客户服务方案教学教材
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 理解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的基本原则和策略3. 学习客户关系管理的关键技术和工具二、教学内容1. 客户关系管理的定义和意义2. 客户关系管理的基本原则和策略3. 客户关系管理的关键技术和工具4. 客户关系管理的实践应用和案例分析5. 客户服务意识和沟通技巧的培养三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、原则、策略和技术等内容2. 案例分析法：分析客户关系管理的实践应用和案例3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案4. 角色扮演法：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识四、教学准备1. 教材和参考资料：准备《客户关系管理》相关教材和参考资料2. 投影仪和电脑：准备投影仪和电脑，用于展示PPT和案例分析3. 案例材料：准备客户关系管理的实践案例，用于分析和讨论4. 角色扮演道具：准备模拟客户服务场景所需的道具和材料五、教学过程1. 导入：介绍客户关系管理的概念和重要性，引起学生兴趣2. 讲解：讲解客户关系管理的基本原则、策略和技术等内容3. 案例分析：展示客户关系管理的实践案例，引导学生进行分析讨论4. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案5. 角色扮演：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识7. 作业布置：布置相关作业，巩固所学知识和技能六、教学评估1. 课堂互动：通过提问、讨论等方式，评估学生对客户关系管理概念的理解程度。
2. 案例分析报告：评估学生在案例分析中的表现，包括问题识别、解决方案提出和沟通技巧运用。
3. 角色扮演表演：评估学生在角色扮演中的表现，包括服务态度、沟通能力和问题解决能力。
4. 课后作业：通过学生的课后作业，评估学生对课堂所学知识的掌握和应用能力。
七、教学反思1. 课程内容安排是否合理，学生是否能跟上教学进度。
2. 教学方法是否有效，是否能激发学生的学习兴趣和参与度。
高校教材供应项目的售后服务方案
高校教材供应项目的售后服务方案一、配送方案1.配送时间：我们将确保所有教材在课前一至两天内送达，确保教师和学生有足够的时间准备课程。
2.配送方式：我们将根据高校的具体需求，选择最合适的配送方式，如快递、物流等，以确保教材能够安全、准时地送达。
3.配送范围：无论是在大城市的高校，还是在偏远地区，我们都将确保配送服务覆盖所有区域。
二、教师用书免费赠送方案1.赠书对象：所有使用我们教材的教师将免费获得相应的教师用书。
2.赠书方式：我们将直接将教师用书随同其他教材一起配送给教师。
3.教师用书内容：教师用书将包括课程的核心内容、教学目标、教学建议等，帮助教师更好地理解和教授课程。
三、换货方案1.换货政策：如果教材出现质量问题，或者教师、学生对教材不满意，我们将无条件接受退换货。
2.换货流程：教师或学生只需将教材退回给我们，我们将进行换货处理，确保每位教师和学生都能得到满意的教材。
3.换货时间：我们将设立24小时在线客服，随时接受教师的退换货申请，并在收到申请后24小时内处理完毕。
四、正品图书保障1.源头保障：我们将在正规的出版机构采购教材，确保所有教材都是正版。
2.质量检测：我们将对每批采购的教材进行质量检测，确保无瑕疵。
3.防伪标识：我们将为每本教材设置防伪标识，以防止盗版教材流入市场。
五、图书发放、储存、运送方案1.图书发放：我们将根据高校的需求，采取线上或线下的方式进行图书发放。
线上发放可以通过网站、微信小程序等进行，线下发放则可以通过快递、物流等方式进行。
2.储存设施：我们将建设现代化的图书储存设施，确保图书在储存过程中不受到损坏或丢失。
同时，我们将定期对储存设施进行检查和维护，确保设施的正常运转。
3.运送安全：我们将选择有经验的物流公司进行教材的运送，确保教材在运送过程中不受到损坏或丢失。
同时，我们将为每批教材购买运输保险，以保障双方的利益。
六、服务团队分工团队总人数：13人。
具体分工如下：1．项目经理（1人）：负责整个教材供应及售后服务项目的策划、组织、协调、控制与优化，确保项目的顺利实施和完成。
《电子商务客户服务》教案
《电子商务客户服务》教案项目一初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标2．本章难点（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标3．本章教学中应注意的问题（1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
三、本章应讲授的内容1. 客户服务的含义和主要工作内容2. 客户服务的分类3. 客户服务的重要性4. 电子商务客服的含义和分类5. 客服人员的基本素养6. 客服常用沟通工具7. 金牌客服的含义8. 金牌客服需具备的两个要素9. 客服考核指标四、课堂讨论1．讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2．讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。
3．讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。
五、课堂实践1．实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。
六、案例分析开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例七、课堂提问的问题1.客户服务的主要工作内容有哪些？2. 电子商务客服的基本素养包括哪些内容？3. 客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1. 你对金牌客服的理解是怎样的？2. 金牌客服应该具备哪些能力？3. 客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见《电子商务客户服务》项目一综合练习题。
项目二电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪2．本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。
客户服务课程设计
客户服务课程设计一、教学目标本课程的教学目标是使学生掌握客户服务的基本知识和技能，培养学生良好的客户服务意识和职业素养。
具体分为以下三个维度：1.知识目标：学生能够理解客户服务的定义、原则和流程，掌握客户服务中的沟通技巧、冲突解决和客户满意度提升等知识点。
2.技能目标：学生能够运用客户服务理论和技巧处理实际工作中的问题，如进行有效的客户沟通、提供优质的客户解决方案等。
3.情感态度价值观目标：学生培养积极主动的客户服务意识，树立客户至上的服务理念，认识到优质客户服务对于企业的重要性。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括客户服务的基本概念、客户服务流程、客户沟通技巧、冲突解决、客户满意度提升等方面。
具体安排如下：1.客户服务的基本概念：介绍客户服务的定义、原则和作用，使学生理解客户服务在企业运营中的重要性。
2.客户服务流程：讲解客户服务的流程，包括接待客户、了解客户需求、提供解决方案、跟进服务等环节。
3.客户沟通技巧：教授学生如何与客户进行有效沟通，包括倾听、表达、说服等技巧。
4.冲突解决：培养学生处理客户投诉和冲突的能力，提供合理的解决方案。
5.客户满意度提升：分析影响客户满意度的因素，教授学生如何提升客户满意度。
三、教学方法为了提高教学效果，本课程将采用多种教学方法相结合的方式进行教学。
具体方法如下：1.讲授法：通过讲解客户服务的理论知识，使学生掌握客户服务的基本概念和原理。
2.案例分析法：通过分析真实案例，使学生了解客户服务的实际操作过程，提高学生解决实际问题的能力。
3.角色扮演法：让学生模拟客户服务场景，进行角色扮演，提高学生的沟通技巧和应变能力。
4.小组讨论法：学生进行小组讨论，分享学习心得和经验，促进学生之间的交流与合作。
四、教学资源为了支持本课程的教学，我们将准备以下教学资源：1.教材：选择一本权威、实用的客户服务教材作为主要教学资源。
2.参考书：提供相关参考书籍，丰富学生的理论知识。
向老师推销教材策划书3篇
向老师推销教材策划书3篇篇一《向老师推销教材策划书》一、背景：随着教育的不断发展，教材在教学过程中的重要性日益凸显。
为了满足老师和学生的需求，提高教学质量，我们计划向老师推销一系列优质教材。
二、目标：1. 提高教材的市场占有率。
2. 增加老师对我们教材的了解和认可。
3. 与老师建立长期合作关系。
三、推销策略：1. 了解老师的需求：通过与老师的沟通和交流，了解他们在教学过程中遇到的问题和困难，以及对教材的需求和期望。
2. 提供个性化服务：根据老师的需求和教学特点，为他们提供个性化的教材推荐和解决方案。
3. 展示教材的优势：通过展示教材的特色和亮点，如丰富的内容、生动的案例、科学的编排等，让老师了解我们教材的价值和优势。
4. 提供培训和支持：为老师提供教材使用的培训和支持，帮助他们更好地使用教材，提高教学效果。
四、推销方式：1. 面对面推销：与老师进行面对面的沟通和交流，了解他们的需求和意见，展示教材的优势和特色。
2. 电话推销：通过电话与老师联系，介绍教材的特点和优势，解答他们的疑问。
3. 邮件推销：发送教材的相关资料和介绍给老师，方便他们了解和选择。
4. 参加教育展会：参加教育展会，展示教材的特色和优势，与老师进行面对面的交流和沟通。
五、推销步骤：1. 准备阶段：收集老师的信息和需求，了解他们的教学情况和教材使用情况。
准备教材的相关资料和宣传材料，如教材简介、样章、案例等。
制定推销计划和策略，确定推销的目标和重点。
2. 接触阶段：通过电话、邮件等方式与老师取得联系，预约拜访时间。
拜访老师，了解他们的需求和意见，展示教材的特色和优势。
解答老师的疑问，提供个性化的教材推荐和解决方案。
3. 介绍阶段：向老师介绍教材的特点和优势，如丰富的内容、生动的案例、科学的编排等。
展示教材的实际应用效果，如学生的学习成绩、教学效果等。
提供教材的使用培训和支持，帮助老师更好地使用教材。
4. 促成阶段：根据老师的需求和意见，提供合适的教材方案和价格。
网店客服》—教学教案
网店客服》—教学教案网店客服》第一章网店客服岗前准备课时时间：135分钟课时数：3教学目标：1.了解网店客服的概念和作用。
2.掌握网店客服应具备的知识和操作技能。
3.具备网店客服的基本素质。
教学重点：1.网店客服应具备的知识和操作技能。
2.网店客服的基本素质。
3.商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解。
4.顾客的消费心理。
教学难点：1.丰富的语言表达能力。
2.良好的心理素质及应变能力。
教学思路：1.讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服的职责和分类，以及客服岗位与其他岗位的关系。
2.讲解网店客服应具备的知识，包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等知识的介绍。
3.讲解网店客服应具备的操作技能，包括电脑版和手机版千牛工具的使用、Photoshop软件的使用、淘宝助理的使用以及千牛卖家工作台的操作。
4.讲解网店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。
教学手段：1.通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练巩固所学知识。
2.对于重点内容着重讲解。
3.注重上机操作演示与练。
教学内容：1.1 初识网店客服1.1.1 网店客服的重要性1.1.2 网店客服的职责1.1.3 网店客服的分类1.1.4 客服岗位与其他岗位的关系1.2 网店客服应具备的知识1.2.1 商品知识1.2.2 平台规则1.2.3 交易知识1.2.4 物流知识1.2.5 顾客的消费心理1.3 网店客服应具备的操作技能1.3.1 电脑版千牛工具的使用1.3.2 手机版千牛工具的使用1.3.3 图片编辑工具Photoshop软件的使用1.3.4 淘宝助理的使用1.3.5 后台操作1.4 网店客服应具备的基本素质1.4.1 丰富的语言表达能力1.4.2 良好的心理素质1.4.3 客服沟通的基本心态1.4.4 快速应变能力1.5 本章总结教学设计：本章教学内容主要涉及售后服务的重要性和基本思路。
客户服务心理学(教材)
创造性人才
创造性思维 经营创新 管理创新 技术创新
人们心理健康给认知带来的 影响心理健康
心理学分类：正常人；病态人（器质性病）； 健康人（心身好）。
心理健康的要素
心理上的成熟没有止境；生理成熟有止境 心理健康的要素：
1）以强健心态和豁达的心态处事； 2）与同志与朋友相处坚持平等双胜原则； 3）在人际交往中善用选择和诱导的艺术（强者对强者的 态度：家庭要弱者对强者才可能处理好关系；不一定 成人对成人；有些家长必须在儿童面前才有信心） 4）自觉实行自我整合，避免自我疏远和自我挫败。
客户服务心理
史晓群
史晓群简历
现任：
n广州英赛咨询管理顾问集团公司 资深顾问 n 香港国际商学院工商管理研究所 副总裁
所长
主题与课程目标
主题：客户服务心理 是企业管理、激励、沟通、公关、销售、等技能的 “基石”。也是实现完美的“润滑剂”。
课程目标： 迅速获得满足客户需求和潜在需求的能力 迅速提高和获得成功的技能和能力 对情感认知、情感控制、情感应用和表达、人际关 系有深刻的认识并提高应用的能力。
马克吐温：“一句精彩的赞词可作我十天的口 粮。” 沙士比亚“赞扬即是我的薪奉 ”. 意大利著名的歌唱家与他的声乐教授丈夫和推 销员丈性需求的同时还要满足隐性需求--即心理需求的满足 心理满足： 一是让客人感到是受欢迎和被尊敬的； 1） 所到之处彬彬有礼、热情友好的； 2） 微笑， 二是为客人扬其长隐其短：
创新的边际效应
效用是从消费商品中得到满意、快乐或好处的测量。 讨论一种消费的总效用是在讨论消费一定量的商品所 得到满意的总和。而通常说的边际效用则是对一种商 品消费量额外增加一个单位时得到的额外效用。边际 效用遵循递减的规律，即当消费某种商品的数量增加 时，效用增加量是递减的。
《前厅服务与管理》教案第8课金钥匙服务
《前厅服务与管理》教案第8课金钥匙服务一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第8课，主要详细讲解金钥匙服务的理念、服务内容和实施要点。
具体内容包括：金钥匙服务的基本概念、服务特点、服务流程、服务技巧及案例分析。
二、教学目标1. 理解并掌握金钥匙服务的核心理念，能够概括其服务特点。
2. 学会并运用金钥匙服务的基本流程和技巧，提高前厅服务品质。
3. 通过案例分析，培养学生解决实际问题的能力，提升综合素质。
三、教学难点与重点教学难点：金钥匙服务技巧的灵活运用。
教学重点：金钥匙服务的核心理念、服务流程。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）利用一段酒店前厅金钥匙服务视频，让学生了解金钥匙服务的实际场景，激发学习兴趣。
2. 理论讲解（15分钟）详细讲解金钥匙服务的定义、特点、服务流程等内容，让学生对金钥匙服务有全面的认识。
3. 例题讲解（15分钟）结合教材中的案例，讲解金钥匙服务技巧在实际工作中的应用，引导学生思考如何提高服务质量。
4. 随堂练习（10分钟）分组讨论，让学生模拟金钥匙服务场景，进行角色扮演，锻炼学生的实际操作能力。
六、板书设计1. 《前厅服务与管理》第8课金钥匙服务2. 内容：金钥匙服务理念金钥匙服务特点金钥匙服务流程金钥匙服务技巧七、作业设计1. 作业题目：请简述金钥匙服务的核心理念。
请列举三种金钥匙服务技巧并说明其应用场景。
请分析教材中的案例，并提出改进措施。
2. 答案：核心理念：以人为本，以客为尊，提供个性化、全方位、一站式服务。
金钥匙服务技巧：1. 倾听技巧：了解客户需求，提供针对性服务。
3. 问题解决技巧：快速、准确地解决客户问题，提高客户满意度。
案例分析：根据实际情况，提出合理、可行的改进措施。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，学生的参与度，教学方法的适用性等。
2. 拓展延伸：引导学生关注酒店行业动态，了解金钥匙服务在其他酒店的实践应用，提高学生的行业素养。
客户服务战略培训教材PPT实用课件(共32页)
完整的服务战略至少包括6个方 面的内容：
1 树立服务理念 2 确定顾客服务需求 3 服务设计与实施 4 服务人员的管理 5 服务质量的管理 6 实现顾客满意与忠诚 这六个方面构成了完整的服务战略的实
施体系，从一到六，是一个分析、计划、
服务战略的要求
将服务战略和企业的营销战略结合起来 在客户细分的基础上制定服务战略 建立服务文化，倡导全员服务理念 服务战略需要制定完善的服务体系来保
二 服务环境分析
1．宏观环境分析 1）经济环境 2）政治法律环境 3）科技与
1． SWOT分析
2 波特的五力模型
潜在的新进 入者
供应商
竞争来自企业间争夺 竞争优势和有利的市 场地位
购买者
替代品的其 他企业
四 服务成本和服务水平的均衡
二、差异化战略 (一)使无形产品有形化 (二)将标准产品定制化 (三)降低感知风险 (四)重视员工培训 (五)控制服务质量
三、目标集聚战略
客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页) 客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页)
客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页) 客户服务战略培训教材PPT实用课件( 共32页)
2.从理论上说，宗教是中国文化的整 体结构 中不可 或缺的 组成部 分，宗 教与中 国文化 的各种 形态构 成了具 有内在 统一性 的完整 的文化 共同体 。这是 一种动 态互补 结构， 宗教与 中国文 化整体 之间在 长期的 历史行 程中彼 此认同 ，相互 影响， 共同发 展。
3.命题者设置选项时在事物的性质上 设置干 扰，有 意将阅 读材料 中肯定 了的事 物加以 否定， 或者将 否定了 的事物 加以肯 定。在 阅读文 章或选 项句时 ，要注 意区别 作者对 每一种 事物的 观点态 度，特 别注意 含有作 者观点 态度的 语句。
《服务VIP客人》核心素养目标教学设计、教材分析与教学反思-客房服务与管理
《服务VIP客人》教学分析《效劳VIP客人》教材分析引言：《效劳VIP客人》是一本针对酒店管理专业学生的教材，旨在培养学生对VIP客人效劳的理解和实践能力。
本文将对该教材进行深入分析，探讨其教学内容、教学方法和教学效果，以期为相关教学工作提供参考和借鉴。
一、教材内容分析1.1 教材结构《效劳VIP客人》教材分为导论、VIP客人的特点与需求、VIP客人效劳的基本原则、VIP客人效劳的基本技巧、VIP客人效劳的实施与管理等几个部分。
每个部分都盘绕VIP客人效劳展开，层层深入，逻辑清晰。
1.2 教材内容教材内容涵盖了VIP客人的特点、需求、效劳原则和技巧等方面。
其中，对VIP客人的特点进行了深入分析，包括其身份地位、消费习惯、效劳需求等；对VIP客人效劳的基本原则进行了系统总结，如尊重、礼貌、细致等；对VIP客人效劳的基本技巧进行了详细介绍，如沟通技巧、问题解决技巧、投诉处理技巧等。
1.3 教材特色《效劳VIP客人》教材的特色在于其针对性强、实用性强。
教材内容切近实际工作需求，具有很强的指导性和可操作性，适合学生在实践中运用。
二、教学方法分析2.1 教室教学教师可以结合教材内容，采用讲解、案例分析、角色扮演等多种教学方法，引导学生深入理解VIP客人效劳的重要性和技巧，提高学生的实际操作能力。
2.2 实践教学教师可以组织学生到实际工作处所进行实习，让学生亲身体验VIP客人效劳的过程，加深对VIP客人效劳的理解和认识，提高学生的效劳水平宁专业素养。
2.3 网络教学教师可以结合网络资源，引导学生进行线上进修和讨论，拓展学生的视野，增加学生对VIP客人效劳的认识和理解。
三、教学效果分析3.1 学生反馈根据学生反馈，学生对《效劳VIP客人》教材的内容和教学方法普遍持必定态度，认为教材内容实用性强，教学方法多样化，能够有效提高学生的专业素养和实际操作能力。
3.2 教学评估通过对学生的考核和实习表现进行评估，发现学生在VIP客人效劳方面的表现有明显提升，能够更好地应对各种效劳情况，提高效劳质量和客户满意度。
送教上门工作实施方案3篇
送教上门工作实施方案送教上门工作实施方案精选3篇（一）送教上门工作实施方案1. 分析目标群体和需求：确定目标群体，例如学生、家长、职场人士等，并了解他们的具体需求，例如学科辅导、职业培训等。
2. 确定服务范围和时间：确定送教上门的服务范围，例如可以提供哪些学科的辅导或技能培训；确定服务时间，例如平日晚上、周末等。
3. 配置教师资源：招募或培训专业教师，确保他们有相关教学经验和知识背景，并能够适应送教上门的工作环境。
4. 设计教学内容和教材：根据目标群体的需求，设计合适的教学内容和教材，并确保教材的质量和适用性。
5. 安排课程表和上课地点：根据目标群体的时间和地点需求，制定合理的课程表，并为每个学生或学员安排适当的上课地点，可以是学生家中、公司办公室等。
6. 进行宣传和推广：利用各种渠道进行宣传和推广，例如社交媒体、广告等，吸引目标群体的关注和参与。
7. 接受预约和安排教师：建立预约系统，方便学生或学员预约送教上门服务，并根据预约情况安排合适的教师。
8. 进行教学和反馈：教师按照预约时间和地点进行教学，并及时收集学生或学员的反馈，以便不断优化送教上门的服务质量。
9. 定期评估和改进：定期对送教上门的工作进行评估，收集教师和学生的意见和建议，并根据实际情况进行改进和调整。
10. 管理和维护教师队伍：定期进行教师的培训和督导工作，确保教师队伍的质量和稳定性。
11. 建立客户关系和维护：与学生、家长或学员建立良好的客户关系，及时回应和解决问题，保持良好的口碑和信誉。
12. 数据分析和统计：定期分析和统计送教上门的服务数据，了解服务的效果和市场反应，为业务决策提供参考依据。
以上是一个大致的送教上门工作实施方案，具体可根据实际情况进行调整和补充。
送教上门工作实施方案精选3篇（二）亲爱的领导根据您的要求，我为我们部门的送教上门工作进行了年终总结。
在过去的一年里，我们部门取得了很多成绩和进展。
以下是我对送教上门工作的年终总结：1. 目标实现情况：在过去的一年中，我们部门设定了一系列送教上门的目标，并取得了良好的实现情况。
“客户服务”课程改革的基本内容及有效的课程模式分析
“客户服务”课程改革的基本内容及有效的课程模式分析[摘要]客户服务在企业发展过程中具有重要的作用，在企业与客户之间的关系保持方面扮演着重要的角色。
“客户服务”课程在很多企业全面开展，有些高校也设置了专门的课程，但在课程教学过程中存在着一系列问题制约着课程效果的展现。
文章从两个方面对客户服务问题展开讨论：首先是对课程改革的基本内容进行分析，认为应该从内容等五个方面进行改革；其次，针对内容给出了一种有效的课程教学模式，对于课程教学研究具有实际意义。
[关键词]客户服务课程改革课程模式分析一、引言随着经济的发展及居民生活水平的提高，服务作为重要的客户保障在企业发展过程中越来越重要。
服务在社会发展的各个阶段都存在，并且随着发展逐渐转化为一种重要的营销手段，在现代企业发展过程中，服务演化为现在的客户服务。
客户服务是指一种以客户为导向的价值观，整合及管理在预先设定的最优成本、服务组合中的客户界面的所有要素。
任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。
为了追求更高层次的发展，很多企业都对员工进行客户服务的专门培训，有些高校的某些专业甚至开设了“客户服务”专门课程。
专业化、系统地进行“客户服务”课程讲授对于企业发展确实给予了有力推动，随着企业的不同发展阶段，客户服务培训的内容和形式也发展了改变。
尽管“客户服务”课程教学已经有了一定的规模、比较成熟的教学思路，但无论是从教学内容还是教学形式而言，课程都存在一定的问题，对课程效果有很大的影响，不利于学员掌握，对企业发展没有很好的作用。
因此，对于“客户服务”课程改革问题的研究具有重要的作用和现实意义。
本文针对“客户服务”课程的出发点，从学员角度进行了课程模式的分析，给出了一种课程教学的具体模式，对于课程教学具有一定的帮助。
二、“客户服务”课程改革的基本内容分析“客户服务”课程最重要的目的是让学员能够通过学习直观地掌握客户服务的技巧，并且能够熟练应用。
应用性对于课程而言是最重要的，但是，任何应用型的课程都是建立在厚实的基础上的，所以平衡发展对于课程教学和学习是最重要的。
电子商务客户服务课程标准
电子商务客户服务课程标准一、课程概述电子商务客户服务课程旨在培养学生的电子商务客户服务技能，使其能够适应现代电子商务企业的需求，为客户提供优质的服务。
本课程将通过理论教学和实践操作相结合的方式，让学生了解电子商务客户服务的基本概念、工作职责、工作流程以及沟通技巧等方面，同时掌握相关的电子商务平台操作技能。
二、课程目标通过本课程的学习，学生将能够：1、掌握电子商务客户服务的基本概念、工作职责和流程；2、学会有效的沟通技巧，提高客户满意度；3、熟悉电子商务平台的基本操作，包括订单处理、退换货等流程；4、了解客户维护的重要性，掌握客户维护的基本方法；5、学会分析客户需求，为客户提供个性化的服务。
三、课程内容本课程主要包括以下内容：1、电子商务客户服务概述：包括电子商务客户服务的基本概念、工作职责、流程等；2、沟通技巧：让学生学会如何与客户进行有效的沟通，提高客户满意度；3、电子商务平台操作：让学生熟悉主流电子商务平台的基本操作，包括订单处理、退换货等流程；4、客户维护：让学生了解客户维护的重要性，掌握客户维护的基本方法；5、个性化服务：让学生学会分析客户需求，为客户提供个性化的服务。
四、教学方法本课程将采用理论与实践相结合的教学方法，包括课堂讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演等。
通过这些方法，让学生更好地理解课程内容，掌握相关技能。
五、课程评估本课程的评估将采用多种方式，包括考试、作业、课堂表现等。
其中，考试将重点考察学生对课程内容的理解程度；作业将要求学生完成相关的客户服务任务，以评估其技能掌握程度；课堂表现将观察学生在课堂上的参与程度和表现。
通过这些评估方式，全面了解学生的学习情况和技能掌握程度。
六、教师要求本课程的教师需要具备以下条件：1、具备电子商务客户服务经验，熟悉电子商务平台的操作流程；2、具备良好的沟通能力和教学能力，能够有效地引导学生学习；3、具备团队协作精神，能够与其他教师合作完成教学任务。
电子商务客户服务课程标准
电子商务客户服务课程标准课程定位：本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业学生。
该课程旨在训练和培养学生的服务理念和客户服务执行技能，是满足学生从业需要的关键课程。
通过研究本课程，学生将掌握客户服务理论和技巧，解决问题的能力，了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需的基本专业知识和技能。
前导课程包括《沟通技巧》和《网络广告设计与制作》。
设计思路：本课程标准紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构。
以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。
具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。
建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。
课程目标：本课程的知识目标包括研究网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备；掌握客服沟通技巧；熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。
技能目标包括能够使用网络工具友好地与客户进行沟通；能够在线接待不同的客户；能够处理商品订单打包发送、售后服务工作；能够较好的维护客户关系。
情感态度目标包括培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象；培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流；养成顾客至上及诚信的服务宗旨。
课程内容和要求：本课程的内容包括了解网络客服岗位的地位和作用，认识网络客服的工作环境，掌握常见的商品知识和使用网络工具，能够基本操作网络客服工作平台，了解客户需求和处理客户投诉等。
要求学生能够画出客服部门的一般组织结构图，能迅速把握企业的商品特性，能运用XXX接待客户，培养网络安全风险防范意识。
总课时为54学时，在第三学期开设。
《客户服务实务》课程说课
练以市场营销实训室为主要场地进行。
2010-08-19
设计者：梁英瑜
《客户服务实务》课程说课
五、教学评价
本课程的评价以考核应用能力为主，着重考核学生运 用所学知识、解决实际问题的能力，突出基本技能的测试。 考核形式根据课程特点，采用笔试、课堂表现、业务 报告等多种形式，综合评价学生成绩。对在学习和应用上有 创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。 考核标准也进行相应的改革，将学生的创新能力、文 字表达能力、口头表达能力等将纳入教学考核标准中。
南京铁道职业技术学院 梁英瑜
2010-08-19
设计者：梁英瑜
《客户服务实务》课程说课
二、课程资源
教材性质：
《客户服务技能训练教程》，王晓望编著，机械工业出版 社，2010年3月第1版 本书是高职高专规划教材。
教材适用性：
本书可作为高职高专的教学用书，也可作为企业培训 员工的培训教材。
2010-08-19
设计者：梁英瑜
2010-08-19
设计者：梁英瑜
《客户服务实务》课程说课
六、教学改革
（一）教学方法和手段改革：
本课程教学方法以学生互动为核心，除了基础理论讲解、 安利讨论等教学方法外，结合课程特点，适应高职的要求，
探索并完善以参与式、体验式、情境模拟、技能训练等实践 教学为基本形式的多种方法。
2010-08-19
情境模拟： 根据给定情境，由学生进行角色扮演，分析解决所面临 的问题。学生从所扮演角色的角度出发，运用所学知识，自 主分析与决策，以提高实际客户服务的技能。 技能训练： 在课上或课外，组织学生进行行业、企业调查，选择企 业，进行方案设计。 岗位见习: 有计划的安排学生轮流到共建企业的工作现场顶岗、轮 岗实习，在企业亲身体验并处理客服工作。
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客户服务方案
客户服务执行方案
为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，打造天津区域标杆示范小区，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，需要各部门联动配合客服部完成各项工作，实行分区域化管理，以管家片区为区域对各部门进行区域负责人划分，各部门区域负责人已所属片区管家为中心，积极响应管家需求，增加与客户之间的粘度，更好开展物业费的收缴工作，以及开展更多的多种经营收入，这些都需要管理处全员提高客户服务意识、培养团队专业性和执行力。
在客户服务管理工作上推行区域化管理服务，为客户提供高效快速响应的“一对一”无缝隙、零干扰的客户服务。
一、装修服务:
1、咨询：全过程告知（知会事项清单，客户确认）。
2、办理：客服上交当天申请，工程对图纸进行审核，次日办结。
3、监管：各部门在装修巡查期间，发现现场异常情况及时和管片管家反馈，管家第一时间提醒业主。
4、验收：管家和工程人员共同完成装修验收，在验收过程中为业主提供专业指导。
5、退款：验收合格后财务部七个工作日内退款。
6、客服部提供水、电、气、暖、电视、电话、网络便捷开通指引。
二、乔迁入住：
1、客服部提前告知搬家路径、注意事项及需协助事项沟通。
2、提供搬家平板拉车和简易维修工具，供业主免费使用（免费提供挂画服务）安全人员现场为业主提供帮助。
3、搬迁后管家及时联系环境管理员对现场环境及时清理。
4、管家进行搬迁祝贺，赠送祝贺乔迁礼物。
三、客户需求服务：
提升整个管理处的服务意识，强调并推广服务效率“1234方案”（服务需求10分钟内记录并传递，20分钟管家到达服务现场，30分钟给予解决方案或计划，40分钟闭环信息反馈服务中心）。
1、客服中心接到客户需求（投诉建议、特约报修、公共维修、地产保修）客服前台需在10分钟内完成录入；
2.工程人员需在10分钟内进行接单；
3.工程人员需在接单后15分钟内进行处理；
4.工单需在24小时内完成，如不能按时完成的，工程部需要对客服部进行说明，客服需要对业主进行沟通说明；
5.工单完成后，客服人员需在当日内完成电话回访；
以遇到工单以外业主需求（如开关管井门、环境卫生问题等）需要负责部门接到指令后10分钟内处理完成并进行反馈。
6.电梯故障：安全中控室电梯监控作为A类，放在主监控屏；根据服务合同及保养计划加强对电梯维保公司对电梯的维修保养的监管力度。
维保人员在30分钟内赶到故障现场及时修复，如无特殊情况，故障修复不过夜。
四、顾客投诉管理
1.管理处工作人员应在2小时内回复业主无效投诉；
2.3小时内回复有效一般投诉；
3.重大投诉15分钟内报分管领导，24小时内回复业主相关信息，各环节的责任人员应签署姓名和具体时间。
1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，不超2小时；情节严重，不超过24小时；
2）小区公共部分方面的投诉处理时限
明显影响业主生活起居，如：影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟；
3）对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，安全人员在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理，处理后反馈到客服中心，客服做相应回访。