顾客异议处理：8种常见话术

◆ 同理心
◆澄 清
◆回
应
针对异议给出答复
化解异议的方法和技巧
1. “是，但是”法
八种方法
2. “高视角，全方位”法 3. “自食其果”法 4. “问题引导”法 5. “示范”法
6. “介绍他人体会”法
7. “展示流行”法 8. “直接否定”法
化解异议的方法和技巧
八种方法
1、“是，但是”法： 一方面对顾客的意见表示认同，另一方面又要
6、“介绍他人体会”法（第三方作证）：
通过使用过商品的顾客的“现身说法”来说服顾客。有顾客说：“你们 的压力锅不好？”我们的回答：“以前也有顾客这么说，但他们拿回去 用了之后，还推荐了很多亲戚来购买，挺好用的。”
化解异议的方法和技巧
7、“展示流行”法：
八种方法
通过揭示当今商品的流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受推荐 。如有顾客说：“不粘锅不好，对身体有害的。” 我们回答：“你可以看一下我们的销售表报，买不粘锅的人挺多的，因为 不粘锅的确挺好用的。”
化解异议的方法和技巧
八种方法
3、“自食其果”法： 把顾客提出的缺点转化为优点，并作为他购买
的理由，通俗的说，是用顾客自己的话去打他自己。 有顾客说：“你们的压力锅质量是不错，但太贵了。” 我们的回答是：“我们的压力锅设计和生产都是从更安全使用、更长久的 使用出发的，你现在看上去好像贵了一点，但使用起来更安全、更方便。 压力锅你天天要用，那肯定要选用一口质量比较好的压力锅，对吧？”。
顾 客 异 议 处 理
8 种 常 见 话 术
异议的类型
• • • • • 1、沉默型异议——冷 漠 2、借口型异议——没兴趣 3、批评型异议——拒 绝 4、问题型异议——怀 疑 5、主观型异议； 了解客户观点； 理解客户
避免告诉答案； 提问澄清异议&动员客户参与； 确定异议属性
解释顾客产品意见的原因。 比如：有顾客说：“铁锅好是好，但我朋友说很容易生锈。”我们回答： “是，你朋友的铁锅老生锈，很大的原因肯定是她的保养方法不对？我们 会告诉你正确的保养方法，按照这样去做，就不容易生锈了，你可以买个 回去用用。
2、“高视角，全方位”法：
有顾客说：“好像你们的手柄经常会裂开来，是吗？”我们的回答是： “哦，我知道你为什么这么说，那是以前的事了，现在我们都采用新型 的手柄，这种情况是不会发生的了。”
8、“直接否定”法：
当顾客的异议不真实和错误时，可以使用：直接否定法。如有顾客说： “双喜压力锅比以前的压力锅轻？ 肯定质量下降了。”我们回答： “以前的压力锅材质是纯铝，它的耐磨、耐腐蚀性、耐压性较差，所以 锅壁做的比较厚，而双喜的压力锅采用优质的铝合金，强度更高，抗压 能力好，使用更轻巧方便、更安全。就好像手机，越来越小、越来越轻， 但功能越来越多，越来越好用。”
4、“问题引导”法：
用向顾客提出问题的方法，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，这会 比直接回答顾客效果更好。
化解异议的方法和技巧
5、“示范”法：
八种方法
通过现场演示产品来进行介绍，打消顾客的顾虑，如有人对压力锅的密封 性表示怀疑，我们可以通过吹气的方法来打消顾客顾虑。“产品永远比你 更有说服力”。