第4章 项目沟通与冲突管理
项目沟通与冲突管理
最快捷和有效的沟通在有共同观点的人之间发生，与 其下属〔同事〕培养了好的关系的工程经理将会在与 他们沟通时少有困难；
沟通必须在工程中及早建立。
5. 工程沟通中的问题
6. 工程管理中沟通需答复下面三个问题： 7. 沟通的渠道是什么 8. 什么信息是真正重要的？ 9. 我会因向外传递坏消息而受惩罚吗？ 10.在工程环境中，沟通经常被滤除，向上的沟通被滤除的
冲突是个人、团队、组织阻止或限制〔至少是暂 时的〕另一局部个人、团队、组织到达预期目标 的行为。
萨姆汉和威尔蒙的研究调查了被公认为工程管理中引起冲 突的主要原因的七种可能的冲突决定因素的平均强度，并 从工程周期各阶段考察了每种决定因素的强度。
七种可能的冲突源是： 工程优先权的冲突； 管理程序的冲突； 技术意见和性能权衡的冲突； 人力资源的冲突； 费用的冲突； 进度方案的冲突； 个性冲突。 工程寿命周期阶段是指工程发起、工程增长、工程主体和
情之类的符号的
的指导测试效果。
意义；
在适当的时候沟通；
用行动使所说的话
沟通的障碍
接收者听他要听 的东西，这种结 果的产生是由于 人们做同样事的 时间太长了，以 至于他们没有在
听； 信息发送者和接 收者有不同的理 解力，这在解释 合同要求、工作 说明以及建议信 息申请时是极其
重要的；
关于沟通技巧与障碍可以得出三个重要的结论：
滤网或障碍来自于：
个人洞察理解力，理解力的障碍是由于每个人都可能 以不同的方式观察一样的信息而出现的；
影响理解力的因素包括个人的教育水平和地区经历。
可以通过使用更为准确意思的词语将理解力问题减至 最少。
个性和兴趣；
态度、情感和偏好限制我们解释的意识。
项目沟通和冲突管理
项目沟通过程
发送过程
想法
编码
反馈 传递过程
信息传递
接收过程
接收
解码
理解
干扰
项目沟通过程示意图
干扰：
①价值观、伦理道德观、文化背景及认知水平 的差异； ②健康状态、情绪波动以及交流环境； ③身份地位差异会导致心理落差和沟通距离； ④编码与解码所采用的信息代码差异； ⑤信息传递媒介的物理性障碍； ⑥模棱两可的语言、难以辨认的字迹等。
编制 沟通 计划
沟通 内容 人员 方式 时间
信息 发送 项目
计划 工作 成果
收集 发布 绩效 报告
状态 报告 进度 报告 预测 报告 变更 请求
管理 收尾
项目 档案 总结 报告
沟通计划的编制
沟通计划的实施
依据
· 沟通需求 · 沟通技术 · 约束条件和假
设因素
工具与技术
· 干系人分析
成果
· 项目管理计划
状况报告(status reporting)--描述项目当前的状况。 进展报告(progress reporting)--描述项目小组已完成的工作。项
目周报、月报等。
预测--对未来项目的状况和进展作出预计。
绩效报告一般应提供范围、进度、成本、质量等信息。 许多绩效报告也要提供风险和采购的信息。
2、项目进程中平均冲突强度
项目进度冲突 项目优先权冲突 人力资源冲突 技术冲突 管理程序冲突 项目成员个性冲突 成本费用冲突
项目生命周期中冲突强度（项目启动）
项目优先权冲突 管理程序冲突 项目进度冲突 人力资源冲突 成本费用冲突 技术冲突 项目成员个性冲突Leabharlann 项目生命周期中冲突强度（项目规划）
项目沟通和冲突管理
1． 充分运用反响 2． 驾驭语言与词汇 3． 积极使用非言语性的
提示 4. 减少和消除语言与非语 言表示之间的差异 5. 选择适宜的时间和正确 的地点 6. 营造恰当的气氛和安排 合理的沟通顺序。
8.2工程经理在沟通中的作用
工程经理的沟通对象 工程经理在工程沟通中的角色 工程经理在工程沟通中的职责 建立有效团队沟通的措施
工具和方法
结果
人员沟通
项目文件
项目管理信息系 项目说明 统
工程执行
依据
工具和方法
结果
项目计划 工作成果 其他项目文件
执行情况审查 偏差分析技术 趋势分析
项目执行情况报 告
变更申请
信息发布的工具 和方法
工程执行情况报告
工程沟通中传递工程信息使用最多的方式是报告，工程绩效报告是工程沟通中 最为重要的信息传递和沟通方法。 一、工程绩效报告 工程的绩效报告是在整个工程实现过程中，按照一定的报告期给出有关工程各 方面工作的进展情况的报告。工程进展情况和结果的汇总报告。工程绩效报告 中包含的细目主要有以下几点： 1．自上次报告以来的绩效成果； 2．工程实施的方案完成情况 3．前期问题解决的情况； 4．本期发生的问题 5．方案采取的改进措施； 6．下一报告期要到达的目标
工程沟通需求确实定
工程沟通需求确实定是在信息收集的根底上，对工程组织的 信息需求做出的全面决策，其内容包括： ⑴工程组织管理方面的信息需求 ⑵工程内部管理方面的信息需求 ⑶工程技术方面的信息需求 ⑷工程实施方面的信息需求 ⑸工程与公众关系的信息需求
沟通方式与方法确实定
在工程沟通中，不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式 和方法，因此在编制工程沟通方案过程中还必须明确各种 信息需求的沟通方式和方法。影响工程选择沟通方式方法 的因素主要有以下几个方面：
项目管理中的沟通管理与冲突解决
项目管理中的沟通管理与冲突解决在项目管理中，沟通管理和冲突解决是至关重要的方面。
一个成功的项目需要团队成员之间的良好沟通和有效解决冲突的能力。
本文将探讨项目管理中的沟通管理和冲突解决的重要性，并提供一些实用的建议。
沟通管理在项目管理中占据着重要的地位。
一个项目需要各个团队成员之间的有效沟通，以确保项目目标的实现。
沟通管理涉及到信息的传递、理解和反馈。
项目经理应该确保团队成员之间的沟通畅通无阻，以便及时地分享信息、解决问题和协调工作。
沟通不仅仅是简单地传递信息，还包括理解和反馈的过程。
项目经理应该鼓励团队成员之间的积极沟通，以便及时解决问题和避免误解。
在项目管理中，冲突是不可避免的。
团队成员之间可能因为不同的观点、利益冲突或者资源分配不均而产生冲突。
项目经理需要具备解决冲突的能力，以确保项目的顺利进行。
解决冲突的关键是要以合作和妥协的态度来处理问题。
项目经理应该鼓励团队成员之间的积极协作，促进沟通和理解，寻找共同的解决方案。
通过有效的冲突解决，团队成员可以更好地合作，提高工作效率和项目质量。
在沟通管理和冲突解决中，项目经理需要具备一些重要的技巧和策略。
首先，项目经理应该保持积极的沟通态度。
他们应该主动与团队成员交流，了解他们的需求和意见。
其次，项目经理应该善于倾听。
他们应该耐心地倾听团队成员的意见和问题，并给予适当的反馈。
第三，项目经理应该善于解决问题。
当团队成员遇到问题时，项目经理应该及时提供帮助和解决方案。
最后，项目经理应该鼓励团队成员之间的合作和协作。
他们应该促进团队成员之间的互动和合作，以实现项目目标。
除了以上的技巧和策略，项目经理还可以采用一些工具和方法来提高沟通管理和冲突解决的效果。
例如，项目经理可以利用会议和讨论来促进团队成员之间的沟通和合作。
会议可以为团队成员提供一个共同讨论问题和解决方案的平台。
此外，项目经理还可以利用一些软件工具来加强沟通管理和冲突解决的效果。
例如，项目管理软件可以帮助项目经理更好地跟踪和管理团队成员之间的沟通和冲突解决过程。
项目的沟通与冲突管理
项目的沟通与冲突管理项目沟通是在项目干系人之间的信息交流，是项目沟通的纽带。
通过对项目信息的整合，沟通可以帮助实现对整个项目的有效管理，提高项目成功的可能性。
在IT项目中，因为项目自身的特点，使得项目的沟通管理过程尤为重要。
斯坦迪什集团的研究成果表明，与IT 项目成功有关的三个主要因素是用户参与、主管层的支持和需求的清晰表述。
这些因素全部依赖于项目干系人之间良好的信息沟通。
因此，项目沟通管理是项目，特别是IT项目的成败关键之一。
本文将谈谈一些在沟通管理实践中的一些经验。
沟通项目的沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理、这一管理的目标是宝胜有关项目的信息能够适时、以合理的方式生产、收集、处理、储存和交流。
沟通是一个过程，在这个过程中，信息通过一定的符号、标志或者行为，在个人之间、组织之间的交换。
沟通是保持项目顺利进行的润滑剂。
项目沟通是以项目经理为中心，纵向对高层管理者、项目发起人、团队成员，横向对职能部门、客户、供应商等进行项目信息的交换。
根据美国项目管理协会（PMI）项目管理理论，项目沟通管理一般包括4个过程：沟通规划、信息发布、绩效报告和干系人管理。
这四个流程之间以及与项目管理其他知识领域流程间的关系如图1所示。
以下是沟通的过程示意图：据统计，在项目进行过程中，有70%以上的失败项目，不是因为计划不周详，也不是控制不到位，而是因为项目某些资源无法及时、充足利用。
而这直接与沟通不利有关。
项目经理在管理过程中一定要花至少75%以上的时间来与项目各方干系人进行协调和沟通，得到他们的理解和支持。
做到这一点，项目就成功了一半。
可见，有效的信息沟通在项目管理中的重要性已经是毋庸置疑。
沟通的重要性1、决策和计划的基础一个成功的项目经理，在入职以后，首先要确认项目组的成员，相关干系人以及汇报上级进行有效的项目信息沟通，以此来了解整个项目的进度、成本预算、职责分配、时间安排、预测风险等。
项目沟通与冲突解决总结
项目沟通与冲突解决总结在一个项目中，沟通是不可或缺的一环。
良好的沟通能够促进项目成员之间的合作，提高工作效率，但项目中也不可避免地会出现一些冲突。
本文将总结项目沟通与冲突解决的经验，并提出解决冲突的方法。
一、项目沟通1. 沟通目标明确在项目开始之前，确定明确的沟通目标是非常重要的。
每个项目成员都应清楚自己在项目中的角色和职责，并明确沟通的目的和内容。
只有这样，才能保证沟通的信息准确、清晰。
2. 建立有效的沟通渠道在项目中，建立一个高效的沟通渠道尤为重要。
可以通过正式的会议、邮件、即时通讯工具等多种方式进行沟通。
选择合适的沟通方式，并确保项目成员有充分的时间参与和回应，能够有效地提高沟通的效果。
3. 保持及时反馈在项目中，保持及时的反馈是非常关键的。
项目成员应该及时向相关人员反馈工作进展、问题和风险等。
只有通过及时的反馈，才能充分交流信息，及时采取措施解决问题。
二、冲突解决1. 正视冲突并及时解决冲突在项目中是不可避免的，但对于冲突的态度和处理方法决定了项目的走向。
项目成员应该正视冲突的存在，并及时采取措施解决。
不能忽视冲突或将其推后，否则可能导致更大的问题。
2. 换位思考与倾听在解决冲突时，换位思考和倾听是非常重要的。
每个人都有自己的观点和利益，要尊重他人的意见并试图理解对方的角度。
只有通过真正倾听和理解，才能找到解决冲突的方法。
3. 寻求妥协与合作在解决冲突时，寻求妥协和合作是一种有效的策略。
当双方存在分歧时，可以通过妥协达成共识，寻找一个双方都能接受的解决方案。
同时，加强团队合作，加强沟通和协调，能够有效减少冲突的发生。
4. 寻求第三方的介入如果项目成员无法自行解决冲突，可以寻求第三方的介入。
第三方是一个中立的观察者，能够以客观的视角帮助双方达成和解。
通过第三方的介入，可以缓解冲突并找到最适合的解决方案。
结语项目沟通与冲突解决对于项目的顺利进行至关重要。
通过明确沟通目标、建立有效的沟通渠道、保持及时反馈等方式，可以提高沟通效果。
项目沟通与冲突管理策略
项目沟通与冲突管理策略在项目管理过程中，沟通和冲突管理是两个至关重要的方面。
有效的沟通可以促使团队成员更好地合作，提高项目执行效率，而合理的冲突管理则可以促进创新和问题解决能力的提升。
本文将分析项目沟通和冲突管理的策略，并提出几点实用建议。
一、项目沟通策略1.明确沟通目标：在项目开始之前，项目经理需要明确沟通的目标和重点，确定沟通的内容和范围。
这可以通过明确项目的关键要素、目标和预期结果来实现。
项目经理需要考虑到项目干系人的需求和期望，制定沟通计划和沟通渠道，确保信息流畅和透明。
2.选择合适的沟通方式：项目团队成员通常分散在不同的地理位置，选择合适的沟通方式至关重要。
面对面会议、电话会议、电子邮件、项目管理软件等都是常见的沟通方式。
项目经理需要根据具体情况选择合适的沟通方式，确保信息传递的准确性和高效性。
3.建立良好的沟通氛围：项目团队由不同背景和经验的成员组成，为了有效地开展沟通，建立良好的沟通氛围非常重要。
项目经理可以通过鼓励开放的沟通风气、倾听和尊重别人的意见、及时回应问题和反馈等方式来建立良好的沟通环境。
4.频繁沟通：项目沟通需要是持续的过程，而不仅仅是项目开始和结束时的一次性事件。
项目经理应该建立起定期的团队会议，并及时分享项目进展、问题和风险等信息。
此外，项目经理还需要建立起与项目干系人的沟通渠道，及时提供项目报告和更新信息。
二、冲突管理策略1.了解冲突的本质：冲突通常是由资源争夺、目标差异、人格差异和沟通问题等引起的。
项目经理需要通过分析冲突的本质来找到解决冲突的途径。
了解冲突的根本原因，以及各方的需求和诉求，有助于项目经理寻找双赢的解决方案。
2.积极介入和调解：在项目团队中，冲突是不可避免的。
项目经理需要积极介入冲突，并及时采取措施进行调解。
项目经理可以采用各种方式，如组织团队会议、个别沟通、利益协调等，促使各方就冲突进行积极的讨论和解决。
3.鼓励合作与团队建设：有效的冲突管理需要建立在团队合作和团队建设的基础上。
项目管理中的沟通与冲突管理策略
示例：Microsoft Project、Trello、Jira等都是常用的项目管理软件
项目管理软件中的沟通功能
实时消息：团队成员可以在软件中实时发送和接收消息，提高沟通效率。
文件共享：团队成员可以共享文件、文档和图片，方便团队成员查阅和修改。
01
02
任务分配：项目经理可以通过软件分配任务给团队成员，并跟踪任务进度。
冲突解决策略
冲突识别：及时发现和识别冲突
冲突预防：采取预防措施，减少冲突的发生
冲突解决：采取适当的解决策略，如妥协、调解、仲裁等
冲突分析：分析冲突的原因和影响
冲突解决技巧
倾听和理解：认真倾听对方的观点和感受，理解对方的需求和期望
寻求第三方帮助：在无法自行解决冲突时，可以寻求第三方的帮助，如上级领导、人力资源部门等
冲突解决：采用合适的冲突解决策略，如妥协、调解、仲裁等
反馈与调整：及时反馈沟通效果，调整沟通策略和技巧
跨文化冲突管理原则
尊重差异：尊重不同文化背景的人们，理解他们的价值观和行为方式
寻求共同点：在差异中找到共同点，促进团队合作和协作
灵活适应：根据不同的文化背景，灵活调整沟通和冲突管理策略
建立信任：通过有效的沟通和合作，建立信任关议、报告、文件等
内部沟通：项目团队成员之间的沟通
外部沟通：与项目利益相关者（如客户、供应商等）的沟通
非正式沟通：口头交流、电子邮件、社交媒体等
有效沟通技巧
添加标题
明确沟通目标：确保双方都明确沟通的目的和期望
添加标题
倾听：认真倾听对方的观点和想法，不要打断对方
添加标题
非语言沟通：注意自己的肢体语言和表情，确保它们与所说的内容一致
添加标题
试论项目管理中的冲突与沟通管理
试论项目管理中的冲突与沟通管理项目管理中常常会出现冲突与沟通管理的问题，这些问题可能会对项目的顺利进行产生负面影响。
本文将试论项目管理中的冲突与沟通管理，探讨其原因、影响以及解决方案。
一、冲突的种类在项目管理中，冲突可以分为三个主要的种类：人际关系冲突、资源分配冲突和目标差异冲突。
1. 人际关系冲突人际关系冲突是指团队成员间的意见分歧和合作问题，可能源于个人优先，不和谐的工作氛围，或者个人之间的不相容性。
这种冲突会导致团队合作的困难和效率降低。
2. 资源分配冲突资源分配冲突是指在项目执行过程中，由于资源有限而导致的争夺与冲突。
这种冲突可能与预算、人力资源或物资供应等有关。
如果不能妥善解决，会严重影响项目的进展和结果。
3. 目标差异冲突目标差异冲突是指项目参与者对项目目标和优先级存在不同看法，或者项目目标与个人目标发生冲突。
这种冲突会导致团队思维不一致，难以形成一致的决策和行动计划。
二、冲突的原因1. 沟通问题有效的沟通是项目管理中顺利开展工作的基础。
如果团队成员之间的沟通不畅，信息传递不及时或不清晰，就会产生误解和冲突。
2. 利益冲突项目参与者往往会因为利益不一致而引发冲突。
他们可能追求个人利益或部门利益，而忽视了整个项目的利益。
3. 角色冲突在项目中，不同的人承担不同的角色与责任。
如果角色边界模糊或者重叠，就容易发生冲突，造成团队协作的困难。
三、沟通管理的重要性沟通管理是项目管理中至关重要的一环，有效的沟通能够减少冲突的发生，并促进团队合作。
以下是沟通管理的几个重要方面：1. 建立清晰的沟通渠道和流程团队成员之间应该建立起清晰的沟通渠道和流程，确保信息的传递及时、准确。
同时，也应该明确各个角色之间的沟通方式和频率。
2. 提倡开放的沟通氛围在项目团队中，应该鼓励成员之间的开放沟通和互相倾听。
每个成员都应该有权利和机会表达意见和想法，建立良好的工作氛围。
3. 多种沟通方式的运用项目管理中，沟通方式多种多样。
项目沟通与冲突管理
息的畅通无阻和完整性 5. 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 6. 组成非管理工作组 7. 加强平行沟通，促进横向交流
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项目沟通与冲突管理
•Is It Understood ? •反馈
项目沟通与冲突管理
沟通关系（N（N-1）/2）？
•高层 •2 •管理者
•其他 •3 •部门管理者
•Company •Policy
•Reports
•Project •Direction
•Progress •Reports
•项目 •经理
•1
•Project •Directives
口头 书面
快速传递,快速反馈,信息量 很大
持久、有形，可以核实， 信息意义十分明确
传递中经过层次越多， 信息失真越严重核实越 困难
效率低，缺乏反馈
非语 言
电子 媒介
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内涵丰富，含义隐含灵活
快速传递，信息容量大， 一份信息可同时传递给多 人，廉价
传递距离有限，界限模 糊，只能意会，不能言 传 单向传递，电子邮件可 以交流，但看不见表情
– Who? Identify – What’s their expectation – What’s their power – What’s the information they need – How can they help the project
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项目沟通与冲突管理
编制项目沟通计划
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项目沟通与冲突管理
项目沟通与冲突管理
别人理解的40%
别人记住的20%
信息过滤
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8.1.3沟通障碍
二、产生沟通障碍的原因
1． 理解力障碍 2． 个性和兴趣 3． 态度、情感和偏好
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8.1.2项目沟通的障碍及解决方法
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1．项目沟通的主要障碍
沟通机选择不当 信息不完备 噪音干扰 虚饰 语言与词汇问题 非言语信号的问题
2．书面沟通方法
一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟 通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目 团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等 方式的沟通。
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3．非语言沟通方法
在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口 头形式，又非以书面形式进行，而是以非语言沟通 （Nonverbal Communication）的方式进行。非言 语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。
项目绩效报告格式举例
4．项目报告的编写
项目报告要简明 报告内容和形式要保持一致 借助图表进行简要和充分的表达 报告方式与报告接收者要相符
8.1.5项目会议沟通
1．项目会议的类型
项目情况评审会议 项目问题解决会议 项目技术评审会议
2．项目会议沟通的方法与技巧
在召开项目会议的过程中，项目管理 者需要采取多种方法和技巧以管理会议 和确保项目会议沟通的有效和成功，这 包括：会前、会中和会后的项目会议沟 通管理。
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8.1.1 项目沟通概述
五、沟通的渠道
（1）正式沟通渠道 链式（chain）； 环式（circle）； Y式（Y）； 轮式（wheel）； 全通道（AllChannel）。
项目沟通和冲突管理
同美国相比，俄罗斯人较少面部表情，地中海和拉丁文化的人更 多地用手势，身体接触也比较多。巴西人比美国人更喜欢插话， 阿拉伯人说话声音大，亚洲人喜欢沉默。
冲突
冲突产生的念的不一致
冲突
•项目成员 •项目目标 •技术问题 •项目计划
3. 冲突来源
•项目成本 •资源分配 •组织结构 •优先权问题 •管理程序
3.1 冲突来源之一： 项目成员
在项目的进行过程中，项目成员在项目的开始时间、 项目进度、实施技术等方挥发生分歧。
对策II：派代表向主管反应做不到，希望再宽限几天。
对策III ：全体员工一起向主管抗议。 对策IV：不理会主管，按照进度进行。
对策分析
【对策I：不直接反应，间接让主管了解，例如在主管经过时，假裝论及这件 企划案太困难了，无法如期完工。】 这种只是单方面的表达意见，虽然避免与主管沟通时可能会有的尴尬，但主 管可能沒听到或是会错意。 【对策II：派代表向主管反应做不到，希望再宽限几天。】 小組內部先形成共识，有了一致的决议，再派代表向主管反应，如此一來不 会增加主管的负担，也不会有七嘴八舌的情況。 【对策III ：全体员工一起向主管抗议。】 激动的情绪会阻碍理性的思考，员工如果反应太激烈，到最后连主管提出折 衷的办法时，也会被情绪推翻。 【对策IV：不理会主管，按照进度进行。】 主管的要求虽然不合理，由于员工们沒有事先向主管反应，主管可能会很愤 怒，甚至处分这些员工。
三、项目沟通需求的确定
项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对 项目组织的信息需求做出的全面决策，其内容包括：
项目管理中的项目沟通与冲突管理
项目管理中的项目沟通与冲突管理在项目管理中，沟通和冲突管理是至关重要的组成部分。
有效的沟通可以确保团队成员之间的信息共享，促进工作进展和任务分配。
而冲突管理则能够帮助处理团队成员之间出现的不同意见和利益冲突，确保项目能够顺利进行。
本文将探讨项目管理中的项目沟通与冲突管理的重要性，并分享一些有效的实践经验。
1. 项目沟通的重要性项目沟通是确保项目成功的关键因素之一。
良好的沟通帮助团队成员了解项目的目标和各自责任，并促进团队合作。
以下是一些项目沟通的实践建议：1.1 确定沟通渠道：在项目开始之初，确定各种沟通渠道，包括会议、邮件、即时消息工具等，并告知团队成员使用的首选沟通渠道。
1.2 定期沟通进展：定期召开会议或发送邮件，向团队成员分享项目进展和重要决策。
这样可以保持团队成员的信息同步，并提供他们提供反馈的机会。
1.3 确保沟通准确性：避免使用模糊不清或含糊其辞的语言。
确保信息传达准确、明确，并且容易理解。
1.4 倾听团队成员：给团队成员提供表达意见和建议的机会，倾听他们的观点。
这有助于提高团队合作和信息共享。
2. 项目冲突管理的方法在项目管理过程中，不可避免地会发生冲突。
项目经理需要具备解决冲突的技巧，以确保项目不受干扰并保持项目团队的凝聚力。
以下是一些项目冲突管理的实践经验：2.1 理解冲突的本质：了解冲突产生的原因和类型。
冲突可能由于不同意见、资源分配、责任界定等因素引起。
理解冲突的本质可以帮助项目经理选择适当的解决方法。
2.2 采用合作解决方案：推动团队成员采用合作的方式解决冲突，以实现双赢结果。
通过共同讨论和协商，找到解决方案，使所有团队成员满意。
2.3 中立调解者的角色：项目经理可以充当中立的调解者角色，帮助团队成员解决冲突。
通过倾听各方的观点，并提供公正的解决方案，能够有效降低冲突对项目的影响。
2.4 提前预防冲突：通过明确的沟通和有效的项目计划，项目经理可以提前预防一些冲突的发生。
试论项目管理中的冲突与沟通管理
试论项目管理中的冲突与沟通管理冲突是项目中不可避免的现象，过多的冲突会破坏项目组织的功能，过少的冲突会使项目组织僵化，对冲突实施科学、有效的管理是项目综合管理的一项重要内容。
项目沟通管理包括为了确保项目信息及时、适当地产生、收集、传播、保存和处置所必须的过程，项目沟通管理为项目成功所必须的因素——人、想法和信息之间提供了一个关键连接，涉及项目的任何人都应该准备以项目“语言”发送和接收信息，而且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。
通过本文，充分认识项目冲突的来源和种类；掌握项目沟通的模式、沟通的渠道，认识项目有效沟通的障碍，掌握项目沟通管理的内容和方法。
我们以下讨论问题时是以项目执行过程中冲突管理，对于在普通管理中的冲突管理将不是本文要讨论的对象。
一、项目中冲突的起因和对项目的影响 (一)项目中冲突的起因冲突及项目冲突的定义冲突是双方感知到矛盾与对立，是一方感觉到另一方对自己关心的事情产生或将要产生消极影响，因而与另一方产生互动的过程。
项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化和行为对抗。
冲突的起因及过程冲突的起因冲突不会在真空中形成，它的出现总是有理由的。
如何进行冲突管理在很大程度上取决于对冲突产生原因的判断，项目中冲突产生原因主要有： 1．沟通与知觉差异。
沟通不畅容易造成双方的误解，引发冲突。
另外，人们看待事物存在“知觉差异”，既根据主观的心智体验来解释事物，而不是根据客观存在的事实来看待它，比如人们对“半杯水”的不同态度，并由此激发冲突。
2．角色混淆。
项目中的每一个成员都被赋与特定的角色，并给予一定的期望。
但项目中常存在“在其位不谋其政，不在其位却越俎代庖”等角色混淆，定位错误的情况。
3．项目中资源分配及利益格局的变化。
如目前国资委在中央项目中普遍开展的竞聘上岗活动，就会引起项目中原有利益格局的变化，导致既得利益者与潜在利益者的矛盾，因为项目中某些成员由于掌控了各种资源、优势、好处而想维持现状，另一些人则希望通过变革在未来获取这些资源、优势和好处，并由此产生对抗和冲突。
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沟通对织可以减少不必要的交流和合 作的数量。减少交流的方法是明确的个人分工 和接口定义。 编程人员仅了解自己负责的部分，而不是整 个系统的开发细节时，工作效率最高。
图 全通道的沟通方式
沟通对软件项目实施效率的影响
④ 团队的默契度与实施效率
① 上行沟通
下级的意见向上级反映。优点是员工直接反映自己的 意见，可获得心理满足；能形成上下级良好关系
② 下行沟通
领导者对员工的信息沟通。优点是能及时地让团队成 员领会领导意图，增加团队向心力。
③ 平行沟通
各平行部门之间的沟通。优点是可使各部门相互了解， 利于培养合作观念。
项目信息传递的方式
3. 书面沟通与口头沟通
第4章 项目沟通与冲突管理
项目沟通时必须贯彻的原则
准确
传递的信息有根据、准确无误；语言文字准确、 肯定；数据表单真实、充分。
及时
项目具有时限性，必须保持沟通快捷、及时。
完整
包括通信息本身的完整性与沟通过程的完整性。
有效
信息的发送者要保证信息通俗易懂，信息的接收 者要积极倾听并提供反馈意见。
项目信息传递的方式
1. 正式沟通与非正式沟通
② 非正式沟通
正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，是 正式沟通的有机补充。 方式：员工之间的私下交谈、小道消息等 优点：能够灵活迅速的适应事态的变化，省略 许多繁琐的程序；通常能更真实地反映员工的 思想、态度和动机 缺点：容易失真
项目信息传递的方式
2. 上行沟通、下行沟通与平行沟通
① 书面沟通
是指用书面的形势所进行的信息交流。大多用来进行 通知、确认和要求等活动。如：项目团队中使用内部 备忘录，或者客户和非公司成员使用报告（正式的项 目报告、年报等）的方式。
② 口头沟通
包括会议、评审、私人接触、自由讨论等。
常用的沟通方式及其特征
① 会议沟通
特点：成本较高、持续时间较长 适应场合：解决重大、较复杂的问题
② 直觉选择偏差所造成的障碍。 ③ 上下级间的猜疑、互不信任造成的障碍。 ④ 沟通者的畏惧感及个人心理品质也会造成
沟通障碍。 ⑤ 信息传递者在团队中的地位、团队规模等
因素也会影响有效的沟通。
沟通的障碍
2. 客观障碍
① 信息的发送者和接收者如果空间距离大、 接触机会少，就会造成沟通障碍。
② 信息在组织系统内层层传递时，会造成信 息失真，不利于沟通。
传统观点
现代观点
冲突是可以避免的
冲突无法避免
冲突的原因是管理者无能 管理者无能并非冲突的基本
原因
冲突妨碍正常工作，致使 冲突可能降低绩效，也可能
最佳绩效无从获得
提升绩效
为得最佳绩效，应消灭冲 为得最佳绩效，依赖适度的
突
冲突存在
管理者要尽力消除冲突
管理者要将冲突维持在适当
水准
项目冲突管理的三个阶段
① 诊断
冲突管理是创造性的处理冲突的艺术，作用是 引导这些冲突的结果向积极的、写作的、而非 破坏性的方向发展。
项目经理是解决冲突的关键。它既要防范冲突； 又要在冲突产生时分析冲突、解决冲突，并通 过冲突发现问题、解决问题，促进项目工作更 好地开展。
5.2.1 冲突管理的概念
实质上冲突是既得利益或潜在利益方面的不平 衡。
团队的默契程度对软件的实施效率影响很大。 一个经过长期磨合、相互信任、形成一套默契 的做事方法和风格的团队，可以省掉很多不必 要的沟通。 初次合作的团队因为团队成员各自的背景和风 格不同、成员相互信任度不高等原因，就要充 分考虑沟通消耗。
5.1.4 项目信息传递的方式与渠道
信息沟通时在项目组织中进行信息交流和传递 的活动。
当项目成员为解决某个问题和协调某一方面的 关系时，以及在明确规定的组织系统进行沟通 协调工作时，就会选择和组建项目组织内部不 同的信息沟通渠道和方式。
不同的沟通渠道也可以影响团队的工作效率， 也可以影响团队成员的心理和组织的气氛。
项目信息传递的方式
1. 正式沟通与非正式沟通
① 正式沟通
正式沟通是通过项目组织明文规定的渠道进行 信息传递和交流的方式。 方式：组织规定的汇报制度、例会制度等 优点：沟通效果好、有较强的约束力、易于保 密，可以使信息沟通保持权威性。 缺点：刻板、沟通速度慢 适用场合：重要的信息和文件的传达、组织的 决策
② E-Mail沟通
特点：成本低、沟通时间短，不受场地限制 适应场合：解决比较简单的问题或发布信息
③ 口头沟通
特点是自然、亲切，适用于办公距离较近时
④ 电话沟通
特点是较经济，适用于办公距离较远时
5.1.5 沟通的障碍
1. 主观障碍
① 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等 的差别，使信息在沟通过程中受个人主观 心理因素的制约。
4.1.3 沟通对软件项目实施效率的影响
① 项目复杂程度与实施效率
沟通路径所消耗掉的工作量多少取决于软件项 目本身的复杂度和耦合度。 抽象的、接口复杂的、有深厚行业背景的软件 在开发过程中沟通消耗必然大。
② 团队规模与实施效率
需要协作沟通的人员的数量影响着开发成本， 因为成本的主要组成部分是相互的沟通交流。 这要求项目团队应该尽可能的精简，以较少的 人在最可能允许的时间内完成任务。
完整沟通管理体系的内容
沟通计划编制
决定项目干系人的信息沟通需求
信息发布
使需要的信息及时发送给项目干系人
绩效报告
收集和传播执行信息，包括状况报告、进度报告 和预测
管理收尾
项目结果文档的形成
4.1.2 沟通在项目中的作用
决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 项目经理成功领导的重要手段 信息系统本身是沟通的产物 软件开发的柔性标准需要沟通来弥补
3. 沟通联络方式的障碍
① 语言系统所造成的障碍。 ② 沟通方式选择不当，原则、方法使用不灵
活所造成的障碍。
5.1.7 有效沟通的方法和途径
沟通要有明确的目的 提高沟通的心理水平 善于聆听 避免无休止的争论 保持畅通的沟通渠道 使用高效的现代化工具
5.2 项目冲突管理
冲突就是项目中各种因素在整合过程中出现了 不协调的现象。
项目经理在诊断中要充分认识到冲突发生的原因， 并作出何时该降低冲突或激发冲突的反应。
② 处理
包括事前预防冲突、事后有效处理冲突和激发冲 突。