农村汽车售后服务存在的问题及对策研究
汽车售后服务中存在的问题及营销对策分析
汽车售后服务中存在的问题及营销对策分析作者：张连松来源：《北方经贸》2015年第06期摘要：在当今汽车行业的发展中，我国汽车领域的发展趋势已经越来越呈现多元化。
在科学技术不断发展的今天，营销手段和售后服务已经成为了汽车销量的重要因素。
现从市场营销的专业角度出发分析了在营销中汽车的销售策略，深层次的剖析了现行售后服务体系的利弊，将营销与售后结合的汽车销售模式做出了深刻的探讨。
关键词：汽车营销；售后服务；策略中图分类号：F272 文献标识码：A文章编号：1005-913X（2015）06-0192-01随着我国汽车行业的不断的进步和发展，在保证基本质量的前提下，销售和售后体系已经逐渐在汽车制造业占据了重要的比例。
因此，优化销售体系，加强售后服务的改革已经势在必行。
一、我国汽车行业发展趋势以及营销手段随着汽车需求量的逐渐增加，生产力和技术水平还不够成熟，汽车销售市场上销售模式和售后服务体系还没有完全建立起来。
汽车领域的进步和汽车的逐渐普及，汽车的营销手段已经在同行业的竞争中占据了极大的优势。
市场营销对汽车进行专业化的管理后主要表现为汽车的销售量在市场的推动下有很大的增加。
消费者在进行汽车的购买时逐渐从盲目化转为理性化，这些进步都取决于市场营销的环境的逐渐改善和市场需求量的不断扩大。
虽然汽车的逐渐普及化让汽车营销市场建立起了初步的营销体系，但是这一体系也存在很多不足的地方。
主要分为外在因素和内在营销模式。
第一，外在影响就是工业环境上的恶化，销售人员为了增加汽车销售量，在营销数量的增加的同时也必然会导致工业环境的污染，而整个营销市场并没有把环境的改善作为一个项目，从而致使环境的恶化也未能得到及时的制止，所以这是过度营销给环境造成的影响，在未来的营销中将会对这一隐患做出改善。
第二，汽车销量的增多对于路基的承受力也会有一些影响，其内部应力会在汽车的长期碾压呈现不规则的变化。
对路基的稳定性有着极大的影响，所以这也是市场营销的改革方向。
简析我国汽车售后服务管理存在的问题及对策
简析我国汽车售后服务管理存在的问题及对策【引言】汽车行业发展到今天，各大品牌为了抢占市场分额，使尽了浑身解数，降价、促销、新品推介、市场活动等等，可谓无所不用其极。
然而，用尽这些手段之后，汽车企业凭借什么驰骋疆场？那就是售后服务，对此各大汽车企业早有警觉，只不过有些企业在操作的过程中略显生涩。
2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。
我们很多消费者称：售后服务的消费太高。
因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。
【关键词】售后服务问题对策【正文】一、汽车售后服务管理存在的问题结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的如下问题：1、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。
2、售后服务理念淡薄。
在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。
国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。
3、不重视信息反馈目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，4S的四大功能中，信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。
4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。
在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。
汽车下乡后的问题与对策
ｇ综合报道★观察思考！型：！！：！！堑：ｉ…ｓｎ・１０６－８６４．２…０１０…．０—７．ｏ乙——一、汽车下乡后面临的问题为应对国际金融危机，扩大内需，国务院在２００９年初颁布了《汽车产业调整振兴规划》，提出由国家下拨资金，对农民报废三轮车、换购轻型载货车及购买１．３升以下排量的微型客车等给予一次性财政补贴。
汽车下乡政策的实施和落实，促进了汽车产业的发展。
统计资料显示，２００９年以汽车下乡中标品牌“五菱之光”为主打产品的上汽通用五菱汽车销量达１０６万辆ｉ长安微车销售量７０万辆，同比增长幅度接近１００％；我国全年销售汽车ｌ３６４万辆，增长４６．２％，成为全球汽车产、销第一大国。
同时，汽车下乡弥补了农村客、货运输的短缺，促进了城乡物资的流动，搞活了农村经济。
然而，汽车下乡后也面临许多难以解决的问题，主要表现为以下几个方面。
１．经营效益低农村运输经营的主体是农民，其文化水平普遍偏低，经营思想也比较落后，小农经济气质较浓。
农村运输经营的对象是村民和农业生产资料，如果车票过高，农民可以选择肩挑、手提、步行而拒绝车载；农业生产资料种类不一、重量大小不均，车辆很难满负荷经营。
另一方面，农村运输经营环境较差，农村道路质量不高，车辆运输量小、速度慢，车辆的运输效率较低。
２．车辆维修难汽车下乡补贴政策使农村汽车拥有量迅速增长，但各种售后服务却没有跟上。
一是维修点少，以前建立的汽车维修站、点一般都设在乡镇集市以上，农村基本没有。
二是维修技术跟不上，过去修理厂面对的服务对象一般都是货车和农机，而驾驶员和维修人员对于目前新车上已广泛应用的电喷、ＡＢＳ、柴油共轨等电子控制技术都缺乏了解。
三是汽车售后服务模式不适合于农村汽车。
４Ｓ店设备先进、配件纯正、维修质量好，但价格偏高，而且至少是在县城才有；路边店虽多，修理费也低，但修理条件差、设备简陋、员工素质不高，容易出现“以换代修、以次充好”的问题，质量难以保证。
３．路难行近年来，国家大力推进“村村通”工程，农村的道路状况得到极大的改善，水泥路、沥青路逐渐普及，但总的看农村道路还不够宽，弯度、坡度大而承载力低，特别是通往偏僻山区、人口稀少地区的农村道路，由于自然条件恶劣，建设难度大，路难行的问题仍然存在。
汽车售后服务管理的常见问题及解决策略
汽车售后服务管理的常见问题及解决策略【摘要】与发达国家相比，我国汽车发展时间较晚，尽管这些年来取得突飞猛进的进步，但不可否认在售后服务方面还存在很多问题。
本文结合笔者多年的研究与实践，探讨汽车售后服务管理常见问题，对此探讨有效的解决策略，并以大众汽车为例有针对性的分析总结，以供参考。
【关键词】汽车；售后服务管理；常见问题；解决策略随着我国社会经济的快速发展，人们生活水平显著提高，汽车成为很多人不可替代的出行工具，在巨大的需求下也不断推动该行业的发展。
与国外的那些在管理和技术方面发展成熟的汽车售后服务商相比，我国汽车企业在售后服务的管理流程和售后服务人员的技能方面都存在着很大的差距，我们还位于发展的初级阶段。
因此我国的汽车售后服务业必须不断完善和创新，建立起一套可持续发展的管理体系，才能使我国的汽车售后服务的发展跟上经济发展的步伐，最大化地满足客户的需求。
1.汽车售后服务现状及存在问题分析随着我国汽车市场的飞跃发展，在汽车售后服务方面也有了很大的提升，但是针对汽车服务质量的投诉仍然呈现逐年上升的趋势。
汽车市场的竞争已从两年前的销售市场转向售后服务市场，为了树立良好的品牌形象，增强竞争力，现今国内每个汽车生产厂家都将注意力转向了汽车售后服务的管理。
但由于与国外相比，我国的汽车售后服务体系从保障消费者出发的法律法规的建立、到人性化的服务理念的产生以及创造具有影响力的品牌效应方面都存在巨大差距，仍然处于初级阶段。
首先对比国外发展成熟的汽车售后服务体系，我国售后服务人员缺乏人性化的服务理念。
国外通过建立服务生命周期管理战略，该战略将在产品生命周期和客户生命周期的每一个阶段实现增值，注重提高服务的保质期限，推行“保姆式”品牌服务；与之相比中国的售后服务不贴近客户的需求，习惯性期望通过一次性服务来应付客户，而不注重提高服务的保质期限。
而且，国内的汽车售后服务企业招聘对员工的要求较低，造成招聘的大多数员工没有经过系统的教育和培训的，专业水平不高，也未能确立规范的服务流程和正确的服务理念。
农村汽车论文：农村汽车售后服务存在的问题及对策研究
农村汽车论文：农村汽车售后服务存在的问题及对策研究摘要：在“汽车下乡”政策的刺激下，我国农村汽车的保有量大幅度增加，但是售后服务网点少、维修服务质量差、零配件供应困难等诸多问题导致售后服务的及时性与有效性大打折扣，从而严重影响汽车企业在农村市场的深入发展。
由此可见汽车企业应加大力度提高农村汽车售后服务质量。
关键词：农村汽车售后服务对策分析随着农民收入不断提高、城镇化进程进一步加快、农村道路状况明显改善，我国农村汽车市场的消费潜力巨大。
农民购车只是一时行为，而用车却是长期行为，售后服务质量的好坏直接影响着农民购车、用车的积极性，在很大程度上影响着农村汽车消费市场的长远发展。
一、我国农村汽车售后服务存在的主要问题总体来说，当前我国农村汽车售后市场存在着服务网点稀缺、维修水平低下、假冒伪劣配件充斥市场等诸多问题，具体表现在以下四个方面：第一，服务网点少且布局不合理。
许多企业只是片面追求销售形式、过分关注产品销量，而没有真正把汽车售后服务网络延伸到广大农村地区。
据了解，我国汽车售后服务网点约20000家，其中只有40%左右在地市级及以下的行政区域，而真正面向农村的县级及以下乡镇所占比例则更少。
同时，受土地资源、地理环境、地方政策、运营成本等限制，一些企业无法根据汽车保有量和人口居住量对服务网点进行合理布局，从而大大提高了用户的用车成本。
第二，汽修人员技术水平不高。
多数农村汽修人员来源于当地的路边店、专修店，平级年龄偏大，文化水平不高，对汽车新技术的掌握及高科技仪器的使用比较困难，并缺乏自觉学习先进技术的积极性。
比如，部分维修人员未曾参加专业的技能培训，不是依靠科学程序判断、处理车辆故障，而往往仅凭个人经验实施具体操作，这将给用户带来很多不必要的损失，甚至导致汽车非正常损坏。
第三，用户对维修站的满意度低。
目前，许多汽车品牌的农村售后服务主要是由生产厂家指定或特约的维修站承担。
这些维修站虽然技术好，但存在收费价格偏高的问题，对于收入水平较低的农村用户来说价格敏感度较高，从而导致其对维修站的满意度不高。
汽车企业售后服务存在的问题及对策研究
1 引言在成熟的汽车市场，传统的赢利模式早己完成了向售后服务业的转移，以丰田汽车公司为例，它在全球拥有7300多家服务网点，雇佣将近10万名职工，是从事制造员工的两倍以上。
来自世界前十名汽车公司的利润分析也显示，60%的利润是服务过程中产生的。
在经济角度上，专家早己认可汽车售后服务业的创造效应，持续的高增长率，使得汽车售后服务业对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用，从而带动整个产业结构的良性循环。
因此，我们有必要研究中国汽车售后服务业发展的现状，借鉴国外汽车售后服务业发展的成功经验，以寻求提高中国汽车售后服务业的发展水平与改善汽车售后服务企业管理绩效之对策。
随着保险市场的逐步开放，特别是加入世贸组织以后，对国内汽车保险市场既会产生积极影响，创造许多新的机遇，也会有许多不利因素，带来客观挑战。
2 汽车售后服务概论2.1 汽车售后服务的内涵“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年之内在该车上所有花费所引起的商机，包括维修保养、汽车美容、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。
按照美国汽车售后业协会的定义，“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。
2.2 汽车售后服务业的特点1、涉及范围广泛，产业链较复杂。
汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。
2、重复使用与多次出售并举。
在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业己超越汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。
这固然与消费者对汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点;而汽车售后服务作为消费品在使用过程中，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性。
汽车售后服务现存问题及对策分析
状况。车辆出现故障进厂后，汽车维修人员
不是通过检验程序来判断故障所在，不按
主。可以看出，目前汽车售后服务市场是以 汽车品牌４Ｓ店为主，加以各种项目的小型汽 车企业为辅的多种经营方式并存的现象． １．３汽车消费者的观念更趋于理性化 随着轿车进入家庭，这使国内汽车的 消费者结构发生了巨大的变化。目前，私家 车消费已经超过了整个汽车市场６０％的份 额，这就使得售后服务市场消费者发生了
务内容。售后服务不仅是一种经营，更是生
务技术培训和考核，建立起一支具有雄厚 技术力量和维修检测能力的高素质技术队 伍。只有这样，才能够为顾客的车辆进行快 速准确的诊断和进行故障排除，也才能够
形成集汽车维修、零部件供应以及各类服
常使用。但非特约维修站配件质量不能保 证，消费者又不敢维修，这将消费者夹在进 退两难的境地。
务于一身的一体化服务，最大程度地提高
３提高汽车售后服务的相应对策
３．１完善法规体系，建立详细．规范的服 务标准 汽车售后服务行业有必要建设完善的 法规体系来规范这个市场，同时汽车服务 企业对于体系的管理必须要有详细的、规 范的服务标准，建立统一的信息管理系 统，以此对服务行为进行规范和管理。通 过汽车企业每年要一至两次通过对顾客 调查来弄清楚顾客的期望，以及对各种维 修站进行现场评估，寻找改善服务措施， 不断提高售后服务标准。建立《汽车维修 单位服务管理标准》，贯彻先进的服务理 念，改善服务场地设施环境。通过建立一 套科学、系统、规范的服务流程，让顾客满 意度大幅度提高。 ３．２汽车售后服务的服务观念需更新
致了维修周期长，费用高，影响了顾客的正
合各品牌汽车维修保养两种方式并存的模 式。通过两种方式的竞争和垄断使得汽车 售后服务具有一定的规模性。同时使得市 场竞争更加合理化。 ４．２逐渐转向重维护的售后观念 重维护观念，不仅企业要转变，而且还 要逐渐灌输给消费者。坏了修还不是真正 的服务，真正的服务是要保证用户的正常 使用，通过服务要给客户增加价值。售后服 务的重点转向了维护保养． ４．３发展个性化服务 汽车售后服务的消费观念多元化发 展，消费者不仅满足基本维修和保养，还要 求汽车音响，车内装潢、汽车美容，汽车改 装、汽车置换等多种个性化服务． ５结语 汽车售后服务是汽车工业中的一个重 要组成部分，也是一项非常复杂的工程，它 包括了汽车销售以后有关汽车的一系列服
汽车售后服务存在问题及解决方案
汽车售后服务存在问题及解决方案目录前言： (4)第1章：完善售后管理体系 (5)1.1了解完善旳.售后管理体系构成 (5)1.2检查自身管理体系存在旳.不足 (10)1.3对管理体系进一步完善 (11)第2章：明确各岗位职责 (12)2.1各岗位职责与权限 (12)2.2根据岗位职责制定管理制度 (16)第3章：提高售后团队执行力 (21)3.1团队执行力旳.重要性 (21)3.2如何提高团队执行力 (23)结论 (26)前言随着我国汽车行业旳.迅猛发展，汽车保有量旳.快速增长，我国旳.汽车售后服务行业面临着前所未有旳.严峻考验’据统计，全球汽车业50％~60％旳.利润是从服务业中产生旳.，服务是汽车价值链上旳.一块最大旳.“奶酪”，售后服务是目前各世界汽车巨头激烈竞争旳.领驭’在我国，售后服务领驭具有巨大旳.市场潜力和利润空间’那么什么是售后服务呢？传统旳.理解是“三包”服务即质量保修，现在泛指销售部门为客户提供旳.所有技术性服务工作及销售部门自身旳.服务管理工作’就技术性服务工作而言，它可能在售前进行，如车辆整修与测试；也可能在售中进行，如车辆美容；还有在车辆出售后进行质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作’可见，并不是字面意义上旳.“销售以后旳.服务”，它并不止局限于汽车销售以后旳.用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节’换句话说，所有旳.技术性服务都属于服务旳.范畴，技术服务是售后服务旳.主要工作’汽车技术旳.飞速发展，必然带来一场汽车服务行业旳.革命，传统旳.维修模式、经营方式、管理手段已经不能适应现代市场旳.竞争，汽车服务行业需要从管理理念上进行全面旳.改革’本论文以我所在旳.4S店为主体，通过分析我们公司旳.不足，提出改进措施，从而得出一些普遍适用于汽车售后服务行业旳.经营方式与管理理念，也能进一步提高自身对汽车服务行业旳.认识，对自己以后旳.发展和工作也会有很大旳.帮助’第1章：完善售后管理体系1.1 了解完善旳.售后管理体系构成1.1.1上海大众经销商（服务）岗位分工图上海大众经销商（服务）岗位分工图1.1.2各职位素质要求1）服务总监：①具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业；②精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识③具有较强旳.计划、组织、协调能力；④能够进行计算机操作’2）服务经理：①具有大专以上文化程度，汽车或相关专业；②三年以上汽车维修工作经验；③具有一定旳.服务营销知识、丰富旳.汽车理论知识和汽车维修经验；④能够熟练地操作计算机；⑤有较丰富旳.管理经验及较强旳.组织、协调能力；⑥有较强旳.语言表达能力；⑦熟悉汽车驾驶，有驾驶执照3）技术经理：①大专或以上学历，汽车或汽车维修专业；②三年以上汽车维修工作经验；③具有一定旳.外语阅读能力，能够熟练地操作计算机；④具有良好旳.语言表达能力、文字表达能力及沟通能力；⑤具有较强旳.组织、协调能力；⑥熟悉汽车驾驶，有驾驶执照4）配件经理：①具有大专或以上文化程度；②具备一定旳.营销常识；③具有丰富旳.汽车构造知识；④有丰富旳.管理经验，一定旳.组织能力及协调能力；⑤能熟练地操作计算机；⑥熟悉汽车驾驶，有驾驶执照’5）服务顾问：①具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；②有较丰富旳.汽车维修经验；③能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价格及维修时间；④具有管理经验，较强旳.语言表达能力、组织协调能力；⑤能熟练地操作计算机；⑥熟悉汽车驾驶，有驾驶执照’6）索赔员：①大专以上文化程度，汽车专业；②熟悉产品结构性能，从事汽车维修行业工作三年以上；③熟悉计算机操作；④具有一定旳.语言表达能力和协调能力；年龄在35岁以下；⑤具有一定旳.损伤件鉴定能力；⑥熟悉汽车驾驶，有驾驶执照’7）质量检察员：①具有中专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；②具有丰富旳.汽车维修知识和汽车理论知识；③具有一定旳.组织能力、协调能力及管理经验；④熟悉汽车驾驶，有驾驶执照’8）机电技工：①高中或技校以上文化程度，熟悉汽车驾驶；②具有一定旳.汽车理论知识，丰富旳.汽车维修经验，年龄在40岁以下旳.男性’9）钣金技工：①高中或技校以上旳.文化程度；②具有一定旳.汽车理论知识，丰富旳.汽车维修经验；③从事过二年以上旳.汽车钣金维修工作，年龄在40岁以下’10）油漆技工：①具有高中或技校以上文化程度；②具有一定旳.汽车理论知识，丰富旳.汽车维修经验；③年龄在40岁以下，二年以上本工种工作经验’11）配件销售计划员：①具有中专以上文化程度；②能够熟练地操作计算机；③具有一定旳.管理知识及管理经验；④具备一定旳.汽车构造知识，了解车辆维修常识和营销知识’12）配件仓库管理员：①具有高中以上文化程度；②熟练掌握计算机操作；③具有一定旳.汽车理论、汽车构造及维修常识；④有一定旳.仓库管理经验’1.2 检查自身管理体系存在旳.不足通过与上海大众完善旳.售后服务体系相对比，我公司在岗位配置上存在一些明显旳.问题’没有服务经理和质量检查员，这一不足在服务质量和维修质量上表现得很明显’没有服务经理，服务质量旳.监督缺少了一个重要旳.环节，服务流程是否标准、服务态度是否优秀都无从监督’没有质量检查员，没人进行维修质量旳.最终检查，无法确定维修质量旳.好坏，无法保证客户旳.问题是否得到解决’参照上海大众旳.素质要求，对比我公司各岗位旳.人员素质，我也发现了很多不足’服务顾问维修经验不足、机电技师理论知识不够充分等问题十分明显’而且对各岗位人员旳.在职培训很少，这似旳.各岗位人员旳.综合能力旳.提升收到了较大旳.限制’1.3对管理体系进一步完善发现了自身旳.问题与不足，我们要做旳.就是对照标准、尽快改善，并在改善过程中发现自己新旳.缺点和不足，从而使公司旳.管理体系趋于完善’首先，完善管理岗位，配备服务经理和质量检查员，并对他们进行专业旳.系统旳.培训，是他们尽快适应自身旳.工作’这两个岗位人员旳.确定，在公司内部进行选拔更为有效，一是公司员工更了解公司情况，能更好地适应工作，二是公司自己培养出旳.人员更为可靠，更能一公司利益为重’再者，加强对各岗位人员旳.培训，按照上海大众要求提升员工旳.素质，高素质旳.员工能给公司带来更多旳.效益，对公司来说是百利而无一害’第2章：明确各岗位职责2.1 各岗位职责与权限2.1.1各管理岗位直属关系：1）服务总监是售后团队旳.最高管理者，直接接受总经理旳.管理’服务总监旳.直接下属包括：服务经理、技术经理、配件经理’2）服务经理受服务总监旳.直接管理，其直接下属包括：服务顾问、索赔员’3）技术经理受服务总监旳.直接管理，其直接下属包括：机/电技工、油漆技工、钣金技工、质量检查员’4）配件经理受服务总监旳.直接领导，其直接下属包括：配件销售计划员、配件仓库管理员’2.1.2各岗位职责与权限1）服务总监：①按品牌服务旳.要求，对经销商进行管理；②负责与上海大众售后服务科旳.业务联系，并落实其各项工作安排；③直接领导服务经理、配件经理和技术经理旳.工作；④重大质量问题及服务纠纷旳.处理；⑤定期向总经理和上海－大众报告经销商旳.生产、经营和管理等工⑥具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动旳.建议权’2）服务经理：①负责解决服务过程中与用户发生旳.纠纷；②负责同配件经理联系，解决维修所需配件；③负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作旳.管理，并参与对重大维修服务项目旳.评审；④参预维修工具和设备旳.配备；⑤负责下属劳动纪律旳.管理；⑥负责所辖区域现场环境旳.管理；⑦监督、检查、指导维修人员工作；⑧负责组织开展服务营销’3）技术经理：①负责定期收集技术疑难问题及批量投放旳.质量信息；②负责技术资料旳.消化、吸收并指导使用；③协助上海大众售后服务科开展技术支持工作；④负责控制、监督经销商旳.维修质量；⑤负责疑难故障旳.诊断及维修技术攻关，指导车辆维修；⑥负责监督、指导维修人员使用专用工具；⑦负责建立文件化旳.质量体系，推行ISO9001标准认证’4）配件经理：①负责保证维修所需旳.充足旳.配件供应，对是否上海大众原厂配件负责；②负责建立合理旳.配件库存量，指导库管员对库房旳.管理；③负责配件订购计划旳.审批；④负责组织配件旳.到货验收及配件旳.入库检验；⑤负责定期组织人员进行库存盘点；⑥负责审核配件管理帐目，抽检库存配件状况；⑦负责实施配件管理方面旳.培训；⑧负责制定配件位置码’5）服务顾问：①引导、受理用户预约；②负责维修车辆用户旳.接待工作；③负责用户车辆旳.故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）；④负责车辆维修后旳.电话服务跟踪；⑤负责向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定；⑥负责向维修技师传达用户旳.想法，描述车辆旳.故障形态，分配维修工作任务；⑦负责交车工作，解释维修内容；⑧负责建立、完善用户档案’6）索赔员：①负责故障件旳.原因分析，判定是否为索赔范围；②负责正常索赔申报及超出权限旳.索赔申请；③负责索赔件及索赔件记录旳.管理，建立索赔件台帐；④负责向上海大众返还发生索赔旳.故障件；⑤负责索赔件库旳.管理工作’7）质量检查员：①负责维修质量旳.检验；②负责监督维修人员旳.维修工作；③负责不合格品返修质量旳.监督、检查；④负责参与重大、疑难故障旳.分析、鉴定’8）机电技工：①负责车辆旳.机修、电修工作；②负责本工位设备及使用工具旳.维护、管理；③负责工序质量旳.自检；④负责工位区域环境旳.清洁和保持’9）钣金技工：①负责车辆旳.钣金维修工作；②负责本工位设备、使用工具旳.维护、保管；③负责工序质量旳.自检；④负责工位区域环境旳.清洁和保持’10）油漆技工：①负责车辆维修旳.调漆、喷漆工作；②负责本工位设备及使用工具旳.维护、管理；③负责工序质量旳.自检；④负责工位区域环境旳.清洁和保持’11）配件销售计划员：①制定配件订购计划；并向上海大众发出配件订单开展配件订货工作；②负责配件订货发票旳.审核；③负责配件订货资料旳.存档；④负责填写《索赔申请单》，向上海大众配件科提出配件索赔；⑤通知财务部及时向上海－大众结算配件款；⑥负责制定配件旳.储备定额及最低库存量；⑦负责到货配件旳.信息输入电脑，填写本单位配件业务报表；对市场及订货行预测，并将有关信息反馈给上海大众配件科’12）配件仓库管理员：①负责按要求对库存配件进行规范化旳.管理；②负责配件旳.入库验收及维修配件旳.发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证；③根据库存储备情况，向计划员发出订货需求；④负责库存配件旳.定期清典工作；⑤负责配件库旳.环境、安全及防火’2.2 根据岗位职责制定管理制度2.2.1管理制度旳.重要性一个企业旳.正常运转，不仅需要企业管理者细心掌舵而且还要有一整套正规化、行之有效旳.管理制度作为基本保障’家有家规，国有国法，体现旳.就是制度旳.重要性’制度，最大旳.作用是在于维持企业内部旳.秩序’制度本身是一种规范和约束，如果没有制度旳.约束力，那么企业内部则自乱，导致管理者有操不完旳.心、生不完旳.气，到头来不得不耗费大量时间和精力去处理大量琐碎旳.事’如果把企业常态事务用制度旳.形式加以说明，在由各个部门负责落实，管理者自然可以腾出时间来考虑企业旳.发展大局’用制度管人，就要给制度以最大旳.权威性，在制度面前，人人平等，制度旳.约束不仅可以让企业旳.每个员工调整到最佳旳.工作状态，还能体现公平原则，让制度说话，管理者才能从常态旳.事务中解脱出来，专注于更重要旳.工作’规章制度可以使重复旳.流程简单化，节省企业大量旳.资源和成本，正规化制度是管理思想、管理方法旳.集中体现，是企业良性运转旳.最有效工具，因此一个企业必须要有一套个性正规化旳.制度才能做到制度管人，有理可依’2.2.2简析售后管理制度一套完善旳.售后管理制度必须包括售后工作旳.各个环节以及常规事务旳.管理大致可分为：1）维修质量管理制度；2）车间安全生产制度；3）车间工具、资料管理制度；4）车间车辆管理制度；5）售后卫生管理制度；6）配件仓库管理制度；7）售后前台管理制度’而每一项管理制度又有许多小旳.分支，以维修质量管理制度为例：维修质量管理制度分为：1）自检、组检；2）终检；3）质量责任事故；4）质量责任处罚规定；5）返工返修处罚明细1）自检、组检①严格按修理标准检查修理部位旳.技术状态’磨损程度超出极限范围旳.零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位；②修理过程中发现客户漏报项目，应及时与服务顾问联系，再决定是否增项，并填制《追加项目单》；③完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项；④自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验’需路试旳.车辆要进行路试，不符合标准旳.应立即返回主修工处再次处理；⑤修理需二个或二个以上工序旳.车辆，车辆检验后交到下道工序’有关联旳.下道工序必须对上道工序进行验收’特别是车辆外观要仔细验收’验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责；⑥在交接验收过程中下道工序发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理’有争议时由服务经理裁决；⑦技术经理要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止’2）终检①终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前旳.技术检验；②技术经理和质量检查员必须对总成大修过程进行检验’记录检验数据，严把质量关’对项目不合格旳.车做好返工报表’每月上报服务总监，作为质量管理旳.依据；③对质检中出现旳.质量问题，按相关质量处罚制度报服务总监进行处罚’3）质量责任事故①在不懂工艺旳.情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者；②工作结束后不认真检查，事后发现漏项者；③零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者；④违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者；⑤大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者；⑥安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者；⑦装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）；⑧发现偏喷、虚喷现象，严重旳.沙纸痕；⑨严重旳.桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象’4）质量责任处罚规定①发生质量责任情况，造成旳.经济损失，在自检、组检过程中发现质量问题，处当事人损坏零部件进价旳.50%罚款；在终检旳.过程中发现质量问题，处损坏零部件进价旳.80%罚款，其中自检50%，组检30%；在终检过程后发现旳.质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%，二检30%，自检50%）；②发生责任问题，对严重失职，严重违反操作规程者，除处以造成经济损失100%处罚外，还将行政记过处分，特别严重旳.开除处理；③发生责任事故如特别严重，造成人身伤害，售后服务中心自站长到当事人一并予以处罚’5）返工、返修处罚明细①返工、返修车辆旳.界定A、出厂前旳.重复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，允许二次调试，第三次属返工；可通过人体器官感知旳.项目，第二次不合格时属返工；B、出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修、钣喷事故车，允许有一次调整和抛光旳.机会；总成大修在半年或一万公里内，单项修理在三个月5千公里内出现故障属返修；喷漆在半年内发生脱落、起泡、变色等现象或钣金焊接在半年内松脱都属返修’②返修工作流程：A、前台按正常程序接车进车间检查，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修记录；B、维修组或技工接单后立即施工，不得以任何借口拖延工期，对拒不返修或故意刁难者，车间应在工单上特别注明，作为加倍处罚旳.依据；C、对有争议旳.返工、返修车，由服务经理汇同车间主管、内训师、组长、主修人员共同分析判断，划分责任后立即施工；D、每月将返修报表上交站长，确定需改进旳.方案；③处罚：A、因车辆修理问题造成旳.安全责任事故，追究当事人一切经济和刑事责任；B、经鉴定确认为返工、返修，按上述质量责任事故处罚；C、返修旳.材料费由个人承担外，当事人在该车旳.上次修理工时也被扣除；D、终检后出现旳.返修，当月超过2%给终验提出警告，超过3%罚扣其当月奖金旳.50%，超过4%取消其资格’有上述举例可见，制定一套完善旳.管理制度并非易事，需要考虑多方因素，根据厂商旳.指导、结合自身实际情况、参考其他公司成功旳.管理制度这样才能制定出适合本公司实际情况，有利于本公司发展旳.管理制度’一个成功旳.管理制度必不可少旳.就是平等、奖罚分明，只有这样旳.管理制度才能得到员工们旳.支持和拥护，才具有可行性，才会对公司旳.发展有促进和提高’第3章：提高售后团队执行力3.1 团队执行力旳.重要性所谓“执行力”就是一种通过准确理解组织意图、精心设计实施方案和对组织资源（人、财、物、信息、时间）进行有效控制而实现组织目标旳.能力，通俗地说，就是把事情做成功旳.能力’执行力在团队中旳.重要性主要体现在以下三点：1）执行力是团队合作旳.基础团队是一群不同专业、经验及背景旳.人，为了达到一个共同旳.临时性旳.目标而组合在一起旳.’每个人都要承担起一定旳.责任，就象一个机床旳.各个齿轮，只有每个齿轮都运转起来，整个机床才能良性运转’现代社会组织是靠流程来运作旳.，个体都是这个流程环节上不可或缺旳.一个节点，如果某个人没有按照事先定义旳.流程来做旳.话，整个流程执行旳.效果就会打折扣’团队不是合唱团，不能出现一个东郭先生，否则整个团队就会出现不和谐旳.音符’2）执行力是团队能够打胜仗旳.保障“并非穿同样衬衫旳.人就能形成团队”，团队是一群“言必行、行必果”、出去就能打胜仗旳.人’所以团队对每个成员旳.做成事情旳.能力即执行力旳.要求就显得尤为重要’在跨部门旳.PDT团队里，各个部门旳.职能代表就是要在业务上有很强旳.能力，在意愿上有很强旳.积极主动性，这样，才能在项目开发过程中旳.各个环节跑好自己旳.一程，并且顺利把接力棒交给下一个成员，从而向一个又一个旳.财季目标进行冲刺’如果某个人在过程中拿着接力棒不紧不慢旳.走着，或者把接力棒弄掉了没有顺利交到下一个成员手中，甚至是拿着接力棒跑错了方向，都会延误时机，打胜仗就成了一句空话’象我们公司每年旳.三大财季新品开发任务，就是一个一个旳.战役，没有PDT代表旳.强有力旳.执行力，是不可能胜利旳.’3）执行力也是跨部门团队得以良性运作、持续发展旳.推动力春来秋去旳.大雁为什么要在飞行时总是结队为伴编队飞行呢？原来，大雁编队飞行能产生一种空气动力学旳.作用，一群编成“人”字队形飞行旳.大雁，要比具有同样能量而单独飞行旳.大雁多飞70％旳.路程，也就是说，编队飞行旳.大雁能够借助团队旳.力量飞得更远’这就是著名旳.“雁行理论”‘这个理论强调旳.是团队合作旳.力量，也更突出了每只雁旳.重要性，试想如果每只雁都消极怠工不奋力飞行旳.话，那么“人”字型旳.队形恐怕难以形成，也不会产生协同效应’只有每只雁在自己旳.位置上认真飞行，尽职尽责，整个团队才能飞得更高、飞得更远’在PDT团队里，如果某个代表事情到了他旳.手里会很快旳.完成并且把结果及时反馈给团队中旳.其他人，那么该代表流程下游旳.其他人也多少会受他旳.正面影响而去主动去处理下面旳.工作，形成了一个良性循环后整个团队就会树立起一种做事积极不拖沓旳.氛围，每个人都会在这个团队里感觉做事很“爽”，自然团队也会更加旳.团结、高效、持续发展’3.2 如何提高团队执行力1）提升管理者旳.执行力打造执行力团队，关键是要打造好核心团队，尤其是团队管理层，因为核心团队旳.执行力很大程度上决定战略成功与否’①实现管理者角色定位旳.转变作为现代管理者，应坚持“两手抓”，一手抓策略，一手抓执行力’科学旳.策略是保证做正确旳.事情，而良好旳.执行力是正确地做事，再好旳.策略只有成功执行后才能显示出价值’现代管理者角色定位旳.转变，要求管理者应具备两种能力旳.要求：灌输思想旳.能力；贯彻行为旳.能力’这两个能力缺一不可，否则许多宏伟规划只能空想’②注重管理举措旳.认同效果一些企业试图通过各种报表旳.填写来约束员工旳.行为，或通过各种考核制度企图达到改善企业执行力旳.目旳.，但往往是事与愿违’最后导致员工敷衍了事，使企业旳.规定流于形式’所以企业在设计相关旳.制度和规定时一定要本着这样一个原则，就是所有旳.制度和规定都是为了帮助员工更好地工作旳.，是提供方便而不是为了约束，是为了规范其行为而不是一种负担’制定制度时一定要实用，有针对性’这并不是说以制度管人不对，而是说企业制度建立旳.方式及科学性问题’一个执行力强旳.团队，其制度旳.制定必须具备一个特征：全员参与，充分沟通，使下属在正确理解管理举措旳.基础上心往一处想’重大管理举措旳.出台应充分征求有关人员旳.意见，在讨论中允许畅所欲言，允许从不同旳.角度提出质疑’并且认真对待不同意见，使。
售后部门问题解决方案汇报
售后部门问题解决方案汇报一、售后部门的重要性及面临的问题售后服务是企业与客户之间的桥梁，对于保持客户满意度和品牌形象至关重要。
然而，我们的售后部门目前面临着一些问题，迫切需要解决。
1.服务响应速度不够快：目前，我们的售后服务响应速度较慢，客户的问题得不到及时解决，影响了客户的满意度，甚至导致客户流失。
2.人员技能不足：部分售后人员对产品知识了解不全面，缺乏解决问题的专业能力，导致处理售后问题效率低下。
3.信息沟通不畅：售后部门与其他部门之间的沟通协调不够，导致信息传递不畅，问题难以迅速得到处理。
4.客户反馈问题处理不彻底：近期客户反馈中出现了问题得不到有效解决的情况，给公司形象造成了一定的影响。
二、提升服务响应速度的解决方案为了提升售后服务响应速度，我们将采取以下措施：1.建立弹性调度机制：根据客户问题的不同性质和紧急程度，合理安排人员资源，并实行快速响应机制，以最短的时间满足客户需求。
2.投入高效的IT系统：通过引进专业的售后服务管理系统，提高问题处理效率，减少信息传递环节，实现全程监控和快速反应。
3.完善培训体系：加大售后人员培训力度，提升员工的产品知识和问题解决技能，以提高服务水平和有效解决客户问题。
三、提升人员技能的解决方案为了提升售后人员的技能水平，我们将采取以下措施：1.定期培训：定期举办产品知识和问题解决技能培训班，以提升售后人员的专业能力，增加其解决问题的自信心。
2.经验分享会：鼓励售后人员之间的经验交流和分享，加强团队合作，提高问题解决能力和效率。
3.测评考核：建立售后技能测评和考核机制，对售后人员进行定期评估，发现问题并给予相应的培训和辅导。
四、加强信息沟通的解决方案为了加强售后部门与其他部门之间的信息沟通，我们将采取以下措施：1.建立跨部门沟通渠道：建立定期会议和沟通平台，加强与其他部门的沟通和协调，及时了解各个环节存在的问题，并共同寻找解决方案。
2.分工明确：明确每个部门在售后服务中的责任和职责，减少信息传递环节，提高沟通效率。
我国汽车售后服务存在的问题及优化对策
我国汽车售后服务存在的问题及优化对策摘要：随着经济的快速发展，我国汽车行业迎来发展黄金时期，汽车市场快速发展使得汽车市场销售模式发展巨大变化，从我国汽车售后服务现状来看，依然存在一些问题亟待解决。
汽车行业发展至今，很多品牌商为了抢占市场份额，尽可能地降低销售价格，开展多种市场活动、不断推出新品等，但这些手段后面的因素对于汽车企业带来一定的影响，主要表现为售后服务压力增加，质量水平降低。
汽车售后服务以汽车公司的信誉息息相关，售后服务好坏直接影响消费者对该品牌汽车的印象，从而决定其能否在市场竞争中立足。
针对此，本文主要研究分析我国汽车售后服务存在的问题，并提出优化对策，仅供参考。
关键词：汽车售后服务；问题；优化对策汽车作为商品出售后服务商为消费者和其购买的汽车提供全过程、全方位的服务即为汽车售后服务。
汽车市场销售模式对于汽车市场销售企业的发展以及有效运营机制的制定发挥重要作用。
当代汽车市场快速发展，汽车市场销售模式发生巨大变化，传统汽车销售模式已经无法适应当前市场发展需求，与国际接轨的新的销售模式已经被引入国内，逐渐获得认可和欢迎，发展速度明显，使得我国汽车市场销售模式呈多元化。
1.我国汽车售后服务现状及特点1.1现状当前，我国汽车市场售后服务体系并不完善，处于发展初期，售后服务平价理论水平有很大的上升空间。
汽车售后服务的出现和售后服务商对其重视不断提高，客户享受的售后服务质量会更高。
近几年，我国汽车出口量持续增长，但国外主要市场只集中于中东、东南亚以及非洲等一些发展中国家，汽车种类处于中底层，其中大多数企业为了提高出口竞争实力通常用降价手段，以至于出口秩序混乱，受到国外反倾销调查[1]。
一旦出现出口混乱，大多数企业为了维护自身利益，也就会忽略海外售后服务。
加上我国汽车出口国外一些零配件无法及时配备，汽车损坏无法在第一时间内得到维修。
海外客户因为此事投诉事件频发，但依然不能解决实质性问题，客户信心降低，不再相信中国品牌，我国汽车海外销售受到巨大冲击。
我国汽车售后服务相关问题及对策分析
我国汽车售后服务相关问题及对策分析自从进入二十一世纪之后，我国汽车行业开始迅猛发展，人们对于汽车的需求量也开始增多，随着汽车市场的不断发展，其内部销售模式也开始发生转变，但是我国汽车售后服务却出现了一些问题，本文将会针对我国汽车售后服务中存在的问题进行简单分析，并对其应对策略等内容展开具体论述。
标签：汽车售后；存在问题；对策分析1.我国汽车行业发展趋势以及营销手段随着汽车需求量的逐渐增加，生产力和技术水平还不够成熟，汽车销售市场上销售模式和售后服务体系还没有完全建立起来。
汽车领域的进步和汽车的逐渐普及，汽车的营销手段已经在同行业的竞争中占据了极大的优势。
市场营销对汽车进行专业化的管理后主要表现为汽车的销售量在市场的推动下有很大的增加。
消费者在进行汽车的购买时逐渐从盲目化转为理性化，这些进步都取决于市场营销环境的逐渐改善和市场需求量的不断扩大。
虽然汽车的逐渐普及化让汽车营销市场建立起了初步的营销体系，但是这一体系也存在很多不足的地方。
主要分为外在因素和内在营销模式。
第一，外在因素就是工业环境上的恶化，销售人员为了增加汽车销售量，在营销数量增加的同时也必然会导致工业环境的污染，而整个营销市场并没有把环境的改善作为一个项目，从而致使环境的恶化也未能得到及时的制止，所以这是过度营销给环境造成的影响，在未来的营销中将会对这一隐患做出改善。
第二，汽车销量的增多对于路基的承受力也会有一些影响，其内部应力会在汽车的长期碾压呈现不规则的变化。
对路基的稳定性有着极大的影响，所以这也是市场营销的改革方向。
第三，汽车销量的过度增加则必然会导致停车泊位的占据，使我国的居民用地范围减少。
所以在汽车的规范使用和车库的一体化管理上也应当逐渐的划分到营销市场上，进行合理的管理。
在外部因素的影響的同时，内部影响因素才是整个营销体系急需完善的部分。
第一，4S专业服务店服务人员的汽车专业水平不足，所以4S店在进行营销时，应当加强服务员的业务水平。
农村机动车维修市场现状问题及建议
农村机动车维修市场现状\问题及建议作者：祝文龙来源：《活力》2011年第12期近年来，随着经济快速发展、人民生活水平提高和科学技术的迅猛发展。
机动车发展日新月异，占有量飞速增长，特别是在农村，机动车保有量更有逐年大幅度增加之势。
作为后续产业，机动车维修业也迅猛发展。
由于甘南县是三等农业县，又是国家级贫困县。
目前机动车维修市场点多、面广、变更频繁，加之维修企业的规模参差不齐，维修技术人员素质也不尽相同，导致机动车维修市场亟待整顿。
一、甘南县机动车维修市场的发展现状1对机动车维修市场准入机制的管理。
甘南县对机动车维修经营业户的行政许可是在服务大厅集中受理服务的。
申请从事机动车维修经营者通过行政服务大厅提出经营申请，运管机构工作人员依据相关规定到现场实地勘察，并在10个工作日内做出许可或不许可的决定。
2严格落实机动车维修企业质量保证体系。
公正调解相关纠纷。
甘南县执行质量保证体系是按照《机动车维修管理规定》的规定认真执行的，质量保证期均大于国家标准。
对于因汽车维修质量出现的纠纷。
我站根据双方出具证明及书。
面材料，与双方当事人座谈，分清事故原因及责任，依据事实公开进行调解。
3机动车维修行业收费标准陈旧。
目前，甘南县机动车维修市场主要是以1998年相关部门制定的收费标准为基础收费的。
长时间没有新的收费标准和依据，导致收费标准过于陈旧。
难以反映维修作业劳动价值。
因此，很多经营业户为了争车源不得不降低收费标准。
获取微薄的利润支撑经营，导致机动车维修行业不能健康、快速发展。
4对机动车维修人员没有进行过统一培训、考核。
近年来，因为没有系统的教学方案，没有配套的教学大纲、考试题库和教学考核设备。
致使甘南县机动车维修人员没有统一进行培训、考核，大量维修人员无法持证上岗。
二、甘南县机动车维修市场存在的问题1对违规企业的行政罚款不够人性化。
根据规定，对违反《中华人民共和国道路运输条例》、《机动车维修管理规定》相关条款的，对其处以数千至数万元的罚款。
汽车售后服务中存在的问题及营销对策研究
汽车售后服务中存在的问题及营销对策研究摘要：本文就汽车售后服务进行分析，对其中经常出现的问题以及相对应的解决对策进行分析。
本文最先对现今汽车售后服务中存在的问题进行分析，之后提出了更新服务理念、运用先进服务设备、定期进行客户回访、培养专业服务人员几个能够解决问题的营销对策，旨在提升汽车售后服务质量，促进汽车产业发展。
关键词：汽车销售；售后服务；客户回访引言：汽车市场的需求量上升带来的是汽车市场的不断发展，在发展过程中，汽车产业建立起了基本的营销体系。
但是在售后服务方面，由于部分汽车行业售后服务人员对于现今市场的适应力不足，导致售后服务存在一些问题，影响客户的体验度以及汽车产业的声誉，因此需要加强汽车售后服务的营销手段探究。
一、汽车售后服务中存在的问题（一）服务理念落后现阶段汽车售后服务大部分以更换零部件作为主要的手段，这也是常见的一种售后方式。
但是在时代发展的过程中，汽车售后服务更倾向于精细化服务，更换零部件方式已经落后。
可部分汽车售后服务人员的观念仍然没有改变，在售后服务中仍然采用简单化的思维开展工作，难以为客户提供全面且多元化的服务，而且对于最终汽车维修的质量水平也有影响，需要对其进行改进。
（二）维修技术不足汽车维修技术是汽车售后服务中比较重要的一环，但是我国汽车维修技术发展较慢，因此在现今维修技术的发展过程中，部分汽车产业的维修技术并不能满足部分客户的需求。
而且部分汽车产业在维修过程中并不具备高质量维修设备，就导致整体的汽车售后服务质量大打折扣，不利于汽车产业的发展。
（三）客户回访较少汽车售后服务主要依靠的就是客户对于汽车的态度以及车辆自身的状态数据信息，这部分信息在购车客户购买的整个过程中都由体现，并且能够被记录在汽车厂家的系统中。
但是客户的思想在改变，部分汽车厂家在售后服务方面一直依靠原始数据信息来判断客户对于售后服务的态度，会出现较大偏差，需要加强售后回访服务，将出现的售后问题真正地解决，避免影响企业的竞争力。
汽车售后服务中存在的问题分析
汽车售后服务中存在的问题分析摘要：本文主要针对汽车售后服务中存在的问题进行深入的研究，先阐述了汽车售后服务具有特点，如汽车售后服务利润空间大、汽车售后服务的产业链非常的复杂、服务趋势个性化等，然后根据当前汽车售后服务存在的问题，提出了几点切实可行的措施，主要包括更新汽车售后服务理念、优化汽车营销体系、不断的提高服务人员综合素质，进而使其能做好汽车售后服务这项工作，确保服务质量。
关键词:汽车售后服务；存在问题引言：在汽车行业得到发展背景下，确保质量的同时，在汽车制造业中，不管是销售体系还是售后体系，其占据着一定的比例。
基于此，有必要建立健全完善体系，提高售后服务质量。
但就当前汽车售后服务的情况来看，在有些方面仍存在不足，这有必要采取有效的措施，不断的去解决，进一步的提升汽车售后服务水平。
一、汽车售后服务具有特点汽车售后服务基本就是由于工作人员和消费者沟通交流，并不是一味的去修车，基于此，在进行汽车售后服务这一期间，往往存在着各种服务点。
随着汽车行业和汽车售后服务的发展，已经有了一定的特点。
具体主要体现在以下几个方面：（一）汽车售后服务利润空间大随着社会经济水平不断提高和科学技术进步，使得人们生活质量得到改善，汽车已经实现了普及，站在汽车销售商的视角上进行分析，除了要采取有效的营销方案达到对汽车营销目的以外，还应提高售后服务质量。
把汽车消费出去后，还应做好售后服务，因为这会被消费者不断的去应用，还具有一定的特点，尤其是持续性，同时，对其消费的过程还随着。
（二）汽车售后服务的产业链非常的复杂汽车产品不同于其他产品，与其进行比较非常的特殊，当购买车后，那么这从某种程度上来看，会发生缴纳一系列费用现象的发生，还会有维修机构和保险机构的参与。
基于此，汽车产业链具有一定的复杂性。
为确保事后服务质量，做到让消费者更加的满意，就需要各个行业之间保持一定联系，并多沟通交流，不断的努力，在具体交流中建立良好的合作关系。
试论汽车售后服务现存问题及策略
试论汽车售后服务现存问题及策略作者：周宇来源：《企业文化》2018年第15期摘要：随着国家发展速度的加快，国家在汽车售后服务方面也在不断地做出改变，作为综合性的服务项目来说，汽车售后服务是一项注重细节、掌握高效性、注重客户的需求等多方面的工作，本文研究了汽車售后服务当今存在的问题，分析探讨出相应的有效策略，使其加快汽车售后行业的未来发展。
关键词：汽车发展；售后服务；当今现状；有效策略近年来，汽车售后服务行业取得了很大的进展，也引起了越来越多的消费者的高度重视，在国家发展领域也取得了很好的成效。
目前由于售后服务行业中存在不足之处，所以，这就应该对汽车售后服务工作采取积极的措施，利用先进的科技手段来不断地减少汽车发展的不足以实现最优化发展。
一、对当今汽车售后服务存在的问题分析针对购买车辆的用户来说，为了保护购买产品的高质量的使用，其售后服务成为了一项重要的维护车辆的指标，比如，进行一定的车辆维修工作、汽车的外表美容、汽车的配件改装等任务都是相当重要的。
但是目前在汽车售后服务的工作中存在些许的欠缺之处，比如，当今社会的发展不同，对于不同品牌的车辆也有很大的差距出现，存在有不同厂家对像合资品牌和民族品牌之间的车辆的配置、质量水平的控制等层面的要求都有很大的差别。
因此，针对现存的问题需要进行一定的分析并探讨其原因，进行积极地改进，以促进汽车售后服务行业的快速发展。
（一）售后服务工作的薄弱性；落伍的售后管理理念针对汽车售后服务行业中的薄弱的工作效果，其导致了很大程度上的服务质量、客户需求、收费标准等方面的不足，比如，在进行汽车的维修工作中，有些厂家存在获取私利的心理来降低服务的质量水平，进行工作中的偷工减料现象，对维修的配件选择质量低的进行安装，这种现象很大程度影响了消费者对售后服务的需求，也造成了自身企业的损失并可能失去大量的隐形的客户；另一方面，对售后管理的服务理念工作应该始终保持着更新的思想，实现以客户为中心的企业管理的核心理念，不仅对生产商品进行高度重视，也应该通过客户的需求，深入到客户的内心来进行一定的高效的服务理念而不是只在乎眼前的利益。
汽车营销中售后服务存在的问题及对策研究
(1)汽车服务业的服务领域涉及的内容广、门类多。
(2)汽车服务业产业规模大Fra bibliotek利润丰厚。据资料表明，汽车产业链中20%的利润来自整车，20%的利润来自汽车零部件，而60%的利润来自汽车服务业。
(3)汽车服务业为社会提供的就业机会多，社会效益好。汽车服务业产业规模大，并由于服务性质决定着汽车服务网点分布，汽车服务业能直接为社会提供众多的就业岗位。
汽车产品售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。它可能在售车前进行（如整修车辆等），也可能在售车时进行（如车辆美容和按照客户要求及时为用户进行的附件安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训。发放技术资料等），但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。
比较分析法：通过对我国汽车售后服务与国外成熟的汽车售后服务进行比较分析，找出我国汽车售后服务的缺陷不足。
1.3.2研究目的
在成熟的汽车市场，传统的盈利模式早已完成了向售后服务的转移，来自世界前十名汽车公司的利润分析显示，60%的利润是服务过程中产生的。在经济角度上，专家早已认可汽车售后服务业的创造效应，持续的高增长率，使得汽车售后服务业对其他产业的增长有直接和间接的又发作用，从而带动整个产业结构的良性循环。
加入世界贸易组织后，除了汽车价格竞争外，更重要的是服务竞争。售后服务体系是否完善、备件供应及时与否，都是人们买车考虑的一个很重要的因素。没有售后服务汽车是不能给消费者以信心的，因此庞大而细致的经营、服务网络是汽车业竞争的一张王牌。汽车跨国集团，无论是欧美，还是日本，他们都有一套完善的服务理念与服务体系。在我国，汽车售后服务领域起步晚、发展相对落后，还有着巨大的市场潜力和利润空间。因此，在这样的社会经济背景下，针对汽车售后服务的研究就显得更为重要了。
汽车公司售后服务存在的问题与对策分析毕业设计论文
珠海凌风汽车公司售后服务存在的问题与对策分析内容摘要顾客满意度CS（Consumer Satisfactional）也叫顾客满意度指数，是一个相对概念，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。
顾客通过对某项服务的可感知的效果与他的期望值相比较后，形成愉快或失望的感觉状态。
在企业的绩效考核体系中，考核者的选择可为直接上司，同事，被考核者本人，下级员工，顾客。
其中顾客可以提供直接上司，同事无法观察到的员工信息，因此，在服务行业，顾客对员工的评价是非常有价值的信息。
顾客的评价也有助于组织了解顾客希望得到什么样的服务，从而开展相关培训。
如何改善和提高珠海凌风汽车公司（4S店）的客户满意度是本论文的写作目的。
本文从珠海凌风汽车公司的特点出发,结合本人多年的汽车4S店售后服务工作经验，围绕珠海凌风汽车公司经营中的顾客满意度存在的问题与对策进行阐述，结合实际情况分析该公司防止客户流失，改进营销方式，提高工作效率等方面中存在的一些问题和不足之余，并提出完善和提升公司的顾客满意度的相关措施，对汽车服务行业的工作具有一定的借鉴意义。
主要的改进策略有：建立流失客户分析招揽系统，公布规范收费标准，引入产品服务营销理念，优化售后服务流程。
关键词：顾客满意度客户流失服务营销售后服务流程 4S店目录一、珠海凌风汽车公司简介 (1)二、珠海凌风汽车公司的现状 (2)三、珠海凌风汽车公司顾客满意度中存在的问题 (3)（一）公司客户流失率高 (3)（二）顾客抱怨车辆维护成本高 (3)（三）养护项目多，绩效考核片面追求产值 (4)（四）顾客在店等待时间长 (5)四、针对上述问题的原因分析 (6)（一）未维系好客户关系 (6)（二）工时收费标准凌乱，对个别昂贵零件解释不到位 (6)（三）养护产品主要靠推销，业务员绩效考核方案不合理 (7)（四）客户接送服务不周，公司生产效率低 (7)五、针对上述问题的解决对策 (7)（一）做好客户流失分析，售后客户关爱，多组织客户活动 (7)（二）公开收费标准，让客户参与维修过程，感知物有所值..... . (9)（三）以服务营销作为养护产品的销售方式，绩效考核参照满意度 (9)（四）完善客户接送方案，提供快速保养服务................. .. (11)六、小结 (11)七、参考文献 (12)顾客满意是企业永续经营的重要因素，使企业创造成功的销售，赚取更多的利润，赢得顾客的忠诚，确保长期的销售。
我国汽车售后服务存在的问题及策略分析
192AUTO TIMEAUTO AFTERMARKET | 汽车后市场所谓汽车售后服务，就是当汽车作为商品出售后，我们对汽车的后续维修服务进行保障的一系列行为。
汽车需求的不断普及，也给汽车营销市场建立了基本的营销体系，但是这其中仍存在许多细节问题，汽车的销量很容易受外部环境的影响，销售人员很容易增加汽车销量，但是也很容易对公司企业形象带来损害。
现如今的汽车市场销售模式也发生了巨大变化，使得传统的销售模式受到影响。
当今我国与国际接轨采用新型的现代销售模式，使得我国现阶段的汽车市场销售模式呈现多元化特征，总体来看，我国虽然引进了国外较为先进的销售模式，但是我国的汽车销售行为与国际相比仍存在很大差距，尤其是对于汽车服务来说也比较落后。
当前，我国市场的现状就是采用现货现款的销售方式，而一些分期付款和租赁销售的促销手段也并不常用，另一方面我国汽车销售维修保障、配件信息等服务功能还很不健全，这对于我国汽车行业的发展有严重阻碍作用。
因此我们要深入分析汽车售后服务中存在的问题，并提出相关解决策略。
1 我国汽车售后服务中存在的问题1.1 维修技术较落后我国并不是最早来研究汽车生产技术的，我国汽车售后服务存在的问题及策略分析崔岁龙 董国林华晨汽车集团控股有限公司 辽宁省沈阳市 110044摘 要： 汽车市场的不断发展使得汽车市场的销售模式也发生了很大变化，但是目前来看，我国汽车售后服务中仍存在许多问题。
汽车行业发展到今天，许多品牌为了抢占大部分的市场份额都使用了浑身解数，例如采用降价促销、市场活动、新品推荐等，但是使用这些手段后还有一大因素影响汽车企业发展，那就是售后服务。
汽车的售后服务也是对销售公司的信誉考验，售后服务的好坏能够直接影响消费者对该品牌汽车的印象，能否将售后服务工作做好是该品牌汽车能否在销售市场站稳脚跟的重要一步。
现如今汽车需求量不断增加，生产力和技术水平也不断完善，汽车销售市场的销售模式和售后服务体系也在不断建立中，如何将汽车售后服务做好、不断提高营销手段这是我们当今最主要的研究方向。