世纪华联超市员工行为准则

员工行为准则第一部分作为世纪华联有限责任公司的一员，我们每位员工的形象就代表着公司的企业形象，我们期望在未来的五年内，世纪华联能成为湖北十强的商业企业，我们将为此而努力奋斗，我们承诺并做到：第一章总则第一条目的：为了树立公司卓越的企业形象，加强领导，使广大干部员工均以主人翁的态度参与世纪华联的发展建设，从而打造世纪华联优秀的企业文化，促使世纪华联的各项管理日趋规范化、科学化、制度化，特制定本《员工行为准则》。

第二条本《员工行为准则》属个人修养规范和道德约束的范畴，体现了世纪华联的企业文化，所以要求各级员工务必模范遵守。

第三条本准则包括我们每位员工如何对待顾客，如何对待供应商，如何对待同事，如何对待自身，如何对待企业以及如何对待社会六个主题章节。

第二章我们如何对待顾客第四条我们坚信：1、顾客永远是对的！2、如有疑问，请遵守上一条！第五条我们努力透过我们的服务给每一位顾客舒适的心情，我们的价值就是为顾客热情服务。

第六条良好的仪容仪表是我们服务顾客最优先要做好的一件事情：1、着装要统一、整洁、美观、大方，以展示公司良好的企业形象；2、工作期间要规范地配戴工作卡；3、仪容庄重大方，化装一般只能化淡妆，佩戴饰物要得体；4、保持个人卫生，不给顾客造成不良的视觉形象。

第七条得体的行为举止是我们个人修养的外在表现：1、面带自然微笑，精神饱满，彬彬有礼，举止得体；2、与顾客对话时要心平气和，语音适中，双目正视对方；3、接待顾客时一般要主动打招呼，站立姿势要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠它物；4、做到有问必答，解释耐心，对顾客不得有抱怨情绪；5、不与顾客争辩、吵架，得理让人，必要时请管理人员协助解决；6、工作出现差错时，必须当面向顾客道歉并及时纠正；7、在岗工作时不得聚集聊天、戏闹，不做与工作无关的任何事情；8、不得擅离岗位；9、尊重每一个顾客，不与顾客开玩笑，接待顾客完毕后，点头示意或用礼貌语言告别。

第八条我们的礼貌用语是发自内心最真诚的声音。

1、接待用语a.当顾客进门时，你应该说：“早上好！下午好！晚上好！您好！欢迎光临！”等；b.当顾客在店内选购商品时可以说：“请随便参观、选购！请随便看看！请慢慢选！”等；c.当顾客在收银处结账时，你应该说：“欢迎光临！谢谢！”等；d.当顾客离开时你应该说：“欢迎下次再来多谢（谢谢）请拿好，慢走再见！请您走好，再见！”等；2、服务用语a.当顾客在寄存处时，你应该说：“请将贵重物品拿出来，谢谢请将寄存小票拿好这是您的包，请拿好欢迎下次光临！”等；b.当顾客在选购商品时，你可以说：“请问，有什么需要我帮忙？您觉得这个怎样？我想那种更适合您请稍候，我到仓库找找看您回去使用时，请先看一下说明书请别着急，我马上给您拿请留下您的电话、姓名、地址、我们有货通知您先生（小姐），我拿给您看看，好吗？”等；c.面对顾客的询问时应清晰有礼的回答，如果遇到你不能回答的问题，你应该说：“这个问题，我不是很清楚，请稍候，我帮您去问问”；d.当顾客在收银处结帐时，你应该说：“多谢XXX元请问你是付现金还是以信用卡结算？收您XXX元找您XXX元您的钱正好您的钱不对，请您重新看一下对不起，银行还没有回复授权号码，再稍等一会儿先生（小姐），这是您的购物金额，请核对一下，然后请在这签名请问有零钱吗？这是找您的钱和收据，请收好请问您需要开发票吗？”等；e.当为顾客装商品时，你应该说：“请稍等一下，我替您把东西扎好请小心拿好商品比较重，请注意拿好（稳）这是您买的商品，请拿好，谢谢请问需要送货吗？”等；f.当顾客表示感谢时你应该说：“不用客气，这是我们的份内事谢谢！别客气，这是我们应该做的谢谢您对我们的鼓励”等；g.当顾客无理取闹时，你应该说：“先生（小姐），请您能够理解和尊重我们的服务工作”而不是与顾客争执；3、指导用语指导用语很多，下面列举几种指导用语：a.请到对面（旁边、后面）收款处付款；b.对不起，兑换请到银行；c.先生（小姐），这是出口处，请到入口处进入商场；d.麻烦您，请到这边来；e.……4、道歉用语a.一般道歉用语：“对不起，很抱歉请原谅说话不当，使您不愉快，请多多谅解对不起！打扰了对不起！让您久等了对不起！实在抱歉，我马上去解决对不起，这是我的过错，请原谅”等；b. 先向顾客道歉后，你才能说不能满足顾客期望的原因，例如：“对不起！刚好交接班，请您稍候对不起！食品出门是不能退换的对不起！这不是质量问题，但我们会妥善处理的对不起！这是明码标价，不能讲价的对不起！卫生用品不能试穿对不起！处理商品不能退换对不起！我没听清楚您的意思，能麻烦您再讲一遍吗对不起！这属于质量问题，我们负责退换，给您添麻烦了，真不好意思对不起，支票购物不能马上提货对不起，贵重物品，不能保管对不起，您要的商品刚卖完，我介绍其他商品给您，好吗？对不起，今天的顾客多，一时忙不过来，请稍候一下请原谅，工作时间不能长谈对不起！同类商品不能带入超市内对不起，请不要吸烟对不起，请不要在商场拍照对不起，请不要将宠物带进商场”等。

第九条我们乐于接受顾客的意见、建议、批评和投诉，我们本着实事求是的态度持续改进我们的工作，实现每天前进一步，永远真诚服务的质量方针。

第十条我们追求顾客120分的满意。

120分的满意是指：1、带给顾客惊喜，超越顾客期望；2、公司的员工是传播公司文化，奉献爱心，给顾客以真诚帮助与关怀的“家”；3、勤动脑筋，多想办法，把顾客的每一个抱怨与不满都当成鞭策我们不断前进与提高的动力；4、120分是一个形容词，100分是我们应该要做到的，20分是超越顾客的期望，奉献给顾客的。

第十一条对不好的顾客我们应该以忍让为先，不卑不亢，出现问题时要有礼有节，决不火上加油，如果遇上自己不能解决的事情，应该马上请示上级主管处理。

第十二条当危害到顾客或员工的安全时我们应该沉着冷静，妥善处理。

第三章我们如何对待我们的供应商第十三条供应商是我们的合作伙伴，我们应该象尊重我们的顾客一样尊重他们。

第十四条我们主张并积极实现顾客、企业和供应商三者之间的利益共同体关系。

第十五条和供应商打交道的每个人在时时刻刻都须严以律己，保持良好个人操守，不得利用工作之便向供应商索要或接受贿赂，包括商品、礼品、礼金、证券、回扣、财物或以其它方式支付的任何费用。

第十六条对供应商的接待应该热情周到，严禁因个人好恶、情绪、权力，在工作过程中故意为难供应商，这有损我们的个人形象和企业形象。

第十七条我们本着“诚实、守信”的原则与供应商合作。

第十八条工作出现差错时，我们应及时纠正并向供应商道歉。

第十九条严禁与供应商建立工作外的其它合作关系。

第二十条对不负责任的供应商，我们应保持有礼有节，绝不迁就。

第二十一条我们将通过我们不懈的努力，保证供应商的正当利益，严格按合同规定办事。

第二十二条我们的社会责任感要求我们：任何有质量问题的商品我们都将拒之门外。

第二十三条在互利、互惠、互助、友好、平等的基础上，与供应商一起成长和进步。

第四章我们如何对待身边的同事第二十四条尊重别人就是尊重自己；对待同事要象春天般的温暖。

第二十五条尊重公司内的每一人，尊重他们的劳动、尊重他们的隐私和尊重他们的人格。

第二十六条建立良好的个人修养，不传播小道消息，不诬告、中伤、诽谤他人。

第二十七条言行诚实、谦让、廉洁、谨慎、勤勉、公正无私，同事间和睦相处，“仁者爱人”。

第二十八条广交有益的朋友、坚持信誉的朋友、共同创业的朋友、相互勉励携手共进的朋友。

第二十九条任何人不得侵犯他人的合法利益。

第三十条不做任何损人利己和损人不利己的事情。

第三十一条尊敬上司，但不能因为职务关系或利益关系而失去正直、诚实的原则，对上司惟命是从，报喜不报忧的做法是我们不希望见到的。

第三十二条关心下属，帮助他们，支持他们，培养他人，上司不得因下属保留自己的不同意见而对其歧视。

第三十三条关心和帮助身边的人，做一个热心、热忱、有爱心、有社会责任感的人，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。

第五章我们如何对待我们自身第三十四条我们认为，做人比做事重要，品格比成就重要。

第三十五条要树立自爱、自重、自立、自强、自信的人生观。

第三十六条一个人修养水平的高低，主要不在其干什么，而在其不干什么。

干需要能力、韧性，不干需要理智、克制。

特别是克制，需要忍受折磨。

有所不为，有所必为是成熟，达到这种境界可谓知天命。

第三十七条尊贵之人求平凡与平凡之人求尊贵的心情同样浓重，但方向相反。

求平凡是深沉与回归，求尊贵是执着与追求。

第三十八条一个人应常自问：“你从哪里来，又向哪里去，怎么去？”这个心中痕迹深、意中蓝图明的近乎常规的问题，就能使自己保持清醒的头脑和朝气蓬勃的活力。

第三十九条注重个人品德修养，秉公守法，加强学习，不断完善充实自己。

第四十条诚实守信，尊敬师长，尊重他人，敬老爱幼，乐于助人，与人为善。

第四十一条广结善缘，善为人生。

第六章我们如何对待我们的企业第四十二条公司欢迎勤奋、敬业的人，我们希望和企业一起成长为这样的人。

第四十三条诚心献给企业，维护企业形象、信誉和利益，以企业利益为重，爱岗敬业，无私奉献，在任何时候、场合，不做有损企业形象和声誉、利益的事情。

第四十四条遵守公司的规章制度是我们的义务，严格按照公司规章制度办事是我们的职责。

第四十五条我们的工作作风是：严格、严密、严谨；我们主张在公司内讲学习、讲正气、讲奉献。

第四十六条在工作中弄虚作假、随意、隐瞒或者歪曲事实真相，是我们工作的最大敌人。

第四十七条努力工作，回报企业，创造性的工作，为企业创造价值。

第四十八条为了将我们最大的工作精力奉献给本企业，不得从事第二职业。

第四十九条维护公司利益，爱护公司财物，不得利用工作之便非法收受他人或侵占公司财物。

第五十条个人利益服从团队利益，团队利益服从公司利益。

第五十一条保守公司经营过程和管理活动中的各种秘密，不该打听的决不打听，不该外泄的决不外泄。

第五十二条不该说的话，坚决不说，不该做的事，坚决不做；不该拿的钱，坚决不拿。

坚持不懈地从我做起，从小事做起，从现在做起。

第七章我们如何对待我们的社会第五十三条社会是我们的大家庭，我们应该爱祖国、爱人民。

第五十四条爱国主义、集体主义，是社会基本道德的思想基础和精神实质。

要大力弘扬爱国主义精神，培养集体主义观念，倡导积极向上的社会风尚，建立作为基准的道德规范。

第五十五条遵守国家宪法和法律，发扬爱国主义精神，增强政治责任感和实现中华民族伟大复兴的历史使命感，努力做维护民主和法制的典范。

第五十六条讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生是作为一个人最起码的道德修养。

第五十七条遵纪守法，讲究社会公德是每一个公民应该做到的。

第五十八条无论何时何地均不得参与任何有损祖国尊严、荣誉和利益、违背四项基本原则、危害国家安全和社会秩序的活动，反对破坏安定团结的行为。