前厅与客房管理实训教学大纲

前厅与客房管理实训教学大纲

第一单元 客房预订

［实训目的 ］熟练把握客房预订的程序和业务操作

［ 物品预备 ］圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话 ［ 实训场地 ］模拟总台

［实训课时 ］2

［实训过程］

1、将学生进行分组

2、各组学生分别扮演预订员和客人

3、客房

预订的受理程序（以电话预

订为例） ： （1） （2） （3） （4）

（5）

（6） 或房间的数量、类型

（7） 如果客人不能同意建议，则寄发婉拒预订的致歉信

4、客人抵店前核对预订

（ 1）如果客人取消预订，咨询清缘故，并在预订单上盖上“ CANCEL ED ”的印章

（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订 单之上 5、预订员注意事项

（1） （2） （3） 电话铃响，赶忙接听（三响之内） ，咨询好并自报家门 到预订要求后赶忙查阅预订操纵簿或电脑 如有空房，赶忙填写预订单 重复客人的订房要求

确认客人的订房，填写预订确认函并寄发 如果不能同意客人的订房要求，第一建议客人改变抵离店时期

礼貌用语，应酬得体 赶忙处

理，不能让客人久等 填写必

须认真、认真

（4） 有大团或专门订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发 出

小组成员对每位预订员的表现进行评议 填写实训报告并交给老师批改 [实训考核 ] 教师按照学生操作熟练和准确情形进行评分

6、

7、

第二单元 前厅服务

［实训目的 ］ 熟练把握前厅服务的各项差不多技能

［物品预备 ］ 门童降服、行李员降服、散客行李进出搬运记录、团队行 李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话

［实训场地 ］ 门童、行李员的服务训练最好能在酒店进行，电话总机话 务员服务训练可在模拟实验室进行

［实训课时 ］ 4

［实训过程］

项目一：门童的服务训练

迎宾

项目二：行李员的服务训练

1、散客行李入店

（1）向客人表示欢迎

1、 （2） 见客人乘车抵达， 赶忙判定主宾位置， 左手为其拉开车门， 右手置于车门上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰头） 协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品， 退后一步，示意司机发车

指挥门前交通 门前的保安工作 回答客人咨询讯 送客 协助行李员装好行李，并请客人过目 客人上车时，祝旅途愉快，并感谢客人的光临（ Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journey! ） （3） 轻轻关上车门，面带微笑后退一步，向客人挥手致意，目送客

人离去 （3） 然后关门， 2、

3、

4、 5、

rb

请客人一起清点行李件数，检查有无破旧 引领客人至总台登记 手背后站在总台一侧等候客人 领取钥匙，带客人到房间 按下电梯，请客人先进、先出 按门铃或敲门，确认房内无人后再用钥匙开门 先打开总开关，请客人进房，把行李放在行李架上 介绍房间的设施及使用方法 询咨询客人还有无叮嘱，如无，即道别，祝客人愉快，将房

见有客人离店，主动为其提供服务

接到离店行李服务电话，咨询清房间号后赶忙赶到 按

门铃，客人开门后讲明来意，关心清点行李后再离开房

间 到大厅后，先到结账处确认客人是否结账，如果没

有，则礼貌到 告诉客人结账的位置

（5）客人离店时再次请客人确认行李件数，提醒

客人交回钥匙，向客 人道别，祝旅途愉快

（ 6） 填写行李进出记录 3、团队行李入店

（1）

写明交接情形

（2）

（3）

（4）

（5）

（6） （7）（2）

（3）

（4）

（5）

（6）

（7）

（8）

（9） （10） 门轻轻拉上 （11） 2、散客行李离店

（1） （2） （3） （4）

填写散客行李进出记录 行李到达时， 领班与送行李来的人清点件数， 检查有无破旧，

如有破旧，请送行李人签字证实，并通知陪同及领队 将行李在行李房码放整齐，栓上行李牌，等待分房表 按分房表迅速将房间号填写在行李牌上 迅速将行李送到房间

发觉差错，赶忙向领班或主管报告，关心查清 记录自己所送

行李的房间和件数

5、

（8） 关于无人认领和破旧的行李，有主管与陪同或领队联系及时 解决 4、团队行李离店

（1） （2） 上签字

装车，请押运员清点后在行李进出记录单上签字，记下车牌号

接内线： Operator,may I

help you?

来电无人接：对不起，电话无人

接，请咨询您是否需要留言 回答咨询讯和查询电话

“免电话打搅”服务

记录客人的房间号、姓名、免打搅的时刻，做好交接班记录 锁上客

人房间电话，并通知所有当班话务员

时刻到，则开通客人电话，并在交接班记录上打"

接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对不起，客人现在不期 望

被打搅，您 2 小时后打来好吗？或者需要留言吗？

叫醒服务

）记录客人要求叫醒的时刻、房号、姓名，记录时刻、话务职员号 ）重复客人的叫醒要求

） 及时将叫醒要求输入电脑

[填写各项实训的实训报告 ]

按团号、团名及房间号到楼层收取行李，与客人确认行李件数 集中行李到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出登记单

）行李进出记录单存档

项目三：总机话务员服务训练： 第

一设计好话务服务的各种场景 2、接转电话 （2） （3） 1、

3、 4、