服务六部曲

在第一时间做出反应，微笑、点头、打 招呼，表示你已经注意到他
建议用语：“对不起，请稍候”“稍等 片刻，请先随便看看”
在适当的情况下，尽快找同事帮忙
在手头有其他工作时 :
应该立即放下手头工作，优先接待消费者
接近顾客的最佳时机 :
消费者一直注视同一件产品或用手触摸 某件产品时，应及时上前介绍该产品
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午7 时48分 35秒上 午7时4 8分07:48:3520 .11.30
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3007:4807:48 :3507:4 8:35No v-20
Fra Baidu bibliotek
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一7时 48分35 秒Mon day , November 30, 2020
向顾客询问时：
对不起，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？
受顾客叼难时：
很抱歉，您让我为难！ 非常对不起！
麻烦顾客时： 对不起给您添麻烦了！
收银时：
先生/小姐你好，总共是**钱，收 您**钱，找您**钱，请您过目点 清！
先生/小姐你好，总共是**钱，收 您**钱，请问您有**零钱吗？谢 谢！
谢 谢！
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 7:48:35 07:48:3 507:48 11/30/2 020 7:48:35 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3007 :48:350 7:48No v-2030 -Nov-2 0
*常怕麻烦，而防碍顾客触摸产品
试衣服务：
*未主动鼓励顾客试穿 *未用正确的手势（邀请式）指引顾客往试衣间 *没有主动帮顾客结开产品的拉链或鞋带 *顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助 顾客整理好衣服
结束应对 ：
*没有主导性意见，不懂及时进行附加推销 *无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客 适当的建议 *主动、积极性不够，任由赶快顾客挑选，而 不懂适时进行推荐 *不懂介绍附加物品的优点、好处和特性
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一7时4 8分35 秒20.11. 30
谢谢大家！
做服务的目的
与竞争品牌拉开距离, 提高销售业绩!
我们的目标
成专业人！ 说专业话！ 做专业事！
服 务 流 程
*迎宾 *货品推荐 *邀请试穿 *附加推销 *收银服务 *送宾服务
迎宾 ：
*以客为先(马上放下手头工作) *目光接触 *笑容 *问候语 (普通、时段、节日问候语) *口头推广 （新品、优惠、促销活动的告之 ）
早上好！ 中午好！ 晚上好！ 节日快乐！
表示感谢时：
承蒙照顾，深深感谢！ 感谢您远驾光临！
对顾客应答时：
是的，如果是我，我也是这样认为！ 是，您说得对！是的，您说的很有
道理！ 是的，我理解您的心情！
离开顾客眼前时： 对不起，请稍等！失陪一下！
受顾客催促时：
非常抱歉，很快就好了！ 请再稍等一下，对不起！
货品推荐 ：
*顾客流览时，露出很警惕的表情，生怕顾客会 把衣服偷走
*未曾主动询问顾客是否需要帮助 *没有探询顾客需求（使用者、使用场合等） *没有探询顾客需求（使用者、使用场合等） *无法正确回答顾客的疑问 *不懂介绍产品的特点、优点、产品知识（专业 能力不足）
*专业判断能力不足，无法帮助做搭配，常盲目 推荐
原因 狠:附加要多，客人点头后立刻剪下吊牌.(不要
给他有犹豫的机会)，顾客了解价格后拒绝买 单，告诉他吊牌已剪已进单，无法退。
收银服务 ：
*亲切的笑容、问候语 *核对尺码、颜色及件数 *以最快的速度来收银并用礼貌的语言与顾客进 行银票沟通 *清楚的用双手接收顾客的钱，把找的零票双手 交给顾客，并重申金额 (唱收唱付) *如顾客多时，应邀请顾客排对稍等 *进行附加推销 *以最快的速度把货品整齐的放进包装袋
收银服务 ：
导购未主动引导结帐 收银忘记问顾客有没有VIP卡 无唱收唱付 收银不应对顾客说：“谢谢光
临”
送宾服务 ：
售后服务未说明 资料卡不应有顾客自己填写（应有导购
填写，收银旁推） 未主动索取名片
服 务 专 业 术 语
欢迎顾客时：
欢迎光临特步！ 欢迎光临！
顾客从身边经过时：
送宾服务 ：
*当把货品放进包装袋时应及时说明产品的洗 涤保养方法 *告之顾客有优惠及减价货品 *适当时可以邀请顾客登记VIP顾客档案 *道谢并告诉顾客自己的工号姓名及邀请顾客 再次光临 *对每一个顾客（买与不买）都要道谢及道别
服 务 常 见 错 误
迎宾 ：
*没有马上停下手头工作 *声音不够清晰 *没有分时段性问候语 *肢体语言错误 *没有微笑，且目光未与顾客正面接触
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 上午7时 48分35 秒07:4 8:3520. 11.30
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午7时48 分20.1 1.3007:48November 30, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月3 0日星 期一7时 48分35 秒07:4 8:3530 November 2020
顾客抱怨时：
对不起，我让您为难了！ 对不起，给您添麻烦了！
顾客离店时：
谢谢光临，请慢走！ 感谢您的光临，请慢走！
服 务 技 巧
等待消费者反应的最佳位置:
消费者视线所及的3米之内 消费者出声时能够立刻接近之处 能够全面观察卖场的地方
如何应付多位消费者 :
在为消费者服务的过程中有另外一位消 费者走近你的工作范围时:
试衣结束应对服务及附加服务 试衣结束应对服务：
*集中3-5件与顾客选择，在顾客选不定时 *顾客无法做出判定时给与建议（针对性 ） *主动询问顾客所决定要的件数 *与顾客重申所顾客所买的件数 *邀请顾客到收银台买单
附加推销：
AT=快+准+狠 快:判断顾客速度，拿货速度，试穿速度，买
单速度。 准:判断顾客类型，判断顾客码数，判断被拒
店 铺 服 务 六 部 曲
什么是服务？
特质顾客在购物过程中的感受 服务： 顾客选售时希望得到的东西. 服务有两类１：有形的.２无形的. 顾客服务的重要性： １：对公司的影响.销售.公司的声誉. ２：对你的影响.
有形的服务
理想的购物环境. 陈列的整齐有较多的选择. 提供试衣服务. 主动帮顾客量身. 清楚货品的价钱.折扣.贵宾卡等….
货品推荐：
*留意身边顾客购物信息 *主动询问顾客的需求 *细心聆听顾客的需求 *做出合理的判断建议（适合顾客的要求） *主动介绍公司产品特性及好处 *主动展示货品给顾客触摸（挂装、叠装） *主动帮助顾客做搭配（一条龙服务） *介绍其他推广减价货品
邀请试穿（试衣服务） ：
*顾客不清晰号码时，主动替他量尺码 *用邀请手势请顾客到试衣间或交接给其他 同事 *邀请顾客穿出来看效果 *主动帮助顾客做搭配 *停在门口做进一步的服务
消费者停留在某一点并抬起脸时节，应 上前询问其需求，并加以解决
消费者反复徘徊，像是在寻找什么时， 应主动提供服务
消费者直接询问时，应详细的加以回答
给消费者充分的购物空间 :
礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时， 应绕道行走
如身体接触不可避免时，店员应提前向 消费者道对不起
在消费者试穿产品时，应尽量使其周边1 米的范围内空出来
日复一日的努力只为成就美好的明天 。07:48:3507:4 8:3507:48Mon day , November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 007:48:3507:4 8:35No vember 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午7时 48分20 .11.302 0.11.30
无形的服务
亲切的笑容. 整洁的仪表. 礼貌的招呼. 良好的精神面貌. 有效益的服务. 解答客人的疑问.介绍货品特征.优点.好处.
为何要提供服务？
其他运动品牌一样都会生产和销卖商品， 而且都有各自的主打产品，因此产品没 有可比性。要超越其他品牌主要在服务 方面，服务做的好，口碑好，知名度提 高，消费者信赖。销售自然好。因此， 提高竞争力的关键是提高服务质量！