服务及服务特性(一)
服务及服务特性(一)
表2-1 评价服务包的标准（1）
支持性设施
1．地点 乘公交车是否可以达到 是否坐落在市中心
2．内部装修 是否建立了合适的情调 家具的质量和协调
3．支持性设备 牙医使用机械钻还是空气
钻 航空公司使用的是什么类
型的飞机、使用年限多久
4．建筑的适当性 大学校园的古典的建筑 砖瓦屋顶的独特易辨特征 市中心银行巨大的花岗岩门面
二．服务包
•“服务包”给我们的启示是： 所有这些特性都要由顾客经历，并形成他们对服务 的感知。重要的是，服务经理要为顾客提供与他们
•所期望的服务包一致的整个经历。 以廉价旅馆为例：支持性设施是一幢混凝土大楼， 有简单的家具；辅助物品减少到最低限度，仅有肥 皂和纸；显性服务为干净房间里的一张舒适的床； 隐性服务可能是，有一位和蔼可亲的前台服务员及 一个安全的照明良好的停车场。偏离这个服务包， 如增加旅馆服务生和服务种类，将会破坏廉价旅馆 的概念。
胶、交流电等，产品的个体差异不明显）
4.无形产品转化类 信息咨询 电影 广播 体检
幼儿园、托儿所 政府管理机构
5.混合产品转化类 餐馆
图书出版部门 理发店
汽车修理店
外科诊所
一．服务与商品的难以界定
•服务（services）出现在后两类中。比如，餐饮业通常
被视为一种服务，但是它既有有形产品，又有无形产品。 具体来说，顾客享用的食品是有形产品，而愉悦的用餐
有 形 活 动
健康护理 客运 美容 健身 餐馆
的
的服务： 货运 工业设备的修理和维护 洗衣和干洗 园艺和草坪修护 兽医服务
性
作用于人精神的服务： 作用于无形资产的服务：
质
顾客对就餐的体验是多层次的
体验 宽敞的大门 热情的服务态度 舒适的桌椅 幽雅的音乐 丰富的菜单 *美味的佳肴
服务质量的特性重要表现几个方面
服务质量的特性重要表现几个方面一:功能性：(是指事物发挥的作用和功能）二：经济性：（是指客人在整个消费当中其费用的开支与所得到的服务是否相等,价值是否相等)三:安全性：（是指能够使客人的生命和财产得到充份的保障，身体和精神不受到伤害）四：时间:（急时，准确）五：舒适性:适用，方便,整洁，美观和有制序(是指外关美观和身体的舒适性）。
六：文明性：（精神需求）“三声"1：欢迎声2：招呼声3：欢送声（遇到客人时)“三轻”1：走路轻2：说话轻3:动作轻（礼貌服务时）“三让”1:让路2：让坐3：让梯（要主动）服务质量的内容哪几个方面一：具备优良的服务态度（主动，耐心,周到，热情）二:完好的服力设施三：齐全的服务项目：1:基本的服务项目是在服务过程中有明确的具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目称基本项目2：附加的服务项目凡是有宾客提出但不是所的宾客所需要的称附加服务项目四：灵活的服务方式：是指在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法如何给宾客提供方便和舒适：1：适当的营业时间2：简便的营业手续3：舒适的休息场所4：得力的应急措施5：份外的主动服务6：方便的规章制度五：娴熟的服务技能六：科学的服务程序七：快速的服务效率七句话的总结服务质量是公司的生命线服务态度：1：主动2：耐心3:周到4：热情礼节礼貌:1：语言（“请”字当头,“谢”字当尾）2：行为举止服务的特点：1:无型性：(是看不见摸不着的在服务的当中是由客人来评判的。
客人不会去判断好坏,而是错，对)2：服务质量消费的统一性：（服务的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，他已经消费了这种不合格的服务因而服务产生的质量具有不同可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义）3：质量信息反馈的直接性：1：情绪2：员工一致3:善于处理各种突发事件，并且训练有数4:质量评价的主观性和不确定(自我观念)5：质量的不稳定性：1：情绪2:、环境3：受服务的对象4:服务的时间不稳定性：1：饱满精神（3—5小时）2:平稳3：后期兴奋，期待服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐的具体要求1：微笑（在距离客人1点5米至2米）2：语言3:鞠躬:（动作恣态）：1：自然2：轻部3:慢4：稳4：分寸5：聆听：（仔细，认真）服务责任:是每一次服务过程中，每个细节都长正确的处理服务态度：1：礼仪（站立服务，面带微笑,举止言谈，热情有礼）2：喜悦3:效率（工作效率)4:责任(工作责任，服务责任）5：协助（相互协调,互相帮助）工作关系6：忠实(对公司，客人）一:站立规范二：行礼规范：轻稳慢行礼:有行为动作的礼节三：引导规范：（引导时的事项）距离保持1点5米在客人的右侧，右手五指自然并拢，手心向上，轻斜在转弯外要提前走到客人前面，应面向客人四：送客规范（提醒客人带齐随身物品）怎样促销酒水食品?:因素：要了解酒水，食品的特性1：撑握所促销酒水食品的特性,价格,口感,产地,年份2：撑握客人的消费心理，嗜好，性格，年龄3:撑握促销时的时间地点4：寻找最佳的借口，理由进行促销服务流程：1：工作流程：（工作前工作中工作后）2:服务流程:(服务前服务中服务后)1:打卡：（点名前检查仪容仪表）1：营业前2：点名3：班前会4:清洁（杯具补充，设施检查）5:准备工作6：站立(微笑，昂首，挺胸，收腹)7:待客观8:迎客9：服务中（四勤)眼嘴腿耳10:买单11：通知主任12：送客13:告知主任下班14：打扫卫生（检查设施，电源关闭)KTV的服务流程营业前的准备：摆台，检查卫生，站位（等待客人了现)：欢迎光临，开门迎客入客引导入坐：（开电视，电脑，开房水）展示酒水牌(询问，介绍，推销）接点酒水：登记房卡，记录，输入电脑（出品传递）传送员交厅房服务员，传递员签名中途服务:清洁台面，添加酒水，换烟缸,推销酒水食品，留意客人消费迹象买单通知主任：当面点清抄票，开发票,找零，多谢送客：请带齐您的随身物品，欢迎下次光临，DJ送客（清台）清台，切断电源,下班。
酒店服务意识
酒店服务意识一、服务的含义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。
二、服务的特性：服务是无形的；服务是无法储存的；服务是由酒店员工做的.对于一家酒店来讲，经营是前提,服务是支柱,管理是关键，所以说服务质量的好与坏与一家酒店的生存有关密切的关联，要想提高服务质量，首先要有服务意识.三、酒店服务意识：是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
换句话说,就是指我们平时在工作中所体现的态度。
服务意识包括两方面:一是服务顾客，一是服务你的同事,是否具有服务意识,将是你是否职业化的一个标签。
酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂.为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容,虽然酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作目的都是很清楚的,都是为了服务宾客，为了顾客的满意。
下面就来谈谈顾客的定义,我想谁理解这个含义？四、顾客的定义：顾客是使用我们产品和服务的人了解了顾客的含义，那么下面了解一下酒店的产品有哪些？请问谁可以回答这个问题？五、酒店的产品分为两种:一种是有形产品:我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施.（设备设施、楼房、用具……）一种是无形产品：我们无法看到的，却是每天都在做的，又叫软件设施.(端茶倒水、微笑和、接受客人投诉、仪容仪表……）一般酒店的硬件设施是固定了的,但是在软件设施上可以有更大提升的空间,说到提升的空间，那就是先从服务质量着手.何为服务质量？六、服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。
*服务质量的基本内容：1、优良的服务态度：酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映A主动热情B尽职尽责C耐心周到D文明礼貌2、完好的服务设备:一般包括房屋建筑、机器设备、空调、电器、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰.3、灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。
简述服务的含义与特点
简述服务的含义与特点
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务的特点有以下几个方面：
1. 无形性：服务是一种无形的产品，不像实物产品那样可以触摸和感受。
服务的价值在于提供的过程和结果，而不是物质本身。
2. 不可分离性：服务的生产和消费是同时进行的，服务提供者和服务消费者之间存在着密切的互动关系。
服务消费者需要参与到服务过程中，才能获得服务的价值。
3. 异质性：服务的质量和效果受到服务提供者、服务消费者、时间、地点等多种因素的影响，因此同一服务在不同的情况下可能会产生不同的效果。
4. 易逝性：服务是一种不可储存的产品，一旦服务被提供，就无法退货或重新销售。
因此，服务提供者需要有效地管理服务需求和供应，以确保服务的质量和效率。
5. 主观价值：服务的价值是由服务消费者主观评估的，不同的服务消费者可能会对同一服务产生不同的评价和需求。
因此，服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供符合其期望的服务。
总之，服务是一种无形的、不可分离的、异质性的、易逝性的产品，其价值由服务消费者主观评估。
服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供高质量、高效率的服务。
《服务管理》期末复习补充资料
课程名称教材信息名称出版社作者版次服务管理《服务管理》清华大学出版社北京交通大学出版社丁宁2007年1月第1版一、名词解释/简答题（每题5分，共20分）1.如何理解服务以及服务的特性？★考核知识点：服务与服务的特性附1.1：（考核知识点解释）在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。
”服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。
2.服务业获得较快发展的主要原因有哪些？★考核知识点：服务业的发展原因附1.2：（考核知识点解释）服务业的发展原因猪油有以下几方面。
1）前提：社会分工和工业发展。
2）源泉：市场发育。
3）重要原因：社会需求。
4）助推器：城市化。
3.设计服务包时应主要关注哪几个方面？★考核知识点：服务包的内容。
附1.3：（考核知识点解释）服务包应包含以下4个方面。
1）支持性设施。
2）辅助物品。
3）显性服务。
4）隐性服务。
4.简要描述服务质量的5差距分析？★考核知识点：服务质量差距模型附1.4：（考核知识点解释）服务质量差距模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的工具。
1）差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。
质量感知差距是指顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距；质量标准差距是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而产生的差距；服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行，没有达到管理指定的要求；市场沟通差距是指服务企业在市场宣传中所做出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。
5.简要描述SERVQUAL模型的5个维度？★考核知识点：SERVQUAL模型附1.5：（考核知识点解释）SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
1服务的概念及性质
第1章服务的概念和性质“服务”是一个高频词，应用于社会生活及工作中的各个方面。
在生活中，我们遇到大量的服务。
如交通服务：指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地；餐饮服务：指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选；产品安装维修服务：指汽车修理、空调安装、房屋维修等。
这些服务伴随在个人生活当中，须臾离开不得。
我们在享受服务的同时，服务人员或企业提供了这些服务。
广义上看，大量的与人打交道的工作都可称之为服务。
处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务：如销售人员给顾客提供商品；企业内部的工作人员之间提供的服务：如财务人员给经理提供财务报表等。
如果我们再将工作细分，各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务，他们要么是纯粹的服务，要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。
1.1服务的定义给服务下一个定义既简单又复杂。
作为一个学术上的概念，最早对“服务”关注的是经济学家。
但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。
黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义：（1）如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务，但自己为自身或家庭的劳动不计入。
（2）服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。
（3）服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。
在普通意义上，服务的界定更注重一般性。
如《辞海》给服务作如下定义：（1）为集体或为别人工作。
（2）服务亦称为劳务，即不以实物的形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。
《现代汉语辞海》对服务的解释是：为集体或别人的利益或某种事业而工作。
相关组织由于涉及服务领域，也给出了自己的定义，如《ISO9001》对服务下的定义：为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果，通常是无形的。
AMA（美国市场营销协会，1960）认为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
服务概述
（3）饭店服务方式从“满足顾客共
性需求”向“满足顾客个性需求” 转化。（个性观） （4）服务消费理念从“以人为本”向 “以人与自然和谐为本”转化。 （绿色观） （5）饭店服务本位从“顾客第一”向 “员工第一”转化。（员工观）
（6）饭店服务管理从“条规约束制度 管理”向“凝聚协调人本管理”转 化。（人性观） （7）饭店服务效益从“经济本位”向 “文化本位”转化。（文化观） （8）饭店服务培训从“后喻文化”向 “前喻文化”转化。（学习观）
角色——角色 工作关系 讲规范 人与角色的关系 角色概念：位置+要求 人与角色的关系：一个有个性的人可 以扮演许许多多非个性的角色：一个 非个性的角色可以有许许多多有个性 的人来扮演。 角色——角色 工作关系 讲规范 角色认知是角色行为的前提。
双服务理论
功能服务和心理服务
优质服务产品要素：
反应性：乐意服务的程度 即时服务
保证性：传达信心、信赖 安全感信任感 的能力 移情性：个性化的关注 为顾客着想
服务产品本质特点
经历产品 情感产品
待客的几个公式
100-1=0 1=100
1-10-100
100+1
顾客满意=各个员工表现的乘积
3、服务行业的特殊性
无选择地必须热情地为他人提供服
希腊神殿：“认识你自己”
车尔尼雪夫斯基：
人=丰富的知识+思考的习惯+高尚的情 操 没有知识就愚昧、没有思考就鲁莽、 没有情操就鄙俗。
人的品格标准
做事：效率决定一切；做人：品格决
定一切。从做事管理向做人管理转化。 德+才+体+美 事业追求+战略眼光+综合能力+创新思 维+求实作风 知识（掌握学问）+学识（创作学问） +见识（发表学问）+胆识（使用学问）
酒店服务的特性
酒店服务的特性1、服务质量服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。
对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。
服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务特性（1）功能性酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。
功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。
（2）经济性经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。
酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
（3）安全性安全是客人关注的首要问题。
酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
（4）时间性时间性对于服务工作至关重要。
当今社会，时间就是金钱。
酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。
时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
（5）舒适性宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。
它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
（6）文明性文明性属于精神需求。
在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。
文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
3、服务基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下几个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。
第二章服务的特性
第二章服务的特性
二、同步性
（一）消费过程的同步性 （二）生产过程的同步性 （三）市场营销的同步性 （四）顾客作为参与者 （五）同步性与质量 （六）同步性与“共同消费”
第二章服务的特性
三、异质性
• 异质性是指服务无法像有形产品那样标准 化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知 服务质量都可能存在差异。
第二章服务的特性
• 作为机械师的所有者在早晨7点到8点和下午 5点到6点不修理汽车，因为这两个小时要与 顾客进行大量接触。他们认为，在维修后向 顾客交代做了哪些修理与在维修前和顾客讨 论存在什么问题一样重要。在维修中，机械 师记下车主将来需注意的问题（如风扇和发 动机带旧了，再开6000英里就需要更换）。 当顾客来提车时，提醒顾客将来注意的问题 （可能是以给车主明信片的形式），同时将 之记录在CCVD中以备将来使用。
服务为主
接待 客房送餐
餐厅
客房
产品为主
酒店服务中产品与服务的比例
第二章服务的特性
四、服务产品整体概念
比特斯（Peters, 1987）引用莱维特提出的服务产品 整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异 的方式，通常包括以下四个方面：
1.基本服务：核心服务，服务有形部分，指“硬件”。 2.预期服务：核心服务的服务等级标准，指“软件”。 3.增量服务：额外服务，指“配套”服务。 4.潜在服务：期望之上或之外的各种服务，指“额外”
第二章服务的特性
• 对机械师来说，另一个信息来源是定制维护车辆档 案（Custom Care Vehicle Dossier, CCVD）。沃 尔沃村每辆服务过的车都有记录。这有助于机械师 诊断问题，同时也为对上次修理提供担保服务提供 了方便的记录。所有者正在考虑用CCVD来提醒那些 需要进行日常维护的顾客。
第二章 服务特性
美国市场营销协会(AMA)1984年对1960年的 定义重新进行修改：
服务是可被区分界定的，主要为不可感知， 却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并 不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。 生产服务时可能会或不会需要利用实物，而 且即使需要借助某些实物协助生产服务，这 些实物的所有权将不涉及转移的问题。
• 叶万春等(2001)给出的服务定义是：服务是具有 无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供 有偿转让的一种或一系列活动。
• 徐章一(2002)认为：服务的本义是以知识和技术 为供应链提供重大的增值利益和为顾客创造增值 价值。
• 陈祝平等(2002)给服务下的定义是：服务， 是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不 发生所有权转移的活动。
第一节 服务概念的界定
• 对服务的一般定义 • 本书对服务的界定
一、对服务的一般定义
1960年美国市场营销协会(AMA)最先给服务下 定义为：“服务是一种经济活动，是消费者从 有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利 益和满足感。”这一定义在很长时期里被学者 们普遍采用，但其缺点是未能将有形产品和无 形服务区分开，因为有形产品也是用于出售并 使购买者获得利益和满足的。
服务是一种提供时间空间和形式效用的经济活动过种提供时间空间和形式效用的经济活动过程和表现它发生于与服务人员和有形资源的程和表现它发生于与服务人员和有形资源的相互作用中但不产生所有权的转移直接或相互作用中但不产生所有权的转移直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变二本书对服务的界定二本书对服务的界定独特的服务投入独特的服务投入顾客资源顾客资源服务产出的特点服务产出的特点无形性无形性服务生产的过程服务生产的过程互动增值互动增值以咖啡为例
服务的含义
服务的含义服务及服务质量在服务性企业里由于一名员工做错了一件事或说错了一句话，最终使企业许多员工良好的服务归于无效，而且给顾客留下不满意的印象。
这就是服务行业的100－1=0。
二流企业卖产品、一流企业卖技术、超一流企业卖服务、卖标准，给宾客提供令其满意的服务，是酒店得以生存发展的前提。
一．服务的含义：简言之，服务是指能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为和过程。
广意上说，作为社会的一员，每一个人所充当的社会角色在很多时候都是在为他人提供服务的，哪怕只是一句话，一个动作，只要使他人获得到一定的物质或精神上的利益，便是服务。
对于酒店而言，作为企业，其出售的“商品”便是服务，而酒店的提供的服务是无形的，对服务人员并无具体的要求尺度，宾客对“商品”的满意程度主要来自主观感受，有较大的个人主观性和特殊性，即酒店的各种服务都是与宾客的消费同时进行的，酒店的服务工作应贯穿于宾客消费的整个过程，消费结束时，服务才会结束。
服务，“SERVICE”其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为或语言的一种要求。
理解为：（国际含义）S ——Smile 微笑E ——Efficiency 效率R ——Receptiveness 诚恳V ——Vitality 活力I ——Interest 兴趣C ——Courtesy 礼貌E ——Equality 平等二．服务的六要点：知识、能力、形象（工作中的仪容仪表）、自重（工作时的态度）、礼貌（真诚待人）、多尽一点力（额外的工作）三．服务的特性：（1）综合性——“100-1=0”，构成酒店产品的各要素综合在一起，不可拆分，任何一个环节的失误都会影响整个服务质量；（2）直接性——直接面对接触客人；（3）不可贮藏性——今天“卖”不出去，就等于永远失去了它今天的价值；（4）不稳定性——（产品质量）（5）季节性——服务内容及要求随季节的变化而变化；（6）产品的特点可设计性，也含技术性。
四．服务的十字方针：主动、热情、耐心、周到、（微笑）主动：在工作中以服务宾客为首要任务，自觉自发地进行服务工作，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上。
创业计划书服务特性怎么写
创业计划书服务特性怎么写I. 服务定位在当今充满竞争的市场环境中，成功的创业者需要准确把握市场需求，并提供有价值、具有竞争力的服务。
本创业计划书所提及的服务定位为提供高品质、定制化的服务。
通过细致的市场调研和分析，我们发现市场上存在着对高品质定制化服务的强烈需求，而大部分市场提供的服务都缺乏个性化和专业性。
基于此发现，我们将着力于满足客户对品质、专业性和个性化的需求，实现本创业项目的市场竞争力。
II. 服务特性1. 高品质定制化服务我们将致力于提供高品质的服务，确保每一位客户都能得到优质的服务体验。
为实现高品质服务，我们将招聘经验丰富、专业技术过硬的员工，以确保服务的质量和专业性。
同时，我们还将与优质供应商合作，选择最优质的材料和产品，以满足客户的需求。
在定制化方面，我们将充分了解客户的需求和喜好，为每位客户提供独一无二的个性化服务。
我们将与客户建立紧密的沟通联系，确保每一项服务都能满足客户的特殊需求。
2. 多样化服务项目为吸引更多客户，我们将提供多样化的服务项目。
我们将针对不同客户群体的需求，设计并推出多种服务项目，涵盖生活、家居、社交等多个领域。
通过多样化的服务项目，我们将吸引更多客户，并拓展我们的市场占有率。
3. 客户至上客户是我们服务的核心，我们将以客户至上的理念来经营我们的创业项目。
我们将建立健全的客户服务体系，确保客户在服务过程中能够得到及时、专业的帮助。
通过建立客户满意度调查机制，我们将不断改进我们的服务，提高客户的满意度和忠诚度。
4. 专业团队为确保服务质量和专业性，我们将聘请经验丰富、技术过硬的员工组成专业团队。
我们将为员工提供定期的培训和培养，以提高他们的专业技能和服务意识。
通过专业团队的支持，我们将确保服务的高品质和专业性。
5. 技术支持在当今数字化时代，技术支持是我们服务的重要组成部分。
我们将提高我们的技术水平，利用最新的技术手段来提高我们服务的效率和质量。
通过建立在线服务平台和APP，我们将提供更加便捷、高效的服务，满足客户的多样化需求。
服务的特性
服務業產品特性－
產品異質（heterogeneous）
不僅不同服務提供者所提供之服務不同，同一服務 提供者在不同場合所提供之服務品質亦有差異。若 要將服務業產品標準化，則無疑是要求人類的互動 、技能及犯錯頻率都要相同。當產品及服務異質現 象明顯時，可能會發生所提供之服務與客戶預期出 現落差，造成客戶往後不願再使用同一產品或服務 。
除了宅配及外送服務外，服務產業沒有實體的配 銷系統。
決定成本不同
服務是變動的且無形的。一些顧客可能比其他顧 客需要更多的照顧，以及所需服務的本質可並不 見得清楚明瞭
服務與服務供應者間關係不同
某些服務與其服務供應者是無法分開的。
服務業區別製造業的產品特性
根據Dickens（1996），Rodie及Martin（ 2001）之研究，服務業與製造業之區別為服 務業產品具有下列特性：
上提升。
服務的四種基本特性
服務或多或少是無形的 服務是活動或一系列的活動而非物品 服務至少在某種程度上是生產與消費同時發生 顧客至少在某種程度上參與生產過程
服務強調無形的部分
顧客服務和其他餐旅產品的不同主要是因為服務的 無形性和高複雜性。更重要的是強調一種感覺、氣 氛、情緒，或事後的美好回憶等無形的部分。
服務“SERVICE”七個英文單字的定義
組成服務“SERVICE”的七個英文單字字義 服務強調無形的部分
S：Satisfaction 要讓顧客滿意。 E：Expectation 要超越顧客的期待。 R：Reliability 要提供可靠的服務。 V：Value-Plus 要提供物超所值的服務。 I：Innovation 要提供有創意的服務。
服务的特性与分类
即逝性，如飞机座位、酒店客房，不能超越能力接待顾客，但若找不到顾客，能力也就浪费了。从另一方面说，质量较差的硬件产品，可以打折处理，但服务质量不好，则无法挽回。
(3)同时性
服务提供过程与消费过程并存，服务质量应与所做的承诺一致，服务人员应与顾客协调。
(4)主动性
服务对象是顾客，要满足顾客变化多端的需求，人的色彩很浓。也就是说，人的素质特别重要，这是服务的特点和难点；人员的素质低，马上就能暴露出来，严重影响服务质量。
服务的特性与分类
文 件 名
服务的特性与分类
电
3-1
●服务的定义
（1）在ISO9000∶2000《质量管理体系基础和术语》中提到“产品是过程的结果”。包括四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：
①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。
③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
（2）从服务的有关定义可以看出以下几层意思：
①服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的。服务的中心是顾客，服务是针对顾客的需要来说的，这就是服务的基本内涵。顾客的需要是指顾客的社会需要，这种需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。
(9)行政管理：人事（如人事管理）、计算机处理（如数据处理中心）、办公服务（如会议组织服务）。
(10)技术：咨询、摄影、实验室（如检验、试验或校准服务）。
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二．服务包
理解难点： （2）显性服务和隐性服务是同一项服务活动的两 种侧面，它们的不同在于显形服务可以满足顾客的 主导需求。 如，航空公司的显形服务是顾客到达目的地；医院 的显形服务是治愈疾病；课堂教学的显形服务是增 加知识。 隐性服务虽是附属特征，但它却对显形服务有影响。 如服务员恶劣的态度会大大降低人们对某家知名餐 厅的评价，尽管这家餐厅的菜肴非常美味。
一．服务与商品的难以界定
Q:
• 电力、电信这样的公用事业属于什么行业？ • IBM公司是制造业公司还是服务业公司？ • 我们看电视是在使用商品、还是服务？ • 快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？
一．服务与商品的难以界定
• 电力、电信这样的公用事业，通常被归类于服务业，但是也 • • •
二．服务包
理解难点： （1）支持性设施和辅助物品都是有形的，都是服 务提供者在为顾客服务过程中必不可少的商品支撑。 它们的区别在于消费过程结束后是否被顾客携带走、 或消耗完。 如，饭店里的食品被顾客消耗（吃）完、医院里的 X影象被顾客带走，而出租车、高尔夫球场、医院 和飞机在消费过程结束后仍然保留在服务提供者手 里。 注意：并不是所有服务企业提供的服务包都有辅助 物品！
•
• •
一．服务的定义
从管理角度看这个定义，服务既然是一种活动， 服务提供者就必须对活动过程进行有效的规划、 组织与控制；服务既然是一种结果，就必须达到 满足顾客要求的目的。 这个定义既对服务做出了高度的抽象描述，也有 利于探索服务行业的管理方向。
提 问： 以你在一家饭店或餐厅就餐的经历， 说说你体验到了什么？
三．服务的分类
人
服务的直接接受者 物
服 务 活 动 的 性 质
有 形 活 动
作用于人体的服务： 健康护理 客运 美容 健身 餐馆 作用于人精神的服务： 教育 广播 信息服务 戏剧院 博物馆
第二章 服务及服务特性
第一节
第二节 第三节 第四节
服务与商品的差异
服务、服务包与服务分类 服务的特性 制造与服务的整合
第一节
服务与商品的差异
一．服务与商品的难以界定
医生、建筑师、教师、物流管理者 等，这些都是我们所熟悉的从事 “服务业”工作人，任意举出一种 职业，我们可能很快地就可以把它 归于农业、制造业或服务业。但是， 严格地说，什么是商品、什么是服 务，如何确切地定义“服务”，答 案却不是十分明确。
可以认为发电更类似制造业的生产过程，因为电力公司“生 产电，并通过输电设备把电运送出去，其运作比一般制造业 更具有资本密集的特点”。 当人们试图定义像IBM这样的公司是制造业公司还是服务业公 司时，就会更加感到服务难以定义，IBM制造计算机，因此具 有制造业企业的基本特征，但IBM也提供计算机维修、网络设 计、数据和咨询服务，因此又具有服务业企业的基本特征。 电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目，电视机就 会变成一件摆设。 走进快餐店，我们究竟是去购买快餐食品还是去购买烹饪这 种服务？实在说不清！
顾客对就餐的体验是多层次的
体验
宽敞的大门
属性
有形
满足哪种需求
愉悦的就餐环境
需求类型
非主导
热情的服务态度
舒适的桌椅 幽雅的音乐 丰富的菜单 *美味的佳肴
无形
有形 无形 无形 有形
温馨的就餐环境
愉悦的就餐环境 愉悦的就餐环境 多方案选择 消除饥饿感
非主导
非主导 非主导 非主导 主导
二．服务包
服务是由多种要素或多维度组成。服务包（Service Package） 是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有 以下4个特征： 1．支持性设施。在提供服务前必须到位的物质资源。例如，出 租车、高尔夫球场、医院和飞机； 2．辅助物品。顾客购买或消费的，或向顾客提供的实物。例如， 饭店里的食品、医院里的X影象、学校里的图书； 3．显性服务。那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质 特性的利益，是一项服务的基本特征。例如，航空飞行、头发 修剪与发型设计、补牙后疼痛感消失了； 4．隐性服务。顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服 务的非本质特性，是一项服务的附属特征。例如，汽车检修后 的安全感、健康体检后的轻松感。
一．服务与商品的难以界定
•如果要给服务下一个定义，我们会认为是件容易 •
事。但是，要明确服务与产品的界定概念，就比 较困难了。 这是因为：在很多情况下，购买产品时要伴随某 些辅助性服务（如安装），在购买服务时通常也 包括辅助产品（如餐厅的食物），对产品和服务 严格加以区分是困难的，因为每次购买都会包含 不同比例的产品和服务。
一．服务的定义
（三）从服务的特质角度出发 从服务的特质角度出发，可以将服务定义为“实体和无形两 部分产品构成的组合”。这种定义强调，实际上任何一项服 务，都不是完全无形的。 例如，航空服务离不开机场、飞机等“实体”产品的支持； 汽车、家电等修理服务业离不开实体的“维修零件”；速食、 零食等服务业更离不开所要出售的物品。 因此，服务业企业所提供的“服务”实际上是“实体和“无 形”两部分构成的混合体。 这种定义强调了服务所具有这样一个特点，即其中物质部分 （实体部分）易于统一地、定量地评价，但非物质性部分 （无形部分），如方便性、速度、亲切程度、信任度、清洁 度、气氛、吸引力等，难以统一地、定量地评价。
表2-1 评价服务包的标准（3）
隐性服务 1．服务态度 4．地位 愉快的空中乘务员 哈佛大学的学位 机智解决问题的现场经理 维也纳音乐会的贵宾包厢 粗暴的交通警察员 5．舒适感 2．气氛 大型商业飞机 餐厅的装饰格调 灯光较好的候车厅 酒吧里的音乐 6．保密性与安全性 给人以混乱感而不是井井有条 律师在私人办公室中劝告委托 3．等候 人 加入渐进的在银行排队的队伍被迫 高级酒店里的贵宾通道 等待 7．便利 使用预约 免费停车场
二．服务包
“服务包”给我们的启示是： 所有这些特性都要由顾客经历，并形成他们对服务 的感知。重要的是，服务经理要为顾客提供与他们 所期望的服务包一致的整个经历。 以廉价旅馆为例：支持性设施是一幢混凝土大楼， 有简单的家具；辅助物品减少到最低限度，仅有肥 皂和纸；显性服务为干净房间里的一张舒适的床； 隐性服务可能是，有一位和蔼可亲的前台服务员及 一个安全的照明良好的停车场。偏离这个服务包， 如增加旅馆服务生和服务种类，将性与无形性的渐进变化
三．商品与服务难以界定的原因
•一是许多服务的成分中至少都有一件可触知的有 形产品。 •二是我们享受了许多服务却并没有直接为此而支
•
付货币，而是通过纳税间接支付的。如享受9年 （13年）义务教育、警方对犯罪行为的打击、司 法对人权的保护、医疗卫生服务等。因为没有讲 价钱，人们就不习惯确切地对其服务进行定义。 反思：国人的“免费服务、服务免费”的观念！
一．服务与商品的难以界定
•服务（services）出现在后两类中。比如，餐饮业通常 • •
被视为一种服务，但是它既有有形产品，又有无形产品。 具体来说，顾客享用的食品是有形产品，而愉悦的用餐 经历则属于无形产品。 制造业也可以归入两类，即第3类和第5类。一个生产企 业的产品不会是归入第4类的无形产品。 然而大多数所谓的“制造”企业的产出都是有形产品与 无形产品的混合物（combination）。如果一个汽车“制 造商”在制造过程中一直和消费者保持沟通，那它究竟 是制造商，还是主要是“服务”机构呢？
一．服务的定义
（二）美国营销协会的角度 很久以来，美国营销协会（AMA）都把服务定义 为：“供销售的和与一个产品相关的对消费者的 需求提供的活动、好处或者满足。” 这是20世纪60年代的定义范例，从今天的语言来 看，是不很确切的。它的好处是明确了服务是我 们可以从提供的销售中购买到的，或者是与一个 产品相关的（如售后服务）。
表2-1 评价服务包的标准（2）
辅助物品
1．一致性 3．选择 夏波蒂土豆的香脆 菜单上菜肴数目 对含量的控制（汉堡面包片的气孔 （各种套餐、甜点） 、芝麻粒的分布） 供点歌的歌曲库 2．数量 大、中、小型饮料
显形服务 1．服务人员的培训 3．稳定性 汽车修理人员是否经国家汽车服务 航空公司的准点记录 研究院（NIASE）的认可 面向医生的职业标准评审组织（ 使用了多少辅助专业人员 PSR0） 医务人员委员会是否经过认证 4．可获性 2．全面性 24小时ATM服务 给折扣的经纪人与全面服务的比较 是否有网站 普通医院与诊所的比较 是否有免费电话
商品
100% 75 50 25 0 25 50 75
服务
100%
自助加油站 汽车购置 汽车租赁 外卖食品 餐厅、饮食 房屋修缮、粉刷 医院诊治 按摩、美容 纳税核算服务
草坪修剪、水池清洗
二．关于商品与服务的一个重要结论
•所以，我们不能简单地把“服务”和“生产”对
峙起来。更确切地说，企业就像渐进变化的光谱， 都有其有形产品和无形产品（如图2-2所示）， 只是所占的比例各不相同。无形产品是服务业的 一个重要特征。
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•
表2-1 评价服务包的标准（1）
支持性设施
1．地点 乘公交车是否可以达到 是否坐落在市中心 2．内部装修 是否建立了合适的情调 家具的质量和协调 3．支持性设备 牙医使用机械钻还是空气 钻 航空公司使用的是什么类 型的飞机、使用年限多久
4．建筑的适当性 大学校园的古典的建筑 砖瓦屋顶的独特易辨特征 市中心银行巨大的花岗岩门面 5．设施布局 交通是否堵塞 是否提供了足够的场地供人们 等候 是否存在不必要的旅行和返程
为了更好地说明商品与服务的难以界定， 我们来看： 生产系统的种类
1.开采类 开采地球(或月球)表面的资源 开采海底世界 加工处理海水或其他水资源(如盐湖) 从大气中提炼各类气体 2.动植物类 农业 牧业、渔业 微生物的培植与繁衍 3.有形产品转化类 按订单制作 批量生产 个体产品的连续生产 整体产品的连续生产（如化学制品、布匹、橡 胶、交流电等，产品的个体差异不明显） 5.混合产品转化类 餐馆 图书出版部门 理发店 汽车修理店 外科诊所 4.无形产品转化类 信息咨询 电影 广播 体检 幼儿园、托儿所 政府管理机构