服务六部曲
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餐饮服务体系搭建六部曲
5、设激励
培训与训练解决的是会不会和做的怎么样的问题，而激励解决的是员工长久干的问题。员工所做的所有的行为都希望得到领导的认可表扬。合格的领导要做到随时随地激励你的员工，不仅给于物质激励，还要给于精神激励。提升员工工作的价值感。
6.做检杳
员工的执行力来自于领导的检查力，检查的力度決定员工执行的速度。要做到每日餐中检查辅服务复盘，每月服务质检与PK
餐饮服务体系搭建六部曲
1、定标准
服务的呈现源于服务标准的制定。标准就是告诉员工，做事情的行为准则。做餐饮都知道服务的重要性，都想把好的服务状态提供给顾客，但一味的要求，一味的说教，并不能起到实质性的作用，要有明确的行为规范和准则。比如迎客的标准：见到顾客进店，打招呼问好，并使用规范的动作及话术,右手举过头顶，五指并拢为顾客指引方向：“您好，欢迎光临，里面请。”有了具体的要求，员工才能按照具体的方法统一操作。
4、 重训练
培训只能解决员工会不会的问题，不能解決他做得好不好的问题。知识是学来的，技能是练来的。员工所有规范的行为和话术，都要经过无数次的练习而来。除了每月固定的培训以外，在日常工作中更要加强服务动作和服务话术的练习。只要练得足够多，就能形成员工的潜意识，当话术与动作进行潜意识的时候，就是发挥自如。
2、理流程
定制了标准之后，第二件事就是把每一项标准串连起来，形成服务岗位的操作流程。也就是什么时间按什么标准干什么事情，详细的操作流程能够有效地提升员工工作的效率和质量。
3、常培训
培训。制定了服务标准，梳理了服务流程，如果没有教会员工，员工不知道如何做，只能是纸上谈兵。培训要做到，定人，定课件，定量，定时，定考核。定人;企业选拔出固定的培训师。定课件：每次服务的培训都要以课件的形式，有逻辑,有方法。定量：确定每月的培训次数，至少要保证每月1-2次对员工的培训，才能保证员工的技能的稳定星现。定时：确定每次的培训时长，过长或是过短都达不到培训的最佳状态。定考核 每次培训完之后，要对培训的人员进行打分考评，这样才能保证培训的用心度。
培训与训练解决的是会不会和做的怎么样的问题，而激励解决的是员工长久干的问题。员工所做的所有的行为都希望得到领导的认可表扬。合格的领导要做到随时随地激励你的员工，不仅给于物质激励，还要给于精神激励。提升员工工作的价值感。
6.做检杳
员工的执行力来自于领导的检查力，检查的力度決定员工执行的速度。要做到每日餐中检查辅服务复盘，每月服务质检与PK
餐饮服务体系搭建六部曲
1、定标准
服务的呈现源于服务标准的制定。标准就是告诉员工，做事情的行为准则。做餐饮都知道服务的重要性，都想把好的服务状态提供给顾客，但一味的要求，一味的说教，并不能起到实质性的作用，要有明确的行为规范和准则。比如迎客的标准：见到顾客进店，打招呼问好，并使用规范的动作及话术,右手举过头顶，五指并拢为顾客指引方向：“您好，欢迎光临，里面请。”有了具体的要求，员工才能按照具体的方法统一操作。
4、 重训练
培训只能解决员工会不会的问题，不能解決他做得好不好的问题。知识是学来的，技能是练来的。员工所有规范的行为和话术，都要经过无数次的练习而来。除了每月固定的培训以外，在日常工作中更要加强服务动作和服务话术的练习。只要练得足够多，就能形成员工的潜意识，当话术与动作进行潜意识的时候，就是发挥自如。
2、理流程
定制了标准之后，第二件事就是把每一项标准串连起来，形成服务岗位的操作流程。也就是什么时间按什么标准干什么事情，详细的操作流程能够有效地提升员工工作的效率和质量。
3、常培训
培训。制定了服务标准，梳理了服务流程，如果没有教会员工，员工不知道如何做，只能是纸上谈兵。培训要做到，定人，定课件，定量，定时，定考核。定人;企业选拔出固定的培训师。定课件：每次服务的培训都要以课件的形式，有逻辑,有方法。定量：确定每月的培训次数，至少要保证每月1-2次对员工的培训，才能保证员工的技能的稳定星现。定时：确定每次的培训时长，过长或是过短都达不到培训的最佳状态。定考核 每次培训完之后，要对培训的人员进行打分考评，这样才能保证培训的用心度。
服务六部曲口诀
服务六部曲口诀
·一、亲切招呼
·二、探寻需求
·三、诚意推荐
·四、鼓励试穿
·五、附加推销
·六、美程服务
一、亲切招呼
·迎宾的目的（我们为什么要迎宾）？
1、让顾客感觉受到尊重；
2、体现品牌的形象；
3、吸引顾客进店
4、防止丢失货品（如果有不受欢迎的顾客进店，应该第一时间通知店员）
·迎宾
·迎宾的时候你都在做什么呢？·优秀导购：1、心情比较好2、打量进店顾客的穿衣风格、尺码3、注重和顾客真诚的眼神交流
·为什么？
·因为这是提前把握顾客的关键因素！！！
案例：
顾客小丽进到A市的B.TBOY专卖店，导购员小美看到有顾客进来了，自然反映的说一了声：欢迎光临B.TBOY，请随便看一下！
小丽头也没回的继续着的闲逛！小美也就继续跟着顾客，在店铺里跟进销售，
小丽没有多久就离开了该店铺。
服务六步骤1
服务六步骤顾客的期望新鲜、美味、经过最精致包装的食品清洁舒适的环境，播放着轻音乐快速准确的服务，能最快的速度结算每一笔单亲切自然的服务，服务员让人感觉如沐春风受到尊重，惠顾几次之后，这里的人都知道我姓什么，喜欢吃什么我们的期望工作开心成就感获得赞同、认可多拿奖金晋升空间请记住：导购员六步曲是出色的导购服务的基础招呼顾客介绍产品建议销售引导顾客欢送顾客添加产品第一步：招呼顾客——热情、亲切地招呼顾客当顾客走进门时，我们就主动上前热情、亲切地招呼顾客热情洋溢地，愉悦的尽可能地称呼顾客的姓氏，可以通过询问个性化，避免语言过于机械，单调（提别提醒：小朋友是我们的特殊顾客，我们要尤其关照，“你好吗，小朋友！”摸摸头，拉拉手，亲切的动作和语言会使随后而至的父母开心不已，也可在父母的面前称赞小孩。
）第二步：介绍产品——积极的，详细的介绍产品重点介绍新产品、正在主推的产品介绍过程中，要与顾客保持目光接触交谈时声音应亲切，清晰，有礼貌姿势应该是专注的，认真的面部表情是真诚的，略带微笑的第三步：建议销售——技巧地建议销售建议销售的原则：根据不同类型顾客的口味结合产品特色予以介绍，应站在顾客的角度着想，尽量让顾客买到最满意的产品，体现公司“顾客永远是对的”的服务准则。
第四步：引导顾客——引导顾客到收银处导购员应快速准确地将顾客所点的产品夹取到托盘上，告诉顾客：“先生、小姐，这边买单好吗？”然后快速赶到前面，一路引导顾客至收银处买单，并协助收银员。
第五步：欢送顾客——诚挚邀请下次再来我们的服务完美与否，很大程度上取决于顾客离开门店时的感觉，所以我们应真心的多谢每一位顾客，诚挚的邀请他下次再来。
顾客离开时，导购员应抢先一步在前面帮助顾客推开门，并面带微笑，亲切的说：“慢走，欢迎下次光临或谢谢光临，请慢走！”（温馨提示：我们应善于捕捉每一个能够帮助顾客的机会，奉献一份真诚，给顾客一个惊喜）第六步：添加产品——快速、准确地添加产品我们应根据售卖情况，快速，准确地补充货架产品，并确定一些少货的品种是否需要加单，或有意识的对一些存货较多的产品进行建议销售，也可适当调整产品的摆放位置，方便顾客选择。
服装销售优质服务
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 3时38 分49秒0 3:38:49 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 3时38 分20.11. 1803:3 8Nove mber 18, 2020
6）款式收藏式：
技巧： “……我就特别喜欢收藏鞋子，而且一买 就是一系列地买，现在我已经拥有好多双了，我想把 乔丹这个系列的鞋子全部收藏”。
服务六部曲
本节重点
• 一搭 (搭配) • 二组(组合) • 三实用
服务六部曲
服务六部曲
带领客人到收银台； 推广活动、附加销售； 唱收唱付、你清我楚； 售后三包、保证信誉； 保留小票、后备无患。
服务六部曲
2、附加销售的六个时机：
1）当顾客选中单件衣服时： 2）店内有相关配件时： 3）有促销活动时： 4）上新季货品时： 5）客人和朋友一起购物时： 6）等待试衣时
服务六部曲
3、附加销售的六个招式
1）运用陪衬式： 技巧：小姐、先生，这是我们新到运动包包，有多
种背法，很不错的。
2）朋友家人推广式： 技巧：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又
FAB公式的运用
练习
服务六部曲
2、主动介绍推广活动：
吸引顾客的消费目标 激发顾客购买的情绪
服务六部曲
3、主动展示商品与客人触摸：如有反对意 见或良好建议，征求意见并提供建议。
让顾客亲自感受，刺激质感 尊重顾客意见，增强顾客心中的重视感
服务六部曲
本节重点
• 一推(推荐) • 二说(FAB) • 三换位(换位思考)
休息一会 马上回来
服务六部曲
自己尽量站于试衣室附近，以方便为顾 客提供协助
当顾客从试衣室出来后
邀请顾客到全身镜前感受试穿效果，用开放式语 句询问意见 根据顾客的穿着效果给予适当赞美、专业意见、 货品推介 专业、耐心解答顾客提出来的疑问
试衣固话
情景：带领顾客到试衣室 固话：美女，试衣室在这边，请跟我来。 情景：试衣室已满，需要顾客等候时 固话：美女，不好意思！现在人比较多， 请稍等，我会尽快为您安排。
2、引领客人到试衣间
情景1：不用带领顾客到试衣间 服务演绎：用标准式手势清晰支出试衣间所 在位置 情景2：需要带领顾客到试衣间 服务演绎：把要试穿的货品放在手臂上，站 在顾客的侧前方位置引领，边走边解开待试 穿衣物的配件（如拉链、皮带）。沿途上留 意该顾客是否对其他货品感兴趣，适时作介 绍和协助。
灵活运用开放式探问法和封闭 式探问法
开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的 问题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题， 或可以在几个选项中进行选择的问题。
注意！
每当在“封闭式问题”后得到的是一个 负面的答案
了解问题、要求 -------开放式提问 邀请解释问题，要求-----开放式提问 决定跟进行动—封闭式提问 达成共识-----封闭式问题
3、帮客人挂衣服
情景：挂衣服之前 服务演绎：到了试衣室门口时，请顾客 在门外稍等，向顾客礼貌说：美女，请 稍等，我把衣服挂好后就可以试衣了。 帮顾客将衣服挂在试衣间的挂钩上。 情景：挂衣服之后 服务演绎：向顾客说：美女，您需要试 的*件衣服已经帮您挂好，请慢慢试。
4、需要提醒客人注意的事项
了解顾客需要服务流程
1、观摩 2、询问顾客
服务六部曲
基础服务流程
优质服务的步骤3----介绍产品
•产品介绍的基础 •产品展示 •产品介绍的技巧 •产品介绍中的异议处理
顾客的参与非常重要
优质服务的步骤3----介绍产品
介绍产品的基础
正确目测客人的尺码 1 准确目测
正确目测客人身型适合的版型，成套搭配 能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，对比色 2 熟悉色彩 根据系列组织色块，组织协调成套的配穿方法 熟知款型版型特色，并能够详尽讲解 3 明晰款型 清晰款型所适合的穿着者身型，见到顾客找对衣 4 明晓风格 明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：复古 前卫 时尚 经典 根据顾客年龄阶段和消费心理熟练配衬在了解顾客喜好的基础上给与适
以手触摸商品时
状态时表现出寻找商 品的 与导购的视线相遇时 与同伴商量时
这是最新款式，今天刚刚到店的，您真有眼 力! 这款运动风衣采用特别的贴膜材料，不仅防 雨还很透气，很受欢迎!
您好，有什么能帮您的吗? 您好，您是在找XX商品吗？
您好，欢迎光临探路者！ 您好,请随便看看！
这是我们的最新款，让我为您介绍一下！
优质服务的步骤2----接近顾客
接待顾客时的空间距离的掌握
• 接近距离
–与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地 区特点，与顾客保持适当距离。
–导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根 据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。
• 注意运用“气泡原理”准则：
–逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） –深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） –及亲密空间（0.15米 - 0.45米）
优质服务的步骤2----接近顾客
接待顾客的身体姿势
与顾客关系 亲近的姿势
商品
销售标准服务流程(六部曲)
了解顾客需求
A 实际需求
B 潜意识需求
试探性购买战术
例如：戒指或吊坠
太太或女友 独钻或群镶
预算怎样 职业特点
自用或送人
生日或周年纪念 年龄多大 身材、手型
工作环境等等
了解顾客需求
留意顾客的兴趣讯号
★ 走动时突然停住 ★ 视线紧盯某一款 ★ 走动时突然停住询问新款
或某一款 ★ 与朋友对话 ★ 重复观看产品
• 适当案例分析 收款受骗的; 中途跑单的,等等
付款/完成售货
称赞顾客选择
• 强心行动 • 延缓顾客后悔的心理历程 • 分析型顾客特别适用 • 建立持久的信心
送客/完成服务
• 向客人说明交款单，保证书的细节 • 向顾客介绍我们的售后保证服务 • 当着顾客的面把货品、单据及发票轻
放入袋内并用胶带封好 • 把货品用双手给客人
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月29 日星期 一上午3 时53分 34秒03 :53:342 0.6.29
1、顾客不停的发问时。 2、顾客兴高采烈，情绪兴奋时。 3、顾客提出成交的条件时。如要求降价等。 4、将我们的产品与竞争对手产品进行对比时。 5、顾客征求同伴意见时。 6、顾客关心售后服务问题时。 7、思时。 9、顾客有异常举动时。
产品介绍
成交技巧
• 提升服务的可靠性及一致性 • 提升员工及店铺、品牌的形象 • 顾客更容易对我们产生好感 • 提升店铺销售效率和销售额 • 提升员工个人能力，产生归属感 • 提高员工收入
服务流程
打招呼
包含礼貌语和开场白两部分内容
礼貌语如早上好、下午好、晚上 好、欢迎光临翠绿珠宝等。
开场白是营业员在礼貌语之后， 探寻顾客需求之前，与顾客进行 的简短语言交流。
服务六部曲
服务六部曲
收银服务 ：
*亲切的笑容、问候语 *核对尺码、颜色及件数 *以最快的速度来收银并用礼貌的语言与顾客进 行银票沟通 *清楚的用双手接收顾客的钱，把找的零票双手 交给顾客，并重申金额 (唱收唱付) *如顾客多时，应邀请顾客排对稍等 *进行附加推销 PPT文档演模板*以最快的速度把货品整齐的放进服包务六部装曲 袋
迎宾 ：
*没有马上停下手头工作 *声音不够清晰 *没有分时段性问候语 *肢体语言错误 *没有微笑，且目光未与顾客正面接触
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服务六部曲
货品推荐 ：
*顾客流览时，露出很警惕的表情，生怕顾客会 把衣服偷走
*未曾主动询问顾客是否需要帮助
*没有探询顾客需求（使用者、使用场合等）
*没有探询顾客需求（使用者、使用场合等）
与竞争品牌拉开距离, 提高销售业绩!
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服务六部曲
我们的目标
成专业人！ 说专业话！ 做专业事！
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服务六部曲
服 务 流 程
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服务六部曲
*迎宾 *货品推荐 *邀请试穿 *附加推销 *收银服务 *送宾服务
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服务六部曲
迎宾 ：
*以客为先(马上放下手头工作) *目光接触 *笑容 *问候语 (普通、时段、节日问候语) *口头推广 （新品、优惠、促销活动的告之 ）
临”
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服务六部曲
送宾服务 ：
n 售后服务未说明 n 资料卡不应有顾客自己填写（应有导购
填写，收银旁推） n 未主动索取名片
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服务六部曲
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服 务 专 业 术 语
服务六部曲
店面服务六部曲
店面服务六部曲
一、与顾客打招呼。
必须要精神抖擞，面带微笑，温言软语向客人打招呼问好。
二、询问或建议点餐。
要点：在一分钟内值台服务人员必须和客人互动致意，“您先看一下菜单，稍后为您服务”，要学会与客人进行有效沟通（设计话语），可询问客人是不是第一次来我店，适当向顾客推荐新菜或招牌菜，如果客人点餐多可适当提醒客人菜点多了，能迅速抓到顾客心理，顺便推荐一款素菜。
三、点单完毕，看缺或多什么餐具，及时补齐或撤掉，并注意下单时间，因为这关系到产品品质及食用的时间和上菜的先后顺序。
四、及时巡台，不要等客人开口提出要求，先用五官观察到客人的需求。
如产品已上齐，一定要交待给客人，说明“您的菜已上齐，请慢用。
”
五、客人用餐完毕后要将空的餐具及时收掉并补水，清理桌面，及查单发现问题。
客人用餐完毕，买单由机动组人员或管理组人员买单，须和客人互动沟通，询问菜肴服务，收集信息，以备公司参考，进行有效的信息反馈。
六、感谢顾客的惠顾，心怀感恩之心，让顾客感受到你的真诚，希望客人再度光临。
应真诚说“谢谢惠顾，您慢走，祝您愉快，欢迎再次光临。
”
基层服务人员必备素质：爱心，积极，开朗，乐观，细心
管理人员必备素质：魄力，敬业，情商，忠诚
财务收银必备素质：细心，职业道德
全体店面人员必备素质：（四勤一力）眼勤、嘴勤、腿勤、手勤，亲和力。
服务六步曲
二 、探寻需求
• （案例：一对年轻夫妇在服装店重装开业的时候 去逛店，导购员小美看见他们在看到门口的推广 牌（裤子推广价79元起）然后才走进该店直奔特 价区，但是不知道什么原因没买。又走到高架上 正价产品上，那妇女说这款不错。促销员马上接 话说：“这位小姐真有眼光，您看中这款是我们 今年设计师根据韩国的最新流行趋势设计的多裤， 款式非常的新颖，你穿起来的话一定很显个性， 刚好也是我们今年的推广款，价格会比较适中， 您看要不要试一下，看看上身的感觉怎么样呢？”
讨论
• 您觉得案例中的小美哪些方面做的不错呢？ • 为什么要这样做呢？ • 现实当中您也会这样做吗？
分析
• 1、购买动机 • “客户看的是特价款。”顾客只关注裤子，说明顾客 购买目的很明确，不是盲目购买;同时顾客关注的是特价 款，说明顾客是属于追求实用、物超所值、购买力有限的 顾客。这是顾客的理性需求。 • 在案例中，购买的决策者是女性顾客。 • 女性顾客的购买行为受直观感觉和情感影响很大，多 凭直观感觉、符合心意的(用审美标准来衡量)，就会购买。 女顾客容易受商品的实用性、商品的外观设计等影响，引 起情感联想而冲动购买。女性爱美、求美心理加大了对商 品外观形象的注重和对时尚的追求。
探寻需求4个要点
• • • • • • • • 望 观察顾客着装喜好、行动特征 闻 耐心聆听顾客的需要 问 主动询问顾客的需要 切 以最快的速度找出相符的衣服
重点一：观察顾客
1、与顾客保持适当的距离： • 顾客进门时，顾客距离保持2米至3米距离；2、 接待顾客时，顾客距离保持0.8米至1.2米距离； 3、等待顾客时，顾客距离保持2米距离。 2、寻找顾客的赞美点：肤色、气质、服装、随行的 人或物、发型、身份、饰品…… 3、初步判断顾客的人体风格：大、小、动、静、直、 曲； 4、判断谁是决策者 5、关注顾客的需求信号。。。
服务六部曲共46页文档
*常怕麻烦，而防碍顾客触摸产品
试衣服务：
*未主动鼓励顾客试穿 *未用正确的手势（邀请式）指引顾客往试衣间 *没有主动帮顾客结开产品的拉链或鞋带 *顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助 顾客整理好衣服
结束应对 ：
*没有主导性意见，不懂及时进行附加推销 *无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客 适当的建议 *主动、积极性不够，任由赶快顾客挑选，而 不懂适时进行推荐 *不懂介绍附加物品的优点、好处和特性
消费者停留在某一点并抬起脸时节，应 上前询问其需求，并加以解决
消费者反复徘徊，像是在寻找什么时， 应主动提供服务
消费者直接询问时，应详细的加以回答
给消费者充分的购物空间 :
礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时， 应绕道行走
如身体接触不可避免时，店员应提前向 消费者道对不起
在消费者试穿产品时，应尽量使其周边1 米的范围内空出来
试衣结束应对服务及附加服务 试衣结束应对服务：
*集中3-5件与顾客选择，在顾客选不定时 *顾客无法做出判定时给与建议（针对性 ） *主动询问顾客所决定要的件数 *与顾客重申所顾客所买的件数 *邀请顾客到收银台买单
附加推销：
AT=快+准+狠 快:判断顾客速度，拿货速度，试穿速度，买
单速度。 准:判断顾客类型，判断顾客码数，判断被拒
在第一时间做出反应，微笑、点头、打 招呼，表示你已经注意到他
建议用语：“对不起，请稍候”“稍等 片刻，请先随便看看”
在适当的情况下，尽快找同事帮忙
在手头有其他工作时 :
应该立即放下手头工作，优先接待消费者
接近顾客的最佳时机 :
消费者一直注视同一件产品或用手触摸 某件产品时，应及时上前介绍该产品
顾客抱怨时：
试衣服务：
*未主动鼓励顾客试穿 *未用正确的手势（邀请式）指引顾客往试衣间 *没有主动帮顾客结开产品的拉链或鞋带 *顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助 顾客整理好衣服
结束应对 ：
*没有主导性意见，不懂及时进行附加推销 *无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客 适当的建议 *主动、积极性不够，任由赶快顾客挑选，而 不懂适时进行推荐 *不懂介绍附加物品的优点、好处和特性
消费者停留在某一点并抬起脸时节，应 上前询问其需求，并加以解决
消费者反复徘徊，像是在寻找什么时， 应主动提供服务
消费者直接询问时，应详细的加以回答
给消费者充分的购物空间 :
礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时， 应绕道行走
如身体接触不可避免时，店员应提前向 消费者道对不起
在消费者试穿产品时，应尽量使其周边1 米的范围内空出来
试衣结束应对服务及附加服务 试衣结束应对服务：
*集中3-5件与顾客选择，在顾客选不定时 *顾客无法做出判定时给与建议（针对性 ） *主动询问顾客所决定要的件数 *与顾客重申所顾客所买的件数 *邀请顾客到收银台买单
附加推销：
AT=快+准+狠 快:判断顾客速度，拿货速度，试穿速度，买
单速度。 准:判断顾客类型，判断顾客码数，判断被拒
在第一时间做出反应，微笑、点头、打 招呼，表示你已经注意到他
建议用语：“对不起，请稍候”“稍等 片刻，请先随便看看”
在适当的情况下，尽快找同事帮忙
在手头有其他工作时 :
应该立即放下手头工作，优先接待消费者
接近顾客的最佳时机 :
消费者一直注视同一件产品或用手触摸 某件产品时，应及时上前介绍该产品
顾客抱怨时：
服务六部曲
第二步：关心客人
目的： 留意顾客的购买信号，并根据顾客的购买信号提 供相应的服务。 重要性：要从主动提问、聆听、观察中去了解顾 客的需求 基本动作：当客人步入店铺，导购员要与客人保 持适当的距离（1.7—2.5米），而不是紧随其后。 接待方式：尽量表现出你的的细心并保持耐心， 小心核实你所得到的信息，确保没有任何误会。 带领顾客到不同的位置选购货品，如顾客想自行 观看，应给予足够的空间，过一会再跟进。
第三步：产品介绍
目的： 成功的产品说明技巧，能让顾客认识他的需求，同时认同 导购提供 的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求 重要性： 基本动作：站于顾客侧面，声音清晰适中，语速不快不慢 接待方式：导购员要根据顾客的反应，以丰富的产品知识 进行商品的推销，要注意让顾客亲自接触商品，感受商品， 展示商品时，要注意爱护商品，轻拿轻放，切忌不专注或 与他人闲聊或接听电话。 FAB介绍法：F——Feature（产品本身具有的特性） A——Advantage（产品特性所引出的优点） B——Benefit（产品能给顾客带来的好处）
服务六部曲
营运部
第一步：亲切招呼 （在顾客进入店铺五秒内）
目的： 对品牌留下第一次见面时的美好印象 为之后的销售作良好的铺垫 重要性：我们永远没有第二次机会给客人见面时 的美好印象 基本动作：自然抬头，两眼平视，腰伸直，双肩 放松，胳膊自然下垂。 接待方式：每位员工要以热诚的态度，面带微笑、 目光接触、声音清晰与顾客打招呼 打招呼的方式：问好式、开放式问题法、产品介 绍式、赞美式
第四步：协助试穿
目的： 试衣程序是店面服务中的细微环节，能体现出品牌关爱顾客的每一个 细节，能够让顾客真心感受到品牌对顾客的呵护。 重要性：试穿是服装行业的关键，鼓励顾客试穿试戴，更有助于推销 商品成功 试衣程序： 选择好顾客所需的款式和尺码，带领顾客到试衣间 拉开拉链、解开纽扣或束腰绳 轻敲门，确认无人后，将衣服挂于挂钩上，请顾客试穿 顾客出试衣间后，帮顾客整理衣服并适当赞美 注意；一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货； 邀请试穿的最好时机是在产品之后
销售标准服务流程(六部曲)
送客/完成服务
• 送客：慢走 / 谢谢 / 再见 / 我送您 目送 / 请同事帮忙 / 推销自我的机会 客人经过柜位时，同事向客人打招呼 清洁及整理柜台
• •
产品介绍
成交技巧
1、二选一法则。 2、有限数量或有限期限法。 3、直接建议法。 4、肯定暗示法。 5、价格分解法。 6、优待法。 7、门把法。
附加推销
特色货品、特价货品、 推广货品、配套或配衬 的首饰、配件、 VIP俱乐 部等
ห้องสมุดไป่ตู้ 付款/完成售货
• • • 确定客人所选货品 填写单据/并告之客人总数 直接带客人去收款台
• • • 选择恰当的时机 适当的手法 正确的位置
产品介绍
邀请试戴
• • • • • 主动邀请客人试戴 邀请客人在镜前观看效果 适当赞美顾客 留意客人试戴后的反应 主动询问顾客试戴的感受
产品介绍
修改服务
• • • • • 主动提供修改服务 确定修改长度及重复一次 填写修理单 修改后向客人确定尺寸 修改后邀请客人再次试戴
5手型身材手型职业特点职业特点工作环境等等工作环境等等了解顾客需求了解顾客需求留意顾客的兴趣讯号留意顾客的兴趣讯号走动时突然停住走动时突然停住视线紧盯某一款视线紧盯某一款走动时突然停住询问新款走动时突然停住询问新款或某一款或某一款与朋友对话与朋友对话重复观看产品重复观看产品了解顾客需求了解顾客需求主动询问主动询问了解顾客需要的商品类型了解顾客需要的商品类型了解顾客需要的具体款式了解顾客需要的具体款式了解顾客的心理价位了解顾客的心理价位了解顾客购买货品的用途了解顾客购买货品的用途了解顾客需求了解顾客需求询问技巧询问技巧不连续发问不连续发问问简单的问题问简单的问
• 适当案例分析 收款受骗的; 中途跑单的,等等
服务六部曲
试衣服务：
*未主动鼓励顾客试穿 *未用正确的手势（邀请式）指引顾客往试衣间 *没有主动帮顾客结开产品的拉链或鞋带 *顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助 顾客整理好衣服
结束应对 ：
*没有主导性意见，不懂及时进行附加推销 *无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客 适当的建议 *主动、积极性不够，任由赶快顾客挑选，而 不懂适时进行推荐 *不懂介绍附加物品的优点、好处和特性
做服务的目的
与竞争品牌拉开距离, 提高销售业绩!
我们的目标
成专业人！ 说专业话！ 做专业事！
服 务 流 程
*迎宾 *货品推荐 *邀请试穿 *附加推销 *收银服务 *送宾服务
迎宾 ：
*以客为先(马上放下手头工作) *目光接触 *笑容 *问候语 (普通、时段、节日问候语) *口头推广 （新品、优惠、促销活动的告之 ）
Hale Waihona Puke 顾客从身边经过时： 早上好！
中午好！
晚上好！
节日快乐！
表示感谢时：
承蒙照顾，深深感谢！
感谢您远驾光临！
对顾客应答时：
是的，如果是我，我也是这样认为！
是，您说得对！是的，您说的很有
道理！ 是的，我理解您的心情！
离开顾客眼前时：
对不起，请稍等！失陪一下！
受顾客催促时：
顾客流览时露出很警惕的表情生怕顾客会顾客流览时露出很警惕的表情生怕顾客会把衣服偷走把衣服偷走未曾主动询问顾客是否需要帮助未曾主动询问顾客是否需要帮助没有探询顾客需求使用者使用场合等没有探询顾客需求使用者使用场合等没有探询顾客需求使用者使用场合等没有探询顾客需求使用者使用场合等无法正确回答顾客的疑问无法正确回答顾客的疑问不懂介绍产品的特点优点产品知识专业不懂介绍产品的特点优点产品知识专业能力不足能力不足专业判断能力不足无法帮助做搭配常盲目专业判断能力不足无法帮助做搭配常盲目推荐推荐常怕麻烦而防碍顾客触摸产品常怕麻烦而防碍顾客触摸产品试衣服务
服务流程六部曲第一章
Service Manual服务手册第一章服务模式操作流程建立服务模式的目的统一服务模式，形成鲜明的战地文化。
配合消费者心理变化模式，建立有针对性、有系统的销售技巧，提高一线成功率。
提升销售人员的服务意识，养成良好的销售习惯。
服务模式的流程第一步、亲切招呼【智慧火花】《微笑后面是财富》一个下雨天的下午，有位妇人走进匹兹亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲她阅尽沧桑数十年的眼睛，她在年轻人的那逛，很显然是一副不打算买东西的样子。
大双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。
于是多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而地忙着整理货架上的商品。
去。
这时，一位年轻的男店员看到了她，立后来，这位年轻人完全忘记了这件事。
刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有但是，有一天，他突然被公司老板召到办公礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。
这室去，老板告诉他，上次他接待的那位老太位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。
老太太给不打算买任何东西。
这位年轻人安慰她说：公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。
当作，交易金额数目巨大。
老板祝贺年轻人：老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，“你的微笑是最有魅力的微笑！”微笑着替她把伞撑开。
这位老太太看着他那【点燃思考】卡耐基说过：“笑是人类的特权。
”微笑是人类的宝贵财富；微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。
人们往往依据你的微笑来获取你的印象，从而决定对你所要办的事的态度。
一个真诚友善的服务人员，能够把微笑演绎成一种工作态度，可见微笑的神奇魅力。
一个微笑，在生活中太平常不过，若将其融入店员销售服务的全过程，一个不起眼的微笑就能带来众多的商机和巨大的经济效益。
微笑是第一魅力。
微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
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无形的服务
亲切的笑容. 整洁的仪表. 礼貌的招呼. 良好的精神面貌. 有效益的服务. 解答客人的疑问.介绍货品特征.优点.好处.
为何要提供服务？
其他运动品牌一样都会生产和销卖商品， 而且都有各自的主打产品，因此产品没 有可比性。要超越其他品牌主要在服务 方面，服务做的好，口碑好，知名度提 高，消费者信赖。销售自然好。因此， 提高竞争力的关键是提高服务质量！
做服务的目的
与竞争品牌拉开距离, 提高销售业绩!
我们的目标
成专业人！ 说专业话！ 做专业事！
服 务 流 程
*迎宾 *货品推荐 *邀请试穿 *附加推销 *收银服务 *送宾服务
迎宾 ：
*以客为先(马上放下手头工作) *目光接触 *笑容 *问候语 (普通、时段、节日问候语) *口头推广 （新品、优惠、促销活动的告之 ）
收银服务 ：
导购未主动引导结帐 收银忘记问顾客有没有VIP卡 无唱收唱付 收银不应对顾客说：“谢谢光
临”
送宾服务 ：
售后服务未说明 资料卡不应有顾客自己填写（应有导购
填写，收银旁推） 未主动索取名片
服 务 专 业 术 语
欢迎顾客时：
欢迎光临特步！ 欢迎光临！
顾客从身边经过时：
货品推荐：
*留意身边顾客购物信息 *主动询问顾客的需求 *细心聆听顾客的需求 *做出合理的判断建议（适合顾客的要求） *主动介绍公司产品特性及好处 *主动展示货品给顾客触摸（挂装、叠装） *主动帮助顾客做搭配（一条龙服务） *介绍其他推广减价货品
邀请试穿（试衣服务） ：
*顾客不清晰号码时，主动替他量尺码 *用邀请手势请顾客到试衣间或交接给其他 同事 *邀请顾客穿出来看效果 *主动帮助顾客做搭配 *停在门口做进一步的服务
日复一日的努力只为成就美好的明天 。07:48:3507:4 8:3507:48Mon day , November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 007:48:3507:4 8:35No vember 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午7时 48分20 .11.302 0.11.30
谢 谢！
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 7:48:35 07:48:3 507:48 11/30/2 020 7:48:35 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3007 :48:350 7:48No v-2030 -Nov-2 0
货品推荐 ：
*顾客流览时，露出很警惕的表情，生怕顾客会 把衣服偷走
*未曾主动询问顾客是否需要帮助 *没有探询顾客需求（使用者、使用场合等） *没有探询顾客需求（使用者、使用场合等） *无法正确回答顾客的疑问 *不懂介绍产品的特点、优点、产品知识（专业 能力不足）
*专业判断能力不足，无法帮助做搭配，常盲目 推荐
早上好！ 中午好！ 晚上好！ 节日快乐！
表示感谢时：
承蒙照顾，深深感谢！ 感谢您远驾光临！
对顾客应答时：
是的，如果是我，我也是这样认为！ 是，您说得对！是的，您说的很有
道理！ 是的，我理解您的心情！
离开顾客眼前时： 对不起，请稍等！失陪一下！
受顾客催促时：
非常抱歉，很快就好了！ 请再稍等一下，对不起！
店 铺 服 务 六 部 曲
什么是服务？
特质顾客在购物过程中的感受 服务： 顾客选售时希望得到的东西. 服务有两类１：有形的.２无形的. 顾客服务的重要性： １：对公司的影响.销售.公司的声誉. ２：对你的影响.
有形的服务
理想的购物环境. 陈列的整齐有较多的选择. 提供试衣服务. 主动帮顾客量身. 清楚货品的价钱.折扣.贵宾卡等….
送宾服务 ：
*当把货品放进包装袋时应及时说明产品的洗 涤保养方法 *告之顾客有优惠及减价货品 *适当时可以邀请顾客登记VIP顾客档案 *道谢并告诉顾客自己的工号姓名及邀请顾客 再次光临 *对每一个顾客（买与不买）都要道谢及道别
服 务 常 见 错 误
迎宾 ：
*没有马上停下手头工作 *声音不够清晰 *没有分时段性问候语 *肢体语言错误 *没有微笑，且目光未与顾客正面接触
试衣结束应对服务及附加服务 试衣结束应对服务：
*集中3-5件与顾客选择，在顾客选不定时 *顾客无法做出判定时给与建议（针对性 ） *主动询问顾客所决定要的件数 *与顾客重申所顾客所买的件数 *邀请顾客到收银台买单
附加推销：
AT=快+准+狠 快:判断顾客速度，拿货速度，试穿速度，买
单速度。 准:判断顾客类型，判断顾客码数，判断被拒
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午7 时48分 35秒上 午7时4 8分07:48:3520 .11.30
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3007:4807:48 :35运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一7时 48分35 秒Mon day , November 30, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一7时4 8分35 秒20.11. 30
谢谢大家！
消费者停留在某一点并抬起脸时节，应 上前询问其需求，并加以解决
消费者反复徘徊，像是在寻找什么时， 应主动提供服务
消费者直接询问时，应详细的加以回答
给消费者充分的购物空间 :
礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时， 应绕道行走
如身体接触不可避免时，店员应提前向 消费者道对不起
在消费者试穿产品时，应尽量使其周边1 米的范围内空出来
向顾客询问时：
对不起，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？
受顾客叼难时：
很抱歉，您让我为难！ 非常对不起！
麻烦顾客时： 对不起给您添麻烦了！
收银时：
先生/小姐你好，总共是**钱，收 您**钱，找您**钱，请您过目点 清！
先生/小姐你好，总共是**钱，收 您**钱，请问您有**零钱吗？谢 谢！
*常怕麻烦，而防碍顾客触摸产品
试衣服务：
*未主动鼓励顾客试穿 *未用正确的手势（邀请式）指引顾客往试衣间 *没有主动帮顾客结开产品的拉链或鞋带 *顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助 顾客整理好衣服
结束应对 ：
*没有主导性意见，不懂及时进行附加推销 *无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客 适当的建议 *主动、积极性不够，任由赶快顾客挑选，而 不懂适时进行推荐 *不懂介绍附加物品的优点、好处和特性
原因 狠:附加要多，客人点头后立刻剪下吊牌.(不要
给他有犹豫的机会)，顾客了解价格后拒绝买 单，告诉他吊牌已剪已进单，无法退。
收银服务 ：
*亲切的笑容、问候语 *核对尺码、颜色及件数 *以最快的速度来收银并用礼貌的语言与顾客进 行银票沟通 *清楚的用双手接收顾客的钱，把找的零票双手 交给顾客，并重申金额 (唱收唱付) *如顾客多时，应邀请顾客排对稍等 *进行附加推销 *以最快的速度把货品整齐的放进包装袋
顾客抱怨时：
对不起，我让您为难了！ 对不起，给您添麻烦了！
顾客离店时：
谢谢光临，请慢走！ 感谢您的光临，请慢走！
服 务 技 巧
等待消费者反应的最佳位置:
消费者视线所及的3米之内 消费者出声时能够立刻接近之处 能够全面观察卖场的地方
如何应付多位消费者 :
在为消费者服务的过程中有另外一位消 费者走近你的工作范围时:
在第一时间做出反应，微笑、点头、打 招呼，表示你已经注意到他
建议用语：“对不起，请稍候”“稍等 片刻，请先随便看看”
在适当的情况下，尽快找同事帮忙
在手头有其他工作时 :
应该立即放下手头工作，优先接待消费者
接近顾客的最佳时机 :
消费者一直注视同一件产品或用手触摸 某件产品时，应及时上前介绍该产品
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 上午7时 48分35 秒07:4 8:3520. 11.30
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午7时48 分20.1 1.3007:48November 30, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月3 0日星 期一7时 48分35 秒07:4 8:3530 November 2020