大客户公关技巧PPT幻灯片
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公关与沟通技巧培训课件ppt (2)
沟通技巧的训练与实践
训练方法
通过理论学习、案例分析、角色扮演和 模拟训练等方式进行沟通技巧的训练。
VS
实践建议
在实际工作中不断尝试和应用沟通技巧， 同时注意观察和分析沟通效果，及时调整 和改进。
03
媒体关系与新闻发布
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
媒体关系的重要性与策略
麦当劳推出的“快乐儿童餐”活动因涉嫌过度商业化、缺 乏健康元素而受到消费者抵制和批评，导致品牌形象受损 。
案例名称
宝洁“My Black Is Beautiful”活动
总结词
文化不敏感、公关危机、品牌形象受损
详细描述
宝洁试图通过“My Black Is Beautiful”活动展示对黑人 文化的尊重，但由于广告中的人物形象与黑人文化不符， 引发了消费者和舆论的批评，导致公关危机。
部门之间的沟通与协调
重要性
部门之间的沟通与协调是实现企业整体目标 的关键。通过良好的沟通，可以消除部门间 的障碍，提高工作效率，实现资源共享和协 同发展。
策略
建立跨部门的沟通机制，如部门间会议、协 作小组等。加强部门间的信息共享和交流， 鼓励员工积极参与跨部门项目和活动。同时 ，应明确各部门的职责和权限，避免出现推
公关与沟通技巧培训课件
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
汇报人：可编辑 2023-12-27
• 公关概述 • 沟通技巧 • 媒体关系与新闻发布 • 危机公关与应对策略 • 企业内部沟通 • 公共关系案例分析
目录
CONTENTS
01
公关概述
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
工业品大客户业务公关与销售技巧培训课件(PPT 110页)
一．工业品销售概述 二．大客户是如何做决策的？ 三．如何判断客户的真实意图？ 四．市场信息收集内容与方法 五．如何建立你的内线？ 六．客户高层公关——“七剑下天山” 七．找对人——烧香不能拜错佛 八．初次拜访客户 九．成功的销售会谈 一○．产品方案呈现技巧 一一．双赢谈判策略与技巧 一二．项目销售中的收场白
掌握行业知识
学习财务知识
2019/12/16
10
专注成就专业,实效提升价值!
三、 优秀销售顾问具备的条件
3. 自我管理
计划性
A
执行性
B
2019/12/16
11
专注成就专业,实效提升价值!
三、 优秀销售顾问具备的条件
4. 客户管理
吻合客户利益
促进客户关系 加强客户互动
2019/12/16
12
专注成就专业,实效提升价值!
专业团队上门做出解决方案
服务要求不同
保证正常使用即可
要求及时周到全面
2019/12/16
14
专注成就专业,实效提升价值!
重点回顾
• 优秀销售顾问应具备： 自我激励 自我学习 自我管理
• 拿大单，靠团队！
2019/12/16
15
专注成就专业,实效提升价值!
课程目录
一．工业品销售概述 二．大客户是如何做决策的？ 三．如何判断客户的真实意图？ 四．市场信息收集内容与方法 五．如何建立你的内线？ 六．客户高层公关——“七剑下天山” 七．找对人——烧香不能拜错佛 八．初次拜访客户 九．成功的销售会谈 一○．产品方案呈现技巧 一一．双赢谈判策略与技巧 一二．项目销售中的收场白
2019/12/16
24
专注成就专业,实效提升价值!
工业品大客户业务公关与销售技巧提升教材ppt课件(151张)
立场 角色 性格
项目副总指挥
立场 角色 性格
集团总经理
副总经理甲
副总经理乙
预
合
算
约
部
部
经
经
理
理
对手支持者
我方支持者
专注成就专业,实效提升价值!
10
客户项目小组架构
项目的前期工作一般由副组长负责统一指挥安排， 项目到后期招投标阶段会由组长直接负责。
2020/9/8
专注成就专业,实效提升价值!
11
2020/9/8
工业品大客户业务公关与销售技巧提升
主讲： 诸强华
专注成就专业,实效提升价值!
课程目录
一．工业品销售概述 二．大客户是如何做决策的？ 三．如何判断客户的真实意图？ 四．市场信息收集内容与方法 五．如何建立你的内线？ 六．客户高层公关——“七剑下天山”
七．找对人——烧香不能拜错佛
八．初次拜访客户 九．成功的销售会谈 一○．产品方案呈现技巧
1.使用方便 2.可操作性
1.生产部主管 2.使用部门 3.使用权
生产部 车间主任
财务型
教练型
1.希望预算不 超过标准 2.通常是客户 内部的财务主 管 3.价格谈判的 主角之一
1.价格 2.付款形式
1.财务部主管 2.参与权
1.希望你拿到生意的 人 2.通常是客户内部的 人 3.可能具有多重身份 的人 4.必须及早与其搞好 关系的人
家 2. 有最后拍板 题把关负责
分权
3.对商务条件不怎
析 3.位居高位， 么关心
难以掌控
4.在技术上有否决
权、建议权
关 心 1.利益 重 2.性价比 点
1.可行性 2.技术 3.效果
大客户关系管理技巧内部培训资料PPT实用课件(共118页)
大客户关系管理技巧内部培训资料
首席品牌执行官— Jiese 2010.05.06
JIESE
首席品牌执行官 中国客户关系管理专家
中国传媒大学总裁培训班特聘顾问 激发心灵潜力神经系统语言学（NLP） 信诚思能训练中心研修授证PMP资金管理规划师 首届汽车模特大赛操盘手 CCTV上海车展特约记者 奥运之星保障基金项目策划人 2006届十佳广告策划人
曾授课主题与咨询项目： 7年专业培训经验。在国外接受了国际广告与销售培训机构TACK讲师认证。
在全国各地广告销售人员做过从《电话销售技巧》《广告与市场》《SPIN SELLING SIKLL》
《心理战术技巧》 《策划4p技巧》到《影响性销售技巧》；《客户关系管理》 等的系列销售培训及等个人技能课程。 成就辉煌： 授权课程为：《SPIN SELLING SIKLL》 《销售管理的7个秘诀》 专业课程为：《产品销售培训系列课程》 出版顾问为：《广告与销售技巧》《奥运历程》
纺织服装 劲霸男装、依文服饰、太子龙男装、浪莎集团、李小双服饰、石狮市服装行业 协会
其他企业： 武汉健民 新科电子 华商协会 普德集团
浦发银行 渣打银行 英智眼科
美的集团
安踏集团 中化集团
人力资源总量需求预测
• 可能的人员增加： • 公司的广告项目运作逐年加大，销售人员需求量加大； • 由于可能的机构新增或调整，某些新增岗位（市场销售部）需要
人员补充； • 建议：以上人员小量适当可以内部调剂，但公司以技术服务为主，
不太善于电话交谈。大部分关键主要岗位从社会招聘打造强有力 的销售团队是公司广告项目盈利的基本保障。
• 可能的人员减少： • 随着项目成型规划逐步转变为实操所规划部的减员，销售和运作
部门增加两者差距明显； • 针对公司,逐步进行人员的分流和剥离；部分后勤工作逐步开始
首席品牌执行官— Jiese 2010.05.06
JIESE
首席品牌执行官 中国客户关系管理专家
中国传媒大学总裁培训班特聘顾问 激发心灵潜力神经系统语言学（NLP） 信诚思能训练中心研修授证PMP资金管理规划师 首届汽车模特大赛操盘手 CCTV上海车展特约记者 奥运之星保障基金项目策划人 2006届十佳广告策划人
曾授课主题与咨询项目： 7年专业培训经验。在国外接受了国际广告与销售培训机构TACK讲师认证。
在全国各地广告销售人员做过从《电话销售技巧》《广告与市场》《SPIN SELLING SIKLL》
《心理战术技巧》 《策划4p技巧》到《影响性销售技巧》；《客户关系管理》 等的系列销售培训及等个人技能课程。 成就辉煌： 授权课程为：《SPIN SELLING SIKLL》 《销售管理的7个秘诀》 专业课程为：《产品销售培训系列课程》 出版顾问为：《广告与销售技巧》《奥运历程》
纺织服装 劲霸男装、依文服饰、太子龙男装、浪莎集团、李小双服饰、石狮市服装行业 协会
其他企业： 武汉健民 新科电子 华商协会 普德集团
浦发银行 渣打银行 英智眼科
美的集团
安踏集团 中化集团
人力资源总量需求预测
• 可能的人员增加： • 公司的广告项目运作逐年加大，销售人员需求量加大； • 由于可能的机构新增或调整，某些新增岗位（市场销售部）需要
人员补充； • 建议：以上人员小量适当可以内部调剂，但公司以技术服务为主，
不太善于电话交谈。大部分关键主要岗位从社会招聘打造强有力 的销售团队是公司广告项目盈利的基本保障。
• 可能的人员减少： • 随着项目成型规划逐步转变为实操所规划部的减员，销售和运作
部门增加两者差距明显； • 针对公司,逐步进行人员的分流和剥离；部分后勤工作逐步开始
大客户销售与维护技巧(PPT36页)
制定大客户营销维护方案并组 织实施
• 我有多少大客户？如何细分 • 我有多少子弹（资源）？ • 评价和估计乡镇客户的期望值，然
后去满足 • 制定标准（分流给下属代理去维护
的标准） • 分流
资源的开发、整合与利用
客户档案
动态数据库
客户细分 客户关怀
具备的心态
执着 热情 知识
能力
目标明确
心态 坚定的 充满自 勤奋成性
积极 信念
信
爱钱
有责 有爱心 富于学 不会说
善于兴趣
任感
习力 “没办法!”
激情 敢拼 总结和 习惯说
喜欢观察
分析 “我错了!” 和思考
营销、销售、服务
营销 获利 销售 动作 服务 手段
权衡公司于客户之间利益
公司
客户
客户经理的四项核心能力培养
3.信赖阶段
• 获得客户个人的明确和坚定的支 持，此时客户愿意与销售人员一 起进行比较私密性活动。
4.同盟阶段
• 客户愿意采取行动帮助销售人员进 行销售，例如提供客户内部资料， 牵线搭桥安排会晤等等，并在客户 决策的时候旗帜鲜明地表示支持。
挖掘需求
• 与关键客户建立约会以上的客户关 系
• 得到客户明确的需求
“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收 益来源于20%的客户”。
也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部 分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“ 大客户”。
二、客户经理的态度及核心能力
• 信任团队，信赖自己 尊重客户，不轻视对手
每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业 的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的 价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的 因素！尤其对运营商大客户来讲，解决方案和产品的复杂 性远高于价格问题。
客户接待与沟通技巧ppt课件(共23张PPT)
3、把一切都弄明白后想各种理由，挖空心思想让 对方接受自己的见解和说法。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是 一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户； 忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己 的事情都很有主见，不为他人的言 语所左右，颇有心计，做事也非常 细心。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是 一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户； 忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己 的事情都很有主见，不为他人的言 语所左右，颇有心计，做事也非常 细心。
大客户公关战略课件
总结词
提供个性化服务是提升客户满意度的重要手段。
详细描述
根据客户的特殊需求和业务特点，提供定制化的产品或服 务方案。通过满足客户的个性化需求，可以进一步增强客 户满意度和忠诚度。
总结词
建立快速响应机制，及时解决客户问题。
详细描述
设立专门的客户服务团队，确保在客户遇到问题或困难时 ，能够迅速响应并提供解决方案。及时、有效的支持可以 提高客户满意度，并维护企业形象。
详细描述
一旦产生危机，要迅速启动应急预案，调动内部资源解决 问题。与客户保持密切沟通，及时通报处理进展，并诚恳 道歉以示诚心。同时，积极寻求第三方的支持和证明，以 恢复客户信任。
总结词
危机后修复关系至关重要，要深入分析危机原因并采取改 进措施。
详细描述
危机处理完毕后，要主动与客户联系，了解他们对危机的 看法和需求。针对危机产生的原因进行深入分析，采取有 效措施防止类似问题再次产生。同时，向客户展示企业从 中吸取的教训和改进的决心，以重建受损的客户关系。
大数据分析
通过大数据技术对客户数据进行 分析，深入了解客户的消费习惯 、需求和偏好，为制定更有针对 性的公关策略提供根据。
精准营销
利用大数据分析结果，精准推送 个性化的产品和服务信息，提高 客户满意度和忠诚度。
人工智能在大客户公关中的应用
智能客服
运用人工智能技术，提供24小时在线客服服务，快速响应客户需求，提升客户 体验。
自动化公关流程
通过人工智能技术，实现公关流程的自动化管理，提高工作效率，降低运营成 本。
大客户公关的创新与发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，大客户公关将更加重视提供个性 化的服务和解决方案，以满足客户的特殊需求。
提供个性化服务是提升客户满意度的重要手段。
详细描述
根据客户的特殊需求和业务特点，提供定制化的产品或服 务方案。通过满足客户的个性化需求，可以进一步增强客 户满意度和忠诚度。
总结词
建立快速响应机制，及时解决客户问题。
详细描述
设立专门的客户服务团队，确保在客户遇到问题或困难时 ，能够迅速响应并提供解决方案。及时、有效的支持可以 提高客户满意度，并维护企业形象。
详细描述
一旦产生危机，要迅速启动应急预案，调动内部资源解决 问题。与客户保持密切沟通，及时通报处理进展，并诚恳 道歉以示诚心。同时，积极寻求第三方的支持和证明，以 恢复客户信任。
总结词
危机后修复关系至关重要，要深入分析危机原因并采取改 进措施。
详细描述
危机处理完毕后，要主动与客户联系，了解他们对危机的 看法和需求。针对危机产生的原因进行深入分析，采取有 效措施防止类似问题再次产生。同时，向客户展示企业从 中吸取的教训和改进的决心，以重建受损的客户关系。
大数据分析
通过大数据技术对客户数据进行 分析，深入了解客户的消费习惯 、需求和偏好，为制定更有针对 性的公关策略提供根据。
精准营销
利用大数据分析结果，精准推送 个性化的产品和服务信息，提高 客户满意度和忠诚度。
人工智能在大客户公关中的应用
智能客服
运用人工智能技术，提供24小时在线客服服务，快速响应客户需求，提升客户 体验。
自动化公关流程
通过人工智能技术，实现公关流程的自动化管理，提高工作效率，降低运营成 本。
大客户公关的创新与发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，大客户公关将更加重视提供个性 化的服务和解决方案，以满足客户的特殊需求。
客户公关技巧培训课件
案例三
某公司的公关策略如何成功地提升了公司的品牌 形象和知名度。
模拟场景演练
模拟一
面对客户的抱怨和投诉，如何运用有效的沟通技巧和处理手段， 以达到客户满意和信任。
模拟二
如何通过策划和执行一场成功的线上线下活动，提升公司的品牌 形象和知名度。
模拟三
面对媒体和公众的质疑和追问，如何运用公关技巧化解危机并提 升企业的形象。
沟通技巧
聆听与理解客户需求
总结词
积极倾听，理解客户意图
总结词
善于提问，引导客户需求
详细描述
在与客户沟通时，要保持耐心，认真听取客户的 需求和意见，不要急于表达自己的观点或反驳客 户的观点，而是先理解客户的意图，再针对其需 求进行回应。
详细描述
与客户交流时，要善于通过提问的方式引导客户 需求，帮助客户明确自己的需求和问题，同时也 要注意提问的方式和语气，避免给客户带来压力 或不适感。
持续优化
不断改进产品和服务，以满足 客户的期望。通过收集客户的 反馈，发现存在的问题和改进 空间，并采取措施进行改进。
履行承诺
始终履行对客户的承诺，不轻 易改变计划或政策。在面对不 可预见的情况时，及时与客户 沟通，并提供合理的解决方案
。
客户维护策略
提供优质的服务与产品
01
02
03
确保产品质量
提供可靠、高效、符合需 求的产品，以满足客户的 期望。
建立信任关系
诚信与专业性
诚信
建立信任关系的核心是诚信，对企业或个人的声誉建设至关重要。确保在与 客户交往中提供真实、准确的信息，不夸大其词或虚假宣传。
专业性
展示专业知识和技能是赢得客户信任的关键。在与客户沟通时，使用专业术 语，准确、清晰地表达观点，并展现对行业趋势和竞争对手的深入了解。
某公司的公关策略如何成功地提升了公司的品牌 形象和知名度。
模拟场景演练
模拟一
面对客户的抱怨和投诉，如何运用有效的沟通技巧和处理手段， 以达到客户满意和信任。
模拟二
如何通过策划和执行一场成功的线上线下活动，提升公司的品牌 形象和知名度。
模拟三
面对媒体和公众的质疑和追问，如何运用公关技巧化解危机并提 升企业的形象。
沟通技巧
聆听与理解客户需求
总结词
积极倾听，理解客户意图
总结词
善于提问，引导客户需求
详细描述
在与客户沟通时，要保持耐心，认真听取客户的 需求和意见，不要急于表达自己的观点或反驳客 户的观点，而是先理解客户的意图，再针对其需 求进行回应。
详细描述
与客户交流时，要善于通过提问的方式引导客户 需求，帮助客户明确自己的需求和问题，同时也 要注意提问的方式和语气，避免给客户带来压力 或不适感。
持续优化
不断改进产品和服务，以满足 客户的期望。通过收集客户的 反馈，发现存在的问题和改进 空间，并采取措施进行改进。
履行承诺
始终履行对客户的承诺，不轻 易改变计划或政策。在面对不 可预见的情况时，及时与客户 沟通，并提供合理的解决方案
。
客户维护策略
提供优质的服务与产品
01
02
03
确保产品质量
提供可靠、高效、符合需 求的产品，以满足客户的 期望。
建立信任关系
诚信与专业性
诚信
建立信任关系的核心是诚信，对企业或个人的声誉建设至关重要。确保在与 客户交往中提供真实、准确的信息，不夸大其词或虚假宣传。
专业性
展示专业知识和技能是赢得客户信任的关键。在与客户沟通时，使用专业术 语，准确、清晰地表达观点，并展现对行业趋势和竞争对手的深入了解。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户 感兴趣的话题）。
完成上述的办法
聆听（让客户畅所欲言） 询问（提出适当 的问题）
良好的聆听
保持目光接触 集中精神 反问澄清 记录信息 好的坐姿（左边）
打断他人 放过含蓄的表达 不停提问 主观猜测
需求开发
关注每月供款费用是否过重等；
关注实用率高低、间隔是否实用等；
关注发展商实力，能否按时取得房产证等；
喜欢实地看楼；
关注朝向； 关注建筑质量；
男女需求差别
喜欢气派，追求档次。
女性的需求不同着重点 更关注环境； 重视房间功能情况，如卫生间的通风情况， 关注周边的社区配套， 对景观的关注超过男性关注； 关注房屋的外观及室内的色彩； 关注随楼附送的物品； 关注售楼代表对房屋的描绘； 关注楼盘的管理及安全措施； 对室内装修喜欢温馨的感觉； 关注熟人对该楼盘的评价。
1 成功从推销开始 2 客户接待、留下美好印象 3 寻找需求、户型推介 4 楼盘带看、陈述利益 5 解除抗拒、获取认同 6 获取承诺，缔结成交 7 再度出发、服务致胜
【第一章 成功从推销开始 】
地段
楼盘销售竞争要素分析 (了解对手的信息)
楼盘质素（规划、基本配置、建筑质量、物管等）
价格
策划能力
【第五章 解除抗拒、获取认同】
直觉解读顾客
当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？
当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有 什么反应呢？
当你不知不觉地讲话时，突然意识到自己讲错话或传 递出一个坏消息时，你又会有什么反应呢？
现在买楼的十大理由（好处）
常见异议处理
太贵了 考虑一下/考虑！考虑！ 预算不够 我要比较一下 没时间 我已在其它楼盘看过
销售能力和方式
规则二：成交源于一开始建立良好关系
10%
1、建立信任
20%
2、发现购楼需求
30%
3、介绍及带看楼
40%
4、促成交易
40% 30% 20% 10%
1、建立信任 2、发现购楼需求 3、介绍及带看楼 4、促成交易
规则三：关系源于不断施加适当压力
关 系
压力
【第二章 客户接待、留下美好印象 】
的比较； 顾客询问市场上对你所卖的楼盘的某种非正面报导或消费者的感
想是怎么回事； 向你详细询问物业管理方面的一些细节； 顾客主动向你要卡片，并问什么时候打电话给你方便。
行为成交信号
在你与顾客交谈时，顾客前倾，更靠近你； 再次看你给他计算的楼价表，反复翻看楼书等； 当顾客在不停摆弄手中的东西时，突然停止摆弄； 当顾客坐在沙发时，整个人躺在沙发上，舒展身体； 要求再看一次样板房，并仔细观察细节的东西； 再次或多次光临售楼部；
利益（好处）挖掘 第三人需求开发 痛苦放大
【第四章 楼盘带看、陈述利益】
楼盘介绍----陈述利益
使用楼盘特性与益处满足客户需求的技能。
特性与益处
益处
特性
楼盘的固有属性
楼盘的优点 对客户的价值
对任何人都是一样的 满足顾客需求
对不同人是不同的
房屋推介的10大观念：
买房不仅是为了自用，更是为了投资理财 不单是卖硬件，更要卖感受 不单是卖房子，更要卖邻居 不单是卖物管，更要卖安全 不单是卖定位，更要卖尊贵 不单是卖优点，更要卖“唯一性” 要将产品观念转变为价值观念 要将推销观念转变为服务观念 要将推销的身份转变为“顾问式身份”
打电话时充满自信 提问式直接陈述利益 善用高科技礼节
【第三章 寻找需求、户型推介】
售楼语法——感性购买
想要 VS 需要 顾客决策一刹那通常是感性的 激发顾客购买情绪（放大顾客想要）
掌握客户哪些信息？
客户个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；
客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读 书等）；
嫌货才是买货人!
【第六章 获取承诺，缔结成交】
什么是成交信号？
它是指客户接受销售 人员建议或益处陈述表现 出的积极合作信号或承诺 信号。
成交信号
口头成交信号 行为成交信号 表情成交信号
语言成交信号
顾客把售楼代表说过的话重复一遍，有时会是好几遍； 顾客询问付款方式，并重复； 顾客用其它楼盘与你的楼盘进行比较 顾客询问交楼时间，并一再确认是否可以按时交楼； 顾客把你的楼盘（或服务）与竞争楼盘（竞争对手）做各种具体
工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）
客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型、居所取得形式、对现居所的满意地 方、不满的地方等）；
客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等）
购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）
客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何；
电话礼仪
热忱 报自己的公司名要简洁、有力 要微笑接听 音调略为提高 电话铃响五声才接，要道歉 打别人的手机要确认是否方便 除了问对方贵姓，还得问名字 通话要有时间概念
接听电话的技巧
接听电话的最佳时间 让对方等一下的技巧 看广告打来的 寄邮件、单张打来的 别人介绍打来的
打出去的电话技巧
注意：不同的阶段，有不同的推介！！！
房屋销售中的男女有别
男性的需求不同着重点
考虑单价合理，总价能支付得起；
是否有装修，或装修标准，没装修则会考虑装修的费用；
会关注入注费用，包括维修基金、物业管理费水平、水、电、煤 气（北方则还会考虑暖气）、电话、电视、网络等相关费用；
购房手费的相关费用（佣金、按揭费用、保险费、代办手续费以 及相关税费等）；
表情成交信号
紧锁的双眉分开，上扬； 眼睛转动加快，好像在思考什么，一幅深思的样子； 神色活跃起来； 顾客的眼神、脸神看得认真，视线集中在楼价计价单
或楼书上面，久久不移开。
常见成交信号
（1）长----在样板房停留的时间长，看得及问得特别仔细 （2）复看----看第二遍，需要尽快约齐决定的人看楼 （3）要折扣----书面落实及下订 （4）问物业管理详细情况 （5）问交楼情况，并一再要求确认是否准时交楼 （6）问办手续的详细情况（问签约、付款等）
完成上述的办法
聆听（让客户畅所欲言） 询问（提出适当 的问题）
良好的聆听
保持目光接触 集中精神 反问澄清 记录信息 好的坐姿（左边）
打断他人 放过含蓄的表达 不停提问 主观猜测
需求开发
关注每月供款费用是否过重等；
关注实用率高低、间隔是否实用等；
关注发展商实力，能否按时取得房产证等；
喜欢实地看楼；
关注朝向； 关注建筑质量；
男女需求差别
喜欢气派，追求档次。
女性的需求不同着重点 更关注环境； 重视房间功能情况，如卫生间的通风情况， 关注周边的社区配套， 对景观的关注超过男性关注； 关注房屋的外观及室内的色彩； 关注随楼附送的物品； 关注售楼代表对房屋的描绘； 关注楼盘的管理及安全措施； 对室内装修喜欢温馨的感觉； 关注熟人对该楼盘的评价。
1 成功从推销开始 2 客户接待、留下美好印象 3 寻找需求、户型推介 4 楼盘带看、陈述利益 5 解除抗拒、获取认同 6 获取承诺，缔结成交 7 再度出发、服务致胜
【第一章 成功从推销开始 】
地段
楼盘销售竞争要素分析 (了解对手的信息)
楼盘质素（规划、基本配置、建筑质量、物管等）
价格
策划能力
【第五章 解除抗拒、获取认同】
直觉解读顾客
当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？
当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有 什么反应呢？
当你不知不觉地讲话时，突然意识到自己讲错话或传 递出一个坏消息时，你又会有什么反应呢？
现在买楼的十大理由（好处）
常见异议处理
太贵了 考虑一下/考虑！考虑！ 预算不够 我要比较一下 没时间 我已在其它楼盘看过
销售能力和方式
规则二：成交源于一开始建立良好关系
10%
1、建立信任
20%
2、发现购楼需求
30%
3、介绍及带看楼
40%
4、促成交易
40% 30% 20% 10%
1、建立信任 2、发现购楼需求 3、介绍及带看楼 4、促成交易
规则三：关系源于不断施加适当压力
关 系
压力
【第二章 客户接待、留下美好印象 】
的比较； 顾客询问市场上对你所卖的楼盘的某种非正面报导或消费者的感
想是怎么回事； 向你详细询问物业管理方面的一些细节； 顾客主动向你要卡片，并问什么时候打电话给你方便。
行为成交信号
在你与顾客交谈时，顾客前倾，更靠近你； 再次看你给他计算的楼价表，反复翻看楼书等； 当顾客在不停摆弄手中的东西时，突然停止摆弄； 当顾客坐在沙发时，整个人躺在沙发上，舒展身体； 要求再看一次样板房，并仔细观察细节的东西； 再次或多次光临售楼部；
利益（好处）挖掘 第三人需求开发 痛苦放大
【第四章 楼盘带看、陈述利益】
楼盘介绍----陈述利益
使用楼盘特性与益处满足客户需求的技能。
特性与益处
益处
特性
楼盘的固有属性
楼盘的优点 对客户的价值
对任何人都是一样的 满足顾客需求
对不同人是不同的
房屋推介的10大观念：
买房不仅是为了自用，更是为了投资理财 不单是卖硬件，更要卖感受 不单是卖房子，更要卖邻居 不单是卖物管，更要卖安全 不单是卖定位，更要卖尊贵 不单是卖优点，更要卖“唯一性” 要将产品观念转变为价值观念 要将推销观念转变为服务观念 要将推销的身份转变为“顾问式身份”
打电话时充满自信 提问式直接陈述利益 善用高科技礼节
【第三章 寻找需求、户型推介】
售楼语法——感性购买
想要 VS 需要 顾客决策一刹那通常是感性的 激发顾客购买情绪（放大顾客想要）
掌握客户哪些信息？
客户个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；
客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读 书等）；
嫌货才是买货人!
【第六章 获取承诺，缔结成交】
什么是成交信号？
它是指客户接受销售 人员建议或益处陈述表现 出的积极合作信号或承诺 信号。
成交信号
口头成交信号 行为成交信号 表情成交信号
语言成交信号
顾客把售楼代表说过的话重复一遍，有时会是好几遍； 顾客询问付款方式，并重复； 顾客用其它楼盘与你的楼盘进行比较 顾客询问交楼时间，并一再确认是否可以按时交楼； 顾客把你的楼盘（或服务）与竞争楼盘（竞争对手）做各种具体
工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）
客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型、居所取得形式、对现居所的满意地 方、不满的地方等）；
客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等）
购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）
客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何；
电话礼仪
热忱 报自己的公司名要简洁、有力 要微笑接听 音调略为提高 电话铃响五声才接，要道歉 打别人的手机要确认是否方便 除了问对方贵姓，还得问名字 通话要有时间概念
接听电话的技巧
接听电话的最佳时间 让对方等一下的技巧 看广告打来的 寄邮件、单张打来的 别人介绍打来的
打出去的电话技巧
注意：不同的阶段，有不同的推介！！！
房屋销售中的男女有别
男性的需求不同着重点
考虑单价合理，总价能支付得起；
是否有装修，或装修标准，没装修则会考虑装修的费用；
会关注入注费用，包括维修基金、物业管理费水平、水、电、煤 气（北方则还会考虑暖气）、电话、电视、网络等相关费用；
购房手费的相关费用（佣金、按揭费用、保险费、代办手续费以 及相关税费等）；
表情成交信号
紧锁的双眉分开，上扬； 眼睛转动加快，好像在思考什么，一幅深思的样子； 神色活跃起来； 顾客的眼神、脸神看得认真，视线集中在楼价计价单
或楼书上面，久久不移开。
常见成交信号
（1）长----在样板房停留的时间长，看得及问得特别仔细 （2）复看----看第二遍，需要尽快约齐决定的人看楼 （3）要折扣----书面落实及下订 （4）问物业管理详细情况 （5）问交楼情况，并一再要求确认是否准时交楼 （6）问办手续的详细情况（问签约、付款等）