话务员岗位绩效考核表
绩效考核表(客服部电话专员)
有部分不完整，但影响不大10分
不完整且严重缺失0分
3
客户回访
20%
有回访标准、流程，重点客户每月回访一次
完成目标值要求20分
回访率达到90%以上10分
无标准，且回访率低于80%，0分
4
投诉处理
20%
客户投在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
完成所有要求20分
任一项没有满足扣5分
客服部电话专员工作考核表（月度）
考核期间：年月
姓名
岗位
客服部电话专员
业绩考核
序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
客户信息管理
20%
客户信息录入及时、准确、完整，使用功能达到90%以上
完成目标值要求20分
达到80%以上10分
低于75%，0分
2
客户档案管理
20%
档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
签字：
年月日
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
2
以客户为中心
50%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
医院总务科电话室话务员、机务员绩效考核指标
接听记录
2
投诉次数
因 转接服务态度，服务质量差，服务速度慢等受到投诉的次数
每发生一次投诉，减分，累计最低至50分
投诉记录
序号
GS
指标要求，与时将 转接到有关科室
直接领导，相关记录
2
咨询 的接听
接听患者的咨询 ，耐心倾听，与时解答提问，或将 转到有关科室请专家给予解答
总务科 室话务员绩效考核指标
序号
KPI
指标定义
评分计算标准
信息来源
1
维修 的接听，通知维修人员
负责维修 的接听，做好记录，在3分钟内将维修需求转达到相关维修人员处，记录下维修接听人员，进行维修过程跟踪，维修完成后有 回访
1）达到要求，得100分
2）记录不全，无跟踪，无回访，发生一次，减分，累计最低至50分
直接领导
2
临时性工作
按要求与时完成上级交办的临时性工作，达到上级要求
直接领导
序号
否决性指标
指标解释
考核主体、信息来源
1
直接领导
3
临时性工作
完成上级安排的临时性工作，达到要求
直接领导
序号
否决性指标
指标解释
考核主体、信息来源
1
总务科 室机务员绩效考核指标
序号
KPI
指标定义
评分计算标准
信息来源
1
安装
根据 安装申请，与时为相关科室安装 ，线路的开通
比计划延迟一天，减分，累计最低至50分
安装开通记录
2
室设备的维护保养
每月对 室设备进行维修保养不低于次
相关记录
5
呼叫中心月份绩效考核管理及表格
呼叫中心绩效考核管理办法第一章考核目的和原则第一条呼叫中心是以服务客户为宗旨，为建立健全呼叫中心管理制度，提高客户满意度，调动和发挥员工的积极性、主动性，提高员工的自身素质和综合业务能力。
对员工的工作业绩进行以事实为依据的客观评价，根据呼叫中心的具体实际，制定本办法。
第二条绩效考核的目标是使员工在人力资源管理上达到组织最佳的整体效率和效益，也是给员工有一个评价、学习、沟通、改进、提高的过程。
第三条绩效考核的原则是具有公开、沟通、差别三项原则。
使绩效考核有透明度，与员工开诚布公地进行沟通和交流，在对不同的岗位进行绩效评估时，不搞平均主义。
第二章考核对象第四条本办法适用呼叫中心以下员工：1、呼叫中心全体员工；2、除当月出勤天数不到5天的的员工。
第三章考核组织第五条考核组织一、公司考核领导小组：负责考核方案的审批、考核申诉的审核以及考核中综合问题的处理。
组长：成员：二、部门考核工作小组：负责考核方案的制定和考核各项具体工作的组织、实施、归档、监控及受理有关考核投诉。
组长：副组长：成员：三、绩效考核小组：负责制定和提供本部门员工月度绩效考核数据，并对部门内员工进行月度绩效考核。
组长：成员：各小组长第六条呼叫中心分为：电话服务中心、电话营销中心两部分，绩效考核对两个中心的工作具有重要作用，各级负责人及员工应秉承对公司的发展负责，以诚实、公正、无私的态度对待每一个月的考核，不得徇私，敷衍了事，否则视为失职，负连带责任。
第四章考核内容第七条考核内容从两大方面进行考核：关键业绩指标（KPI）和能力态度指标（CPI）一、关键业绩指标（KPI）（点权重80%）：1、话务员、话务组长、电话营销员、电话营销主任都是由6项关键业绩指标（KPI）组成；2、经理助理、培训监督员、经理由6项关键业绩指标（KPI）组成；3、呼叫中心由6项关键业绩指标（KPI）组成。
二、能力态度指标（CPI）（点权重20%）：话务员、话务组长、电话营销员、电话营销主任、经理助理、培训监督员、经理都由5项能力态度指标组成。
外呼部话务员绩效考核表
外呼部绩效考核标准
考核月份
考核项目
指标要求
权重
自评分
上级评 分
得分
考核周期
通话时长
要求每天的通话时长都能达到4.5小时
15%
每天播打通 数
要求每天的外拨通数都能达到200个
15%
1.姓名留有顾客全名，名字正确
5%
月
2.电话号码正确，大部分能留两个有效电话 订单信息 Nhomakorabea5%
3. 送货地址详细能按规范求填写
15%
4.产品型号、数量，颜色、单价、总价标号清 楚
5%
线上服务态 度
按CSR通话质量考核标准核定
20%
业务考核
每个月产品识知识及其它技能考核一次按标准 打分
10%
度
6、工作态 度
认真，负责
5%
7、道德修 养
是否在公司内传播消极思想，背后论人是非， 影响他人心态
5%
直接上属 签名
被考核人签名
考核得分
8、执行力
尊重领导，服从安排，漂亮的执行及追踪\意 见反馈
10%
加分
为公司提出可行性建议，并被采纳，可加5-10 分。
分值说明：总分为100分，总分=自评分总和×30%+上级评分总和×70%；绩效工资=总分
×100%×考核工资；
注：全月满分（100分）绩效工资增加15%；95分以上发全
月绩效奖；60分以下扣发全月绩效奖；60分-95分依实际得分核算绩效奖金。
话务员绩效考核
话务员绩效考核篇一：话务员绩效考核业务人员绩效考核方案一、销售业务支持—岗位职能介绍（一）主要职责1.根据自己查找和公司提供的客户资源，需完成客户资料的收集及统计，然后通过电话完成客户初访或客户信息的确认，有必要时需上门拜访客户，将我们的服务展现给客户。
2.为公司销售人员提供充足、高质量的客户线索。
3.根据公司需要，完成公司所规定的业务需求等工作。
（二）岗位需求1.20岁以上35岁以下,大专及以上学历（条件优秀者可适当放宽）;2.普通话标准，语言表达能力强，打字速度60字/分钟以上;3.良好的沟通及团队协作能力;4.有明确从事销售工作的意向，能承受销售工作压力，勇于挑战高薪;5.有呼叫中心经验者优先；二、福利体系（一）基本薪资待遇基本工资+月度业绩提成+福利待遇做六休一工作班制，休息日调休（周六）（二）培训体系专业入职培训+技能提升培训+职业规划培训（三）晋升体系技能方向：试用—初级—中级—高级管理方向：电销座席—团队管理a、基本待遇（底薪+福利）底薪1500元餐补员工餐保险社保注：试用期底薪为1500元/月，试用期3个月，试用期满达标转正；a1：为当月团餐业绩达到考核标准后的奖金额度（转正标准为月业绩不低于5000元）。
a2：为当月所录入潜在客户的数量（考核标准为每月大于等于100条，少1条扣10元）。
B业绩提成提成额度=销售额度*提成比例。
如：当月销售额度为万，则提成额=5万*5%=2500元。
c企划经理提成方案注：1、销售额度：指销售人员通过电话/上门拜访销售团餐后每月的营业销售额；前期销售额度较低，待业务量稳定时，此销售额度标准将另行提高；2、销售线索：是指客户有订餐团餐的意向，并标有客户具体负责人的基本资料（如：姓名、职位、直拨电话或者手机、邮箱、传真等），以及与客户初步沟通的详细情况；3、对于销售线索的质量，销售主管会随时通过电话录音来检测。
销售团队人员的设想根据公司的话务人员的安排数量为1-2人，人数不多，为鼓励办公室人员的销售意识，设计师也需要接听公司4008电话，若设计师等办公室人员接待企业团餐，依照营业销售额的2-5%进行提成，无业绩考核标准。
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
客服部
上级评议
10
9
库房管理
1.每月进行盘库一次；2.根据中心情况进行中心物品的入库出库登记。
出现不及时、错误等情况，等次扣2分。
客服部
上级评分
10
合计
100分
10ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4
巡检
按照巡检时间规定完成巡检工作，及时发现问题并解决
未及时巡检并填写记录每次扣1分，出现重大事故扣5分。
客服部
上级评议
10
5
盯岗
工作时间前台岗位内无断岗
一次断岗，无损失扣2分，造成损失扣10分
中心全员
全员评议
5
6
课间操
每日至少进行一次课间操
忘记或延误扣2分
客服部
上级评议
5
8
会员投诉
处理客诉问题以及被投诉
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
日期： 年 月
考核人：
被考核人：
序号
考核项目
考核内容
衡量标准
数据来源
考核方式
分值
评分
原因
1
业绩
月度业绩目标中心完成情况
业绩完成比率低于60%，此项分值为0；
业绩完成比率60-80%，此项分值为20；
业绩完成比率80%及以上，此项为满分；
财务数据报表
上级评分
20
2
接待项目
call-in、walk-in轮转无错误并及时录入
轮转错误一次扣5分
销售部
上级评议
10
新到店家长无漏接
1、新到店家长漏接一次扣5分； 2、未及时录入一次扣2分
销售部
上级评议
呼叫中心绩效考核表细则
咨询部
上门部
工作态度23
很主动工作积极替上级分担工作23分/工作积极性比较高、热情、有亲和力，有责任心得20分，/工作比较主动，责任心比较高工作热情15分/工作态度一般、有一定责任心得10分，工作态度冷漠，死板得2分，不服从领导安排或发生争执该项目不得分。
工作质量30
1．每一个电话录音都会分语言规范、服务态度、解决情况三类，每类分ABCD四档。一个电话中出现D档，则在该月考核的工作质量项中扣1分。出现C档，扣0.5分。两个C档等价于一个D档；2个B档等价于一个C档。如果在服务态度中出现D档，工作质量项扣3分。如一个月内服务态度类中出现3次或以上D档，则当月工作质量分清0，该咨询员工进入观察期。
按时口头反馈得5分，未按时口头反馈一次扣2分。
分区税局主要业务每月与有关部门进行2次沟通；各税务分局每月巡查一次。（5分）
未按时反馈沟通信息一次扣1分
投诉处理和反馈（5分）
延迟反馈扣2分，未反馈该项目不得分，未反馈且造成重大不良影响或业务部门投诉KPI项目不得分。
技术
与税局网站值班电话，银行的税单协调，进行沟通及时，重大问题做好问题纪录单。（10分）
每月提供宣传单给现场。（月底30日）（8分）
延期扣5分。
公告栏（8分）。
未按时汇总提交扣4分，未提交KPI项目不得分。
每月修正现有用户的联系方法（8分）。
月度提交汇总信息，如修正情况良好，得8分，抽查一次信息有误，扣2分，直至扣完
销售
按照工作计划，完成月度、季度、年度销售指标。（15分）
月度误差在5％，得12分，超过5％，不得分，季度任务完成，补足月度考核差额。
要及时处理咨询人员提交给技术的电话记录单，要做到当日的电话记录单当日解决。如果遇到服务器等问题不能当天解决的，必须告知咨询人员，以便能与报税用户及时的沟通。(20分)
话务员岗位KPI表
被考核人 直接领导
KPI准说明
岗位 编号 考核人
信息来源
评分 权重 得分
关
1、保养 、维护总机 设备
保证工作场地及设备干净整洁，话务准确及时。经本部门或相关部门确认:工作 场地脏乱，每次扣2分，擅离岗位，每人次扣5分，扣完为止。
直接上级
月工作计划完 成情况及总结
） 一般C级（
） 需改进C级（
）
被考核
重 要
人 签:名:
记 录 考核
人:
期初备注:指标及其考核标准 日期:
被考核人:
签名: 考核人:
期末说明 日期:
签名:
日期:
签名:
日期:
不合格E级（
）
总得分
备注:
人力资源部审核
签名: 日期:
键
业
绩 指
2、及时准确接转话 务
由本部门 领导确认，由于工作失职或行风不正，对公司造成不得影响，每次扣
4分，扣完为止。
直接上级
月工作计划完 成情况及总结
标
40% 40%
3、客户满意度
由本部门查实有关投诉并统计，本项得分：20分 –查实投诉次数*4分
直接上级 投诉反馈
20%
评价结果：优秀A级（
） 良好B级（
天然气客服话务员绩效考核
话务员绩效考核表
考核指标子指标或项目名称、
考核标准、评分方法
完成情况权重得分
生产（服务）指标1、接听回复用户的电话咨
询，如接听服务出现一次用
户有效投诉扣除10分。
35%
2、接听用户报修，记录须
准确无误，每出现误差一次
扣除5分，在规定时间内派
单，超出规定时间扣除5分。
30%
3、负责用户开通及维修的
回访，如发现虚假回访，每
次扣除5分。
10%
4、负责分公司置换、回访、
报修方面的信息上报，上报
数据完整准确，不能有虚
报，如有每次扣除5分。
10%
安全任务小区安全宣传活动，未参加
一次扣除5分。
5%
其它任务领导交给的其它工作4小时
内反馈。
领导不满意酌情扣
分。
10%
考核填写说明：
1、考核人员必须本着积极、认真、负责任的态度，严肃行使考核权力。
2、本着实事求是的精神，不得将个人恩怨带入考核中来。
招聘客服专员岗位月度绩效考核表(KPI)
招聘客服专员岗位月度绩效考核表（KPI ）姓名：工作职位：所属部门：考核时间：月份填表日期：年月日关键业绩评估考核项目权重考评内容及细则员工自评得分说明领导评定错差分值须有相关数据或成果证明职位评分纪律项10分未按要求着装1次减5分；晨会主持迟到或主持不畅每次减5分；值日值班不力被通报1次减5分；各项请假/外出/换休类单据的递交未按正常程序与时间，1次未遵守或1次不及时减2分，其它各类违纪被相关部门通报1次减2分；0 10分个人日工作总结欠缺1次减2分；未按时出席各类工作会，迟到或无故缺席1次减2分；按时填写且填写内容务实阅读性强，满分；回访工作10分每月入职满20天的员工须在当月末完成回访工作；逾期1人次减2分；回访中提炼出的异常问题应在2天内及时知会相关负责人，并跟进结果，违反1人次减2分；回访结果无记录或记录不详，1人次减2分；0 10分1、回访中发现店面重大管理漏洞能及时告知上级且有改善方案，得5分；2、月末向管理层以mail发送本月回访记录，逾期减5分；3、通过回访能促使有离职意向员工重拾自信返回岗位且2周内无离职意向，1名加5分；4、上级领导收到被回防人员或人员上级对本部门的感谢或赞赏之类的信息，1次加5分；0 10分回访流失率考核：流失率≤30%得满分；40%≥流失率＞30%得8分，45%≥流失率＞40%得5分；55%≥流失率＞45%得3分；流失率＞55%不得分0 10分面试环节安排合理、面试等待超过15分钟1人/次减5分（被提醒1次）；面试者无简历行为或面试结果无面试官签名，每例减2分；面试者纪律差或等候区吵杂，影响工作环境，每发现一次减5分；0 15分每月总部招聘任务完成率80%及以上得满分，79%-65%得10分，64%-50%得8分，,49%-40%得5分、39%-30%得3分，30%以下不得分；。
呼叫中心工作考核评分表
6
及时将新员工录入一键帮网页端和微信端系统
超过上级规定的天数一次扣2.5分
5
7
话务员服务态度是否经常遭到客户投诉
当月投诉一次扣2.5分
5
8
系统派单时，是否经常出现文字错误（客户信息、服务时间等）
出现一次扣2.5分
5
9
服务对象/客户信息登记是否详细
重要信息没填写，一次扣1分
5
10
话务员能否熟练地使用工作系统
呼叫中心工作考核评分表
序号
考核内容
评分标准
分值
扣分
得分
1
24小时电话无遗漏，发现遗漏电话及时回拨。
发现一次扣1分
5
2
白班电话三声内有人接听
当月如有此类情况视情况扣分
5
3
及时向技术员汇报系统不正常的情况
未报告扣5分
5
4ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
每天都按规定录入服务商信息
没有完成每日任务，一次扣2分
5
5
每个电话都及时安排和回访
上班时间内结束的订单没回访，一次扣1分
发现一次扣1分
5
17
所有派单是否经过一键帮系统
发现一次扣3分
5
18
是否遵守公司各项规章制度
如违反制度，视情况扣分
5
19
是否在规定时间内完成上级交办的其他工作
视情况扣分
5
20
上班前是否提前2分钟登入系统，下班后是否推迟2分钟关闭系统
视情况扣分
5
总得分
视情况扣分
5
11
是否使用普通话交流
发现没使用普通话，一次扣2分
5
12
是否使用统一话术
客服专员绩效考核表
客服专员绩效考核表
员工姓名：XX。
考试期间：
服务表现：
1.做事认真负责：
考核结果：表现良好，能够认真负责地完成工作任务，有较强的责任心。
2.客户服务态度：
考核结果：表现优秀，服务态度热情、专业，能细致、耐心地对待客户，确保客户满意。
3.沟通能力：
考核结果：表现优异，收发消息准确、及时，能够准确把握客户的需求，有效地进行沟通交流。
4.工作效率：
考核结果：表现良好，能够按时完成工作任务，处理突发情况及时把握，确保工作顺畅进行。
总体评价：
此次考核，XX的表现良好，能够积极地完成自己的工作，服务态度热情、责任心强，沟通能力出色、工作效率较高，可以得到全面肯定。
客服各岗位绩效考核表
客服各岗位绩效考核表
一、工作态度（20分）
积极主动，勤奋认真（5分）
遵守公司规章制度，职业道德良好（5分）
团队合作意识强，能够与同事和客户保持良好的沟通（5分）
对待客户热情周到，服务意识强（5分）
二、工作能力（30分）
专业知识掌握程度（5分）
解决问题能力（5分）
沟通协调能力（5分）
客户关系管理能力（5分）
业务熟练程度和效率（5分）
语言表达能力（5分）
三、工作业绩（50分）
工作完成情况（20分）：按照工作任务、完成时间、完成质量等进行评分。
工作质量（15分）：客户满意度、工作差错率等。
工作数量（10分）：接听电话数量、处理客户问题数量等。
工作创新（5分）：提出并实施的创新性工作方案或方法。
四、加分项（10分）
获得客户表扬或嘉奖（5分）
提出合理化建议并被采纳（5分）五、减分项（10分）
客户投诉或批评（5分）
工作失误或造成损失（5分）。
客服员每月绩效考核表 (1)
客服员每月绩效考核表 (1)
概述
本文档旨在记录每月客服员的绩效考核情况，并为绩效评价提
供一个标准化的表格。
通过对各项指标的量化评估，可为客服团队
提供参考和激励，同时也有助于管理层对个人绩效进行评估和决策。
绩效指标
下面列出了几个常见的客服员绩效指标，将根据具体情况进行
评估和打分。
我们鼓励将更多的绩效指标加入表格中，以适应各个
团队和部门的特殊需求。
1. 工单解决率：客服员在处理工单时，能够及时有效地解决客
户问题的比例。
2. 服务质量评分：客户对客服员服务的满意度评分。
3. 响应时间：客服员接收到客户问题后，回复客户的平均时间。
4. 问题解决时间：客服员解决客户问题所需的平均时间。
5. 团队合作：客服员与团队成员之间的合作和协作能力。
6. 专业知识：客服员对产品和服务的了解程度。
绩效考核表格样例
绩效评估和使用说明
- 每月末，管理层将根据客服员在各项指标上的表现进行评估，并填写相应的分数。
分数可根据实际情况自定义。
- 可以根据绩效评分的情况，对客服员进行奖励或激励措施，
如薪资调整、晋升机会等。
- 绩效考核表格的数据应保密，只有管理层和相关部门有权查
看和使用。
以上是客服员每月绩效考核表的制定和使用说明，希望该表格
能够帮助团队更好地评估和管理客服员的工作表现。
如有任何问题，请随时与管理层联系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
员工比较满意
80—90
员工基本满意
70—80
员工不满意
60分以下
态度指标：
态度得分
办公室主任
办公室
主任
10%
最终绩效得分
行政副总
评语
总经理
评语
附表二：办公室主任绩效考核表（年度）
编号：部门：年
姓名
部门
办公室
岗位
文秘
考核时间
考核周期
一年
考核事项
评分
权重
加权得分
工作业绩
50%
工作态度
20%
工作能力
办公室主任
10%
说明：本部门员工对于部门经理管理工作的综合满意程度。
考核项目
权重
评分
积极支持本部门相关人员工作
30%
100—90
支持本部门相关人员工作
30%
90—80
基本支持本部门相关人员工作
20%
80—70
不支持本部门相关人员工作
20%
60分以下
各季度业绩平均指标
各季度业绩考核表
办公室主任
75%
一季度
领导满意度
办公室主任
办公室
主任
30%
标准定义
得分区间
大大超过计划要求，给公司带来预期外的较大收益
90—100
超出计划内要求，超过公司预期目标
80—90
达到计划的要求，完成了目标
70—80
达到计划的基本要求，完成了基本目标
70—60
未能完成工作计划
60分以下
员工满意度
员工
员工
20%
标准定义
得分区间
员工非常满意
附表一：话务员岗位绩效考核表（季度）
编号：年（季）
姓名
部门
办公室
岗位
话务员
考核时间
考核周期
季度
业绩指标
信息来源
考评人
权重
考核标准
得分
接线及时准确
各有关人员
办公室
主任
40%
标准定义
得分区间
接线及时准确
90—100
接线及时，偶有失误
80—90
接线基本及时，失误较多
70—80
接线不及时，经常失误
60分以下
30%
Байду номын сангаас综合得分
考核指标
信息来源
考评人
权重
考核标准
得分
工作业绩：
内部客户满意度
满意度调查报告
办公室主任
15%
说明：各部门员工对于办公室服务工作的综合满意程度。
考核项目
权重
评分
工作的及时性
20%
工作的质量
30%
工作的服务态度
10%
工作的全面性
20%
紧急工作的应变性
20%
本部门员工满意度
（通用指标）
满意度调查报告
二季度
三季度
四季度
算术平均得分
工作业绩综合得分
人力资源部评部
签字：日期：
行政副总
评语
签字：日期：