消费者权益消协维护

消费者权益消协维护

消费者权益要得到世实维护，必须健全法治环境，完

善法律法规的制订，树立消费者协会的权威性，充分发挥消费者协会的作用，这样才能建立起真正公正，合理的消费和经营秩序。

［案例］

张先生曾在京城一家知名购物广场的家具城购得某品

牌床及床垫各一件，尽管价格昂贵（总价10300 元，其中床垫6054 元）。毕竟，购物广场的品牌在那儿，张先生天真地认为，品牌就是质量的保障。事实证明，这是一个天大的谬误。

这款昂贵的床摆放在家不到4 个月，有一天，床垫一侧

突然英名其妙地塌陷，叫人惊恐万分。受惊吓的除了张先生的妻子外，还有躺在她怀里不到一个月的婴儿。

张先生马上联系销售点并警告：希望厂家尽快更换。经

过反复地催促，约半月之后，该公司送去了一只床垫。因有前车之鉴，张先生认真履行了验货职责。经查验，发现送来的床垫一无品牌标识，二无产地、质检证明，且型号与原购床垫不符。送贷人却称：此款床垫质量没问题，比原来那款还要好，价格还要贵，并理直气壮立下书字据“送来一块白

色床垫，无标号，价7280 元”。

实际上，后来经证实，这款床垫真实价格仅200 多元。

固有充分的证据，张先生正式向公司提出赔偿要求，希望该公司能妥善解决，但该公司总是找理由回避。万般无奈之下，张先生向东城区消费者协会递上一纸投诉状，投诉该公司的商业欺诈行为。他在信中提出，该公司应按《消费者权益保护法》规定，除原价退还床、床垫外，还应承担欺诈消费者的双倍赔偿责任，并给予一定的误工、交通补偿。消费者协会经过3 次调解，双方始终达不成一致意见。分歧在于，该公司不承认存在欺诈行为，也无任何解决问题诚意。几次调解之后，消费者协会也没有明确的态度和意见，也不向明显处于弱势地位的消费者以任何倾斜。最终，这场纠纷以张先生的主动让步结束，即原价退还床垫，原本主张的赔偿、补偿权利只好放弃。

以上案例说明，在现实生活中，尽管有确凿证据证明消

费者受到欺诈，其权益也不一定能得到有效维护。消费者权益受到损害时，消费者协会仅仅以协调者身份出现，并不能切实为弱势的消费者主持公道，不能在消费领域发挥或起到公平裁判的作用。

这使我联想到在英国，甚至在整个欧洲，商业领域的经

营者们自觉守法的情形。在英国等欧洲国家，法律严明，法律对商家的约束可谓严厉。商家规规矩矩、守法经营的样子

会让国人觉得其有点犯傻，因为法律意识已深深扎根于商家脑海中，他们甚至不敢有任何侥幸的心理。而在中国恰好相反，商家的过分精明让我们时刻绷紧一根弦，那就是小心上当。

张先生受欺诈，消费者协会没有明确的说法，消费者协

会的作用体现在哪儿?是消费者协会本身的不作为抑或是制

度上的缺陷使然?笔者想就现行《消费者权益保护法》部分条款进行分析，并结合欧美等国案例，谈谈消费者权益的保护。

树立消费者协会权威性，明确定位职能

消费者权益保护法》第31 条规定：“消费者协会和其

他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的务进行社会监督，二是保护消费者的合法权益。

保护消费者合法权益的社会团体。”其职责一是对商品和服正如本案中所述，张先生权益受到损害，投诉至消费者

协会，而消费者协会仅以无关痛痒的调解结束，无任何实质性的认定和裁决，消费者协会的社会团体的性质和其职能的局限性决定了它不能充当执法者角色有效行使权力。这种无任何约束力的机制会使经营者钻法律的空子，甚至有恃无恐。因此，为确保流通领域消费者的权益得到保护，纠纷得到及时解决，消费者协会的权威性有待进一步树立，消费者协会有了权威性，其作用才能充分发挥出来。《消费者权益保护法》第31 条定义的消费者协会职能有必要细化，即具体通过哪些运行机制能使消费者权益得到保护。

修订《消费者权益保护法》中有关涉及消费的概念现行《消费者权益保护法》颁布于90 年代初，是适应

当时的经济发展水平和人们对社会主义市场经济发展规律的认识而制

定。随着经济的发展，这部法律的滞后性逐渐显现，因为消费领域不断出现新的内容，诸如“消费者” 、“商品”、“服务”、“经营者”等概念的外延在不断扩大。十多年前不可能作为消费概念出现的内容，在当今日常生活中比比皆是，如房地产领域的购房、装修、旅游、医疗、汽车消费、金融领域消费等。《消费者权益保护法》中的消费概念和内容若不及时修订，我们生活中不断出现的经济纠纷将找不到法律依据。原有《消费者权益保护法》已无法调整消费者和经营者双方的关系，更多地将依赖民法、合同法去调整。

修订《消费者权益保护法》赔付金额，规定最低赔偿金

消费者权益保护法》第49 条规定：“经营者提供商品

或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其

受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”《消费者权益保护法》中规定的倍的赔偿对经营者似乎并不构成任何警示和威慑作用。笔者认为，在这方面，欧美国家的经验值得借鉴。如美国在保护消费者权益方面对不法经营者加重民事责任，建立了严格的利益机制，以调动消费者监督市场秩序的积极性。这个利益机制包括最低赔偿制度和惩罚性赔偿制度。在美国夏威夷，最低赔偿为1000 美元，在一些经济不太发达的州，最低赔偿也达到25 美元。这样，广大消费者市场监督的积极性就调动起来了。

有一个案例值得一提，某消费者花4000 美元购买了

辆汽车，使用过程中发现该车被重新喷过漆，消费者马上向法院上诉，要求法院判赔100 万美元。最终法院判决汽车经

销商向消费者赔付50 万美元，50 万美元是实际购车款的整

整120 倍! 相比之下，中国现行《消费者权益保护法》中规定

的一倍赔偿显得微不足道：一是对违法经营者不构成惩罚，

不利于维护良好的市场经营秩序，使经营者损害消费者权益

成为随时可能发生的事情是无法弥补被损害者的损失。

开辟消费者救济通道，建立消费者援助制度消费者在权益受到损害时，首先往往投诉工商部门或消费者协会，部门之间的相互推诿往往会使消费者变得不知所

措，如果得到一些不耐烦的解释，一般会选择放弃投诉。在大城市里，即使人们的合法权益受到损害，他们也会因工作忙碌、交通拥堵等不愿投诉。如果国家考虑为消费者建立类似“一站式”的救济通道或建立消费者援助制度都可以增强消费者投诉信心。

相对于经营者，消费者处于明显弱势地位，一定的诉讼

费用，无论数额大小，均加大消费者的申诉成本，影响了消费者的诉讼能力。此外，举证责任倒置也使诉讼成本提高，中国法律规定谁主张谁举证，消费者想证明商品是假冒伪劣，需要自己送到检测机构，在影响工作的同时，交通费、检测费成本，也会使消费者在维权面前却步。案例中生就是因为没有过多的时间和精力而放弃通过法律途径维权，如果国家开辟了消费者救济通道或建立援助制度，即使时间拖得再长，相信张先生的维权路一定会坚定地走下去。

职能部门要加大执法和惩戒力度

工商、税务、质检、海关、公安等职能部门要通力配合，

加强协作，加大执法力度和惩戒力度。工商、税务、质检部门要经常性地对经营商户实行明察暗访，对违法经营者要严惩不贷，使经营者不敢有任何侥幸和松懈的心理。对坑骗消费者与出售伪劣产品的经营者，不论情节轻重，一律严惩。

工商部门要对经营商户建立诚信档案，经营者只要有了违规记录，将及时记入档案，并通过各种渠道进行曝光，以约束企业自律经营。