会展中心客户关系管理(CRM)实施方案

会展中心客户关系管理（CRM）实施方案

一、方案目标

济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。

济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。

二、方案内容和实施方式

（一）总体规划

会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。

（二）成立CRM项目小组

项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作：

1、理念宣导

（1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。

（2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。

（3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。

2、明确项目目标和方法

项目的目标就是通过实施便捷、高效的CRM系统，提高会展企业的工作效率，提升参展商的忠诚度，稳定客户来源，保持增长动力，增强企业的持续竞争力。项目方法是：通过read-to-use分析和企业策略管理集成给客户提供专一的建议；C/S模块开发；客户价值评估方法等。

3、项目组织

由一名副总理任组长，企业计划部、销售部、人力资源部、展销营运部、财会部等部门有关人员组成项目建设小组。项目自2014年12月启动，建设期为1年。

（三）选择CRM软件和供应商

该企业在充分调查了解市场上现有的会展客户关系管理软件的基础上，结合企业自身的特点和经营情况，决定采用优品会展管理软件。该企业在做出上述决定时，充分考虑了以下因素：

1、根据管理需要来选择软件功能，而不是软件功能制约管理；

2、软件功能的适用性、齐全性和技术的先进性；

3、良好的供应商必备的基本条件：识别企业的业务流程需求；培训项目小组；设计、配置系统；提供实施和技术支持；培训系统用户、经理人员和系统维护人员；提供持续的技术支持服务。

（四）开发与部署

开发与部署的基本原则是： CRM方案的设计，需要企业与供应商的共同努力。可以先部署那些当前急需的功能，然后分阶段不断向其中添加新功能。CRM 项目的实施不是一劳永逸的，作为一个管理项目，它的效果是通过不断改进而体现出来的。

根据以上原则，该企业将建设期为1年的项目开发与部署划分为以下几个阶段：

1、衔接嵌入阶段：将本企业的管理需求与该软件现有功能进行对接，并找出其中需要改进调整的内容。

2、整理修改阶段：将上述需要改进调整的功能投入设计开发，并使之与原有功能模块保持衔接通畅。

3、试运行阶段：将调试完成的系统投入试运行，搜集各方的反馈意见，进一步完善。

（五）系统的实施和安装

在这一阶段，企业实现CRM系统的配置，满足大部分业务的需求，并就该系统的使用对企业员工进行培训，使他们掌握尽量多的技术知识，需要的新的软硬

件也应在这个阶段安装。培训中不仅要讲解软件和技术问题，而且不能忽视员工观念更新和行为规范方面的教育，让用户认识到使用该系统所能带来的好处，减少系统实施的阻力。

该系统分为四个功能模块，分别是：收集客户信息、制定客户方案、实现客户互动和分析客户反应，其框架图如下：

图1 系统功能框架图

1、收集客户信息，发现市场机遇。

会展企业客户关系管理流程的第一步就是分析会展市场客户信息以识别市场机遇和制订投资策略。它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。

(1)会展客户识别

会展企业所面对的客户市场是一个广泛复杂的群体，不同的客户有着不同的参展需求。会展客户识别即在广泛的客户群体中，通过从各种客户互动途径，包括因特网、客户跟踪系统、呼叫中心档案等，收集详尽的数据，包括客户资料、消费偏好以及交易历史资料等，储存到客户数据库中，然后将不同部门的客户数据库整合成为单一的客户数据库。同时把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。

(2)会展客户细分

通过集中有参展需求的客户信息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市场的细分，并描述每一类客户的行为模式。从而会展企业可以根据展会的主题定位，从中选择某些客户需求群体进行专门的市场营销举措。

(3)会展客户预测

会展客户预测是通过分析目标客户的历史信息和客户特征，预测客户在本次会展活动中，在各种市场变化与营销活动情况下，可能的服务期望和参展行为的细微变化，以及以此作为客户管理决策的依据。

2、制订客户方案，实施定制服务

即针对客户类别，设计适合客户的服务与市场营销活动。现实当中，企业对于各类客户通常是一视同仁的，而且定期进行客户活动。但是用客户关系管理的观念来看，这样做显然是不合算的，客户关系管理要求“看人下菜”。它要求会展企业在全面收集客户信息的基础上，针对项目客户，预先确定专门的会展活动，