CQI-14 汽车保修管理指南

CQI-14 汽车保修管理指南

蓝草咨询的目标：为您提升工作业绩优异而努力，为您明天事业腾飞以蓄能！

蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！

蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

培训对象：

销售经理、项目经理、质量工程师，工艺工程师，生产工程师，制造工程师，采购人员等

课程收益：

掌握CQI-14以消费者为中心的保修管理的流程和各个关键要素

掌握如何结合企业现有的运营目标战略和流程有效实施以消费者为中心的保修管理并理解相关差异

有效传递CQI-14对以消费者为中心的保修管理的“必须“要求和“应该“要求。

减少供应商售后索赔成本，利用跨功能小组和可利用的工具，提高顾客满意度，减少“NTF”问题。

课程定位：

2010年AIAG和OESA共同发布了《CQI-14：汽车行业保修管理：行业最佳实践指南》第二版。该指南与适用的顾客特殊要求（CSR）相结合，旨在成为行业范围内建议的以消费者为中心的保修管理过程的方法。

本次培训旨在让所有的参与者能够了解由AIAG和OESA推动的CQI-14-以消费者为中心的保修管理的过程。预备知识：

理解基本的质量管理、顾客关系管理和IATF16949标准的要求。

课程大纲：

第一天上午

5.0 顾问以及课程简介

5.1 第一阶段：建立基线：保修简介

保修管理过程的比较

高级管理

获得合适的数据库

获得保修退回件

将保修退回件与数据联系起来

建立检测衡量指标以及分发保修信息

建立根本原因分析方法

商业承诺

5.2第二阶段：消费者事件和经销商的行动

消费者反馈问题

经销商记录消费者的问题

经销商确定维修需求并得到消费者认可

经销商决定维修

做出不在保修范围内维修的决定

经销商协调维修活动

经销商将保修期索赔形成文件

经销商与消费者复核该维修活动

投诉被录入主机厂的保修系统

在维修期间保持被替换件被隔离

按要求退回产品

丢弃被替换零件

练习1：退回件处理？

第一天下午

5.3第三阶段：前瞻性预防

运用以往失效案例

启动替代程序

了解过往质量表现

采用DFMEA 和PFMEA

利用可靠性，耐久性和受控的变更信息

评审国家公路交通安全管理局或其他来源的召回和投诉信息

六西格玛设计

项目风险因素

供应链活动

主机厂对潜在的供应商的培训

5.4第四阶段：经验教训的应用：APQP

使用以前项目的输入

设计健全的装配、检验、识别和维修过程

运用DOE 解决问题

对消费者的使用点进行生命周期结束检验

识别所有主机厂/分层客户装配连接点、扭矩校验和影响

开发工厂和经销商的培训过程

开发服务手册

练习2：FMEA分析和APQP过程――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――

第二天上午

5.5第五阶段：控制索赔

预防性的维护和分析早期现场的退回件和可靠性测试产品

采用高水平的电子保修数据分析

索赔数据的深入分析

进行合作组织的现场审核/ 发放工程输入

获得、监控、控制现场退回件，并分析被替换下来的产品

就产品问题与技术呼叫中心配合

评审经销商处的相关车辆的调查情况

接触到实车

5.6第六阶段：预防未来的保修事件

与合作机构共享研究结果，以支持改进行动

更新供应商和合作机构的FMEA、控制计划和其他质量或工程文件。

更新维修程序，包括TSBs，服务手册，改善的检测工具和呼叫中心的诊断过程。