商场员工销售服务规范

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营业员的服务礼仪及规范

营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。

因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。

下面将从四个方面详细介绍。

一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。

2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。

保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。

二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。

2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。

三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。

四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。

2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。

3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。

总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。

要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。

在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。

耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。

同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。

只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。

商场服务准则

商场服务准则
商场服务准则是商场或零售机构为提供优质客户服务而制定的一系列指导原则和规范。

这些准则旨在确保顾客获得良好的购物体验，建立客户满意度并促进销售增长。

以下是一些常见的商场服务准则：
1. 顾客至上：商场应将顾客的需求和满意度置于首位。

所有员工应以友好、专业和乐于助人的态度对待顾客，提供协助和解答问题。

2. 良好的沟通：商场员工应具备良好的沟通技巧，清晰地传达信息并倾听顾客的意见和反馈。

有效的沟通有助于解决问题和建立良好的关系。

3. 产品知识：商场员工应对所销售的产品具有充分的了解和知识，能够向顾客提供准确的信息和建议。

4. 整洁和组织：商场应保持整洁有序的环境，包括店面陈列、货架摆放和商品陈列。

整洁的环境有助于提升顾客体验和购物舒适度。

5. 快速响应：商场员工应尽可能迅速地响应顾客的需求和问题，确保顾客不必等待过长时间。

6. 解决问题：当顾客遇到问题或投诉时，商场员工应积极寻求解决方案，并以礼貌和专业的态度处理问题，以确保顾客满意度。

7. 尊重和礼貌：商场员工应尊重每一位顾客，并以礼貌和友善的态度对待他们。

避免歧视、侮辱或不礼貌的行为。

8. 售后服务：商场应提供良好的售后服务，包括退货、维修和保修等。

员工应向顾客提供必要的支持和帮助。

9. 团队合作：商场员工应与同事保持良好的合作和团队精神，以提供高效和协调的服务。

10. 持续改进：商场应定期评估和改进客户服务准则，以适应不断变化的顾客需求和市场趋势。

这些商场服务准则有助于营造良好的购物环境，提升顾客的满意度和忠诚度，从而促进商场的业务增长。

商场销售人员的规章制度

商场销售人员的规章制度第一章总则为规范商场销售人员的工作行为，提高服务质量，维护公司形象，特制定本规章制度。

第二章服务标准1. 出勤规定：商场销售人员应按照公司安排的工作时间准时到岗，不能迟到早退，如有特殊情况需提前请假。

2. 仪容仪表：销售人员要求整洁、得体，不得穿着不雅观的衣服，化妆要淡雅自然。

3. 工作态度：销售人员要有热情、礼貌的服务态度，待客要有微笑，不得冷淡或者无礼。

4. 产品知识：销售人员应了解所销售产品的特点、优势、使用方法等，能够回答顾客的问题。

5. 销售技巧：销售人员应具备一定的销售技巧，能够主动推荐产品，引导顾客购买。

第三章工作纪律1. 禁止擅自使用手机、吃东西、与同事聊天等非工作行为。

2. 禁止利用工作之便为自己谋取私利，不得与顾客私下交易。

3. 禁止恶意竞争、损坏同事形象，要保持和睦的工作氛围。

4. 下班后禁止在工作场所逗留，要及时整理工作桌面，并检查是否有遗留物品。

第四章薪酬福利1. 销售人员的薪酬根据销售业绩进行考核，高业绩者有相应奖金。

2. 公司提供员工餐厅，员工可以享受员工价就餐。

3. 公司定期组织员工旅游、培训等活动，增强员工凝聚力。

第五章违规处罚1. 迟到、早退、旷工者，按照公司规定进行处罚。

2. 打架、酗酒等严重违纪者，公司将予以辞退处理。

3. 一年内多次违规者，公司将降低其奖金以及其他福利待遇。

第六章附则1. 本规章制度自发布之日起执行，如有调整将提前通知。

2. 对于特殊情况，公司将视情况特批，但需经过公司领导批准。

3. 凡未尽事宜，由公司领导部门解释并补充。

以上为商场销售人员规章制度，销售人员在工作中应遵守规定，切实履行自己的工作职责，共同为公司发展做出贡献。

商场服务行业规范

商场服务行业规范一、商场服务员的行为规范：1.仪容仪表规范：商场服务员需要保持整洁的仪容仪表，穿戴规范的工作服或制服，佩戴工作牌，保持良好的形象。

2.言辞规范：商场服务员需要用礼貌和耐心的语言与客户交流，对待客户要友好、热情和真诚。

避免使用粗俗、侮辱性的语言，避免争吵和争执。

3.工作态度规范：商场服务员要具备积极、主动的工作态度，做好服务准备工作，迅速、准确地回答客户的问题，及时解决客户遇到的问题。

4.保密规范：商场服务员需要保护客户的个人信息和商家的商业机密，不得泄露给他人或滥用。

5.诚信规范：商场服务员需要诚实守信，不得以欺诈手段获取客户信任或违规操作。

二、商场服务的流程规范：1.接待顾客规范：商场服务员需要主动接待顾客，询问顾客需求，帮助顾客提供所需的信息，并引导顾客就餐或购物。

2.产品服务规范：商场服务员需要掌握所提供产品的相关知识，向顾客提供准确的产品信息，解答顾客的疑问，并根据顾客的需求进行推荐。

3.支付和结算规范：商场服务员需要熟悉商场的支付和结算方式，并向顾客提供方便快捷的支付服务，确保支付过程安全可靠。

4.投诉处理规范：商场服务员需要具备妥善处理投诉的能力，耐心倾听顾客的不满和问题，并积极协助解决问题，保持良好的客户关系。

5.整洁卫生规范：商场服务员需要保持工作岗位的整洁和卫生，及时清理垃圾，保持场地有序和干净。

商场服务行业规范的实施，可以提高服务质量和顾客满意度。

商场应加强员工的培训，确保员工了解和遵守规范。

同时，商场也应建立完善的监督机制，对违反规范的行为进行惩处，并及时纠正。

只有通过规范的行为和流程，商场服务行业才能更好地为顾客提供更优质的服务。

商场服务行业规范

商场服务行业规范
商场服务行业的规范主要包括以下几个方面：
1.服务态度规范：商场服务人员应以礼貌、热情和耐心的态度服务顾客，为顾客提供
周到的服务。

2.形象规范：商场服务人员应保持良好的仪表仪容，穿着整洁，衣着得体，形象亲和。

3.专业知识规范：商场服务人员应具备相关的专业知识，熟悉商场内的各种商品和服务，能够向顾客提供准确、全面的信息和建议。

4.诚信规范：商场服务人员应遵守商场的规章制度，不得违规销售商品或服务，不得
隐瞒商品或服务的真实情况。

5.保密规范：商场服务人员应妥善保护顾客的隐私信息，不得泄露或滥用顾客的个人
信息。

6.卫生规范：商场服务人员应保持工作环境的卫生整洁，定期清洁工作区域，保证商
品的清洁和卫生。

7.纠纷处理规范：商场服务人员应妥善处理与顾客之间的纠纷和投诉，以客为尊，及
时解决问题，维护商场的声誉和顾客的权益。

商场服务行业规范的制定和执行，有助于提高服务质量，树立商场的形象，增强顾客
的满意度和忠诚度。

同时，对于商场服务人员来说，遵守规范也有助于规范自己的行为，保护自身权益，提升个人职业素养。

员工手册范本(商场类)

员工手册范本（商场类）一、员工工作守则1.出勤时间：所有员工必须按照排班安排准时到岗，不得迟到早退。

2.着装要求：员工须着职业装或公司统一制服上班，保持仪表端庄。

3.工作態度：员工应以亲切礼貌态度对待顾客，积极主动引导顾客购买。

4.工作秩序：员工需遵守公司的各项规章制度，不得私自使用店内设备和物品。

二、服务规范1.问候礼仪：在顾客进店时，快速问候并主动提供协助。

每位员工都应知晓并恪守礼仪规范。

2.产品知识：员工需了解各种商品的特点、使用方法和优点，以便为顾客提供详细的产品信息。

3.接待技巧：员工需熟练掌握接待顾客的技巧，包括引导购买、解决问题及礼貌告别等。

三、店内秩序1.维护店面：员工需保持店面整洁，遵守商品陈列规定，确保商品展示清晰有序。

2.安全防范：员工需严格遵守公司的安全防范措施，如使用安全工具、防止火灾等。

3.财务制度：员工需诚实守信，不得私自调动收银机和涂改价格标签，确保财务安全。

四、团队合作1.协作精神：所有员工应积极与团队成员合作，共同完成工作目标。

2.信息分享：员工间应及时分享客户反馈、产品资讯等重要信息，促进团队效率提升。

3.岗位交接：员工在离岗前需进行岗位交接，确保工作连续性和客户服务质量。

五、培训与发展1.岗前培训：新员工入职后需接受一定期限的培训，了解公司文化、产品知识等。

2.继续学习：公司将定期组织员工进行培训学习，提升员工的业务水平和服务质量。

3.晋升机制：公司将根据员工的表现和潜力，制定科学的晋升机制，激励员工持续进步。

结语本员工手册旨在规范商场员工的行为准则与工作规范，帮助员工更好地适应公司的工作环境，提升服务质量和企业形象。

希望每位员工都能认真遵守手册规定，努力向顾客提供更优质的购物体验。

商场服务规范总结范文

一、前言随着我国经济的快速发展，商场行业竞争日益激烈，服务质量成为商场竞争的关键。

为了提高商场服务质量，提升顾客满意度，本商场特制定以下服务规范总结。

二、服务宗旨本商场始终坚持“顾客至上，服务第一”的宗旨，以优质的服务、合理的价格、舒适的购物环境，满足顾客的需求。

三、服务规范1. 仪容仪表规范（1）员工着装整齐，佩戴工牌，保持仪容整洁。

（2）女员工淡妆上岗，长发束起，男员工保持短发，面容整洁。

2. 服务态度规范（1）主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务。

（2）微笑服务，礼貌用语，尊重顾客，不卑不亢。

3. 咨询导购规范（1）主动了解顾客需求，为顾客提供合适的商品推荐。

（2）耐心解答顾客疑问，提供专业的商品知识。

4. 处理投诉规范（1）认真倾听顾客投诉，不辩解，不推诿。

（2）根据实际情况，及时处理顾客投诉，确保顾客满意。

5. 购物环境规范（1）保持商场内清洁卫生，定期进行消毒。

（2）确保消防通道畅通，无障碍物。

（3）定期检查商品质量，确保商品安全。

6. 购物安全保障规范（1）加强商场内安保人员培训，提高安全意识。

（2）严格执行门禁制度，确保顾客财产安全。

7. 售后服务规范（1）提供完善的售后服务，确保顾客满意度。

（2）建立顾客档案，定期回访，了解顾客需求。

四、总结本商场通过实施以上服务规范，取得了以下成果：1. 提升了顾客满意度，增强了顾客忠诚度。

2. 优化了购物环境，提高了商场整体形象。

3. 增强了员工服务意识，提升了员工综合素质。

4. 降低了投诉率，提高了商场管理水平。

今后，本商场将继续完善服务规范，提高服务质量，为顾客提供更加优质、便捷的购物体验。

百货商场服务制度范本

第一章总则第一条为提高百货商场的服务质量，保障消费者权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于百货商场的所有员工，包括但不限于营业员、保安、清洁工、客服人员等。

第三条百货商场服务制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，满足顾客需求；2. 诚信经营，公平交易；3. 严谨规范，持续改进；4. 优质服务，提升形象。

第二章服务规范第一节基本服务第四条营业员需着装整洁、仪容端庄，佩戴工牌上岗。

第五条营业员应主动问候顾客，微笑服务，保持礼貌用语。

第六条营业员应熟悉商品知识，为顾客提供准确、详细的商品信息。

第七条营业员应及时处理顾客的投诉和建议，做到耐心倾听、积极解决。

第八条保安人员应坚守岗位，维护商场秩序，确保顾客和商场的安全。

第九条清洁工应保持商场卫生，及时清理垃圾，保持商场环境整洁。

第十条客服人员应热情接待顾客，解答顾客疑问，提供咨询服务。

第二节高端服务第十一条对VIP客户，提供专属服务，包括但不限于：1. 优先接待；2. 享受专属折扣；3. 定期回访，了解需求；4. 提供个性化购物建议。

第十二条定期举办各类活动，丰富顾客购物体验，如：1. 节假日促销活动；2. 会员日；3. 新品发布会；4. 主题购物节。

第三章服务流程第十三条顾客投诉处理流程：1. 顾客提出投诉，营业员应立即接待，并记录投诉内容；2. 营业员根据投诉情况，与相关部门沟通，制定解决方案；3. 营业员将解决方案告知顾客，并跟踪处理结果；4. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并征求意见。

第十四条顾客建议处理流程：1. 顾客提出建议，营业员应认真记录；2. 营业员将建议转达相关部门，并跟踪处理情况；3. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并感谢顾客的建议。

第四章培训与考核第十五条百货商场应定期对员工进行服务技能培训，提高员工服务水平。

第十六条对员工进行考核，考核内容包括但不限于：1. 服务态度；2. 业务能力；3. 工作效率；4. 团队协作。

卖货服务员规章制度

卖货服务员规章制度第一章总则第一条为了规范员工的工作行为，提高服务品质，确保销售目标的实现，根据公司的相关规定，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司销售岗位的员工，所有员工必须遵守本规章制度。

第三条员工在进行销售工作时，必须严格遵守法律法规和公司相关规定，不得违法乱纪，否则将受到相应处理。

第四条员工在工作中必须保持良好的工作状态，努力提高销售技能，不断提升服务质量，以达到销售目标。

第五条员工在销售过程中，需认真对待客户，尊重客户的需求和意见，做到言行得体，彬彬有礼。

第六条员工在销售过程中，不得利用职务之便谋取不正当利益，不得向客户推销虚假产品或服务，严禁违规销售。

第七条公司将定期对员工进行培训和考核，提高员工的专业素质和服务水平，以达到提升销售目标的效果。

第八条员工在销售过程中如发现客户需要的产品或服务无法满足时，应及时协调相关部门处理，确保客户满意。

第二章岗位职责第九条销售岗位的员工主要职责包括但不限于：（一）实施公司销售策略，完成销售任务；（二）开拓市场，拓展客户资源；（三）分析客户需求，提供合适的产品或服务；（四）维护客户关系，提升客户满意度；（五）协助处理客户投诉和问题；（六）定期向上级领导汇报工作进展。

第十条销售岗位的员工须具备良好的沟通能力、谈判技巧和服务意识，能够主动发现客户需求，有效推销产品或服务。

第十一条销售岗位的员工应保持良好的工作积极性和团队合作精神，能够有效合作完成销售任务，共同实现公司的销售目标。

第十二条员工在接受销售培训后应能熟练掌握销售技巧和产品知识，能够灵活运用在实际销售工作中，以提高销售效率。

第十三条员工应积极参与公司组织的销售活动和培训计划，不断提升自身的销售技能和服务水平，以应对市场竞争。

第三章工作纪律第十四条员工在工作中应遵守公司的工作时间安排，不得迟到早退，如有特殊情况需请假时应提前向上级领导请假。

第十五条员工在工作中应服从公司领导和管理人员的工作安排，不得擅自调换工作任务或拒绝执行正当的工作命令。

商场顾客服务管理制度

一、总则第一条为加强商场顾客服务管理，提高顾客满意度，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于商场全体员工，包括售前、售中、售后服务人员。

第三条本制度遵循“顾客至上、服务第一”的原则，确保顾客在商场购物过程中得到优质、高效、满意的服务。

二、服务宗旨第四条服务宗旨：以人为本，以顾客为中心，提供优质服务，打造一流购物环境。

第五条服务目标：顾客满意度达到90%以上，投诉率控制在2%以内。

三、服务规范第六条员工仪容仪表1. 员工着装整齐，佩戴工牌，保持个人卫生；2. 男女员工分别保持短发、短发造型或短发样式，不染发、烫发；3. 女员工不得佩戴首饰、化妆，不得穿着高跟鞋、裙子；4. 男员工不得留胡须、长发，不得佩戴饰品。

第七条服务态度1. 主动、热情、耐心地接待顾客；2. 对顾客的提问给予认真、细致的回答；3. 对顾客的合理要求尽力满足，对不合理的要求耐心解释；4. 遇到顾客投诉，应立即妥善处理，不得推诿、拖延。

第八条服务流程1. 售前服务（1）为顾客提供商品信息查询、推荐等服务；（2）解答顾客疑问，提供购物建议；（3）为顾客提供试穿、试用等服务。

2. 售中服务（1）为顾客提供购物车、包装等服务；（2）为顾客提供商品退换货、维修等服务；（3）关注顾客需求，及时调整服务策略。

3. 售后服务（1）为顾客提供商品使用指导、保养等服务；（2）关注顾客反馈，及时解决问题；（3）定期回访顾客，了解顾客满意度。

四、服务考核与奖惩第九条服务考核1. 顾客满意度调查：每季度进行一次顾客满意度调查，对员工的服务质量进行评估；2. 投诉处理：对员工处理顾客投诉的情况进行考核；3. 服务技能考核：定期对员工进行服务技能培训，考核员工的服务技能水平。

第十条奖惩制度1. 对服务表现优秀的员工，给予物质奖励和精神鼓励；2. 对服务表现不佳的员工，进行批评教育，必要时进行处罚；3. 对连续三个月被评为服务明星的员工，给予晋升或加薪的机会。

超市卖场员工五大服务规范

超市卖场员工五大服务规范一、员工的基本素质要求：1、具有良好的语言表达能力2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养3、具有基本的商品知识和操作技巧4、具有全新实用的服务意识和技能5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力6、具有经营现代化商业企业的基本知识7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力二、现场服务工作规范(一)准备工作规范1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。

(1) 必须按公司规定着装。

(2) 员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。

(3) 女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜;男员工应着深色(黑色、深蓝等)袜。

(4) 工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。

2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。

男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须(特需除外)。

留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。

女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰(不超过耳廓)及一条项链(项链不得露在衣领外)。

男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。

女员工应淡妆上岗。

3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。

严禁涂染指甲或留长指甲(特需除外)指甲内不得留存污垢。

注意口腔卫生，清除异味。

但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。

4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。

5、检查商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，便于顾客选购。

6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具(票据、商品包装物)等。

7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。

(二)接待工作规范1、开店铃响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。

2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。

与顾客视线不相对时，行注目礼。

3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。

敬语：您好，欢迎光临;我能为您做什么吗?;请您稍候; 对不起，让您久等了;谢谢您，欢迎您再来，再见。

营业员服务规章制度

营业员服务规章制度第一章总则第一条为规范和提升营业员的服务水平，保障顾客的权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事销售工作的营业员。

第三条营业员应当严格遵守本规章制度，做到服务热情、态度友好、专业高效。

第四条本规章制度由公司管理部门负责解释和执行。

第二章服务准则第五条营业员应当以顾客需求为中心，做到真诚服务、诚信经营。

第六条营业员应当积极主动地为顾客提供咨询、帮助和建议，努力满足顾客的需求。

第七条营业员应当保持良好的仪表仪容，保持干净整洁，穿着得体，言行举止文明礼貌。

第八条营业员应当主动学习公司产品知识和销售技巧，提升自身专业素质。

第九条营业员应当保护公司利益，不得私自泄露公司机密信息或损害公司形象。

第三章服务流程第十条营业员在顾客到店后应主动迎接，热情询问顾客需求，引导顾客选择适合的产品。

第十一条营业员应当耐心细致地为顾客介绍产品特点、功能和使用方法，解答顾客疑问。

第十二条营业员应当遵循公司销售政策和价格标准，不得私自降价或擅自进行折扣。

第十三条营业员应当正确使用收银系统，保持交易记录的准确性和完整性。

第十四条营业员应当及时向客户反馈订单状态、物流信息等相关信息，保持顾客知情权。

第四章服务标准第十五条营业员应当遵守公司相关规定，保持工作环境的整洁卫生，不得搞乱工作区域。

第十六条营业员应当遵守工作时间，不得迟到早退，不得无故请假旷工。

第十七条营业员应当遵守公司规定的销售目标和绩效考核标准，保证完成任务。

第十八条营业员应当及时向上级领导汇报工作情况，协助解决相关问题。

第十九条营业员应当保证个人信息的保密性，不得泄露客户或公司内部资料。

第五章处罚措施第二十条营业员违反本规章制度的，公司将视情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、降职、辞退等。

第二十一条营业员因违规行为给公司造成经济损失的，应当承担相应的赔偿责任。

第六章附则第二十二条本规章制度自颁布之日起生效，经公司管理部门审批后作废任何与本规章制度相悖的规定。

导购员日常行为及服务规范

导购员日常行为及服务规范1. 导购员的角色与职责导购员作为商场、商店等零售环境中的重要一环，承担着向消费者提供专业咨询、引导购物以及增加销售额等重要职责。

导购员需要具备以下角色与职责：•产品专家：导购员应熟知所销售的产品特点、功能以及适用场景，能够准确地向消费者介绍和推荐产品。

•销售人员：导购员需具备销售技巧，能够积极主动地与消费者沟通、了解需求，并通过合适的销售手段促成交易。

•服务提供者：导购员应积极主动地为消费者提供服务，包括但不限于产品试用、解答问题、售后服务等。

2. 导购员的日常行为准则为了保证顾客满意度和公司形象的提升，导购员需遵守以下日常行为准则：•形象仪表：导购员应保持良好的个人形象，包括穿着整洁、干净；仪表端正、面带微笑等。

•尊重与礼貌：导购员应对每一位顾客保持尊重、礼貌的态度，不嘲笑、不失礼、不侵犯顾客的隐私。

•主动与热情：导购员应主动接触顾客，主动介绍产品，并且表现出热情的态度，积极引导顾客进行购买。

•专业知识：导购员应具备产品专业知识，能够回答顾客提出的问题，并以专业的态度给出建议。

•准确信息：导购员提供的信息应准确无误，不得故意误导顾客以获取销售额。

•个人卫生：导购员应保持自身卫生，勤洗手、不抽烟、不吃东西等，以确保工作场所的清洁与卫生。

3. 导购员的服务规范为了提供更好的顾客体验和提高销售效率，导购员应遵守以下服务规范：•熟悉产品：导购员应熟悉店内销售的各类产品，包括品牌、型号、功能等，以便为顾客提供准确的咨询和推荐。

•倾听与问询：导购员应倾听顾客的需求，并主动提问以了解顾客的喜好、预算等，从而给予合适的产品推荐。

•有条不紊：导购员应有条不紊地引导顾客游览店内，并根据顾客的兴趣和需求有序地介绍产品。

•耐心解答：导购员应对顾客提出的问题耐心解答，不得急躁、不应争执，要尽量满足顾客的需求。

•示范试用：导购员应主动示范产品的使用方法，并引导顾客进行试用，以便顾客更全面地了解产品。

商场服务规范管理制度

一、总则为了提高商场服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于商场内所有员工及工作人员，包括但不限于导购员、收银员、保安、保洁等。

三、服务规范1.仪容仪表（1）员工应着装整齐、干净，佩戴工牌，保持良好的个人卫生。

（2）女员工应化淡妆，不染指甲油，不佩戴过多饰品。

（3）男员工应保持短发，不染发，不留胡须。

2.服务态度（1）员工应积极主动，微笑服务，耐心解答顾客疑问。

（2）尊重顾客，不歧视、不侮辱顾客。

（3）遇到顾客投诉，应保持冷静，认真倾听，积极解决问题。

3.服务流程（1）顾客进店时，员工应主动问候，指引顾客到相应区域。

（2）顾客咨询商品时，员工应热情介绍，准确回答。

（3）顾客购物时，员工应提供购物袋、售后服务等便利。

（4）顾客离店时，员工应主动道别，感谢顾客光临。

4.突发事件处理（1）遇到顾客纠纷，员工应立即报告上级，并协助处理。

（2）遇到火灾、盗窃等突发事件，员工应立即报警，并组织疏散顾客。

（3）遇到顾客身体不适，员工应立即提供帮助，并通知商场管理人员。

5.其他规范（1）员工不得在岗位上吸烟、喝酒、吃东西。

（2）员工不得在工作时间闲聊、玩手机、玩游戏。

（3）员工不得私自将商品带出商场。

四、考核与奖惩1.考核内容（1）服务态度：微笑服务、耐心解答、尊重顾客等。

（2）服务流程：主动问候、准确介绍、提供便利等。

（3）突发事件处理：冷静应对、积极解决问题等。

（4）其他规范：着装整齐、不违反规定等。

2.考核方式（1）顾客满意度调查。

（2）上级领导、同事评价。

（3）日常工作表现。

3.奖惩措施（1）对表现优秀的员工，给予表扬、奖励。

（2）对违反规定的员工，进行批评、处罚。

（3）对严重违反规定的员工，予以辞退。

五、附则1.本制度由商场人事部门负责解释。

2.本制度自发布之日起实施。

商场服务规范管理制度旨在提高商场服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序。

商场全体员工应严格遵守本制度，共同努力，为顾客提供优质的服务。

商场及销售技巧与服务流程规范讲课讲稿

目录
第一步等待机会接近(jiējìn)顾客结段
第二步接近问候顾客(gùkè)阶段
第三步了解顾客(gùkè)需求
第四步介绍商品阶段第五步达成销售阶段
第六步
连带销售阶段
第二页，共20页。
第一步：等待(děngdài)机会接近顾客结段
目的：帮助销售人员在顾客到来的第一时间吸引顾客的注意力，把握销售人员接近顾客的机会。
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第十一页，共20页。
不应做 1、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不观察判
断(pànduàn)消费是否理解认同这些卖点； 2、如果顾客提出不同意见或显示对门店不提供的品牌、产品的偏好
冰箱类：这款冰箱容量是**立升，外形美观，**功率**耗电的能耗和超静音的*压缩机，既节能又环保，是**品牌的创新精品，非常适合您*口之家使用。
洗衣机类：这款机型是**品牌的推荐产品，它的**桶能在达到最佳洗衣效果的同时更省时省水，并且降低了对衣服的磨损，它**材质的全新外壳设计，更加美观耐用，人性化的智能操作系统，使用起来更加简便精确，适合您全家使用。
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第四步：介绍商品阶段目的：
基于对顾客需求的理解和专业知识推荐合适的产品；使顾客信任自己的推荐和信任推荐的商品；帮
助顾客进行决策，最终达成销售。
销售服务标准：
推荐2-3个款式，强调(qiáng diào)一个“主要推荐”的款式，明确说明它们3－5项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自己带来的益处；