麦当劳标准化管理手册ppt课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
当90年代早期发生的深度萧条产生了另一个文化变化，这使麦当劳的 经营策略也相应的作了修改。很多消费者对未来不再那么乐观，对于 传统的美国梦感到渺茫，同时对价格也更为敏感——我们随后要在 “最新现实状况”这一部分讨论这种趋势。于是，在1991年，麦当劳 开始实行一系列的价格削减，推行了大量的特价销售，并且“物有所 值”开始成为其广告主题。当经济情况步出萧条，但经济不安全感仍 然存在的时候，麦当劳采用了一个更具亲和力的主题：“Have You Had Your Break Today？”（你今天休息了吗？）这一标题，通过暗示 休息的权利反映了文化价值观向着更加注重享乐的方向转变。
我们为什么要培训麦当劳标准化管理手册?
麦当劳创始人---雷.克洛克
麦当劳为什么能成为世界的路标？其品牌为何能如此深入人心？ 因为在全世界任何一个地方的卖当劳，都可以享受到一致的食品、服务与用
餐环境，而且价格基本全球统一； 麦当劳成功的经验 值得我国所有企业学习和借鉴； 标准化的管理；麦当制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准; 标准的合作;经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本 地采购,工作人员也本地化; 标准化的培训;麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助 理提供标准化的、全面化的培训. 标准化的作业;统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范 作业方式,制定统一的菜单服务项目; 标准化的环境;每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各 个分店提供的食品口味一致;
一章:QSCV-----标准化的核心理念
♣精选原料 ♣分秒必争，冷透热透
一章:QSCV-----标准化的核心理念
Service-----100%顾客满意 S：代表服务
作为餐饮零售服务行业的龙头老大，麦当劳对服务视如性 命般重要； 卖的就是服务
为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务 的策略: 努力营造欢乐温馨的气愤 餐厅内尽量避免喧哗、游逛 制造一种与在家中就餐一样舒适的环境 ;比如桌椅舒 适、服务员热情周到
麦当劳向来被认为是改变了世界餐饮文化的快餐品牌,其 成功的要决就在于不断变化的品牌主张和持之以恒的品牌核 心。
麦当劳在上世纪70年代，它的口号是“You deserve a break today”（今天你该休息了）， 表达了美国深层的信仰：职业道德应该得到 回报。
第二章：品牌的标准化
80年代中期普遍出现了一种向“我们”方向的转移，反映了传统的对 于家庭价值的关注，麦当劳的广告也相应发生了变化：其主题从个人 消费者转向了家庭导向。它的口号是“It’s a Good Time for the Great Taste McDonald’s”（是去尝尝麦当劳美味的好时候了）。有效地将 美食和家庭价值联系了起来。
一章:QSCV-----标准化的核心理念
① 桌子摆放有诀窍 ② 店堂布置要巧妙
四：Value-----最懂顾客的心 ➢ 有营养，价格更合理 ➢ 打造健康食品 ➢ 用关心打动顾客
第二章：品牌的标准化
a) 1992年4月在北京王俯井开设了世界上面积最 大的一家麦当劳餐厅，当日客流量过万人次；
b) 1993年3月广州的第一家麦当劳餐厅在广东 国际大厦开业，开业当日的客流量打破当时 麦当劳的全球记录；
四章:质量也需要标准化 五章:管理力求标准化 六章:人力资源更要标准化 七章:特许经营标准化 八章:异常状况不忘标准化
一章:QSCV-----标准化的核心理念
一、Quality-------一切用数字说话
♣Q：代表品质、质量 麦当劳制定了一系列严格的质量标准和管理制度，以保证在任
何情况下都向顾客提供品质一流的食品，麦当劳重视品质的精神在 每一家餐厅开业之前就可以体现出来；
第二章：品牌的标准化
5、麦当劳的三大品牌价值 顾客拥有品牌 产品与品牌密不可分 品牌代表信赖
第二章：品牌的标准化
Leabharlann Baidu二、迷人的品牌文化----“我就是我”
1、“我就喜欢”抓住年轻的心新建文件夹\mdl20040805.rm
2、品牌更新，全球统一 新建文件夹\麦当劳2003企业形象《儿童梦世界
篇》(NEW).WMV
一章:QSCV-----标准化的核心理念
麦当劳服务的三大要求： 快速、准确、友善 方便快捷的服务 亲切友好的服务 体贴入微的关爱
一章:QSCV-----标准化的核心理念
Cleaness------让顾客吃的放心 C：代表清洁、卫生 广义的清洁 1．1餐厅内必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备要一尘不染； 1．2所有餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒； 1．3餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的； 1．4每隔一天必须擦一遍全店所有不锈钢的器材； 1．5玻璃每天要擦 1．6停车场每天冲水 1．7垃圾桶每天刷洗干净 1．8每星期天花板必须打扫一次。 1．9服务员上岗操作时，必须严格清晰消毒， 1．10手接触头发、制服等等东西后，严格清洗消毒；
讲述麦当劳发展故事!
麦当劳的创始人罗·克洛克说，连锁店只有标准统一，而 且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路 司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老 大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。
一章:QSCV— 标准化的核心理念 二章:品牌的标准化 三章:服务的标准化
麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首 先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐 厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的 质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。或许很多的顾 客并不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体 验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。
第二章：品牌的标准化
一、独特标志的金色双拱门 1、两个M天衣无缝的结合 2、红色与黄色：停下来注意 3、食品、欢乐、朋友----销售主张的核心
第二章：品牌的标准化
4、麦当劳的品派金字塔 品派金子塔的九大特性: 能轻松负担消费 提供一流食品 关怀儿童 干净且安全的环境 真心欢迎 快速且容易的 便利性 回馈社区 多样性并有个性
我们为什么要培训麦当劳标准化管理手册?
麦当劳创始人---雷.克洛克
麦当劳为什么能成为世界的路标？其品牌为何能如此深入人心？ 因为在全世界任何一个地方的卖当劳，都可以享受到一致的食品、服务与用
餐环境，而且价格基本全球统一； 麦当劳成功的经验 值得我国所有企业学习和借鉴； 标准化的管理；麦当制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准; 标准的合作;经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本 地采购,工作人员也本地化; 标准化的培训;麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助 理提供标准化的、全面化的培训. 标准化的作业;统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范 作业方式,制定统一的菜单服务项目; 标准化的环境;每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各 个分店提供的食品口味一致;
一章:QSCV-----标准化的核心理念
♣精选原料 ♣分秒必争，冷透热透
一章:QSCV-----标准化的核心理念
Service-----100%顾客满意 S：代表服务
作为餐饮零售服务行业的龙头老大，麦当劳对服务视如性 命般重要； 卖的就是服务
为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务 的策略: 努力营造欢乐温馨的气愤 餐厅内尽量避免喧哗、游逛 制造一种与在家中就餐一样舒适的环境 ;比如桌椅舒 适、服务员热情周到
麦当劳向来被认为是改变了世界餐饮文化的快餐品牌,其 成功的要决就在于不断变化的品牌主张和持之以恒的品牌核 心。
麦当劳在上世纪70年代，它的口号是“You deserve a break today”（今天你该休息了）， 表达了美国深层的信仰：职业道德应该得到 回报。
第二章：品牌的标准化
80年代中期普遍出现了一种向“我们”方向的转移，反映了传统的对 于家庭价值的关注，麦当劳的广告也相应发生了变化：其主题从个人 消费者转向了家庭导向。它的口号是“It’s a Good Time for the Great Taste McDonald’s”（是去尝尝麦当劳美味的好时候了）。有效地将 美食和家庭价值联系了起来。
一章:QSCV-----标准化的核心理念
① 桌子摆放有诀窍 ② 店堂布置要巧妙
四：Value-----最懂顾客的心 ➢ 有营养，价格更合理 ➢ 打造健康食品 ➢ 用关心打动顾客
第二章：品牌的标准化
a) 1992年4月在北京王俯井开设了世界上面积最 大的一家麦当劳餐厅，当日客流量过万人次；
b) 1993年3月广州的第一家麦当劳餐厅在广东 国际大厦开业，开业当日的客流量打破当时 麦当劳的全球记录；
四章:质量也需要标准化 五章:管理力求标准化 六章:人力资源更要标准化 七章:特许经营标准化 八章:异常状况不忘标准化
一章:QSCV-----标准化的核心理念
一、Quality-------一切用数字说话
♣Q：代表品质、质量 麦当劳制定了一系列严格的质量标准和管理制度，以保证在任
何情况下都向顾客提供品质一流的食品，麦当劳重视品质的精神在 每一家餐厅开业之前就可以体现出来；
第二章：品牌的标准化
5、麦当劳的三大品牌价值 顾客拥有品牌 产品与品牌密不可分 品牌代表信赖
第二章：品牌的标准化
Leabharlann Baidu二、迷人的品牌文化----“我就是我”
1、“我就喜欢”抓住年轻的心新建文件夹\mdl20040805.rm
2、品牌更新，全球统一 新建文件夹\麦当劳2003企业形象《儿童梦世界
篇》(NEW).WMV
一章:QSCV-----标准化的核心理念
麦当劳服务的三大要求： 快速、准确、友善 方便快捷的服务 亲切友好的服务 体贴入微的关爱
一章:QSCV-----标准化的核心理念
Cleaness------让顾客吃的放心 C：代表清洁、卫生 广义的清洁 1．1餐厅内必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备要一尘不染； 1．2所有餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒； 1．3餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的； 1．4每隔一天必须擦一遍全店所有不锈钢的器材； 1．5玻璃每天要擦 1．6停车场每天冲水 1．7垃圾桶每天刷洗干净 1．8每星期天花板必须打扫一次。 1．9服务员上岗操作时，必须严格清晰消毒， 1．10手接触头发、制服等等东西后，严格清洗消毒；
讲述麦当劳发展故事!
麦当劳的创始人罗·克洛克说，连锁店只有标准统一，而 且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路 司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老 大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。
一章:QSCV— 标准化的核心理念 二章:品牌的标准化 三章:服务的标准化
麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首 先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐 厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的 质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。或许很多的顾 客并不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体 验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。
第二章：品牌的标准化
一、独特标志的金色双拱门 1、两个M天衣无缝的结合 2、红色与黄色：停下来注意 3、食品、欢乐、朋友----销售主张的核心
第二章：品牌的标准化
4、麦当劳的品派金字塔 品派金子塔的九大特性: 能轻松负担消费 提供一流食品 关怀儿童 干净且安全的环境 真心欢迎 快速且容易的 便利性 回馈社区 多样性并有个性