沟通技巧篇PPT(共 36张)
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沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
有效沟通技巧培训课件(PPT 36张)
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Where?
双向沟通
传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历）
自信（换钞游戏） 赞美他人
善待他人（电梯里的镜子）
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 步骤二
事前准备 确认需求
3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见客户的商务礼仪
相互介绍
互换名片 握手 出行、乘坐交
合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针处理
发现变化及时沟通
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Where?
双向沟通
传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历）
自信（换钞游戏） 赞美他人
善待他人（电梯里的镜子）
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 步骤二
事前准备 确认需求
3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见客户的商务礼仪
相互介绍
互换名片 握手 出行、乘坐交
合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针处理
发现变化及时沟通
有效沟通技巧培训课件PPT(共 37张)
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沟通九式－第五招
沟通从“你”开始
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沟通从“你”开始
只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住 听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负 心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。 交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会 吮指回味乐无穷。
Page 30
沟通九式－第七招
成为每一行的行家
Page 31
学说每一行的行话
天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么 是行话？就是各种职业使用的语言。 为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。 其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人 才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路
发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
Page 16
漏光脑中油箱
如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到 零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可 以开始接受你的想法了。
Page 17
沟通九式－第二招
换位思考
Page 18
你把我当成你，我把你当成我
换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况， 而且还能站在对方的立场上思考问题。
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沟通九式－第五招
沟通从“你”开始
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沟通从“你”开始
只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住 听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负 心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。 交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会 吮指回味乐无穷。
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沟通九式－第七招
成为每一行的行家
Page 31
学说每一行的行话
天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么 是行话？就是各种职业使用的语言。 为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。 其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人 才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路
发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
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漏光脑中油箱
如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到 零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可 以开始接受你的想法了。
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沟通九式－第二招
换位思考
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你把我当成你，我把你当成我
换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况， 而且还能站在对方的立场上思考问题。
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沟通技巧(PPT)
微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
对道 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的 生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及 看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍 。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问， 变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。
高效沟通技巧培训课件PPT(共-46张)全篇
误会！
——只有那些不平凡的事情才 是值得谈的
莫以自我为中心
安全话题
轻松话题
商务交往五不谈
私人问题五不问
历史
地理
建筑
风土人情
艺术
政治宗教
机密
同事
低俗
隐私
收入
年龄
婚姻家庭
健康
经历
影视
体育
时尚
天气
小吃
让对方多谈自己 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题
如何处理冲突？
冲突解决的原则
人际交往的黄金法则
人际交往的三个关键点
1
印象的建立
2
情感的共鸣
3
技巧的升华
沟通原则
（１）沟通的基本问题——心态（Mindset） 问题1：自私——关心只在五伦以内 问题2：自我——别人的问题与我无关 问题3：自大——我的想法就是答案 （２）沟通的基本原理——关心（Concern） 关注状况与难处 关注需求与不便 关注痛苦与问题 （３）沟通的基本要求——主动（Initiati——信息功能、语言内容 天安门的垃圾桶、“高清”的困惑 ——简化要求、细化标准、生动活泼 标语文化的应用，小天鹅的一二三四五，如何进行操作性细化？ 海尔的动漫企业文化书 ——界定信息发布范围、有选择效应 必胜客的蛋糕称重、卖水果小贩的聪明问题、单位装修投票选择 ——信息发布的途径、针对效应。 分众传媒、制服颜色
(1)衣着要能发挥作用。 (2)随时保持光鲜、整齐、干净。 (3)公务上的用品尽量用精品。
成功的沟通技巧：
注意穿着／装饰的沟通
衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在 透露一个人有关的信息。
沟通技巧(共36张PPT)
4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采 取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知 情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
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一、课题:沟通技巧篇-非暴力沟通公式 二、教学目的：
1、如何进行“非暴力沟通”？ 2、非暴力沟通的四大要素 3、非暴力沟通公式：当……的时候，我觉得……，我需要……，我希望……
三、课型：新授课 四、课时：1小时 五、教学重点：理解“非暴力沟通”四大要素 六、教学难点：运用非暴力沟通公式 七．教学过程：角色扮演→问题思考→小组讨论 →学习总结
非暴力沟通要素之2——区分想法、判 断、评价和感受
1、我觉得你不爱我？（判断）我很伤心，或我十分痛苦。（感受） 2、你要离开，我很难过。（感受） 3、当你说那句话时，我感到害怕。（感受） 4、如果你不和我打招呼，我会觉得你不在乎我（判断）
我进来的时候，你没有和我打招呼，我感到孤单。（感受） 5、你能来我很高兴（感受） 6、你真可恶（评价）我有些烦躁（感受） 7、我想打你（想法） 想到你，我就火冒三丈（感受） 8、我觉得我被人误解了（判断） 我感到郁闷或我很灰心（感受） 9、你帮我的忙，我很开心（感受） 10、我是个没用的人（评价）我很沮丧或十分伤心（感受）
非暴力沟通不要求完全客观而不作任何 评论，只强调区分两者的的重要性。提 倡在特定的时间和情形中进行观察，并 清楚的描述观察的结果,将观察和评论
5、麦莉的工作时间太长了
混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚
麦莉在办公室工作60小时以上
至会产生逆反心理。并反驳。
6、亨利很霸道
亨利在他姐姐换电视频道的时，撞了她一下
解析1：人们往往喜欢通过“你让我。。。”，把不愉快的感受归咎 于他人，而忽略了自己的感受和需要。
解析2：批评和指责往往暗含着期待和需要，但通过批评和指责来提 出需要，往往会得到他人的申辩和反驳，不幸的是，大多数人并没 有习惯从需要的角度去考虑问题，如果我们直接提出需求，往往会 得到积极的回应，这就是非暴力沟通提倡的做法。
解答2： 你这次考了80分，爸妈有点伤心，因为爸妈以为考到 90分才是优秀 的。（实际上可能是因为题目难，或者其他原因等，有继续探讨的 空间）
“非暴力沟通”公式：当……的时候，我觉得……，我需要……，我希望……
非暴力沟通要素之3 —— 练习表达感 受和需要
想法往往是人的主观臆断，想法的表达很容易带有批评、批判、指责等，让听者 反感，不容易起到良好沟通的效果。
感受根源？非暴力沟通/心理学：感受的根源在于我们自身，我们的需要和期待，以及对他人的言行和 看法，导致了我们的感受。
听到不中听的话，四种选择：如，“你很自私” 1. 责备自己。我忽略了他人感受，内疚、悔恨、甚至厌恶自己。 2. 指责他人。“凭什么说我自私”。 3. 体会自己的感受和需要。“我很伤心，因为我看重他对我的信任和接纳” 4. 体会他人的感受和需要。“他伤心，因为他需要体贴”
非暴力沟通 —— 实际案例
请两位同事来扮演一下“爸爸”、“儿子” 提示：1、儿子的感受是什么？需要是什么？
2、“非暴力沟通”的步骤：观察、感受、需要、请求 3、“非暴力沟通”公式：当……的时候，我觉得……，我需要……，我希望……
非暴力沟通 —— 实际案例
非暴力沟通 —— 实际案例
非暴力沟通 —— 实际案例
非暴力沟通要素之2——表达感受
提问：1、在案例中，妻子如何表达才能提醒到丈夫体贴她呢？
2、妻子说“我觉得我嫁给了一堵墙”，这句话是妻子在表达感受吗？
非暴力沟通要素之2——建立表达感受 的词汇表
非暴力沟通要素之2——提问：哪些句子是感
受？
1、我觉得你不爱我？ 2、你要离开，我很难过。 3、当你说那句话时，我感到害怕。 4、如果你不和我打招呼，我会觉得你不在乎我。 5、你能来我很高兴。 6、你真可恶。 7、我想打你。 8、我觉得我被人误解了 9、你帮我的忙，我很开心。 10、我是个没的四大要素 九、非暴力沟通公式
非暴力沟通要素之1——区分观察与评论，请各小组讨论一下
1、你很少配合我
我最近组织了三次活动，每次你都说你不愿意参加
2、他经常过来
他每周至少过来三次 3、欧文是一个差劲的前锋 在过去5场比赛中，欧文没有进一个球 4、哥哥昨天无缘无故的对我发脾气 哥哥告诉我，他生气了
请各位学员轮流来扮演一下“妈妈” 提示： 1、妈妈沟通的目的是什么？ 2、“非暴力沟通”的步骤：观察、感受、需要、请求
3、非暴力沟通公式：当……的时候，我觉得……，我需要……，我希望……
案例：袜子事件
妈妈上班后回到家 身心疲惫。看到孩子在看电视，但是家中凌乱， 妈妈顿时就很恼火，
说：你怎么这么懒，都不知道收拾一下吗？ 袜子也不知道洗一下。
1、“非暴力沟通”的步骤：观察、感受、需要、请求 2、“非暴力沟通”公式：当……的时候，我觉得……，我需要……，我希望……
非暴力沟通要素之3——直接表达需要
这两个例句该怎么表达自己的需要呢？ 1. 你昨晚没来让我很失望。 2. 你成绩不好让爸妈伤透了心。
解答1： 昨晚你没来，我很失望，因为我想跟你说一些烦心的事情。
妈妈上班后回到家 身心疲惫。看到孩子在看电视，但是家中凌乱， 妈妈强忍着恼火，
说：当我看到你把袜子又丢在地上（观察） 我觉得很不舒服（感受）
因为我很不喜欢家里看起来凌乱，我喜欢整洁（需要）
可以请你捡起来吗？或是以后你可以把袜子放到洗衣袋里面吗？（请求）
非暴力沟通要素之2——区分想法和感 受
什么是感受？以感觉为基础是由客观外界事物的影响而产生的一种心理活动。
7、姑姑和我说话是爱发牢骚
本周姑姑给我打了三次电话，每次都说别人不尊重她
8、父亲是好人
在过去的25年之中，父亲将他工资的三分之一捐赠给了慈善机构
案例：袜子事件
妈妈上班后回到家 身心疲惫。看到孩子在看电视，但是家中凌乱， 妈妈顿时就很恼火，
说：你怎么这么懒，都不知道收拾一下吗？ 袜子也不知道洗一下。
非暴力沟通 —— 实际案例
非暴力沟通 —— 实际案例
非暴力沟通 —— 实际案例
非暴力沟通要素之3——体会自身的需 要，一起来练习一下
来看两个例句： 1. 你昨晚没来让我很失望。（对方会觉得歉疚，但也觉得委屈） 2. 你成绩不好让爸妈伤透了心。（孩子会觉得愧对爸妈，但这不是孩子努力的根本动力）
1、如何进行“非暴力沟通”？ 2、非暴力沟通的四大要素 3、非暴力沟通公式：当……的时候，我觉得……，我需要……，我希望……
三、课型：新授课 四、课时：1小时 五、教学重点：理解“非暴力沟通”四大要素 六、教学难点：运用非暴力沟通公式 七．教学过程：角色扮演→问题思考→小组讨论 →学习总结
非暴力沟通要素之2——区分想法、判 断、评价和感受
1、我觉得你不爱我？（判断）我很伤心，或我十分痛苦。（感受） 2、你要离开，我很难过。（感受） 3、当你说那句话时，我感到害怕。（感受） 4、如果你不和我打招呼，我会觉得你不在乎我（判断）
我进来的时候，你没有和我打招呼，我感到孤单。（感受） 5、你能来我很高兴（感受） 6、你真可恶（评价）我有些烦躁（感受） 7、我想打你（想法） 想到你，我就火冒三丈（感受） 8、我觉得我被人误解了（判断） 我感到郁闷或我很灰心（感受） 9、你帮我的忙，我很开心（感受） 10、我是个没用的人（评价）我很沮丧或十分伤心（感受）
非暴力沟通不要求完全客观而不作任何 评论，只强调区分两者的的重要性。提 倡在特定的时间和情形中进行观察，并 清楚的描述观察的结果,将观察和评论
5、麦莉的工作时间太长了
混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚
麦莉在办公室工作60小时以上
至会产生逆反心理。并反驳。
6、亨利很霸道
亨利在他姐姐换电视频道的时，撞了她一下
解析1：人们往往喜欢通过“你让我。。。”，把不愉快的感受归咎 于他人，而忽略了自己的感受和需要。
解析2：批评和指责往往暗含着期待和需要，但通过批评和指责来提 出需要，往往会得到他人的申辩和反驳，不幸的是，大多数人并没 有习惯从需要的角度去考虑问题，如果我们直接提出需求，往往会 得到积极的回应，这就是非暴力沟通提倡的做法。
解答2： 你这次考了80分，爸妈有点伤心，因为爸妈以为考到 90分才是优秀 的。（实际上可能是因为题目难，或者其他原因等，有继续探讨的 空间）
“非暴力沟通”公式：当……的时候，我觉得……，我需要……，我希望……
非暴力沟通要素之3 —— 练习表达感 受和需要
想法往往是人的主观臆断，想法的表达很容易带有批评、批判、指责等，让听者 反感，不容易起到良好沟通的效果。
感受根源？非暴力沟通/心理学：感受的根源在于我们自身，我们的需要和期待，以及对他人的言行和 看法，导致了我们的感受。
听到不中听的话，四种选择：如，“你很自私” 1. 责备自己。我忽略了他人感受，内疚、悔恨、甚至厌恶自己。 2. 指责他人。“凭什么说我自私”。 3. 体会自己的感受和需要。“我很伤心，因为我看重他对我的信任和接纳” 4. 体会他人的感受和需要。“他伤心，因为他需要体贴”
非暴力沟通 —— 实际案例
请两位同事来扮演一下“爸爸”、“儿子” 提示：1、儿子的感受是什么？需要是什么？
2、“非暴力沟通”的步骤：观察、感受、需要、请求 3、“非暴力沟通”公式：当……的时候，我觉得……，我需要……，我希望……
非暴力沟通 —— 实际案例
非暴力沟通 —— 实际案例
非暴力沟通 —— 实际案例
非暴力沟通要素之2——表达感受
提问：1、在案例中，妻子如何表达才能提醒到丈夫体贴她呢？
2、妻子说“我觉得我嫁给了一堵墙”，这句话是妻子在表达感受吗？
非暴力沟通要素之2——建立表达感受 的词汇表
非暴力沟通要素之2——提问：哪些句子是感
受？
1、我觉得你不爱我？ 2、你要离开，我很难过。 3、当你说那句话时，我感到害怕。 4、如果你不和我打招呼，我会觉得你不在乎我。 5、你能来我很高兴。 6、你真可恶。 7、我想打你。 8、我觉得我被人误解了 9、你帮我的忙，我很开心。 10、我是个没的四大要素 九、非暴力沟通公式
非暴力沟通要素之1——区分观察与评论，请各小组讨论一下
1、你很少配合我
我最近组织了三次活动，每次你都说你不愿意参加
2、他经常过来
他每周至少过来三次 3、欧文是一个差劲的前锋 在过去5场比赛中，欧文没有进一个球 4、哥哥昨天无缘无故的对我发脾气 哥哥告诉我，他生气了
请各位学员轮流来扮演一下“妈妈” 提示： 1、妈妈沟通的目的是什么？ 2、“非暴力沟通”的步骤：观察、感受、需要、请求
3、非暴力沟通公式：当……的时候，我觉得……，我需要……，我希望……
案例：袜子事件
妈妈上班后回到家 身心疲惫。看到孩子在看电视，但是家中凌乱， 妈妈顿时就很恼火，
说：你怎么这么懒，都不知道收拾一下吗？ 袜子也不知道洗一下。
1、“非暴力沟通”的步骤：观察、感受、需要、请求 2、“非暴力沟通”公式：当……的时候，我觉得……，我需要……，我希望……
非暴力沟通要素之3——直接表达需要
这两个例句该怎么表达自己的需要呢？ 1. 你昨晚没来让我很失望。 2. 你成绩不好让爸妈伤透了心。
解答1： 昨晚你没来，我很失望，因为我想跟你说一些烦心的事情。
妈妈上班后回到家 身心疲惫。看到孩子在看电视，但是家中凌乱， 妈妈强忍着恼火，
说：当我看到你把袜子又丢在地上（观察） 我觉得很不舒服（感受）
因为我很不喜欢家里看起来凌乱，我喜欢整洁（需要）
可以请你捡起来吗？或是以后你可以把袜子放到洗衣袋里面吗？（请求）
非暴力沟通要素之2——区分想法和感 受
什么是感受？以感觉为基础是由客观外界事物的影响而产生的一种心理活动。
7、姑姑和我说话是爱发牢骚
本周姑姑给我打了三次电话，每次都说别人不尊重她
8、父亲是好人
在过去的25年之中，父亲将他工资的三分之一捐赠给了慈善机构
案例：袜子事件
妈妈上班后回到家 身心疲惫。看到孩子在看电视，但是家中凌乱， 妈妈顿时就很恼火，
说：你怎么这么懒，都不知道收拾一下吗？ 袜子也不知道洗一下。
非暴力沟通 —— 实际案例
非暴力沟通 —— 实际案例
非暴力沟通 —— 实际案例
非暴力沟通要素之3——体会自身的需 要，一起来练习一下
来看两个例句： 1. 你昨晚没来让我很失望。（对方会觉得歉疚，但也觉得委屈） 2. 你成绩不好让爸妈伤透了心。（孩子会觉得愧对爸妈，但这不是孩子努力的根本动力）