客户关系管理的策略

客户关系管理的策略

客户关系管理的策略

客户关系管理就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，在

优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。那么关于客户关系管理，企业具体该如何做呢?可以考虑按照横向和纵向两个维度来实施。

(一)横向的做法是根据客户终身价值对客户进行分类，并开发

相应的营销战略。具体步骤如下：

客户投资与利润分析。可以直接基于交易成本或资金投入进行计算，或者根据过去类似客户的行为模式，利用成熟的统计技术预测

客户将来的利润。(以国外汽车业为例：他们把每位客户一生可能购

买的汽车数，乘上汽车的平均售价，再加上客户可能需要的零件和

维修服务而得出客户终身价值。有时甚至还会加上购车贷款所带给

公司的利息收入)

客户分组。根据前面所计算出的客户终身价值将客户分成具有不同特征、不同行为模式和不同需求的组(比如可以用聚类分析法将客

户分成苛刻的、犹豫不决的'、节俭的和久经世故的类别)。

开发相应的营销战略。对于客户终身价值的不同分组，设计出能吸引相应分组的交叉销售法、向上销售法、附带销售法、多渠道营

销和其他营销方式，尽可能地将客户的消费潜力开发出来。

(二)纵向的做法是根据客户关系处于客户生命周期的不同阶段，相应采取不同的客户关系管理策略。

考察期客户管理策略：此时的客户刚接触本企业，对产品还不太了解。这个阶段最重要的就是帮助客户尽快熟悉产品的特点和效用，从而吸引客户，为后续业务开展奠定基础。对应的客户分析策略为

客户响应分析，目的是从企业大量潜在客户中鉴别出目标客户，有

针对性地对目标客户进行营销活动而将其变成新客户。

发展期客户管理策略：此时那些对企业产品和服务感兴趣的潜在客户已经做出购买决策，并对企业的产品和服务有了初步的满意感受，交易频率和交易额逐渐提升。该类客户与企业已经初步建立了

信任，但是波动仍然很大，如果处理不好也有可能直接跳过稳定期，走向退化期。在这一时期侧重于客户发展，不断提升客户价值，促

使客户满意度和忠诚度的迅速提高，兼顾客户的流失分析，对可能

流失客户的客户关系进行修复，建立并发展客户对企业的忠诚，促

进客户向稳定期平稳过渡。

稳定期客户管理策略：此时双方对对方提供的价值高度满意，双方都做了大量有形和无形的投入以长期维持稳定的关系，进行着高

水平的资源交换。双方的相互依赖水平达到整个关系发展过程的最

高点，客户心理已从满意过渡到了依赖，对企业达到高度信任。这

一阶段要侧重与客户的关系维护，通过大量的重复销售和交叉销售

来提高客户的忠诚度，通过客户流失分析来对可能会出现退化的客

户进行预测，并采取相关的维护措施，防止客户关系发生突然逆转。这个阶段企业要考虑的不是如何让客户主动去购买产品，而是如何

长久地留住该客户。

退化期客户管理策略：在这一阶段，企业需要侧重于对价值高的客户进行补救和挽留，通过客户流失分析判断出这类客户的退化原因，力争将这部分退出客户重新转化为公司的潜在客户。在退化期，客户会对产品开始产生厌倦。造成这种现象的原因很多，也许是因

为竞争对手的产品更加赢得客户的喜好，也许是由于客户本身的需

要而选择了其他企业的产品。企业可以根据对于客户价值的分析采

取两种方法：一是加大投入，恢复与客户的关系，对客户进行二次

开发;二是不再做过多的投入，逐渐放弃这部分客户，仔细研究客户

吸引策略，做好后续客户的业务拓展。