卓越绩效评价准则

评分系统与评分指南

一、卓越绩效评价概述

卓越绩效评价是一种诊断式的评价，既包括对组织的优势和改进机会的定性评价部分，又包括总分为1000分的定量评价部分，以便全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价使用的量。除了初期自我评价可能会使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。

从评价的主体角色看，第一方评价（自我评价）、第二方评价和第三方评价（质量奖评价）；从评价的客体特征看，可分为资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）和现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）；从评价人员的组织形态看，卓越绩效评价可分为独立评价和合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）。

二、评分系统和指南

根据GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，所有章节的评分被划分成两类

●过程类（标准4.1~4.6中的17个评分项）；

●结果类(标准4.7中的5个评分项）。

1.对“过程”的评分要点和指南

对“过程”的评分是指，评价组织为实现标准4.1~4.6中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法-展开-学习-整合（Approach-Deplopment-Learning-Integration,简称A-D-L-I）四个要素评价组织的过程处于何种阶段。

“方法”评价要点：

（1）组织完成过程所采用的方式方法；

（2）方法对于标准评分项要求的适宜性；

（3）方法的有效性；

（4）方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。

“展开”评价要点：

（1）为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；（2）方法是否持续应用；

（3）方法是否使用于所有适用的部门。

“学习”评价要点：

（1）通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；

（2）鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；

（3）在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。

“整合”评价要点：

（1）方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致；（2）组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；（3）组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。

“过程”评分指南表

2.对“结果”的评分要点和指南

结果是组织在实现标准4.7的要求中得到的输出和效果。评价结果的要点为：

（1）组织绩效的当前水平；

（2）组织绩效改进的速度和广度；

（3）与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；

（4）组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接

“结果”评分指南表

3.评分要求

1）基本要求

“基本要求”是指每个评分项的最核心的概念，是该条目的基本主题。在GB/T 19580-2004《卓越绩效评价准则》中每一个评分项的基本要求就是该评分项的标题，见GB/Z19579-2004附录C图C.1.

2）总体要求

“总体要求”是指准则使用者在回答评分项的核心主题时需要说明的要求。总体要求指出一个评分项要求的最重要的特征。在准则中，每个评分项的总体要求是以条目标题之下的引导性句子出现，见GB/Z19579-2004附录C图C.1。

3）详细要求

“详细要求”是指在每个“着重方面”的范畴内，准则使用者必须回答的每一个问题，这些问题组成了评分项要求的细节内容（见GB/Z19579-2004附录C图C.1）。

三、评分过程

1.了解组织

（1）组织的环境

●主要的产品和服务及其交会方式、途径，如直接交付、通过经销商销售等；

●组织文化，组织的目的、愿景、使命和价值观；

●员工的基本情况，包括教育水平、职位和年龄构成等，以及特别的职业健康和安全要求；

●主要的技术的设备设施；

●组织运营的法规和政策环境，包括环境、职业健康的安全、财务及产品的法规要求，以及认证及注册登记等方面的要求。

（2）组织的关系

●组织机构的治理系统，董事会、高层领导和母公司之间的报告关系（适合时）；

●组织的主要顾客群和市场细分，它们对产品和服务的主要要求、期望及其差异点；

●价值创造过程中供应商和经销商的角色，最重要的供应商和经销商类别，最重要的供应链要求；

●与主要供应商和顾客的伙伴关系的沟通机制。

（3）组织面临的挑战

●在所在行业内或市场中的竞争地位、规模和发展情况，竞争对手的数量和类型；

●组织超越竞争对手、取得成功的关键因素，正在影响组织竞争地位的主要变化；

●行业内比较性和竞争性数据的获取资源，行业外类似过程比较性数据的获取资源，对获取数据方面的要求；

●组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战。

（4）绩效改进系统

●聚集绩效改进、指导系统评价和改进关键过程的总体方法，如精益生产、六西格玛等；

●组织内学习和共享知识资产的总体方法。

2.逐项的定性评价

（1）每条评分项通常有6~10条评价，具体数量取决于评分项以及组织实际情况。

（2）每项评语包括3个部分：

●观察到的事实。基于评价准则，组织所做的或没做的。

●实例。用于支持“观察到的事实”的典型例证；

●因此会有什么结果。对照关键因素、评价准则进行推论。

（3）评语有两类，即“优势”（又分为最重要的优势和一般优势）、“改进机会”（又分为最显著的改进机会和一般改进机会）。

（4）用客观、清晰、简单、语法完整的句子及组织的术语。

（5）“优势”不与“改进机会”互相矛盾。

（6）陈述观察到的事实，不做裁决，避免使用“好”、“坏”、“有效的”、“无效的”及“应该”、“不应该”之类的措词。