第2章 汽车服务的系统理论

2.5.4 提高服务质量的措施
1.确立理念 1.确立理念 市场营销策略应适合顾客 ①企业决定拥有什么样的顾客 ②产品服务应永远超前与顾客预期 鼓励顾客抱怨， ③鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息机会 2.提高顾客让渡价值 客户与企业交往过程中, 提高顾客让渡价值( 2.提高顾客让渡价值(客户与企业交往过程中,客户从企业获得的总价 值与客户支付的总成本差值) ①提高服务质量 ②提高人员质量 提高形象价值(企业形象管理、维修水平、 ③提高形象价值(企业形象管理、维修水平、处理危机 事件） 事件） 降低各种成本(货币成本、时间成本、精力成本、 ④降低各种成本(货币成本、时间成本、精力成本、体 力成本） 力成本）
预期服务质量——顾客对服务企业所提供服务 预期服务质量——顾客对服务企业所提供服务 的预期标准； 的预期标准； 影响因素——市场沟通、企业形象、 影响因素——市场沟通、企业形象、顾客口碑 市场沟通 和顾客需求； 和顾客需求； 感知服务质量——顾客对服务企业提供服务实 感知服务质量——顾客对服务企业提供服务实 际感知的水平； 际感知的水平；
2.5.3 服务质量衡量 1.服务质量衡量遵循的原则 1.服务质量衡量遵循的原则 ①过程评价与结果评价相结合 ②事前评价与事后评价相结合的原则 ③定性评价与定量评价相结合原则 ④主观评价与客观评价相结合原则 ⑤全面评价和局部评价相结合 2.服务过程衡量 2.服务过程衡量 企业将服务过程衡量结果与员工激励方式结合。 ①企业将服务过程衡量结果与员工激励方式结合。 ②企业设计衡量系统时，防止出现标准次级化。 企业设计衡量系统时，防止出现标准次级化。
2.2 汽车服务系统理论
宏观服务:产业政策、技术法规、 宏观服务 产业政策、技术法规、国际贸易环境 产业政策 汽车后服 务 技术服务 配件与精品服务 零部件厂商 整车厂商 营销与广告服务 金融服务（信贷、保险、租赁） 金融服务（信贷、保险、租赁） 二手车交易服务 关联产业：化工、石化、 关联产业：化工、石化、有色 金属、皮革、纺织、电子… 金属、皮革、纺织、电子 出行与智能交通服务 故障救援与俱乐部服务 汽车运动与汽车文化服务 汽车培训 汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、 汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工程 资源利用、环境保护、再制造、绿色回收） （资源利用、环境保护、再制造、绿色回收） 其它服务
2.5.2 服务质量的感知 内容体现： 内容体现： 1.服务质量是顾客的感知对象 1.服务质量是顾客的感知对象 2.服务质量既要有客观标准加以制定和衡量 服务质量既要有客观标准加以制定和衡量， 2.服务质量既要有客观标准加以制定和衡量， 更要按顾客主观认知加以衡量和检验。 更要按顾客主观认知加以衡量和检验。 3.顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果， 3.顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果， 而且涉及到服务水平的对比 4.顾客对服务质量判断的形成是一个感知过程 顾客对服务质量判断的形成是一个感知过程， 4.顾客对服务质量判断的形成是一个感知过程， 服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。 服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
⑶售后增值服务
①提高售后服务质量 ②提高售后服务标准 ③完善售后服务网络体系 ④引入汽车售后服务管理系统
4.引入客户关系管理系统 4.引入客户关系管理系统
①统一共享客户信息来源，整合现有销售渠道。 统一共享客户信息来源，整合现有销售渠道。 细分目标市场和客户群，掌握个性化市场需求。 ②细分目标市场和客户群，掌握个性化市场需求。 根据客户自身特点，提供个性化售后服务， ③根据客户自身特点，提供个性化售后服务，建立客户服务资 提高客户满意度。 料，提高客户满意度。 实现统一信息平台，形成整车销售、配件销售、售后服务、 ④实现统一信息平台，形成整车销售、配件销售、售后服务、 信息反馈（4S）营销服务体系。 信息反馈（4S）营销服务体系。 了解顾客对销售过程感受，得到评价建议，调整改进策略。 ⑤了解顾客对销售过程感受，得到评价建议，调整改进策略。 从客户中得到希望看到的设计信息，加快更新决策。 ⑥从客户中得到希望看到的设计信息，加快更新决策。
2.3 汽车服务现代理念
1.汽车服务应给用户带来满足感 1.汽车服务应给用户带来满足感 2.服务竞争是价格战后的唯一选择 2.服务竞争是价格战后的唯一选择 3.优质服务是留住顾客的有效办法 3.优质服务是留住顾客的有效办法 4.免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 4.免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 5.服务从 人性化” 服务从” 车性化” 因车而异) 5.服务从”人性化”到”车性化”(因车而异) 怎样看待汽车服务现代理念？ 怎样看待汽车服务现代理念？
汽车前服务 ·消费者行为研究 消费者行为研究 ·市场调查及预测 市场调查及预测 ·产品研发 ·产品研发 ·设计外包 设计外包 ·产品测试 产品测试 ·产品认证 产品认证
汽车生产制造
2.2.1 汽车服务工程是一个大系统
为什么说汽车服务是一个大系统？ 为什么说汽车服务是一个大系统？
2.2.2 汽车服务系统的组成结构 1.汽车销售子系统 1.汽车销售子系统 现代汽车销售模式：专卖店模式、 现代汽车销售模式：专卖店模式、汽车超市 模式、 模式、大卖场模式 汽车超市模式 大卖场模式
2.1.2 系统特性 1.整体性 1.整体性 (1)空间整体性 (1)空间整体性 (2)时间整体性 (2)时间整体性 (3)逻辑整体性 (3)逻辑整体性 2.层次性 2.层次性 3.相关性 3.相关性 4.综合性 4.综合性 5.环境适应性 5.环境适应性
பைடு நூலகம்
2.1.3 系统工程方法的基本原则 1.目的 1.目的—目标原则 目的— ①为系统工程的实践者提供精神动力 ②为系统工程实践者提供指导方向 ③为系统工程提供评判标准 2.综合 综合— 2.综合—整体原则 3.结构 结构— 3.结构—程序原则 4.整体优化原则 4.整体优化原则 5.反馈 反馈— 5.反馈—调节原则
层次 层次1 层次1 层次2 层次2 层次3 层次3
顾客要求 隐含、 隐含、必须 履行 明示 额外
顾客期望
顾客满意
得到不会特别满意， 得到不会特别满意，得不到 隐性期望 会不满意 显性期望 模糊期望 得到后 满意 得到后高度满意
顾客满意包含内容： 顾客满意包含内容： 1.理念满意：企业经营理念带给顾客的满意状态。 1.理念满意：企业经营理念带给顾客的满意状态。 理念满意 2.行为满意 企业运行状态带给顾客的满意度。 行为满意： 2.行为满意：企业运行状态带给顾客的满意度。 3.视听满意：企业可视性、可听性带给顾客满意态。 3.视听满意：企业可视性、可听性带给顾客满意态。 视听满意 4.产品满意 企业产品带给顾客满足状态。 产品满意： 4.产品满意：企业产品带给顾客满足状态。 5.服务满意 企业服务带给顾客满意状态。 服务满意： 5.服务满意：企业服务带给顾客满意状态。
试论述怎样提高顾 客的满意度？ 客的满意度？
3.服务策略 3.服务策略
①建立服务制度 ②服务制度量化 建立技术服务标准， ③建立技术服务标准，服务人员系统化专业培训 内部建立顾客服务机构， ④内部建立顾客服务机构，提供高效沟通渠道 ⑤提供个性化购车咨询顾问
⑴售前咨询服务
⑵售中支持服务
①回答顾客问题满足顾客要求 ②顾客疑难迅速传给相应部门 ③上门服务要及时 提供方便“一站式” ④提供方便“一站式”
1、为什么说满意度是评价服务质量 的指标？ 的指标？ 2、顾客期望的类型？ 顾客期望的类型？
2.5 汽车服务系统质量管理
2.5.1 服务质量的构成要素 1.接受什么 1.接受什么(What) 接受什么(What) 2.怎样服务 怎样服务(How) 2.怎样服务(How) 3.在何处服务 在何处服务(Where) 3.在何处服务(Where)
2.4汽车服务体系评价指标 2.4汽车服务体系评价指标
评价服务质量标准——顾客满意（ 评价服务质量标准——顾客满意（Customer Satisfaction） Satisfaction） 顾客满意 服务质量— 基本型期望、期望型期望、兴奋型期望） 服务质量—顾客期望 （基本型期望、期望型期望、兴奋型期望）
2.汽车使用服务子系统 2.汽车使用服务子系统 包含汽车维修、汽车美容、二手车交易、 包含汽车维修、汽车美容、二手车交易、汽车 驾驶培训等 3.汽车设施服务子系统 3.汽车设施服务子系统 高速公路服务站等 4.汽车专业服务子系统 4.汽车专业服务子系统 汽车金融服务等 5.汽车延伸服务子系统 5.汽车延伸服务子系统 汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、 汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型等
第2章 汽车服务的系统理论
2.1 系统概述 2.2 汽车服务系统理论 2.3 汽车服务现代理念 2.4 汽车服务体系评价指标 2.5 汽车服务系统质量管理
2.1 系统概述
2.1.1 系统的基本概念 系统(System) 系统(System)：系统是由相互作用或相互依赖的 (System)： 若干组成部分结合成的、 若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整 体—钱学森 钱学森