龙湖地产集团 _人力资源_房地产公司关键绩效KPI指标体系V1.0

房地产公司关键绩效

KPI 指标体系

一、房地产公司关键绩效指标框架体系

二、房地产公司内部流程

1.房地产公司一般内部流程

目标价值链应当反映主要业务流程

-产品开发、赢得/保持客户、交货、客户服务等

应当与主要业务流程或流程的整和相联系

2.典型房地产公司内部流程（以万科为例）

企业基础设施

行政总务管理/法律事务管理/审计监察管理

人力资源管理/财务管理/采购管理公共关系土地获取

项目管理

战略与研发

项目策划

客户服务

营销管理

顾客需求的满足

企业收益的获得

核心过程员工与组织关键能力

过程指标

效率指标有效性指标过程控制指标竞争性指标

结果指标

驱动指标

财务指

标

客户指标

内部运营指标

学习成长指标

明确客户需求

达到客户满意

通过怎样的内部运作流程实现财务与客户目标？

三、房地产公司战略地图

财务

股东如何看待我们

客户价值原则

客户如何看待我们

内部流程

为了实现目标，我们必

须在什么方面表现出色

学习和发展

为了实现目标，我们必须如何学习和发展

敬业而具有竞争实力的员工

战略胜任能力知识共享一致性和氛围

·　领导胜任能力

·　管理胜任能力

·　技术胜任能力

·　核心胜任能力-反映东软价值

观和欲求文化的行为

·　关于客户和客户需求

·　客户想法传递到研发部门

·　可“再用”的观点/知识从组织

的一部分传递到另外部分

·　人力资源体系使员工行为与企

业发展相一致，并吸引和留住

核心员工

·　员工满意度

创新程序

使客户价值

最大化程序

运作程序建立经营程序

外部关系

管理程序

·　研发-发明

·　方案发展

·　加快产品上市速度

·　JV’ｓ/伙伴关系/联盟

·　客户方案发展

·　客户关系管理

·　客户咨询/售后服务和

支持

·　有效运作

·　项目管理

·　财务及市场信息收集

和分析

·　品牌管理

·　政府关系影响IT和互

联网规定和政策

·　政府关系影响获得研

发预算的份额

·　股东关系

全面解决方案的提供者

基础

·　满足客户寻求的质量方案

·　可靠、全面、而便捷的支持

·　定价结构

与众不同的特点

·　寻求客户反馈--唯一的个性化的

软件/系统以满足需求

·　良好的客户关系/合作管理

ROI

利润

生产率和资产利用率

经营收入增长

·　新经营领域的收入

·　较成熟的市场上，增加占有率

·　项目的利润率

·　员工劳动生产率

·　现金流

四、集团公司关键绩效KPI指标

绩效

层面

绩效目标关键KPI指标

财务层面注重股东，对股东负责

明确我们战略能够创造的财务结果

明确“财务差距”，解释所需变革的重

要性

构建经济模式，解释增值和回报的关键

动力

确定我们创造价值可以使用的经营绩

效杠杆(增长/回报/生产率)

1. 普通股回报率 (%)

2. 每股收入 ($)

3. 收入/全面资产 (%)

4. 新产品或运营收入 ($)

5. 收入/员工 ($)

6. 利润/全面资产 (%)

7. 新产品或运营利润 ($)

8. 利润/员工 ($)

9. 市场价值 ($)

10. 凈资产回报率 (%)

11. 增值/员工 ($)

12. 全面资产回报率 (%)

13. 所用资本回报率 (%)

14. 边际利润(%)

15. 缴纳金/收入、或边际缴纳金 (%)

16. 缴纳金/员工 ($)

17. 现金流 ($)

18. 股东权益/全面资产、或偿付能力 (%)

19. 投资回报率 (%)

20. 全面成本 ($)

客户层面确定市场或客户满意度目标

明确公司的客户及客户/市场细分

与财务目标联系(例如：增长和利润来

源)

确立每个细分市场的价值观点

明确客户满意的驱动因素以建立竞争

优势

1. 客户数量

2. 市场份额 (%)

3. 年销售额 /客户 ($)

4. 回头生意 ($)

5. 新客户数量 / 客户底数 (%)

6. 保持客户数量 (No.)

7. 完成销售额/联系销售额 (%)

8. 满意客户指数 (%)

9. 客户忠诚指数 (%)

10. 客户关系紧密程度 (指数)

11. 客户利润 (%)

12. 客户不满意见数量 (No.)

13. 营销支出 / 销售成本($)

14. 品牌形象指数 / 品牌价值 (%)

15. 客户关系平均维持时期 (No.)

16. 平均客户规模 ($)

17. 客户等级 (%)

18. 客户来访公司数目 (No.)

19. 从联系客户到完成销售的平均时间 (No.)

20. 服务支出/客户/年 ($)