医院服务礼仪培训课件

医院服务礼仪培训
自我介绍
好礼仪带来好前程
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塑造好您的第一印象
首因效应： ☺ 最初的1分钟设计 ☺ 问候+微笑+仪表 ☺ 形成来自视觉
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标准站姿
Ａ. 双手交叉自然下垂，挺胸、 缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧， 脚尖微张。 Ｂ. 左脚为重心、脚尖为４５度 方向放，右脚脚尖向前，脚跟紧 连着左脚，这个站法 是模特的 标准站姿，穿高跟鞋时选择这个 站姿，曲线相当美。 Ｃ. 站的时候，千万别驼背。
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• 隐私 • 短处 • 禁忌语 • 事事表现 • 装腔作势 • 玩笑过分
谈话禁忌
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服务用语
• 迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、 多保重、一路平安、祝你康复
• 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰 • 致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦 • 应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请
不过，我有这样的想法。
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与特殊患者的沟通
• 8．穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说 服。
• 9．讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能 办得好，其他的人都没有办法。
• 10．顽固不化：这只是我的想法，或许观念不 正确也说不定，我说的有点过分了
• 11．缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落 差。
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语言礼仪：尊重、谦让、郑重
声音的魅力
☺语调 ☺语速 ☺音量 ☺音强 ☺态度
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称呼的礼仪及运用
➢ 生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 ➢ 工作中：员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间
以×××老师 或××大夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院 内尤其在患者和客人面前互称内部员工×姨、×叔、×哥、× 姐；对勤杂人员可称×姨、×姐。 ➢患者:年龄小(小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、 女土
不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、 没有关系、我不会介意
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服务用语
• 祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐 • 道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬
了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不 去 • 拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我 能做什么、请~~~、暗示、 • 禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之 语、不耐烦之语、不客气之语
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沟通的障碍
• 信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业 词汇、内容模糊、使用方言等。
• 技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结 论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景
• 语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印 象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应）
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倾听的礼仪
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倾听技巧
• 积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、 澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用。“我理解你”最 温柔最体贴的话语。不要先入为主、偶尔的提问、及时反馈、使 用开放性动作、及时用动作和表情呼应、
• 不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝
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与特殊患者的沟通
• 1．发怒：倾听、接受、理解、帮助 • 2．哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 • 3．抑郁：观察、注意、关心、重视 • 4．缺陷：关心、气氛、方法 • 5．危重：简洁、身体语言 • 6．优柔寡断：只有这次 • 7．罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、
• 如何介绍 ：为宾、主充当介绍人，应按一定顺序进 行介绍。一般是，先将主人介绍给客人；先把年轻的 介绍给年长的；先把男士介绍给女士。以示 对客人、 年长者和女士的尊重。
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自我介绍
• 被第三者介绍给对方时，要说“您好”“久仰久仰”或“见到您 非常高兴”，并主动握手或点头示意，表养亲近感
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见面礼仪
介绍的礼仪
☺自我介绍 ☺介绍他人
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介绍概述
• 介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被第 三者介绍给对方三种情况。
• 在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语言是 “我叫×××，在某单位工作。”“ 恕我冒昧，我是 某某单位的×××。” “您就叫我×××好了”。如 果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍， 然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。
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标准的坐姿
Ａ. 双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最基本的坐姿。 Ｂ、Ｃ双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐 姿。
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服饰礼 仪
➢护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如 果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前 不过眉；短发也不要超过耳下３厘米，否则也要 盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽 后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发 夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的 头饰
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倾听技巧
• 交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反 映、小结、纪录。
• 对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、 面子、第三者、激怒 、媒介物
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沟通技巧
同步 • 呼吸同步使心灵发生感应 • 双方保持90度角时，最能够感应呼吸、 • 调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气 • 视线同步：先相互适应、说与听 • 姿态共同：30多种姿态，点头、音量 • 速度合拍：别人唱歌时打拍子 • 同感
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服饰礼 仪
➢护士的工作妆：护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果 ➢宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳
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服饰礼 仪
• 护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不 同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、 无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替 缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛 衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长 度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长 袜，赤脚是不礼貌的