百货商场 退换货准则

退货流程与准则

一、消费者解决商品问题时，应提供开具的购物凭证原件。如无购物凭证，给您带来不便敬请谅解；

二、一般商品（不包括第三条所规定的商品）消费者因颜色、款式、规格或兴趣爱好转移要求退换的，商品未经使（试）用、包装完好、配件齐全、不污不损、不变形、吊牌完好、不影响二次销售，消费者持购物凭证，于60天可到办理退换货手续，不收折旧费。换货后的三包期，从换货之日起重新计算；

三、下列商品有质量问题，按照国家有关法律规定给予退、换货或维修，非质量问题不予退换。烟酒、食品、药品（保健品）、化妆品、家用电器、开剪商品、涉及人体卫生的商品（如衣、裤、睡衣等）、卫生用具、精密仪器（如钟表、照相机、手机、电子产品）、音像制品、感光材料、黄金珠宝、预定商品、标明处理的商品及不易鉴别在质量的商品等；

四、未经使用的一般商品，消费者自购买之日起60天不满意可退货，退货商品价格如遇价格调整，按购买价退换；VIP消费者无理由退换货制度：

未经使用的一般商品，VIP消费者自购买之日起90天不满五、已使用过的商品，因商品质量发生的退货按购买价退换，但按规定应收取折旧费的，根据《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》和市相关商品三包规定标准收取；

意可退货，退货商品价格如遇价格调整，按购买价退换；六、因商品质量发生争议需要检测的由受理申诉、投诉的部门或者组织委托法定检测机构检测，也可以由争议双方约定检测机构检测，检测机构出据书面检测结论，检测费用由责任方承担；

七、家电类、钟表、移动、电脑等商品的维修、换货、退货，执行《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》。纺织、服装、鞋类、家具、、金银首饰等商品的维修、换货、退货，依据市相关商品三包规定执行；

八、在三包有效期，如果商品出现问题，符合退、换货条件的，给予退、换；符合维修条件的，给予免费维修。三包期外及下列情况之一者，收费维修：因不可抗力造成损坏的；消费者因使用、维护、保管不当造成的；无有效凭证及三包凭证的；三包凭证型号与维修产品型号不符或涂改的；

九、每次维修本市不超过7天，外地不超过30天，超过时间不能修复的给予退换。

换货承诺

一、承诺：

“60天无障碍退换，保您购物无忧”；“先行负责，一站

式办理，尊享退比买更便捷服务”。

二、宗旨：

“可退可不退以退为主；可换可不换以换为主；消费者和XXX责任分不清的以xxx承担为主”。

退换货操作流程

一、正常售后问题：专柜受理→楼面主管签字确认→引领至收银台办理。

顾客到专柜------营业员验票收货，开具红字《销售小票》和《退货调帐申请表》（营业员需注明“货已收回”）-------营业员持顾客原购物小票、红字《销售小票》和《退货调帐申请表》经楼面主管签字，引领顾客至就近收银台办理退换货手续

顾客到顾客服务接待处-----------顾客服务接待处人员验票、收货 -------------顾客服务接待处人员签字确认办理退货手续

二、非正常售后问题：顾客服务接待处受理仲裁→引领至收银台办理。

顾客到专柜 ---------营业员陪同至顾客接待处。顾客关系接待员受理仲裁并办理相关手续。

顾客直接到顾客服务接待处---------顾客关系接待员受理仲裁并办理相关手续

三、无单换货及无单退货：无论顾客直接到顾客服务接待处或专柜，无单必须先由营业员对销售和商品进行确认，原则上无单只能换，不能退；

1.无单退换货----无单换货-------营业员验货，收货开具红兰小票 ------------楼面主管审查手续是否完备并填写《退货调帐申请表》，顾客服务室审核，收银台办理。2．无单退换货------无单退货----营业员确认本专柜售出商品----引领消费者到顾客服务接待处，阐明退货原因，由顾客服务接待处人员裁决。

遵循《退换货操作规定》的承诺及宗旨，执行《首问责任人制度》，第一时间受理解决顾客问题，践行“你的微笑我的荣耀”的服务理念，提高顾客满意度。

㈠顾客服务接待处工作人员，要对各大类商品的基本知识、相关规定充分了解、掌握，确保解决问题的正确性、时效性和专业性；

㈡客服务接待处工作人员在受理顾客问题时，要做到热情、耐心、周到、高效；按照《退换货规定》的承诺及宗旨，妥善处理顾客问题，有效控制事态的升级，不得发生因售后问题引发的服务事故；

㈢客服务接待处处理完结的问题，在当天20:00前通知到各楼面及专柜，并及时处理相关单据和货品；

㈣客服务接待处售后处理围和时限。

a)正常退货/换货5分钟

b)服饰类非正常退换货10-15（分钟）

c)家电、家具类等其它售后问题，视情况而定

最长不超过3天

二、对楼面管理人员的要求

㈠楼面管理人员要对退换货管理制度充分理解，无条件执行。在接待有商品质量问题的顾客时，应做到热情周到，执行《首问责任人制度》；第一时间受理解决顾客问题，不得推诿拖延，由此引发的服务事故，将对责任人按照相关制度进行处理；

㈡楼面管理人员要积极协助顾客服务接待处解决顾客售后问题，不得以各种理由怠慢。特别是对售后后续的各项工作，要站在百货全局的角度上，积极与供应商及相关人员协调；

㈢大件家电类和家具类商品，因不便携带，顾客反映问题不能当场裁决。在顾客服务接待处受理登记并将问题反馈楼面，楼面通知厂商售后人员在48小时上门解决问题，并及时反馈结果；

㈣楼面管理人员必须掌握收银基本知识，熟知退换货

的票据审核要求；

㈤楼面在收到顾客服务接待处仲裁意见后，按照顾客服务接待处的意见和供应商协商费用分担比例，须在三天将协商结果反馈顾客服务接待处。

三、对营业员的要求

㈠营业员要对退换货管理制度充分理解，无条件执行。在接待有商品质量问题的顾客时，应做到热情周到，执行《首问责任人制度》；

㈡营业员在接待正常退换货顾客时，应全程陪同，在5分钟办理完毕；

㈢营业员在接待疑难问题顾客时，应使用制式语言告知顾客：“为了方便解决问题，我将您带到顾客服务接待处。”

㈣对于直接到专柜提出需维修商品的消费者，营业员确认所购买的商品在三包围或在对外服务承诺的，可直接与供应商的售后维修点联系，为消费者维修商品；

㈤对顾客服务接待处已裁决的商品售后问题，营业员要严格执行，不得以各种理由推诿拖延，否则进行处罚。

退货准则

一、消费者解决商品问题时，应提供高第美尚城百货开具

的购物凭证原件。如无购物凭证，给您带来不

便敬请谅解。