第4章 项目沟通与冲突管理
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② E-Mail沟通
特点：成本低、沟通时间短，不受场地限制 适应场合：解决比较简单的问题或发布信息
③ 口头沟通
特点是自然、亲切，适用于办公距离较近时
④ 电话沟通
特点是较经济，适用于办公距离较远时
5.1.5 沟通的障碍
1. 主观障碍
① 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等 的差别，使信息在沟通过程中受个人主观 心理因素的制约。
① 上行沟通
下级的意见向上级反映。优点是员工直接反映自己的 意见，可获得心理满足；能形成上下级良好关系
② 下行沟通
领导者对员工的信息沟通。优点是能及时地让团队成 员领会领导意图，增加团队向心力。
③ 平行沟通
各平行部门之间的沟通。优点是可使各部门相互了解， 利于培养合作观念。
项目信息传递的方式
3. 书面沟通与口头沟通
完整沟通管理体系的内容
沟通计划编制
决定项目干系人的信息沟通需求
信息发布
使需要的信息及时发送给项目干系人
绩效报告
收集和传播执行信息，包括状况报告、进度报告 和预测
管理收尾
项目结果文档的形成
4.1.2 沟通在项目中的作用
决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 项目经理成功领导的重要手段 信息系统本身是沟通的产物 软件开发的柔性标准需要沟通来弥补
团队的默契程度对软件的实施效率影响很大。 一个经过长期磨合、相互信任、形成一套默契 的做事方法和风格的团队，可以省掉很多不必 要的沟通。 初次合作的团队因为团队成员各自的背景和风 格不同、成员相互信任度不高等原因，就要充 分考虑沟通消耗。
5.1.4 项目信息传递的方式与渠道
信息沟通时在项目组织中进行信息交流和传递 的活动。
② 直觉选择偏差所造成的障碍。 ③ 上下级间的猜疑、互不信任造成的障碍。 ④ 沟通者的畏惧感及个人心理品质也会造成
沟通障碍。 ⑤ 信息传递者在团队中的地位、团队规模等
因素也会影响有效的沟通。
沟通的障碍
2. 客观障碍
① 信息的发送者和接收者如果空间距离大、 接触机会少，就会造成沟通障碍。
② 信息在组织系统内层层传递时，会造成信 息失真，不利于沟通。
沟通对软件项目实施效率的影响
③ 团队的组织方式与实施效率
良好的团队组织可以减少不必要的交流和合 作的数量。减少交流的方法是明确的个人分工 和接口定义。 编程人员仅了解自己负责的部分，而不是整 个系统的开发细节时，工作效率最高。
图 全通道的沟通方式
沟通对软件项目实施效率的影响
④ 团队的默契度与实施效率
项目经理在诊断中要充分认识到冲突发生的原因， 并作出何时该降低冲突或激发冲突的反应。
② 处理
包括事前预防冲突、事后有效处理冲突和激发冲 突。
冲突管理是创造性的处理冲突的艺术，作用是 引导这些冲突的结果向积极的、写作的、而非 破坏性的方向发展。
项目经理是解决冲突的关键。它既要防范冲突； 又要在冲突产生时分析冲突、解决冲突，并通 过冲突发现问题、解决问题，促进项目工作更 好地开展。
5.2.1 冲突管理的概念
实质上冲突是既得利益或潜在利益方面的不平 衡。
3. 沟通联络方式的障碍
① 语言系统所造成的障碍。 ② 沟通方式选择不当，原则、方法使用不灵
活所造成的障碍。
5.1.7 有效沟通的方法和途径
沟通要有明确的目的 提高沟通的心理水平 善于聆听 避免无休止的争论 保持畅通的沟通渠道 使用高效的现代化工具
5.2 项目冲突管理
冲突就是项目中各种因素在整合过程中出现了 不协调的现象。
项目信息传递的方式
1. 正式沟通与非正式沟通
② 非正式沟通
正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，是 正式沟通的有机补充。 方式：员工之间的私下交谈、小道消息等 优点：能够灵活迅速的适应事态的变化，省略 许多繁琐的程序；通常能更真实地反映员工的 思想、态度和动机 缺点：容易失真
项目信息传递的方式
2. 上行沟通、下行沟通与平行沟通
传统观点
现代观点
冲突是可以避免的
冲突无法避免
冲突的原因是管理者无能 管理者无能并非冲突的基本
原因
冲突妨碍正常工作，致使 冲突可能降低绩效，也可能
最佳绩效无从获得
提升绩效
为得最佳绩效，应消灭冲 为得最佳绩效，依赖适度的
突
冲突存在
管理者要尽力消除冲突
管理者百度文库将冲突维持在适当
水准
项目冲突管理的三个阶段
① 诊断
① 书面沟通
是指用书面的形势所进行的信息交流。大多用来进行 通知、确认和要求等活动。如：项目团队中使用内部 备忘录，或者客户和非公司成员使用报告（正式的项 目报告、年报等）的方式。
② 口头沟通
包括会议、评审、私人接触、自由讨论等。
常用的沟通方式及其特征
① 会议沟通
特点：成本较高、持续时间较长 适应场合：解决重大、较复杂的问题
第4章 项目沟通与冲突管理
项目沟通时必须贯彻的原则
准确
传递的信息有根据、准确无误；语言文字准确、 肯定；数据表单真实、充分。
及时
项目具有时限性，必须保持沟通快捷、及时。
完整
包括通信息本身的完整性与沟通过程的完整性。
有效
信息的发送者要保证信息通俗易懂，信息的接收 者要积极倾听并提供反馈意见。
4.1.3 沟通对软件项目实施效率的影响
① 项目复杂程度与实施效率
沟通路径所消耗掉的工作量多少取决于软件项 目本身的复杂度和耦合度。 抽象的、接口复杂的、有深厚行业背景的软件 在开发过程中沟通消耗必然大。
② 团队规模与实施效率
需要协作沟通的人员的数量影响着开发成本， 因为成本的主要组成部分是相互的沟通交流。 这要求项目团队应该尽可能的精简，以较少的 人在最可能允许的时间内完成任务。
当项目成员为解决某个问题和协调某一方面的 关系时，以及在明确规定的组织系统进行沟通 协调工作时，就会选择和组建项目组织内部不 同的信息沟通渠道和方式。
不同的沟通渠道也可以影响团队的工作效率， 也可以影响团队成员的心理和组织的气氛。
项目信息传递的方式
1. 正式沟通与非正式沟通
① 正式沟通
正式沟通是通过项目组织明文规定的渠道进行 信息传递和交流的方式。 方式：组织规定的汇报制度、例会制度等 优点：沟通效果好、有较强的约束力、易于保 密，可以使信息沟通保持权威性。 缺点：刻板、沟通速度慢 适用场合：重要的信息和文件的传达、组织的 决策
特点：成本低、沟通时间短，不受场地限制 适应场合：解决比较简单的问题或发布信息
③ 口头沟通
特点是自然、亲切，适用于办公距离较近时
④ 电话沟通
特点是较经济，适用于办公距离较远时
5.1.5 沟通的障碍
1. 主观障碍
① 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等 的差别，使信息在沟通过程中受个人主观 心理因素的制约。
① 上行沟通
下级的意见向上级反映。优点是员工直接反映自己的 意见，可获得心理满足；能形成上下级良好关系
② 下行沟通
领导者对员工的信息沟通。优点是能及时地让团队成 员领会领导意图，增加团队向心力。
③ 平行沟通
各平行部门之间的沟通。优点是可使各部门相互了解， 利于培养合作观念。
项目信息传递的方式
3. 书面沟通与口头沟通
完整沟通管理体系的内容
沟通计划编制
决定项目干系人的信息沟通需求
信息发布
使需要的信息及时发送给项目干系人
绩效报告
收集和传播执行信息，包括状况报告、进度报告 和预测
管理收尾
项目结果文档的形成
4.1.2 沟通在项目中的作用
决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 项目经理成功领导的重要手段 信息系统本身是沟通的产物 软件开发的柔性标准需要沟通来弥补
团队的默契程度对软件的实施效率影响很大。 一个经过长期磨合、相互信任、形成一套默契 的做事方法和风格的团队，可以省掉很多不必 要的沟通。 初次合作的团队因为团队成员各自的背景和风 格不同、成员相互信任度不高等原因，就要充 分考虑沟通消耗。
5.1.4 项目信息传递的方式与渠道
信息沟通时在项目组织中进行信息交流和传递 的活动。
② 直觉选择偏差所造成的障碍。 ③ 上下级间的猜疑、互不信任造成的障碍。 ④ 沟通者的畏惧感及个人心理品质也会造成
沟通障碍。 ⑤ 信息传递者在团队中的地位、团队规模等
因素也会影响有效的沟通。
沟通的障碍
2. 客观障碍
① 信息的发送者和接收者如果空间距离大、 接触机会少，就会造成沟通障碍。
② 信息在组织系统内层层传递时，会造成信 息失真，不利于沟通。
沟通对软件项目实施效率的影响
③ 团队的组织方式与实施效率
良好的团队组织可以减少不必要的交流和合 作的数量。减少交流的方法是明确的个人分工 和接口定义。 编程人员仅了解自己负责的部分，而不是整 个系统的开发细节时，工作效率最高。
图 全通道的沟通方式
沟通对软件项目实施效率的影响
④ 团队的默契度与实施效率
项目经理在诊断中要充分认识到冲突发生的原因， 并作出何时该降低冲突或激发冲突的反应。
② 处理
包括事前预防冲突、事后有效处理冲突和激发冲 突。
冲突管理是创造性的处理冲突的艺术，作用是 引导这些冲突的结果向积极的、写作的、而非 破坏性的方向发展。
项目经理是解决冲突的关键。它既要防范冲突； 又要在冲突产生时分析冲突、解决冲突，并通 过冲突发现问题、解决问题，促进项目工作更 好地开展。
5.2.1 冲突管理的概念
实质上冲突是既得利益或潜在利益方面的不平 衡。
3. 沟通联络方式的障碍
① 语言系统所造成的障碍。 ② 沟通方式选择不当，原则、方法使用不灵
活所造成的障碍。
5.1.7 有效沟通的方法和途径
沟通要有明确的目的 提高沟通的心理水平 善于聆听 避免无休止的争论 保持畅通的沟通渠道 使用高效的现代化工具
5.2 项目冲突管理
冲突就是项目中各种因素在整合过程中出现了 不协调的现象。
项目信息传递的方式
1. 正式沟通与非正式沟通
② 非正式沟通
正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，是 正式沟通的有机补充。 方式：员工之间的私下交谈、小道消息等 优点：能够灵活迅速的适应事态的变化，省略 许多繁琐的程序；通常能更真实地反映员工的 思想、态度和动机 缺点：容易失真
项目信息传递的方式
2. 上行沟通、下行沟通与平行沟通
传统观点
现代观点
冲突是可以避免的
冲突无法避免
冲突的原因是管理者无能 管理者无能并非冲突的基本
原因
冲突妨碍正常工作，致使 冲突可能降低绩效，也可能
最佳绩效无从获得
提升绩效
为得最佳绩效，应消灭冲 为得最佳绩效，依赖适度的
突
冲突存在
管理者要尽力消除冲突
管理者百度文库将冲突维持在适当
水准
项目冲突管理的三个阶段
① 诊断
① 书面沟通
是指用书面的形势所进行的信息交流。大多用来进行 通知、确认和要求等活动。如：项目团队中使用内部 备忘录，或者客户和非公司成员使用报告（正式的项 目报告、年报等）的方式。
② 口头沟通
包括会议、评审、私人接触、自由讨论等。
常用的沟通方式及其特征
① 会议沟通
特点：成本较高、持续时间较长 适应场合：解决重大、较复杂的问题
第4章 项目沟通与冲突管理
项目沟通时必须贯彻的原则
准确
传递的信息有根据、准确无误；语言文字准确、 肯定；数据表单真实、充分。
及时
项目具有时限性，必须保持沟通快捷、及时。
完整
包括通信息本身的完整性与沟通过程的完整性。
有效
信息的发送者要保证信息通俗易懂，信息的接收 者要积极倾听并提供反馈意见。
4.1.3 沟通对软件项目实施效率的影响
① 项目复杂程度与实施效率
沟通路径所消耗掉的工作量多少取决于软件项 目本身的复杂度和耦合度。 抽象的、接口复杂的、有深厚行业背景的软件 在开发过程中沟通消耗必然大。
② 团队规模与实施效率
需要协作沟通的人员的数量影响着开发成本， 因为成本的主要组成部分是相互的沟通交流。 这要求项目团队应该尽可能的精简，以较少的 人在最可能允许的时间内完成任务。
当项目成员为解决某个问题和协调某一方面的 关系时，以及在明确规定的组织系统进行沟通 协调工作时，就会选择和组建项目组织内部不 同的信息沟通渠道和方式。
不同的沟通渠道也可以影响团队的工作效率， 也可以影响团队成员的心理和组织的气氛。
项目信息传递的方式
1. 正式沟通与非正式沟通
① 正式沟通
正式沟通是通过项目组织明文规定的渠道进行 信息传递和交流的方式。 方式：组织规定的汇报制度、例会制度等 优点：沟通效果好、有较强的约束力、易于保 密，可以使信息沟通保持权威性。 缺点：刻板、沟通速度慢 适用场合：重要的信息和文件的传达、组织的 决策