基于客户感知的网络质量评价体系
基于信令数据的客户感知评估与无线网络质量分析
注 ： 户 感 知 系 数 分 ｌ２ ３三 个 等 级 ， 级 为 ３ 用 ，， 等 的 项 目对 用 户 感 知 影 响 程 度 最 大 ， ２次 之 ， 等 级 对 ｌ 用 户 感 知 影 响 程 度 最 低 ，具 体 等 级 可 根 据 实 际 情 况
应 网络质 量 。 涛 、 丽珍 、 四 清 所撰 《 于信 令 数据 的客 户感知 评 估 与 无 线 网络 质量 分 析 》 文 朱 张 邵 基 一
介 绍 了 中 国 移 动 通 信 集 团杭 州 分 公 司在 省 公 司 的 大 力 支 持 与 帮 助 下 ， 分 利 用 中 创 信 测 科 技 股 份 充
・
４ ・ ８
中创 信 测 技 术 专 栏
《 电信 网技 术 ） ０ １年 ４月 第 ４期 口 ） １ ２
为 了更 直 观 的表 现 客 户 业 务 使 用 感 知 情 况 ， 客 对
１ 路 测 用 户 感 知 分 析
路 测 用 户 感 知 分 析 是 基 于 信 令 监 测 系 统 结 合 客
Ｏ
接 通率 ％ ｌ００ ０ ０ １００ ０ ０ １ ００ ０ ０
掉 话次数 掉 话率 ％ ０ Ｏ Ｏ Ｏ ０ ０ ０ ０ Ｏ ０ ０ ０
０ Ｏ ０
切 换 失 败 次 数 Ｏ ０ ０
１
切 换 失 寻 呼 无 寻 呼 成 疑 似单 通 疑 似单 通 来 电提 醒 串 话 次 数 串 话 率 ％ ０Ｏ Ｏ ２ １ ７ ７ ７１ Ｏ ００ ０ ｌ ０Ｏ Ｏ ２ ９ ０ ８０ Ｏ ＯＯ Ｏ ０ Ｏ０ ０ ０ １００ ０ Ｏ ０ ＯＯ ０ Ｏ
户 感 知 从 接 人 性 、 持 性 、 整 性 等 保 完 多维 度 进 行 分 析 。杭 州 分 公 司 从 ２ ０ ０８
感知业务的评估体系标准
感知业务的评估体系标准
感知业务的评估体系标准主要包括以下几个方面：
1.用户满意度：评估用户对业务的满意度，可以通过调查问卷、用户反馈、在线评价等方式获取用户反馈，进而分析用户的满意度水平。
2.业务流程质量：评估业务的流程质量，包括业务流程的标准化、规范化、高效化等方面，可以通过流程分析、效率评估、用户反馈等方式进行评估。
3.用户体验：评估用户对业务的体验感受，包括业务的易用性、稳定性、安全性等方面，可以通过用户调研、实际测试、在线评价等方式进行评估。
4.客户价值：评估用户对业务的认知价值，包括业务的功能价值、情感价值、社会价值等方面，可以通过市场调研、用户反馈、在线评价等方式进行评估。
5.业务创新性：评估业务的创新性，包括业务的差异化、前瞻性、颠覆性等方面，可以通过市场调研、专家评估、用户反馈等方式进行评估。
此外，对于移动互联网业务，评估体系标准还可以包括网络质量、服务质量、终端适配性等方面。
在评估过程中，需要综合考虑以上标准，以全面评估业务的感知质量和市场竞争力。
基于用户感知体验的校园网络满意度综合评价模型
我 们 的 目 的在 于 建 立 一 个 实 用 的 大 学 校 园 网 顾 客 满 意 度评 价模 型 ， 利 用数 学 的方 法 处 理 量化 后 的指 标 ， 得 到 顾 客 （ 用户） 对 校 园网 的满 意度 ， 从 而 完全 反 映终 端 用 户感 受 ， 为 运 营商提 供优 化校 园 网的依 据 。
一
、
引 言
国外 开展 顾 客 满 意度 测 评 的 时 间较 早 ， Ｍａ ｒ ｙ ａ ｍ Ａｌ ａ ｖ ｉ ， Ｄｏ ｒ ｏ ｔ ｈ ｙ Ｅ ． Ｌ ｅ ｉ ｄ ｎ ｅ ｒ （ ２ Ｏ Ｏ Ｏ ） 从 校 园 网 能 够 促 进 学 习 这 个 方 面 进 行研究 ， 内容 涉及 学术 指导 ， 心 理引 导和 学 习 内容 的丰 富 。 国内对校 园网满 意度 的研究 也 紧跟其 后 ， 崔卫（ ２ ０ ０ １ ） 详 细分 析 了影 响校 园 网信息 利 用 的几 个 因 素 （ 使用方法 ， 使 用 速度 一源自图 １ 顾客满意度模型 图
三、 模 型 的 建 立
１ ． 基 于 ＡＨＰ的校 园网 网络评 价体 系的建立 （ １ ） 校 园 网 络 用 户 满 意 度 的 影 响 因 素 递 阶层 次 结 构 。用 户对校 园 网络满 意度 的递 阶层次 结构 如下 ：
校 园网络用户满意度 Ｍ
经 营 与 管 理
基于用户感知体验的校园网络满意度综合评价模型
用户体验质量(QoE)及其体系的构建——北邮中
5. 用户体验管理 (CEM)
客户数据的分类(表4)：
序号 1
2
类别 描述性数据
行为数据
内容
包括特征、性格、自我公告的信息和人口 统计信息
包括订购、交易、支付和使用情况
3
态度数据 客户对问题的看法、偏好、需求和欲望等
4
互动数据 包括客户在呼叫中心、电子邮件和客户管
理系统中的要求、处理结果、点击量等
10
4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
运营商对出现的问题实现 从被动到主动的转换和由基于 网络和业务优化向以用户为中 心的转换，是提升QoE的根本 途径。
11
5. 用户体验管理 (CEM)
4.1用户体验管理（CEM）的概念 用户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新用户管理方法和 技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过 程”。 CEM是从属于QoE管理范畴的概念，着眼点是用 户，与用户行为相关。 客户体验管理(CEM)以提高客户整体体验为出发点，注 重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售 后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、 无缝隙地为客户传递目标信息，为客户创造匹配品牌承 诺的正面感觉。
22
5. 用户体验管理 (CEM)
CRM的缺陷： 其一，CRM很擅长索取，但不擅长于给予。CRM想尽 各种办法接触客户，尽可能了解最多的关于客户的信 息，却没有告诉客户有什么回报，或者这种回报很难兑 现。它促使客户成为公司有价值的客户，却没有承诺如 何从公司那里获得更多的价值。 其二，CRM关注的是自动化和企业内部销售流程的效 率，并没有特别关注对客户需求的理解和满足。
14
基于用户行为感知的宽带业务质量分析优化方法研究
67·东方有线专栏·《有线电视技术》 2019年第5期 总第353期摘要：基于多年的宽带维护经验，本文提出了基于用户行为感知的宽带业务质量分析和优化方法，主要是通过网络的核心层、汇聚层和接入层，部署不同的用户行为分析探针，进行用户行为的模拟拨测和全业务的实时监测，通过此方法成功实现了基于用户感知模式的网络质量监测功能，达成了主动发现并解决业务存在问题及隐患的目标。
关键词：宽带网络 质量监测 视频拨测分析 系统优化1 前言随着移动互联网的飞速发展，家庭宽带已经融入百姓的日常生活。
目前市场趋于饱和，各运营商在宽带领域的市场竞争日趋激烈，价格战不再是唯一的竞争手段，用户的实际体验和宽带质量已经成为决定市场竞争力的关键因素。
为此，在宽带业务日常运行的过程中，运维部门需要对关键业务支撑系统做到实时监测，快速定位问题，了解各个业务的健康度，针对存在的问题进行深度分析优化，最终改善用户感知，提升服务质量。
所以就需要建立一套完善的基于用户上网行为感知的家庭宽带业务质量检测分析和优化系统，采用主动预防模式，增强对网络质量、关键业务应用的实时监测，实时掌握业务的可用性和运行性，及时发现网络薄弱环节和优化提升方向，为宽带业务质量进行整体把脉，进而为优化提升宽带业务质量、改善终端体验提供数据支撑和指导。
2 目前宽带保障机制存在的不足之处目前东方有线的家庭宽带业务在网络质量保障方面，还采用传统的维护方法，在及时性、有效性、前瞻性等方面有所不足。
（1）对于用户投诉的宽带问题，如时断时续、访问速度较慢等，无法及时找到具体的原因，更缺乏有效的排障解决手段。
（2）无法全面地、多维度地评估宽带业务质量状况，确定网络的薄弱环节，指导网络的优化。
（3）后端技术部门提供的质量数据仅限于本网数据，缺乏对友商（如电信宽带、联通带宽、移动宽带等）的质量对比。
3 基于用户行为感知实现网络质量检测根据我们的宽带网络运维经验，和对友商的相关调研，我们提出基于用户行为感知的模式，即通过模拟用户上网行为进行宽带网络的端到端的实时动态监控和质量分析，进而实时评估影响宽带业务质量的通道、业务、视频指标，及时发现网络运行的薄弱环节和优化方向。
建立客户感知价值评价模型
建立客户感知价值评价模型在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升自身的竞争力，以吸引更多的客户并保持他们的忠诚度。
建立客户感知价值评价模型是企业重要的战略举措之一，可以帮助企业更好地了解客户的需求和价值观，从而制定更有效的营销策略和服务方案。
一、客户感知价值的重要性客户感知价值是指客户对产品或服务所感受到的利益和满意度，是客户对企业价值的认知和评价。
在消费者至上的市场环境中，客户感知价值是企业获取竞争优势的关键因素。
通过建立客户感知价值评价模型，企业可以更好地了解客户的需求和喜好，为客户提供更加个性化和优质的服务体验，从而提升客户满意度和忠诚度，实现持续的利润增长。
二、建立客户感知价值评价模型的方法1. 确定关键指标：建立客户感知价值评价模型的第一步是确定关键的评价指标。
这些指标应该能够全面、准确地反映客户对产品或服务的感知价值，包括产品质量、价格、服务态度、品牌形象等方面。
通过客户调研和市场分析，企业可以确定适合自身的关键指标，并建立相应的评价体系。
2. 设计评价模型：在确定了关键指标之后，企业需要设计客户感知价值评价模型，即将各个评价指标进行量化和分级。
通过问卷调查、访谈等方式收集客户的评价数据，分析客户对不同指标的评价程度，综合计算出客户整体的感知价值得分。
通过建立评价模型，企业可以更加客观地了解客户的需求和期望，为产品和服务的改进提供参考依据。
3. 应用评价模型：建立客户感知价值评价模型之后，企业需要将其应用到实际的营销活动中。
通过不断监测和评估客户的感知价值，企业可以及时发现问题和改进的空间，优化产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
同时，企业还可以根据客户的不同需求和偏好，制定个性化的营销策略，提高市场竞争力。
三、建立客户感知价值评价模型的优势1. 提升客户满意度：通过建立客户感知价值评价模型，企业可以更好地了解客户的需求和期望，针对性地改进产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
移动用户感知评估系统的建立与应用
移动用户感知评估系统的建立与应用这里谈的用户感知，主要指用户业务使用感知。
传统的网络性能评估手段主要采用如下二种评估方式无法做到对于用户感知的准确评估：1) 话务统计的评估方式，评估的对象是小区、基站、核心网等模块，无法与用户对应；2 ）路测和拨打测试的评估方式，虽然可以在一定程度上模拟用户的感知，但是这种采样式的评估方式无法全面体现用户的感知情况。
因此，需要采用新的手段，准确地评估手机用户对于网络质量的感知情况，在此基础上进行综合分析，可以提高问题定位的准确度，缩短问题的解决时间。
一、用户感知评估指标体系简述针对影响用户感知的指标体系，1X语音业务如用户话务量、平均通话时长、掉话率、拥塞率、寻呼失败率、起呼失败率等；对于3G、4G业务，如用户连接成功率、上网速率、4G下切3G、3G下切2G比率等等。
1）针对客户群用户，如客户群用户掉话率、高掉话用户比例、客户群用户拥塞率、高拥塞用户比例、客户群用户寻呼失败率、高寻呼失败用户比例；2）按手机集群来分（通过IMED 分类），发现不同终端类型用户感知比例，数据用户下切比例差异等相应指标体系；此外，还可以按照网元维度来分，通过各种信息相互关联，对网络性能、客户群业务特征、终端评估，发现感知偏差的用户个体或者集合，及时进行改进。
二、用户感知评估系统系统架构下图是基于现有网络的用户感知评估体系的系统架构图。
通过网络的基础设施、信令监测系统，将信令监测数据、C网PCMD原始数据、DPI分析数据采集、核心网话务统计数据和告警信息到统一的平台上，再通过对数据的预处理，生成基于用户感知评估体系的报表，先于用户发现问题，针对发现的问题及时解决问题，提高工作效率，提高用户感知的满意度。
前期网络维护中心已经基于C 网的PCMD系统，完成了C网业务监控系统的开发。
但是由于受限于软件开发能力、系统硬件处理能力、PCMD话单自身的局限性，还不能做到对移动业务的全面业务感知监控。
贴近用户感知 完善3G网络质量评估体系
朱晓燕
中国电信 江苏公 司 南 京 ２ ０ ３ １０ ７
口 引言
２ ０ 年 ３ 中 国 电 信 的３ ０９ 月 Ｇ网络 率 先 在 围 内
正式 放号 。用户 可 以享受 ３ Ｇ网 络 高 速 无 线 上
没有 ３ Ｇ网络 信 号 的 原 因 是 中 国 电信 的 ３ Ｇ网
（） 内 用 户 投 诉 网 速 慢 的 主 要 原 因 往 １室
Байду номын сангаас
变 得 非 常 迫 切 。那 么 ，用 户 在 使 用３ Ｇ网 络 时 最
敏 感 的 因 素 是什 么呢 ？
往 是 弱 覆 盖
小 区 因 用 户 拒 装 基 站 等 原 因 ，往 往 是
覆 盖 的 难 点 ， 尤 其 是 一 些 小 高 层 、 高 层 住 宅
覆 盖 互相 影 响 。 当 用 户 量 迅 速 增 加 时 ，服 务 质 量 随 之 会 受 到 影 响 ，这 就 对 网 络 质 量 的维 系 带
来 了挑 战 。 为 了保 证 ３ Ｇ质 量 能 始 终 满足 用 户 感 知 度 的 需 求 ，及 时 预 警 网络 存 在 的 问题 ，建 立 完 善 的贴 近 用 户 感 知 的 ３ Ｇ网络 质 量 评 估 体 系 就
线等 问题 。
・ ２
电佑技
（） 户 投 诉 网 速 慢 的 另 一 个 ２用
间 存 在 差 异 性 。将 不 同 的 信 令 点 对 应 进 行 统 计 汇 总 ，但 是 由于 ３ Ｇ网络 和 各 厂 商 对 不 同 性 能 的理 解 不 同 ，计 数 的
原 因是 多 用 户 分 享 同 一 无 线 带 宽
围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方案
围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方
案
随着移动网络的发展，客户感知度成为了衡量运营商移动网络质量的重要标准之一、因此，设计和提升移动网络的指标体系以提高客户感知度变得至关重要。
下面是一个围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方案的大致框架，包括以下几个方面：
1.网络连通性指标
网络连通性是指在移动网络中用户能否正常连接到网络并具有稳定的连接。
常用的指标有网络覆盖率、无线接入成功率和呼叫成功率等。
提升网络连通性可以通过优化基站布局、增加基站数量、改进信号传播技术等手段来实现。
2.数据传输速率指标
3.用户体验指标
用户体验是指用户在使用移动网络时的整体感受和满意度。
常用的指标包括网络响应时间、页面加载时间、视频缓冲时间等。
提升用户体验可以通过优化网络资源调度算法、改进网络优化策略、提高网络容量等手段来实现。
4.业务保障指标
业务保障是指在高负载情况下移动网络能否保证用户的业务质量和可用性。
主要指标包括数据丢包率、呼叫掉话率和视频卡顿率等。
提升业务保障可以通过增加硬件设备的冗余度、优化网络策略、提高网络容量等手段来实现。
在设计和提升移动网络的指标体系时，需要综合考虑以上各个方面，并根据不同运营商的实际情况进行相应的调整和优化。
同时，还需结合客户需求和竞争对手的情况进行分析，以确定实施的重点和目标。
在实施过程中，还需要不断进行监测和评估，及时调整和改进策略，以确保客户感知度的持续提升。
面向客户感知的“五步法”运维管理体系
地点，关联监控、关联处理
KPI：宏观、 全局
网元：网络最小 单元
如
宏观与微观
的衔接点
何
衔
接
网元与客户 的衔接点
客户：微观、 客户：服务最小
个体
单元
三、组织重构：网格化、一体化运维（五个要素、三个保障）
网格重要信息
基站退服 最差小区 纳入督办 …
网格 五要
素
一键式支撑平台
处理流程向导 客户信息查询 …
多网元出现同一问题或单网元出 超过性能指标预警门限，必须处理
商住楼盘/城建新区/交 户、金卡客户，处理时 关键地域：节假日保障、重大社 现多个问题，处理时限5小时
未超过处理门限但领先程度低于阀
通枢纽/大型娱乐场所/ 经济开发区
农村优先建设区域： 交通干道沿线、拟建站 点预计覆盖常驻人口大 于50人
主动抱怨 快速响应
保持沉默
顾客
潜在收入损失 42300万英镑
69％保持 沉默
主动发现
每增加1%抱怨的人，收入就会减 少40万英镑
一、关于网络工作的思考（二）
网络好，是真的好吗？
客户 感知 好，才是真的好！
哪些 “客户”
• 如何发现不满意客户？ • 哪些客户可以不用管？
“感知” 什么
• 感知是什么现象？ • 如何发现和评估？
运维下沉 （专家下沉到贴近客户的一线）
专家队伍不足，数量、素质难以满足网格化 需要
责
难以对运维生产各环节实现精细化的全 生命周期管理
责任到人
网格责任人把控规划设计、施工质量、设备质量、 维护优化全流程
权
尚未建立贴近客户、贴近一线的倒 金字塔组织结构
客
网络质量、业务质量难以与客户
3A工作总体思路是
3A工作总体思路是：力争用2-3年时间，打造管理高效顺畅、服务保障有力、网络稳定可靠、资源管控有效、支撑手段适用的网络运维体系，实现全面提升客户服务水平、全面提升网络运行质量、全面提升网络运行效益的三大目标，为中国联通改革发展提供更加坚实的网络保障。
根据《中国联通运维3A达标工作实施指导意见》中提出的3A工作总体思路和三大目标，以及基础管理、体系流程、IT支撑、队伍建设等方面明确的十项重点工作举措，结合我省实际情况，从线路、传输、交换、数据、移动网等专业进行细化落实，明确了我省运维3A达标工作实施细则。
3A达标实施细则是在全面实现网络运行维护2A达标的基础上制定的，网络运行维护2A达标验收细则是3A达标工作落实的基础，要继续严格执行，做好2A巩固落实，保障3A工作实施效果。
第三部分移动网一、保障移动客户服务承诺（一）目标对所有涉及网络的投诉全部接单；所有涉及网络的投诉全部限时处理；所有涉及网络的投诉全部回复处理结果。
1、接单分拣：对所有接单必须回复处理结果，形成闭环管理。
分拣流程必须遵守时限要求，重要投诉为2小时，一般投诉为0.5个工作日。
2、分析定位：分析人员负责投诉处理的核心工作，必须对分析工作负责。
重要投诉为0.5个工作日，一般投诉为2个工作日。
3、回复：在投诉的分析定位之后应立即进行初步回复；对所有投诉无论是否解决均须回复处理结果，重要投诉为0.5个工作日，一般投诉为2个工作日。
4、问题处理升级：对于投诉中的疑难问题升级至网优专家处理。
对于重要的群体投诉，应第一时间采用应急手段解决。
所有涉及建设部门解决的覆盖、容量类问题均需网优专家确认后提交建设部门，方案提交时限重要投诉为5个工作日，一般投诉为10个工作日。
5.落实以上要求主要指标为移动网质量投诉处理达标率，具体要求如下：（1）计算公式：移动网质量投诉处理达标率=投诉问题处理回复及时率*40%+投诉问题解决比例*60%。
其中：投诉问题处理回复及时率=统计周期内在规定的问题处理回复时限之内回复的投诉数量/所受理的网络质量投诉总量*100%投诉问题解决比例=统计周期内在规定的问题处理时限之内解决的投诉问题数量/所受理的网络质量投诉总量*100%（2）数据来源：客户服务部工单系统。
一种基于客户感知提升的众测质量分析方法
2018年第8期信息通信2018 (总第188 期）INFORMATION & COMMUNICATIONS (Sum. No 188)一种基于客户感知提升的众测质量分析方法彭家兵(中国移动通信集团有限公司湖北公司随州分公句，湖北随州441300)摘要:随着互联网业务的飞速发展，如何准确地利用有效手段深入分析用户上网质量，把握客户体验，成为互联网业务保持竞争优势，提升业务质量急需解决的问题。
根据问题的精确定位，文章提出一种众測质量分析方法，通过众測日志分析，可以获得測试用户使用互联网的体验指标。
其中，用户体验类指标包括下栽、网页、视频、游戏四类主要应用场景、10项核心品质指标;分析类指标主要包括终端维度、网络维度、内容源等20项辅助分析指标。
关键词:客户感知;竞对;众测；互联网业务中图分类号:TN929.5 文献标识码:A文章编号:1673-1131(2018 )08-0268-02〇引言在移动互联网时代，用户（特别是超级用户）的客户感知，对企业的业务发展、品牌推广、形象宣传等具有M影响。
各运营商，不仅要做好自身的业务质量改善与提升，同时也要与竞对运营型进行质量对比，第一时间发现差距，及时进行优化与整改，力争在网络环境、品牌效应等多个维度全面赶超竞对单位。
互联网业务的众测质量分析平台，定期获取品质管理平台的测试日志，分析省内终端、路由器厂商、地市、网络、内容源等维度的互联网业务质量指标，对质差问题和竞对单位领先问题进行定界分析，提供质量整改把手，提升互联网整体业务质量。
通过众测日志数据对互联网业务质量与竞对单位互联网业务质量的深入研究，解决以下问题：(1)和粉众测日志存储在品质管理平台，只对省级公司提供日志明细数据，未提供省内各维度的分析统计。
⑵需要对省内各维度(终端、路由器厂商、地市、网络、内容源)等进行深入挖掘分析，将竞对单位与本省移动互联网质量比对领先的问题进行逐层质量分解，定位质量问题，推动省内业务整改，提升互联网业务质量。
中国移动集中性能管理应用落地手册第七分册—客户感知溯源分析
中国移动集中性能管理应用落地手册客户感知溯源分析分册前言本文档对客户感知溯源分析的各项应用落地实施进行了工作内容的明确和细化，聚焦准确评价客户感知以及客户感知溯源分析的流程编写实施细则，从建立指标体系、制定分析方法、完善支撑手段、固化分析流程、督导问题处理、开展评估考核六大方面明确工作开展的各个步骤及评估标准，为中国移动省公司常态化落实集中性能管理工作提供指导和建议。
《中国移动省级性能管理应用落地手册第七分册客户感知溯源分析》（以下简称“本规范”）。
本规范面向客户感知溯源分析工作，从感知评估体系、感知保障流程、问题定界规则、工单闭环管理流程方面制定了实施准则，并包含感知异常定位方法、派单规则等原则，为常态化开展客户感知溯源分析提供指导。
本标准由中国移动通信集团网络部提出，集团公司网络部归口。
本标准起草单位：集团公司网络部本标准主要起草人：总部：孔松、马庆省公司：罗卫鸿、卢宇辰、胥健编制历史目录1、范围 (1)2、背景及目标 (1)3、衡量标准 (1)3.1指标体系 (1)3.2分析方法 (1)3.3支撑手段 (1)3.4分析流程 (1)3.5问题督导 (2)3.6评估考核 (2)4、落地细则 (2)4.1指标体系 (3)4.1.1指标列表 (3)4.1.2指标管理对象 (5)4.1.3评估标准 (5)4.2分析方法 (5)4.2.1单用户投诉细分问题场景分析 (5)4.2.2群体客户主动监测分析 (10)4.2.3评价标准 (14)4.3支撑手段 (14)4.3.1指标采集 (15)4.3.2指标呈现 (15)4.3.3网管视图 (15)4.3.4派单闭环管理 (19)4.3.5评估标准 (20)4.4分析流程 (20)4.4.1问题发现 (20)4.4.2问题分析 (20)4.4.3任务工单派发 (20)4.4.4任务工单处理及反馈 (20)4.4.5评估标准 (21)4.5问题督导 (21)4.5.1关键问题处理指导 (21)4.5.2跟踪问题处理 (22)4.5.3评估标准 (23)4.6评估考核 (23)4.6.1工作开展周期评估 (23)4.6.2工作开展流程评估 (23)4.6.3工作开展成效评估 (23)4.6.4评估标准 (23)附录1：样本数据处理算法 (24)附录2：指标标准化 (28)1、范围本文档描述了中国移动客户感知溯源分析工作的落地细则，供各省公司进行客户感知保障及异常定位使用。
基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究
基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究一、本文概述随着互联网的普及和电子商务的快速发展，网络在线点评已经成为消费者获取酒店服务信息、进行消费决策的重要渠道。
对于酒店业而言，顾客的感知服务质量直接关系到其满意度、忠诚度和口碑传播，进而影响酒店的市场竞争力和盈利能力。
因此，基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究，不仅有助于酒店了解顾客需求、提升服务质量，也对酒店业的可持续发展具有重要的理论和实践意义。
本文旨在通过收集和分析网络上的酒店在线点评数据，探究顾客对酒店服务质量的感知和评价。
研究将首先梳理相关理论和文献，明确服务质量和顾客感知的概念内涵及其影响因素。
通过数据挖掘和文本分析技术，提取点评中的关键信息，构建酒店服务质量评价体系。
然后，运用统计分析和结构方程模型等方法，探究顾客感知服务质量与酒店业绩、顾客满意度和忠诚度等变量之间的关系。
根据研究结果，提出提升酒店服务质量和顾客感知的对策建议，以期为酒店业的实践提供理论支持和决策参考。
在整个研究过程中，本文将注重数据的真实性和可靠性，确保研究的科学性和客观性。
也将充分考虑酒店业的特点和发展趋势，力求在理论深度和实践应用上达到较高的水平。
二、文献综述随着互联网的普及和电子商务的飞速发展，网络在线点评已成为消费者获取商品和服务信息的重要途径，尤其在酒店行业，网络点评对顾客感知服务质量的影响日益显著。
因此，基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究，成为近年来学术界和实践界关注的热点问题。
在理论层面，感知服务质量是消费者在服务消费过程中对服务质量的整体评价，它直接影响消费者的满意度和忠诚度。
酒店业作为服务业的重要组成部分，其服务质量的高低直接关系到企业的竞争力和市场地位。
网络在线点评作为消费者表达意见和感受的平台，其信息内容、数量、质量等方面对消费者感知服务质量产生着重要影响。
已有研究表明，网络在线点评对酒店顾客感知服务质量的影响主要体现在以下几个方面：点评的数量和活跃度能够反映酒店的受欢迎程度和口碑效应，从而影响消费者的选择意愿；点评内容的真实性、详细性和情感倾向性能够直接影响消费者对酒店服务质量的感知和评价；点评者的身份和信誉也会对消费者的感知产生一定影响。
一种基于客户感知的数据网络优化框架
意义的应用， 以及在业务链各个环节进行建模 ， 需要综合考虑
业务的特 点和 Ｉ Ｐ技术的发展趋势。 本文从优化模型的三个维
度 提 出 了数 据 网络 优 化 的基 本 模 型 ， 图 ４ 如 。
同。
感知随着业务量 的增加而逐步下 降。如何保 证网络在容量和
负 荷 相 近 时 能 够 正 常 运 行 ，提 高客 户 感 知 度 ？ 除对 无 线 网 继 续 提 出 网络 优 化 需 求 外 ， 核 心 数 据 网 络 也 提 出 了 网络 优 化 对
的需求 。
另 外 ， 据 网 优 化 体 系 不 健 全 ， 市 公 司 数 据 网 维护 人 员 数 省
成业务的交互 ， 可理解 为业务 可达 。
用户使用数据 业务时， 通过终端与无线 网络 的交互， 将信
该总体架构从上至下可分 为四个 部分 ，一是优化工 作的 目标， 二是优化模 型， 三是优化工 作模 式， 四是优化 工作 管理。
息通过核心 网设备传送到 业务服务 器 ， 并建立应用 层面 的连
４ ２ 优化模型建立 ．
数 据 业 务 是 一 种 新 的 范 式 ， 含 网络 的平 面 化 、 节 的 复 包 环
杂化 、 应用 的多样 性、 模的扩大化 等因素 ， 规 如何提取有 代表
通信保障等 不同需求 ， 收到 需求后 ， 接 将需求输入数据网络优 化模型。优 化模 型接 收到需求后， 分析需求 内容 ， 在模型中查
数 量 较 少 ， 力 紧 张 ， 要 从 事 基 础 维 护 工 作 ， 化 工 作 量 相 人 主 优
对 较 少 。数 据 网优 化 支 撑 手 段 不 健 全 ， 据 网优 化 的 制 度 、 数 流 程暂未建立 。 ３ ．数 据 网络 优 化 总 体 架 构
基于感知价值的C2C网络购物评价体系
说， 真正进行网上购物的人仍然只占到了一个非常小的比 例。根据 Ｃ Ｎ Ｃ第 ２ 次报告， Ｎ Ｉ ２ 截至 ２０ 年 ６ ０８ 月底， 中国网 民的比例为 １． ， ９ １ 数量是 ２５ 亿， ．３ 然而使用网络这种渠 道进行购物的人只占到网民总数的 ２ 。人们放弃使用网 ５ 络进行购物的原因无非在于网络购物带来的利益不足以弥
果 ， 出 了增 加 指 标 数 量 以及 对 不 同指 标 赋 予 不 同权 重 的 改进 建议 。 提
关键 词 ： 网络 购物 ； 价 体 系 ； 知 价 值 评 感
中 图 分 类 号 ： ３ Ｃ９１
文献标识码 ： Ａ
文 章 编 号 ：６ ２ ９ ５ （ ０ ９ ０ —０ ６０ １ ７ — ９ ｔ ２ ０ ） ５０ ５ － ４
基 于 感 知 价 值 的 Ｃ 网 络 购 物 评 价 体 系 ２ Ｃ
吴泗 宗 ， 苏 靖
（ 同济 大 学 经济管理 学院 ， 海 ２ ０ ９ ） 上 ０ ０ ２
摘要 ： 网络 购 物 评 价 体 系对 于 潜在 消 费 者进 行 购物 决 策 有 重 要 的参 考 价 值 。现 有 评 价 体 系 包含 的 内容 不 够 全 面 ， 标 具 有 同等 的重 要 性 ， 能 提 供 的 相 关 信 息 有 限 。 在 分 析 完善 的 评 价 体 系的 特 征 之 后 ， 释 了基 于 顾 客 感 知 指 所 解
体系的时候， 应该根据指标的重要程度赋予不同的权重。根
据这样的指标计算出来的结果才具有真实性和合理性。最 后， 由于消费者进行交易的时候可以选择匿名交易， 这就造 成了一些商家利用这一点进行非诚信交易， 来增加自己的信 誉度， 对消费者进行商家的选择带来了困扰。
（ ） 的评 价体 系的特征 二 完善
中国联通网优中心商冶：基于用户感知移动网络质量评估与监控体系
3G牌照发放两年多来，网络规划优化越来越成为大家关注的一个热点话题，特别是多种网络并存与竞争环境下，提升用户感知正逐渐成为电信业努力的方向。
为此，中国电子信息产业发展研究院和通信产业报主办了“2011通信网络规划优化大会”，以“多元网络优化和用户感知提升”为主题，探讨后3G时代网络规划优化的现状、方法与发展趋势。
下面由中国联通(600050,股吧)网优中心核心网优化处经理商冶演讲，主题为“基于用户感知移动网络质量评估与监控体系”。
商冶：尊敬各位领导、各位专家、各位同仁上午好。
首先我非常感谢大会给我们这些业内同事和同行提供这么一个交流和学习的机会，并且我也想借此机会对刚才受到表彰中国联通七个分公司表示祝贺。
下面由我来代表中国联通总部网优中心把我们对用户感知一些认识以及我们正在开展一些工作跟大家做一个介绍。
我的介绍分成三部分，首先是我们对于用户感知基本的认识和我们认为网优工作和用户感知之间的关系。
大家知道，在积累行业竞争背景之下，其实用户发展是越来越困难，TMF指出用户忠诚度和用户停留时间是跟运营商的利润产生直接关系，我们非常认可这个观点。
用户忠诚度其实和很多方面有关系不光是质量，包括产品设计，宣传、用户体验、资费等等。
从网优工作本身出发应该更关注客户体验，这是我们讨论的主题之一。
从现在的情况来看我们认为在业界还没有一个很完整的QoE的现成的研究成果，理论东西多，实践东西少，是一个共同难题。
我们认为移动互联网在用户感知方面做的工作远远落后于互联网。
结合到我们日常网络优化，我们认为有四方面挑战，首先是移动互联网今天业务种类越来越丰富，用户爱好和行为不断变化，而且用户对于3G业务预期越来越高。
目前我们基于网络KPI的优化目标与用户需求实际上差距越来越大。
这些KPI平时既用于网络优化和维护，也用于对分公司考核。
KPI越来越高，已经到了99.9，甚至百分之百，用户不对指标进行认可。
再有就是语音业务跟传统的KPI之间的关系是比较紧密的，基本上KPI是可以反映语音业务。
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基于客户感知的网络质量评估体系基于客户感知的网络质量评估体系(试行稿)中国移动浙江公司移动通信网络经过多年的建设和经营，网络质量逐步达到业界较好水平，近几年也一直处于全国领先位置，但是，随着网络技术业务的快速发展和行业竞争的日趋激烈，网络运维工作中出现了许多新特点和新情况，客观上对网络维护管理提出了更高的要求，需要通过不断变革和提升来适应发展的需要。
从近几年的实践来看，网络运维管理水平处于不断提升和改善当中，但部分矛盾和管理需求日显突出，主要表现在:1、虽然网络传统KPI指标表现优秀，但由于客户要求的不断提高、网络业务的日趋多样和复杂，客户网络投诉上升较快，如何有效降低客户网络投诉，提升客户网络满意度，已成为亟待突破的运维管理瓶颈;2、传统KPI的持续优化和提升，业已接近理论极限，再度提升边际收益极低，而对于弱覆盖、话音质量差、上网速度慢等用户感知明显的质量问题，又缺少量化的评估分析和跟踪改进手段，原有网络质量评估体系的合理性亟需提升;3、数据业务发展迅速，并因其种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂等特点，用传统的网络质量评估方式很难有效反映客户感知，网络质量评估面临新课题;4、网络同质化日趋严重，如何保持相对竞争对手的持续的网络差异化优势面临挑战。
为适应新的发展和竞争形势，根据省公司管理层的指示，省公司网络部提出，要坚持以客户为中心，探索和建立“客户感知关键元素”、“网络测试评价手段”和“业务端到端全程衡量指标”三维一体的网络客户感知质量评估体系，实现网络质量评估由技术评价向客户评价的拓展和延伸。
2008年上半年，省公司网络部在部分分公司前期实践的基础上，系统组织了基于客户感知的网络质量评估体系研究和探索，进一步明确了体系构建的思路、目的、目标、原则及理论依据等，提出了具体的指标构建和评估方法。
一、建立基于客户感知的网络质量评估体系的目的:1. 从客户感知的角度更好的评估和掌控全网运行质量，找出省、市、县各级网络业务质量的短木板。
2. 为实现运维工作从面向设备维护向面向业务维护拓展和转型打好基础。
3. 指导维护优化工作，改善网络客户感知，降低网络客户投诉。
二、建立基于客户感知的网络质量评估体系的原则:1. 客户化原则:围绕客户感知设计评估指标体系2. 端到端原则:以业务为导向梳理全过程衡量指标3. 可测量原则:所有指标都要能客观测量和统计三、建立基于客户感知的网络质量评估体系的理论参考依据:1、欧洲电信标准协会(European Telecommunications Sdandards Institute 简称ETSI )是独立的欧洲地区信息和通信技术(ICT)标准化组织，它将基于客户感知的通信服务技术相关衡量指标(ETR003 KQI)定义为如下六个方面: ，可用度 Availability，可靠度 ReliabilitySpeed ，速度，安全 SecuritySimplicity ，简约，弹性 Flexibility这六个方面涵盖了客户对通信服务技术层面的各种体验要素，是建立基于客户感知的网络质量评估体系的基本元素。
2、电信管理论坛TMF GB923 Wireless Service Management Handbook (无线通讯服务管理手册) 是电信管理论坛应映2.5G/3G新一代无线数据通讯服务的兴起所提出的一套KPI/KQI设计思路与架构，以及相对应的服务质量管理模型。
GB923提及KQI(Key Quality Indicator)必须要基于服务级别需求，在产品,服务设计的时候就必须要考虑KQI，以及其往下展开来相对应的网络资源KPI，并落实到实际的服务质量分析与考核系统，以建构完整的无线通讯服务管理架构。
四、建立基于客户感知的网络质量评估体系的基本思路:贯彻以客户为中心的服务理念，参考ETSI标准和TMF GB923标准，综合考虑网络整体健康度的宏观管理指标和系统设备运行状况的各项关键指标，围绕客户感知梳理和构建涵盖主要业务关键环节的关键指标体系，探索和建立“两个层面、三维一体”的基于客户感知的网络质量评估体系。
宏观管理指标方面，主要是对网络故障的严重程度、发生频度和覆盖广度进行综合监控和评估，并在可行和必要的前提下对主要网元和网络组网的负荷指标进行预警管理，从全网宏观层面客观反应客户感知。
系统设备运行状况方面，主要从三个维度实施研究和评估:维度一:从业务使用感受的角度提取一系列客户感知关键元素;维度二:从端到端业务维护的角度梳理关键业务环节相关指标;维度三:通过不断丰富和创新网络测试、统计和分析手段，全面反映网络服务质量。
上述三个维度相互关联，形成整体，形成客户感知型的网络质量评估体系。
五、基于客户感知的网络质量评估体系的具体指标构建:参考上述理论依据，省公司网络部根据多年运维管理实践经验和部分分公司的先期实践经验，组织各专业管理骨干及部分分公司技术专家与生产一线管理骨干，梳理了现网各类网络统计KPI、网络测试KPI等各环节指标，并通过梳理KQI与KPI的对应关系，对指标库进行精选和整合，力求选中的指标更符合客户感知，并同时是网络专业运行的关键指标。
通过多次讨论和反复修改，最后初步确定从网络能力与故障、传统KPI指标、主动测试指标(包括各类海量自动拨测系统)、语音质量指标、客户投诉指标、新业务数据业务指标等6个方面，形成基于客户感知的网络质量评估体系的具体指标集。
相关的指标具体描述如下:1、网络能力与故障方面:HLR利用率VLR利用率交换核心处理器负荷短信中心负荷彩信中心负荷WAP网关负荷GGSN处理负荷SGSN处理负荷IP承载网带宽利用率业务受阻等效损失话务量短期一般重复故障重大故障指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集(试行稿)》。
2、传统KPI指标彩信端到端接通率客户网络满意度掉话率GPRS拥塞小区比例基站退服率无线接入性BSC平均中断时长(分钟/BSC)网管系统下派单处理及时率传输155M及以上系统万2M中断时长(小时/万 2M)半速率话务占比机房关键电源系统设备可用度基站电源系统可用度城域网光缆百公里阻断时长(小时/百公里年) 指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集(试行稿)》。
3、主动测试指标测试网络覆盖率测试MOS话音质量测试网络接通率测试网络掉话率测试单通、回声、串话率指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集(试行稿)》。
、语音质量指标 4LAC寻呼平均劣化时长(分钟)小区劣化比例上行话音质量(0-5级)下行话音质量(0-5级)小区间切换成功率指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集(试行稿)》。
5、客户投诉指标每万用户投诉比投诉处理全程及时率投诉平均历时监控部门投诉直接处理率投诉解决率重复派单率客服满意度客户回访满意度指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集(试行稿)》。
6、新业务、数据业务指标手机上网/全曲下载/手机炒股业务:接入网站时长信息刷新时长ATTCAH成功率PDP激活成功率上下行TBF建立成功率PDP掉线率PCDH信道复用度彩信业务:push消息下发成功率彩信下发成功率点对点彩信端到端时延彩铃业务:接续时间彩铃接通率彩铃播放正确率来电助手业务:漏电提醒准确率短信接收及时率开机提醒准确率开机短信接收及时率指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集(试行稿)》。
六、基于客户感知的网络质量评估体系的具体评估方法: 通过对“网络能力与故障指标、传统KPI指标、主动测试指标、语音质量指标、客户投诉指标、新业务数据业务指标”等6个方面的指标进行汇总统计，对统计结果进行层层分解和多角度审视，寻找网络客户感知的短板。
评估体系主要输出如下:1、全省网络客户感知质量指数和6维度短板分析网络客户感知质量指数网络能力与故障传统KPI各类主动测试语音质量指标客户投诉指标新业务数据业务(10%) (40%) (10%) (10%) (15%) (15%)1) 全省网络客户感知质量指数通过对6类指标的全省统计汇总，计算出全省网络客户感知质量指数，并对每月情况进行跟踪关注，便于观察全省网络运行情况对客户使用感知的影响程度。
质量指数跟踪示意图:9896949290888684821月2月3月4月5月6月7月2) 各地市质量指数横向比较对6类指标按地市进行统计汇总，计算出各地市网络客户感知质量指数，进行横向比较并对每月情况进行跟踪关注，反映各地市网络客户使用感知的综合情况和变化情况。
质量指数横向比较示意图:杭州100丽水宁波959085舟山温州807570衢州台州湖州金华嘉兴绍兴3) 全省网络客户感知6维度短板分析具体分为三个层次。
一个层次是6类指标的综合比较，找出哪类指标相对表现相对较差，并可以对每一类指标进行每月跟踪分析。
示意图:(6类指标当月表现综合比较)网络能力与故障1008060新业务数据业务传统KPI40200投诉指标测试指标语音质量指标第二个层次是每1类指标进行展开分析，特别是对相对表现较差的那类指标进行展开分析，进一步定位短板指标，从而根据指标的具体定义和所涉及的网络范围进行针对性优化。
示意图:(以测试类指标为例)测试网络覆盖率1009080测试单通、回声、串测试MOS话音质量70话率60测试网络掉话率测试网络接通率第三个层次是对每一类指标按地市进行横向比较。
示意图:(如语音质量类指标综合得分横向比较)杭州100丽水宁波9590舟山温州858075衢州台州湖州金华嘉兴绍兴2、各地市网络客户感知质量指数和6维度短板分析各地市网络客户感知质量指数和6维度短板分析方法与全省的分析相仿，横向比较的单位(或地域范围)可延伸到县公司或区域公司(在评估体系逐步完善和相关数据可以获取的前提下)，以便进一步定位网络短板的范围和程度，明确优化改进的方向。
七、试行基于客户感知的网络质量评估体系的相关说明由于网络质量的评估是一个复杂的系统工程，特别是基于客户感知的质量评估是一项全面创新的工作，各项评估指标筛选、权重设置、数据获取和分析等，都没有现成的模式可供借鉴，虽然在形成试运行体系的过程中，省公司已组织了各专业骨干人员的多次讨论和修改，但是，在评估体系的试运行和摸索完善阶段，肯定会存在一些问题，如指标的合理性、关键性和可测量性方面，如指标的权重设定、目标值设定、测量范围设定等方面。