店长培训教材实用PPT(52页)
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零售店铺店长培训PPT
你现在知道一个优秀店长是什么样的吗
三、管理者的有效沟通
什么是沟通
为了设定的目标,把信息、思想 和情感在个人或群体间传
递，并达成共同协议的过程。
管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径, 善于协调和沟 通是现代成功企业家的重要标志之一。
沟通的种类
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
信息
声音语气
肢体语言
思想
情感
沟通三大原则
店长的沟通协调层
店长在门店与公司后台之间要做什么
1、与采购部门、运营部门沟通门店订 货陈列规划。 2、与门店之间沟通果品流通情况、做 好调货安排。 3、与财务部沟通门店财务情况 4、与人事沟通人员入职离职情况 5、与门店店员做好部署工作、完成进 度、上传下达的沟通情况；对店员做情 绪调节的沟通。
领导力 沟通力 执行力
借助他人完成既定工作或实现目标的艺术 !
管理——借助他人将工作做好的艺术!
管理的四项工作
计划paln
行动 do
检查 check
行动 actton
计划 PLAN
行动
ACTT
添加标题
ON
执行
DO
检查CHECK
管理的内容
干什么
任务 谁来？
干
怎么干
干到什么程度
如何保证
责任
方法、程序
工作标准 目标
激励制度 资源
店长的领导层
维护品牌力：在员工、顾客、会员面前 做正确的、恰当的事情。 提高门店服务力：解决好利益和价值观 的冲突、建立团结向上的团队，并使每 个成员都能有“良好的心态、情绪、能力” 完成一天的工作。
领导力 沟通力 执行力
店长培训课件
销售管理
店长需要关注店铺的销售业绩，分析 销售数据，制定销售策略，提高店铺 的销售额和利润率。
商品管理
店长需要负责商品的进货、陈列、库 存管理和促销，确保商品的质量和陈 列的美观度。
店长能力要求
01
02
03
04
领导能力
店长需要具备出色的领导能力 ，能够带领员工共同完成店铺
的各项任务。
Hale Waihona Puke 沟通能力店长需要具备良好的沟通能力 ，能够有效地与员工、顾客和
根据竞争对手的分析结果，制定相应的竞争策略，如差异化营销、成本领先等。
营销策略制定
目标市场选择
基于市场分析和竞争者分析， 选择目标市场并确定目标客户
群体。
产品定位
根据目标市场的需求和竞争状 况，对产品进行定位，以突出 其独特卖点。
营销组合策略
制定有效的营销组合策略，包 括产品策略、价格策略、渠道 策略和促销策略。
团队建设与领导力
团队沟通
建立有效的沟通渠道
确保团队成员之间能够及时、准确地传递信息，提高工作效率。
倾听与理解
店长需要耐心倾听员工意见，理解他们的需求和困难，促进团队内 部的相互理解。
反馈与建设性批评
及时给予员工反馈，提出建设性批评，帮助他们改进工作。
员工培训
制定培训计划
根据员工需求和公司发展目标， 制定有针对性的培训计划。
解决冲突
1 2
及时发现和解决冲突
店长应及时发现团队内部存在的冲突，采取有效 措施予以解决。
促进沟通与理解
通过沟通与理解，帮助员工化解矛盾，减少冲突 的发生。
3
建立有效的解决机制
建立一套有效的冲突解决机制，确保冲突得到妥 善处理。
《店长专业培训》PPT课件
（11）记录每日营业资料，并做出分析；
（12）每日对营业状况进行检讨，以力求完 成设定目标；
（13）依据公司的规范要求，正确陈列货品， 以统一公司形象。
可整理ppt
14
强调团队协作精神
（1）任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通， 不能有集体之外的小团体现象，避免过于亲密或 互相排挤的人员在一班内；
6
（5） 教育、培训活动的推进
利用早、晚培训，营运作业时间按规范 教育，并相互讨论，在工作时建立良好的 人际关系，优良的客户服务。
（6） 店铺、设备的保全管理
店内环境的维护、资产、设备的维护。
（7） 涉外、协调活动
代表公司对外行使职权，与外现金的管理
可整理ppt
B. 开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观 察到每位同事的表现；
C. 在开短会时与每位同事保持目光接触，声音要确 保每位同事都能听清楚；
D. 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同 事参与；
E. 开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评， 这样会影响全天的工作情绪；
可整理ppt
8
（13）安排每天、每周至每月的 工作计划及日常文件处理；
（14）每天主持短会，担任员工 及公司沟通主桥梁角色；
（15）交班时负责清点货场的实 数，以及销售金额；
（16）收铺前安排店内卫生、货 品摆放，点清余额及销售额的 存放；
（17）安排员工工作及确保各尽 其职，目标如期完成。
可整理ppt
（2）陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、 说明方法不好；
（3）处理方法：
A. 商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价，或 实行买一赠一；
B. 销售有问题时：及时研究迅调整，变更陈列位置， 改变POP广告内容或研究商品说明方法等。
（12）每日对营业状况进行检讨，以力求完 成设定目标；
（13）依据公司的规范要求，正确陈列货品， 以统一公司形象。
可整理ppt
14
强调团队协作精神
（1）任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通， 不能有集体之外的小团体现象，避免过于亲密或 互相排挤的人员在一班内；
6
（5） 教育、培训活动的推进
利用早、晚培训，营运作业时间按规范 教育，并相互讨论，在工作时建立良好的 人际关系，优良的客户服务。
（6） 店铺、设备的保全管理
店内环境的维护、资产、设备的维护。
（7） 涉外、协调活动
代表公司对外行使职权，与外现金的管理
可整理ppt
B. 开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观 察到每位同事的表现；
C. 在开短会时与每位同事保持目光接触，声音要确 保每位同事都能听清楚；
D. 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同 事参与；
E. 开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评， 这样会影响全天的工作情绪；
可整理ppt
8
（13）安排每天、每周至每月的 工作计划及日常文件处理；
（14）每天主持短会，担任员工 及公司沟通主桥梁角色；
（15）交班时负责清点货场的实 数，以及销售金额；
（16）收铺前安排店内卫生、货 品摆放，点清余额及销售额的 存放；
（17）安排员工工作及确保各尽 其职，目标如期完成。
可整理ppt
（2）陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、 说明方法不好；
（3）处理方法：
A. 商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价，或 实行买一赠一；
B. 销售有问题时：及时研究迅调整，变更陈列位置， 改变POP广告内容或研究商品说明方法等。
《合格店长培训》课件
如何提高客户满意度
关注客户需求
认真倾听客户的需求和意见，提 供符合客户需求的产品和服务。
提高产品质量
不断改进产品质量，提升客户的 使用体验。
优化售后服务
提供及时、专业的售后服务，解 决客户在使用产品过程中的问题
。
客户投诉处理与应对
积极处理投诉
对客户的投诉要积极应对，认真倾听并记录投诉 内容。
分析投诉原因
财务分析方法
介绍常见的财务分析方法，如比率分析、趋势分析、因素分析等。
财务分析运用
举例说明如何运用财务分析进行投资决策、风险评估和业绩评价等 实际操作。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
保持团队内部沟通畅通，及时解决问题和消除障碍。
鼓励创新和合作
鼓励团队成员积极创新、合作，共同应对挑战和机遇。
领导力在团队中的作用
指引方向
领导者需要为团队指明方向，制定明确的目 标和计划。
决策能力
领导者需具备果断、明智的决策能力，为团 队解决问题和应对挑战。
激励和鼓舞
领导者应通过激励和鼓舞，激发团队成员的 积极性和潜力。
培养团队合作精神
通过团队建设，可以培养成员间的团队合作 精神，提高整体战斗力。
促进个人成长
在团队中，成员可以相互学习、交流，促进 个人成长和提升。
如何建立高效团队
明确共同目标
确保团队有明确的共同目标，使成员能够朝着同一方向努力。
合理分工
根据成员的特长和优势进行合理分工，充分发挥每个人的价值。
建立良好的沟通机制
《合格店长培训》ppt课件
目录 CONTENTS
• 店长角色定位 • 店铺运营管理 • 团队建设与领导力 • 销售技巧与业绩提升 • 客户关系管理 • 财务管理与成本控制
优秀店长系列培训教材(PPT59页)
♂ 卖场管理 ♂ 货仓管理 ♂ 财务管理 ♂ 日常事务
卖场管理四要素
时目 时光 纠敏 正锐
商品陈列 服务规范 卖场气氛 清洁卫生
卖场管理——商品陈列
作用：
- 便于顾客选购 - 唤起顾客购买欲望 - 配合促销活动 - 吸引外界注意力 - 无声的销售员 - 树造品牌形象 - 巧妙利用销售空间
卖场管理——商品陈列基础
领导风格—— 情景领导
情景领导：指事先没有固定的领导方式， 采用的领导方式因当时的情况而定。
领导风格—— 情景领导
工作技巧
足够经验 成
独立行事
熟 度
办事积极
承担责任
高
授权式
参与式
启发式 命令式
低
情景领导：因势利导
工作技巧 工作经验
授权式 高 参与式 较高
高 较高
启发式 一般 一般
独立行事
高 较高 一般
- 色彩 - 数量 - 空间 - 新鲜感 - 清洁度
卖场管理——商品陈列
内容：
- 货品摆放 - 橱窗摆放 - 货品布局 - POP及装饰品
卖场管理——货品摆放
原则：
影响纪律出现问题的因素：
★ 学习基本的业务知识
提供表率
不定时抽检
沟通、矛盾调和、激励、督导
用部属理解的语词
指导—— 在技术层面上帮助和训练员工。
清洁
鞋盒清洁 货架清洁 其它用品摆放
顺序
整理
集中
检查
财务管理三方面
销售金额管理
日字 清迹 日清 结楚
•及时核对 •小心保管
单据管理
• 完整齐全 • 便于查询
报表管理
• 准时 • 执形 行式
考勤管理（表率、严格性） 排班管理（公正性、稳定性） 例会制度（讨论、总结） 咨信管理（传达到位、签字确认）
卖场管理四要素
时目 时光 纠敏 正锐
商品陈列 服务规范 卖场气氛 清洁卫生
卖场管理——商品陈列
作用：
- 便于顾客选购 - 唤起顾客购买欲望 - 配合促销活动 - 吸引外界注意力 - 无声的销售员 - 树造品牌形象 - 巧妙利用销售空间
卖场管理——商品陈列基础
领导风格—— 情景领导
情景领导：指事先没有固定的领导方式， 采用的领导方式因当时的情况而定。
领导风格—— 情景领导
工作技巧
足够经验 成
独立行事
熟 度
办事积极
承担责任
高
授权式
参与式
启发式 命令式
低
情景领导：因势利导
工作技巧 工作经验
授权式 高 参与式 较高
高 较高
启发式 一般 一般
独立行事
高 较高 一般
- 色彩 - 数量 - 空间 - 新鲜感 - 清洁度
卖场管理——商品陈列
内容：
- 货品摆放 - 橱窗摆放 - 货品布局 - POP及装饰品
卖场管理——货品摆放
原则：
影响纪律出现问题的因素：
★ 学习基本的业务知识
提供表率
不定时抽检
沟通、矛盾调和、激励、督导
用部属理解的语词
指导—— 在技术层面上帮助和训练员工。
清洁
鞋盒清洁 货架清洁 其它用品摆放
顺序
整理
集中
检查
财务管理三方面
销售金额管理
日字 清迹 日清 结楚
•及时核对 •小心保管
单据管理
• 完整齐全 • 便于查询
报表管理
• 准时 • 执形 行式
考勤管理（表率、严格性） 排班管理（公正性、稳定性） 例会制度（讨论、总结） 咨信管理（传达到位、签字确认）
便利店店长培训手册(PPT54页)
• 10、 门店货架、商品每周必须进行两遍以上清洁。 收银台前挂篮、小货架和门口端架等必须每日清洁 〔包括商品〕。
• 11、收银区干净整洁， 包括收银机、 机、〔干 布擦拭〕收银桌、收银抽屉等。自助食品区所有设 备摆放平安，食品陈列整齐、醒目，POP清洁准确 且悬挂整齐
• 12、擦商品和擦货架的毛巾必须分开。对于纸包装
• 〔3〕 工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物 等不雅行为。
• 〔4〕 营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹， 不可说粗言秽语、恶语中伤、挖苦嘲笑客户或同事。
• 〔5〕 上班时间不允许接打私人 、聊天、吃零食、 看报纸。哼歌、吹口哨、化装。
• 〔6〕 不能因私人情绪影响工作，当值时不得流露 愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。
营运部会议制度
• 开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟 通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。 个人在会议上言行更是能表达个人的素养。为了实 现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度， 希望大家能够自觉遵守。
• 一、会议纪律： • 1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。
不得迟到，早退，不得无故缺席。 • 2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发
• 〔7〕 上班按时如实签到，不得代签、补签。当值 中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。
• 〔8〕 不得盗窃公物，窃取客户和同事的财物，不 能私拿、挪用门店商品及赠品。不得向客户和供给 商索要小费或任何财物。
• 〔9〕 不能处理的事物不能自作主张，超越权限， 应马上报告上司处理。
• 〔10〕 效劳用语要标准热情如：〔欢送光临、请、 谢谢、对不起、请原谅、请稍等、让您久等了、欢 送下次光临等。。。
店长业绩考核表
• 11、收银区干净整洁， 包括收银机、 机、〔干 布擦拭〕收银桌、收银抽屉等。自助食品区所有设 备摆放平安，食品陈列整齐、醒目，POP清洁准确 且悬挂整齐
• 12、擦商品和擦货架的毛巾必须分开。对于纸包装
• 〔3〕 工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物 等不雅行为。
• 〔4〕 营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹， 不可说粗言秽语、恶语中伤、挖苦嘲笑客户或同事。
• 〔5〕 上班时间不允许接打私人 、聊天、吃零食、 看报纸。哼歌、吹口哨、化装。
• 〔6〕 不能因私人情绪影响工作，当值时不得流露 愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。
营运部会议制度
• 开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟 通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。 个人在会议上言行更是能表达个人的素养。为了实 现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度， 希望大家能够自觉遵守。
• 一、会议纪律： • 1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。
不得迟到，早退，不得无故缺席。 • 2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发
• 〔7〕 上班按时如实签到，不得代签、补签。当值 中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。
• 〔8〕 不得盗窃公物，窃取客户和同事的财物，不 能私拿、挪用门店商品及赠品。不得向客户和供给 商索要小费或任何财物。
• 〔9〕 不能处理的事物不能自作主张，超越权限， 应马上报告上司处理。
• 〔10〕 效劳用语要标准热情如：〔欢送光临、请、 谢谢、对不起、请原谅、请稍等、让您久等了、欢 送下次光临等。。。
店长业绩考核表
《店长培训》PPT课件
• 为什么有那么多鸟粪呢?——因为大厦周围聚集了 很多燕子
• 为什么有那么多燕子呢？——因为墙上有很多燕
子爱吃的蜘蛛
可整理ppt
16
• 为什么有那么多蜘蛛呢？——因为大厦四周有蜘 蛛喜欢吃的飞虫
• 为什么有那么多飞虫呢？——因为飞虫在这是繁 殖特别快
可整理ppt
5
优秀店长的角色定位
1、经营者角色
代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是灵 魂人物。
2、协调者角色
所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有 效方法引导到完成既定的工作目标点
（1）内部协调：与上级与下级的沟通,?
（2） 外部协调：与顾客销售沟通，提供售后服
务，投诉处理
可整理ppt
6
3、激励者角色
要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气 氛，最大限度地发挥每个人的积极作用
视觉化激励：
（1）业绩公布
（2）员工心得体会交流
（3）企业文化宣传
现场激励：店长对每一单的成交都要马上透过某 些方式公布以示表彰
（1）视觉化的展示：贴星星、月亮、太阳等
（2）个别的及时表彰
（3）团队成员的相互鼓励
（4）给营业员配戴某种可整荣理p誉pt 标志物
可整理ppt
8
5、培训者角色
店长肩负着培训下属的重任，可以帮助员工发现 归属感，提高销售能力。 （1）需求分析 （2）确定目标 （3）制定计划（何人，何时，何地） （4）实施培训（内容、方式） （5）总结评估
6、控制者角色
店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任
，例如：人员、商品、现金、信息、促销等
业报表 3 营业款核对并妥善保存，留好备用金
可整理ppt
餐饮业店长培训课件ppt
提供个性化的增值服务，如会员优惠、生日礼物 等，增强客户忠诚度。
CHAPTER 05
安全与卫生管理
食品安全法规
食品安全法
店长应了解并遵守《中华人民共 和国食品安全法》，确保餐厅经 营过程中不违反相关法律法规。
食品卫生标准
店长需要掌握国家食品卫生标准 ，确保餐厅提供的食品符合国家 卫生标准。
卫生标准与操作规范
常见问题与解决方案
常见问题
01
列举餐饮业店长在经营过程中经常遇到的问题，如员工管理、
顾客投诉、成本控制等。
解决方案
02
针对每个问题，提供切实可行的解决方案和建议，帮助学员更
好地应对和解决实际问题。
预防措施
03
分享如何预防常见问题的发生，以及在问题发生时如何迅速应
对和处理的经验。
店长பைடு நூலகம்作模拟演练
模拟场景
餐饮业店长培训课件
目 录
• 店长角色定位与职责 • 餐饮业基础知识 • 店长管理技能 • 客户服务与关系管理 • 安全与卫生管理 • 案例分析与实践
CHAPTER 01
店长角色定位与职责
店长角色定位
01
02
03
团队领袖
店长是餐饮团队的灵魂人 物，需发挥领导力，带领 团队共同前进。
战略制定者
店长需具备全局观，制定 餐厅的长期和短期战略。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规 范，确保服务质量稳定可靠。
培训与指导
加强员工培训和指导，提高员工 服务技能和服务意识。
客户关系维护
建立客户档案
收集整理客户信息，建立完整的客户档案，以便 更好地了解客户需求。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户对服务的满意度 和意见反馈，及时调整服务策略。
CHAPTER 05
安全与卫生管理
食品安全法规
食品安全法
店长应了解并遵守《中华人民共 和国食品安全法》，确保餐厅经 营过程中不违反相关法律法规。
食品卫生标准
店长需要掌握国家食品卫生标准 ，确保餐厅提供的食品符合国家 卫生标准。
卫生标准与操作规范
常见问题与解决方案
常见问题
01
列举餐饮业店长在经营过程中经常遇到的问题，如员工管理、
顾客投诉、成本控制等。
解决方案
02
针对每个问题，提供切实可行的解决方案和建议，帮助学员更
好地应对和解决实际问题。
预防措施
03
分享如何预防常见问题的发生，以及在问题发生时如何迅速应
对和处理的经验。
店长பைடு நூலகம்作模拟演练
模拟场景
餐饮业店长培训课件
目 录
• 店长角色定位与职责 • 餐饮业基础知识 • 店长管理技能 • 客户服务与关系管理 • 安全与卫生管理 • 案例分析与实践
CHAPTER 01
店长角色定位与职责
店长角色定位
01
02
03
团队领袖
店长是餐饮团队的灵魂人 物，需发挥领导力，带领 团队共同前进。
战略制定者
店长需具备全局观，制定 餐厅的长期和短期战略。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规 范，确保服务质量稳定可靠。
培训与指导
加强员工培训和指导，提高员工 服务技能和服务意识。
客户关系维护
建立客户档案
收集整理客户信息，建立完整的客户档案，以便 更好地了解客户需求。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户对服务的满意度 和意见反馈，及时调整服务策略。
店长培训系列ppt(54张)
专业能力
1、计划和预算能力 2、商品管理能力 3、顾客管理能力 4、人员管理能力 6、设备管理能力
潜在能力
1、管理自我 2、管理团队 3、管理目标 5、管理顾客
管理绩效MBO3来自六、经营分析能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理
KPI分析
能力表现（1/3）
店长能力评估
人员管理能力
销售管理能力
店长表现
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理
KPI分析
店长助理岗位职责
1. 协助店长做好专营店的销售工作，完成 公司下达的销售任务；
2. 负责导购员的服务、培训、排班等管理 工作；
3. 负责专营店店容店貌的维护管理及营业 环境的维护（包括灯光、地面卫生、空 调等）；
4. 负责营业区的管理，监督导购员的执行 情况符合营运标准；
能力表现（3/3）
顾客管理能力
１、商圈内不同区域顾客群的年龄，职业，所得，购买能力， 来客频次的了解．
２、根据日期别准确把握来客数的变化． ３、了解各时段来客高峰的变化 ４、记忆入店5％的来客的名脸． 5、对外公关能力,知道外部各项业务归口部门,了解处理过程. 6、熟悉国家对零售业管理的基础法规
设备管理能力
@ 经理现场拜访客户 @ 个案分析与诊断 @ 销售信息推荐 @ 新进员工实习计划 @ 销售竞赛评比 @ 用户满意调查 @ 职业发展计划/考级晋升
11
店长培训系列(ppt54页)
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
销售管理的各类技巧
@ 2/8原则管理 @ 表达/鼓动 @ 团队发展 @ 协调/跨部门沟通 @ 反馈 @ 辅导 @ 评估
中指导商品经理操盘．
4
店长培训PPT(共 78张)
– 店员自己购物，将高价 物以低价方式购入
– 店员监守自盗
– 开门和关门时偷窃商品
– 下班或轮休时，偷窃商 品
63
货品数据分析基础
营业额累积百分比
100% 95%
70-75%
A区
B区
Z区 C区 商品品项
• ABC分析法
– 主力商品为何？ – 主力商品对顾客之吸引
为何？ – 畅销商品为何？ – 滞销商品为何？ – Z区商品为何？
店长培训—基础篇
1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
2
我们今天将…
• 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店 长的角色；
• 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重 点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；
• 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的 短期目标。
• 万一不行，应请上级、商 场甚至报警处理
29
危机意外处理的方法
30
危机意外处理的方法
31
第三单元 店铺业绩目标管理
• 目标管理及其意义 • 店铺目标管理的流程及其重点 • 业绩目标分解设定 • 业绩目标的跟催与执行强化
32
什么是目标管理
意义：
透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩 效成果，并关注店员能力与心态之发展。
20
第二单元 店铺终端日常管理
• 店铺日常管理工作流程 • 店铺营业不同周期的工作侧
重点 • 店铺促销期间工作侧重点 • 店铺紧急事件处理
21
日常管理工作流程-营业前
22
日常管理工作流程-营业中
23
日常管理工作流程-营业后
– 店员监守自盗
– 开门和关门时偷窃商品
– 下班或轮休时，偷窃商 品
63
货品数据分析基础
营业额累积百分比
100% 95%
70-75%
A区
B区
Z区 C区 商品品项
• ABC分析法
– 主力商品为何？ – 主力商品对顾客之吸引
为何？ – 畅销商品为何？ – 滞销商品为何？ – Z区商品为何？
店长培训—基础篇
1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
2
我们今天将…
• 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店 长的角色；
• 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重 点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；
• 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的 短期目标。
• 万一不行，应请上级、商 场甚至报警处理
29
危机意外处理的方法
30
危机意外处理的方法
31
第三单元 店铺业绩目标管理
• 目标管理及其意义 • 店铺目标管理的流程及其重点 • 业绩目标分解设定 • 业绩目标的跟催与执行强化
32
什么是目标管理
意义：
透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩 效成果，并关注店员能力与心态之发展。
20
第二单元 店铺终端日常管理
• 店铺日常管理工作流程 • 店铺营业不同周期的工作侧
重点 • 店铺促销期间工作侧重点 • 店铺紧急事件处理
21
日常管理工作流程-营业前
22
日常管理工作流程-营业中
23
日常管理工作流程-营业后
品牌服装店店长培训教材(PPT 54页)
我不能 我宁愿 如果……
YES
让我们想想有没有其他办法 我会选择不同的方法 我可以控制自己的情绪 我会尽量说服他
我会选择一个合适的回答 我选择 我宁愿 我会
总
结
执行中的五个凡是
凡是工作 凡是计划 凡是结果 凡是责任 凡是检查
必有计划 必有结果 必有责任 必有检查 必有奖罚
2、员工不知道怎么干？
请问： 你是否教过你的员工如何做是对的？（方法） 你是否教过你的员工按什么样的流程做才是正确的？ 你是否教过你的员工在我们的店铺里按什么样的标准来做才是合格的？
3、干起来不顺畅
如果士兵在前线打仗，后勤给养供应不上，通讯中段，请求支援但是 指挥部没有反应，负伤了得不到快速的救护，那士兵的斗志显然会受 到很大的影响
（2）据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗 陈列等等）。
（3）根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。 （4）监管收货、退货、调货工作，并确保无误。
（5）监督陈列货品的整齐、干净、平整。 （6）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提 出积极意见。
店长的工作职责
五、店铺运作
5、知道干不好没什么坏处
如果只有“城破后3天内士兵可以随意烧杀抢掠”的承诺而没有 “当逃兵立斩”的规定，肯定会有一部分士兵找机会开溜，从 而动摇军心。
知道干不好没什么坏处来自于三个方面：
一是没有评估； 二是考核指标不合理； 三是处罚不重或没有处罚
6.优秀执行者应该具备的心态
NO
我无能为力 我一贯如此 他令我无法忍受 他们不会同意的 我不得不这样做
店铺执行力差的原因。。。
1.员工不知道干什么? 2.员工不知道怎么干? 3.员工干起来不顺畅? 4.员工不知道干好了有什么好处? 5.员工知道干不好没什么坏处? 6.心态
YES
让我们想想有没有其他办法 我会选择不同的方法 我可以控制自己的情绪 我会尽量说服他
我会选择一个合适的回答 我选择 我宁愿 我会
总
结
执行中的五个凡是
凡是工作 凡是计划 凡是结果 凡是责任 凡是检查
必有计划 必有结果 必有责任 必有检查 必有奖罚
2、员工不知道怎么干？
请问： 你是否教过你的员工如何做是对的？（方法） 你是否教过你的员工按什么样的流程做才是正确的？ 你是否教过你的员工在我们的店铺里按什么样的标准来做才是合格的？
3、干起来不顺畅
如果士兵在前线打仗，后勤给养供应不上，通讯中段，请求支援但是 指挥部没有反应，负伤了得不到快速的救护，那士兵的斗志显然会受 到很大的影响
（2）据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗 陈列等等）。
（3）根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。 （4）监管收货、退货、调货工作，并确保无误。
（5）监督陈列货品的整齐、干净、平整。 （6）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提 出积极意见。
店长的工作职责
五、店铺运作
5、知道干不好没什么坏处
如果只有“城破后3天内士兵可以随意烧杀抢掠”的承诺而没有 “当逃兵立斩”的规定，肯定会有一部分士兵找机会开溜，从 而动摇军心。
知道干不好没什么坏处来自于三个方面：
一是没有评估； 二是考核指标不合理； 三是处罚不重或没有处罚
6.优秀执行者应该具备的心态
NO
我无能为力 我一贯如此 他令我无法忍受 他们不会同意的 我不得不这样做
店铺执行力差的原因。。。
1.员工不知道干什么? 2.员工不知道怎么干? 3.员工干起来不顺畅? 4.员工不知道干好了有什么好处? 5.员工知道干不好没什么坏处? 6.心态
店长培训教材PPT课件
权衡利弊
思考将会使你终身受益
03.02.2021
.
12
管理秘诀
店长该关心什么？
（一） 数字 （二） 商品 （三） 顾客 （四） 工作伙伴 （五） 营运目标 （六） 活动 （七） 整洁 （八） 教育训练 （九） 同业 （十） 档案管理
03.02.2021
.
13
Байду номын сангаас
沟通
沟通的三个环节
环节１——表达 环节２——倾听 环节３——反馈
03.02.2021
.
21
店长每日作业规范
03.02.2021
• 开店：开店迎接顾客 • 商品——日配、生鲜的断货状况、
生鲜促销商品出货情况、进货状况
• 鲜度检查——果蔬、温度检查日历 的签字确认
• 三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司 经营技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店 铺布置、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系 统。
• 四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争 优劣状态，商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为 责任。
03.02.2021
.
9
管理者的职业化
03.02.2021
• 享受工作
提高自己的目标： 不要把目光盯在鼻子尖上 工作是一种能力的锻炼 现在的工作是为将来积蓄经验
工作的成果可以改变你的生活
.
10
管理者的职业化
服务的概念
服务的概念：广义的就是人与人的交往 建立新的概念：对内服务、对外的服务
当产品没有差别的时候，就只有人的差异 认真分析市场的增长，从增长中寻找问题 认真对待顾客的抱怨：会抱怨的顾客是好的顾客
思考将会使你终身受益
03.02.2021
.
12
管理秘诀
店长该关心什么？
（一） 数字 （二） 商品 （三） 顾客 （四） 工作伙伴 （五） 营运目标 （六） 活动 （七） 整洁 （八） 教育训练 （九） 同业 （十） 档案管理
03.02.2021
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13
Байду номын сангаас
沟通
沟通的三个环节
环节１——表达 环节２——倾听 环节３——反馈
03.02.2021
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21
店长每日作业规范
03.02.2021
• 开店：开店迎接顾客 • 商品——日配、生鲜的断货状况、
生鲜促销商品出货情况、进货状况
• 鲜度检查——果蔬、温度检查日历 的签字确认
• 三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司 经营技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店 铺布置、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系 统。
• 四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争 优劣状态，商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为 责任。
03.02.2021
.
9
管理者的职业化
03.02.2021
• 享受工作
提高自己的目标： 不要把目光盯在鼻子尖上 工作是一种能力的锻炼 现在的工作是为将来积蓄经验
工作的成果可以改变你的生活
.
10
管理者的职业化
服务的概念
服务的概念：广义的就是人与人的交往 建立新的概念：对内服务、对外的服务
当产品没有差别的时候，就只有人的差异 认真分析市场的增长，从增长中寻找问题 认真对待顾客的抱怨：会抱怨的顾客是好的顾客
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） • 持续激励
士气高昂,业绩屡创新高
——高产期
行为特征
• 成员之间合作加强 • 成员对团队未来充满信心 • 个人荣誉和集体荣誉感加强 • 成员有晋升的需求和欲望 • 经理关注结果不看过程
经理人的误区
• 放松管理（因为有业绩） • 私人事务多，业务管理放一边 • 谁离开都行，少了谁地球都转 • 威权管理代替威信管理
策略
• 制定更高目标（分析市场份额，了解竞争对手，百万经纪人） • 留住优秀员工（制定置业计划，清楚团队成就了个人，对未来家
庭生活事业做规划，置业和工作的关系） • 激励和奖励（现金奖、最高业绩奖、最多单数奖） • 多开成功分享会（让优秀员工多分享，满足成就感） • 问题处理一定要严肃和及时，防止蔓延和恶化
就不要换更多人） • 技术层面引进管理方法（核心不是技术，而是人的积极性） • 使用“空降兵”（新来的人容易高高在上；公司给的时间太短，
员工抵触）
二、团队建设常见误区
※江湖道义≠团队精神
我的人 老大情结 群来群走
※领导个人魅力不可忽视
※慎重提拔业务骨干做管理
※正确看待行业的流动率 （80/20原则）
➢融入团队 ➢协助出单 ➢造势激励 ➢山本法则
我做你看、你做我看
➢跑盘反对走马观花 ➢跑盘“四对”诀 ➢跑盘需要生产力 ➢跑盘跑死人只因少激励
➢没有门槛缺乏吸引 ➢不汰弱就不能留强 ➢行为比语言更重要 ➢知识没有技能重要
➢员工靠做才能成长 ➢说给他听，看着他做 ➢坚决反对只说不做
➢二·八定律永远正确 ➢区域政策 ➢二天一次沟通 ➢您的事业伙伴
团队建设与店务管理课程
店长培训
课程提纲
前言: 团队训练概述 第1章 团队五个阶段 第2章 团队建设常见误区 第3章 金牌店长的十把飞刀 第4章 团队激励
管理箴言：
没有完美的个人
只有完美的 团队
房产中介：“三高”特性的团队
经纪人团队的五个生命阶段
成立期
动荡期
稳定期
高产期
衰退期
一、团队五个阶段
豪情万丈，技能低下！
——成立期
择业、入行动机
• A、行业朝阳吸引人 • B、行业收入大于社会平均收入 • C、销售是一项挑战性极强的工作 • D、永不失业的工种 • E、容易暴富 • F、个人成长、上升的空间巨大
行为特征
• 对行业、对企业期望较高 • 成员之间热情交往、工作投入
策略
• A、每位经纪人指定个人成长计划 前三个月业绩目标（家访、派单、房源、成交） 4-6个月业绩目标（入职－转正－高级） 7-12个月业绩目标（高级－主任－客户经理） 12-18个月业绩目标（经理－更高级层面）
★ 没业绩会走人 ★ 领导无方会整人 ★ 空间有限会闷人 ★ 恶性竞争会死人 ★ 绩效考核会杀人
团队领导的精力分配： 7：2：1原则
业务管理——经理人量化
• 拜访 • 佣金率控制 • 周工作日志 • 筍盘提供 • 现金流 • VIP客户档案
“空降兵”是双刃剑
★ 群来群去 ★ 水土不服 ★ 期望过高 ★ 文化冲突
•
2.为了寻求地球水的渊源，人们还把 目光投 向了宇 宙。科 学家托 维利提 出假说 ：地球 上的水 是太阳 风的杰 作。太 阳风即 太阳刮 起的风 ，但它 不是流 动的空 气，而 是一种 微粒流 或带电 质子流 。
•
3.寻求心灵的宁静，前提是首先要有 一个心 灵。在 理论上 ，人人 都有一 个心灵 ，但事 实上却 不尽然 。有一 些人， 他们永 远被外 界的力 量左右 着，永 远生活 在喧闹 的外部 世界里 ，未尝 有真正 的内心 生活。
✓关心他的成长、成家、生儿育女 ✓致家属问候信 ✓最佳家属评选 ✓偶尔与他的家人共餐
➢人品第一位 ➢员工会放大你的短处 ➢德的核心是公正
四、团队激励
团队激励
•
1.有学者认为，这些水是地球本身固 有的。 在地球 形成之 初，地 球水就 以蒸气 的形式 存在于 炽热的 地心中 ，或者 以结构 水、结 晶水等 形式存 于地下 岩石中 。那时 ，地表 的温度 较高， 大气层 中以气 体形式 存在的 水分也 较多。
• B、团队制订发展目标 人员指标（熟手、新手、成才率） 培训计划（基础知识－技能－做人） 业绩目标（成本回收、月、季度计划） 团队规则（各项量化考核及行政制度）
大浪淘沙，技能低下！
——动荡期
行为特征
• 期望过高、对现实不满 • 领导威信下降 • 个人经济能力出现问题 • 急功近利 • 团队成员流失 • 团队中出现团伙
人员稳定、技能提升
——稳定期
行为特征
• 团队成员稳定 • 派系冲突出现 • 成员工作技能开始显现 • 团队领导主要精力抓业绩 • 各项量化考核严格 • 团队领导自身缺点暴露
策略
• 树立领导个人的良好形象 • 内部沟通、多外出活动（消除冲突） • 更多授权，反对大包大揽（一些大客户交给销售代表去做
人心涣散、困难重重
——衰退期
行为特征
• 团队成员业绩得不到及时肯定 • 团队发展空间不大了 • 个人发展速度超过团队成长速度 • 业绩下滑
经理人的误区
•自身找出问题 • 企业发展和规划有问题
策略
• 做思想工作（一厢情愿+被动接收＝是“你”的事） • 更换新人（除非全换，否则同化；该换的不敢换；有别的办法，
策略
• 树立榜样，榜样的力量是无穷的 • 拔苗助长，激活团队 • 差异化管理，求大同存小异——角色分配 • 培训实用技能，提升业绩能力 • 经理人的业余心理学家角色
经理人的几个关键
• 自己不要灰心 • 不要平均使用力量（因人而异） • 出业绩是关键 • 体现高关怀（关心生活及家人） • 最好的批评是激励（多激励、及时表扬）
团队、团体、团伙
提示： ☆默契大于力气 ☆以非功利的内部合作 去抗争功利的外部世界
房产中介团队领导 角色定位
※业务专业带头人－基础知识权威 ※业务技能辅导者－技巧运用大师 ※下属心态建设者－业余心理学家 ※下属行为监控者－行政管理使者 ※部门发展建议者－规划师
三、金牌店长的十把飞刀
四要决：
➢建立部门培训教材（通用知识、专业知识） ➢统一技能标准用语（销售话术、接待讲词） ➢注重销售心理培训（心态、技巧） ➢强调人际关系重过业务技能
➢集团作战 ➢羊群效应 ➢作息安排 ➢量化要求
➢激情来自激励 ➢激励更重精神 ➢激励养成习惯 ➢激励更像黄金联赛
➢员工为家属工作 ➢事业伙伴与工作伙伴 ➢感情留人
士气高昂,业绩屡创新高
——高产期
行为特征
• 成员之间合作加强 • 成员对团队未来充满信心 • 个人荣誉和集体荣誉感加强 • 成员有晋升的需求和欲望 • 经理关注结果不看过程
经理人的误区
• 放松管理（因为有业绩） • 私人事务多，业务管理放一边 • 谁离开都行，少了谁地球都转 • 威权管理代替威信管理
策略
• 制定更高目标（分析市场份额，了解竞争对手，百万经纪人） • 留住优秀员工（制定置业计划，清楚团队成就了个人，对未来家
庭生活事业做规划，置业和工作的关系） • 激励和奖励（现金奖、最高业绩奖、最多单数奖） • 多开成功分享会（让优秀员工多分享，满足成就感） • 问题处理一定要严肃和及时，防止蔓延和恶化
就不要换更多人） • 技术层面引进管理方法（核心不是技术，而是人的积极性） • 使用“空降兵”（新来的人容易高高在上；公司给的时间太短，
员工抵触）
二、团队建设常见误区
※江湖道义≠团队精神
我的人 老大情结 群来群走
※领导个人魅力不可忽视
※慎重提拔业务骨干做管理
※正确看待行业的流动率 （80/20原则）
➢融入团队 ➢协助出单 ➢造势激励 ➢山本法则
我做你看、你做我看
➢跑盘反对走马观花 ➢跑盘“四对”诀 ➢跑盘需要生产力 ➢跑盘跑死人只因少激励
➢没有门槛缺乏吸引 ➢不汰弱就不能留强 ➢行为比语言更重要 ➢知识没有技能重要
➢员工靠做才能成长 ➢说给他听，看着他做 ➢坚决反对只说不做
➢二·八定律永远正确 ➢区域政策 ➢二天一次沟通 ➢您的事业伙伴
团队建设与店务管理课程
店长培训
课程提纲
前言: 团队训练概述 第1章 团队五个阶段 第2章 团队建设常见误区 第3章 金牌店长的十把飞刀 第4章 团队激励
管理箴言：
没有完美的个人
只有完美的 团队
房产中介：“三高”特性的团队
经纪人团队的五个生命阶段
成立期
动荡期
稳定期
高产期
衰退期
一、团队五个阶段
豪情万丈，技能低下！
——成立期
择业、入行动机
• A、行业朝阳吸引人 • B、行业收入大于社会平均收入 • C、销售是一项挑战性极强的工作 • D、永不失业的工种 • E、容易暴富 • F、个人成长、上升的空间巨大
行为特征
• 对行业、对企业期望较高 • 成员之间热情交往、工作投入
策略
• A、每位经纪人指定个人成长计划 前三个月业绩目标（家访、派单、房源、成交） 4-6个月业绩目标（入职－转正－高级） 7-12个月业绩目标（高级－主任－客户经理） 12-18个月业绩目标（经理－更高级层面）
★ 没业绩会走人 ★ 领导无方会整人 ★ 空间有限会闷人 ★ 恶性竞争会死人 ★ 绩效考核会杀人
团队领导的精力分配： 7：2：1原则
业务管理——经理人量化
• 拜访 • 佣金率控制 • 周工作日志 • 筍盘提供 • 现金流 • VIP客户档案
“空降兵”是双刃剑
★ 群来群去 ★ 水土不服 ★ 期望过高 ★ 文化冲突
•
2.为了寻求地球水的渊源，人们还把 目光投 向了宇 宙。科 学家托 维利提 出假说 ：地球 上的水 是太阳 风的杰 作。太 阳风即 太阳刮 起的风 ，但它 不是流 动的空 气，而 是一种 微粒流 或带电 质子流 。
•
3.寻求心灵的宁静，前提是首先要有 一个心 灵。在 理论上 ，人人 都有一 个心灵 ，但事 实上却 不尽然 。有一 些人， 他们永 远被外 界的力 量左右 着，永 远生活 在喧闹 的外部 世界里 ，未尝 有真正 的内心 生活。
✓关心他的成长、成家、生儿育女 ✓致家属问候信 ✓最佳家属评选 ✓偶尔与他的家人共餐
➢人品第一位 ➢员工会放大你的短处 ➢德的核心是公正
四、团队激励
团队激励
•
1.有学者认为，这些水是地球本身固 有的。 在地球 形成之 初，地 球水就 以蒸气 的形式 存在于 炽热的 地心中 ，或者 以结构 水、结 晶水等 形式存 于地下 岩石中 。那时 ，地表 的温度 较高， 大气层 中以气 体形式 存在的 水分也 较多。
• B、团队制订发展目标 人员指标（熟手、新手、成才率） 培训计划（基础知识－技能－做人） 业绩目标（成本回收、月、季度计划） 团队规则（各项量化考核及行政制度）
大浪淘沙，技能低下！
——动荡期
行为特征
• 期望过高、对现实不满 • 领导威信下降 • 个人经济能力出现问题 • 急功近利 • 团队成员流失 • 团队中出现团伙
人员稳定、技能提升
——稳定期
行为特征
• 团队成员稳定 • 派系冲突出现 • 成员工作技能开始显现 • 团队领导主要精力抓业绩 • 各项量化考核严格 • 团队领导自身缺点暴露
策略
• 树立领导个人的良好形象 • 内部沟通、多外出活动（消除冲突） • 更多授权，反对大包大揽（一些大客户交给销售代表去做
人心涣散、困难重重
——衰退期
行为特征
• 团队成员业绩得不到及时肯定 • 团队发展空间不大了 • 个人发展速度超过团队成长速度 • 业绩下滑
经理人的误区
•自身找出问题 • 企业发展和规划有问题
策略
• 做思想工作（一厢情愿+被动接收＝是“你”的事） • 更换新人（除非全换，否则同化；该换的不敢换；有别的办法，
策略
• 树立榜样，榜样的力量是无穷的 • 拔苗助长，激活团队 • 差异化管理，求大同存小异——角色分配 • 培训实用技能，提升业绩能力 • 经理人的业余心理学家角色
经理人的几个关键
• 自己不要灰心 • 不要平均使用力量（因人而异） • 出业绩是关键 • 体现高关怀（关心生活及家人） • 最好的批评是激励（多激励、及时表扬）
团队、团体、团伙
提示： ☆默契大于力气 ☆以非功利的内部合作 去抗争功利的外部世界
房产中介团队领导 角色定位
※业务专业带头人－基础知识权威 ※业务技能辅导者－技巧运用大师 ※下属心态建设者－业余心理学家 ※下属行为监控者－行政管理使者 ※部门发展建议者－规划师
三、金牌店长的十把飞刀
四要决：
➢建立部门培训教材（通用知识、专业知识） ➢统一技能标准用语（销售话术、接待讲词） ➢注重销售心理培训（心态、技巧） ➢强调人际关系重过业务技能
➢集团作战 ➢羊群效应 ➢作息安排 ➢量化要求
➢激情来自激励 ➢激励更重精神 ➢激励养成习惯 ➢激励更像黄金联赛
➢员工为家属工作 ➢事业伙伴与工作伙伴 ➢感情留人