质量管理学考试复习资料

1．2．3．各质量管理的阶段和特点：答：质量检验阶段（特点：产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。

工人是操作者，又是质量检查者，管理者，没有专制质量检查员。

没有统一的质量标准，经验就是标准），统计质量控制阶段（特点：使用各种各样的检查设备和仪表。

质量管理出现了三权分立的状态，专人订制质量标准，专人负责生产制造，专人按照质量标准检验产品质量），全面质量管理阶段，后全面质量管理阶段4．顾客满意和顾客忠诚的区别答：顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

顾客忠诚，指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

5．管理的职责和权限答：1，确保质量管理体系所需要的过程得到建立，实施和保持。

2，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。

3，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。

4，就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。

最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

6．产品实现的过程答：产品实现包括产品的实现和支持两个方面，是组织获得增值的重要过程。

组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行，从而使组织具备满足相关方面的能力，最终实现产品的增值目标。

7．数据分析的目的是什么？会得到哪些信息？答：数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。

数据分析可帮助人们作出判断，以便采取适当行动。

数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。

这一过程是质量管理体系的支持过程。

在产品的整个寿命周期，包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程，以提升有效性。

8．测量为了什么，以及依据答：目的：为了证实产品的复合性，确保质量管理体系的复合性和持续改进质量管理体系的有效性，组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。

通过这种策划活动，希望在组织中建立一个具有自我完善机制的质量管理体系。

依据：对顾客满意程度的监视和测量，内部测量，财务测量，自我评价，对过程的监视和测量，对产品的监视和测量，对相关方满意程度的测量和监视9．控制图的判稳和判异准则答：判稳准则：1，连续25个点子在控制界限内。

2，连续35个点子，仅有一个点子超出控制界限。

3，连续100个点子，仅有2个点子超出控制界限。

判异准则：1，一点超出界限。

2，连续9点落在中心线同一侧。

3，连续6点递增递减。

4，连续14点中相相邻点上下交替。

5，连续3点中有2点落在中心线的同一侧的2σ~3σ范围之内。

6，连续5点中有4个点落在中心线同一侧的1σ以外。

7，连续15点在中心线正负1σ之间。

8，连续8点在中心两侧但无一在中心正负1σ之间。

10．QFD基本原理及其如何展开答：ＱＦＤ的基本原理：注重产品从开始的可行性分析研究到产品的生产都是以市场顾客的需求为驱动，强调将市场顾客的需求明确地转变为产品开发的管理者、设计者、制造工艺部门以及生产计划部门等有关人员均能理解执行的各种具体信息，从而来保证企业最终能生产出符合市场顾客需求的产品。

建立“一体化管理体系”的步骤答：准备阶段（最高管理者做出实施管理体系一体化的决策，确立IMS领导和工作组，各专业管理体系标准的培训，识别和获得适应的法律法规和标准），体系策划与设计阶段（最高管理者的承诺，建立一体化管理方针，确定目标，指标和管理方案，管理体系一体化的总体策划，设计IMS模式并确定具体的要素标准，确定组织结构、资源、职责和权限，IMS文件总体设计），体系文件宣贯（IMS文件编写和培训，IMS编写与评审，IMS文件的建立于发布）和试运行阶段（体系文件宣贯，体系文件运行，体系文件评审、修正），体系实施阶段（记录与信息管理，见识与测量，不符合控制，IMS内审）和评审改进阶段（纠正与预防措施，IMS管理评审与改进）六西格玛管理中的角色及其职能答：角色：高级管理者（学习六西格玛管理、领导最高管理团队将六西格玛项目与组织目标联系起来，参加合适的六西格玛项目小组、保持对整个体系的全局把握避免仅仅是局部优化、保持一个长期的视野、在合适的情况下，解释６西格玛管理、主持对六西格玛项目的重要环节的审查和评价）、最高管理团队成员（学习六西格玛、在整个组织中开展六西格玛、管理和区分六西格玛项目的优先次序、给六西格玛项目分派倡导者、黑带和绿带，在他们的职责范围内，与高级管理者一起主持六西格玛项目的审核和评价、改进六西格玛过程、清楚六西格玛管理障碍、提供六西格玛管理所必要的资源）、倡导者（负责六西格玛管理在组织中的部署；构建六西格玛管理基础，负责六西格玛管理实施中的沟通与协调）、黑带大师（对六西格玛管理理念和技术方法具有较深的了解与体验，并将他们传递到组织中来，·培训黑带和绿带，确保他们掌握了适用的工具和方法；为黑带和绿带的六西格玛项目提供指导，·协调和指导跨职能的六西格玛项目，协助倡导者和管理层选择和管理六西格玛项目）、黑带（·领导六西格玛项目团队，实施并完成六西格玛项目；向团队成员提供适用的工具与方法的培训；识别过程改进机会并选择最有效的工具和技术实现改进；向团队传达六西格玛管理理念，建立对六西格玛管理的共识；向倡导者和管理层报告六西格玛项目的进展；将通过项目实施获得的知识传递给组织和其他黑带；为绿带提供项目指导。

）、绿带和过程的所有人。

DMAIC与PDCA的区别答：１。

DMAIC拥有众多工具，且有不少新工具2：DMAIC模式优先考虑客户及评估措施3：DMAIC在改进时既可进行“流程改进”，也可进行流程再设计过程方法的阶段答：一、调查诊断，调整资源二、培训起步，系统策划三、编写文件，发放运行四、审核评审，纠偏完善五、整顿改进，正式审核六、总结提高，持续改进产品质量因素答：１）企业领导质量意识和职能的发挥情况２）质量组织的完善程度３）人的实际素质４）质量信息系统的完善程度５）质量体系文件的有效执行情况６）设计和规范质量７）采购质量８）过程准备质量９）过程控制质量简单描叙质量屋答：左墙：用户需求及其重要性。

天花板：工程措施。

房间：关系矩阵。

地板：工程措施的指标及其相对重要度。

屋顶：相关矩阵。

右墙：市场竞争能力评估。

地下室：技术竞争能力评估。

名词解释;产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和质量管理：组织为了使其产品质量能满足不断更新的顾客质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和。

质量策划；致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标质量控制：致力于满足质量要求的活动质量保证；致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动顾客满意；顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客忠诚：顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的心理承诺，是顾客一种倾向性意识和行为的结合质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及达到满意的质量所造成的损失过程能力：在一定时间处于控制状态下的实际加工能力过程能力指数；表示过程能力满足过程质量标准要求程度的量值质量功能展开；将顾客满意因素与设计过程耦合起来的一种有效工具抽样检验：从一批产品中随机抽取一部分进行检验，通过检验这少量产品来对这批产品的质量进行评估，并对这批产品作出是否合格、能否接受的结论可靠性：产品(包括零件和元器件、整机设备、系统)在规定的条件下和规定的时间内，完成规定的能力失效率：工作到某时刻尚未失效的产品，在该时刻后单位时间内发生失效的概率六西格玛管理：管理者坚定、严格的追求在所有过程中减少偏差以实现连续的和突破性的变革，以此影响组织的上线和下线并提高顾客的满意度。

或由组织发起的对制造、服务和管理过程进行新的创造，由此在减少缺陷和缩短产品周期时间方面得到持续的大幅度的提高SDSA模式；帮助员工进行流程标准化的一种方法或者路标，包含标准化，实施，研究，改进四个步骤PDSA模式：员工通过减少顾客需求与过程性能之间的差异来提高或者变革过程的方法或路标。

包括计划、实施、研究和改进四个步骤填空选择影响质量的因素：环境、设备、人、方法、材料。

质量管理体系的要素：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。

质量管理的阶段：质量检验、统计质量控制、全面质量管理。

质量成本的分类：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本。

质量管理的基本原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。

质量管理包含的内容：制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

七种老工具：分层法、排列图法、因果图法、检查表法、直方图法、散步图法、控制图。

质量管理因素：人、机、料、法、环。

控制图的分类：计量值控制图和计数值控制图两大类。

各国的质量奖：美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖、中国的全国质量奖。

质量成本总额曲线：54页。

质量成本核算的步骤：成本科目设置、成本统计、核算、分析、考核、成本的计划与控制。

质量功能展开的过程：质量展开、成本展开、技术展开、可靠性展开。

内部审核实施的理由：①确保组织质量管理体系符合国际标准的要求②满足内部管理的需要③接受外部质量审核前的准备④持续改进的需要。

相关人物的贡献。