第七章_旅游服务心理2李雪冬

服务员可以从哪些方面满足客人 求尊重的心理？
1、对客人要使用尊称，使用礼貌用语， 2、记住客人的名字， 3、尊重客人对房间的使用权， 4、尊重客人的喜好、生活习惯和习俗， 5、尊重有缺陷的客人， 6、尊重有过失的客人， 7、尊重来访问旅游者的客人
4、求方便
案例三：（寻找穆斯林餐馆） 某日下午，济南某酒店当值的接待员小王
5、求知
凡是新奇的事物总是引人注目，激起人们 的兴趣，引发人们的求知欲。
1、“求知”的内容包括哪些？ 2、如何满足游客求知的需要？
6、求卫生
案例二 10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑
螂。
1、旅游者最看重客房中哪个位置的卫生？ 卫生间
2、如何满足客人这一需要 认真按照操作规范做好卫生工作
四川锦江宾馆就大力推行个性化服务：
●服务员主动向顾客打招呼，并尊称姓氏加头衔， 突出针对性
●根据客人的特点提供服务注意与客人交流，根 据客人的习惯，作息规律把握服务时机
●根据客人消费习惯，及时向客房服务中心反馈 信息，调整服务内容与服务方式
四川锦江宾馆的个性化服务主要体现在不为人注意 的细节上，如标准间2个床位，按照客人的习惯开 床。电话白天放在写字台，晚上挪至床头柜。取 消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序，以尽 量避免对客人的干扰等。
还有一位相隔了30年再次访问泰国的 英国人，出于怀旧，想重温一下在蚊帐里 睡觉的乐趣，宾馆马上找来一顶蚊帐，挂 在他住的空调房间里。
有个美国电视小组住进宾馆，要拍几 部有关泰国丝绸和风俗习惯的电视片，宾 馆服务员为他们提供了大量的资料和场景， 使其顺利地完成了任务。此外，宾馆还不 只一次地满足顾客的要求，代其联系、会 见政府官员。
补充材料2： 世界最佳饭店：
曼谷东方宾馆
宾馆善于了解不同顾客的爱好，并想方 设法给予满足，真正做到了体贴入微。一次， 美国著名的艺术大师米宾·梅特率领了一个 106人的纽约音响乐团来到泰国，下榻在这 里。得知这位大师喜欢吃芒果、玩蟋蟀后， 经理们立刻私下寻遍了泰国农村，好不容易 找到了一些落市芒果，又通过外交途径，得 到一盒新录制的蟋蟀比赛录像带，一并送给 他，令这位大师高兴非凡。
2、求安全
案例四 去年国庆节前夕，张先生随旅游团来厦门旅游，
入住厦门一酒店，在浴室洗澡时滑倒导致腰椎横 突骨折，酒店工作人员和旅行社的导游马上送张 先生到医院。张先生认为是酒店没有设置防滑垫 才导致他摔倒，要求酒店赔偿医疗费等各项费用 一万元，但酒店却拒绝赔偿。后来张先生回广东 继续治疗，并向思明区工商局12315投诉台投诉， 提出索赔19880元。
1、“求公平”的内容包括哪些？ 2、如何满足游客求公平的需要？
（1）酒店人员不应随便向外人泄露住客的 情况，这是为了满足旅游者（ ）心理。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
Ａ．求保密 Ｃ．求安全
Ｂ．求方便 Ｄ．求尊重
（2）在需要送花给客人时，也需要尊重客 人的习俗。其中日本人忌讳 （ ） 。
A．梅花 C．樱花
B．荷花 D．菊花
分析案例：
客房部领班是客房清扫质量控制的关键人物， 两周前就在饭店预订了房间的德国团队客人 住进饭店才20分钟，大堂副理就接到了客人 的投诉电话——612房间马桶水箱无水。大 堂副理的头脑里顿时出现疑团：客房领班事 前不是已查过两次612房间了吗？
你从这个案例中可以看出客人的哪些心理没 有满足？
1、“安全”的内容包括哪些？
人身、财产、隐私、商业机密。。。。。。
2、如何在酒店保证客人的安全
人身安全－－火灾等（前台入住登记的程序） 财产安全――提供客房保险箱，行李员看护行李等。 隐私安全－－不随便透露客人姓名
3、求尊重
案例五： 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水
澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先 生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。 接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结 账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答： “对不起，请您向客房中心查询，电话号码是 58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷 道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反 映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪” 的一声，就把电话挂上了。
7、求公平
1、客人根据旅游景点的收费和其所提供的 服务权衡自己的付出是否物有所值、这种 交易是否公平。
2、同一餐厅的不同客人之间、同类型、同 等档次的餐厅在价格上、数量上以及接待 上的不同都会引起客人对“公平”的评判。 如果客人在就餐的过程中，因为外表、财 势或消费金额上的不同而受到不同的接待， 他就会觉得不公平合理，就会不满意。
第七章 旅游服务心理
第二节：客人的需求心理
一、宾客对前台客房服务的心理需求
1 求美心理 2 求安全的心理 3 求尊重的心理 4 求方便的心理 5 求知的心理 6 求卫生的心理 7 求公平的心理
1、求美心理
求美是旅游者出行旅游的主要需要之一。
1、为什么要满足客人这种要求？
满足审美需要
2、应该如何满足游客的求美心理？
接到了携程发来的传真，在做预定的时候， 发现有一张传真的备注里写到“我们是穆 斯林，希望在入住时，能知道贵酒店附近 有没有好一点的穆斯林菜馆，没有的话新 疆菜馆也可以。”
1、讨论什么是“个性化服务”？
根据客人不同的情况提供的服务 “人无我有”的服务
2、如何满足不同客人的求方便的心理。并 举出相应的例子。