(完整版)《导游业务》第三章团队导游服务规范
导游业务
科目二：《导游业务》第一章导游服务1.了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程；一、导游服务的产生及其发展：（一）古代社会的向导服务：虽然产生了向导，提供了原始的导游服务，但未成为一种职业，也未产生向导队伍。
（二）商业性导游服务的产生：蒸汽机技术应用，使旅游游活动获得了突破性的发展；1841年7月5日，托马斯.库克组织570人包火车从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，是近代旅游活动的开端，全陪的最早体现。
二、我国旅游服务的发展历程：（一）起步阶段（1923-1949）：1923年8月15日，上海商业储备银行创设了旅游部；1927年6月1日，旅游部与银行分立，正式命名为中国旅行社，它是中国人自己长版的第一家旅行社。
（二）开拓阶段（1949-1978）：1949年11月19日，在厦门成立了华侨服务社，成为新中国成立后的第一家旅行社。
（三）发展阶段（1978-1989）：1980年6月27日国务院正式批准成立中国青年旅行社；1984年旅行社体制改革：一、打破垄断，二、改为企业；（四）创新阶段：1989年起，每年导游人员资格考试；1994年，划分初中高特四个等级；2002年，实行导游计分制管理；2013年4月，通过《中火人民共和国旅游法》；2.了解导游服务的概念，现代导游服务特点；概念：导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅行者约定的内容和标准向旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。
含义：①导游人员是旅行社委派的。
②导游人员的主要业务是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务。
③导游提供的接待服务，必须达标。
特点：①独立性强；②脑体劳动高度结合；③复杂多变：（服务对象复杂、游客需求多种多样、接触面广，人际关系复杂、面对各种物质诱惑和“精神污染”）④跨文化性。
3.熟悉导游服务的性质、地位与作用；性质：服务性、文化性、社会性、经济性（导游服务直接创收、扩大客源间接创收、因势利导促销商品、增进了解促进经济交流）、涉外性地位：在各种旅游接待服务中居于中心位置。
《导游业务》课件——第三节 散客和团队的区别
模块小结
模块 小结
模块小结
全陪带领的旅游团队，成员往往包括各个年龄、社会阶 层、性格特征的人，每个人在旅游过程前、过程中的心理情 绪都会随着主观和客观因素的变化而波动。全陪除了关注游 客的情绪，还要同时照顾特定人群，可以说是团队大家庭的 “保姆”。全陪如果能掌握一定的情绪调节方法和接待特定 旅游者的技巧，会在实际工作中起到事半功倍的效果。
主题活动
主题活动
Hale Waihona Puke 行前电话沟通训练 活动设计： （1）将学生按6 ～ 8 人分组。 （2）教师根据所在城市本时间段的热销旅游线路，请每组撰写一份行前电话草案，模 拟电话通知集合地点、注意事项等。学生分别扮演全陪和不同性别、年龄、职业的游客。 （3）模拟通过电话沟通，通知游客集合时间、地点，出团过程中的细节等。
案例导入
关键时刻要当“和事佬” 后悔：如果当时及时做司机的工作，当司机和校方的“和事佬”；或者一边安慰 校领导，一边请示公司让公司想办法派车，情况也不至于变成现在这样。虽然领导没 怎么怪罪周导，但他心中的疙瘩还是解不开。
思考： 请根据当时的情况构思一段话，要求既不伤校领导的面子，又不为难司机，
最终不会导致学校方面投诉并取消下一批老师的旅游计划。
散客和团队的区别
在旅行社实际接待工作中，往往按照游客的构成性质区分该团是散客或者是团队。散 客主要指旅游团成员均来自不同地区、单位或者家庭，从旅行社不同营业部报名参团，各 报名群体多相互不认识，行业内也称散拼团；团队主要指旅游团成员为一个集体，由专人 统一组织报名参团，多为一个单位或者组织，各成员多相互熟悉。在导游带团过程中，团 队游客更容易通过其代表与全陪沟通临时更改旅游行程，也更容易取得对某些问题的一致 意见。
全陪在带领散客游客时应注意随时清点游客人数，防止游客走失。通知各项活动安排 时，应确保每位游客都知道。
《导游业务》考试大纲
《导游业务》考试大纲第一部分导读《导游业务》一书，是河北省导游人员资格考试系列教材之一。
本书着眼于实际导游工作需要，立足于参加国家级导游人员资格考试的考生的理论和实践客观基础，概括性介绍了导游服务工作的全貌。
本书的逻辑结构特点是先总后分、层层递进、理论先导、实务突出。
第一章回答到有工作干什么的问题。
概述导游服务的概念和类型，介绍导游服务的产生与发展历程，分析了导游服务的性质和特点，重点介绍了导游服务的作用和原则，使得即将从事导游工作的考生能够基本了解自己所从事工作的性质、特点、作用及原则等事项。
第二章回答导游人员责权利问题。
解析了导游人员的概念、分类及条件，详述了到有工作集体及导游人员的职责，剖析了导游人员的权利和义务，并进而总结了导游人员的社会角色。
第三章回答从事导游服务工作的导游人员应具备什么样的素质修养的问题。
这一章研究了导游人员道德修养的构成、要求及养成，分析了导游人员的知识结构，重点解析了导游人员的能力结构。
本章体现了导游工作对于从业人员“德才兼备”的高要求。
第四章回答了导游带团流程及规范问题。
本章向读者引入了团队导游服务的规范，重点介绍了地方陪同服务程序和质量标准，将地方陪同服务分为服务准备、接待服务和善后总结等三阶段，详细介绍了总体以及分阶段的工作要求及服务细节。
另外，本章还从全程导游服务程序和领队服务程序两个侧面，分析了不同服务角色在团队导游工作中的工作流程和质量要求。
鉴于，本书的主要读者是即将从事导游工作的人员，以及导游人员从地陪做起的成长历程，本章的重点在地方陪同服务程序与质量标准部分。
第五章回答了散客导游服务规范要求。
针对散客旅游日益兴盛以及实际导游需要，本章简单介绍了散客旅游的概念、散客旅游与团队旅游的区别、散客导游服务的特点、要求及类型，重点分析了散客旅游服务程序及要求。
第六章回答了导游人员应该具备何种核心技能的问题。
本章首先介绍了导游词的创作技能，研究了导游人员的带团技能，详细分析了导游语言技能和导游讲解技能，有重点地研究了导游交际技能和调节旅游者审美行为的技能。
第三章团队导游服务规范
第三章团队导游服务规范
2.途中导游服务
(1)重申当日活动安排 (2)沿途风光导游 (3)介绍游览景点 (4)活跃气氛
第三章团队导游服务规范
• 1．致欢迎词 • 欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地
区等情况而有所不同一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再 开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易 集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再 讲解。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸 引到你的身上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容： • ——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； • ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； • ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； • ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； • ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 • 示例：各位来宾、各位朋友： • 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人 民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我 “周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这 位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们 感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交 给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开 心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量 提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住 得舒适！谢谢各位！
钱款或票证（如门票结算单）。 (2) 用餐的准备 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出
晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行 落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。 (3) 提前到达出发点 督促司机做好各项准备工作，如 车内的清洁、车况的检查等。 (4) 核实、清点实到的人数 出发前，提前20分钟到达 集合地点。 (5) 提醒注意事项 集合登车、清点实到人数。
《导游业务》第三章-导游人员
第三章导游⼈员第⼀节导游⼈员的概念和分类⼀、导游⼈员的概念导游⼈员是指依照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的⼈员。
这个概念具有三层含义：(⼀)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。
(⼆)从事导游活动的前提：经旅⾏社委派。
(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
⼆、导游⼈员资格考试和导游证(⼀)导游⼈员资格考试《导游⼈员管理条例》规定：凡希望从事导游业务活动的⼈都必须按规定参加导游⼈员资格考试，考试合格者，由国务院旅*政管理部门委托省、⾃治区、直辖市⼈民政府旅*政部门发给导游⼈员资格证书。
1．导游⼈员资格考试的条件(1)国籍规定：参加导游⼈员资格考试的⼈必须是具有中华⼈民共和国国籍的公民。
(2)学历条件：报考者应具有⾼级中学、中等专业学校或以上学历。
(3)⾝体条件：报考者须具有良好的⾝体素质，能适应导游⼯作的需要。
(4)知识、语⾔条件：参加考试者必须具有适应导游⼯作需要的基本知识和语⾔表达能⼒。
2．考、培分开原则导游⼈员资格考试坚持考试和培训分开、培训⾃愿的原则。
(⼆)《导游⼈员资格证》1．导游⼈员资格考试合格者，由组织考试的旅*政管理部门在考试结束之⽇起30个作⽇内颁发《导游⼈员资格证》。
2．获得《导游⼈员资格证》三年未从事导游活动的，资格证⾃动失效。
(三)导游证取得《导游⼈员资格证》者可向所在地旅*政管理部门申请办理导游证。
1．申请导游证的前提条件(1)取得《导游⼈员资格证》并参加颁发导游证的旅游管理部门举办的岗前培训、考核；(2)与旅⾏社订⽴劳动合同；(3)或在导游管理服务机构注册；(4)品⾏端正。
2．申请领取导游证应提供的材料(1)《导游⼈员资格证》及其复印件；(2)劳动合同或登记证明⽂件的原件及其复印件；(3)本⼈⾝份证及其复印件；(4)按规定填写的《申请导游证登记表》。
3．不得颁发导游证的情况有下列情形之⼀者，不得颁发导游证：(1)⽆民事⾏为能⼒或限制民事⾏为能⼒的；(2)患有传染性疾病的；(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；(4)被吊销导游证的。
旅行社导游服务规范
旅行社导游服务规范第一章：总则 (2)1.1 导游服务规范的目的与意义 (3)1.2 导游服务规范的基本原则 (3)第二章：导游资格与职责 (4)2.1 导游资格的取得与认证 (4)2.2 导游的职责与权利 (4)2.3 导游的职业道德与行为准则 (4)第三章：导游服务流程 (5)3.1 接团前的准备工作 (5)3.2 接团过程中的服务 (5)3.3 游览过程中的服务 (6)3.4 送团过程中的服务 (6)第四章：导游业务操作规范 (6)4.1 电子合同的签订与管理 (7)4.1.1 电子合同的定义与特点 (7)4.1.2 电子合同的签订流程 (7)4.1.3 电子合同的管理 (7)4.2 电子行程单的填报与执行 (7)4.2.1 电子行程单的定义与作用 (7)4.2.2 电子行程单的填报流程 (7)4.2.3 电子行程单的执行 (8)4.3 旅行社与导游的协作与沟通 (8)4.3.1 旅行社与导游的协作 (8)4.3.2 旅行社与导游的沟通 (8)第五章：导游讲解规范 (8)5.1 讲解技巧与内容要求 (8)5.2 文化与历史知识的传播 (9)5.3 导游语言的文明与规范 (9)第六章：导游服务态度与礼仪 (9)6.1 服务态度的要求 (9)6.1.1 热情友好 (10)6.1.2 耐心细致 (10)6.1.3 尊重游客 (10)6.1.4 诚信为本 (10)6.2 导游礼仪的基本原则 (10)6.2.1 礼貌待人 (10)6.2.2 严谨作风 (10)6.2.3 灵活应变 (10)6.2.4 文明礼仪 (10)6.3 导游的形象与仪态 (10)6.3.1 着装得体 (11)6.3.2 仪态端庄 (11)6.3.3 语言文明 (11)6.3.4 表情自然 (11)第七章：旅游安全与应急处理 (11)7.1 安全意识与预防措施 (11)7.1.1 提高安全意识 (11)7.1.2 预防措施 (11)7.2 应急处理与报告 (11)7.2.1 应急处理 (11)7.2.2 报告 (12)7.3 旅游安全常识的普及 (12)7.3.1 自然灾害防范 (12)7.3.2 交通安全 (12)7.3.3 食品卫生 (12)第八章：旅游购物与消费引导 (12)8.1 购物服务的规范 (12)8.2 消费引导与诚信经营 (13)8.3 旅游消费纠纷的处理 (13)第九章：导游团队管理 (13)9.1 团队协作与沟通 (13)9.1.1 团队协作 (14)9.1.2 团队沟通 (14)9.2 团队纪律与秩序维护 (14)9.2.1 团队纪律 (14)9.2.2 秩序维护 (15)9.3 导游团队的培训与提升 (15)9.3.1 培训内容 (15)9.3.2 培训方式 (15)第十章：旅游宣传与推广 (15)10.1 宣传推广的策略与方法 (15)10.2 旅游产品的宣传与展示 (16)10.3 网络与新媒体的宣传应用 (16)第十一章：旅游投诉与售后服务 (17)11.1 投诉处理的原则与程序 (17)11.2 客户满意度的提升 (17)11.3 售后服务的跟进与完善 (18)第十二章：导游职业发展 (18)12.1 导游职业规划 (18)12.2 导游职业培训与考核 (18)12.3 导游职业前景与发展趋势 (19)第一章：总则1.1 导游服务规范的目的与意义导游服务规范是旅游行业的重要组成部分，其目的在于保证旅游活动的顺利进行，提升游客的旅游体验，保障游客的合法权益，以及促进旅游业的可持续发展。
《导游业务》课件——第三讲 离站、途中、抵站服务
THE END
离站、途中、抵站服务
（三）抵站服务
（1）所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理、带齐个人随身物品，下 机（车、船）时注意安全。
（2）下飞机后，凭行李托运单领取行李。如发现游客行李丢失或损坏，要立即与机场 有关部门联系，处理并做好游客的安抚工作。
（3）出站（出港），全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接待该团的地陪取得 联系。如出现无地陪迎接的现象，全陪应立即与接待社取得联系，告知具体情况。
思考： 1. 小李在分发火车票时有没有哪些地方做得不妥？为何不妥？ 2. 如果你是小李，应如何应对那位影响团风的男主人的无限要求？
离站、途中、抵站服务
（一）离站服务
离开每一地之前，全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作
1 协助办理离站事宜 （1）向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游所需证件。 （2）协助清点托运行李，与行李员办理交接手续。
主题活动主题活动全陪调游客关系训练作为全陪，除了按旅游合同执行旅游计划、服务好游客外，协调好游客之间的关系也显得十分重 要。一方面，不太合适以服务人员的身份过多地介入游客之间的微妙关系；另一方面，如果置之不理， 最后游客会以其他理由将不快发泄到全陪、地陪身上，甚至投诉、索赔。作为一名优秀的全陪，不仅 应该敏于观察，更应该及时帮助化解游客之间的尴尬，使旅游顺利进行。
离站、途中、抵站服务
（5）做好途中的食、住、娱工作。乘火车（或轮 船）途中需要就餐时，上车（或船）后，全陪应 尽快找餐车（或餐厅）负责人联系，按该团餐饮 标准为游客订餐。如该团有餐饮方面的特殊要求 或禁忌，应提前向负责人说明并检查落实。乘坐 火车时，应事先为游客分配好包房、卧铺铺位。 （6）旅游团中若有晕机（车、船）的游客，全陪 要给予特别关照；游客突患重病，全陪应立即采 取措施，并争取司机、乘务人员的帮助。 （7）做好与游客的沟通工作，通过交谈联络感情。
2019导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的从业素质
【导语】成功的花⼉，其间浸透了奋⽃的泪⽔和汗⽔。
然⽽，⽤泪⽔和汗⽔就可以实现⼀切的美好。
以下为“2019导游证《导游业务》第三章考点：导游⼈员的从业素质”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ 20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对外事翻译⼈员的要求，结合翻译导游⼯作的实际，将当时的翻译导游⼈员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。
现在看来，这三⽅⾯要求仍然适⽤于今天的外语导游⼈员。
但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻⾝世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发⽣了较⼤变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性⽀柱产业，旅游经济体制发⽣了很⼤变化，旅游管理、政策、法规也⽇臻完善。
这些变化要求导游⼈员不仅要有上述三⽅⾯的过硬本领，⽽且在观念上、⾓⾊上和所起的作⽤上有新的认识和改变，从⽽对导游⼈员的素质提出了更⾼的要求。
具体来说，⼀名合格的导游⼈员应具备以下素质要求。
⼀、良好的思想品德 良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游⼈员应具备的基本素质之⼀。
(⼀)具有爱国主义意识 爱国主义是社会主义精神⽂明建设的重要内容。
导游⼈员⼯作在旅游业这⼀窗⼝⼯作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在⾏业精神⽂明建设中起着重要作⽤。
导游⼈员在向游客提供导游服务时，要⾃觉维护国家的利益和民族的尊严。
导游⼈员发扬爱国主义精神，⾸先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。
在导游讲解中，导游⼈员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特⾊社会主义制度的了解。
其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的⽂化和壮丽的⼭河。
在游览过程中，导游⼈员要满怀激情。
通过⽣动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史⽂化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的⼀草⼀⽊。
(⼆)践⾏社会主义核⼼价值观和旅游⾏业核⼼价值观 1.践⾏社会主义价值观 2012年11⽉8⽇党的⼗⼋⼤报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、⽂明、和谐，倡导⾃由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核⼼价值观”，这是对社会主义核⼼价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值⽬标、社会的价值取向和公民的价值准则。
导游服务规范
导游服务规范第一章导游人员第一节导游人员的定义与分类一、导游人员的定义指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按接待计划从事陪同旅行团（游客）参观、游览等的工作人员。
二、导游人员按业务划分1、海外领队：指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。
2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。
3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
4、景区导游人员（也称讲解员）：指在旅游景区景点为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。
三、导游人员按业务等级划分1、初级导游人员：获得导游人员资格证一年以后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格自动成为初级导游人员。
2、中级导游人员：获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。
3、高级导游人员：获得中级导游人员资格四年以后，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅游商业中有一定影响，经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。
4、特级导游人员：获得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商业有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、负责向游客讲解、导游，介绍中国（地方）文化、旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。
4、保护游客的人身和财产安全。
5、解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题。
6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
二、海外领队的职责1、介绍有关情况2、全程陪同游览3、落实旅游合同4、维护全团团结5、负责沟通联络三、全陪导游人员职责1、实施旅游接待计划2、做好组织协调工作3、保护安全，处理问题4、宣传促销，市场调研四、地陪导游人员职责1、安排旅游活动2、做好服务工作3、负责导游讲解4、维护游客安全5、处理相关问题第三节导游人员的素质一、导游人员应具备的素质1、思想素质2、知识水平3、工作能力4、身心素质5、仪容仪表二、导游人员应具备的知识水平1、史地文化知识2、政策法规知识3、政治、经济、社会知识4、国际知识5、旅行常识三、导游人员应具备的工作能力1、执行政策能力2、组织协调能力3、语言表达能力4、人际交往能力5、应对事变能力6、旅游促销能力四、导游人员应具备的身心素质1、健壮的体魄2、平和的心绪3、清醒的头脑4、健康的灵魂第四节导游人员的行为规范一、导游人员的行为规范1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报3、遵纪守法，不辱国格人格二、导游人员应注意的小节1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
导游业务：团队导游服务规范
① 向全团介绍饭店的主要设施的位置； ② 讲清住店注意事项； ③ 提醒游客将贵重物品交前台保管； ④ 告知客房内收费项目； ⑤ 告知安全通道位置； ⑥ 告知房间安全注意事项。
三、进住饭店服务
协助办理入住手续——介绍饭店设施——带领游客用好第一餐——处理游客在饭 店里的各类问题——照料行李进房间——确定叫早时间
项目
内容
协助办理入住 手续
介绍饭店设施
① 请领队或全陪向饭店总服务台提交一份事先排好的旅游团住房名单，并办理入住手续。 ② 请领队或全程导游向游客分发住房卡。 ③ 若旅游团没有领队和全陪，地方导游应将全团游客的护照（或身份证）收齐，交到总服务
本地概况的内容应包括所在地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、 文化传统、土特产品等。
简明扼要，取舍得当，见人说人，见物说物 饭店名称、地理位置、距机场（车站、码头）的距离、饭店星级、规模、主要设施、 设备、服务项目等。旅游车驶进下榻饭店后，地方导游应在游客下车前向游客讲清集合 的时间、地点和停车地点；让其记住停车的车牌号；提醒他们将手提行李和随身物品带 下车。
（1）旅游团的服务接待特殊要求 （2）增收费用项目情况 （3）特殊游客情况
（二）落实接待事宜
项目
落实接待事宜
内容
① 核对日程安排表 ② 落实接待车辆 ③ 落实住房 ④ 落实用餐 ⑤ 落实行李运送 ⑥ 了解不熟悉的参观游览点 ⑦ 核实旅游团（者）离开当地的出票情况 ⑧ 落实其他计划内项目的安排情况 ⑨ 与全陪联系 ⑩ 掌握有关联系电话号码Biblioteka 宣布当日或次日 的活动安排
《导游业务》课程标准精选全文
精选全文完整版（可编辑修改）《导游业务》课程标准课程名称：导游业务适用专业：旅游管理技能高考生一、前后（一）课程性质本课程是旅游管理专业学习领域课程体系内的核心课程之一，是旅游管理专业学生毕业后成功走向导游岗位所必须要学习的一门课程。
该课程主要介绍导游的带团流程及技巧、导游讲解技法、导游辞写作手法等，同时还介绍了导游人员在带团过程中如何独立处理突发事件的方法，具有理论和实践操作的双重性质。
（二）设计思路遵循学生职业能力培养的基本规律，以真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，科学设计学习性工作任务，教学做合一，理论与实践一体化，实训、实习等教学环节设计合理。
二、课程目标本课程的教学总目标，是以市场对导游人才的需求为导向，以导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。
简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。
（一）能力目标通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，提高导游服务水平，培养学生分析问题和处理问题的能力，使学生在校期间能参加全国导游资格考试并取得导游证，具备上岗工作的资格和能力；要求能力较强的中职生在毕业时能考取中级导游证。
学生能独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。
（二）知识目标通过学习本课程，使学生了解导游员的基本概念、工作职责；熟悉导游业务的相关基础知识，理解各种导游服务的程序与规范化管理知识；掌握作为一名合格导游员必须具备的理论知识。
（三）素质目标通过本课程的学习，使学生具有高素质导游员的文化修养，良好的导游服务意识、优秀的团队合作精神；使学生的思想道德素质、业务素质等符合高等职业院校学生及优秀导游员的素质要求。
三、课程内容与要求1.教学内容选取依据根据信息化时代下旅游行业急剧转型时期旅行社、景区、旅游者的需要，以及完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容，并为学生可持续发展（以后成为中级导游、高级导游、领队、领兼地等）奠定良好的基础。
第三章团队导游服务规范
第一节 第二节 第三节 第四节
团队导游服务规范
地方导游工作程序 全程导游工作程序 海外领队导游工作程序 景区（点）导游工作要领
第一节
地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游证，受当地接待 社委派或聘用，代表当地接待社执行组 团社接待计划，为旅游团（者）提供当 地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的工作人员。 （二）服务规程
⑴准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定日程 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作
exit
⑴ 准备工作
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备 ⑦联络畅通准备
exit
①熟悉接待计划
A B C D E F 旅游团概况 旅游团成员基本情况 全程旅游路线、入出境地点 所乘交通工具情况 交通票据情况 特殊要求和注意事项
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
exit
⑹其他服务
① 餐饮服务 ② 购物服务 ③ 娱乐服务 ④ 市容游览服务
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
exit
③送行服务
A B C D 致欢送辞 提前到达送站地点 办理离站手续 与司机结账
点评、处理
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书 上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因； 一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为 掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。 导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者 会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案 例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的 要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。 导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应 及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计 划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景 点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量 能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指 点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的 景点，在收取费用后，应予满足。
《导游业务》第三章导游服务规范习题
一、单项选择题（以下每题四个选项中，只有一项是正确的，请将正确答案选出,并将其代码填在题号对应的空格内，每题1分，共50分。
)1、（）是组团社委托地方接待社组织、落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团的主要依据。
A. 接待计划B。
交通票证C。
结算单据D。
意见反馈表2、地陪上团前，按照人数领取导游图、门票结算单、（)。
A。
导游旗B。
接站牌 C. 接待计划D。
费用3、地陪接站应确保提前( ）到达接站地点。
A. 15分钟B. 20分钟C。
30分钟D。
45分钟4、入境旅游团人数发生变化，应尽快通知（）。
A. 海关B。
计调C。
组团社D。
地方接待社5、导游人员在旅游车上清点人数不得使用（）数人。
A。
计数器B。
手指C。
心算D。
签到6、地陪在做风光导游时要做到（）。
A。
反映敏捷B。
讲解精彩 C. 语音清晰D。
表达生动7、地陪在首次沿途导游中做风情导游讲解时要（）、见缝插针。
A. 详细介绍B. 思路清晰C. 简明扼要D。
生动有趣8、地陪导游人员办理好住店登记手续后，应由（)分发住房卡。
A. 领队B。
饭店前台C。
地陪D。
游客9、入住饭店后，地陪应及时与（）沟通，确定次日叫早时间。
A。
全陪 B. 司机C。
旅游者D。
饭店10、地陪导游人员接到旅游团带领团队集体登车，最后一个上车的应该是( ）。
A。
全陪B。
地陪 C. 领队 D. 司机11、当旅游者提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪一般应当（)。
A。
认真倾听B。
婉言拒绝C。
酌情满足D。
说明原因、表示歉意12、( ）活动是旅游产品的主要内容，是旅游者期望的核心部分.A。
参观游览 B. 餐饮服务C。
购物服务 D. 文娱活动13、每天开始行程前,地陪应提前( ）到达集合地点。
A. 10分钟B. 15分钟C. 20分钟D. 30分钟14、如果无特殊情况，旅游团队应在（）前退房。
A. 上午11时B. 中午12时C。
中午13时 D. 下午14时15、《旅游服务质量评价意见卡》应安排在（)阶段请游客填写.A. 送团前两天B. 送团当天C。
旅游行业导游服务规范手册
旅游行业导游服务规范手册第一章导游服务总则 (4)1.1 导游服务宗旨 (4)1.2 导游服务基本原则 (4)1.2.1 合法合规原则 (4)1.2.2 尊重游客原则 (4)1.2.3 诚信服务原则 (4)1.2.4 安全第一原则 (4)1.2.5 环保低碳原则 (4)1.3 导游服务内容 (4)1.3.1 行前准备 (4)1.3.2 接站服务 (5)1.3.3 陪同服务 (5)1.3.4 生活服务 (5)1.3.5 应急处理 (5)1.3.6 结束服务 (5)第二章导游人员管理 (5)2.1 导游人员资质要求 (5)2.1.1 资质认定 (5)2.1.2 学历要求 (5)2.1.3 语言能力 (5)2.1.4 知识储备 (5)2.2 导游人员培训与考核 (6)2.2.1 培训内容 (6)2.2.2 培训方式 (6)2.2.3 考核制度 (6)2.2.4 培训与晋升 (6)2.3 导游人员行为规范 (6)2.3.1 服务态度 (6)2.3.2 职业操守 (6)2.3.3 信息传递 (6)2.3.4 安全保障 (6)2.3.5 环保意识 (6)2.3.6 文化传播 (6)第三章导游服务程序 (6)3.1 接团前的准备工作 (7)3.1.1 熟悉旅游行程 (7)3.1.2 准备导游资料 (7)3.1.3 确认游客名单 (7)3.1.4 准备交通工具 (7)3.1.5 准备通讯工具 (7)3.2 接团过程中的服务 (7)3.2.2 行程讲解 (7)3.2.3 景点讲解 (7)3.2.4 餐饮安排 (7)3.2.5 住宿安排 (8)3.2.6 娱乐活动安排 (8)3.3 送团后的服务 (8)3.3.1 通知游客送团时间 (8)3.3.2 办理退房手续 (8)3.3.3 送达游客至指定地点 (8)3.3.4 征询游客意见 (8)3.3.5 整理资料和反馈 (8)第四章导游服务技能 (8)4.1 沟通协调能力 (8)4.1.1 沟通能力 (8)4.1.2 协调能力 (9)4.2 应急处理能力 (9)4.2.1 预防意识 (9)4.2.2 应急处理流程 (9)4.3 导游讲解技巧 (9)4.3.1 知识储备 (9)4.3.2 讲解方法 (9)4.3.3 讲解技巧 (9)第五章导游服务质量评价 (10)5.1 评价指标体系 (10)5.1.1 导游服务质量评价指标体系的构建应遵循科学性、全面性、可操作性和动态调整原则。
第三章团队导游服务规范
第三章团队导游服务规范第三章团队导游服务规范一、单项选择1.在旅游团队导游服务集体中（）是旅游目的地组团旅行社的代表A.全陪B.地陪C.领队D.旅行团的翻译2.在旅游团队导游服务集体中（）是旅游目的地接团旅行社的代表。
A.全陪B.地陪C.领队D.旅行团的翻译3 . 领队代表（）的利益A目的地组团社B目的地接特社C客源地组团社D客源地接待社4.地陪拿到接待计划后，在接团前（）天就应该做好准备工作A.1B.3C.5D.75. 分发住房卡是（）来完成的A.全陪B.地陪C.领队D.地陪和全陪6.飞机团队，游客抵达目的地前（）小时导游需向问讯处询问抵达时间A.1B.2C. 3D. 57. 火车团队，游客抵达目的地前（）小时导游需向问讯处询问抵达时间A.1B.2C. 3D. 58.游客第二天早晨的叫早时间由（）通知全团A.全陪B.地陪C.领队D.旅行团的翻译9. 游客第二天早晨的叫早时间由（）通知饭店服务员A.全陪B.地陪C.领队D.旅行团的翻译10. （）可视作两地导游人员合作的开始A 迎接服务B首次沿途导游C入住饭店服务D核对商定日程11.地陪导游服务的中心环节是（）A迎接服务B商定日程安排 C 参观游览服务D送客服务12.飞机离境团队地陪要提醒领队提前（）小时确认机票A 12B 24C 36D 7213.送站时地陪带团到达机场要提前，出境航班提前（）小时到达机场A 1B 2C 3D 514. 送站时地陪带团到达机场要提前，国内航班提前（）分钟到达机场A 60B 90C 30D 12015.国内航班离站导游应在（）时离开机场A进安检区B购票后C客人登机后D飞机起飞后二、多项选择1.在旅游团队导游服务集体协作共事的方法有（）A.主动配合B.尊重权限C.建立友情关系D.相互学习2.商定日程和宣布活动安排是（）的职权A.全陪B.地陪C.领队D.旅行团的翻译3.送客服务中行李交接要（）在场A.全陪B.地陪C.领队D.饭店行李员4 .下列属于地陪熟悉接待计划的内容是（）A.所乘交通工具情况B.有无特殊要求和注意事项C.组成人员的情况D.了解不熟悉景点的情况5.下列属于地陪做好物质准备的事项有（）A.带好接待计划B.胸卡C.导游旗D.通讯设备6.致欢迎辞的基本内容有（）A.介绍司机B.表示提供服务的诚挚愿望C.欢迎客人光临本地D.进行沿途导游7.首次沿途导游主要介绍（）概况A.当地风光B.宣布第二天活动日程C.当地风情D.饭店8. 旅游团的宴请和品尝风味餐的活动包括（）。
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第一节 旅游团队和导游服务集体
四、旅游团队导游服务集体协作共事的办法
（一）主动争取各方的配合 （二）尊重各方的权限和利益 （三）建立友情关系 （四）彼此尊重、相互学习、不推诿责任
第二节 地陪导游服务RED 规范
一、服务准备 二、迎接服务 三、入住服务 四、核对日程安排 五、参观游览服务 六、其他服务 七、送客服务（送行前、离店服务） 八、后续工作
四、核对日程安排 （一）提出小的修改意见或增加新的游览项目时 （二）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （三）全陪或海外领队手中的旅行计划与地陪的接待计划有 部分出入时
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你在导游过程中遇到了这样的问题：
你该如何处理呢？
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五、参观游览服务 （一）做好出发前的各项准备
1、提醒注意事项 2、准点集合登车 （二） 1、重申当日活动安排 2、沿途风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛 （三）景点导游、讲解 1、交代游览注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失
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我们现在来做接待准备吧！
地接社接待计划： 我社接待D20160309北京客人35名 旅游线路： 3.09：北京a111航班—海拉尔—宿海拉尔市宾馆 3.10：海拉尔（西山、北山、一塔两寺）赴满洲里—宿满洲 里香格里拉 3.11：满洲里（国门、套娃广场、达赉湖）c555航班—北京 。 金龙车队派车。 负责人：北京段由北京首旅负孟XX负责，
2、它的主要任务是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游 、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
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第一节 旅游团队和导游服务集体
三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础 （一）协作共事的基础 （二）全陪和地陪有着共同的利益 （三）全陪、地陪与领队之间的协作关系，实际上就是旅游目 的地的旅行社与旅游客源旅行社之间的合作关系 （四）地陪和领队之间出现分歧时，必须以全面执行旅游企业 之间、旅游企业与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协 议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务 ，是他们协作共事的基础。
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导游活跃气氛必备宝典
•A：音乐电影类 •1、唱歌： 这是最简单的一种了。流行的，传统的都可以，不过 嘛，改编效果更好—《朋友》、《刘三姐》、《小薇》、《喜欢你 》、《对面的女孩看过来》都可以哈。只要不是5音不全，谁都会 唱。可以清唱，也可以伴着卡拉ok唱。年轻人多的就可以选择前者 ，年长多的最好用后者，因为年轻人记得的歌多，而年纪大的只会 一些老歌，有的歌词豆不一定记得：）呵呵 •2、对歌：导游和游客对歌or分男女对歌，只要把游客逗乐，气氛 自然上来了，那么相互配合也就默契了。 •3、放电影：但是像《无间道》这种有1、2、3部的就算了，不然 杀店时该让客人下车了，他们可能还会说“等我们看完了再下吧！ 嘻嘻~~~” 如果在车上放《琅琊榜》，一群阿姨都不愿下车爬山了 ,车上备的那盒纸巾都用完了，回程路上还在想，到家了看不完该 怎么办!!!!
海拉尔段由海拉尔天骄旅行社张某负责。 联系电话：12345678。 导游：谢光辉
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物质准备：
第二节 入境游、国内RED游团队地方导游服务规范
二、迎接服务
（一）旅游团抵达前的服务安排
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅行车司机联系
3、提前抵达迎接地点
4、再次核实旅游团抵达的准确时间
第二节 入境游、国内R游ED 团队地方导游服务规范
一、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜
1、落实旅游车辆 2、掌握联系电话 3、落实住房及用餐情况 4、了解落实运送行李的安排情况 5、了解不熟悉景点的情况 （三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备 1、准备面临艰苦复杂的工作 2、承受抱怨和投诉
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第一节 旅游团队和导游服务集体
一、旅游团队的概念 （一）按旅游目的地划分
1、国内旅游团 2、入境旅游团 3、出境旅游团（包括港澳游）
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去港澳台属于出 境哦！！！
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第一节 旅游团队和导游服务集体
二、旅游团导游服务集体的概念
1、旅游团队导游服务集体通常由为旅游团队实施旅游接待计 划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全 陪、地陪、领队组成。（司机）
第三章 导游服务规范
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第二章 团队导游服务规范
第一节 旅游团队和导游服务集体
第二节 地陪导游服务规范
第三节 全程导游服务规范
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第一节 旅游团队和导游服务集体
一、旅游团队的概念 二、旅游团队导游服务集体组成和工作任务 三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础 四、旅游团队导游服务集体协作共事的办法
第二节 入境游、国内RE游D 团队地方导游服务规范
三、入住服务 （一）日或次日的活动安排 （四）照顾行李进房 （六）检查房间设施
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同学们，这些北京的客人已经到达酒店准备 休息了。那么，你该如何与前台进行沟通呢？如 何与客人说明安排呢？
第二节 入境游、国内游RED团队地方导游服务规范
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•1、“吃牛”：用“我最喜欢吃牛的xx（身体的某一部分） ……”让客人轮番上，把牛身上能吃的都说遍，谁重复了就 表演个节目，这个很耗时，也很好玩。吃得没有了，可能会 出现吃牛毛，牛便便。。。如果是40多人的大团，就算了哈 ！特别要注意一点，遇到团上有少数民族的，像新疆人都不 吃猪肉的，肯定不能让客人玩吃猪的游戏哈！ •2、“对歌或讲笑话”：让客人讲笑话或唱歌，可能常会遇 到客人不配合，造成冷场。这时可以带动客人来鼓掌（鼓掌 的方式有n种），可以让客人学狗叫猫叫啊，让他跟你学绕 口令之类相对简单的都可以。当然，为了鼓励他们参与，也 可以分成几派来做节目（像对歌大赛），让没参与的人来评 判，第一名的适当给点奖励！比如棒棒糖可以。 •3、“你做我猜”：电视上有的节目，就是一个人比动作或 用语言描述，另一个人来猜。可以猜车上的物品，可以猜景 区，可以猜一种动作。。。导游就当裁判，给获胜的一方颁 奖——牛肉干一包，或矿泉水一瓶。
5、与行李员取得联系，通知其行李送往的地点
6、持接站标志迎接旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团
2、核实人数
3、集中清点行李
4、集中登车
（三）首次沿途导游
1、欢迎辞 2、调整时间 3、沿途风光导游
4、介绍当地风情
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同学们，现在你作为广州的导游员，你接待 了35个来自北京的客人，你该如何进行迎接服务 呢？