民航服务礼仪教案第一讲

民航服务礼仪教案（一）

一、导入

播放视频《中国空姐》第四集25:00片尾曲《中国空姐》——

你有一个美丽的名字叫空姐！像一朵鲜花开在云端，青春靓丽，妩媚娇艳，一路芳香，天上人间。

你有一个亲切的名字叫空姐！像一缕春风拂过蓝天，送上温馨，带来甘甜，一路微笑天上人间。

啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！

中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！

你有一个自豪的名字叫空姐！像一名天使被母亲派遣。乘客安全，重如泰山，一路呵护，天上人间。

啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！

中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！谱写中国民航美好诗篇！

二、《民航服务礼仪》课程认识

1.课程的性质

《民用航空服务礼仪》是空中乘务专业核心课程之一。《民用航空服务礼仪》是以航空公司空中服务、地面服务礼仪作为主要学习内容，以礼仪基础知识、乘务员妆容塑造、乘务员的职业形象、乘务员的姿态、地面服务礼仪、日常礼仪、商务礼仪、宗教礼仪为主线，着力培养学生掌握航空服务礼仪标准、礼仪意识的一门专业岗位的课程。

该课程在教室、仿真模拟客舱内完成教学实训，并插入面试技巧课程、增强学生在就业市场中的竞争力，为学生就业做好了专业保障。

其前序课程有专业课程体系中的《形体训练》、《美容与化妆》、《民用航空服务英语》，后续课程有《客舱服务程序》、《民航餐饮服务》、《民用航空安全与管理》等。

本课程采用任务驱动的教学方法：教师通过图片演示、现身师范、角色扮演、情景创意等教学活动的安排，让学生现场体验民航服务礼仪的魅力，直观认识在民航各项服务中、民用航空服务礼仪的位置和重要性。本课程让学生深刻认识《民用航空服务礼仪》这门课程与其他课程的密切关系和内在联系，形成航空服务的综合能力。

2.课程目标

通过本课程学习，使学生能够充分理解民用航空服务礼仪的内涵、遵守原则、工作标准、工作要求，旨在塑造学生的职业形象和标准仪态。

2.1能力目标

●能够按照乘务员岗位标准化妆、束发。

●能够按照空中乘务员岗位标准穿着制服、佩戴丝巾、领带及饰物。

●能够按照地面服务员岗位标准穿着制服、佩戴丝巾、领带及饰物。

●能够使用乘务员岗位标准的12种工作岗位仪态动作。

●能够执行贵宾室服务礼仪规范。

●能够执行值机礼仪规范。

●能够使用问询礼仪规范。

●能够使用引导手势礼仪规范。

●能够使用十一字服务礼貌用语。

●能够遵循TPO（时间、场合、对象）着装原则着装。

●能够遵循公共礼仪原则。

●能够掌握商务礼仪工作流程。

●能够遵照世界各国礼仪宗教习俗处理工作。

●能够正确设计面试形象、语言，进行自我介绍。

2.2知识目标：

●了解民用航空服务礼仪在航空服务中的重要性和深刻内涵。

●掌握航空服务中维护航空职业形象的重要性和内涵。

●掌握航空公司工作岗位的12种仪态动作的标准和规范要求。

●掌握空中乘务员穿着制服、佩戴丝巾、领带及饰物的职业标准。

●掌握地面服务员穿着制服、佩戴丝巾、领带及饰物的职业标准。

●掌握贵宾室服务礼仪职业标准。

●掌握值机礼仪职业标准。

●掌握问询礼仪职业标准。

●掌握引导手势礼仪职业标准。

●掌握公共礼仪原则。

●掌握商务礼仪工作流程标准。

●了解世界各国宗教信仰及礼仪礼节。

2.3素质目标

●培养学生仪态娴淑、端庄睿智的人格修养。

●培养学生内涵丰富、学识广博、秀外慧中的高贵气质。

●培养学生举止优雅的航空职业行为素养。

●培养学生灵活应变、礼貌包容的优良工作作风。

三、播放《中国空姐》视频，感受空姐的工作意义