(营销技巧)什么是关系营销
关系营销在企业经营中的作用
关系营销在企业经营中的应用一、关系营销的涵义关系营销是由巴巴拉本德杰克逊1985年提出。
关系营销相比较传统的交易营销对企业的发展有着长远的战略意义。
我国学者对于关系营销的定义一般是：关系营销是指企业在与其相关利益者之间——如供应商、顾客、经销商、竞争者、社区和员工之间、构筑、发展和维护长期的有成本效益的交换关系，从而谋求共同发展。
较之传统的交易营销，企业与顾客、供应商、经销商之间是交易关系。
在关系营销中，企业与顾客、供应商、经销商等之间是互惠互利的长期依赖关系，企业与竞争对手之间也不再是纯粹的势不两立的竞争关系，而是要谋求双赢的关系，在竞争中存在广泛的合作，这有利于市场的有序发展，有利于巩固各自的市场地位，有利于开拓新的市场和多元化经营的发展，同时也有利于减少无益的竞争消耗。
它强调顾客的忠诚度，重视对顾客的承诺、服务和沟通并保持长期的关系。
二、关系营销的中心----顾客忠诚在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？1．企业要分析顾客需求，顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度，其中包括：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。
2．顾客维系：在企业的关系管理中，与顾客的长期良好关系是现代企业关系营销成功的基本保证。
按照帕累托的80/20法则，企业的80%销售业绩来自于20%顾客的重复购买；开发一个新顾客的费用是保持一个老顾客的4-6倍。
可见企业与顾客之间建立长期的合作关系，提高和保持顾客的忠诚度是企业生存的基础。
因此，客户关系管理成为关系营销的核心，关键是建立顾客忠诚度。
市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。
维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程度的最终原因。
从而有针对性地采取措施来维系顾客。
三、案例---英国航空业因关系营销而腾飞休闲型旅游航班这样一个传统行业中，英国航空公司看到了一个巨大的市场增长空间，这也是旅游业增长最快的一个板块。
关系营销技巧范文
关系营销技巧范文关系营销是一种重要的市场营销策略，它强调与潜在客户建立良好的关系，并通过建立信任、互惠关系和长期合作来促进销售和提高客户满意度。
以下是一些关系营销技巧，有助于成功实施关系营销策略。
1.了解客户：了解客户的需求、喜好和习惯是关系营销的基础。
通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段，获得客户信息，建立客户数据库，并对客户进行分析和分类。
3.提供有价值的信息：为客户提供有关产品、服务和行业的有价值信息，帮助客户解决问题和做出决策。
可以通过博客、白皮书、案例研究和培训课程等形式，提供实用的知识和建议。
4.建立信任：建立和维护客户的信任是关系营销的关键。
始终保持诚实、透明和可信的态度。
及时回应客户的问题和需求，并承诺提供高质量的产品和服务。
5.互惠关系：重视与客户的互动和合作，通过建立互惠关系来促进长期合作。
可以在销售过程中提供折扣、奖励和其他福利，与客户共享资源和网络，并提供协助和支持。
6.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价和意见，发现不足之处并及时改进。
通过客户满意度调查，可以衡量关系营销策略的效果，并正确调整策略。
8.客户关怀：不仅关注客户的购买需求，还要关心客户的生活和事业。
通过送礼、生日祝福、节日问候等方式，表达对客户的关怀和重视。
9.口碑营销：积极借助客户口碑宣传自己的产品和服务。
通过客户的分享和推荐，提高品牌知名度和市场口碑，并吸引更多潜在客户。
10.培养忠诚客户：对忠诚的客户给予特殊关注，提供个性化的服务和优惠待遇。
通过促销活动、会员制度和跨销售等手段，鼓励客户保持忠诚，并提高客户的复购率和生命周期价值。
综上所述，关系营销是一种注重与客户建立长期关系的重要市场营销策略。
通过了解客户、个性化沟通、提供有价值的信息、建立信任、互惠关系、客户满意度调查、维护长期合作关系、客户关怀、口碑营销和培养忠诚客户等技巧，可以有效实施关系营销策略，提高销售和客户满意度。
市场营销中的关系营销技巧
市场营销中的关系营销技巧在竞争激烈的市场环境中，企业要取得成功，除了提供优质的产品和服务外，还需要建立良好的关系。
关系营销技巧在市场营销中起着重要的作用，它能够帮助企业与客户建立互信和合作的关系，从而实现长期的业务发展。
本文将探讨市场营销中的关系营销技巧，并从不同的角度进行阐述。
1. 建立客户关系在市场营销中，建立良好的客户关系是至关重要的。
企业可以通过提供个性化的产品和服务来满足客户的需求，并通过定期的沟通和回访来保持与客户的联系。
此外，企业还可以通过社交媒体等渠道与客户进行互动，了解他们的意见和反馈，从而更好地满足他们的需求。
2. 建立合作伙伴关系除了与客户建立关系外，企业还可以通过建立合作伙伴关系来扩大市场份额。
合作伙伴关系可以是与其他企业的合作，也可以是与供应商、分销商等的合作。
通过合作，企业可以共同开发新产品、共享资源和渠道，实现互利共赢的局面。
3. 建立员工关系员工是企业最宝贵的资源之一，建立良好的员工关系对于企业的发展至关重要。
企业可以通过提供良好的工作环境、培训和发展机会来激励员工，从而增强员工的忠诚度和归属感。
此外，企业还可以通过定期的员工活动和团队建设来增强员工之间的合作和凝聚力。
4. 个性化营销个性化营销是一种基于客户需求和兴趣的营销策略。
通过收集客户的数据和行为信息，企业可以更好地了解客户的需求，从而提供个性化的产品和服务。
个性化营销不仅可以提高客户的满意度，还可以增加销售额和客户忠诚度。
5. 社交媒体营销随着社交媒体的普及，企业可以利用社交媒体来进行关系营销。
通过在社交媒体上发布有趣和有用的内容，企业可以吸引更多的关注和互动，并与客户建立起良好的关系。
此外，企业还可以通过社交媒体上的定向广告和推广活动来提高品牌知名度和销售额。
6. 建立口碑营销口碑营销是一种通过客户口碑传播来推广产品和服务的策略。
通过提供优质的产品和服务，企业可以获得客户的好评和推荐，从而吸引更多的潜在客户。
关系营销概念
合作准则
1.共存共荣,双方均从合作关系中获得成功与 利益。 2.互相尊重,和谐一致,富有人情。 3.诚恳守信,坦诚相待。 4.在建立合作关系之前就要有明确的奋斗目 标。 5.致力于长期合作,强调合作关系的建立不是 基于 短期优势,而是基于长期机会。
合作准则
6.深入了解对方的文化背景。 7.双方都要为最佳合作状态而努力。 8.经常沟通,及时解决问题,清除误会。 9.双方共同决策,不可强加于人。 10.力求关系的长期延续。
————制订行之有效的行动方案
建立或保持、强化关系
对于潜在客户而言 ——>通过结构或社会纽带建立关系 ——>保持并强化关系——>创造交易条件 ——>通过交易——>进一步保持和强化关系
对于现实客户而言 ——>保持并强化关系 ——>更多的交易机会——>更强化的关系
重点:培养顾客忠诚
忠诚的态度、信念和愿望 信任你胜于信任你的竞争对手
满意
客忠诚度。强调
承诺的履行、顾
客满意度
7.营销管理的追求
单项交易的利润最大化
追求与对方互利
(赢一赢)关系的
最佳化
交易营销与关系营销区别
项目/营销方式 8.市场风险投资 9.了解对方的文化 背景 10.最终结果
交易营销 大
没有必要
关系营销 小
非常必要
未超出“营销渠 道”的概念范畴
超出”营销渠 道”的概念范 畴,可能成为 战略伙伴,发 展成为营销 网络
衡量 和 检测
1.顾客保持率的增长。 2.促进的交叉销售额。 3.鼓励更多的购买。 4.在重新争取失去的顾客方面有成效。 5.潜在客户变成现实,客户数量的增长。 6.购买更多的产品线下的产品。
关系营销
关系营销所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。
一、产生背景关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。
1984年，科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。
在传统的市场营销理论中，企业外部环境是被当作“不可因素”来对待的，其暗含的假设是，当企业在国际市场营销中面临各种贸易壁垒和舆论障碍时，就只得听天由命，无所作为。
因为传统的4P组合策略，在贸易保护主义日益盛行的今天，已不足以打开封闭的市场。
要打开封闭的市场，企业除了需要运用产品、价格、分销及促销四大营销策略外，还必须有效运用政治权力和公共关系这两种营销工具。
这种策略思想称为大市场营销。
虽然关系营销概念直接来自科特勒的“大市场营销”思想，它的产生和发展同时也大量得益于对其他科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展以及信息技术浪潮的驱动。
关系营销是对传统营销理念的有力拓展。
传统的市场营销理论，以单个企业为分析单元，认为企业营销是一个利用内部可控因素来影响外部环境的过程。
对内部可控因素的总结是4P´s 组合，即产品、价格、分销、促销策略，营销活动的核心即在于制定并实施有效的市场营销组合策略。
但是实践证明，传统的营销理念越来越难以直接有效地帮助企业获得经营优势，这是因为任何一个企业都不可能独立地提供营运过程中所有必要的资源，而必须通过银行获得资金、从社会招聘人员、与科研机构进行交易或合作、通过经销商分销产品、与广告公司联合进行促销和媒体沟通；不仅如此，企业还必须被更广义的相关成员所接受，包括同行企业、社区公众、媒体、政府、消费者组织、环境保护团体等等，企业无法以己之力应付所有的环境压力。
销售技巧如何利用关系营销建立长期合作关系
销售技巧如何利用关系营销建立长期合作关系在当今竞争激烈的市场中，销售人员需要善于利用各种方法来吸引客户并建立长期合作关系。
关系营销，即通过建立良好的人际关系来促成销售交易，是一种被广泛应用的销售技巧。
本文将探讨如何利用关系营销来建立长期合作关系，并提供几个实用的销售技巧供销售人员参考。
1. 理解客户需求首先，要建立起良好的合作关系，销售人员需要深入了解客户的需求。
通过与客户沟通交流，收集信息并专注倾听，销售人员能够更好地理解客户的痛点、需求和期望。
这种深入的了解将为销售人员提供制定个性化销售策略和满足客户需求的关键洞察力。
2. 建立信任关系营销的核心是建立信任。
销售人员应该始终诚实和透明地与客户交往，保持承诺并履行承诺。
通过展示专业知识和对客户问题的真诚关注，销售人员能够在客户中树立自己的信誉和口碑。
此外，及时解决客户的问题和难题也是建立信任关系的关键步骤。
3. 提供个性化的销售方案客户希望得到针对其具体需求和问题的解决方案。
销售人员应根据客户需求，提供个性化的销售方案，并确保这些方案能够有效解决客户所面临的挑战。
定制化的销售方案不仅能够满足客户的期望，还能够体现销售人员对客户需求的关注和专业能力。
4. 建立积极的沟通渠道及时和有效的沟通是建立长期合作关系的基础。
销售人员应该与客户保持定期的联系，及时回复其咨询和问题，并主动提供有价值的信息和建议。
此外，利用各种沟通工具，如电子邮件、电话、社交媒体等，与客户保持积极互动，提升双方的互信和合作。
5. 提供超越预期的价值客户往往希望购买的产品或服务能够超越其预期。
销售人员可以通过创造更多的价值来满足客户的期望。
这可能包括提供增值服务、延长售后支持、定期的客户培训等。
通过提供超越预期的价值，销售人员可以有效地与客户建立长期合作关系。
6. 关注客户反馈客户反馈是改进销售技巧和建立更好合作关系的重要依据。
销售人员应积极寻求客户的反馈意见，了解他们对产品或服务的评价，并根据反馈进行调整和改进。
如何理解关系营销(关系营销理论和技术)
如何理解关系营销(关系营销理论和技术)关系营销是一种基于建立和维护客户关系的营销策略。
它的目标是通过与客户建立长期的、互惠的关系，提高客户忠诚度、增加销售额和利润。
下面将介绍关系营销的理论和技术。
关系营销理论1、顾客生命周期价值(CLV)顾客生命周期价值是指一个顾客在其与公司的关系中所产生的总价值。
这个价值包括顾客购买产品或服务的金额、顾客的忠诚度和推举价值等。
通过计算顾客生命周期价值，公司可以确定哪些顾客是最有价值的，从而制定更有针对性的营销策略。
2、顾客满足度顾客满足度是指顾客对产品或服务的感受和评价。
通过提高顾客满足度，可以增加顾客忠诚度和口碑。
为了提高顾客满足度，公司需要了解顾客的需求和偏好，并供应高质量的产品和服务。
3、顾客忠诚度顾客忠诚度是指顾客对公司的忠诚程度。
忠诚的顾客会更频繁地购买公司的产品或服务，并情愿为公司做口碑宣扬。
通过提高顾客忠诚度，公司可以降低客户流失率，削减营销成本。
关系营销技术1、CRM系统CRM系统是一种用于管理客户关系的软件系统。
它可以关心公司收集和分析客户数据，了解客户需求和偏好，并制定更有针对性的营销策略。
CRM系统还可以关心公司跟踪客户的购买历史和互动记录，提高客户忠诚度和满足度。
2、社交媒体营销社交媒体营销是一种利用社交媒体平台进行营销的策略。
通过在社交媒体上发布好玩、有用的内容，公司可以吸引更多的关注和互动。
社交媒体还可以关心公司与客户建立更亲热的关系，提高客户忠诚度和口碑。
3、共性化营销共性化营销是一种依据客户需求和偏好制定共性化营销策略的方法。
通过收集客户数据和行为记录，公司可以了解客户的爱好和需求，并向他们供应更有针对性的产品和服务。
共性化营销可以提高客户满足度和忠诚度，增加销售额和利润。
关系营销是一种基于建立和维护客户关系的营销策略。
通过理解关系营销的理论和技术，公司可以更好地了解客户需求和偏好，提高客户满足度和忠诚度，增加销售额和利润。
简述什么是关系营销 关系营销的五个层次和特点
简述什么是关系营销关系营销的五个层次和特点关系营销(Relationship Marketing)是一种基于建立、维护和加强企业与客户之间的长期关系的营销理念和策略。
它强调通过共性化的互动和沟通，建立起可信任和稳定的客户关系，从而实现企业营销目标。
关系营销的目标不是简洁地完成一次交易，而是要与客户建立长期的、相互有利的关系，促进客户满足度的提高和客户忠诚度的提升。
关系营销的主要特点包括1、共性化定制针对不同客户制定不同的营销策略，供应共性化服务，满意客户的需求。
2、双向互动通过与客户的沟通和互动，建立信任和忠诚度，促进客户与企业的互动。
3、长期稳定不是简洁地完成一次交易，而是建立起长期的合作关系，不断维护和加强这种关系。
4、集成营销将全部的营销活动整合在一起，实现营销效果的最大化。
关系营销的五个层次1、了解层次企业通过各种市场调研和客户数据分析，了解客户的需求、偏好和消费习惯，以便更好地满意客户需求。
2、互动层次企业通过各种沟通和互动方式，如电子邮件、社交媒体、电话和面对面沟通等，与客户建立互动关系，增加客户的参加感和忠诚度。
3、满意层次企业通过供应高品质的产品或服务，满意客户的需求和期望，从而提高客户的满足度和忠诚度。
4、感知层次企业通过品牌形象、服务质量、产品包装等多方面因素，营造出客户对产品或服务的良好感受和印象，从而增加客户对产品或服务的信任和忠诚度。
5、价值层次企业通过供应优待促销、客户服务、增值服务等方式，增加客户对产品或服务的感知价值和实际价值，从而进一步提高客户忠诚度和增加销售。
关系营销在当前商业环境下越来越重要，由于客户变得越来越有选择性，而企业需要通过不断提高客户满足度和忠诚度来获得竞争优势。
关系营销的概念是什么？(内容关系营销的概念和四个要素)
关系营销的概念是什么？（内容关系营销的概念和四个要素）关系营销是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，提高客户忠诚度和满足度，从而实现长期稳定的销售和利润增长。
关系营销的核心是建立和维护与客户的互动关系，通过共性化的服务和沟通，满意客户的需求和期望，提高客户的满足度和忠诚度。
内容是关系营销的概念和核心关系营销的核心是建立和维护与客户的互动关系。
企业需要了解客户的需求和偏好，供应共性化的产品和服务，满意客户的共性化需求和期望。
同时，企业还需要通过各种渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户进行沟通和互动，了解客户的需求和反馈，供应准时的解决方案和服务。
通过共性化的服务和沟通互动，企业可以建立与客户的良好关系，提高客户的满足度和忠诚度。
关系营销还强调信任建立。
企业需要通过诚信、透亮和负责任的行为，建立与客户的信任关系，提高客户的忠诚度和满足度。
信任建立可以通过诚恳守信、承诺兑现、服务质量等方式，建立与客户的信任关系，提高客户的忠诚度和满足度。
关系营销的四个要素包括1、共性化服务共性化服务是指依据客户的需求和偏好，供应共性化的产品和服务，满意客户的共性化需求和期望。
共性化服务可以通过客户调研、数据分析等方式，了解客户的需求和偏好，供应更加精准和共性化的服务和产品推举，从而提高客户的满足度和忠诚度。
2、沟通互动沟通互动是指通过各种渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户进行沟通和互动，了解客户的需求和反馈，供应准时的解决方案和服务。
沟通互动可以关心企业建立与客户的良好关系，提高客户的满足度和忠诚度。
3、信任建立信任建立是指通过诚信、透亮和负责任的行为，建立与客户的信任关系，提高客户的忠诚度和满足度。
信任建立可以通过诚恳守信、承诺兑现、服务质量等方式，建立与客户的信任关系，提高客户的忠诚度和满足度。
4、客户体验客户体验是指客户在购买和使用产品和服务过程中的感受和体验。
客户体验可以通过供应高品质的产品和服务、简化购买流程、供应便捷的售后服务等方式，提高客户的满足度和忠诚度。
什么是关系营销
什么是关系营销所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。
关系营销理论一经提出，迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。
巴巴拉·本德·杰克逊为美国著名学者，营销学专家。
他对经济和文化都有很深入的研究。
科特勒评价说，“杰克逊的贡献在于，他使我们了解到关系营销将使公司获得较之其在交易营销中所得到的更多。
”关系营销的本质特征关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：1.双向沟通在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。
只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。
2.合作一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。
只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。
3.双赢即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
4.亲密关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。
因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。
5.控制关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。
此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。
关系营销的基本模式（一）关系营销的中心----顾客忠诚在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？发现正当需求----满足需求并保证顾客满意----营造顾客忠诚，构成了关系营销中的三部曲：1．企业要分析顾客需求、顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。
关系营销-联想
关系营销是指在营销过程中，企业还要与消费者，竞争者，分销商，供应商，政府机构和公众等发生交互作用的营销过程，它的结构包括外部消费者市场，内在市场，竞争者市场，分销商市场等，核心是和自己有直接或间接营销关系的个人或集体保持良好的关系。
关系营销的组织设计1.目的：为了对内协调部门之间、员工之间的关系，对外向公众发布消息、处理意见等，通过有效的关系营销活动，使得企业目标能得以顺利实现。
2.原则与宗旨：企业根据正规性原则、适应性原则、针对性原则、整体性原则、协调性原则和效益性原则建立了企业关系管理机构。
3.市场模型：关系营销的市场模型概括了关系营销的市场活动范围。
在“关系营销”概念里，一个企业必须处理好与下面六个子市场的关系：供应商市场、内部市场、竞争着市场、分销商市场、顾客市场、影响者市场。
4.实施步骤：筛选合作伙伴、指派关系经理、制定工作计划、了解关系变化。
关系营销的分析分析一------市场模型（1）供应商市场：任何一个企业都不可能独自解决自己生产所需的所有资源。
在现实的资源交换过程中资源的构成是多方面的，至少包含了人、财、物、技术、信息等方面。
因此，佩恩所说的招聘市场我们将其归入供应商市场是合理的。
与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及获得的速度。
生产1辆汽车大约需要8000到1万个零配件，任何一个企业都不可能单独生产全部零部件，必须通过其他供应商进行专业分工协作生产；麦道飞机公司1993年生产的100座喷气式客机，有18种重要的零部件是由供应商负责设计的，公司因此而节约了2亿美元的生产成本。
由此可以看出，企业与供应商必须结成紧密的合作网络，进行必要的资源交换。
另外，公司在市场上的声誉也是部分地来自与供应商所形成的关系。
例如，当IBM决定在其个人电脑上使用微软公司的操作系统时，微软公司在软件行业的声誉便急速上升。
（2）内部市场：内部营销起源于这样一个观念，即把员工看作是企业的内部市场。
关系营销的本质特征是什么？关系营销的概念和特征
关系营销的本质特征是什么？关系营销的概念和特征在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断创新和改进自己的营销策略，以满意消费者的需求和期望。
关系营销作为一种新兴的营销方式，已经成为了很多企业的首选。
那么，关系营销的本质特征是什么呢?关系营销是一种基于长期合作和信任的营销方式，它强调建立和维护与客户之间的良好关系。
与传统的交易型营销不同，关系营销更加注意客户的满足度和忠诚度，通过与客户建立长期的互动关系，提高客户的忠诚度和满足度，从而实现企业的长期进展。
关系营销的本质特征主要包括以下几个方面：1、以客户为中心关系营销的核心是以客户为中心，注意客户的需求和期望。
企业需要了解客户的需求和偏好，供应共性化的产品和服务，以满意客户的需求和期望。
通过与客户建立长期的互动关系，企业可以更好地了解客户的需求和期望，提高客户的满足度和忠诚度。
2、建立长期的互动关系关系营销强调建立长期的互动关系，通过与客户建立信任和合作关系，提高客户的忠诚度和满足度。
企业需要通过各种渠道与客户进行互动，包括电话、邮件、社交媒体等，准时回应客户的反馈和建议，提高客户的满足度和忠诚度。
3、共性化的服务关系营销注意共性化的服务，企业需要依据客户的需求和偏好，供应共性化的产品和服务。
通过共性化的服务，企业可以更好地满意客户的需求和期望，提高客户的满足度和忠诚度。
4、强调信任和合作关系营销强调信任和合作，企业需要与客户建立信任和合作关系，通过共同的利益和目标，实现双方的共赢。
通过信任和合作，企业可以提高客户的忠诚度和满足度，实现企业的长期进展。
5、长期的投资和回报关系营销是一种长期的投资和回报，企业需要投入大量的时间和资源，与客户建立长期的互动关系，提高客户的忠诚度和满足度。
通过长期的投资和回报，企业可以实现客户的长期价值和企业的长期进展。
总之，关系营销是一种基于长期合作和信任的营销方式，它强调建立和维护与客户之间的良好关系。
关系营销的本质特征包括以客户为中心、建立长期的互动关系、共性化的服务、强调信任和合作以及长期的投资和回报。
关系营销案例分析(成功、失败案例)
【关系营销定义】所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系.关系营销在服务营销中的地位：差不多是书上64页吧，这个不是很确定,网上也没讲。
【关系营销失败案例】灿坤跨国集团成立于1978年，作为一家享誉全球的小家电专业制造商，其产品畅销世界100多个国家和地区，灿坤电熨斗、煎烤器两项产品的年产量位列全球第一，咖啡机的年产量也位居世界前列.灿坤集团拥有遍布全球的国际化研发和管理团队，其股票先后在大陆、台湾、美国三地上市的第一家中国公司,然而就是这样一家大名鼎鼎的跨国公司，近两年却在中国大陆遭遇了该公司发展历史上前所未有的滑铁卢之败.2003年6月，灿坤集团在厦门、上海、漳州的5家3C（3C是computer电脑产品、communication通讯产品和consumer传统家电产品的简称）零售连锁店同日开张，宣布灿坤正式进军大陆3C流通领域。
在台湾运作的相当成功的3C零售连锁体系引进大陆对灿坤集团具有重要的战略意义，灿坤集团希望以此作为其实施“世界工厂+世界通路”战略的起点。
灿坤雄心勃勃地计划在此后六年时间里在大陆开设1000家3C连锁店，实现1000亿新台币的营业收入。
2003年下半年,灿坤在华南和华东地区以每月4家的速度开设新的连锁店,2003年底灿坤在中国大陆的连锁店数量达到了51家，但是，灿坤超常规的发展并没有持续多久，从2004年9月开始，灿坤3C店关店的速度超过了开店速度。
2005年7月，灿坤宣布将其在内地的所有门店的固定资产、存货,以1。
438亿元人民币的价格整体转让给永乐家电，这标志着灿坤在大陆的3C零售业务的最终失败.失败的原因1.未能把关系营销的理念贯彻始终不彻底的关系营销使得灿坤的营销虽然具有关系营销的形式和外表，却没有把握关系营销的精神实质.灿坤虽然投入了大量资金建立与顾客的关系，却没有从这种关系中获得应有的回报。
关系营销
关系营销的内涵及市场演化关系营销，一般又称为顾问式营销，指企业在保持赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。
关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，正确处理企业与这些组织及个人的关系是企业营销的核心，是企业经营成败的关键。
它从根本上改变了传统营销将交易视作营销活动关键和终结的狭隘认识。
关系营销在交易营销的基础上发展而来，它们是两种截然不同的研究范式:交易营销以产品为中心，采用4P营销组合为手段，着眼于单次交易活动收益的最大化;关系营销以长期关系为导向，采取关系方法，注重新价值的创造和双方关系中的交互作用，以构建企业持久竞争优势。
关系营销与交易营销虽然是两种不同的营销范式，但可以适用于不同的交易类型和环境，它们是可以融合和并存的[6]。
(1)在对待客户上，关系营销与传统交易营销相比，它们的不同之处在于:①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。
②交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。
③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺。
④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。
⑤交易营销不注重于客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展于客户的长期、稳定关系。
关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与客户的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。
交易营销和关系营销的区别可归纳为表2.1.、(2)关系营销与交易营销二者的兼容性营销采取关系导向还是交易导向关键在于双方的意愿，而不是.单方面的行为。
更多的情况下，企业营销中往往同时使用关系营销与交易营销导向，而不应说取其一而否定另一种方法。
①关系或交易动机决定于外部环境和内在条件。
关系营销的本质是什么？介绍关系营销的本质和基础
关系营销的本质是什么？介绍关系营销的本质和基础关系营销是一种通过建立和维护客户关系来促进销售和客户忠诚度的市场营销策略。
其基础是建立长久的客户关系，通过供应优质的产品或服务，提高客户的满足度和忠诚度，从而实现长期收益。
系营销的本质和基础是什么?一起来看看吧。
关系营销的本质关系营销的本质是建立长期、稳定、互利的关系，通过与客户、供应商、合作伙伴等各方建立良好的沟通和信任，实现双方共赢的目标。
关系营销注意与客户的互动和沟通，通过了解客户需求，供应有价值的产品或服务，从而提高客户忠诚度和满足度。
与传统的营销模式相比，关系营销强调建立长期合作关系，而非单次交易。
关系营销强调在建立关系的过程中注意共性化、定制化服务，通过与客户的沟通和反馈，不断改进和优化产品或服务，从而不断提高客户的忠诚度和满足度。
关系营销的本质是通过建立稳定的关系，实现双方的共赢。
不仅可以提高客户的忠诚度和满足度，还可以降低客户猎取成本，提高客户生命周期价值，同时也可以提高企业的竞争力和盈利力量。
因此，关系营销已成为现代企业营销中不行或缺的一部分。
关系营销的基础1、客户需求的了解了解客户的需求和偏好是建立和维护良好关系的关键。
这可以通过市场讨论和调查来实现，了解客户对产品或服务的期望和满足度，从而供应更好的产品或服务。
2、共性化服务共性化服务是关系营销的核心。
通过共性化的服务，可以提高客户的满足度和忠诚度，建立长期的客户关系。
这可以通过定制化的产品、服务和营销策略来实现。
3、互动和沟通建立有效的沟通渠道和互动平台，可以加强客户与企业之间的关系。
这可以通过社交媒体、客户关怀中心、电话、邮件等渠道来实现。
4、客户满足度的监测和反馈监测客户满足度和反馈是关系营销的重要组成部分。
通过反馈机制，可以准时识别客户的问题和需求，并实行相应的措施解决问题，提高客户满足度。
5、长期投资关系营销是一项长期的投资，需要持续投入时间和资源，建立长久的客户关系。
关系营销的概念
关系营销的概念《关系营销的概念》一、什么是关系营销？关系营销，简称RM，是一种有效获取客户的营销方式。
它以建立持久的客户关系为基础，合理地采用一系列的技术支持，以满足客户需求，赢得客户满意为目标的一种营销方式。
关系营销的内涵是：关系营销是一种基于客户关系的营销策略，它注重广义上的关系，而不仅仅是局限于销售业务外的关系；它要求企业与客户常态化的互动协作，以提升销售额和客户价值；它要求企业向客户提供满足他们真正需求的服务，以建立持久的客户关系；它要求企业利用营销资源，挖掘客户潜力，以实现双方的利益最大化，在满足客户需求的同时，为企业营造有质量的客户关系网络。
二、关系营销的特征1、从对象来说：关系营销的主体是与消费者之间的关系，而不是仅仅销售一次性产品或服务。
企业为长期构建双赢与客户建立良好的关系，而不向客户单纯推销产品或服务。
2、从推向型来说：过去的营销是采用推向型（发布类）的手法，主要依靠营销部门的大规模推广，以达到品牌的宣传效果。
而关系营销则注重倾听客户的需求，针对每一个客户的需求采取个性化的回应，并及时传达给客户，使客户觉得有服务感，以满足客户的需求，从而建立良性的关系。
3、从技术来说：过去的营销主要采用传统的广告手段，如电视、报纸等，但关系营销则需要运用最新的技术和方法，如网络营销、数据库管理、数据挖掘、移动营销、财务分析等，深入客户，发掘出客户的需求，精准投放营销信息，实现营销效果最大化，构建企业向客户的持久关系。
三、关系营销的理论基础关系营销的理论基础，源于依据客户价值的客户关系管理理论（CRM），它是建立有效，双赢的客户关系管理模式，关注客户的行为与需求，从而给客户带来更多的价值。
客户价值管理的目标是：实现客户价值最大化、创造企业价值最大化，实现真正的市场、客户双赢。
客户关系管理的基本原则是：建立稳固的客户关系，以长期持续的营销行为维持客户关系的发展。
关系营销的目的在于通过与客户的长期合作，建立良好的客户关系，最终为企业创造长期价值。
关系营销的核心内容是什么-关系营销的核心内容和理念
关系营销的核心内容是什么?关系营销的核心内容和理念随着市场竞争的加剧，企业需要不断地查找新的营销方式来吸引消费者的留意力。
在这个过程中，关系营销作为一种新的营销方式，渐渐受到了越来越多企业的关注。
那么，关系营销的核心内容是什么?本文将从理论和实践两个方面来探讨这个问题。
理论探讨1.关系营销的定义关系营销是一种以建立和维护长期关系为目的的营销方式。
它强调企业与消费者之间的互动和沟通，通过建立信任和共同利益来促进消费者的忠诚度和口碑传播。
关系营销的目标是建立长期的、稳定的、互惠互利的合作关系，从而实现企业和消费者的共赢。
2.关系营销的核心内容(1)消费者导向关系营销的核心是消费者导向。
它要求企业从消费者的角度动身，了解消费者的需求和心理，为消费者供应共性化的服务和产品。
只有满意消费者的需求，才能建立起长期的合作关系。
(2)信任和互惠关系营销的另一个核心是信任和互惠。
企业需要通过诚信、透亮和负责任的行为来赢得消费者的信任，建立起稳定的合作关系。
同时，企业也需要为消费者供应实际的利益，让消费者感受到合作的价值和意义。
(3)沟通和互动关系营销的第三个核心是沟通和互动。
企业需要通过各种渠道和方式与消费者进行沟通和互动，了解消费者的反馈和意见，准时调整和改进产品和服务。
同时，企业也需要通过沟通和互动来建立起良好的企业形象和品牌形象。
实践探讨1.关系营销的实践案例(1)星巴克星巴克是一个胜利的关系营销案例。
它通过供应高品质的咖啡和舒适的环境，吸引了大量的忠实消费者。
同时，星巴克也通过各种渠道和方式与消费者进行沟通和互动，了解消费者的需求和反馈，不断改进和创新产品和服务。
这些做法让星巴克建立起了良好的企业形象和品牌形象，赢得了消费者的信任和忠诚度。
(2)苹果苹果也是一个胜利的关系营销案例。
它通过供应高品质的产品和服务，吸引了大量的忠实消费者。
同时，苹果也通过各种渠道和方式与消费者进行沟通和互动，了解消费者的需求和反馈，不断改进和创新产品和服务。
什么是关系营销
什么是关系营销营销的主要目标越来越集中于发展人和组织的牢固关，它将直接或间接影响公司营销活动的成败。
关系营销旨在与关键这--顾客、供应商、分销商和其他营销伙伴---建立令人满意的长期相互关系以赢得和维持业务。
关系营销需要在合作者中建立强有力的经济、技术和社会联系。
关系营销包括为适当的成员培育正确的关系。
营销不仅要建立客户关系管理，而且要建立合伙人关系管理。
营销的四个关系群体是：顾客、员工、营销合伙人（渠道、供应商、分销商、经销商、代理商）、金融领域成员（股东、投资者、分析者）。
关系营销的最终结果是要为公司建立独特的关系网络。
一个营销网络包括公司和与之有互惠利益关系的合作者（顾客、雇员、供应商、分销商、零售商、代理商和学者等）。
这样，竞争已经不单单是在公司之间展开，而是在市场网络之间展开，从而促进公司不断建立独特的关系网络。
它的运作原则十分简单：与利益相关者建立有效的关系网络，利润才能随之而来。
发展牢固的关系需要了解不同群体能力和资源，包括他们的需要、目标和威望。
今天，越来越多的公司针对不同的顾客形成不同的价格、服务和信息。
这些公司根据每个顾客过去的交易、人口统计学、心理学、媒体和分销活动的记录来收集相关的信息。
它们希望通过获取高的顾客忠诚度和关注顾客价值以赢得更大份额的顾客消费量，从而提高效益。
由于工厂定制化、计算机、网络、数据库营销软件等方面的进步，公司可以针对每个顾客的不同需求进行一对一的服务。
宝马的先进技术已可使顾客选择350种外观、500种选配件、90种外漆颜色和170中内部装潢。
公司称在欧洲有80%的汽车是由私人购买的，在美国有30%是由美国客户定制的。
英国零售业巨人特易购，已经赶超了其对手桑斯博里，它通过向顾客推出会员卡来满足他们不同的个人需求。
但是，这种一对一的营销模式并不适用于所有公司。
对信息采集的软硬件的投入往往会使得公司超支。
所以这种营销模式最适用于那些需要收集大量的客户信息、产品能交叉销售的、产品是顾客需要不断周期性购买或升级的，以及产品是高附加值的公司。
关系营销的技巧
关系营销的技巧一、关系营销是什么关系营销是一种以建立并维护长期客户关系为核心的营销策略，其目标是满足客户的需求并与之建立深度的情感联系。
它不仅仅是销售产品或服务，更是要与消费者建立一种互信、互惠的伙伴关系，以实现双方共同的利益。
关系营销的核心理念包括理解客户、保持互动、倾听、建立信任、提供个性化服务、追踪客户反馈、创造共享价值以及保持灵活适应等几个方面。
二、为什么做关系营销1.增强客户满意度：通过建立和维护长期关系，我们可以确保客户对我们的产品或服务有更高的满意度，从而增加客户忠诚度，并降低客户流失的可能性。
2.降低营销成本：关系营销能够减少不必要的广告投入，因为长期关系已经建立了对品牌和产品的信任，从而降低了市场推广成本。
此外，通过与现有客户的良好关系，我们可以更深入地了解他们的需求，从而更准确地定位目标市场,进一步减少市场调研和定位的成本。
3.提高客户忠诚度：通过提供个性化服务和优质的产品，我们能够培养客户的忠诚度，使他们更有可能成为我们的长期客户，甚至将我们的产品或服务推荐给他们的朋友和家人。
4.增加收入：满意的客户会愿意为我们的产品或服务支付更高的价格，从而增加了我们的收入。
同时，忠诚的客户更可能成为我们的回头客，这将为我们带来持续的收入。
5.塑造品牌：良好的关系营销策略有助于塑造一个积极的品牌形象，提高消费者对我们产品或服务的信任和好感。
这不仅可以吸引新客户，还可以留住老客户。
三、怎么做的1.理解客户：理解客户是关系营销的基础。
我们需要深入了解客户的喜好、需求、行为和期望。
这可以通过市场调研、客户访谈、数据分析等方式实现。
此外，了解客户的行业背景和公司规模也将有助于我们更好地定位产品和服务。
2.保持互动：建立和维护与客户的长期关系需要我们持续地与他们交流和互动。
我们可以通过电话、电子邮件、短信、社交媒体、上门拜访等方式与他们保持联系，特别是在节假日或特殊场合送上祝福，以示关心。
这不仅可以增加客户的满意度，还能帮助我们发现新的市场机会。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关系营销奥联网：金雄、杨泽民、肖暮雨从营销的本质概念——交换来说，其内涵就是要研究围绕交换活动而发生、而变化的各种关系，其中最主要的是公司与顾客的关系，同时也包括公司与竞争者、与供应商、与政府的关系以及公司内部的关系，这些关系的建立、维持与推进都会在很大程度上影响企业的营销能否成功，也会造成企业营销效益好坏。
《关系营销》这本书在吸纳本•杰克逊关于“市场营销”许多观点的基础上，提出了适合中国市场环境的许多新的概念。
关键词：市场营销、关系营销、顾客一、关系营销：演绎与创新（一）关系、观念与营销1.关系的逻辑演进关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。
在社会学上，关系是随着人类社会的诞生而出现，随着社会发展而发展。
在远古时代，社会成员为了征服自然，获得生存而保持一定的协调相互关系。
其特点是关系被无意识运用，来调整相互之间的利益分配；随着社会分工的出现，人们之间的种种联系是由于利益而更加持久；随着人们交往活动的增加，关系呈网络状地迅速扩散，使得人类关系平均持续时间下降。
2.营销观念的动态发展菲利普·科特勒总结了营销观念的五阶段发展过程：(1) 生产观念：营销的重心在于大量生产，力求产品标准化，降低制造和分销成本来吸引消费者。
(2) 产品观念：产品导向注重于产品完善和质量的改进。
(3) 推销观念：营销的重点是如何使用各种推销及推销手段来刺激顾客的购买和消费，而不管是否满足消费者的真正需求。
(4) 营销观念：不仅要求企业满足消费者的需求，而且要考虑消费者和社会的长期利益。
“大营销”观念80年代，科特勒提出了该观点，目的在于研究企业如何在全球市场上进行营销问题。
3.营销重心的阶段转化市场营销学的发展可以分为四个阶段：消费者市场营销、产业市场营销、非赢利组织市场营销和服务业市场营销。
关系营销是在“社会学时代”的大背景下，于90年代伴随着市场经营理念的发展而产生的。
关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。
关系营销的性质是“公共的”，是组织与个人或组织与组织之间的互动，不同于个人交往关系。
具体表现在：前者是现代高度发达的市场经济常务，后者是私有制的附带产品；前者是为了建立一种兼顾双方利益，稳定的合作关系，后者是追求个人私利的短期行为；前者能减少交易成本，实现资源的优化配置，利于社会整体利益，后者会造成资源的极大浪费，滋长社会的腐败之风。
所以，关系营销是以科学理论和方法为指导的新型营销观念，其产生是营销理论的又一个里程碑。
（二）横断学科的理论借鉴1.系统论----综合哲学系统论是由L．贝塔朗菲创立的一种新的学科方法论，是20世纪各门学科方法论的结晶，它通过用整体的、非线性的思考方法对某一特定系统进行分析、综合、归纳，正在被广泛的运用于研究企业内部子系统之间的关系和企业与环境的关系。
2.协同学----役使原理德国理论物理学家哈肯(H.Haken)创立了协同学(Synergetics),协同学认为,系统性质改变是由于系统要素之间的相互作用所致，一个系统瓦解的原因是各要素之间的无序运动；系统走向有序的原因是子系统间协调、合作运动。
3.传播学----交换理论传播是关系双方借以交换信息的符号传递过程。
其目的是使信息的发送者和接受者的认识趋于一致。
传统营销主要使用大众传播，而人际传播是关系营销的主要工具。
在现代营销当中，企业和消费者之间信息的双向传播是传播的最高境界。
（三）核心理念的拓展应用1．市场营销学的延伸----平面与网络市场营销学从传统的单个企业研究已经发展到了对相互联系相互依赖的企业联盟的研究。
根据企业网络形成的基础可以将其分为：(1) 人际核心型：是指基于地缘、血缘等特殊的人际关系而自然形成的网络体系。
是网络关系发展的初级阶段；(2) 产品核心型：是以产品生产为纽带形成的纵向一体化网络体系。
(3) 顾客核心型：以满足顾客需求为共同目标而建立和发展的网络体系。
(4) 地域核心型：某些企业因在同一区域开展业务而产生某些共同利益，而形成的特定网络。
(5) 活动核心型：有关企业为价值链中某一价值活动，如市场定价、销售区域等方面采取一致行动所形成的联合关系。
(6) 企业网络的基本特点是：交往平等、关系稳定和优势互补。
2．社会心理学的涉入----理智与情感消费者在购买产品时，往往受两个因素的影响。
一是理智即消费者给予产品实际效用（如产品品质、送货时间等）的权重，二是情感即消费者对产品心理效用（如产品形象、企业评价等）的衡量。
事实上，没有完全的理智型或情感型消费者，所以企业必须担负起营销功能，判别顾客类型以求更广泛的生存空间。
3．产业经济学的应用----竞争与合作经济发展必然伴随结构性的变化，这种变化既可能是竞争推动的，也可能是合作的结果。
竞争能使产业结构不断优化，但当企业组织相互依赖的事实得到认可后，合作替代竞争将成为趋势。
生产者之间大致存在以下的合作方式：战略联盟、联合协议和合作竞争。
（四）信息技术的浪潮驱动信息技术革命为营销提供了强有力的手段。
表现为：电脑的应用使企业可以迅速反应顾客需求；企业通过数据库保存顾客信息，更好为顾客提供服务并与顾客建立感情纽带；计算机网络将生产者、供销商、客户联系在一起，提高工作效率，降低沟通成本。
二、关系营销的理性思辨（一）关系营销的内涵分析1．交换的两种最基本的类型：经济交换和社会交换。
经济交换的特点：(1)经济交换涉及两人之间明确义务和交换形式；(2)经济交换的对象是容许讨价还价的；(3)经济交换受到法律的约束；(4)经济交换中交换的比值是固定的。
2．交易：权力交易和市场交易交易是交换的基本组成单位，可分为：买卖的交易、管理的交易和配额的交易。
买卖的交易即市场交易，是在平等的人或组织关系基础上的自愿交换；另两种交易可归纳为权利交易，是通过制度的保障交易形式。
营销是以市场交易为主要对象，但不可忽视权利交易。
3．顾客：关系营销的立足之本：关系营销不仅将注意力集中于和顾客的关系，而且扩大了营销的视野。
所涉及的关系包含了企业与其利益相关者之间所发生的所有关系。
交易营销与关系营销的比较：（二）关系营销的本质特征关系营销是企业与顾客、企业与企业间的双向的信息交流；是企业与顾客、企业与企业间的合作协同为基础的战略过程；是关系双方以互利互惠为目标的营销活动；利用控制反馈的手段不断完善产品和服务的管理系统。
（三）关系营销的流程系统1．市场营销系统的基本程式：交换是营销管理的核心概念。
因此作为一项基本的营销活动，存在如下的交换关系：（1）卖方给向买方的信息沟通和商品或服务；（2）买方给向卖方的货币或其它替代物和信息反馈。
事实上，现代市场营销系统中的主要元素更为复杂。
虽然营销过程的焦点是顾客，但必须拓展视野，把营销的研究扩大到与分销者、供应商、竞争对手、公共机构、政府部门以及企业内部员工等各种交换关系。
2．市场结构的系统分析扩大的市场营销应包括下面六个子市场模型：（1）供应商市场：企业在该市场上寻求物质、人力、信息等生产过程所须的各种资源并实现资源的合理配置；（2）内部市场：内部营销的最终目的是通过员工协作实现资源价值最大化；（3）竞争者市场：在该市场的营销活动是为了寻求资源共享和优势互补；（4）分销商市场：在该市场上，零售商和批发商的支持对产品的成功至关重要；（5）顾客市场：市场竞争的实质是争取顾客资源的竞争；（6）影响者市场：企业在影响者市场上的竞争，为了创造良好的企业形象，获得企业的无形资源。
3．营销活动的基本关系企业与社会各部分有着密切联系，重要有五种基本关系：企业内部关系、企业与竞争者关系、企业与顾客关系、企业与供销者关系和企业与影响者关系。
三、关系营销的基本模式（一）关系营销的中心----顾客忠诚在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？发现正当需求----满足需求并保证顾客满意----营造顾客忠诚，构成了关系营销中的三部曲：1．企业要分析顾客需求、顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。
有营销学者提出了导致顾客全面满意的七个因素及其相互间的关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意；欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意。
2．从模式中可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以，企业可采取下面的方法来取得顾客满意：提供满意的产品和服务；提供附加利益；提供信息通道。
3．顾客维系：市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。
维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程感的最终原因。
从而有针对性地采取措施来维系顾客。
（二）关系营销的构成----梯度推进贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立顾客价值的方法：一级关系营销（频繁市场营销或频率营销）：维持关系的重要手段是利用价格刺激对目标公众增加财务利益；二级关系营销：在建立关系方面优于价格刺激，增加社会利益，同时也附加财务利益，主要形式是建立顾客组织，包括顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等；三级关系营销：增加结构纽带，同时附加财务利益和社会利益。
与客户建立结构性关系，它对关系客户有价值，但不能通过其它来源得到，可以提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。
（三）关系营销的模式----作用方程企业不仅面临着同行业竞争对手的威胁，而且在外部环境中还有潜在进入者和替代品的威胁，以及供应商和顾客的讨价还价的较量。
企业营销的最终目标是使本企业在产业内部处于最佳状态，能够抗击或改变这五种作用力。
作用力是指决策的权利和行为的力量。
双方的影响能力可用下列三个作用方程表示：“营销方的作用力”小于“被营销方的作用力”“营销方的作用力”等于“被营销方的作用力”“营销方的作用力”大于“被营销方的作用力”引起作用力不等的原因是市场结构状态的不同和占有信息量的不对称。
在竞争中，营销作用力强的一方起着主导作用，当双方力量势均力敌时，往往采取谈判方式来影响、改变关系双方作用力的大小，从而使交易得以顺利进行。
四、关系营销的价值测定（一）附加利益----让渡价值消费者在购买选择是围绕两种利益展开的，一是产品本身的核心利益，二是购买时间、地点、数量及品牌所带来的附加利益。
整体顾客价值包括顾客在购买及消费过程中得到的全部利益。
整体顾客成本除了顾客所支出的货币成本，还包括购买者的预期时间、体力和精神成本。
顾客让渡价值（Customer delivered value）从数学意义上说，即是整体顾客价值和整体顾客成本之差。