客户投诉处理技巧培训课程课纲
投诉处理技巧培训(服务技能提升)最新
•给予一个亲切的问候 •创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“我向您道歉” •“这是我们的责任” •“我将立刻过问这件事”
安抚情绪第二步：运用同理心
充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题
❖ 1、“抱歉给您带来了不便” 即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打 断他 当客户心情平息后，再开始讨论处理办法 “YES…BUT原则：客户的心情一定要理解，但客户的
第二步：体谅客户情感
微笑当名片 赞美和认同 建立同理心 适合的修辞
声音在电话沟通中的重要性
面对面沟通
电话沟通
•身体语言 55% •声音 38% •用语 7%
•声音 82% •用语 18%
课堂活动：赞美认同
规则： ❖ 按组进行一对一的赞美； ❖ 从“我叫＊＊，来自＊＊，我认话不能太多，不能重复前面人的话，只赞美，
打断它 ❖ 匹配的沟通情境 ❖ 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
获取足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么？ 2、向客户表示：我们一起来解决这个问题 3、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须
谈谈自己的感受。 5、尽快判定形成解决方案的要素 问什么问题呢：
建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
❖ 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
❖ 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持
固执已见者
特征： —坚持自己的意见，不听劝
客户投诉处理技巧培训通用课件
提供个性化的解决方案
根据客户需求和偏好，提供个性 化的解决方案，提高客户的满意 度和忠诚度。
建立良好的客户关系
及时解决问题
通过良好的沟通和互动，建立信 任和忠诚度，提高客户满意度。
对于客户的投诉和问题，应及时 、有效地进行处理和解决。
展望未来客户投诉处理的趋势和挑战
数字化和智能化处理
随着科技的发展，客户投诉处理将更加数字化和智能化， 通过数据分析和人工智能等技术提高处理效率和客户满意 度。
多元化和复杂化的客户需求
随着消费者权益意识的提高和市场竞争的加剧，客户的需 求将更加多元化和复杂化，需要不断提升投诉处理人员的 专业素养和服务能力。
服务补救和关系修复
客户投诉处理不仅是解决问题本身，更是服务补救和关系 修复的过程，需要不断提升服务意识和沟通能力，以重建 客户的信任和忠诚度。
THANKS
03 保持礼貌
在回应客户时，保持礼貌和尊重，避免使用攻击 性或负面的语言。
情绪管理技巧
01
02
03
自我觉察
在处理客户投诉时，要意 识到自己的情绪状态，并 能够进行适当的调整以更 好地服务客户。
冷静应对
即使面对客户的愤怒或不 满，也要保持冷静，避免 被情绪左右，影响解决问 题的效果。
情绪释放
如果在处理投诉过程中感 到压力过大或情绪紧张， 适时进行放松和情绪释放 ，以保持良好的心态。
03 避免打断
尊重客户的表达，避免在中途打断客户，让客户 有机会充分表达自己的投诉和需求。
表达技巧
01 清晰明确
在回应客户投诉时，使用清晰明确的语言，避免 使用复杂的或专业术语，确保客户能够准确理解 。
02 正面回应
尽可能以积极、正面的方式回应客户，比如：“ 我们会尽快解决您的问题”，或“我们会提供满 意的解决方案”。
客户抱怨投诉处理技巧培训课程
客户抱怨投诉处理技巧培训课程一、了解客户抱怨投诉的重要性1. 客户抱怨投诉的意义：客户抱怨投诉可以帮助企业发现问题、改进服务，并提升客户满意度。
2. 客户抱怨投诉的影响：不及时、不妥善处理客户抱怨投诉可能导致客户流失、声誉受损，甚至引发负面口碑和诉讼风险。
二、客户抱怨投诉的分类和处理方法1. 分类：a. 产品或服务质量投诉：针对产品或服务本身的问题，如质量不合格、配送延误等。
b. 服务态度投诉：针对服务人员的言行举止、态度问题，如冷漠、傲慢等。
c. 售后服务投诉：针对退换货、维修保障等售后服务的不满意。
d. 系统问题投诉：针对企业的流程、效率、沟通等系统问题的投诉。
2. 处理方法：a. 践行积极倾听：设定一套反馈机制，保证客户的意见和建议能够被及时收集和反馈。
b. 及时回应和解决：对于客户抱怨投诉，要在最短时间内回应客户，并积极寻求解决方案。
c. 采取主动姿态：具体到操作层面，可以主动与客户联系，寻求解决方案，预防和化解潜在的抱怨投诉。
d. 实施改进措施：对于客户抱怨投诉中反映的问题，要及时总结经验教训，推动相应的改进措施，提升产品和服务的质量。
三、培养良好的沟通技巧1. 倾听技巧：真正倾听客户的意见和建议，理解客户的情感和需求，并给予合理的回应。
2. 言语技巧：使用积极的语言，避免过度道歉和用词不当，保持专业、礼貌和耐心。
3. 沟通技巧：善于与客户进行有效的沟通，包括以客户为中心的问询、解释和引导。
四、提高处理客户抱怨投诉的能力和意识1. 制定明确的流程和指南：建立标准化的客户抱怨投诉处理流程和操作标准，避免漏处理和重复处理。
2. 提供持续培训和学习机会：持续为员工提供相关的培训和学习机会，提升处理客户抱怨投诉的能力和专业水平。
3. 增强团队合作：加强团队沟通协作，建立集体智慧，共同解决复杂的客户抱怨投诉。
五、案例分析和角色扮演通过案例分析和角色扮演，让员工能够深入了解和体验实际的客户抱怨投诉处理情况，并学习如何运用所学知识和技巧进行处理，提高实际操作能力。
客户投诉处理技巧培训教材
投诉处理过程中的六个步骤
投诉处理过程有哪些步骤？
理解客户
受理投诉
处理问题
答复客户
特事特办
客户回访
第一步 第二步
第三步 第四步 第五步 第六步
第一步：如何做到理解客户
◆让客户发泄 ◆认真聆听 ◆表示道歉
理解!
安抚用户情绪
当客户有情绪的时候，先处理心情，在处理事情，首先先 安抚客户的情绪。
如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪， 首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。
客户投诉的价值
客户永远 是对的
投诉是机 会
投诉理念 突破
投诉是资源
5
26
情绪发泄
不满意但不
投诉的用户 69
▪ 投诉可以指出公司的缺点 ▪ 投诉是提供你继续为他服务的机会 ▪ 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 ▪ 投诉可以使公司产品更好地改进 ▪ 投诉可以提高处理投诉人员的能力
面对抱怨我们应有的工作态度
投诉客户的类型
▪ 古希腊医生希波克拉底-气质学说的创始人(血液/黏液/黄胆汁/黑胆汁) ▪ 四种体液在人体内的不同比率---胆汁质 多血质 黏液质 抑郁质
气质类型
行为特征
行动方式
代表人物
多血质 活泼型 粘液质 和平型
抑郁质 完美型
胆汁质 力量型
活泼好动,敏捷,反应迅速,喜欢与人交往, 注意力易转移,兴趣易变换,具有外倾性
客户投诉处理技巧培训
成人约定
相互交流是更好的学习方法。 不要怕犯错，随时欢迎提问题。 定时休息, 不要随便进出走动。 课间音乐停止后30秒内回到教室。 手机设置为震动或关机状态。 如有突发事件需请假
课程目录
客户投诉处理技巧客服人员沟通培训课件
针对性客户服务的关键
1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
第30页，共36页。
第三部分 客服人员的心态及情绪控制
客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？
如何调整自身的情绪？
第31页，共36页。
什么是心态？心态是一个人处理事情、问题
听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当
客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏了 “要退钱”
公司事先宣导不明 客户需求没满足
第15页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
心态准备
第16页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
客户投诉处理技巧
—客服人员沟通培训
第1页，共36页。
客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理
第二部分：处理投诉中的沟通技巧
第三部分：客服人员的心态及情绪控制
第2页，共36页。
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型
4、客户投诉心理分析
第3页，共36页。
请小组讨论结束后，派一位学 员做代表进行分享。
第11页，共36页。
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
★观念引导
★技巧传授
第12页，共36页。
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
第13页，共36页。
客户
为什么要服务？
客户投诉处理技巧培训课件pdf
06
总结与展望
总结客户投诉处理技巧
耐心倾听
积极倾听客户的投诉， 不要打断，让客户感受
到被尊重和关注。
表达歉意
对客户的困扰表示歉意 ，并承认企业在服务中
的不足之处。
解决问题
针对客户的问题，提出 解决方案，并确保客户
满意。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保问题得到妥善解决 ，并及时向客户反馈处
。
05
客户投诉处理案例分析
案例一：航班延误投诉处理
耐心倾听、及时道歉、提 供补偿、保持沟通
当面对航班延误投诉时， 客服人员需要耐心倾听客 户的抱怨和诉求，不要打 断或争辩。
及时向客户道歉，承认航 班延误给客户带来的不便 ，表达歉意。
保持与客户的沟通，确保 他们了解最新的航班动态 和解决方案，建立信任关 系。
客户投诉处理技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
目 录
• 引言 • 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉处理流程 • 处理客户投诉的技巧 • 客户投诉处理案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标
增强员工对客户投诉处理的重视程度
提升客户满意度，树立企业良好形象
提高员工处理客户投诉的技能和效率
提供可行的解决方案
总结词
在处理客户投诉时，提供可行的解决方案是至关重要的。这不仅能解决问题，还能提高 客户满意度。
详细描述
在了解客户的问题后，要迅速思考可行的解决方案。这可能需要你提供一些替代方案或 给予一定的补偿。在提出解决方案时，要与客户充分沟通，确保他们明白解决方案的内 容和实施方式。同时，要尊重客户的意见和选择，确保解决方案符合他们的需求和期望
客户投诉处理教学大纲
客户投诉处理教学大纲客户投诉处理教学大纲一、引言客户投诉是商业运营中难以避免的问题之一。
对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，不仅关乎企业的声誉和形象，更关系到客户的满意度和忠诚度。
本文旨在探讨客户投诉处理的教学大纲，帮助企业培养员工的投诉处理能力，提升客户服务质量。
二、认识客户投诉1. 客户投诉的定义和意义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意而提出的指责、抱怨或请求解决问题的行为。
投诉的存在意味着客户对企业有期望，也是客户与企业进行沟通的一种方式。
正确对待客户投诉，能够增加客户的参与感和忠诚度。
2. 客户投诉的分类客户投诉可以分为实质性投诉和情感性投诉两类。
实质性投诉是指客户对产品或服务本身存在的问题提出的投诉，如质量问题、交付延误等。
情感性投诉则是客户对与产品或服务相关的个人感受进行的抱怨，如态度不好、服务不周等。
三、培养投诉处理能力1. 基础知识培训为了提升员工的投诉处理能力，首先需要对他们进行基础知识培训。
包括客户投诉的定义、分类、处理流程等方面的知识，让员工对投诉有清晰的认识和了解。
2. 情景模拟训练通过情景模拟训练，让员工在模拟的客户投诉场景中进行实际操作和处理。
这种方式可以帮助员工更好地理解和掌握投诉处理的技巧，提高应对复杂情况的能力。
3. 沟通与倾听技巧在处理客户投诉时，沟通和倾听是非常重要的技巧。
员工需要学会主动倾听客户的抱怨和问题，积极与客户进行有效的沟通，以达到问题解决的目的。
培训中应重点强调沟通技巧的重要性，并提供相关案例和实践指导。
四、投诉处理流程1. 接受投诉当客户提出投诉时，员工应首先表达对客户不满的理解和关切，积极接受投诉，并记录客户的问题和要求。
2. 分析问题在接受投诉后，员工需要对客户的问题进行分析和梳理。
通过与相关部门的沟通和了解，找出问题的根本原因，并制定解决方案。
3. 解决问题解决问题是投诉处理的核心环节。
员工需要根据公司的政策和流程，以及客户的具体要求，采取相应的措施解决问题。
客户投诉处理方法及技巧培训课程
如何避免错误处理
• 专业度与失误率 • 暂停再启动 • 会诊与协商 • 案例做参考
56
投诉用户情绪安抚
• 以礼 相待 • 暂停 降温 • 施予 小利 • 指桑 骂槐
57
顾客投诉处理的技巧
操作程序
收集原始资料 仔细倾听
表示关心
行动步骤
面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨 倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质 表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身 上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等 等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报
24
利用正面态度处理投诉不回避
投诉得到良好解决，你将
25
利用正面态度处理投诉不回避
忠诚顾客的好处
1. 增加回头生意 2. 推荐潜在的顾客 3. 愿意付较高的价格
26
利用正面态度处理投诉不回避
根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度
抱 怨
再购本品牌车占
忠顾
诚 客 转购他牌车 占
度 一 再购本品牌车 占 客般 顾 转购他牌车 占
29
利用正面态度处理投诉不回避
我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎
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主动识别顾客抱怨并预防
识别顾客抱怨
在这个单元，我们将： 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 举出能够获取顾客有效回馈的方法
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主动识别顾客抱怨并预防
抱怨与投诉的意义
？
抱怨
投诉
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主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
33
主动识别顾客抱怨并预防
①他们认为吭气也没用 ②投诉很难 ③投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人
客户投诉处理培训课件
详细描述
在此添加您的文本16字
员工对待客户的态度冷漠、傲慢或粗鲁。
在此添加您的文本16字
员工在与客户沟通时缺乏ຫໍສະໝຸດ 心，不愿意倾听客户的诉求。在此添加您的文本16字
员工在处理客户问题时表现出不耐烦或敷衍的态度。
在此添加您的文本16字
员工使用不当的言辞或肢体语言，使客户感到不舒服或受 到冒犯。
道歉技巧
总结
对于客户的投诉和不满，要诚恳地向 客户道歉，表明自己的歉意和解决问 题的决心。
描述
在处理客户投诉时，要诚恳地向客户 道歉，承认自己在服务或产品方面存 在的问题，并向客户表明自己的决心 和意愿，以解决问题为首要目标。
解决方案技巧
总结
针对客户的问题和需求，提出切实可行的解决方案，并确保 客户满意。
客户需求未得到满足案例
总结词：客户需求未得到满足是指客户在购买或使用产 品或服务的过程中，其期望或要求未能得到满足。
客户对产品的外观、功能或性能有特殊要求，但未能得 到满足。
客户在使用过程中遇到问题，寻求解决方案时未能得到 及时回应或解决。
详细描述
客户在购买过程中遇到限制条件，无法完成购买或使用 。 客户对售后服务的需求未能得到及时响应或处理。
描述
在处理客户投诉时，首先要耐心 倾听客户的诉求，了解客户不满 的原因和问题所在，这是解决问 题的基础。
沟通技巧
总结
清晰、准确地表达自己的观点和解决方案，避免使用模糊或含糊的语言。
描述
在与客户沟通时，要使用简单、明了的语言，确保客户能够理解你的意思。同 时，要准确地表达自己的观点和解决方案，让客户知道你了解他的问题并且能 够提供有效的解决方案。
描述
客户投诉教学课程设计
客户投诉教学课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生理解客户投诉的重要性，掌握客户投诉的类型及原因。
2. 学生掌握客户投诉处理的基本流程和技巧。
3. 学生了解客户投诉对企业声誉和客户满意度的影响。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识分析客户投诉案例，并提出合理的解决方案。
2. 学生能够熟练运用沟通技巧，有效地处理客户投诉。
3. 学生能够通过小组合作，共同解决客户投诉问题，提高团队协作能力。
情感态度价值观目标：1. 学生培养积极主动的服务意识，尊重客户，关注客户需求。
2. 学生树立正确的客户投诉观念，认识到投诉是提升企业服务质量的机会。
3. 学生通过课程学习，增强自信心，提高面对挑战的勇气。
课程性质：本课程为实用型课程，结合课本知识，以实际案例为教学素材，注重培养学生的实际操作能力和团队协作能力。
学生特点：学生为高年级学生，具备一定的理论基础，思维活跃，求知欲强，善于合作。
教学要求：教师应关注学生的个体差异，采用案例教学、小组讨论等方法，激发学生的学习兴趣，提高课程实践性。
同时，注重过程性评价，确保学生达到课程目标。
二、教学内容1. 客户投诉概述- 客户投诉的意义与作用- 客户投诉的类型及原因分析2. 客户投诉处理流程- 投诉接收与确认- 投诉调查与分析- 制定解决方案- 实施解决方案- 跟进与反馈3. 客户投诉处理技巧- 沟通技巧- 问题解决技巧- 折中与协商技巧4. 客户投诉与企业形象- 客户投诉对企业声誉的影响- 客户满意度与忠诚度提升策略5. 案例分析与讨论- 真实客户投诉案例分享- 小组讨论：如何有效处理客户投诉教学大纲安排：第一课时：客户投诉概述第二课时：客户投诉处理流程第三课时：客户投诉处理技巧第四课时：客户投诉与企业形象第五课时：案例分析与讨论教材关联：教学内容与课本第四章“客户服务与投诉处理”相关内容紧密关联，涵盖客户投诉的定义、分类、处理流程及技巧等方面，保证教学内容的系统性和科学性。
课程 培训大纲3-18 ISO 10002 投诉管理体系
ISO10002 质量管理顾客满意组织处理投诉指南【课程介绍】由于投诉是企业在经营活动中经常遇到的问题，国际标准化组织为帮助广大企业处理好这一问题，于2004年9月正式发布了ISO10002：2004《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》，通过“以客户为关注焦点”在服务体系中的具体实现，建立起与客户之间开放、有效、方便的沟通渠道和方式，它规定了处理顾客投诉的有效机制，为组织处理顾客投诉提供了指南，将包括：项目准备、体系调研、培训、体系策划、流程优化、体系建立、体系实施和体系维持等8个环节，制定了投诉管理的9项指导性原则，即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和免费。
为此，国际标准化组织ISO于2006年底发布了最新国际标准ISO10001《质量管理—顾客满意—组织行为准则指南》和ISO10003《质量管理—顾客满意—组织外部争议解决指南》。
这两个标准与ISO10002一起构成了包括：如何提高用户满意度、以有效减少或避免投诉的行为规范，组织内部投诉处理，以及投诉无法在内部解决时的外部争议解决途径等一整套完善且有效的投诉处理体系。
该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制，将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉问题的处理能力、最终提高顾客满意度上发挥重要作用。
【课程对象】企业高级管理层、中层管理人员、企业内审员、市场营销人员、售后服务、业务骨干以及对审核管理有兴趣、希望获取资格证书、为上岗打好基础的人员及投诉管理人员等。
【课程效果】帮助学员熟练的掌握关于ISO10002投诉管理体系标准以及内审的技巧工具。
使学员具备企业投诉管理体系内部审核的能力。
提高认证组织内审员的审核水平和能力，促进已认证企业和以申请认证企业尽快通过认证要求。
具体包括：——使学员全面掌握有关ISO10002的相关要求；——全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念；——有效的进行体系内审工作，指导组织处理顾客投诉、提高顾客忠诚度；——学习正确处理客户投诉的基本方法和技巧。
客服投诉处理技巧培训PPT课件
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理不当
： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题
《农商行客户投诉处理与应对课程大纲》
客户投诉处理与应对课程大纲课程大纲导引：一、课程背景二、培训意义三、课程简介第一讲：认识客户投诉一、客户为什么要投诉1.服务水准层次分析1）客户期望=服务现状2）客户期望＜服务现状3）客户期望＞服务现状2.客户产生抱怨的原因1）客户对银行工作人员服务态度不满意2）客户对银行产品及相关规定不满意3）客户自身情绪的原因现场讨论：谁会对我们的服务或产品产生抱怨？3.客户投诉时想获得什么？1）理性投诉者--希望解决问题--希望得到补偿--希望改正失误案例分享：某银行国债业务投诉事件2）感性投诉者--希望得到尊重--希望得以倾诉--希望体会愉悦案例分享：某城商行客户积分换礼活动二、投诉的“危”与“机”1.危-客户投诉能带来哪些坏处？1）影响客户感知2）影响员工热情3）影响企业形象4）间接帮助对手2.机-客户投诉能带来哪些好处？1）投诉带来的忠诚度2）投诉带来的新商机3）投诉带来的新利润4）再塑服务的新契机案例分享：业务高峰期两位大堂经理的不同做法第二讲：规避客户投诉现场互动：扁鹊三兄弟谁的医术更高明？一、防患于未然——做好投诉管理工作1.让每一个投诉都纳入体系管理，得到妥善解决；2.让每一位员工都有章可依，正确处理；3.让同样的投诉不再出现；4.让投诉管理变成一项增值业务；5.让不满意的顾客变成忠诚顾客；6.让产品、业务、服务更完善。
二、防患于未然——建立投诉管理体系1.管理客户资源—精准了解你的客户2.做好员工培训—提升员工综合技能3.明确责任分工—畅通投诉处理路径4.避免投诉升级—及时妥善处理投诉5.借助外部评审—疑难群体投诉处理三、防患于未然——礼多不怪人1.服务礼仪方面1）主动多一点2）微笑多一点3）耐心多一点4）礼貌多一点2.业务处理方面1）真诚多一点2）灵活多一点3）细心多一点4）效率多一点四、防患于未然—如何管理客户的预期1.明确银行客户服务内容，注重细节服务2.优化银行客户服务流程，重视服务过程3.完善银行客户信息管理，提升服务价值案例分享：某股份制银行对公客户打印回单的故事第三讲：投诉处理流程一、明确投诉处理的目标与原则1.总原则—先处理心情再处理事情2.时效性—及时安抚快速给出方案3.同理心—理解并认同客户的观点4.双赢互利—合情合理合规的方案案例分享：提取寄存行李的故事二、做好投诉处理人的心态准备1.充分理解客户—同理心2.主动承担责任—首问负责3.自我情绪调整—保持镇定案例分享：拍案而起的应运主管三、投诉处理七步走1.迅速隔离1）自报家门2）避免影响其他客户情绪3）相对独立的空间2.安抚情绪1）同理心2）认真倾听3）适时重复4）详细记录3.充分道歉1）领悟道歉目的2）巧用道歉方式3）控制态度语气4.搜集信息1）了解客户诉求2）明确投诉焦点3）判断投诉真相4）判断引发原因5）得到客户确认5.给出方案1）可直接解决—直接给出解决方案2）不可直接解决的--有无替代解决方案？--承诺解决时限--转后台进行处理6.征询意见1）巧用提问方式2）得到客户肯定7.跟踪服务1）投诉过程中的跟踪服务2）投诉结束后的跟踪服务案例分享：--某商业银行理财产品自动转存的故事--某股份制银行客户连续三期未买到国债的故事四、投诉处理七锦囊1.一个介绍2.一杯温水3.一个空间4.一支钢笔5.一组复述6.一个认可7.一个选择五、投诉处理规范用语六、投诉处理禁忌禁语七、情景演练1.讲师设计情景题目，各组抽题进行演练2.各组学员互评3.讲师总结辅导第四讲：特殊投诉处理一、疑难客户投诉的处理技巧1.感情用事型客户1）保持镇定2）让客户先发泄3）表示理解4）尽力安抚5）给出方案2.固执己见型客户1）熟悉制度2）运用政策3）耐心说明4）请求理解3.暴力倾向型客户1）保持镇定2）寻求支援3）耐心安抚4）协商解决4.有备而来型客户1）掌握主动权2）掌握产品知识3）熟悉法律法规4）坚持索要证据5.对外宣传型客户1）坚持原则立场2）现状详细剖析3）寻求客户理解4）逐级汇报情况5）协商解决方案6.无理取闹型客户1）保持镇定2）避免说不3）坚持原则4）寻求理解5）适时中止对话6）请其他同事介入现场讨论：客户反复投诉为何解决不了? 案例分享：每到网点必会投诉的女客户二、客户投诉沟通技巧1.听—用心倾听2.问—仔细询问3.记—记录问题4.答—解决方案三、情景演练1.讲师设计情景题目，各组抽题进行演练2.各组学员互评3.讲师总结辅导4.分享与回顾5.结束语。
银行培训课件客户投诉处理
及时响应
对客户的投诉及时响应 ，避免拖延和忽视客户
的问题。
公正处理
对客户的投诉进行公正 、客观的处理，不偏袒
任何一方。
持续改进
从客户的投诉中吸取教 训，不断改进服务质量
和流程。
未来客户需求的预测与应对策略
智能化服务
个性化需求
随着科技的发展，客户对银行服务的便捷 性和智能化程度将有更高的要求，银行应 加强科技投入，提升服务效率和质量。
投诉处理与业务发展
客户关系管理
妥善处理客户投诉有助于维护良好的客户关系，从而促进银行业务的发展。
业务改进
通过分析客户投诉，银行可以了解业务中的不足之处，并采取措施改进产品和 服务，提高客户满意度，进一步推动业务发展。
02
客户投诉的类型与原因
客户投诉的类型
01
02
03
服务态度
客户对银行员工的服务态 度不满，如冷漠、不耐烦 等。
详细描述 模拟练习后进行点评和总结，指出处理过程中的优点
和不足，提出改进建议。
总结词：通过模拟真实投诉场景，提高员工应 对投诉的能力和技巧。
设置不同投诉场景，如账户问题、服务态度、金 融产品纠纷等，要求员工运用所学知识和技巧进 行模拟处理。
06
总结与展望
客户投诉处理的核心原则
尊重客户权益
确保客户的合法权益得 到尊重，不侵犯客户的
银行培训课件：客 户投诉处理
汇报人：可编辑 2023-12-25
目 录
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的类型与原因 • 客户投诉处理流程 • 提升客户投诉处理能力的技巧 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
客户投诉处理的重要性
客户投诉处理技巧培训
1、关于高额赔偿的处理要点 （1）看逻辑关系是否成立 （2）看客户损失是直接损失还是间接损失 （3）看客户的要求有无超过直接损失的2倍 2、关于精神赔偿的处理要点 （1）精神赔偿：对精神损害给予的经济补偿 （2）只有在人身权受到严重损害的情况下，才进行精神赔偿（2010年7月1 日《侵权责任法》第22条）
业务）。2010年9月，该客户接到sp商的诱导性短信，定制了按
条收费的某点播类信息服务（B业务），sp商就同一内容多次发
送信息，并产生费用30元。2011年5月，该客户前往移动公司投
诉，表示两项业务的开通均未征得本人同意，要求移动公司赔偿
以下费用。1、双倍返还2009年3月至2011年5月每月6元的A业务
2021/10/15
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如果客户认为是移动公司泄漏客户资料，解释内容是否 有相关法律参照？
案例3：某客户至营业厅强烈投诉自己的话单被移动公司打印并泄露，表示我们移动
公司肯定有猫腻，要求我们查处并提供责任人。
案例4：某用户138***8551投诉在和平路1幢楼701号没有经过其同意建了一个基站， 客户认为1：移动公司的基站在自家楼上对其身体有伤害。2：既然建在自家楼上， 移动公司应和其签订协议。现移动公司在未经其同意情况下建设基站不合法坚决 要求拆除。
认知客户服务—核心要素
▪ 服务的主体——服务人员（服务的提供者）
▪ 服务的客体——客户（服务的接受者）
▪ 服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动
▪ 服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释 、处理投诉、推荐业务
▪ 服务的行为和表现——言谈举止（有效）、 专业技能（娴 熟、灵活）、心情态度（愉悦）----尊重
客户认为网络信号不好，电话打不通 客户觉得公司作出的承诺没有兑现，如营销活动赠送礼品未
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客户投诉处理技巧培训课程课纲
课程大纲
第一讲：卓越服务认知——让客户不愿投诉
一、何谓服务
情景模拟：客户服务工作生活化的体验
二、何谓主动服务
三、服务的最高境界——营销哲学
1. 说话让人喜欢
2. 做事让人感动
3. 做人让人想念
四、现代服务工作传递的是什么？
1. 正能量
2. 负能量
五、服务的层次
1. 基本的服务
2. 满意的服务
3. 超值的服务
4. 难忘的服务
六、服务意识和能力认知1. 被动服务和主动服务的结果
2. 主动服务的考核指标
第二讲：服务礼仪规范——让客户不想投诉
一、声音训练提升“亲和力”篇
1. 什么是亲和力
2. 电话里亲和力的具体体现
3. 电话中如何控制亲和力
1）语速的控制
2）音量的控制
3）声调的控制
4）语气的控制
5）微笑的训练
练习：如何训练磁性浑厚的声音
分享：非常有亲和力的电话录音聆听
练习：语态的控制能力
二、服务礼仪和服务用语
1. 接听礼仪
1）接听前
2）接听中
3）开头语
4）等待
5）转接
6）误打电话
7）找他人电话
8）咨询电话
9）结束
三、电话回访流程及技巧
1. 电话中的禁忌
2. 电话服务中的禁忌用语
第三讲：客户异议处理——让客户不能投诉
一、何谓异议
二、客户异议是好事还是坏事
三、处理客户异议的几大技巧
1. 提问技巧
1）提问的好处是什么？
2）封闭式提问
3）开放式提问
实战演练：墙面脱落，如何通过提问帮助客户2. 倾听技巧
1）倾听的理解
2）倾听的两层意思
3）倾听的四个小技巧
4）回应、确认、澄清、记录
3. 同理技巧
1）同理的定义
2）同理的方法
3）同理的话术设计
4. 赞美技巧
1）赞美的目的是什么？
2）赞美的步骤
3）赞美的具体方法
游戏：赞美话术接龙游戏
5. 引导技巧
1）引导的两层意思
2）引导的具体方法
第四讲：投诉处理研究——让客户不再投诉
一、产生不满、抱怨、投诉的心态分析
二、客户投诉处理原则
三、客户投诉产生的过程
四、投诉处理流程
1. 认真倾听
2. 同理客户
3. 分析原因
4. 提出解决方案
5. 跟进
6. 回访
视频欣赏：难缠的客户
五、四种类型客户投诉处理技巧
1. 力量型
2. 活泼型
3. 分析型
4. 和平型
六、四类投诉客户应对技巧
第五讲：压力情绪管理——远离投诉烦恼
1. 何谓压力
2. 压力的来源
3. 何谓情绪
4. 情绪和压力的关系
5. 负面情绪产生的影响
6. 缓解压力的量大方向（治标和治本）
7. 良好的服务心态塑造
课程背景：
近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。
你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著眼点，以客户投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。
课程收获：
▅优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性
▅通过学习服务标准规范和礼仪规范，让客户感受到我们的专业度
▅通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围
▅通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤
▅通过情绪压力管理，疏导员工的心态
课程特色：行动学习式培训模式，静中有动，寓教于乐，深入浅出，切实提高学员的知识、技能。
理论联系实际，练习紧密结合学员工作实际。
让学员“一学就会，一会就用，一用就灵”！
课程对象：客服经理、客服专员、投诉处理专员等
课程方式：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练。