客户关系管理 课程教学大纲

《客户关系管理》课程教学大纲

一、课程编码及课程名称

课程编码：

课程名称：客户关系管理

课程英文名称：Customer Relationship Management

二、学时及学分

总学时数：54 学分：3

三、适用专业及开设学期

适用专业：工商企业管理，物流管理，电子商务，市场营销

开设学期：2018-2019-1

四、课程的性质、目标和任务

（一）课程的性质

《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。

（二）课程教学目标

本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。

（三）学习任务

通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM 开发及CRM项目管理控制的能力。

五、课程的基本要求

（一）了解：客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势。

（二）理解：客户关系管理的基本理论。

（三）掌握：客户关系管理方法与技术；客户关系软件系统的开发与应用。

六、课程教学内容

第一章CRM概述（共2学时）

（一）本章教学目的和要求

通过教学，使学生了解CRM理论的发展历程，CRM的内涵以及研究的主要内容。

（二）教学内容

1.1 CRM产生的背景；

1.2 CRM的内涵；

1.3 CRM的发展回顾；

1.4 CRM研究的主要内容；

1.5 CRM的分类；

1.6 CRM的主要作用。

（三）教学重点难点

重点：CRM的概念。

难点：CRM的主要作用。

第二章认识CRM系统（共4学时）

（一）本章教学目的和要求

通过教学，使学生认识CRM系统，通过上机实践操作，使学生学会应用CRM软件处理简单的客户关系管理操作。

（二）教学内容

2.1 认识CRM 系统；

2.2 CRM软件系统业务功能；

2.3 CRM系统的技术功能；

2.4 CRM系统的数据库配置。

（三）教学重点难点

重点：1. CRM软件系统业务功能；

2. CRM系统的技术功能；

难点：CRM系统的数据库配置

第三章 CRM的信息处理模式（共4课时）

（一）本章教学目的和要求

通过教学，使学生了解CRM的信息类型和信息处理模式，通过上机实践操作，使学生能够准确区分不同的信息类型。

（二）教学内容

3.1 CRM 的信息类型；

3.2 CRM的信息分析处理。

（三）重点与难点

重点：CRM 的信息类型；

难点：CRM的信息分析处理。

第四章客户价值管理（共6课时）

（一）本章教学目的和要求

通过教学，使学生熟练掌握客户终生价值的相关理论，能够通过不同的模型计算客户的终生价值，并且能够把不同的模型应用到不同的行业中。

（二）教学内容

4.1客户价值管理；

4.2客户终生价值；

4.3最有价值的客户分析。

（三）重点与难点

重点：1. 客户价值管理；

2. 客户终生价值；

难点：最有价值的客户分析

第五章客户满意度与客户维持战略（共6课时）

（一）本章教学目的和要求

通过教学，使学生熟练掌握客户满意和客户忠诚的相关理论，熟练分析客户满意和客户忠诚的关系。通过本章的学习，在理论知识的基础上编写客户满意度调查表，并编写相应的结果分析和维系战略分析。

（二）教学内容

5.1客户满意度分析；

5.2管理客户生命周期；

5.3客户维持战略。

（三）重点与难点

重点：1. 客户满意度分析；

2. 管理客户生命周期；

难点：客户维持战略。

第六章CRM之营销管理（共6课时）

（一）本章教学目的和要求

通过教学，使学生熟练掌握关系营销和个性化的相关理论，熟练分析在不同的场合采用何种营销策略。通过案例教学，使学生能够在不同的情境中设计出不同的营销方法和营销模式。

（二）教学内容

6.1关系营销；

6.2个性化营销；

6.3 数据库营销

（三）重点与难点

重点：1. 关系营销；

2. 个性化营销；

难点：数据库营销

第七章 CRM系统设计（共6课时）

（一）本章教学目的和要求

通过教学，使学生熟练了解CRM的结构设计和功能设计。通过上机操作，使学生练习CRM软件的操作和应用，熟练掌握不同模块的功能。

（二）教学内容

7.1 CRM的结构设计；

7.2 CRM 的功能设计

（三）重点与难点

重点：CRM的结构设计；

难点：CRM 的功能设计

第八章呼叫中心与CRM（共6课时）

（一）本章教学目的和要求

通过教学，使学生了解呼叫中心的相关理论，理解呼叫中心和CRM的关系。

（二）教学内容

8.1呼叫中心与CRM的关系；

8.2呼叫中心的演变；

8.3呼叫中心的地位与作用；

8.4 呼叫中心的技术结构。

（三）重点与难点

重点：呼叫中心与CRM的关系；

难点：呼叫中心的技术结构。