导论第七章人际沟通讲稿

护理学导论第七章

护理工作中的人际沟通讲稿

本章学习内容2学时

第一节人际沟通概述

第二节沟通的基本要素及层次

第三节人际沟通的基本方式及障碍

第四节护患沟通

本章学习目标

完成本章节后，学生应能：

熟悉沟通的概念、特征、基本要素及层次

举例说明人际沟通的基本方式及主要障碍

熟悉非语言性沟通的表现形式

掌握常用的沟通技巧

了解护患沟通的目的、特征

掌握治疗性会谈技巧、特殊情况下的沟通技巧

在护理实践中应用沟通技巧

第一节人际沟通概述

一、人际沟通的概念

沟通(communication)

人与人之间借助语言和非语言行为，进行交换信息、思想及感情的过程。

狭义－人与人之间所进行的交流.

广义－人类整个社会的沟通过程

二、人际沟通的意义

信息沟通、自我认识、心理保健、建立及协调人际关系、增加社会知识及能力三、人际沟通的特征

双向性、情景性、统一性、整体性、客观性

第二节沟通的基本要素及层次

一、沟通的基本要素心理学家海因(Hein)1973年提出沟通过程－

沟通的触发体（信息背景）、信息发出者、编码、信道（信息及传递途径）、译码、信息接收者、反馈

二、沟通交流的层次

1、一般性沟通(cliche conversation)

2、事务性沟通(fact reporting)

3、分享性沟通(shared personal idea and judgment)

4、情感性沟通(shared feeling)

5、共鸣性沟通(peak communication) 第三节人际沟通的基本方式及障碍

人际沟通的基本方式

1、语言性沟通(verbal communication) ：书面语言、口头语言、类语言

2、非语言性沟通(non—verbal communication)

是一种不使用词语，而在沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。

美国人类学家爱德华·霍尔将人际沟通距离分4种：

亲密距离：15cm左右，肌肤相触，主要在极亲密的人之间或护士进行某些

技术操作时应用

个人距离：50cm左右，主要在熟人及朋友间或护患沟通时使用

社会距离：1.2－3.7m，社交活动时常用－礼节性距离

公众距离：3.7m以上，大众性、群体性的沟通距离

应注意的问题

1、要尊重服务对象的个人空间

2、不要过分追求和维护所谓个人的合理空间范围

3、不同民族的文化差异，其空间距离各不相同

人际沟通的主要障碍

影响有效沟通的因素－

1、信息发出者、接受者的个人因素影响

2、沟通的环境或情境的影响

3、与使用的沟通种类、沟通工具、沟通渠道、沟通技巧等方面的问题有关。信息发出者：

缺乏沟通动机、信息超载、缺乏相应的沟通技能、不注重信息的反馈。

编码：错误的编码形式、信息或符号不清楚或者信息符号有多种含义。

传递渠道障碍：包括渠道错误、方法无吸引力、工具失灵、外界干扰太大等。解码：每个人的价值观念，所受的教育、经历及兴趣的不同，会影响人对信息的理解，因而会出现解码错误或不能解码。

接收者：对信息不感兴趣、心理障碍、缺乏信息接受的能力等。

常用的沟通技巧：

掌握常用的沟通技巧并合理运用：

1、沉默(silence)

2、自我暴露(self-disclosure)

3、触摸(touch)

4、接纳及容忍不同价值观念(accepting different value system)

5、幽默(humor)

6、核实(validating)

7、小结(summarizing)

8、倾听的技巧(1istening)

倾听的原则：①能安排一定的时间、环境去耐心地倾听；

②集中注意力，保持眼神的交流，以虚心的态度与对方交谈；

③不打断对方的谈话；

④不要急于作出判断；

⑤注意对方的非语言表现；

⑥仔细体会弦外音；

⑦用心地倾听对方的交谈，并主动作出反应或回馈

第四节护患沟通

一、护患沟通的概念：护患之间信息交流及相互作用的过程

二、护患沟通的目的

1．建立良好的护患关系2．收集患者有关信息

3．与患者商讨有关的健康问题4．提供有关的健康知识及相关信息5．提供有关的咨询及心理支持

三、护患沟通的特征

1、专业性、目的性、工作性的沟通。2．沟通信息涉及健康及生命。3．沟通渠道多，涉及范围广。(护患、家属、医生/工作人员)

4．应用多学科知识。(年龄、文化、社会角色/沟通方式)

5．涉及患者的隐私。(法律/道德)

6．以患者为中心。(尊重、信赖、坦诚、同情、理解、关怀）

四、护患关系中常用的沟通技巧

治疗性的会谈技巧

1．治疗性会谈－

护患双方围绕与服务对象健康有关的内容进行的有目的性的工作会谈。2．治疗性会谈的过程

(1)计划与准备会谈阶段：了解、目标、内容、环境

(2)开始会谈：称呼、介绍自己、目的、体位

(3)正式会谈：技巧、观察非语言表现

(4)结束会谈：有心理准备

3．会谈时的注意事项：

①关心病人②称呼得当，措辞得体③实事求是④体谅病人

⑤紧扣主题⑥少用专业词汇⑦应用沟通技巧⑧注意非语言表现

⑨会谈内容的保密⑩做好会谈记录。

4、日常护患沟通技巧

1．设身处地地为患者着想，理解其感受，体谅其及家属面临巨大的压力。

2．尊重服务对象的人格，维护服务对象的权利。

3．对服务对象的需要及时作出反应。

4．随时向服务对象提供有关健康的信息，并进行健康教育。

5．对服务对象所提供的信息保密。

5、特殊情况下的沟通技巧

①愤怒者－提供发泄机会，应用倾听技巧，及时解决需求

②要求太高者－理解、允许抱怨，对合理要求及时作出回应。用幽默

或非语言沟通技巧让其感受到关心及重视。

(3)不合作者－主动与其沟通，了解原因，使其面对现实，积极配合治

疗与护理。

(4)悲哀者－鼓励其发泄、表达悲哀，允许独处。应用倾听、移情、沉

默等技巧对其表示理解、关心及支持。

⑤抑郁者－体贴及关怀，提问亲切、简短。

⑥病情严重者－沟通应缩短时间。对意识障碍者、昏迷者应观察其是

否有反应。

⑦感知觉障碍者－听力障碍者应用非语言的沟通技巧；视力障碍者

用触摸等其能感知的非语言沟通。

五、护理工作中常见的沟通错误

1．突然改变话题2．虚假的、不恰当的保证

3．主观判断或说教4．信息发出的量及速度超载

5．言行不一,护士的语言及非语言信息表达不一致

6．急于阐述自己的观点，过早地作出结论

7．过度发问或调查式提问,对其不愿讨论的话题也要寻求答案。

六、促进及培养护士的沟通交流技巧