湖南省妇幼保健院医院满意度测评方案华夏经纬
妇幼保健服务的服务满意度评估与改进策略
妇幼保健服务的服务满意度评估与改进策略近年来，随着社会的快速发展，妇幼保健服务在人们日常生活中的重要性日益凸显。
为了提高妇幼保健服务的质量，评估服务满意度并采取相应的改进策略成为了必要的工作。
本文将探讨妇幼保健服务的服务满意度评估与改进策略。
一、评估妇幼保健服务满意度的重要性妇幼保健服务的满意度评估是了解服务质量的一种重要手段。
通过对用户的反馈和意见，可以及时了解服务中存在的问题和不足之处，以便有针对性地进行改进。
满意度评估也是一种自我审视的机会，可以帮助提高服务者的责任感和服务水平。
不同于其他服务，妇幼保健服务对于用户的关注程度更高。
妇幼健康是社会繁荣与发展的基石，也是每个家庭的重中之重。
因此，只有通过科学的评估方法，才能全面了解用户在妇幼保健服务过程中的满意度，促进服务质量的提升。
二、妇幼保健服务满意度评估的方法1. 问卷调查问卷调查是常用的妇幼保健服务满意度评估方法。
通过设计合理的问卷，收集用户对于服务质量的评价和意见，可以获得较为客观的数据。
问卷调查不仅可以定性地评估用户对于服务的满意度，还可以帮助发现问题和改进方向。
2. 定性访谈定性访谈是另一种重要的评估方法。
通过与用户的面对面交流，了解他们的真实感受和需求，可以更深入地理解用户的满意度。
在定性访谈过程中，可以对用户的经历、感受和意见进行记录和整理，以辅助服务的改进。
三、改进妇幼保健服务满意度的策略1. 提升服务质量服务质量是满意度的关键因素之一。
为了提升妇幼保健服务的服务质量，可以针对用户的反馈意见和需求，进行培训和教育。
通过专业培训和提高服务者的专业水平，可以提高服务的科学性和专业性，从而提升用户的满意度。
2. 加强沟通与合作沟通与合作是妇幼保健服务的重要环节。
在服务过程中，保健服务机构与用户之间的沟通和合作至关重要。
通过加强沟通和咨询，可以及时了解用户的需求和意见，并针对性地进行服务的改进。
同时，鼓励用户参与服务规划和决策，增加用户的满意度。
妇幼保健服务的满意度与质量评估
妇幼保健服务的满意度与质量评估现代社会，妇幼保健服务的质量评估成为了一个重要的话题。
毋庸置疑，妇幼保健服务的满意度与质量评估对于提高人民生活质量和实现可持续发展目标至关重要。
因此，我们有必要深入了解妇幼保健服务的满意度与质量评估的相关问题。
首先，我们需要明确妇幼保健服务的定义。
妇幼保健服务是指针对女性和儿童的健康需求，提供的一系列医疗服务、健康教育、营养指导等综合性服务。
其目的是保障妇女和儿童的健康，降低疾病发生率，提高生活质量。
妇幼保健服务的满意度评估是从用户的角度出发，衡量服务质量和用户满意程度的评估方法。
了解用户对服务的评价，可以为服务提供者改进和优化服务提供重要依据。
而妇幼保健服务的质量评估则是从服务提供者的角度出发，通过一系列科学的指标和评估方法，对服务质量进行全面评估，以提高服务水平和效果。
那么，如何进行妇幼保健服务的满意度和质量评估呢？评估方法可以分为定性和定量两种。
定性评估注重用户的主观感受，通常采用深度访谈、焦点小组讨论等方式，以获取用户对服务的体验和感受。
而定量评估则利用问卷调查、统计数据分析等方法，从客观角度衡量服务的质量。
在妇幼保健服务的满意度评估中，以下几个方面是值得关注的。
首先，服务的可及性。
妇幼保健服务应该能够满足不同地区、不同经济背景的用户需求，保证其能够及时获得医疗和健康服务。
其次，服务的可接受性。
服务提供者应该充分尊重用户的权益和需求，提供无歧视、无偏见的服务。
另外，服务的可靠性和有效性也是重要的评估指标。
用户希望获得专业、高效的服务，医疗机构应该拥有合格的医护人员和先进的设备技术，提供可靠的医疗服务。
最后，服务的连续性和跟踪也需要关注。
用户希望能够持续获得健康咨询和服务，医疗机构应该建立完善的健康管理体系，对用户的健康状况进行跟踪和干预。
而在质量评估方面，可以从以下几个维度进行评估。
首先是服务的安全性。
妇幼保健服务应该保证医疗过程中的安全，防止医疗事故的发生。
浅析医院患者满意度第三方测评
浅析医院患者满意度第三方测评作者简介：周勤，女，湖南浏阳人，硕士研究生，长沙华夏经纬市场调查有限公司高级研究员。
随着医学模式的转变和市场经济的发展，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段。
“患者满意度”患者满意度作为评估医疗服务质量的重要指标，越来越受到医院和卫生管理人员的重视。
国内现行的患者满意度测评开始于20世纪90年代初，其中规模较大的是我国卫生部组织实施的三级医院评审。
国内各大医院逐渐开始通过患者满意度测评协助各医院实现医疗质量和安全的持续改进，提升患者满意度，促使医院全面健康可持续发展。
目前，国内在该领域较有经验的公司有中卫医疗评估咨询(北京)有限公司、北京大学公共卫生学院、北京华夏经纬市场调查有限公司、广州方舟市场研究咨询有限公司、北京湘雅智业管理咨询中心等机构。
一、国内医院患者满意度测评中存在的主要问题1、缺乏科学规范的患者满意度测评体系有很多医院进行患者满意度测评中是没有建立科学系统的指标体系的，其满意度条目大多是根据以往的经验或者根据国家卫生部制定的一些政策与标准设置的，不具有普遍性和代表性，各指标之间没有权重划分，或者平均权重，不能凸现关键问题；已经建立的各种患者满意度测评体系，其评价指标及其权重的设置不是从患者的角度出发，而是参考医院管理人员的意见或者由从个人或部门的角度及需要出发选择制定，不能真实地反映患者的需求和期望，有时甚至会导致错误的推断。
此外，除了少数的研究对其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验证以外，绝大多数的问卷没有信度和效度验证，使得调查的信度和效度上存在很大的质疑。
2、患者满意度调查问卷内容陈旧在医疗服务市场竞争日益激烈的情况下，患者的需求变化很快，期望值越来越高。
对于相同的服务质量，不同需求结构的患者可能会做出不同的评价。
而目前大多数的医疗服务满意度测评中的指标设置在内容上过于陈旧，以调查医护人员的服务态度，反映医院的行风建设为主，不能完全反映患者对医疗服务质量各方面的需求和期望。
妇幼保健院开展“三好一满意”活动方案
妇幼保健院开展“三好一满意”活动方案清晨的阳光透过窗帘，洒在办公室的角落，我坐在桌前，泡上一杯清茶，开始构思这个方案。
思绪如泉水般涌出，我将它们一一记录下来。
一、活动背景近年来，我国妇幼保健事业取得了显著成果，但仍有很大的提升空间。
为了进一步提高服务质量，提升患者满意度，我们决定开展“三好一满意”活动。
这个活动旨在提高医疗水平、优化服务流程、提升患者体验，最终实现患者满意度的全面提升。
二、活动目标1.提高医疗水平：通过加强业务培训、提升技术水平，确保患者得到高质量的医疗服务。
2.优化服务流程：简化就诊手续，减少患者等待时间，提高医疗服务效率。
3.提升患者体验：注重人文关怀，关心患者需求，让患者感受到温馨、舒适的就医环境。
三、活动内容1.开展业务培训：组织全院医护人员进行业务培训，提高医疗技术水平。
培训内容包括诊疗规范、新技术应用、案例分析等。
2.优化就诊流程：调整就诊流程，简化手续，减少患者等待时间。
具体措施如下：a)实行预约挂号，减少现场排队时间。
b)设置自助挂号、缴费机，方便患者操作。
c)增加导医人员，提供全程陪同服务。
a)改善就医环境，确保干净、整洁、舒适。
b)提供个性化服务，关注患者需求。
c)加强医患沟通，尊重患者意愿，提高患者满意度。
4.开展满意度调查：定期对出院患者进行满意度调查，了解患者需求，及时发现问题，改进服务质量。
四、活动步骤1.启动阶段：召开全院动员大会，明确活动目标、内容和要求，确保全员参与。
2.实施阶段：按照活动内容，分阶段、分步骤推进。
五、活动保障1.加强组织领导：成立活动领导小组，负责活动组织、协调和监督。
2.明确责任分工：各科室、部门要明确责任，确保活动顺利进行。
3.落实激励机制：对在活动中表现突出的个人和科室给予表彰和奖励。
4.加强宣传引导：充分利用医院内部媒体，宣传活动中涌现出的先进事迹和典型经验。
六、预期效果1.医疗水平得到提升，患者得到更高质量的医疗服务。
妇幼保健医院绩效评价计划
妇幼保健医院绩效评价计划1. 引言本文档旨在提出一份妇幼保健医院绩效评价计划。
该计划旨在评估妇幼保健医院的绩效并提供改进建议，以确保医院能够提供高质量的医疗服务。
本计划将基于独立决策和简单策略，避免法律复杂性的影响。
2. 评价指标为评估妇幼保健医院的绩效，我们将使用以下指标：2.1 医疗服务质量- 患者满意度调查：对患者进行问卷调查，评估他们对医院服务的满意度。
- 医疗错误率：统计医疗错误和意外事件的发生率，以评估医疗服务的质量和安全性。
- 治愈率和康复率：统计妇幼疾病的治愈率和康复率，以评估医疗服务的效果。
2.2 资源利用效率- 床位利用率：统计医院床位的利用率，评估资源利用效率。
- 医疗设备利用率：统计医疗设备的利用率，评估设备使用效率。
- 人员效率：统计医务人员的工作效率，评估人力资源的利用情况。
2.3 经济效益- 收入与支出比率：评估医院经济效益的指标，确保医院的财务状况良好。
- 成本效益分析：对医疗服务的成本进行评估，确保医院提供的服务具有经济性。
3. 数据收集和分析为了评估上述指标，我们将进行以下数据收集和分析：3.1 数据收集- 医疗记录和患者调查：收集医疗记录和患者调查数据，以评估医疗服务质量和患者满意度。
- 医院床位和设备使用记录：收集医院床位和设备使用记录，以评估资源利用效率。
- 财务报表：收集医院的财务报表，以评估经济效益。
3.2 数据分析- 统计分析：对收集到的数据进行统计分析，计算各项指标的数值。
- 比较分析：与同类医院进行比较分析，评估医院的绩效水平。
- 趋势分析：对历史数据进行趋势分析，评估医院的绩效变化趋势。
4. 绩效评估报告和改进建议基于数据分析的结果，我们将编制一份绩效评估报告，并提出改进建议。
该报告将包括以下内容：- 各项评价指标的数值结果和分析。
- 与同类医院的比较分析结果。
- 妇幼保健医院绩效的优势和改进空间。
- 针对不足之处的具体改进建议。
5. 实施和监督根据报告中的改进建议，妇幼保健医院应制定具体的实施计划，并设立监督机制，确保改进措施的有效实施和绩效的持续改进。
妇幼保健院客户满意度及需求调查制度
妇幼保健院客户满意度及需求调查制度
保健院服务质量公众满意度及需求调查工作由公共关系科设专人负责。
一、调查对象
以来院就医者（病房、门诊）及本院职工为调查对象。
二、调查内容
调查的内容为医疗、后勤服务人员的服务意识、服务态度、工作质量、工作效率及院中层干部的协调能力、政策水平等予以调查。
三、调查方式
1．网络调查。
以我院互联网为平台，就医者可采用网上留言、网上填写调查问卷的方式填写相应内容。
2．问卷调查。
公共关系科印制、发放并回收《满意度调查表》，直接向就医者征求意见。
（1）每天上午在病房、门诊发放问卷，门诊按各个科室就诊人数不等，每月最多150份，最少10份。
（2）各病区每月不定期抽查出院患者20份。
（3）每月到社区卫生服务站和儿童早期综合发展中心各调查10份。
3.调查中提出的问题及时与科主任、护士长沟通、解决。
四、调查结果的处理
1．根据调查结果计算出满意度。
2．月底归档输机汇总上报医院领导。
3．调查结果立卷、归档，至少保存一年。
妇幼保健机构业绩评估方案
妇幼保健机构业绩评估方案目标本文档旨在提供一份妇幼保健机构业绩评估方案，以帮助机构评估并改进其运营绩效。
评估方案将基于以下目标展开：1. 评估妇幼保健机构的服务质量和效率。
2. 确定机构的业务增长潜力和市场竞争力。
3. 发现并解决机构运营中的问题和瓶颈。
4. 提供有针对性的改进建议，以提升机构的整体绩效。
方法数据收集为了评估妇幼保健机构的业绩，我们将进行以下数据收集和分析：1. 客户满意度调查：通过匿名问卷调查，收集妇幼保健机构的服务满意度数据，包括接待服务、医疗服务、设施条件等方面的评价。
2. 运营数据分析：收集和分析机构的运营数据，包括就诊数量、就诊时长、就诊等候时间、医疗错误率等指标，以评估机构的效率和质量水平。
3. 市场调研：进行市场调研，了解竞争对手的服务特点、定价策略以及市场份额，以评估机构的市场竞争力和业务增长潜力。
评估指标基于上述数据收集，我们将使用以下评估指标对妇幼保健机构的业绩进行评估：1. 客户满意度指数：根据客户满意度调查结果计算的综合满意度指数，反映机构的服务质量水平。
2. 就诊效率指标：包括就诊时长、就诊等候时间等指标，用于评估机构的服务效率。
3. 错误率指标：评估医疗服务的质量和准确性。
4. 市场份额：通过市场调研了解机构在市场中的份额，反映机构的市场竞争力。
5. 业务增长潜力：根据市场调研结果和机构自身特点，评估机构的业务增长潜力。
评估报告评估报告将提供以下内容：1. 数据分析和评估结果：根据数据收集和指标评估，对机构的业绩进行全面评估，包括业务状况、服务质量、效率和市场竞争力等方面的分析。
2. 问题和瓶颈识别：发现机构运营中存在的问题和瓶颈，例如服务不足、效率低下、市场竞争力不足等。
3. 改进建议：针对发现的问题和瓶颈，提供具体的改进建议，包括提升服务质量、优化运营流程、改善市场竞争力等方面的建议。
4. 实施计划：为改进建议制定实施计划，包括时间表、责任人和预期效果等。
妇幼保健机构服务满意度调查
妇幼保健机构服务满意度调查妇幼保健是一项十分重要的公共服务，关乎社会的稳定和人口的健康，因此妇幼保健机构的服务质量和满意度是一个需要重视的指标。
为了更好地了解妇幼保健机构的服务满意度，我们进行了一项调查。
调查对象是在过去一年内曾去过妇幼保健机构的妇女和孩子的家长。
调查采取了问卷调查的形式，共发放了1000份问卷，回收了800份有效问卷。
通过对这800份问卷的统计和分析，我们得到了以下的结果。
首先，我们调查了受访者对妇幼保健机构的整体满意度的评价。
结果显示，大约60%的受访者对妇幼保健机构表示满意，10%的受访者表示非常满意，而还有30%的受访者对妇幼保健机构的服务表示不满意。
接下来，我们针对受访者对妇幼保健机构的不满意之处进行了深入的探讨。
在问卷调查中，受访者提到最多的问题是排队时间过长和医生态度不好。
其中，大约有40%的受访者认为排队时间过长是他们对妇幼保健机构最为不满意的地方，而约30%的受访者则认为医生的态度不好是他们的主要不满。
排队时间过长是妇幼保健机构服务满意度的一大问题。
妇幼保健机构往往是人满为患，来看病的人络绎不绝，导致排队时间长是不可避免的。
为了缓解这一问题，妇幼保健机构可以采取一些措施，比如加大医生的数量，增加服务窗口的数量，改善医疗设备的状况等等，以提高诊疗的效率，减少排队时间。
另外，医生的态度也是影响妇幼保健机构服务满意度的关键因素。
一些受访者表示，在就诊过程中，医生对他们的问题不够认真，缺乏耐心和责任心，这给他们带来了不好的就诊体验。
对于这一问题，妇幼保健机构可以通过加强医生的培训和管理，提高医生的专业素养和服务意识，以提升服务质量和满意度。
此外，我们还发现了一些与地域和人口特征有关的结果。
例如，居住在城市的受访者对妇幼保健机构的满意度要高于居住在农村的受访者。
这可能与城市妇幼保健机构的设施和医疗资源更加充足有关。
此外，在受访者的教育水平和职业背景方面，我们也发现了一些差异，这也反映了人群的需求和期望的差异。
2024年妇幼保健院三好一满意工作总结范例(二篇)
2024年妇幼保健院三好一满意工作总结范例妇幼保健院是一家专门为妇女和儿童提供医疗保健服务的机构，其工作的特殊性要求工作人员要做到“三好一满意”。
这里是对妇幼保健院工作总结的标准，要求篇幅为1500字。
一、三好一满意工作标准的概念和意义“三好一满意”的标准是妇幼保健院的工作指导方针，具体包括好服务、好质量、好管理和满意度。
这四个方面是妇幼保健院工作的核心内容，也是提供高质量医疗保健服务的关键。
全面贯彻“三好一满意”标准，对于加强医院内部管理，提高服务质量和满意度具有重要意义。
二、好服务1. 提供优质医疗服务。
妇幼保健院要加强医护人员的培训和学习，提高专业水平和技术能力，确保医疗过程规范和效果良好。
2. 关心患者需求。
医护人员要为患者提供人性化的服务，尊重患者的权益和个人选择，关注患者的身心健康，做到真正以患者为中心。
3. 提供全方位的服务。
妇幼保健院要建立完善的医疗服务体系，提供包括门诊、住院、手术、产科等多种服务，让患者能够得到全方位的医疗保健服务。
三、好质量1.严格执行标准操作。
医护人员要按照国家和医院的相关规定进行操作，确保工作流程标准化，减少人为因素对工作结果的影响。
2.全面落实质量管理要求。
医院要建立和完善质量管理体系，包括医疗过程、医疗设备、病案管理等多个方面，保证医疗质量能够得到有效的控制和管理。
3.加强医疗质量监控。
医院要建立有效的医疗质量监控体系，定期进行医疗质量评估和抽查，及时发现和解决医疗质量问题，确保患者的安全和满意度。
四、好管理1.加强组织管理。
医院要优化组织结构，明确各部门职责和工作要求，提高工作效率和工作质量，确保医院整体运行顺畅。
2.推进信息化建设。
医院要加快信息化建设步伐，提供快捷、便利的信息服务，加强医疗质量和安全的监测和管理，提高医院整体管理水平。
3.强化员工培训。
医院要加强对医护人员的培训和学习，提高专业素质和技术能力，同时也要关注员工的心理健康，帮助员工解决工作和生活中的问题。
妇幼保健院医院满意度测评方案
出院患者 每次500名
样本量
围绕医院整个管理制度、工作的环境与条件、
员工
医院人文关怀、各部门之间的协调沟通、绩 效考核与薪酬以及职业教育培训方面进行问
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卷调查。
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8
2.2.3 调查执行
访问员培训
挂号收费处、药剂科（中/西药房）、急诊科、留观输液科、检验科等科室
专科诊室
普通内科、呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经内科、肾血液内科、感 染科、普外科、泌尿外科、骨科、儿科、眼科、耳鼻咽喉科、肿瘤内科、放 疗科、肿瘤外科、妇产科、神经外科等科室
住院科室
中医肿瘤科、普外科、骨科、泌尿外科、肿瘤外科、头颈乳甲科、 神经外科、肿瘤内科、放疗科、消化内科、康复科、中医肛肠科、 妇产科、感染科、肾血液内科、手术室、ICU等科室
3. 项目成果展示 4. 质量控制 5. 项目预算和项目团队 6. 患者及员工满意度问卷示例 7. 关于华夏经纬
2.1 项目总体技术路线
前期研究及检查标 1 准确定
2 监测实施与反馈
数据分析及报 3 告撰写
长沙华夏经纬市场调查有限公司 机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。6来自2.2.1 问卷的主要内容
问卷基本分为四个部分，即基本信息、满意度评价表、其他相关问题、意见和建议
• 服务态度 • 服务质量 • 操作技术 • 诊治水平 • 等候时间 • 手续办理 • 隐私尊重 • 医德医风 • 环境设施 • 后勤服务 • 总体评价 • ……
• 填表人 • 姓名 • 联系方式 • 病患性别 • 病患年龄
妇幼保健院开展“三好一满意”活动方案（1）
妇幼保健院开展“三好一满意”活动方案（1）妇幼保健院开展“三好一满意”活动方案(1)妇幼保健院开展“三好一满意”活动方案：根据县卫生局《20XX年全县医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案及领导成员名单》的通知的要求，结合深化医改和创先争优活动，广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从20XX年元月至20XX 年12月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，制定具体方案如下。
一、总体要求以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。
二、工作目标“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。
服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。
质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。
医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。
改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
群众满意:落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。
实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。
医院满意度测评工作计划
医院满意度测评工作计划
本次医院满意度测评工作计划主要分为三个阶段：准备阶段、执行阶段和总结阶段。
一、准备阶段
1.明确测评目的和内容，确定测评指标和标准；
2.制定测评方案，确定测评时间和地点；
3.拟定问卷调查和访谈计划，确定调查对象和范围；
4.组织培训，对测评人员进行培训，提高测评水平；
5.准备测评工具和材料，确保测评顺利进行。
二、执行阶段
1.按照方案和计划进行测评工作，保证测评的客观性和公正性；
2.对患者进行问卷调查或访谈，收集患者对医院服务的意见和
建议；
3.记录测评结果，及时整理和归档；
4.做好数据统计和分析工作，为总结提供数据支持。
三、总结阶段
1.对测评结果进行综合分析和评估，发现问题和亮点；
2.制定改进措施，针对问题提出改进建议；
3.编制测评报告，向医院领导和相关部门汇报测评结果和改进
建议；
4.持续跟踪和监督改进措施的落实情况，确保改进效果。
以上就是本次医院满意度测评工作的具体计划安排，希望能够顺利完成测评任务，为医院服务质量的提升提供有力支撑。
省级三级公立妇女儿童医院(妇幼保健院)绩效考核指标评分细则(2020年版)
省级三级公立妇女儿童医院（妇幼保健院）绩效考核指标评分细则（2020年版）一、定量考核备注：1.标记“▲”的26个指标为国家监测指标，其中15个指标自动生成，9个指标由财务年报表获取，2个指标由医院填报。
2.考核指标中的手术包括在日间手术室或住院部手术室内、麻醉状态下完成的手术，不包括门诊手术。
其中，日间手术是指患者按照诊疗计划在1日（24 小时）内入、出院完成的手术或操作（不包括门诊手术），因病情需要延期住院的特殊病例，住院时间不超过48小时。
3.微创手术是指出院患者在日间手术室或住院部手术室内、麻醉状态下的内科和外科腔镜手术、管内和实质脏器的介入治疗。
4.四级手术以国家统－规定纳入监测的四级手术目录为准。
5.“特需医疗服务占比”按照两个计算公式，同时统计服务量与服务收入占比。
6.单病种包括急性心肌梗死、心力衰竭、肺炎、脑梗死、髋关节置换术、膝关节置换术、冠状动脉旁路移植术、围手术期预防感染、剖宫产、慢性阻塞性肺疾病、围手术期预防深静脉血栓等。
7.用于检查的大型医用设备按照国家卫生健康委《大型医用设备配置许可管理目录》进行统计。
8.“门诊收入中来自医保基金的比例”、“住院收入中来自医保基金的比例"，用于医院自身纵向比较，不在医院之间比较。
9.辅助用药以国家统－规定的品目为准。
10.“麻醉、儿科、重症、病理、中医医师占比”根据各医院紧缺专业人才结构具体情况，按麻醉、儿科、重症、病理、中医五个类别分别计算占比。
11.科技成果转化总金额是指医院科研成果在技术市场合同成交金额总数。
12. 若某一项指标不参加考核的，该项指标分值不计入考核总分，最终得分根据应该考核的总分值进行加权计算。
二、社会效益负性指标（一）门诊、住院患者满意度测评中任何一项低于65%的，绩效考核结果不能评为优秀。
（二）有以下四项负性指标中任何一项的，绩效考核结果在总得分的基础上扣5分。
1.造成社会重大影响的乱收费、不良执业等行为。
妇幼保健院医疗服务满意度分析与提升考核试卷
D. 所有以上选项
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1. 以下哪些措施可以提升妇幼保健院医疗服务满意度？（ ）
A. 提高医生的专业技能
B. 改善医疗服务态度
C. 提高挂号效率
D. 增加医疗费用
2. 妇幼保健院医疗服务满意度调查中，以下哪些因素会影响患者满意度？（ ）
4. 讨论在妇幼保健院中，如何通过提高医疗服务质量和效率来增强患者对医院的信任和忠诚度。
标准答案
一、单项选择题
1. D
2. A
3. C
4. B
5. D
6. D
7. D
8. D
9. D
10. A
11. D
12. D
13. A
14. B
15. D
16. C
17. C
18. B
19. D
20. D
二、多选题
1. 请结合妇幼保健院的特点，分析提高医疗服务满意度的三个关键因素，并说明如何在实际工作中加以实施。
2. 描述妇幼保健院在医疗服务满意度调查中应采取的步骤和方法，并解释为什么这些步骤和方法是有效的。
3. 针对妇幼保健院医疗服务中可能出现的问题，提出三项具体的改进措施，并阐述这些措施如何提升患者满意度。
6. 在妇幼保健院医疗服务满意度调查中，以下哪项不属于患者满意度评价指标？（ ）
A. 医疗技术水平
B. 医疗服务态度
C. 医疗费用
D. 医疗保险种类
7. 以下哪个环节不是提升妇幼保健院医疗服务满意度的重点？（ ）
A. 挂号
B. 就诊
C. 取药
D. 体检
妇幼保健院服务质量评价体系考核试卷
C.医疗资源的合理配置
D.医院财务状况
13.以下哪些方法可以用于妇幼保健院服务质量评价的数据收集？（）
A.现场观察
B.问卷调查
C.数据挖掘
D.医患座谈会
14.在妇幼保健院服务质量评价中，以下哪些因素会影响患者的满意度？（）
A.医护人员的服务态度
B.医疗服务的价格
C.医疗技术水平
A.现场察看
B.数据分析
C.患者满意度调查
D.医院宣传资料分析
（以下为答题纸，请在此处填写答案）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.妇幼保健院服务质量评价体系应包括以下哪些方面？（）
A.医疗服务
B.护理服务
C.医疗技术水平
D.医院经济效益
A.病房空气质量
B.医院绿化覆盖率
C.患者休息区域
D.停车场车位数量
5.在妇幼保健院服务质量评价中，关于医疗设备的管理与维护，以下哪项做法是正确的（）
A.定期对设备进行消毒
B.设备出现故障立即报废
C.采购进口设备以保障质量
D.设备使用前进行严格调试
6.以下哪项不属于妇幼保健院服务流程的评价指标（）
A.挂号流程
1. ABC
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2024年妇幼保健院“满意在卫生”活动阶段总结范本（2篇）
2024年妇幼保健院“满意在卫生”活动阶段总结范本____年“满意在卫生”活动是由妇幼保健院组织和举办的一项旨在提升服务质量、提高患者满意度的活动。
该活动主要包括优化医疗环境、改善医疗服务和加强患者沟通等方面的措施。
以下是本阶段的总结报告，内容共计____字。
一、活动目标为了提高妇幼保健院的服务质量和患者满意度，我们在____年开展了“满意在卫生”活动。
我们的目标是通过优化医疗环境、改善医疗服务和加强患者沟通，提升妇幼保健院的整体服务水平，让每一位患者都能享受到高质量的医疗服务。
二、活动措施为了实现活动目标，我们采取了以下措施：1.优化医疗环境针对医院环境的不足，我们进行了全面的改善。
首先，在院内各个科室进行了清洁和装修，保持了医院的整洁和舒适。
其次，我们引进了现代化的医疗设备和技术，提高了医疗服务的效率和质量。
2.改善医疗服务为了提高医疗服务的水平，我们进行了各个方面的改进。
首先，我们合理调整了医护人员的工作强度，增加了医生和护士的数量，以确保患者能够及时得到医疗服务。
其次，我们加强了医护人员的培训，提高了他们的专业能力和服务意识。
同时，我们改进了医院的医疗流程，减少了患者的等待时间，提高了患者的就诊效率。
3.加强患者沟通为了增强医患之间的沟通和理解，我们采取了多种措施。
首先，我们增加了医患沟通的时间和渠道，开设了24小时的官方咨询热线和在线咨询平台，方便患者随时咨询和反馈。
其次，我们加强了医护人员的沟通技巧培训，提高了他们与患者的沟通能力。
同时，我们还建立了医患信任的机制，让患者感受到医院对他们的关爱和重视。
三、活动成效通过上述措施的实施，我们在“满意在卫生”活动中取得了一系列的成效：1.提高了患者满意度通过优化医疗环境、改善医疗服务和加强患者沟通，我们有效地提高了患者的满意度。
患者对医院的整体环境和服务质量表示满意，对医生和护士的专业水平和服务态度给予了高度评价。
2.减少了医疗纠纷通过加强医患沟通和信任机制的建立，我们有效地减少了医疗纠纷的发生。
省妇幼保健院“三好一满意”情况汇报
省妇幼保健院“三好一满意”情况汇报今年我院按照卫生部、省卫生厅《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求，首先组织班子成员学习、深刻领会活动精神，结合我院当前工作实际，研究制定了《“三好一满意”活动实施方案》，组织召开了全院中层以上干部“三好一满意”活动和“提质、提速、提效”动员大会。
在昆明，群众只要一提到云南省妇幼保健院，都如沐春风，满意地称赞我院“服务好、质量好、医德好！”服务好患者在医院诊疗后，不可能解决所有的问题，出院后仍然还会有效药、心理、康复、预防、保健、再次就医等方面的问题，面对这些个问题，服务对象一样渴望医院继续做好服务。
我院加大对外开展的热线服务工作---“出院后服务”，深受患者好评。
为做好服务，医院热线服务中心的医护人员本着严谨、热情、耐心、守密工作宗旨，用心为出院患者和孕产妇服务。
自开通热线以来，共提供热线服务20万余人次。
热线的主要内容有：常见妇科疾病防治、孕产期保健、优生优育、妇女保健、儿童保健、计划生育、辅助生殖、青春期保健、中老年保健、合理用药、预约专家门诊、出院患者72小时内回访、唐氏筛查回访、意见和建议等等。
热线服务是医院与患者沟通的好途径，是改善医患关系的好方式，是对患者进行预防保健、康复指导的好帮手。
质量好我院始终坚持“以病人为中心”，把确保医疗质量与安全作为活动主线，多措并举，切实为患者提供安全、有效、方便的医疗服务。
强化医务人员的医疗质量和安全意识。
进一步增强对医务人员医疗质量、安全教育和相关技术培训，提高其医疗风险和安全责任意识；加大对有关科室负责人、质量安全管理人员和全部工作人员的管理、教育力度，更新质量安全观念，提高质量管理理论水平和实际操作能力。
增强医疗技术管理，把好技术准入、应用、控制关。
严格执行卫生部、省卫生厅及医院制定的医疗技术准入制度。
梳理各项技术管理规范，严格技术准入审批制度，狠抓技术准入、把关制度落实，稳定和提高医疗质量，保障医疗安全。
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挂号收费处、药剂科（中/西药房）、急诊科、留观输液科、检验科等科室
专科诊室
普通内科、呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经内科、肾血液内科、感 染科、普外科、泌尿外科、骨科、儿科、眼科、耳鼻咽喉科、肿瘤内科、放 疗科、肿瘤外科、妇产科、神经外科等科室
住院科室
中医肿瘤科、普外科、骨科、泌尿外科、肿瘤外科、头颈乳甲科、 神经外科、肿瘤内科、放疗科、消化内科、康复科、中医肛肠科、 妇产科、感染科、肾血液内科、手术室、ICU等科室
样本量
出院患者 每次500名
员工
围绕医院整个管理制度、工作的环境与条件 、医院人文关怀、各部门之间的协调沟通、 绩效考核与薪酬以及职业教育培训方面进行 问卷调查。
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2.2.3 调查执行
访问员培训
所有访员在进行问卷调查之前必须经过严格的培训，熟悉访问流程和注意事 项，并进行试仿，试访合格者方能进行正式调查访问。
• 填表人 • 姓名 • 联系方式 • 病患性别 • 病患年龄
• 对科室的意见和建议 • 对医护人员的意见和建议 • 对医院的意见和建议
• 忠诚度 • 推荐度 • 选择该医院的原因 • 医院需改进的地方
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2.2.2 样本量
本项目包括患者满意度调查（包括窗口、医技科室、专科诊室 、住院科室、出院患者）和员工满意度调查两部分。
目录
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4.1 总体质量控制
项目流程
质量控制方法
问卷设计 访问过程 审核和复核 编码和输入 数据处理 分析报告
❖问卷设计以计划书的项目所需信息为依据，要求问卷必须能够得到所有要求的信息； ❖问卷由专人设计，力求简洁明了，确保满足分析所需； ❖问卷初稿后，进行试访，以保证问卷的实用性。
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3.4 医技科室（放射科、特检科）满意度分析
从医技科室满意度得分来看，除等候结果时间上，特检科比放射科满意度高外，其他各项指标 ，放射科满意度均高于特检科；其中，两个科室的隐私尊重和预约登记满意度都是相对较高 的；放射科满意度得分相对较低的是等候结果时间，特检科满意度得分相对较低的是等候检 查时间；
案华夏经纬
项目说明
调查基本 情况
满意度调 查分析
回归与相 关分析
结论及改 进建议
2.2.5 报告基本框架
• 项目概况（项目背景、对象、方法、调查内容） • 问卷信度分析 • 数据处理说明
• 问卷回收及问卷有效说明 • 被访者基本信息统计（性别、年龄、职业、收入
、文化程度、医疗费用来源等）
• 全院总体满意度及各指标满意度得分 • 各科室总体满意度得分及排名 • 全院分项指标得分 • 各科室分项满意度得分及排名
1.1 项目背景
满意度测评是适应竞争的需要
随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈，患者对 医疗服务的要求不断提高，“患者满意度”己被纳入医院管理评价指标。
满意度测评是普遍开展一项的工作
医院的社会评价是衡量医院管理水平、持续改进医疗服务质量的重要依据，“患者 满意度”是社会评价的测量核心，也是判断医改目标实现的重要标准，医疗服务质 量满意度测评是近年来普遍开展的一项工作。卫生部服务监管司组织专家编制形成了 《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》。
目录
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3.2 整体综合满意度——窗口、医技科室 窗口、医技科室的的整体综合满意度为88.95分，其中，检验科
的综合满意度最高，排名第一；挂号收费处、急诊科、特检科 的满意度综合得分均低于平均水平。
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3.3 挂号收费窗口满意度分析
挂号收费窗口的满意度总体满意度评价为85.45分，其中，文明 用语、疑问解答的满意度得分较高，均在92.00以上；服务质 量、排队秩序、服务态度满意度得分也相对较高；等候时间的 满意度得分相对较低，为74.55分。
指标问题说明：
• 文明用语：您对挂号、缴费工作人员的文明用语满意吗？ • 疑问解答：您对挂号、缴费工作人员解答疑问满意吗？ • 服务质量：您对挂号/缴费窗口综合服务质量的总体评价 • 排队秩序：您对挂号、缴费排队的秩序满意吗？ • 服务态度：您对挂号、缴费工作人员的服务态度满意吗？ • 等候时间：您对挂号、缴费等候的时间满意吗？ • 总体评价：总体满意度评价
问卷访问
为了保证访问质量，保证数据的真实性，要求访员在进行访问时，尽量填写 被访者资料；同时按一定比例进行电话复核。
问卷审核 质量控制
将回收后的问卷按照一定的标准逐一进行审核，不合格问卷作废处理，并及 时进行补充访问，保证样本量和质量
为了公正客观地进行满意度测评，项目组在患者配额环节精心设计，不但要 求问卷执行时间尽量均匀分布在当季的前两个月，同时对患者年龄、学历、 居住地、收入、忙闲时段（工作日/周末、上/下午）的样本数量都有一定的 要求。
在质量控制上，华夏经纬通 过对访问、QC和DP各环节的控制 来保证项目的质量。
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1. 项目背景和思路
2. 项目技术路线 3. 项目成果展示 4. 质量控制
5. 项目预算和项目团队
6. 患者及员工满意度问卷示例 7. 关于华夏经纬
目录
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❖根据计划书和数据报告结果进行初步分析； ❖项目经理和研究总监对分析报告进行审核。
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访 问 部
QC
部
质量控制
DP 部
4.2 质量控制体系
研究项目的价值取决于研究 设计的总体品质以及在此基础上的 数据收集和分析质量。为使项目调 查质量达到最佳，华夏经纬投入大 量人力物力财力，构建了严格的质 量控制流程和体系，保证在任何项 目环境下，项目均能得到有效可靠 的质量保障，从而使调研的数据价 值性得到加强。
5.2 项目团队
为了保证项目质量，我方将组建一个高效、专业，以本地访员为主体的执 行团队，成员数量在12人-15人，具体如下图所示：
员工满意度不容忽视
大量西方国家研究表明：医务人员的满意程度与医疗服务质量、效率及患者满意度 高度相关，因此，对医院员工进行满意度调查对于提高医院的管理水平和服务质量， 提高患者满意度十分必要。
湖南省妇幼保健院医院满意度测评方
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案华夏经纬
1.2 测评目标和测评思路
本项目总体研究思路是通过两个层面的研究，实现“测评”+“提升”双目的， 实现“以评促改，以评促升”的效果。
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3.7 被访者对病房各科室意见和建议
普外科
• 希望该医院能够还有更先进的技术和设备 • 谢谢黄敏医师对我儿子的治疗和护士们的照顾 • 对于医院大厅收费处的服务态度相对来说不是很有耐心，对于其他人的询问也不是很乐意回
答，医生态度需尽可能地和善 • 费用相对来说太高了 • 病房太热没及时开空调 • 费用太高 • 建议医生及时对患儿进行检查，护士能够及时过来换药，让我们患者家属能够早一点出院 • 病房太少，每间病房四个人太多，休息不好，建议在条件允许的前提下增加些病房 • 预约时间太难 • 病房4个床位有些拥挤，不过这可能和基础建设有关，短期内无法改变。这样就要增加保洁质
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2.2.4 问卷及数据处理说明
1 满意度赋值
2 各三级指标得分计算
3 指标分类及
满意度权重求取 4
各二级指标得分计算
在问卷处理上，仔细 核查回收的问卷，剔除 无效问卷后统一编码， 然后用EpiDate数据录 入程序将数据录入到计 算机，对数据进行统一 清洗和整理，运用 湖南省妇幼保健院医院满意度测评方
湖南省妇幼保健院医院 满意度测评方案华夏经
纬
2020/11/20
湖南省妇幼保健院医院满意度测评方 案华夏经纬
1. 项目背景和思路 2. 技术路线 3. 样本量 4. 报告基本框架 5. 调查执行与质量控制 6. 项目预算 7. 项目团队 8. 公司简介
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湖南省妇幼保健院医院满意度测评方 案华夏经纬
检查仔细程度：对科室工作人员检查时的仔细程度满意吗？ 等候检查时间：对在科室等候检查的时间满意吗？ 等候秩序：对科室等候检查的秩序满意吗？ 等候结果时间：对等候检查结果的时间满意吗？
湖南省妇幼保健院医院满意度测评方 案华夏经纬
3.6 住院病房总体评价满意度分析 对住院病房的总体评价中，中医肿瘤科得分为满分；普外科、
湖南省妇幼保健院医院满意度测评方 4 案华夏经纬
1. 项目背景和思路 2. 项目技术路线
3. 项目成果展示 4. 质量控制 5. 项目预算和项目团队 6. 患者及员工满意度问卷示例 7. 关于华夏经纬
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湖南省妇幼保健院医院满意度测评方 案华夏经纬
2.1 项目总体技术路线
前期研究及检查标 1 准确定
❖参加本次访问的访问员都经过华夏经纬市场调查公司的基础培训和项目培训，并经过试访考 核合格。
❖对访问员完成的每份问卷进行两重审核，确保问卷有效； ❖对访问员完成的问卷按一定比例进行复核。
❖问卷经审核、复核完成后，进行编码，由专人进行检查，保证编码的合理性； ❖问卷的输入都是双重输入，准确率超过99％。 ❖研究部使用层次分析法和SPSS分析软件，可自行对问卷进行编程分析，保证研究设计思想能 通过数据处理得以实现； ❖电脑自动进行逻辑检查。
，本次调查中，专科门诊诊室就诊秩序以及等候时间满意度相 对较低，因此，需要医护人员维护好秩序，按挂号秩序就诊。
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