维也纳酒店客房操作手册

目录

一、进／出门程序 (3)

二、铺床操作流程 (3)

三、清洁房间操作流程与物品摆放 (4)

四、清洁卫生间操作流程 (6)

五、检查退房流程 (7)

六、遗留物品处理程序 (8)

七、DND 房处理标准 (10)

八、工程报修程序 (11)

九、大堂及公共区域清洁 (11)

十、客厕清洁 (12)

十一、楼层走廊清洁 (13)

十二、客房清洁质量标准 (14)

十三、客房清洁注意事项 (18)

十四、公共区域清洁标准 (19)

十五、计划卫生制定标准 (20)

十六、布草房／洗消间整理标准 (22)

十七、楼层钥匙管理 (23)

十八、对讲机管理 (23)

十九、布草管理要求 (24)

二十、工作车整理与使用 (25)

二十一、抹布、清洁剂使用 (25)

二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (26)

二十三、有害生物控制 (26)

二十四、常见污迹的清洁方法 (27)

二十五、客房用品摆放标准 (28)

二十六、客房保洁服务周期标准值 (36)

二十七、维也纳酒店服务标准值 (39)

二十八、管家部管理制度 (41)

（一）客房万能钥匙管理程序 (41)

（二）布草管理 (42)

（三）管家部楼层内部制度 (43)

二十九、楼层服务标准 (44)

三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (49)

三十一、消杀用药和操作流程 (50)

三十二、附表 (52)

（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (52)

（二）遗留物品登记卡（打印） (53)

（三）楼层客情动态记录（印刷） (54)

（四）失物认领表（打印） (55)

（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (56)

（六）客房遗失损坏报告（印刷） (57)

（七）钥匙领用登记表（打印） (58)

（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (59)

（九）楼层组（打印） (59)

（十）中夜班服务员工作表（打印） (61)

（十一）每日报房表（印刷） (61)

（十二）楼层交班记录表（打印） (63)

（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (64)

（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (65)

（十五）员工制服登记卡（印刷） (66)

（十六）叫醒记录表（打印） (67)

（十七）空房检查表格（打印） (68)

（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (69)

（十九）借用物品单（打印） (70)

（二十）杂项收费单据（印刷） (71)

（二十一）外宿房登记表（打印） (72)

（二十二）工程维修申请单（印刷） (73)

（二十三）布草交接单（印刷） (74)

（二十四）酒水单（印刷） (75)

三十三、流程/标准调整记录 (76)

一、进／出门程序

步骤项目操作注意

1 站立门前1．身体站直、面带微笑。

2．目光平视，表情自然。

◇如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好

记录。

2 敲门和自报

身份3．用手指关节敲门2次，每次3下。

4．第一次敲门后，自报身份一次：“您

好，服务员。”

◇不得用其它物品代替用手敲门。

◇进门前无论房间是何房态都必须清晰地

敲门。

◇决不允许从门镜往房内窥视。

3 打开门5．开门至30公分后，并重复：“您好!

服务员。”再轻轻推开房门，进入

房间。

6．如有客人，应先打招呼，并征询是

否可以打扫。

◇如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即

退出锁上门并做好记录，并注意查看。

◇如客人被吵醒，应向客人道歉。

4 检查和道别7．检查保洁工具或维修工具有无遗留

在房内。

8．征询客人意见。

9．礼貌道别。

◇住客房清扫后，离房向客人征询有何需要

帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上

房门。

二、铺床操作流程

步骤项目操作注意

l 将床垫拉

离床头板1．弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。

2．将床垫拉离床头板约50厘米。

3．整理床褥、将床垫拉正对齐。

◇发现床褥上有污迹，及时调换。

2 铺床单4．铺：站在床尾抖单。床单正面朝上折线居中，

两边均匀。

5．包：包角要求内角45度，外角90度。◇发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。

◇先在床头包角。

3 将床垫复位6．弯腰将床垫缓缓推进床头板下。◇切勿用力过猛。

4 铺设棉被7．打开被套，检查质量。◇被套扎绳不外露。

8．棉被首端与床头平齐。

9．中线与床中线吻合。

10．被子均匀地罩在被套里。

11．四角定位准确，被面平整。

12．左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。

5 套枕头13．将枕芯抖松平放在床上。

14．拿住枕芯的前两头寨进枕套内。

15．两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯

全部进入枕套。

16．将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，

并且拍松。◇注意商标朝内。

◇枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。

6 放枕头17．将两个枕头放置床头正中，三线对

齐。

18．枕头开口全部背离床头柜。

◇大床两对枕头开口相对。

7 结束19．全面整理，床面挺刮美观。

三、清洁房间操作流程与物品摆放

步骤项目操作注意

l 准备工作1．检查工作车上客用品及工具是否齐全。

2．清扫工具放置在工作车上。◇每辆工作车配备一定数量的客用易耗品。

2 敲门进入

房间3．按照进门程序。

4．记录进房时间，插上取电牌。

5．工作车内侧朝向客房，用工作车堵在

房门口。

◇打扫房间一般不要关上房

门。

◇客人在房内，可将工作车靠一侧墙

放置，方便客人进出。

3 拉开窗帘打

开窗户6．将窗帘全部打开。

7．打开窗户通风。

◇注意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有

无脱落。

4 巡视检查8．打开所有照明灯具，检查是否完好有

效。◇及时报修损坏的设施备，并在报表备注栏内做好记录。如：窗帘、