药品销售工作流程

一、药品零售的基本流程
门店非处方药的常见零售流程如下。
8．收款、开具销售小票
顾客已经决定购买后，店员应引领 (或指引)顾客到收银台交款。收银 员应做好唱收唱付，态度友好，声 音要清晰准确。
一、药品零售的基本流程
门店非处方药的常见零售流程如下。
9．包装药品、送客
凭计算机销售小票确认顾客购买药品已支 付现金(或刷医保卡)后，包装药品(内服、 外用分开包装)完毕，礼貌送走顾客。
应立即告知调配人员予以更正。
核对无误后方可进行发药。
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发药时，向顾客交代清楚药品的用
法、用量、禁忌证、注意事项等。并将
处方留存或留下复印件或处方登记存档。
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三、中成药的销售
中成药的零售过程与西药零售过程基本相似。
四、中药处方药的销售
中药调剂员进行中药饮片调配的基本流程为：
接收处方 发药
药师审方 复核
案例
案例：当王大姐到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的工 作人员就跟了过来，像保镖一样在顾客的周围“护驾”王大姐的目光稍作停留 ，工作人员马上就问:“您要这种感冒药吗?”“您看这种消炎药好吗?”问得王 大姐心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，只想快点离开药店。 讨论:请分析该案例中的工作人员的做法?
门店零售药品主要包括处方药和非处方药。 门店西药处方药的调配过程，类似于医院药房处方调配，其基本流程包括：
1
收方
审查处方
调配处方
2
4
3
处方划价
5
核对
发药
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一、药品零售的基本流程
门店非处方药的常见零售流程如下。
1．等待时机 店员要保持良好的精神面貌，坚守在 自己的位置上，给顾客一个良好的第 一印象。
四、中药处方药的销售
5.调配处方时，对先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兑服等特殊用法，要单包并注明 煎用方法，需临方加工的饮片应按规定操作，并向顾客说明服用方法。
6.调剂配方时要称准分匀，按处方顺序依次退戥分称，并按处方顺序摆放，误差总副 数不大于±2%，分副不大于±5%，处方配好后经复核人员复核无误签字后方可发给顾 客。
收银员计价收费 调配中药饮片(拣药)
四、中药处方药的销售
1.中药审方和处方调剂配方的营业员，必须熟悉药品的有关法律、法规和中药的专知识 ，审方、配方调剂时应集中思想，认真审方，认真调剂配方，严格按处方要求配方售药 。 2.配方使用的中药饮片，必须要经加工炮制，未经加工炮制的中药饮片不准上柜销售
四、中药处方药的销售
当顾客突然在某个货架旁停下脚步时；
当顾客眼睛在搜寻时；
当顾客面向店员并有眼光相碰时。
一、药品零售的基本流程
门店非处方药的常见零售流程如下。
3．揣摩顾客的需求
店员要学会观察顾客的表情和动作； 判断顾客对店员推荐药品的需求反应； 直接询问顾客想法；善意地倾听顾客的 意见。
一、药品零售的基本流程
门店非处方药的常见零售流程如下。
对项目不齐或字迹不清的处方。告
审核处方用药与临床诊断的相符性；
知顾客要求开方医生补齐或书写清楚。
剂量、用法的正确性：选用剂型与
用量用法不准确或配伍禁忌的处方，
给药途径的合理性；是否有重复用
告知顾客要求开方医生更正或重新签
药现象；是否有潜在临床意义的药
名；对本店没有处方所列药品的处方，
物相互作用和配伍禁忌；以及其他
模块四 药房管理
课程单元 药品销售
任务1 药品销售工作流程
学习目标
知识目标
1．掌握处方药品的质 量控制要求。 2．熟悉药品零售的基 本流程。
能力目标
1．会根据药品零售 的基本流程进行药品 的零售。 2．能做好处方药的 质量控制工作。
素质目标
培养学生树立正确 的“安全用药、合 理用药”的观念 。
案例导入
告知顾客要求医生更改其他药品。
用药不适宜情况。
二、西药处方药的质量控制
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调配时，调配人员依照审核 人员签名的处方内容逐项调配， 调配过程中如有疑问，应立即向 处方审核人员咨询。调配处方时 应认真、细致、准确，同时做到 “四查十对”。调配人员调配好 后，在处方上签全名。
6
核对人员按处方对照药品逐 一复核。发现错误或数量不符，
4．药品提示及专业知识的运用
店员可以进行如下提示： 让顾客了解药品的使用过程、禁忌证和疗效； 让顾客选择比较几个品种的药品； 根据顾客消费层次，选择不同价位的药品，常规 从低档到高档的顺序拿药。
一、药品零售的基本流程
5．抓住销售要点 最能导致顾客购买的药品特征称为销售要点。
利用“5W1H”的原则 能形象、具体地表达药品的特征 按顾客的咨询进行说明
一、药品零售的基本流程
门店非处方药的常见零售流程如下。
2．初步接触顾客 进店后，店员可以一边和顾客寒暄，一 边与顾客接近，这一行动称之为“初步 接触”。
一、药品零售的基本流程
门店非处方药的常见零售流程如下。
2．初步接触顾客 常见的最佳“接触”时机为：
当顾客较长时间凝视某种药品，若有所思时；
当顾客从凝视某药品抬起头来的时候；
二、西药处方药的质量控制
为了保证西药处方药的质量。门店要在西药处方药的调配与销售的各个环节做好防范工
作，主要做好以下工作:
1
处方药不能以开架自选的方式 销售。
2
处方审核人员要由具有药师或药 师以上专业技术资格人员担任。
审核处方时，审查内容包括检
3 查处方前记、正文、后记等书写是
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否清晰、完整，确认处方的合法性：
说明要点时应言简意赅 针对顾客提出的病症进行说明
一、药品零售的基本流程
门店非处方药的常见零售流程如下。
6．劝说
劝说的方式要恰当，如实事求是的劝说； 投其所好的劝说； 辅以动作的劝说； 用药品本身质量的劝说； 帮助顾客比较、选择的劝说。
一、药品零售的基本流程
门店非处方药的常见零售流程如下。
7．成交
3.审核处方人员必须具有执业药师(中药)或中药师以上职称。要认真审清处方的姓名、味数 、剂量、副数，不得擅自更改处方。对处方中有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配; 必要时，应经处方医师更正或者重新签字方可计价调配。 4.审方计价，严格执行物价政策、按质定价，不串价格等级，按规定价格计价算方，计价 要准确，发票项目填写齐全，字迹清楚。
当顾客对店员和产品产生信任后。马上就可以销售成功了。此时，也称为“成交”。成交的 时机通常会出现在以下情况，即顾客突然间停止提问时；顾客的话题已经转移到某一个产品 时；顾客不讲话若有所思时；顾客不断点头认可时；顾客开始注意价钱时；顾客开始询问购 买数量时；顾客询问有关售后服务时；顾客反复提出同一个问题时。