专属客户经理维护管理并提供专属服务，目的是体现尊贵和贴心。

②已有明确客户经理的客户，除客户自愿，不再由其他客户经理进行维护管理。目的是禁止多个客户经理、理财中心在一个客户面前发生竞争，确立XX理财标准化、统一化品牌服务形象。

③在出现客户经理离职情况时，必须立即安排新的客户经理接手客户维护管理工作，并口头和书面通知客户。新的

客户经理要及时与客户建立直接联系。目的是防止因人员变动原因导致服务真空和客户流失。

2、客户分配原则

①由业务管理部门逐级分配潜在客户名单，在规定时间内由理财中心和客户经理按照分配名单发展，此后尚未发展的的客户和新增潜在客户重新进行分配。

②由客户经理自行挖掘拓展。

③网点推荐。

④客户有权在任何时候选择或重新选择理财中心和客户经理。

3、协作服务原则

①在并仅在专属客户经理因客观原因不能立即为其提供服务时（如接待其他客户时），由其他客户经理为其提供临时性现场服务，或由客户选择等待。

②客户经理休假等原因，在一定时期内不能为客户服务，征得客户同意前提下由其他客户经理临时性进行托管。

③客户迈进我行任何一个理财中心都能获得一致标准的尊贵服务。

④建立跨理财中心服务质量保障、监控和管理办法

4、风险分解原则

①原则上客户经理不得经办转帐及现金类交易业务。

②对于存款在一定额度的大客户，建议实行A、B角负

责制，A角为客户经理，B角为理财中心主管，主管须实际介入对该客户的日常维护管理。