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病人
是爱，是对生命的一种敬畏！
护理的涵义
• 护理 贯 穿 一 个 人 从 生 到 死 的 生 命 全 过 程 。 • 护理职业是一种超越自我、超越人的生理、
心理特征的一种高尚职业。
Part2 优质护理概述
优质护理概述
“以病人为中心”是指在思想观念和 医疗行为上 处处为病人着想,一切活动都 要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需 求，提高服务质量，控制服务成本，制 定方便措施，简化工作流程，为病人提 供“优质、高效、低耗、满意、放心” 的医疗服务。
延伸护理服务
1.夯实基础护理、延伸护理服务
提供“五心”服务，关爱病人，笑脸相待。 优质护理服务要从基础护理入手，通过全程无缝隙的照护实现专科护理内涵
的延伸和整体护理服务水平的提升。 延伸护理服务：提供导游导医式服务、温馨陪检服务 、出院电话随访
延伸护理服务
治疗精心 护理细心
五心服务
病人放心
解释耐心
他们身边、床边，就在医院。 用我们的爱心、责任心、全心全意的护理服务，使护患关系更加和谐。
优质护理概述
优质护理服务的目标
• 患者满意 • 政府满意 • 护士满意
• 医生满意 • 医院满意 • 社会满意
优质护理概述
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接待热心
延伸护理服务
2.开展“心中有病人”优质护理服务
护士长现场管理
实现“三贴近”
动态管理、 弹性排班
延伸护理服务
贴近病人
贴近临床
贴近社会
2.开展“心中有病人”优质护理服务
• "身边有病人" • 始终“临在”床边 • "健康教育围绕病人"
"心中有病人" 能够想到 "目中有病人" 能够看到
“病人出院后” 电话跟踪随防延伸服务到
延伸护理服务
1.夯实基础护理、延伸护理服务
实行床边工作制，让：护士走出护士站，走进病房，走到病人身边， 让：患者能经常见到护士，需求得到及时解决。
实行小组、个人（管床护士）包干制，从病人入院到出院均由责任 护士负责，患者得到一对一（患者——护士）的护理 服务，实施床边工 作制， 8小时在岗、24小时负责，取消陪护，用周到的服务 让家属放心 离开。
• 保持病人躯体的舒适
• 是能使病人的病情改善的
行动
ຫໍສະໝຸດ Baidu
• 协助平衡病人的心理
• 是不嫌弃病人的脏而立即
• 取得病人家庭和社会的协调和支持。
处理的行动
• 用优质护理的质量来提升病人与社 会的满意。
• 是有能力欣赏病人的正面 回馈
优质护理概述
优质护理服务的理念
护士职业素养“五心”：爱心、耐心、细心、责任心、同情心。 护士职能：专业照顾、协助治疗、健康教育、协调沟通、心里支持。 用心服务 ，创造感动。优质服务从”心“开始，让病人体会到南丁格尔就在
Part3 延伸护理服务
延伸护理服务
1.夯实基础护理、延伸护理服务
夯实基础护理，通过护士对病人的生活照顾、病情观察、健康教育 及康复训练等 ，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全，是护理工作 的重中之重，强化基础护理，改善护理服务流程。
制定生活护理质量标准与流程，每日整理床单位三次、坚持晨晚间 护理。制定基础护理工作流程 及护理技术操作标准
医疗优质护理服务
目录 CONTENTS
01
护理的涵义
02
优质护理概述
03
04
延伸护理服务 优质服务我先行
Part 1 护理的涵义
护士要有一双愿意工作的手和一颗善良的心。 ————南丁格尔
王 琇 瑛我
国 首 位 南 丁 格 尔 奖 得 主
--
“
病病 人人 无无 护医 ，， 将将 陷陷 于于 无无 助望 ”；
优质护理概念
• 是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化 护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
优质护理概述
优质护理服务的内涵
基础生活 护理
+ 专科专业 技术
+
人文关怀、 精细管理
=
优质护理服务
优质护理概述
优质护理服务的内涵
• 保证病人安全
• 是嘘寒问暖
• 满足病人基本生活的需要
• 是有感觉的工作
延伸护理服务
3.增进护患感情、提高沟通技巧
优质护理服务从“心”开始，关爱从“细节”做起，设身处地为病 人着想，和病人交朋友，了解 每个病人的要求和期望。
护士除更新专业知识外，必须学习如何做个好听众，学会在病人 “不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学会如何满足病人的需要求，让病 人讲完后，我们再用自己的话语重复病人讲的主要内容，让病人有机会 纠正他或你说错的地方。通过一问一答进一步了解病情，才能对症治疗 和护理。
护理工作直接服务于人民群众的生命和身心 健康，岗位平凡 ，使命高尚 。
——李克强
护理的涵义
• 专业 化 的 生 活 照 顾 • 执行 医 嘱 、 治 疗 处 置 、 心 理 护 理 、 健 康 教 育 、 康 复
指导 • 心理支持
• 护理是奉献"爱"的职业 • 护 理 的 本 源 ·关 心 、 关 怀 、 照 顾
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家中
延伸护理服务
2.开展“心中有病人”优质护理服务
“心中有病人”，护士长实行弹性排班。 根据患者数量、病情动态及患者需求调整人力和班次，根据患者轻 重合理配置管床护士8小时在岗，24小时负责制。使护士对所负责的患者 提供连续、全程、个体化的护理服务，密切护患关系。并根据薄弱时间 段实时增加班次，保证临床护理工作需要，满意患者需求。
延伸护理服务
3.增进护患感情、提高沟通技巧
坚持“以病人为中心”，从细微处入手、从点滴处做起实行个性化 服务，把优质服务贯穿到医疗、护理服务全过程。“病人永远是对的”， 把病人当上帝、当财神、来满足病人需求。
尊重病人人格, 杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的 不良服务态度，做到有求必应，有问必答、百问不厌，减少服务瑕疵。
是爱，是对生命的一种敬畏！
护理的涵义
• 护理 贯 穿 一 个 人 从 生 到 死 的 生 命 全 过 程 。 • 护理职业是一种超越自我、超越人的生理、
心理特征的一种高尚职业。
Part2 优质护理概述
优质护理概述
“以病人为中心”是指在思想观念和 医疗行为上 处处为病人着想,一切活动都 要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需 求，提高服务质量，控制服务成本，制 定方便措施，简化工作流程，为病人提 供“优质、高效、低耗、满意、放心” 的医疗服务。
延伸护理服务
1.夯实基础护理、延伸护理服务
提供“五心”服务，关爱病人，笑脸相待。 优质护理服务要从基础护理入手，通过全程无缝隙的照护实现专科护理内涵
的延伸和整体护理服务水平的提升。 延伸护理服务：提供导游导医式服务、温馨陪检服务 、出院电话随访
延伸护理服务
治疗精心 护理细心
五心服务
病人放心
解释耐心
他们身边、床边，就在医院。 用我们的爱心、责任心、全心全意的护理服务，使护患关系更加和谐。
优质护理概述
优质护理服务的目标
• 患者满意 • 政府满意 • 护士满意
• 医生满意 • 医院满意 • 社会满意
优质护理概述
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接待热心
延伸护理服务
2.开展“心中有病人”优质护理服务
护士长现场管理
实现“三贴近”
动态管理、 弹性排班
延伸护理服务
贴近病人
贴近临床
贴近社会
2.开展“心中有病人”优质护理服务
• "身边有病人" • 始终“临在”床边 • "健康教育围绕病人"
"心中有病人" 能够想到 "目中有病人" 能够看到
“病人出院后” 电话跟踪随防延伸服务到
延伸护理服务
1.夯实基础护理、延伸护理服务
实行床边工作制，让：护士走出护士站，走进病房，走到病人身边， 让：患者能经常见到护士，需求得到及时解决。
实行小组、个人（管床护士）包干制，从病人入院到出院均由责任 护士负责，患者得到一对一（患者——护士）的护理 服务，实施床边工 作制， 8小时在岗、24小时负责，取消陪护，用周到的服务 让家属放心 离开。
• 保持病人躯体的舒适
• 是能使病人的病情改善的
行动
ຫໍສະໝຸດ Baidu
• 协助平衡病人的心理
• 是不嫌弃病人的脏而立即
• 取得病人家庭和社会的协调和支持。
处理的行动
• 用优质护理的质量来提升病人与社 会的满意。
• 是有能力欣赏病人的正面 回馈
优质护理概述
优质护理服务的理念
护士职业素养“五心”：爱心、耐心、细心、责任心、同情心。 护士职能：专业照顾、协助治疗、健康教育、协调沟通、心里支持。 用心服务 ，创造感动。优质服务从”心“开始，让病人体会到南丁格尔就在
Part3 延伸护理服务
延伸护理服务
1.夯实基础护理、延伸护理服务
夯实基础护理，通过护士对病人的生活照顾、病情观察、健康教育 及康复训练等 ，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全，是护理工作 的重中之重，强化基础护理，改善护理服务流程。
制定生活护理质量标准与流程，每日整理床单位三次、坚持晨晚间 护理。制定基础护理工作流程 及护理技术操作标准
医疗优质护理服务
目录 CONTENTS
01
护理的涵义
02
优质护理概述
03
04
延伸护理服务 优质服务我先行
Part 1 护理的涵义
护士要有一双愿意工作的手和一颗善良的心。 ————南丁格尔
王 琇 瑛我
国 首 位 南 丁 格 尔 奖 得 主
--
“
病病 人人 无无 护医 ，， 将将 陷陷 于于 无无 助望 ”；
优质护理概念
• 是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化 护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
优质护理概述
优质护理服务的内涵
基础生活 护理
+ 专科专业 技术
+
人文关怀、 精细管理
=
优质护理服务
优质护理概述
优质护理服务的内涵
• 保证病人安全
• 是嘘寒问暖
• 满足病人基本生活的需要
• 是有感觉的工作
延伸护理服务
3.增进护患感情、提高沟通技巧
优质护理服务从“心”开始，关爱从“细节”做起，设身处地为病 人着想，和病人交朋友，了解 每个病人的要求和期望。
护士除更新专业知识外，必须学习如何做个好听众，学会在病人 “不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学会如何满足病人的需要求，让病 人讲完后，我们再用自己的话语重复病人讲的主要内容，让病人有机会 纠正他或你说错的地方。通过一问一答进一步了解病情，才能对症治疗 和护理。
护理工作直接服务于人民群众的生命和身心 健康，岗位平凡 ，使命高尚 。
——李克强
护理的涵义
• 专业 化 的 生 活 照 顾 • 执行 医 嘱 、 治 疗 处 置 、 心 理 护 理 、 健 康 教 育 、 康 复
指导 • 心理支持
• 护理是奉献"爱"的职业 • 护 理 的 本 源 ·关 心 、 关 怀 、 照 顾
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家中
延伸护理服务
2.开展“心中有病人”优质护理服务
“心中有病人”，护士长实行弹性排班。 根据患者数量、病情动态及患者需求调整人力和班次，根据患者轻 重合理配置管床护士8小时在岗，24小时负责制。使护士对所负责的患者 提供连续、全程、个体化的护理服务，密切护患关系。并根据薄弱时间 段实时增加班次，保证临床护理工作需要，满意患者需求。
延伸护理服务
3.增进护患感情、提高沟通技巧
坚持“以病人为中心”，从细微处入手、从点滴处做起实行个性化 服务，把优质服务贯穿到医疗、护理服务全过程。“病人永远是对的”， 把病人当上帝、当财神、来满足病人需求。
尊重病人人格, 杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的 不良服务态度，做到有求必应，有问必答、百问不厌，减少服务瑕疵。