护理投诉管理制度

护理投诉管理制度

1、凡在护理工作中，因服务态度、服务质量、技术因素而发生的护理工作不规范，引起的患者或家属不满，患者或家属以书面、口头方式投诉到护理部或有关部门转接至护理部，均为护理投诉。

2、护理部有专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，耐心解释和适当处理，并做好详细记录。

3、护士长对投诉事件应积极采取有效措施，认真分析事件发生的原因、总结经验和教训，提出整改措施。护理部接到护理投诉后，与护士长一起调查核实当事人事情发生经过和指导处理。

4、护理部根据投诉情节严重程度，当事人和科室按医院有关规定进行处理：

(1)给予当事人批评教育或做书面检查。

(2)当事人向投诉患者或家属当面道歉。

(3)有责投诉与个人考核得分、评先评优挂钩，与科室考评挂钩。

(4)根据事件情节严重程度，按医院规定扣发当事人个人绩效，甚至与晋身、晋级挂钩。

5、护理部每月在全院护士长会上总结、分析投诉案例，并制定相应措施，对全年无护理投诉的科室给予表扬及一定的奖励。