酒店基础知识(PPT40页).pptx
合集下载
酒店前厅培训之入住接待培训课件PPT(共 40张)
树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远 不消费的客人。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登
记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登
记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
酒店知识简介ppt课件
1.4 酒店集团
酒店集团又称酒店联号，是指拥有、经营 或管理两个以上酒店的酒店公司或系统。酒店集 团化经营是酒店业发展的基本趋势之一。
1.5酒店集团经营方式
直接经营
– 酒店集团既是各酒店的经营者，又是拥有者，风险较大。
租赁经营
– 从酒店所有者手中租赁过来，交付租金，无须筹措建造或购买酒店的 资金
1.7 酒店组织结构图
总经理 GM
驻店经理 RM （营运总 监）
财务总监 FIN Controller
人力资源 总监 Dir of HR
市场营销 总监 Dir of S&M
餐饮总监 Dir of F&B
前厅部 Front Office
客房部 （行政管 家） Ho u s ekeep in g
工程部 Engineering
非住客帐户：也称应收帐，酒店将店内挂帐的权 利给一些公司或旅行社。当客人的状态由住客变 为非住客时，帐户的结算责任将从前厅转至后台。
6.3 总帐单(folio)
前厅交易主要反映在叫做总帐单的帐户上。一 个总帐单是用于记录影响到该帐户余额的所有交 易（贷方和借方）的帐页。
在总帐单上记录交易的过程叫过帐。 每一份总帐单应有一个唯一的序列编号。
财务部的岗位主要有：总会计、出纳、日 审、夜审、信贷、成本控制、采购、仓库、验 货等。
6.2 帐户（account）
帐户是用于累计及汇总财务数据的表式。酒 店的帐户一般分住客帐户和非住客帐户。
住客帐户：用于记录住客和饭店之间的财务交易。 总台在客人的住店期间将记录所有对住客帐户余 额有影响的交易。一般酒店采取信用限额制，超 过限额将催帐。
– 消耗合理：客房消耗品的花色品种较多，需要量大， 消耗品的合理开支直接影响客房的经济效益。
餐饮服务与管理说课PPT课件.pptx
8
4
4
4
2
2
第八章 采购与库存管理
2
2
第九章 厨房生产与管理管理
2
2
第十章 餐饮销售管理
4
2
2
综合实训 美食节策划
6
6
合计
第8页/共236页4
34
30
7
实训项目
学时
实训地点
托盘技能训练 2
校内实训室
餐巾折花训练 2
校内实训室
摆台技能训练 2
校内实训室
中餐服务训练 2
校内实训室
宴会预订训练 2
教室
宴会服务训练 4
3、精品课程：餐饮服务与管理这一课程是众多高职学校酒店管理专业的精品课程， 这门课对于学生技能的掌握也起着非常重要的作用。
10
第11页/共23页
（二）教学手段与方法
1、指导思想：立足于高职高专的培养目标，密切 联系我国餐饮市场变化的新趋势，从本课程的特 性出发，理论联系实际，采用多种教学方法，注 重在教学过程中培养学生的能力和素质，强调充 分调动学生的主动性、积极性和创造性。
一、课程目标设计
（一）总体技能目标 一个适应：适应四星级以上酒店需求 两个掌握：掌握现代餐饮管理的基本知识，掌握现代餐饮的服务技能 以就业为导向，以服务饭店行业为宗旨，以餐饮活动为中心，以能力为本位，培养适应现代酒店餐饮 管理一线发展需求的技术应用型高级技能人才。
1
第2页/共23页
1、能力目标
（1）专业技能目标：掌握托盘、餐巾折花、中餐 摆台、西餐摆台、中餐服务、西餐服务六大餐饮 操作技能和服务能力。
3、在熟悉餐饮管理理论的 基础上，熟练掌握餐饮服 务过程中各环节的各项操
《酒店知识简介》ppt课件
多元化经营
通过开发新业务和拓展市 场，实现多元化经营，提 高盈利能力。
THANKS
各类型酒店的特点及优劣
汽车旅馆 优势：价格适中，简单实用；多位于公路沿线，方便出行。
劣势：设施相对简单；服务可能不如其他类型酒店周到。
各类型酒店的特点及优劣
高档酒店
优势：豪华、舒适，提供五星级服务；居住体验极佳。
劣势：价格极高；可能存在过度服务的情况，有些旅客可能不需要那么 多的服务。
03
酒店的服务与设施
酒店的网络营销
官方网站建设
建立内容丰富、功能完善的官方网站 ，提供酒店详细信息、预订服务以及 客户评价等。
搜索引擎优化（SEO）
通过优化网站内容和结构，提高酒店 在搜索引擎中的排名，吸引更多潜在 客户。
社交媒体营销
利用社交媒体平台，如微博、微信等 ，发布酒店活动、优惠信息，与客户 互动，提高品牌知名度。
酒店的发展历程
豪华酒店的出现
在19世纪末和20世纪初，随着工业的发展和人们经济条件的改善，豪华酒店开始出现。 这些酒店通常位于大城市中心地带，拥有各种豪华设施，如大理石浴室、水晶吊灯、镀金 装饰等。
酒店业的扩张
在20世纪中期，随着航空业和旅游业的发展，酒店业开始迅速扩张。这导致了全球范围 内酒店数量的激增，特别是在旅游热点地区。
通常由当地的贵族或商人经营，以满足日益增长的旅行需求。
02 03
中世纪旅馆时期
随着时间的推移，一些客栈逐渐发展成为中世纪旅馆。这些旅馆不仅提 供住宿，还提供餐饮和其他服务。它们通常由当地的商人或手工艺人经 营，以满足更广泛的客户需求。
现代酒店时期
随着工业革命的到来，旅游业开始蓬勃发展。这导致了现代酒店的诞生 。这些酒店通常由大型连锁酒店集团经营，提供全面的住宿和餐饮服务 ，以及各种娱乐设施。
宴席的基本知识PPT课件
龙。
③上菜讲究顺序，宴饮 注重节奏。
④就餐场景舒适，服务 仪程井然；
-
17
第一节 宴席的定义和特征
所谓社交性，是指宴席的
作用。
宴席既可满足口腹之需，
又能引发谈兴，给人精神上的
享受。
在社会交际方面：
①宴席可以聚会宾朋，敦亲
睦谊；
②可以纪念节日，欢庆大典；
③可以接谈工作、商务，开
展交际。
-
18
第二节 宴席的规格和类别
3、宴会席适合于举办喜事、欢庆节日、洽 谈贸易、款待宾客等社交场合。饮食业所经营
的宴席，以宴会席居多。
-
29
国宴宴会厅
-
30
公务宴场景
-
31
商务宴菜品
-
32
亲情宴—婚庆宴
-
33
第二节 宴席的规格和类别
（一）按菜式类别分类
（二）便餐席
1、便餐席是宴会席的简化形式，它可细分 为家宴、便宴、和菜席和团体包餐等类型。
2、便餐席特点：菜品不多，宾客有限，不
拘形式，灵活自由。肴馔不要求成龙配套，可根
据宾主爱好确定（如临时换菜、加菜、点菜），
聚餐场所也能改变，还可自行服务。
3、便餐席类似家常聚餐，经济实惠，轻松
活泼，去掉了许多繁文缛节，适于接待至亲好友，
可以充分畅述友情。
-
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ34
温馨和谐之家宴
-
35
温馨和谐之家宴
-
2、中西结合式宴席有招待会、茶会、冷餐酒 会、鸡尾酒会、仿制的海外筵席等不同形式。
3、特点：气氛活泼，洒脱自然。 4、客人允许迟到早退，用餐时间可长可短；
主人周旋于宾客之间，服务员巡回服务；冷菜为主， 热菜、点心、水果为辅。它通常集中放置在一张长 方桌上，席位则散置餐厅各处（有时不设座椅）， 宾主随意走动，取食喜爱的菜点或饮料，自由攀谈。
③上菜讲究顺序，宴饮 注重节奏。
④就餐场景舒适，服务 仪程井然；
-
17
第一节 宴席的定义和特征
所谓社交性，是指宴席的
作用。
宴席既可满足口腹之需，
又能引发谈兴，给人精神上的
享受。
在社会交际方面：
①宴席可以聚会宾朋，敦亲
睦谊；
②可以纪念节日，欢庆大典；
③可以接谈工作、商务，开
展交际。
-
18
第二节 宴席的规格和类别
3、宴会席适合于举办喜事、欢庆节日、洽 谈贸易、款待宾客等社交场合。饮食业所经营
的宴席，以宴会席居多。
-
29
国宴宴会厅
-
30
公务宴场景
-
31
商务宴菜品
-
32
亲情宴—婚庆宴
-
33
第二节 宴席的规格和类别
（一）按菜式类别分类
（二）便餐席
1、便餐席是宴会席的简化形式，它可细分 为家宴、便宴、和菜席和团体包餐等类型。
2、便餐席特点：菜品不多，宾客有限，不
拘形式，灵活自由。肴馔不要求成龙配套，可根
据宾主爱好确定（如临时换菜、加菜、点菜），
聚餐场所也能改变，还可自行服务。
3、便餐席类似家常聚餐，经济实惠，轻松
活泼，去掉了许多繁文缛节，适于接待至亲好友，
可以充分畅述友情。
-
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ34
温馨和谐之家宴
-
35
温馨和谐之家宴
-
2、中西结合式宴席有招待会、茶会、冷餐酒 会、鸡尾酒会、仿制的海外筵席等不同形式。
3、特点：气氛活泼，洒脱自然。 4、客人允许迟到早退，用餐时间可长可短；
主人周旋于宾客之间，服务员巡回服务；冷菜为主， 热菜、点心、水果为辅。它通常集中放置在一张长 方桌上，席位则散置餐厅各处（有时不设座椅）， 宾主随意走动，取食喜爱的菜点或饮料，自由攀谈。
酒店空间设计_大堂设计(PPT46页)
效果。 （图3-17、3-18、3-19、3-20）
22
二 总台办公室及保安监控室
1．总台办公室 2．储藏室 3. 保安、监控、消防系
统
3-21大堂保安、监控室
23
三 休息区
顾客休息区域作为大堂必不可少的组成部分， 既要 能满足功能上的要求，又要在合理占用大堂空间的基础 上，不改变整个大堂整体的规划和风格。一般来说，在 大堂整体规划中，顾客休息的面积应占五分之一左右， 这样即能满足大堂客流众多的要求，又不会影响大堂内 其他功能空间的运营。休息区一般为开放型空间，在地 面和天花做特殊规划的前提下，通过安置家具或景观设 施形成子空间。（图3-22）
《酒店大堂装修设计》
课 程设计
➢一、简析教材 ➢二、教学策略 ➢三、教学过程 ➢四、教学效果
大堂设计
本次课是《酒店设计》教材的第三章（大堂设计） 之内容。结合教材和学生所具备的知识点与理解 能力，决定把本节内容分2次课（4课时）讲解。 为了便于学生的理解和掌握。本次课主要讲大堂 概述和大堂总体设计，为以后讲解大堂分区与平 面规划设计打好基础。
26
七 公共卫生间
1 酒店大堂卫生间的位置不宜过于暴露，男女卫生间的门不 宜直接面对公共区， 而应该隐蔽在一个通过空间转折后的 、从大堂不能直视到的、距离大堂吧比较近的位置。
2 设计要求： （1）标记要明显。 （2）避免直视。 （3）装饰材料要易于清洁。 （4）照明要求。
（图3-28）
27
第四节 大堂空间平面规划实例解析
3-15简洁现代的墙面
36
返回
3-17总台基本布局
37
3-18酒店总台1 3-19酒店总台2
返回 3-20酒店总台3
28
22
二 总台办公室及保安监控室
1．总台办公室 2．储藏室 3. 保安、监控、消防系
统
3-21大堂保安、监控室
23
三 休息区
顾客休息区域作为大堂必不可少的组成部分， 既要 能满足功能上的要求，又要在合理占用大堂空间的基础 上，不改变整个大堂整体的规划和风格。一般来说，在 大堂整体规划中，顾客休息的面积应占五分之一左右， 这样即能满足大堂客流众多的要求，又不会影响大堂内 其他功能空间的运营。休息区一般为开放型空间，在地 面和天花做特殊规划的前提下，通过安置家具或景观设 施形成子空间。（图3-22）
《酒店大堂装修设计》
课 程设计
➢一、简析教材 ➢二、教学策略 ➢三、教学过程 ➢四、教学效果
大堂设计
本次课是《酒店设计》教材的第三章（大堂设计） 之内容。结合教材和学生所具备的知识点与理解 能力，决定把本节内容分2次课（4课时）讲解。 为了便于学生的理解和掌握。本次课主要讲大堂 概述和大堂总体设计，为以后讲解大堂分区与平 面规划设计打好基础。
26
七 公共卫生间
1 酒店大堂卫生间的位置不宜过于暴露，男女卫生间的门不 宜直接面对公共区， 而应该隐蔽在一个通过空间转折后的 、从大堂不能直视到的、距离大堂吧比较近的位置。
2 设计要求： （1）标记要明显。 （2）避免直视。 （3）装饰材料要易于清洁。 （4）照明要求。
（图3-28）
27
第四节 大堂空间平面规划实例解析
3-15简洁现代的墙面
36
返回
3-17总台基本布局
37
3-18酒店总台1 3-19酒店总台2
返回 3-20酒店总台3
28
宴会菜单设计PPT课件
教学目的： 通过本章的学习，能够掌握宴会菜单的分类方
法；了解宴会菜单在餐饮经营管理中的作用； 掌握宴会菜单的设计步骤，能进行不同类型的宴
会 菜单设计。
第1页/共40页
第一节 宴会菜单设计知识
一、宴会菜单的定义和分类
（一）宴会菜 单的含义：
宴会菜单是经过 精心设计的反映 宴会膳食有机构 成的专门菜单。 “菜品组合的艺 术”
酒水的档次应与宴会的档次一致 酒水的来源应与宴会席面的特色一致 宴会中要慎用高度酒
第33页/共40页
三、酒水与菜品的搭配
有助于充分体现菜肴色香味等风格 饮用后不抑制人的食欲和人体的消化功能 佐食酒以佐为主
第34页/共40页
三、酒水与菜品的搭配
风味对等、对称、和谐
色味淡雅的酒应配颜色清淡、香气高雅、口味纯正的菜肴 色味浓郁的酒应配色调浓艳、多味错杂的菜肴 咸鲜味菜肴应配干酸性酒 甜香味酒菜肴配甜型酒 香辣味的菜肴应配浓香型酒 中国菜尽可能选用中国酒；西方菜极可能选用西方酒。
第30页/共40页
➢菜单文字最好使用两种颜色，标题彩色，菜肴名称印刷黑色 ➢涉外酒店应考虑中英文两种字体
第31页/共40页
宴会酒水设计
一、酒水在宴会中的作用
（一）正确选择宴会酒水可以增强饮食的科学性 大多数酒品都具有营养价值 有的酒品具有开胃的作用 （二）酒水可以增加宴会气氛
第32页/共40页
二、酒水与宴会的搭配
第38页/共40页
菜肴销售状况定量分析
高
畅
耕牛类
明星类
销
（需求发动机）
程
度
额
瘦狗类
问号类
（放弃）
（七巧板类）
低
毛利额
高
第39页/共40页
法；了解宴会菜单在餐饮经营管理中的作用； 掌握宴会菜单的设计步骤，能进行不同类型的宴
会 菜单设计。
第1页/共40页
第一节 宴会菜单设计知识
一、宴会菜单的定义和分类
（一）宴会菜 单的含义：
宴会菜单是经过 精心设计的反映 宴会膳食有机构 成的专门菜单。 “菜品组合的艺 术”
酒水的档次应与宴会的档次一致 酒水的来源应与宴会席面的特色一致 宴会中要慎用高度酒
第33页/共40页
三、酒水与菜品的搭配
有助于充分体现菜肴色香味等风格 饮用后不抑制人的食欲和人体的消化功能 佐食酒以佐为主
第34页/共40页
三、酒水与菜品的搭配
风味对等、对称、和谐
色味淡雅的酒应配颜色清淡、香气高雅、口味纯正的菜肴 色味浓郁的酒应配色调浓艳、多味错杂的菜肴 咸鲜味菜肴应配干酸性酒 甜香味酒菜肴配甜型酒 香辣味的菜肴应配浓香型酒 中国菜尽可能选用中国酒；西方菜极可能选用西方酒。
第30页/共40页
➢菜单文字最好使用两种颜色，标题彩色，菜肴名称印刷黑色 ➢涉外酒店应考虑中英文两种字体
第31页/共40页
宴会酒水设计
一、酒水在宴会中的作用
（一）正确选择宴会酒水可以增强饮食的科学性 大多数酒品都具有营养价值 有的酒品具有开胃的作用 （二）酒水可以增加宴会气氛
第32页/共40页
二、酒水与宴会的搭配
第38页/共40页
菜肴销售状况定量分析
高
畅
耕牛类
明星类
销
（需求发动机）
程
度
额
瘦狗类
问号类
（放弃）
（七巧板类）
低
毛利额
高
第39页/共40页
第7章 饭店营销管理《现代饭店管理概论》PPT课件
11
7.1 饭店营销观念
6. 关系营销
关系营销是指通过企业与社会公众长期、稳定、互利的伙伴关系以增强竞争力。 不但要求饭店利用计算机系统管理消费需求，提供个性化服务，还要求饭店主 动与消费者发展为一对一的关系，其目的主要是提高常客的忠诚度，促使饭店 形成“顾客导向”、“顾客忠诚”的经营机制。 饭店不仅要同消费者搞好关系，同时也必须与饭店员工、企业内部各部门以及 同行业或相关行业等搞好关系，与他们建立长期共存共荣的合作伙伴关系。
•将顾客与员工 统一起来，既 要以顾客满意 为导向，也要 开展内部营销
•还包括成本、 交流以及便利
管理饭店营 销活动
•饭店市场营销 信息系统
•饭店市场营销 计划系统
•饭店市场营销 组织系统
•饭店市场营销 控制系统
19
7.2 饭店营销策划
【同步案例7-2】希尔顿酒店的细分市场
在全世界酒店行业中，希尔顿酒店是最早注意到单身女性顾客的特殊性的 酒店，为此其将单身女性顾客作为目标市场。1974年，美国阿尔克茨希尔顿酒 店开设了女子专用楼层，为单身女性提供旅途中的一切便利。40多年来，希尔 顿酒店一直致力于为单身女性提供更专业化、更精细的服务，从而赢得了一片 相当稳定的市场。希尔顿酒店对目标市场的把握精确到位，是对本身实力的正 确估计与独特创意的结合。
10
7.1 饭店营销观念
5. 内部营销
将企业分为内部市场和外部市场，企业不仅要做好外部市场的营销同时还必须 做好企业的内部营销，即建立良好的企业内部工作环境，全面满足员工的工作 需求，激发员工的工作积极性和创造性，建立全员服务营销意识，为企业拓展 外部市场提供有力的动力支撑。
【同步思考7-1】内部营销辨析 问题： 在部分饭店日常经营中，为了更好地调动员工的工作积极性，要求无论岗位和工 种，员工在一年之内均需完成一定额度的饭店产品推销，倘若未能完成，年终扣 除一定的奖金。请问这是内部营销吗？ 理解要点：请根据内部营销的基本定义来理解、讨论这一问题。
7.1 饭店营销观念
6. 关系营销
关系营销是指通过企业与社会公众长期、稳定、互利的伙伴关系以增强竞争力。 不但要求饭店利用计算机系统管理消费需求，提供个性化服务，还要求饭店主 动与消费者发展为一对一的关系，其目的主要是提高常客的忠诚度，促使饭店 形成“顾客导向”、“顾客忠诚”的经营机制。 饭店不仅要同消费者搞好关系，同时也必须与饭店员工、企业内部各部门以及 同行业或相关行业等搞好关系，与他们建立长期共存共荣的合作伙伴关系。
•将顾客与员工 统一起来，既 要以顾客满意 为导向，也要 开展内部营销
•还包括成本、 交流以及便利
管理饭店营 销活动
•饭店市场营销 信息系统
•饭店市场营销 计划系统
•饭店市场营销 组织系统
•饭店市场营销 控制系统
19
7.2 饭店营销策划
【同步案例7-2】希尔顿酒店的细分市场
在全世界酒店行业中，希尔顿酒店是最早注意到单身女性顾客的特殊性的 酒店，为此其将单身女性顾客作为目标市场。1974年，美国阿尔克茨希尔顿酒 店开设了女子专用楼层，为单身女性提供旅途中的一切便利。40多年来，希尔 顿酒店一直致力于为单身女性提供更专业化、更精细的服务，从而赢得了一片 相当稳定的市场。希尔顿酒店对目标市场的把握精确到位，是对本身实力的正 确估计与独特创意的结合。
10
7.1 饭店营销观念
5. 内部营销
将企业分为内部市场和外部市场，企业不仅要做好外部市场的营销同时还必须 做好企业的内部营销，即建立良好的企业内部工作环境，全面满足员工的工作 需求，激发员工的工作积极性和创造性，建立全员服务营销意识，为企业拓展 外部市场提供有力的动力支撑。
【同步思考7-1】内部营销辨析 问题： 在部分饭店日常经营中，为了更好地调动员工的工作积极性，要求无论岗位和工 种，员工在一年之内均需完成一定额度的饭店产品推销，倘若未能完成，年终扣 除一定的奖金。请问这是内部营销吗？ 理解要点：请根据内部营销的基本定义来理解、讨论这一问题。
酒店基础知识PPT
云南省旅游饭店分布情况 丽江 昆明 大理 版纳 楚雄 迪庆 保山 玉溪 曲靖 普洱 德宏 怒江 其他
4% 2% 4% 3% 3% 4% 5% 5% 9%
3% 26%
20% 12%
（二）云南省饭店发展历程
现代酒店理念的导入 1988年以前-1999年 国营饭店被现代饭店理念取代，合资酒店孕 育而生，改变国营饭店的传统格局，如：金龙饭店（中港合资）、 锦华大酒店（锦江集团）、樱花酒店（Holiday inn）等； 辉煌过后进入低谷期 99’世博会后，大量的酒店出现，产生了价格战，恶性竞争的局面； 酒店管理遇大瓶颈 恶性竞争带来的是管理水平停止不前，国际品牌酒店管理公司不 接地气、水土不服，如威斯汀（Westin） 、希尔顿（Hilton)、万 豪(Marriott) 。
（一）酒店的基本定义
饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法 国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名 词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、 “宾馆”、“招待所”、“旅馆”，“客栈”、“休闲山庄”、 ‘大厦”、“度假村”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐 等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门 场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资 料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等 需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
（三）饭店的种类
商务型酒店 度假型酒店 会议型酒店 精品酒店 旅馆 客厅沙发 青年旅馆
会所
疗养院 公寓酒店 老年公寓 产权酒店
汽车旅馆
旅游团队酒店 特色主题酒店 民居客栈
Data sources: Guangzhou Travels the Bureau
4% 2% 4% 3% 3% 4% 5% 5% 9%
3% 26%
20% 12%
（二）云南省饭店发展历程
现代酒店理念的导入 1988年以前-1999年 国营饭店被现代饭店理念取代，合资酒店孕 育而生，改变国营饭店的传统格局，如：金龙饭店（中港合资）、 锦华大酒店（锦江集团）、樱花酒店（Holiday inn）等； 辉煌过后进入低谷期 99’世博会后，大量的酒店出现，产生了价格战，恶性竞争的局面； 酒店管理遇大瓶颈 恶性竞争带来的是管理水平停止不前，国际品牌酒店管理公司不 接地气、水土不服，如威斯汀（Westin） 、希尔顿（Hilton)、万 豪(Marriott) 。
（一）酒店的基本定义
饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法 国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名 词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、 “宾馆”、“招待所”、“旅馆”，“客栈”、“休闲山庄”、 ‘大厦”、“度假村”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐 等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门 场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资 料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等 需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
（三）饭店的种类
商务型酒店 度假型酒店 会议型酒店 精品酒店 旅馆 客厅沙发 青年旅馆
会所
疗养院 公寓酒店 老年公寓 产权酒店
汽车旅馆
旅游团队酒店 特色主题酒店 民居客栈
Data sources: Guangzhou Travels the Bureau
厨师培训课件pptx
各类甜点制作实例展示
01
传统甜点制作
展示如月饼、绿豆糕等传统甜点的制作工艺和流程，传承中华美食文化
。
02
西式甜点制作
介绍马卡龙、泡芙等西式甜点的制作方法和特点，拓宽甜点制作视野。
03
创新甜点制作
展示结合现代烹饪技术和创意元素的甜点作品，激发学员的创新意识和
实践能力。
06
餐饮安全与卫生管理
食品卫生法规及标准解读
厨师培训课件pptx
目录
• 厨师职业概述 • 烹饪基础知识 • 中式菜肴制作技艺 • 西式菜肴制作技艺 • 烘焙与甜点制作技艺 • 餐饮安全与卫生管理 • 营养配餐与健康饮食推广
01
厨师职业概述
厨师职业定义与特点
01
02
03
04
职业定义
厨师是运用烹饪技艺和方法， 将食材加工成美味佳肴的专业
人员。
蛋糕制作方法及装饰技巧
蛋糕糊的调制
详细讲解蛋糕糊的配料 比例、搅拌方法和注意 事项，以确保蛋糕质地 细腻、口感松软。
蛋糕烘焙与脱模
探讨蛋糕烘焙过程中的 温度、时间控制，以及 正确的脱模方法，避免 蛋糕变形或破损。
蛋糕装饰技巧
介绍奶油霜、鲜奶油等 装饰材料的制作方法， 以及裱花袋的使用和裱 花技巧，提升蛋糕的观 赏性和口感。
时间，以及调料的搭配和比例。
04
西式菜肴制作技艺
法式菜肴制作技艺
法式烹饪特点
注重食材的原味、讲究火候和烹饪时间、善于使用各种酱料和香 料。
经典法式菜肴
法式蜗牛、法式焗鸡、法式煎鸭胸等。
法式烹饪技巧
如何掌握火候、如何制作各种酱料和香料、如何搭配食材和酒品 等。
意式菜肴制作技艺
酒店常识培训.ppt
一 . 酒店的分类
香格里拉酒店集团
旗下主要品牌： 香格里拉酒店
香格里拉酒店广告语： 哪里是你的香格里拉? Where will you find your Shangri-la?
集团简介： 香格里拉酒店以香港为大本营，今日已是亚洲区最大的豪华酒 店集团，且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一。 集团的47 家酒店遍布在亚洲和中东地区的主要城市以及大部分度假胜地。 其中7家为商贸饭店，它是香格里拉酒店集团的另一酒店品牌。
一 . 酒店的分类
凯宾斯基国际酒店集团（ Kempinski）
旗下主要品牌：Kempinski Hotel 北京Kempinski广告语：
生意成功的方向。The access to success. 集团简介：始建于德国，已有一百多年的历史，
是传统的欧式风格饭店的典型代表。凯宾斯基 集团饭店大多坐落于风景优美，令人向住的城 市。在经营上，凯宾斯基的理念是：充分满足 客人，为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推 出了“金钥匙”全能服务项目。
Inter Continental 洲际酒店 （五星）
Crown Plaza
皇冠假日酒店 （五星）
Holidya Inn
假日酒店 （四星）
一 . 酒店的分类
万豪酒店集团主要下属品牌（全球2800多家）
JW Marriott JW 万豪 ( 五星 ) Marriott 万豪 (五星 ) Renaissance 万丽 (五星) Coutyard By Marriott 万怡 ( 四星 )
客房部
( HouseKeeping)
财务部
(Accounting）
保安部
(Security）
二 . 酒店主要职能部门介绍
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都 是按照一个标准办事。
B、办事公道的具体要求：
①坚持真理 ③公私分明
②公平公正 ④光明磊落
5、勤劳节俭 勤劳节俭是中华民族的传统美德；
勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；
勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀— —勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本
所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安 全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心 服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住 接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越 快、越简洁越好。
黄金标准三:凡是提供给客人使用的必 须是安全的
安全是客人的最低层次的需求。
①保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修 设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范 的设备安装等。
2.服务用语，首先必须注意礼貌性。
五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉 声，受到帮助致谢声，客人走时有送声
3.行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主 动让道，主动帮助，注重礼节等。做到“三个一 致”即前后台一致、内外一致与上下一致。
二、酒店的分类
１．按接待对象分类 （１）商务型酒店 （２）度假型酒店 （３）长住型酒店 ２．按建规模分（较通行的做法是以客房数量为划
3、诚实守信 A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、诚实守信的具体要求： 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发
展、遵守合同和契约。
维护企业信誉——树立产品质量意识；重 视服务质量，树立服务意识；
保守企业秘密
4、办事公道
办事公道是正确处理各种关系的准则
A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、 处理问题时，要站在公正的立场上，对当
职业道德是指从事一定职业劳动的人 们，在特定的工作和劳动中以其内心 信念和特殊社会手段来维系的，以善 恶进行评价的心理意识、行为原则和 行为规范的总和，它是人们在从事职 业的过程中形成的一种内在的、非强 制性的约束机制。
二、职业道德的内容：
1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养 的结果；是从业人员基本素质；是塑造企 业形象的需要。
勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。
一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节 约。
6、遵纪守法
A、遵纪守法的涵义： 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤 其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。
B、职业纪律的涵义： 职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人 们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪 律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事 纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。
五、酒店服务的基本要求
1、 主动 2、 热情 3、 耐心 4、 周到
服务中看变化
组织机构的扁平化 改站立式服务为坐式服务 改封闭式服务为开放式服务 改多站式服务为一站式服务
一、什么是职业道德？ 1、职业的定义：
职业是指人们由于社会分工而从事具有 专 业业务和特定职责并以此作为主要生活来 源的工作。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整 洁美观的
整洁美观是饭店环境、服务气氛的基本要求， 是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌 其次必须注意员工的服饰仪表与举止
黄金标准二：凡是提供给客人使用的 必须是有效的
有效是客人对饭店服务的核心需求 ①表现为设施设备的有效。设备要完好，运行要正常 ②饭店的功能布局要合理，使用要方便。 饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己
酒店基础知识
一、酒店的定义
酒店基本上涉及到饮食和居住两件事,所以酒店的 定义,就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合 性服务场所；
酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等； 酒店存在的条件:
1.设备完善、众所周知、经政府批准的建筑； 2.给宾客提供住宿、餐饮等服务项目； 3.给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务； 4.以营利为目的； 5.满足社会需要为前提；
分依据） （１）小型酒店（客房在300间以下） （２）中型酒店（客房在300-600间） （３）大型酒店（客房在600间以上）
三、酒店的机构设置
营业部门：房务部，餐饮部，康乐 商场部，销售部等;
部，
后勤部门：行政部，财务部，人事部，工 程部，保安部等;
四、酒店的管理体制
总经理-部门经理-主管-领班-服务员
A、文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表——端庄 举止——得体 语言——规范 表情——待人热情
2、爱岗敬业。 A、爱岗敬业的含义 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职
工工作；
敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己 的工作。
B、爱岗敬业的具体要求： 树立职业理想
强化职业责任
提高职业技能
C、遵纪守法的具体要求： 学法、知法、守法、用法； 遵守企业纪律和规范；
7、团结互助
A、团结互助的涵义： 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和
目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。 B、团结互助的基本要求：
平等尊重； 顾全大全； 互相学习； 加强协作。
六、酒店职业道德
热情友好，宾客至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 团结协作，顾全大局 遵纪守法，廉洁奉公 钻研业务，提高技能一、对整体 Nhomakorabea务质量的认识
马克思说：“任何一个民族，如果停止劳 动，不用说一年，就是几个星期，也要灭 亡。”
2、道德的定义：
道德是一定社会、一定阶级向人 们提出的处理人和人之间、个人和社 会、个人和自然之间各种关系的一种 特殊的行为规范。
简单地说，道德就是讲人的行为 “应该”怎样和“不应该”怎样的问 题。
3、职业道德的定义：
②保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全 管理制度、有效的安全防范措施等。
③保证服务的安全性，如科学合理的操作规程， 人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房 的私密性等。
黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必 须是亲切礼貌的
亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求：
1. 员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的 原则。微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚.
B、办事公道的具体要求：
①坚持真理 ③公私分明
②公平公正 ④光明磊落
5、勤劳节俭 勤劳节俭是中华民族的传统美德；
勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；
勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀— —勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本
所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安 全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心 服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住 接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越 快、越简洁越好。
黄金标准三:凡是提供给客人使用的必 须是安全的
安全是客人的最低层次的需求。
①保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修 设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范 的设备安装等。
2.服务用语，首先必须注意礼貌性。
五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉 声，受到帮助致谢声，客人走时有送声
3.行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主 动让道，主动帮助，注重礼节等。做到“三个一 致”即前后台一致、内外一致与上下一致。
二、酒店的分类
１．按接待对象分类 （１）商务型酒店 （２）度假型酒店 （３）长住型酒店 ２．按建规模分（较通行的做法是以客房数量为划
3、诚实守信 A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、诚实守信的具体要求： 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发
展、遵守合同和契约。
维护企业信誉——树立产品质量意识；重 视服务质量，树立服务意识；
保守企业秘密
4、办事公道
办事公道是正确处理各种关系的准则
A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、 处理问题时，要站在公正的立场上，对当
职业道德是指从事一定职业劳动的人 们，在特定的工作和劳动中以其内心 信念和特殊社会手段来维系的，以善 恶进行评价的心理意识、行为原则和 行为规范的总和，它是人们在从事职 业的过程中形成的一种内在的、非强 制性的约束机制。
二、职业道德的内容：
1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养 的结果；是从业人员基本素质；是塑造企 业形象的需要。
勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。
一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节 约。
6、遵纪守法
A、遵纪守法的涵义： 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤 其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。
B、职业纪律的涵义： 职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人 们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪 律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事 纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。
五、酒店服务的基本要求
1、 主动 2、 热情 3、 耐心 4、 周到
服务中看变化
组织机构的扁平化 改站立式服务为坐式服务 改封闭式服务为开放式服务 改多站式服务为一站式服务
一、什么是职业道德？ 1、职业的定义：
职业是指人们由于社会分工而从事具有 专 业业务和特定职责并以此作为主要生活来 源的工作。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整 洁美观的
整洁美观是饭店环境、服务气氛的基本要求， 是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌 其次必须注意员工的服饰仪表与举止
黄金标准二：凡是提供给客人使用的 必须是有效的
有效是客人对饭店服务的核心需求 ①表现为设施设备的有效。设备要完好，运行要正常 ②饭店的功能布局要合理，使用要方便。 饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己
酒店基础知识
一、酒店的定义
酒店基本上涉及到饮食和居住两件事,所以酒店的 定义,就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合 性服务场所；
酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等； 酒店存在的条件:
1.设备完善、众所周知、经政府批准的建筑； 2.给宾客提供住宿、餐饮等服务项目； 3.给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务； 4.以营利为目的； 5.满足社会需要为前提；
分依据） （１）小型酒店（客房在300间以下） （２）中型酒店（客房在300-600间） （３）大型酒店（客房在600间以上）
三、酒店的机构设置
营业部门：房务部，餐饮部，康乐 商场部，销售部等;
部，
后勤部门：行政部，财务部，人事部，工 程部，保安部等;
四、酒店的管理体制
总经理-部门经理-主管-领班-服务员
A、文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表——端庄 举止——得体 语言——规范 表情——待人热情
2、爱岗敬业。 A、爱岗敬业的含义 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职
工工作；
敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己 的工作。
B、爱岗敬业的具体要求： 树立职业理想
强化职业责任
提高职业技能
C、遵纪守法的具体要求： 学法、知法、守法、用法； 遵守企业纪律和规范；
7、团结互助
A、团结互助的涵义： 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和
目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。 B、团结互助的基本要求：
平等尊重； 顾全大全； 互相学习； 加强协作。
六、酒店职业道德
热情友好，宾客至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 团结协作，顾全大局 遵纪守法，廉洁奉公 钻研业务，提高技能一、对整体 Nhomakorabea务质量的认识
马克思说：“任何一个民族，如果停止劳 动，不用说一年，就是几个星期，也要灭 亡。”
2、道德的定义：
道德是一定社会、一定阶级向人 们提出的处理人和人之间、个人和社 会、个人和自然之间各种关系的一种 特殊的行为规范。
简单地说，道德就是讲人的行为 “应该”怎样和“不应该”怎样的问 题。
3、职业道德的定义：
②保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全 管理制度、有效的安全防范措施等。
③保证服务的安全性，如科学合理的操作规程， 人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房 的私密性等。
黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必 须是亲切礼貌的
亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求：
1. 员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的 原则。微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚.