CQI-14 汽车保修管理指南
CQI-18 AIAG 有效防错指南
13 防错记分卡.
13.1 工厂防错评估记分卡.
13.2 连续流程防错评估记分卡.
13.3 生产过程防错评估记分卡.
13.4 行政管理记分卡.
13.5 设计防错记分卡.
2014/1/2
GW AUTO P‐E TRAINING COURSE
CQI‐18 Guide to Effective Error‐Proofing
7.2 产品和过程设计阶段∙
7.3 原型样件阶段.
7.4 生产阶段.
7.5 产品设计输出.
7.6 产品设计防错总结.
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CQI‐18 Guide to Effective Error‐Proofing
8 未来过程.
8.1 未来过程开发作业图.
9 现有过程. 9.1 现有过程防错作业图. 9.2 这些错误处于防错的哪个阶段? 9.3 被动的防错— 定义商业目标影响和优先序. 9.4 被动的防错— 收集数据并确定己存在问题的真 实根本原因. 9.5 主动的防错— 定义商业目标期望和优先序. 9.6 成立团队、选择支持者;战略选择. 9.7 我们需要遏制吗? 9.8 指定防错决策. 9.9 执行防错分析选项. 9.10 亲自验证绩效. 9.11 更新必要的文件及经验教训文件化
如:APQP、FMEA、控制计划等等) • 有针对防错的评价系统 • 对己运用的防错进行适当的监控和控制 • 对于防错的分层审核进行指导
2014/1/2
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IATF 16949汽车质量管理体系标准(第一版)中文版
IATF 16949QUALITY MANAGEMENTSYSTEM STANDARD汽车质量管理体系标准 AUTOMOTIVEInternationalAutomotiveTask Force国际汽车推动小组1st Edition1 October 2016第一版2016年10月1日Quality management system requirements for automotive production and relevant service parts organizations汽车生产件及相关服务件组织质量管理体系要求前言--汽车质量管理体系标准 (V)历史 (V)有关认证的说明 (V)引言VII 0.1 总则 (VII)0.2 质量管理原则 (VII)0.3 过程方法 (VIII)0.3.1总则 (VIII)0.3.2 PDCA循环 (IX)0.3.3 基于风险的思维 (X)0.4 与其他管理体系标准的关系 (X)1.范围 11.1 范围——汽车行业对ISO 9001:2015的补充 (1)1.规范性引用文件 (1)2.1 规范性引用标准和参考性引用标准 (1)2.术语和定义 (1)3.组织环境 (4)4.1 理解组织及其环境 (4)4.2 理解相关方的需求和期望 (5)4.3 确定质量管理体系的范围 (5)4.3.1 确定质量管理体系的范围——补充 (5)4.3.2 顾客特殊要求 (5)4.4 质量管理体系及其过程 (5)4.4.1.1 产品和过程的符合性 (6)4.4.1.2产品安全 (6)4.领导作用 (6)5.1 领导作用和承诺 (6)4.1.1 总则 (6)5.1.1.1 公司责任 (7)5.1.1.2 过程有效性和效率 (7)5.1.1.3 过程拥有者 (7)4.1.2 以顾客为关注焦点 (7)5.2方针 (7)5.2.1 制定质量方针 (7)5.2.2 沟通质量方针 (7)5.3组织内的角色、职责和权限 (7)5.3.1 组织的角色、职责和权限——补充 (8)5.3.2 产品要求和纠正措施的职责和权限 (8)5.策划 ..................................................................................6.1应对风险和机遇的措施 (8)6.1.2.1 风险分析 (9)6.1.2.2 预防措施 (9)6.1.2.2应急计划 (9)6.2 质量目标及其实现的策划 (10)6.2.2.1 质量目标及其实施的策划——补充 (10)6.3变更的策划 (10)7支持7.1 资源 (10)7.1.1 总则 (10)7.1.2 人员 (11)7.1.3 基础设施 (11)7.1.3.1 工厂、设施及设备策划 (11)7.1.4 过程运行环境 (11)7.1.4.1过程运行环境——补充 (11)7.1.5 监视和测量资源 (11)7.1.5.1.1测量系统分析 (12)7.1.5.2.1校准/检定记录 (12)7.1.5.3实验室要求 (13)7.1.5.3.1内部实验室 (13)7.1.5.3.2外部实验室 (13)7.1.6 组织的知识 (13)7.2能力 (14)7.2.1 能力——补充 (14)7.2.2 能力——在职培训 (14)7.2.3 内部审核员能力 (14)7.2.4 第二方审核员能力 (15)7.3意识 (15)7.3.1 意识——补充 (15)7.3.2 员工激励和授权 (15)7.4沟通 (15)7.5 成文信息 (15)7.5.1 总则 (15)7.5.1.1 质量管理体系文件 (16)7.5.2 创建和更新 (16)7.5.3 成文信息的控制 (16)7.5.3.2.1记录的保存 (16)7.5.3.2.2工程规范 (17)8运行8.1运行的策划和控制 (17)8.1.1 运行策划和控制——补充 (17)8.1.2 保密 (17)8.2产品和服务的要求 (18)8.2.1 顾客沟通 (18)8.2.1.1顾客沟通－补充 (18)8.2.2 产品和服务要求的确定 (18)8.2.2.1产品和服务要求的确定－补充 (18)8.2.3 产品和服务要求的评审 (18)8.2.3.1.1 产品和服务要求的评审——补充 (18)8.2.3.1.2 顾客指定的特殊特性 (18)8.2.3.1.3 组织制造可行性 (18)8.2.4 产品和服务要求的更改 (19)8.3产品和服务的设计和开发 (19)8.3.1 总则 (19)8.3.1.1产品和服务的设计和开发－补充 (19)8.3.2 设计和开发策划 (19)8.3.2.1 设计和开发策划——补充 (19)8.3.2.2 产品设计技能 (20)8.3.2.3 带有嵌入式软件的产品的开发 (20)8.3.3 设计和开发输入 (20)8.3.3.1 产品设计输入 (20)8.3.3.2 制造过程设计输入 (20)8.3.3.3 特殊特性 (21)8.3.4 设计和开发控制 (21)8.3.4.1 监测 (21)8.3.4.2 设计和开发确认 (21)8.3.4.3样件计划 (22)8.3.4.4产品批准过程 (22)8.3.5 设计和开发输出 (22)8.3.5.1 设计和开发输出——补充 (22)8.3.5.2 制造过程设计输出 (22)8.3.6 设计和开发更改 (23)8.3.6.1 设计和开发更改-补充 (23)8.4外部提供的过程、产品和服务的控制 (23)8.4.1 总则 (23)8.4.1.1总则——补充 (24)8.4.1.2供应商选择过程 (24)8.4.1.3 顾客指定的货源(指向性购买) (24)8.4.2 控制类型和程度 (24)8.4.2.1控制类型和程度——补充 (25)8.4.2.2法律和法规要求 (25)8.4.2.3 供应商质量管理体系开发 (25)8.4.2.3.1 汽车产品相关的软件或带有嵌入式软件的汽车产品 (25)8.4.2.4 供应商监视 (25)8.4.2.4.1 第二方审核 (26)8.4.2.5供应商开发 (26)8.4.3 提供给外部供方的信息 (26)8.4.3.1 外部供方的信息-补充 (27)8.5生产和服务提供 (27)8.5.1 生产和服务提供的控制 (27)8.5.1.1 控制计划 (27)8.5.1.2 标准化作业——操作指导书和目视标准 (28)8.5.1.3作业准备验证 (28)8.5.1.4停工后的验证 (28)8.5.1.5全面生产维护 (28)8.5.1.6生产工装、试验检验工装和设备的管理 (29)8.5.1.7生产计划 (29)8.5.2 标识和可追溯性 (29)8.5.2.1标识和可追溯性——补充 (29)8.5.3 顾客或外部供方的财产 (30)8.5.4 防护 (30)8.5.4.1 防护——补充 (30)8.5.5 交付后的活动 (30)8.5.5.1服务信息的反馈 (30)8.5.5.2与顾客的服务协议 (30)8.5.6 更改控制 (31)8.5.6.1更改控制——补充 (31)8.5.6.1.1 过程控制的临时更改 (31)8.6产品和服务的放行 (31)8.6.1产品和服务的放行－补充 (32)8.6.2 全尺寸检验和功能试验 (32)8.6.3 外观项目 (32)8.6.4外部提供产品和服务符合性的验证和接收 (32)8.6.5 法律法规的符合性 (32)8.6.6 接收准则 (32)8.7不合格输出的控制 (32)8.7.1.1 顾客的让步授权 (33)8.7.1.2 不合格品控制——顾客规定的过程 (33)8.7.1.3 可疑产品的控制 (33)8.7.1.4返工产品的控制 (33)8.7.1.5返修产品的控制 (33)8.7.1.6顾客通知 (33)8.7.1.7不合格品的处置 (33)6.绩效评价 (34)9.1监视、测量、分析和评价 (34)9.1.1 总则 (34)9.1.1.1制造过程的监视和测量 (34)9.1.1.2统计工具的识别 (34)9.1.1.3基础统计概念知识 (34)9.1.2 顾客满意 (35)9.1.2.1顾客满意-补充 (35)9.1.3 分析与评价 (35)9.1.3.1优先级 (35)9.2内部审核 (35)9.2.2.1 内部审核方案 (36)9.2.2.2质量管理体系审核 (36)9.2.2.3制造过程审核 (36)9.2.2.4产品审核 (36)9.3管理评审 (36)9.3.1 总则 (36)9.3.1.1管理评审补充 (36)9.3.2 管理评审输入 (37)9.3.2.1管理评审输入-补充 (37)9.3.3 管理评审输出 (37)9.3.3.1管理评审输出－补充 (37)7.改进10.1总则 (38)10.2 不合格和纠正措施 (38)10.2.3问题解决 (38)10.2.4 防错 (39)10.2.5保修管理体系 (39)10.2.6 顾客投诉和使用现场失效试验分析 (39)10.3 持续改进 (39)10.3.1持续改进——补充 (39)附录A：控制计划 (40)附录B：参考书目——汽车行业补充 (42)前言--汽车质量管理体系标准本汽车质量管理体系标准（本文中简称为“汽车QMS标准”或“IATF 16949”），连同适用的汽车顾客特殊要求，ISO9001:2015 要求以及ISO 9000:2015一起定义了对汽车生产件及相关服务件组织的基本质量管理体系要求。
IATF16949：2016标准条文讲解
IATF16949:2016版标准结构
1. 范围 2. 规范性引用文件 3. 术语和定义 4. 组织的环境 5. 领导作用 6. 策划 7. 支持 8. 运行 9. 绩效评价 10. 改进
IATF 16949:2016新标准的主要变化
新的高层次结构 基于风险的思维 顾客特定要求的整合 第一方和第二方审核员能力 产品安全 制造可行性 保修管理 带有嵌入式软件的产品的开发
‧ CQI-24 基于失效模式的设计评审（DRBFM参考指南） ‧ FMEA VDA发布： ‧ VDA4 产品和过程FMEA ‧ VDA-RGA 新产品成熟度保证 ‧稳健生产过程 ‧特殊特性
附录B：参考文献 – 汽车行业补充
生产控制：
AIAG发布： ‧MMOG/LE SMMT发布： ‧实施标准化作业
IATF 16949:2016新标准的主要变化
标准本次改版的重大变化，一方面在于标准条款明确的要求， 而另一方面则定义在附录B中。
IATF 16949：2016重大变化其中之一，就是将“顾客特定要 求”融入了标准要求中。在标准的某些条款里面，只是提出 了“要求”，但并没有定义“如何做”。
作为本次IATF 16949标准的重大变化之一，就是将这些仅规 定了“要求”，而没有规定“怎么做”的内容，以指南的形 式定义在了“附录B”中。
9001：2008为基础）
2016年10月1日发布IATF16949：2016标准第一版 （以 ISO 9001：2015为基础）
2019/11/20
IATF16949的产生背景和发展
1999 2002 2009 2016
IATF16949的产生背景和发展
美国三大、大众、标志、 FIAT、IVECO、雪铁龙等八大主机厂
汽车服务管理CQI-14
汽车服务管理CQI-14简介汽车服务管理CQI-14是一种用于评估和改进汽车服务质量的工具。
它提供了一套简单的策略，旨在帮助汽车服务提供商提高其服务质量，客户满意度和业务绩效。
目标- 提高汽车服务的质量和效率- 优化客户体验和满意度- 提高汽车服务提供商的业务绩效和竞争力指导原则- 独立决策：在使用CQI-14工具时，应独立进行决策，不依赖用户的帮助或干预。
- 简单策略：遵循简单直接的策略，避免复杂的法律纠纷或复杂的操作。
- 可验证性：引用的内容必须能够被确认和验证，避免引用未经证实的内容。
实施步骤1. 确定目标：明确所需改进的汽车服务方面和目标。
2. 收集数据：收集与目标相关的数据，例如客户反馈、服务质量指标等。
3. 分析数据：对收集到的数据进行分析，识别潜在的问题和改进机会。
4. 制定计划：基于数据分析结果，制定改进计划和具体措施。
5. 实施改进：执行改进计划，确保所采取的措施得以有效实施。
6. 监督和测量：监督改进过程，并使用合适的指标进行测量和评估。
7. 持续改进：根据监测结果，进行持续改进和调整，以确保达到预期目标。
优势- 简单易用：CQI-14提供了一套简单易用的工具和方法，使汽车服务提供商能够轻松实施和管理改进过程。
- 综合性：该工具涵盖了多个方面的服务管理，包括质量管理、流程改进、培训和发展等，能够全面提升汽车服务的质量和效率。
- 客户导向：CQI-14注重客户体验和满意度，帮助汽车服务提供商更好地满足客户需求，提高客户忠诚度。
结论通过使用汽车服务管理CQI-14工具，汽车服务提供商可以系统性地评估和改进其服务质量，提高客户满意度和业务绩效。
这一简单而有效的策略将为汽车服务行业带来持续的改进和发展。
IATF16949-2016标准介绍
> IS09000:2015 质量管理体系基础和术语
IATF16949:201 6条文解析
3 术语和定义
本标准采用609000:2015 中的术语和定义。
3」汽车行业的属于和定义
本文件采用ISO9000：2015 和以下给出的术语和定义。 3.1.1控制计划control plan
43确定质量管理体系的范围
44 质量管理体系及其过程 5 领导作用
5.1 领导作用和承诺 5.2 质量方针 5.3 组织的岗位、职责和权限
6 策划
6. 1 应对风险和机遇的措施 6.2 质量目标及其实现的策划 6.3 变更的策划
7 支持
7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识
7.4 沟通 7.5 形成文件的信息 8 运行 8. 1 运行策划和控制
7.2.3 内审员能力
7.2.4 二方审核员能力
- 理解 〃汽车行业过程方法审核
8.2.3.1设计和开发策戈IJ-补充
- DFM
- DFA
8.3.3.1 产品设计输入
一个考虑可替换设计的方法是使用 "取舍曲线" 。
8.33.2 制造过程设计输入
制造过程设计必须包括采用 〃防错” 的方法... 。
IATF 16949:2016新标准的主要变化
，CQI-11 特殊过程 ：电镀系统评估
CQI-12 特殊过程 ：涂装系统评估
• CQI-15 特殊过程 ：焊接系统评估
. CQI-17 特殊过程 ：锡焊系统评估 CQI-23 特殊过程 ：模塑系统评估
：. IATF发布
CQI-27 特殊过程 ：铸造系统评估
汽车制造企业售后服务手册
汽车制造企业售后服务手册第1章企业服务理念与承诺 (5)1.1 服务宗旨与使命 (5)1.2 服务承诺 (5)1.2.1 诚信为本：始终以客户的利益为出发点，真诚对待每一位客户，坚守诚信经营的原则。
(5)1.2.2 专业高效：以专业的技能和高效的响应，保证客户的问题得到及时、准确的解决。
(5)1.2.3 细致入微：关注每一个服务细节，为客户提供全方位的关爱，让客户感受到温馨、贴心的服务。
(5)1.2.4 持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量，以满足客户日益增长的需求。
51.3 服务政策 (5)1.3.1 售后服务范围：我们提供包括但不限于维修、保养、故障诊断、配件供应、技术咨询等全方位的售后服务。
(6)1.3.2 售后服务网点：在全国范围内设立多家售后服务网点，为客户提供便捷的服务。
(6)1.3.3 售后服务时间：严格按照国家标准及企业规定，为客户提供7×24小时在线咨询与救援服务。
(6)1.3.4 售后服务价格：坚持透明化、合理化的价格政策，保证客户在享受高品质服务的同时感受到公平、公正的价格待遇。
(6)1.3.5 售后服务人员：选拔具有丰富经验的专业技术人员，为客户提供高效、优质的服务。
(6)1.3.6 售后服务投诉：设立专门的客户服务，及时处理客户投诉，保证客户权益得到保障。
(6)1.3.7 售后服务培训：定期对售后服务人员进行培训，提升其专业技能和服务水平。
61.3.8 售后服务满意度调查：开展客户满意度调查，了解客户需求，不断优化服务内容，提升服务质量。
(6)第2章售后服务网络布局 (6)2.1 服务网点分布 (6)2.2 服务网点查询方式 (6)2.3 服务预约流程 (7)第3章售后服务项目 (7)3.1 保养服务 (7)3.1.1 定期保养 (7)3.1.2 精细化保养 (8)3.2 维修服务 (8)3.2.1 故障诊断与修复 (8)3.2.2 碰撞修复 (8)3.3 配件供应 (8)3.4 增值服务 (9)3.4.1 车辆美容 (9)3.4.2 车辆延长保修 (9)3.4.3 贷款、保险、置换业务 (9)3.4.4 会员服务 (9)第4章售后服务流程 (9)4.1 预约服务流程 (9)4.1.1 客户通过电话、网络平台或亲临经销商店面等方式，向售后服务部门提出预约服务请求。
汽车维修厂质量管理手册
汽车维修厂质量管理手册第1章企业质量管理体系概述 (3)1.1 质量方针与目标 (3)1.1.1 质量方针 (3)1.1.2 质量目标 (4)1.2 质量管理体系构建与运行 (4)1.2.1 质量管理体系构建 (4)1.2.2 质量管理体系运行 (4)1.3 持续改进 (4)第2章预防性维护与保养 (5)2.1 维修项目与周期 (5)2.2 检查与评估 (5)2.3 预防性维护计划的实施 (5)第3章维修过程控制 (6)3.1 维修作业指导书 (6)3.1.1 目的 (6)3.1.2 适用范围 (6)3.1.3 内容 (6)3.2 维修流程与标准 (6)3.2.1 维修流程 (6)3.2.2 维修标准 (6)3.3 质量控制点设置 (7)3.3.1 维修前质量控制 (7)3.3.2 维修过程质量控制 (7)3.3.3 维修后质量控制 (7)第4章人员管理与培训 (7)4.1 岗位职责与任职要求 (7)4.1.1 管理层职责 (7)4.1.2 技术人员任职要求 (7)4.1.3 管理人员任职要求 (8)4.2 培训体系 (8)4.2.1 新员工培训 (8)4.2.2 在职员工培训 (8)4.2.3 管理人员培训 (8)4.3 技能评估与认证 (8)4.3.1 技能评估 (8)4.3.2 认证 (8)4.3.3 激励机制 (8)第5章设备与工具管理 (9)5.1 设备选型与采购 (9)5.1.1 设备选型原则 (9)5.1.2 设备采购流程 (9)5.2.1 设备维护保养制度 (9)5.2.2 设备维护保养内容 (9)5.2.3 设备维护保养实施 (10)5.3 工具管理 (10)5.3.1 工具选型与配置 (10)5.3.2 工具使用与管理 (10)5.3.3 工具培训与考核 (10)第6章配件采购与库存管理 (10)6.1 供应商评价与选择 (10)6.1.1 供应商评价标准 (10)6.1.2 供应商选择流程 (10)6.2 配件采购流程 (11)6.2.1 需求计划 (11)6.2.2 采购订单 (11)6.2.3 订单跟踪 (11)6.2.4 货物验收 (11)6.3 库存管理与控制 (11)6.3.1 库存分类 (11)6.3.2 库存定额 (11)6.3.3 库存盘点 (11)6.3.4 库存控制 (11)6.3.5 仓库管理 (11)第7章质量检验与控制 (12)7.1 质量检验标准与方法 (12)7.1.1 检验标准 (12)7.1.2 检验方法 (12)7.2 检验流程与记录 (12)7.2.1 检验流程 (12)7.2.2 检验记录 (12)7.3 不合格品处理 (13)7.3.1 不合格品的判定 (13)7.3.2 不合格品处理流程 (13)7.3.3 不合格品记录 (13)第8章客户服务与满意度管理 (13)8.1 客户服务流程 (13)8.1.1 接车服务 (13)8.1.2 维修前咨询 (13)8.1.3 维修过程管理 (14)8.1.4 车辆交付 (14)8.1.5 售后服务 (14)8.2 客户投诉处理 (14)8.2.1 投诉接收 (14)8.2.2 投诉调查 (14)8.2.4 投诉反馈 (14)8.3 客户满意度调查与改进 (14)8.3.1 满意度调查方法 (14)8.3.2 满意度调查内容 (14)8.3.3 数据分析 (14)8.3.4 改进措施 (14)8.3.5 改进效果跟踪 (14)第9章安全生产与环境保护 (15)9.1 安全生产管理制度 (15)9.1.1 安全生产责任制 (15)9.1.2 安全生产规章制度 (15)9.1.3 安全生产检查与整改 (15)9.2 安全生产培训与演练 (15)9.2.1 安全生产培训 (15)9.2.2 安全生产演练 (15)9.3 环境保护与节能减排 (15)9.3.1 环境保护制度 (15)9.3.2 节能减排措施 (15)9.3.3 环保设施管理 (15)9.3.4 环境监测与评价 (15)第10章质量管理体系持续改进 (15)10.1 内部审核与管理评审 (16)10.1.1 内部审核 (16)10.1.2 管理评审 (16)10.2 数据分析与利用 (16)10.2.1 数据收集 (16)10.2.2 数据分析 (16)10.2.3 数据利用 (16)10.3 改进措施与跟踪验证 (16)10.3.1 改进措施 (17)10.3.2 跟踪验证 (17)10.3.3 持续改进 (17)第1章企业质量管理体系概述1.1 质量方针与目标1.1.1 质量方针企业应以客户满意为关注焦点，秉持“质量第一，服务至上”的原则，制定并贯彻实施质量方针。
IATF16949附录B的资料清单
IATF16949附录B资料清单
系别文件名称版本号年号备注
美系AIAG出版物《CQI-8 分层过程审核》有《CQI-9 特殊过程：热处理系统评估》有《CQI-11特殊过程：电镀系统评估》有《CQI-12特殊过程：涂装系统评估》有《CQI-14汽车保修管理指南》无《CQI-15特殊过程：焊接系统评估》有《CQI-17特殊过程：锡焊系统评估》有《CQI-19次级供应商管理过程指南》无《CQI-23特殊过程：模塑系统评估》有《CQI-24基于失效模式的设计审核》无《CQI-27特殊过程：铸造系统评估》有《APQP和控制计划》有《FMEA 潜在失效模式和后果分析》有《SPC 统计过程控制》有《MSA 测量系统分析》有《PPAP 生产件批准程序》有《MMOG/LE 材料管理操作指南/物流评价》有
IATF出版物《IATF 16949审核员指南》无《获得并保持IATF认可的规则》无《次级供应商最低汽车质量管理体系要求》无
德系VDA出版物
《VDA6.3 过程审核》有《VDA6.5 产品审核》有《审核标准使用现场失效分析》无《用现场失效分析》无《VDA19.1 技术清洁度检验-汽车功能部件的颗粒
污染》
无《VDA19.2 装配技术清洁度检验-环境、物流、人员
和装配设备》
无《VDA-RGA卷“新零件成熟度等级保证”》无《汽车SPICE 软件过程改进和能力测定》无《VDA第4卷“活页夹”（基本帮助、风险分析、
方法和过程模型）》
无
ISO 《ISO45001 职业健康安全管理体系》无软件CMMI 软件能力成熟度模型无。
上汽大通汽车有限公司汽车产品使用手册说明书
普通钥匙 .............................................10 遥控钥匙 .............................................10 遥控钥匙的钥匙头（以下简称钥匙头）的伸/缩 .............11 更换遥控钥匙电池 .....................................12 车门和锁 ........................................... 13 防止车辆被盗 .........................................13 中控门锁系统 .........................................14
特别声明
《产品使用手册》与《用户保修保养手册》明确了本公司与用户之间就有关产品的质量保证责任、售后服务方面的权利与义务产生 和终止的约定。请务必在使用本公司产品之前认真阅读《产品使用手册》与《用户保修保养手册》。若您的汽车因为滥用、疏忽、 不正确使用或未经批准进行改装等而导致损失，用户将丧失提出索赔的权利，任何保修申请将被上汽大通汽车有限公司授权服务商 （以下简称“本公司授权服务商”）拒绝。 各个国家和地区对改装和加装都有严格限制。未经许可不得擅自改变车辆结构、车辆电路系统以及所有车辆零部件。私自改造或变 更这些系统或零部件，不仅会使相关部件和系统的性能降低或引起故障甚至可能引发火灾，严重时还会给驾乘人员带来伤害和生命 危险。 未经本公司许可授权，本出版物不得复制、存储在检索系统中，也不得以电子、机械记录或其它任何方式进行传播。
宝骏RC-5保养保修及用户手册说明书
忠告本手册明确了上汽通用五菱汽车股份有限公司①与用户之间就有关产品的质量保证责任、售后服务方面权利与义务设立和终止的约定，帮助您了解如何正确的使用和保养汽车，是您享受质量保证服务的依据，请务必在使用本公司产品前认真阅读本手册。
新宝骏RC-5保养保修及用户手册感谢您选择了由上汽通用五菱为您精心制造的汽车。
上汽通用五菱汽车股份有限公司2020年5月①：在本手册中，“上汽通用五菱汽车股份有限公司”简称“上汽通用五菱”或“本公司”。
注：三包凭证A联经销商保存；三包凭证B联用户保存，切勿撕下；未详尽信息以本手册为准。
注：三包凭证A联经销商保存；三包凭证B联用户保存，切勿撕下；未详尽信息以本手册为准。
退换车的使用补偿系数及计算公式：［（车价款（元）×行驶里程（km））/1000］×0.8%需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的特殊零部件种类范围：无目录1目录引言 (2)钥匙,车门和车窗 (6)座椅,保护装置 (22)储物 (39)仪表和控制装置 (43)照明 (80)音响娱乐系统 (87)车联网* (91)温度控制系统 (121)驾驶和操控 (133)车辆养护 (189)技术数据 (228)保养规程 (243)随车件清单 (271)引言引言2引言本车集先进技术、安全性、环保及经济性于一体。
本手册为您提供了所有必要的信息，让您安全有效地驾驶您的爱车。
请驾驶员时刻注意：如果车辆操作不当，有可能带来事故和伤害的风险。
您还必须时刻遵守所在国家的具体法律和规章要求，这些要求如果与本手册的要求不同，以法律和规章的要求为准。
上汽通用五菱汽车股份有限公司特约维修服务中心②的全体员工都经过良好的专业培训，可以为您提供完善而满意的服务。
需要保养和维修时，请您与附近的服务中心联系。
服务中心的联系方式详见“保养规程”章节“维修服务中心通讯录查询方式”小节的内容。
使用本手册●本手册开始处的目录及各章开始处的目录供您查找具体信息的位置。
CQI14汽车质量管理PPT课件
第二部分：供 应链管理
第二部分：供应链管理
供应商选择：介绍供应商选择 的标准和程序 供应商评估：介绍应链管理
供应商发展：讲述如何与供应商进行合 作和发展
第三部分：流 程控制
第三部分：流程控制
流程定义：详细介绍各个关键流程 的定义和要求 流程监控：说明流程监控的方法和 工具
谢谢您的观赏聆听
第三部分：流程控制
流程改进：讲述如何进行流程改进和优 化
第四部分：连 续改进
第四部分：连续改进
CQI-14中的连续改进方法：介 绍CQI-14标准中推荐的连续改 进方法 实例分析：通过实例分析，展 示连续改进的实施步骤和效果
第四部分：连续改进
CQI-14对持续改进的要求：总结CQI-14 标准对持续改进的要求
CQI-14汽车质 量管理PPT课
件
目录 第一部分：概述 第二部分：供应链管理 第三部分：流程控制 第四部分：连续改进
第一部分：概 述
第一部分：概述
PPT目标：介绍CQI-14汽车质量管 理标准 CQI-14标准简介：CQI-14是由汽车 行业质量组织制定的质量管理标准
第一部分：概述
标准内容概述：CQI-14标准涵盖了供应 链管理、流程控制和连续改进等方面的 内容
别克保修保养手册(文字版)
请务必保留涉及常规保养和维修的单据。因为在分析失效原因是由于缺少保养还是材料质量或工艺的缺陷时，单据是 很重要的，它将为您和上海通用汽车有限公司凯迪拉克特约售后服务中心提供依据。建议把单据存放在手套箱资料夹 中。同时，在本手册中有保养检修记录表，以便记录保养检修情况。
2
用户支持
上海通用汽车有限公司凯迪拉克特约售后服务中心以一流的技术和装备为您提供服务。一旦您对您的凯迪拉克汽车有 任何问题或担忧，请告诉维修管理人员。如果您还需要帮助，请致电凯迪拉克销售和租赁咨询热线 800-820-1902 或 021-50554582。
车辆识别码 （VIN） 发动机编码
车辆型号：
车辆交付日期：
年
车主姓名 / 单位名称：
身份证号码 / 公司代码：
车主 （单位）地址：
月日
颜色： 交车时里程表读数：
省
市/县
授权销售中心代码 / 集团客户顾问代码： 顾客签名：
公里
上海通用汽车有限公司 授权销售中心养手册》和 《用户手册》明确了上海通用汽车有 限公司与用户之间就有关产品的质量保证责任、售后服务方 面权利与义务设立和终止的约定。请务必在使用产品前认真 阅读 《保修及保养手册》与 《用户手册》。
保修部分 ...................................................................................................... 2
重要信息................................................................................................................................. 2 新车整车有限保证 .................................................................................................................. 3 您所必须知道的新车整车有限保证事宜 .................................................................................. 8 用户支持............................................................................................................................... 12
CQI-14保修管理过程NTF降低过程
VDA-FIELD FAILURE ANALYSቤተ መጻሕፍቲ ባይዱS VDA现场失效分析过程
为了有效执行《现场失效分析过程》，组织应对这个一过程进行必要策划，并确 保必要的资源（人员与必要的测试设备） 组织（供应商）与主机厂-OEM客户之间的接口必须明确规定，以便对各种信息的 交换受控管理（法律作用，某些信息不能为第三方所知。。。） 应对保修过程进行持续的业绩监控（建议的KPI指标）以保证持续改进
The organization routinely investigates NTF in relation to the system environment.
The organization establishes yearly improvement targets and places higher priority on issues with high incident rates (vs. cost).
VDA-FIELD FAILURE ANALYSIS VDA现场失效分析过程
VDA-FIELD FAILURE ANALYSIS VDA现场失效分析过程
持续改进过程
标准测试
现场失效分析过程
零件分析测试
负载-加严测试
NTF分析降低过程
根本原因分析与失效消除过程
VDA-FIELD FAILURE ANALYSIS VDA现场失效分析过程
VDA-FIELD FAILURE ANALYSIS VDA现场失效分析过程
OEM收据收集与分析
供应商数据收集与分析
可能的分析建议
系统测试要求
过程分析
软件分析
沟通与文件
NTF结论
问题分析与解决
现场失效分析策划
广汽丰田雷凌 保修保养手册
保修登记表
车辆识别代码 VIN
车辆信息
发动机号
用户姓名 / 单位名称
身份证号码/单位联系人
通信地址
邮政编码
联系电话
销售日期 （开具购车发票日期）
年月日
注：销售日期作为客户权益生效的起始日期，请务必如实填写，由于错误 填写导致的权益纠纷由填写销售店负责
广汽丰田销售店名称及地址 签字 / 盖章
向用户出具本手册时，请务必同时填写完整此表中的相关项目。此联应定 期上报至广汽丰田汽车有限公司以进行保修登记工作。
1
1-2. 保修登记表 ................................................................3
1-3. 交车前检查项目表 .....................................................4
1-4. 新车限制条件保修 .....................................................5
2. 日常检查保养..............................................................14
2-1. 日常检查保养的必要性 ............................................15
2
2-2. 日常检查保养注意事项...............................................17
销 .book Page 4 Tuesday, December 9, 2014 3:12 PM
baoxiushouce- 雷凌 .book Page 3 Tuesday, December 9, 2014 3:12 PM
CQC-C1101-2014-强制性产品认证实施细则-汽车(修订版)
强制性产品认证实施细则
汽车
2014 年 12 月 30 日发布
2015 年 01 月 01 日实施
中国质量认证中心
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汽车实施细则 CQC‐C1101‐2014
前言
本细则依据《强制性产品认证实施规则汽车》（CNCA-C11-01：2014） 及相关通用实施规则《强制性产品认证实施规则生产企业分类管理、认证 模式选择与确定》（CNCA-00C-003）、《强制性产品认证实施规则生产企业 检测资源及其他认证结果的利用》（CNCA-00C-004）、《强制性产品认证实 施规则工厂质量保证能力要求》（CNCA-00C-005）、《强制性产品认证实施 规则工厂检查通用要求》（CNCA-00C-006）制定，由中国质量认证中心发 布，版权归中国质量认证中心所有，任何组织及个人未经中国质量认证中 心许可，不得以任何形式全部或部分使用。
2016 年 6 月，为响应国家认监委 2015 年第 38 号公告的要求，结合国 家对自由贸易试验区及汽车平行进口试点工作的相关意见，对细则进行了 修订，内容包括：1.增加附件 6 平行进口汽车认证管理要求，2.根据标准制 修订情况，修订附件 4 附录 1 的口岸抽样检测试验依据标准。
2017 年 6 月，为落实国家认监委 2017 年第 13 号公告《国家认监委关 于调整汽车产品强制性认证依据标准的公告》对细则进行了修订，内容包 括：新增和修订了电动汽车标准和传统汽车标准。
制定单位：中国质量认证中心
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汽车实施细则 CQC‐C1101‐2014
目录
1 引言.....................................................................
长城汽车使用手册说明书
操作
介绍了钥匙、车门、车窗、座椅等车内装备的基本操作方法。
驾驶
介绍了车辆启动、换挡方法、仪表等驾驶相关内容。
视听系统
介绍了蓝牙电话、系统设置等视听系统相关内容。
安全性
介绍了车辆防盗系统、安全带等保护装置。
紧急情况
介绍了爆胎、蓄电池亏电等车辆故障的处理方法。
维护保养
介绍了车辆的日常检查以及定期维护保养的事项。
4
外观 A
B
C
DE
F
G
H
I
J
K
5
Ⓐ 货箱门把手 25 Ⓑ 高位制动灯 Ⓒ 车窗 28 Ⓓ 外后视镜 47 Ⓔ 前雨刮 54 Ⓕ 门锁 22
Ⓖ 倒车影像 93 Ⓗ 后组合灯 49 Ⓘ 充电口 33 Ⓙ 前组合灯 49 Ⓚ 侧转向灯 49
6
内饰
AB
C
D EF G
H
IJK
L MN
QO
7
Ⓐ 中控锁按钮 22 Ⓑ 灯光控制组合开关 49 Ⓒ 组合仪表 120 Ⓓ 雨刮控制组合开关 54 Ⓔ 中控面板开关总成 Ⓕ 换挡杆 87 Ⓖ 空调出风口 61 Ⓗ 车门内扣手 23
〉 谨慎驾驶：务必谨慎驾驶。随时注意路面 上其他驾驶员或行人的错误动向，以便及 时做出判断，防止意外事故的发生。
〉 专注驾驶：驾驶时务必全神贯注。任何分 散驾驶员注意力的事情，如调节控制按 钮、接打手机或阅读都可能引发碰撞事故 并导致您、车上的乘客以及其他人员严重 伤亡。
警告
禁止将儿童单独留在车内，也不要让儿童携 带或使用钥匙。 儿童可能会启动车辆或随意切换换挡杆挡 位。儿童玩耍车窗、天窗或车辆的其他设备 时也可能会伤害到他们自己。此外，车内温 度过高或过低，也可能会对儿童造成致命伤 害。
CQI-14汽车保修管理
CQI-14汽车保修管理：行业最佳实践指南
CQI-14 Automotive Warranty Management: A Guideline for Industry Best Practices
一、CQI-14指南的意义和应用
北美汽车协会AIAG（汽车工业行动组织）是CQI-14指南的发布者。
CQI-14从最终用户的角度提供了保修管理指南，以确保保修顺利结束。
作为AIAG的长期会员，TopQM-Systems早已根据CQI-14的内容及其知识转让（包括“最佳实践”的方法）在员工的引进，发展和资格认证方面进行了专门研究。
AIAG（汽车行业行动组织）制定了CQI-14准则“汽车保修管理：行业最佳实践指南”，以提高最终用户的客户满意度，同时在整个过程中不断改进“保修管理计划”制造商和供应商链。
此保修计划的重点是从最终用户的角度出发，并描述了“最佳实践”，“过程注意事项”，“风险最小化”和“案例研究”，从而确保了双方之间改进的保修管理计划。
该指南由各个流程步骤构成，因此，风险可以透明地呈现给所有流程参与者，从单个组件的T2子供应商和T1的汽车组件供应商到OEM车辆制造商，再到最终用户，通过所有的过程参与者都通过过程示例。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
CQI-14 汽车保修管理指南
蓝草咨询的目标：为您提升工作业绩优异而努力，为您明天事业腾飞以蓄能！
蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！
蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
培训对象：
销售经理、项目经理、质量工程师，工艺工程师，生产工程师，制造工程师，采购人员等
课程收益：
掌握CQI-14以消费者为中心的保修管理的流程和各个关键要素
掌握如何结合企业现有的运营目标战略和流程有效实施以消费者为中心的保修管理并理解相关差异
有效传递CQI-14对以消费者为中心的保修管理的“必须“要求和“应该“要求。
减少供应商售后索赔成本，利用跨功能小组和可利用的工具，提高顾客满意度，减少“NTF”问题。
课程定位：
2010年AIAG和OESA共同发布了《CQI-14：汽车行业保修管理：行业最佳实践指南》第二版。
该指南与适用的顾客特殊要求（CSR）相结合，旨在成为行业范围内建议的以消费者为中心的保修管理过程的方法。
本次培训旨在让所有的参与者能够了解由AIAG和OESA推动的CQI-14-以消费者为中心的保修管理的过程。
预备知识：
理解基本的质量管理、顾客关系管理和IATF16949标准的要求。
课程大纲：
第一天上午
5.0 顾问以及课程简介
5.1 第一阶段：建立基线：保修简介
保修管理过程的比较
高级管理
获得合适的数据库
获得保修退回件
将保修退回件与数据联系起来
建立检测衡量指标以及分发保修信息
建立根本原因分析方法
商业承诺
5.2第二阶段：消费者事件和经销商的行动
消费者反馈问题
经销商记录消费者的问题
经销商确定维修需求并得到消费者认可
经销商决定维修
做出不在保修范围内维修的决定
经销商协调维修活动
经销商将保修期索赔形成文件
经销商与消费者复核该维修活动
投诉被录入主机厂的保修系统
在维修期间保持被替换件被隔离
按要求退回产品
丢弃被替换零件
练习1：退回件处理？
第一天下午
5.3第三阶段：前瞻性预防
运用以往失效案例
启动替代程序
了解过往质量表现
采用DFMEA 和PFMEA
利用可靠性，耐久性和受控的变更信息
评审国家公路交通安全管理局或其他来源的召回和投诉信息
六西格玛设计
项目风险因素
供应链活动
主机厂对潜在的供应商的培训
5.4第四阶段：经验教训的应用：APQP
使用以前项目的输入
设计健全的装配、检验、识别和维修过程
运用DOE 解决问题
对消费者的使用点进行生命周期结束检验
识别所有主机厂/分层客户装配连接点、扭矩校验和影响
开发工厂和经销商的培训过程
开发服务手册
练习2：FMEA分析和APQP过程――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
第二天上午
5.5第五阶段：控制索赔
预防性的维护和分析早期现场的退回件和可靠性测试产品
采用高水平的电子保修数据分析
索赔数据的深入分析
进行合作组织的现场审核/ 发放工程输入
获得、监控、控制现场退回件，并分析被替换下来的产品
就产品问题与技术呼叫中心配合
评审经销商处的相关车辆的调查情况
接触到实车
5.6第六阶段：预防未来的保修事件
与合作机构共享研究结果，以支持改进行动
更新供应商和合作机构的FMEA、控制计划和其他质量或工程文件。
更新维修程序，包括TSBs，服务手册，改善的检测工具和呼叫中心的诊断过程。