急诊科护理纠纷及安全隐患分析ppt课件

防范急诊护患 冲突发生的探讨
2019/9/6
武汉市汉阳医院
项慧琼
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• 在国内、外医患纠纷愈演愈 烈的情况下，急诊科作为医院 的一主要窗口科室，危重病人 多，突发事件多，社会矛盾集 中，其工作性质决定了护患人 际关系的不稳定性和复杂性， 是一个容易引发护患矛盾冲突 的场所。护理纠纷可发生于护 理活动的任何时候，急诊科所 发生的纠纷大多数与护理过失 无关，但在工作中却由于种种 因素未能被有效避免。
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易引发护患矛盾冲突的病患 人群
• 输液室的输液病人是急诊科常见 的矛盾冲突群体
• 猝死患者家属人群 • “三无”人群 急诊科是无名氏患
者的主要收容科室
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易引发护患矛盾冲突的病患 人群
其他人群(1)车祸或打架导致 外伤人员在涉及费用时，患者 往往容易迁怒于医护人员； (2)经济拮据，诊疗不合作者 ；(3)患者家属或朋友中有医 务工作者或法律工作者；(4) 本院职工熟人或多方关照的患 者。
产不
产 生 纠 纷
因 分 诊 可 能
因分诊可能产生纠纷：医护人员在集中精力 抢救一个危重病人时“怠慢”了其它急诊病 人；复合外伤或复杂病情一时难以确认，使 收留科室难以很快确定时，病人或家属会情 绪急躁地认为在拖延时间，或由于病人、家 属主诉病情不准确造成预检分诊不准确而看 错科室，当换科室重新诊治时，引发不满而 发生纠纷；
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针对不同人群“十不” 变“十 要”
不管面对什么样的病患人群，引起护 患矛盾冲突的主要因素往往不外乎以下 十点：(1)说话不注意；(2)交待不清楚； (3)检查不仔细；(4)记录不完整；(5)制 度不严格；(6)技术不熟练；(7)操作不规 范；(8)抢救不到位(人员、知识、设备、 基本设施不到位)；(9)内部不协同；(10) 责任心不强。因此，要防范护患之间发 生矛盾冲突，就必须将以上“十不”改 为“十要”，提高服务意识，这样才能 避免或减少护患矛盾冲突的发生。
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加强经常性管理 牢固树立“以人为本， 以病人为中心”的预防管理思想，注重 搞好平时的护理管理，使每个环节达到 管理标准。经常分析在医疗活动中与护 理相关纠纷产生的原因，探究其根源， 制订可行的防范对策，并以纠纷实例举 一反三，对大家反复教育，防止类似问 题重复出现；合理安排班次，对双休日 及晚间急诊室患者增多这种情况，安排 老护士及护士长带班，增加工作力度， 把隐患降低至最低点；
操作技术方面：个别年轻护士操作技术欠
熟练，容易引起病人不满，也可能影响病 人对整个科室护理水平的总体评价，病人 一旦出现其它不如意的事情，一次静脉穿 刺不成功也会成为导致护患关系紧张的“ 导火索”。
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急诊抢救工作中常见的纠纷隐患
完抢 生整救 纠可记 纷能录
产不
满对
生 纠 纷
意 时 可 能
急 救 结 果
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病人家属对急救结果不满意时可能产生纠纷 ：对突发外伤及疾病造成的危重患者虽经尽 力抢救而死亡，由于家属无法接受突发的冷 酷现实，拒绝撤离抢救而引发纠纷；由于医 护人员整日工作处于紧张、忙碌状态，当患 者或家属有疑问不能得到及时的满意答复时 ，认为医护人员麻木、冷漠而引发纠纷；
病人或其家属因抢救记录不完整可能产生纠 纷：有时因医生所开医嘱或写记录时，暂时 遗漏了抢救过程中执行过医嘱或抢救程序； 或护士在紧急抢救患者过程中，执行了医生 的口头医嘱；或忙碌中执行了医嘱，但过后 处理医嘱时遗漏签字；或抢救记录书写不完 善，患者或家属误认为漏了治疗或延误治疗 ，而引发纠纷等等。
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常见护理纠纷及安全隐患
输液室、注射室
查对制度方面 操作技术方面
护患沟通方面
查对制度方面：治疗前、中、后查对未全
部贯穿于工作中，普遍能做到操作前查， 中、后查对未完全落实，埋下了安全隐患 ；
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护患沟通方面：治疗护理中不懂得关心人
，“不会说话”，进行操作时，没有给予 充分解释取得病人的理解和配合，就勉强 地进行，或个别护士缺乏耐心解释或解释 不当，原本合理的事也让患者产生疑惑；
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严格落实制度 针对个别护士制度意识不强 、查对不严格，危重病人抢救制度落实不彻 底，护理文书记录不严密等现象，不断加强 规章制度的学习教育，尤其是对个别护士进 行重点帮教，增强落实制度的自觉性。不定 期检查制度落实情况，特别是查对、护理文 书书写情况，并与平时的工作考核挂钩，激 发大家严格按照制度完成每一项护理操作。 为确保急救物品、器材随时处于备用状态， 切实做到“四定、三及时”，即定位放置、 定人保管、定数量、定期消毒，及时检查、 及时补充、及时维修，以保证抢救工作顺利 进行；
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预防护理纠纷及安全隐患 的对策
强化服 务意识
严格落 实制度
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强
提升业务技能
经
常
性
管
理
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强化服务意识 针对近些年来急诊护理队伍年 轻化，新护士服务意识薄弱，缺乏与病人及 家属沟通的技巧，在急诊工作中易引起护患 紧张的特点，重点加强对新进科护士的传、 帮、带，采取以老带新、以岗代训、新老护 士结对子等形式，一名老护士至少要帮助一 至两名新护士；同时，利用护理会议交流工 作经验和处理护患关系的技巧，使所有护士 认清服务态度在急诊科工作中的重要性，从 思想上、观念上和行动上做到处处为病人着 想。经常提醒全科护士进行“换位”思考， 开展优质服务竞赛活动，从病人及其家属的 切身利益出发，努力体会病人及家属就诊时 焦急的心理和迫切得到诊治的心情，从而变 被动服务为主动服务；
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提升业务技能 严格按照护理部培训计划，结 合本科室护理特点，进一步细化培训内容，有 针对性地搞好护理知识学习和护士操作技能培 训，使全科护士熟悉重点疾病抢救程序，并组 织经常性模拟抢救配合演练；经常组织业务理 论学习及业务培训，重点加强新护士20项护理 技术操作的熟练程度培训，掌握各种急救仪器 的操作方法，提高整体护理水平；针对门诊病 人流动性大、不确定性强、接触时间短、语言 交流要求高等特点，加强护士与病人及其家属 沟通能力的学习，增强预防各种护患纠纷的能 力。
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通过以上对策，护理纠纷明显减 少。全体护士树立一种“护理纠纷 预防为主”的意识，防患于未然。 而且一旦发生，护患双方均应保持 冷静和克制，切忌冲动和过激行为 ，以免矛盾激化，妨碍问题解决。 护理人员更应本着实事求是的态度 ，诚恳承认自己的错误，勇于承担 责任，善于示弱，以取得谅解。及 时报告相关部门，采取必要措施， 以达到最终解决纠纷的目的。