整形医院客服人员回访制度及话术
美容整形顾问术后回访话术
美容整形顾问术后回访话术
尊敬的顾客，您好！
非常感谢您选择我们的美容整形服务。
为了确保您的手术效果和满意度，我们专门制定了术后回访话术，以便与您进行及时交流和了解真实的反馈。
以下是我们推荐的术后回访话术：
1. 感谢顾客的选择和信任：
您可以先向顾客表达我们对其选择和信任的感谢，让顾客感受到我们的关心和关注。
2. 询问术后恢复情况：
了解顾客的手术恢复情况，包括手术部位的恢复时间、是否出现任何不适或并发症等。
可以询问顾客是否按照医生的嘱咐进行了正确的护理和注意事项。
3. 了解术后效果满意度：
向顾客询问他们对手术效果的满意度，并让顾客表达真实的意见。
如果顾客满意，那么我们可以向他们致以祝贺和鼓励。
如果顾
客不满意，那么我们需要积极倾听并记录他们的意见，为后续改进提供参考。
4. 解答顾客的疑问和疑虑：
需要向顾客提供充分的解答，帮助他们解决术后出现的各种问题和疑虑。
这包括手术恢复进程、术后护理、效果持续时间等方面的问题。
5. 建议顾客继续关注术后护理：
提醒顾客手术后应继续遵循医生的建议和指示，进行正确的术后护理，以保证手术结果的持久性和满意度。
6. 邀请顾客参与满意度调查：
邀请顾客参与后续的满意度调查，以便我们收集更多的反馈和改进意见，不断提升我们的服务质量。
最后，请始终保持亲和力和专业性，确保与顾客的沟通顺畅和有效。
如有需要，可以随时联系我或我们的团队，我们将竭诚为您服务。
谢谢！。
整形医院客服人员回访制度及话术
回访对象和方式
回访对象：
回访方式：
1、已到诊顾客
1、电话
2、中断（延期、取消）
2、短信
3、门诊手术患者
3、微信
4、留观手术患者 到诊、未到诊、中断、门诊手术患4者、、纸住院质手问术卷患调者 查
回访主要内容
1、健康问题评估：病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生 活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导：根据回访对象存在的问题，有针对性进行相关指导，包括病 情解释、饮食指导、活动和休息指导、复查或随访指导等。
回访注意事项
1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。 2、态度温和，对于病人给予的任何问题进行详细的解答。 3、对于极端的病人表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。 4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。 5、对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。 6、提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行生活护理方面的一些小建议（如适合的食物等） 7、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病 人的理解，做到诚信服务。
02
回访内容
回访内容
1、医疗服务行为 2、满意度调查
回访内容
1、术后换药提醒 2、术后拆线提醒 3、关心问候 4、了解效果
满意度调查 1、医疗服务 2、服务态度 3、住院环境
03
回访考核
回访考核
每周对回访录音进行抽查，不符合电话回 访规范礼仪、标准语方运用不到位的罚款 50元，每月对电话表现突出的客服人员奖 励100元。
回访标准话术（示例：隆鼻）
1、术后1天换药提醒； 2、术后24—48小时内可局部冷敷； 3、手术48小时后，可做局部热敷，促进瘀血吸收； 4、术后连续3-5天抗生素治疗，1周内保持创口干燥； 5、提醒术后5天取鼻夹板、术后10-12天拆线，肿胀可基本消
客服专员回访内容及话术2页
回访内容及话术一、电话回访目的：1、调查了解美导/讲师的工作能力及工作状态。
2、对新品/促销活动的回访，检查活动方案在市场的执行效果。
新品/包材有哪些需改进的地方。
3、了解竞争品牌信息，以加强我司产品优势和弥补不足。
4、调查了解美容院的经营管理销售状况，以指导公司美导工作方向，帮助美容院不断完善管理提高销售。
5、调查了解美容院及客户的各种需要，提高客户满意度。
二、电话回访要求及注意事项：1、使用文明礼貌用语：您好、打扰了、请问、谢谢等。
2、语气温和、轻柔，能让美容院感觉到公司对她的关心和帮助。
3、细心听取客户意见、不与客户抢话，待客户讲完后或恰当的时机再发言。
并将客户建议或问题记录下来并反馈到相关部门。
4、避免在美容院繁忙时进行咨询，以引起对方的厌烦。
三、语言规范：（一）开场语1、您好！我是某某品牌客服中心××小姐，我想找××女士。
2、您好！我是某某品牌客服中心××小姐，请问，您是××经理（美容院负责人）吗？您现在是否有时间？为了使我们公司更好的为您服务，我们想向您咨询/调查关于××方面的情况。
希望您协助我了解以下方面内容。
（二）针对不同的咨询内容1、（调查美导/讲师服务）A、请问××日是否有我公司人员到贵院服务指导？请问您对她的评价如何？××方面表现．．．．．．，您对我公司人员的服务还有哪些建议？．．．．．．B、（美院对美导行为特别不满意）对不起，对于××（姓名）的行为给贵院带来的不便请您谅解，我们会要求她改正的。
C、我已经将您的建议／问题记录下来了，我公司会不断的完善和改进我们的服务水平，以便更好的为您服务．2、新品上市回访及促销活动回访A、我公司最新推出了××××活动/新品，不知您是否了解/知道此消息？（顾客回答已经在做了）您认为我公司的推广活动产品/新品有没有吸引您的地方？（回答有/没有）您认为吸引您的地方在哪里？您认为还有哪些地方需改进/不足的地方？B、你对我们的产品包装及设计是否满意？您认为哪里需要改进？相关的物料形象设计是否满意？您认为哪里需要改进？C、您的建议对我们的帮助很大，我会将您的建议/意见提交到相关部门/领导，并在以后的工作中对我们工作进行指导。
美容院回访客户话术
美容院回访客户话术
1. 亲，您上次在咱美容院做的项目感觉咋样啊？是不是效果特别好呀！就像花朵得到了精心浇灌一样，您的肌肤是不是也变得更加美丽啦？
2. 亲爱的，您做完项目有一段时间啦，现在皮肤状态还好吗？这可关系到您一直美美的呀，难道您不想一直保持最佳状态吗？
3. 嗨，亲！您还记得在美容院的愉快时光吗？我们可是一直惦记着您呢，就像惦记着好朋友一样！
4. 亲呀，您最近有没有好好照顾自己的脸蛋呀？我们美容院可是随时准备为您服务哟，就像您的贴心闺蜜一样！
5. 嘿，亲爱的！您上次做的护理效果有没有持续呀？可别让美丽偷偷溜走哟，要像抓住幸福一样紧紧抓住呀！
6. 亲，您的肌肤现在是不是像剥了壳的鸡蛋一样光滑呀？我们可希望您一直这样光彩照人呢！
7. 哟，亲！您对我们美容院的服务还满意不？我们可是一心想让您满意得不得了呀！
8. 亲呀，您的美丽是我们最在乎的事呢！现在感觉怎么样啦？是不是像春天的花朵一样娇艳欲滴呀？
9. 嗨，亲爱的！您有没有想我们呀？我们可一直想着您哟，就像想
念亲人一样！
10. 亲，您在我们这做了项目后，有没有人夸您越来越美啦？这可都是我们美容院的功劳呀！
我的观点结论：回访客户对于美容院来说非常重要，通过这些话术可以更好地与客户沟通，了解他们的需求和感受，从而提升服务质量和客户满意度。
原创不易，请尊重原创，谢谢!。
医美客户回访模板
医美客户回访模板（一）开场语1、您好！我是某某美容院美容顾问xx，我想找xx女士。
2、您好！我是某某美容院美容顾问心xx，请问，您是xx女士吗？您现在是否有时间？为了使我们美容院更好的为您服务，我们想向您咨询/调查关于xx方面的情况。
希望您协助我了解以下方面内容。
（二）针对不同的咨询内容1、（调查美容师/美容顾问的服务）A、请问xx日是否有到我们美容院进行护理？请问您对美容师/美容顾问的服务的评价如何？××方面表现......，您对我们美容院的服务还有哪些建议？.....B、（美容师/美容顾问的服务特别不满意）对不起，对于xx（姓名）的行为给贵院带来的不便请您谅解，我们会要求她改正的。
C、我已经将您的建议/问题记录下来了，我恶魔呢美容院会不断的完善和改进我们的服务水平，以便更好的为您服务.2、新品上市回访及促销活动回访A、我们美容院最新推出了xxxx活动/新品，不知您是否了解/知道此消息？（顾客回答已经在做了）您认为我们美容院的推广活动产品/新品有没有吸引您的地方？（回答有/没有）您认为吸引您的地方在哪里？您认为还有哪些地方需改进不足的地方？B、你对我们的产品使用效果是否满意？您认为哪里需要改进？相关的包装设计是否满意？您认为哪里需要改进？C、您的建议对我们的帮助很大，我会将您的建议/意见提交到相关主管/老板，并在以后的工作中对我们工作进行指导。
3、竞争品牌/美容院的回访请问您以前经常使用哪些品牌的护肤品，在那些美容院做过护理，您觉得x×品牌最吸引您的地方在哪里，美容院的服务如何？您能举个例子吗？多谢您提供给我们的信息。
x×女士再见！4、了解顾客使用护理产品的情况回访为了帮助您更好的使用该产品使皮肤的到最大的改善，我想向您了解一下您最近的皮肤情况。
请问您的皮肤现在还有黑头************？5、了解客户需要请问顾客对我们美容院xx的产品及护理服务还有其他的建议吗？（三）、结束语非常感谢您的支持和配合，如果您还有其他的建议和意见，可随时拨打我们美容院的服务电话***。
整形美容医院激光科回访制度
激光科顾客回访工作制度为了更好的维护我院与顾客之间的良好及融洽关系，保障顾客在到院治疗期间及治疗后能够得到医生的指导和关心,减少到院顾客不满意率和投诉率，增加未上门顾客到院再消费的机会，特制定如下制度：1.激光科治疗顾客的所有回访时间（包括术后关心、提醒治疗、咨询师回访），均由操作医生进行设置。
2.医生配备专用回访手机，医生应将顾客的手机号及微信号全部存入工作手机中，不得用私人手机与顾客沟通。
3.医生应按照《客服监督管理机制》制度的要求，在规定时间内设置并完成个人所负责的回访，如在规定时间内未设置或完成回访，按《客服监督管理机制》中第一条规定进行处罚。
4.医生在设置回访时，应认真核对咨询师姓名及顾客相关资料，如发现宏脉设置中有误，应及时进行更改。
否则因设置错误造成了咨询师遗漏回访情况，每次罚款30元。
5.如激光医生回访设置时，将顾客所属咨询师设置错误，被错误设置的咨询师回访时一旦发现，将此问题截图汇报给客服部相关负责人。
如该咨询师未及时汇报，造成该顾客所属咨询师未及时回访，该咨询师负连带责任，一次罚款20元。
6.如医生离职应由部门主管将此医生所负责的回访顾客分派给其它医生进行回访。
7.医生本人在休假期间应提前与部门主管沟通，妥善安排好本人所负责的回访工作。
8.医生的工作手机中顾客的姓名标记格式应为：消费金额+项目+姓名（消费金额的标记方法：消费1万以下标记为01……09，消费1万以上标记为1……9，消费10万以上标记为10……19,依次类推，消费金额应随顾客消费金额的增加进行更改）。
客服部检查时如发现标记格式未按要求进行设置，按未设置顾客的数量每人次罚款20元。
9.激光科顾客回访时间具体按《激光科顾客回访计划》进行，具体内容如下：1激光科顾客回访预案仪器 治疗项目 回访设置 备注CO2 祛痣、扁平疣、脂肪粒医生：治疗当天、治疗后1天、7天、治疗后59天（提醒）咨询师：治疗后15天、30天祛痣顾客治疗后60天可进行下一次治疗，故提前一天回访。
整形手术客户术后回访话术
整形手术客户术后回访话术1. 问候和引言- 亲爱的客户，您好！我是XXX整形医院的回访专员，非常荣幸能与您通话。
- 首先，非常感谢您选择我们医院进行整形手术，并抽出宝贵时间接受我们的回访。
- 在整个手术过程中，我们一直以您的安全和满意度为最高目标。
2. 术后恢复- 首先，请问您的手术已经过去多久了？请问您的术后恢复情况如何？- 您是否遇到了任何不适或困扰的问题？我们会继续关注您的恢复过程，并根据需要提供相关的帮助和建议。
3. 结果满意度- 对于手术的效果和整体满意度，您是否感到满意？- 如果您有任何问题或意见，请随时告诉我们。
我们将尽力解答并改进我们的服务品质。
4. 后续护理和维护- 除了手术期间的恢复外，我还要提醒您手术后的维护和护理非常重要。
- 您是否已经按照医生的指导进行了正确的护理和维护措施？- 如果您有任何疑问或不清楚的地方，请不要犹豫地提问，我们会为您解答。
5. 重要注意事项- 我们也想提醒您一些术后需要注意的事项，如饮食、行为和运动等。
- 您是否已经按照医生的建议进行了饮食和行为上的限制？- 如果您有任何问题或困惑，请及时与我们取得联系。
6. 再次感谢和预约复诊- 非常感谢您抽出宝贵时间进行这次回访。
您的反馈对我们非常重要。
- 如果您觉得有需要，我们可以安排复诊，医生将再次检查您的恢复情况。
- 如果您有任何其他问题或需要帮助，请随时联系我们的客服。
7. 结束语- 在您的手术恢复过程中，我们会一直关注您的情况，并为您提供支持和帮助。
- 感谢您选择XXX整形医院，并对我们的手术和服务表达满意。
我们会继续努力提供更好的服务。
以上是我们的整形手术客户术后回访话术，非常感谢您的耐心配合和宝贵的时间！如果您还有任何问题和需求，请随时与我们联系。
祝您身体健康，美丽动人！。
医疗美容顾客电话回访话术
医疗美容顾客电话回访话术
在给顾客打电话之前首先目的性不要太强，要从关心顾客的角度出发。
先做自我介绍，再问顾客眼袋最近的情况，接着和顾客说一下平时注意保养眼袋继续增大的小常识，接下来就是引导顾客抽半小时时间来了解，给她眼部做一个具体分析，接下来问顾客一般什么时候休息？星期六或者日休息？最好能确定下来的日期，以便我们做好下次打电话邀约的借口，如果顾客说不休息，那您可真是挺忙的，但是女人一定要照顾好自己，女人一旦累或者休息不好老化是很快的，抽出时间保养一下吧，ZJ所做项目都是在安全的基础上为您延缓衰老的。
在和顾客交流结束后，一定要发一条短信过去。
“您好：我是SZZJZL去眼袋的某某某，您在某月某日咨询过我们做眼袋，耽误您几分钟时间主要是给您做一个回访，问问您眼袋的情况，不知道您现在眼袋和去年比有没有改善？假如顾客说没有什么变化或者严重了”，说明她平时没有保养到位，那就靠我们告诉她一些保养知识，比如：睡前不要大量喝水，注意休息，不要用眼过度，如果睡不好有浮肿现象的话，第二天早晨醒来后拿冰袋敷5分钟左右，它能缓解眼袋的增长。
说完后，“如果您想更深入了解眼袋情况的话，建议您抽半小时的时间来咱们店里进一步的了解，帮您做一个具体分析，咱们见面后我也了解一下您眼袋形成的原因，哪怕您没有时间做，我可以告诉您以后该如何预防眼袋。
”假如顾客确实就说是忙，一定要问顾客方便给她发信息吗，如果方便一会给您发一些眼袋保养和预防的小知识过去。
发地址内容在地址前加上，某某女士您好我是ZJ去眼袋的某某，今天和您的沟通很愉快，能帮助您解决您所需要解决的问题我很荣幸，希望有幸我们能尽快见面给您做详细分析，感谢您对我们的支持，谢谢！咱们的地址在…….。
美容院院美容师电话回访客户话术示范
美容院院美容师电话回访客户话术示范电话回访话术流程
充分准备↓寒暄致意↓自我介绍↓介绍伙伴↓说明意图↓具体说明↓达成约访↓事后沟通
第一天回访，问顾客“产品用了吗？”
美容师：“姐，我是某某美容师xx，谢谢您接听我们的电话。
我想占用您2分钟的时间做一个简单的电话回访，您看好吗？”
顾客：“嗯，你说。
”
美容师：“昨天我向您推荐了我们这边的xxx产品，您今天用了吗？”
有两种回答
1、顾客：“用了”
美容师：“您真是一个很注重自己皮肤的人，感觉怎么样呢?”（接下来把顾客的反馈写在本子上收集起来。
）。
美容院回访客户话术
美容院回访客户话术⼀、电话回访⽬的：1、调查了解顾客使⽤美容院产品后的情况及在美容院做完护理后⽪肤的改善状况。
2、对新品/促销活动的回访，检查活动⽅案在市场的执⾏效果。
新护符产品的使⽤效果及使⽤率的回访。
3、了解竞争美容院信息，以加强美容院产品的竞争优势和弥补产品、服务的不⾜。
4、调查了解顾客的使⽤及对美容院产品及服务的评价状况，以指导美容院以后的⼯作⽅向，帮助美容院不断完善管理提⾼销售和经营业绩。
5、调查了解美容院及客户的各种需要，提⾼客户满意度。
⼆、电话回访要求及注意事项：1、使⽤⽂明礼貌⽤语：您好、打扰了、请问、谢谢等。
2、语⽓温和、轻柔，能让美容院感觉到公司对她的关⼼和帮助。
3、细⼼听取客户意见、不与客户抢话，待客户讲完后或恰当的时机再发⾔。
并将客户建议或问题记录下来并反馈到相关主管或⽼板。
4、避免在美容院繁忙时进⾏咨询，以引起对⽅的厌烦。
三、语⾔规范：（⼀）开场语1、您好！我是某某美容院美容顾问××，我想找××⼥⼠。
2、您好！我是某某美容院美容顾问⼼××，请问，您是××⼥⼠吗？您现在是否有时间？为了使我们美容院更好的为您服务，我们想向您咨询/调查××⽅⾯的情况。
希望您协助我了解以下⽅⾯内容。
（⼆）针对不同的咨询内容1、（调查美容师/美容顾问的服务）A、请问××⽇是否有到我们美容院进⾏护理？请问您对美容师/美容顾问的服务的评价如何？××⽅⾯表现．．．．．．，您对我们美容院的服务还有哪些建议？．．．．．．B、（美容师/美容顾问的服务特别不满意）对不起，对于××（姓名）的⾏为给贵院带来的`不便请您谅解，我们会要求她改正的。
C、我已经将您的建议／问题记录下来了，我恶魔呢美容院会不断的完善和改进我们的服务⽔平，以便更好的为您服务．2、新品上市回访及促销活动回访A、我们美容院最新推出了××××活动/新品，不知您是否了解/知道此消息？（顾客回答已经在做了）您认为我们美容院的推⼴活动产品/新品有没有吸引您的地⽅？（回答有/没有）您认为吸引您的地⽅在哪⾥？您认为还有哪些地⽅需改进/不⾜的地⽅？B、你对我们的产品使⽤效果是否满意？您认为哪⾥需要改进？相关的包装设计是否满意？您认为哪⾥需要改进？C、您的建议对我们的帮助很⼤，我会将您的建议/意见提交到相关主管/⽼板，并在以后的⼯作中对我们⼯作进⾏指导。
整形手术后患者术后回访话术
整形手术后患者术后回访话术
1. 问候与引言
您好，这里是XX整形医疗机构，我是XX医生的助手。
非常感谢您选择我们的医院进行整形手术。
为了确保您的术后效果和身体恢复状况，我们特地为您进行术后回访。
请问您现在身体状况如何？术后效果满意吗？
2. 询问身体恢复状况
1. 术后多久了？（根据实际情况修改）
2. 术后的疼痛感如何？有没有需要特别关注的部位？
3. 请问伤口愈合情况如何？有没有感染或者肿胀的情况？
4. 术后有无出现出血、淤血等情况？
5. 有无其他不适感，如头晕、恶心等？
3. 询问术后效果满意度
1. 您对整形手术的效果满意吗？请告诉我们您的感受。
2. 有无出现术后效果不符合预期的情况？
3. 是否有术后照片或者其他材料可以供我们参考？
4. 给予建议和注意事项
1. 根据患者的具体情况，给予专业的建议和指导，例如保护受伤部位，注意饮食和生活惯等。
2. 提醒患者遵守医生给出的用药建议，按时复诊等。
3. 如果患者有任何疑问或者需要帮助的地方，鼓励他们随时咨询医院。
5. 结束语
非常感谢您抽出时间参与我们的术后回访。
您的反馈对于我们改进服务和提升医疗水平非常重要。
如果您有任何问题或者需要帮助，请随时联系我们。
祝您身体恢复顺利，术后效果更加满意。
以上是整形手术后患者术后回访的话术，希望对您有所帮助。
如有其他问题，欢迎随时咨询。
整形美容医院客服中心客情维护回访流程制度
咨询师/助理 咨询师
备注 ：1、上述回访为 基础回访量，列入考核范围，特殊 情况咨询师觉得有必
要多回访的，可自行设定回访计划，不计入应设定回访计划，但计
入应执行回访。
2、顾客治疗当日就应设定回访计划，特殊情况可顺延一天，超期设定回
访计划的，视为未设定回访计划。
Q
3、特殊项目基础回访量详见《客服中心回访修订细节》
O 回访对象 0 回访执行要求
考核办法
会员中心回访制度
相关部门 回访对象
回访内容 回访方式 设置回访计划 回访人 回访时间
生日顾客 （水晶 祝福生日，通知
卡级别以上） 赠送礼品及积分
系统自动提醒 会员专员 每天
会员中心 整形非VIP客人
电话回访
效果满意度、服 务满意度调查
皮肤疗程客人
访a
。未成交回访要点 ：1） 关心；2）询问意向；3）打消疑虑；4） 时间安 。排
成交回访要点：1）关心；2）询问恢复情况；3）告知注意事项；4）
提醒ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ诊
现场咨询师/助理回访考核细则
考核对象
现场咨询师 咨询助理
制定回访计划 50 40
考核项目 执行情况
50 40
回访质量
— 20
考核得分 跟踪率
• 制定回访计划：对于未成交的顾客，未设定首次回访计划的扣2分；对于成 交的顾客，根据顾客的治疗时间，一次性设定多次的回访计划，视情况为会 员专员设定回访计划，没有设定回访计划或者设定条数不够的，一条1 分。
0 回访对象 0 设定回访计划 0 执行回访要求
考核办法
现场咨询回访对象
1、应回访对象：上门未成交客人和成交的客人
2、不计入应回访的顾客：咨询接待时就可确定
医美微整形客服顾客回访话术
微整形中心顾客回访话术回访要求：1. 严格按照回访计划日期完成当天计划内的顾客回访。
2. 回访内容记录在系统内以便核查。
3. 如当天回访顾客电话未接通，需在备注里面记录，并继续上报回访。
一、肉毒素治疗回访计划1、治疗后一天回访内容：①自我介绍：我是您昨天治疗医生的助理***，耽误您几分钟时间，回访您昨天治疗后的情况。
②询问顾客治疗后是否出现不适症状（过敏、红肿、淤青等反应）。
③处理措施：根据顾客反应的治疗后不适症状，给予处理如冰敷、保持注射部位干燥、防嗮等。
极其特殊的反应，全面记录，并告知医生，建议顾客来院复诊。
④安抚顾客对治疗后不适应反应的紧张情绪。
⑤强调治疗后注意事项。
⑥将顾客治疗后情况反应给主治医生。
备注：A、注射部位有点微肿，不需要做任何处理，药效会在48或则72小时慢慢发挥作用；B、如果是注射咬肌，有可能会觉得吃东西牙齿有酸胀感觉，1周到2周逐渐消失，但此情况属于正常；C、如果是注射小腿肌肉，注射部位有点酸胀，此情况属于正常，无需特殊处理。
2、治疗后2周、治疗后1个月回访内容：①自我介绍（我是您治疗医生的助理***, 耽误您几分钟时间）。
②肉毒素除皱、下面部提升，询问治疗后效果。
③肉毒素瘦脸、瘦小腿，询问治疗后效果。
④建议顾客来院复诊，照治疗后照片，与治疗前进行对比。
备注：A、注射国产衡力有个别有表情不自然现象，半个月左右效果逐渐消失，此情况属正常；B、用保妥适注射咬肌及皱纹，无表情不自然现象，并告知注射保妥适顾客2周左右来院复查C、注射的皱纹部位，做表情时动力性皱纹逐渐减少，效果逐渐明显;D、一周到2周内不能服氨基糖代类药物，一个月内不要去美容院做面部按摩。
E、注射小腿肌肉部位是否有酸胀感，无力，可能会持续半个月到一个月左右，告知近期减少退部肌肉运动。
F、询问效果，术后一个月除皱效果最佳状态；G、咬肌逐渐变小，2到3个月左右效果最佳，但注意少咀嚼硬东西。
H、小腿肌肉逐渐变小，2到3个左右效果最佳，但注意少做小腿肌肉运动。
医疗整形医院咨询顾客回访规范方法
医疗整形医院咨询回访规范方法一、对于电话回访是已没有继续沟通意向的客户，如何段时间确认原因一遍确认后跟进转化和时间（一）针对这样的顾客考虑：（1）、打电话的时间是否合适或者顾客正在忙没有时间沟通（2）、以前预约时就了解得不详细对医院和医院的技术没有什么认识（3）、或者之前预约时就是初步了解咨询还打算多了解几家医院对比之后才会来院（4）、当时预约了，受到外界某种因素的干扰所以就诊和治疗意向不是很强烈了（5）、就是初步了解一下，还没有治疗的打算。
（6）、或者是回访的间隔时间不对，造成客户的反感。
………………（二）要针对不同的情况来进行回访。
电话回访的身份：1、客服人员：调查顾客咨询满意度以及对医院及地址路线是否清楚2、网络预约医生：对项目有什么不清楚的地方皮肤类的提醒日常护理常识网络沟通没有问诊到的可以再次进行沟通问诊解答顾虑了解客户的就诊意向以及日常的时间安排框定大概的时间针对性的根据需求引导来院的重要性结合上一次沟通的内容找到新的话题进行沟通关心顾客3、专家助理：经过上次网络医生的解答对咱们医院技术和项目主要有哪些顾虑和医生没有解答到的地方，根据顾客的顾虑进行针对性的讲解以及凸显现场面诊的重要性4、预约处工作人员：a、刚预约患者可以和患者核实一下是否有网络预约这回事，并且框定顾客的大概来院时间如果时间不完全确定可以接着问一下对网络医生的解答是否有不满意的地方是否需要医生回电。
近期来就保留3天或者1周。
b、如果是时间确定的，到时间以预约处身份再次去电c、半个月或者1个月后可以问这边的门诊是否已经看了还是来了没看上或者到其他医院看过了什么情况，看看顾客的意向再进行预约。
d、每周排诊时候针对待定顾客可以问大概本周什么时间段来顺便介绍一下近期的活动以及专家门诊安排e、每个月末或者月初的时候针对本月未到院患者进行门诊清查，看看那些是来院忘记登记了，哪些是需要取消哪些还要继续保留的，强调预约的重要性以及对顾客的好处在打电话之前首先要根据顾客的情况做到心里有数以什么样的身份来进行回访，回访的目的是什么（了解顾客目前的动向，意向顾虑以及时间安排,下次沟通时间)（三）、不同的身份体现不同的感觉1、客服人员---体现热情耐心亲和力强关心客户的感觉2、网络预约医生-- 亲和力专业性关心客户最关心的问题帮助解决心理的疑问朋友式的解答关怀不管顾客是否来院都希望最后能够成功的完成治疗达到更美的愿望3、专家助理---树立专业权威以及专家看诊的紧迫以及体现医生重视关心客户4、预约处工作人员--语言尽量简明扼要主要目前是框定大概的时间大概了解顾客的就诊意愿搜集客户意见反馈给相关医生。
医美客户回访制度范本
医美客户回访制度范本一、回访目的为了更好地提供优质服务，及时了解客户对医疗美容服务的满意度、需求和期望，发现并解决存在的问题，提升医疗服务质量，增强客户忠诚度，制定本回访制度。
二、适用范围本制度适用于医疗美容机构对已接受医疗美容服务的客户进行的例行回访和特定回访。
三、职责与分工3.1 客户服务部门负责制定回访计划，确定回访对象、时间、方式和内容等。
3.2 客户服务部门负责培训回访人员，确保其具备专业的回访技巧和医疗美容知识。
3.3 医疗美容师、咨询师等参与回访，负责提供专业的医疗美容建议和解答客户疑问。
3.4 行政管理部门负责监督、评估回访工作的实施情况，对回访结果进行总结和分析。
四、回访流程4.1 回访前准备回访人员需了解客户的基本信息、就诊记录和手术情况，以便进行有针对性的回访。
4.2 回访实施回访人员应以电话、短信、邮件等方式与客户取得联系，按照回访计划进行回访。
回访内容应包括：（1）客户对医疗美容服务的满意度；（2）客户对医疗美容效果的评价；（3）客户对医疗服务流程、环境、设施等方面的意见和建议；（4）客户在术后恢复过程中遇到的问题和需求；（5）其他客户关心的问题。
4.3 回访记录与报告回访人员需认真记录回访过程中的关键信息，形成《客户回访记录表》。
回访结束后，将回访记录整理成《客户回访报告》，提交给相关部门。
4.4 回访结果处理行政管理部门对《客户回访报告》进行分析，针对存在的问题提出改进措施，并督促相关部门落实。
对于客户提出的意见和建议，要及时反馈给相关人员进行处理。
五、回访频率与时间5.1 例行回访：对于已接受医疗美容服务的客户，分别在术后1周、2周、1个月、3个月进行回访。
5.2 特定回访：对于有特殊需求或遇到问题的客户，可随时进行特定回访。
六、培训与考核6.1 对客户服务部门及参与回访的人员进行专业培训，确保其掌握回访技巧和医疗美容知识。
6.2 定期对回访工作进行考核，评估回访效果，不断提升服务质量。
医美皮肤美容顾客电话回访细节
医美皮肤美容顾客电话回访细节
一、XX小姐，您好！我是HM整形美容医院护理师XX,请问您现在方便接电
话吗？
二、不同区域顾客的回访方式：
1、远郊顾客：XX姐，您于X月X日做完治疗后，坚持在附近美容院做导入
没有？皮肤有无异常反映？比如：红肿、发痒、斑点的颜色加深或变浅，炎症有无好转等（根据顾客皮肤的情况选择），如果有如上情况请到医院或致电主治医生寻求解决办法。
2、主城顾客：XX姐,您于X月X日做完治疗（护理）后,现在又到了做治疗
（护理）的时间了,请在这几天安排好时间到医院来进行治疗（护理）。
您的皮肤近期有无异常反映,比如：红肿、发痒、斑点的颜色加深或变浅，炎症有无好转等（根据顾客皮肤的情况选择），如果有如上情况请及时到医院由医生复查并处理。
三、您在家里都坚持并正确使用护肤品了吗？医生开的处方药一定要坚持服
用，如果在服用期间出现恶心、呕吐、心悸等症状，请立刻停止服药并致电主治医生。
同时在治疗期间禁吃或少吃一些刺激性的食物，比如：辛辣类、光敏类、海鲜类等，避免皮肤出现过敏现象，平时一定要注意防晒。
四、纹绣顾客：XX小姐，您现在觉得效果怎样？颜色均匀吗？如果有局部颜
色不均匀的现象，请在1个月后到医院来进行修复，这期间请您坚持擦修复剂，以达到最佳效果。
医美整形客服电话回访标准流程
客服电话回访流程一、来院未成交顾客回访：1、来院未消费顾客资料及咨询祥况（如咨询项目、报价及折扣等情况），现场咨询医生当天必须在系统做好备注登记，方便客服回访。
2、在顾客来院第三天及时回访。
回访内容：对于医院接待环节服务满意度调查。
调查结果对症应对。
3、以第三方的名义通过以服务调查为切入点，了解顾客未及时消费的原因，想方法把顾客再次预约来院消费，情况特殊可向主管请示酌情处理。
要及时电话回访并在系统内作好回访记录，如顾客有意向及时与咨询医生互动沟通。
4、未成交顾客回访时间为顾客来院后3天及1个月回访；如咨询医生有在系统备注客服无需回访，客服将不回访；如1个月后顾客还未成交，客服将做来院后1个月的回访计划；未成交顾客第二次回访计划时间设定以第一次回访内容为主。
5、对电话回访再次确定时间预约上门顾客填写客服跟踪单，及对未成交顾客回访了解情况（未成交原因及我院服务满意度调查）进行每日总结，上交部门主管。
二、整形术后回访：1、整形手术术后1个月、3个月及6个月定期回访，通知顾客按时到院复查，及对顾客进行心理安抚及术后恢复中顾客遇到的问题进行解释；每次回访情况做好系统录入，对手术有疑义的及时反映给现场客服、咨询及手术医生。
2、在对术后顾客回访中加强顾客对我院服务满意度的提升，做好顾客术后（售后）的维护，促进顾客的再次消费，对于在电话回访中了解顾客有再次消费意向的，预约上门确定时间并填写客服跟踪单。
3、对于每日术后电话回访总数及有疑义顾客信息及顾客有再次消费意向顾客信息进行每日总结上交部门主管。
三、皮肤科疗程结束后回访1、每天由皮肤科将疗程结束顾客信息交给客服部，由电话客服做疗程结束后1个月的回访计划。
面部回访话术
面部回访话术一、开场白1. 您好，我是XXX医美中心的工作人员，我是来进行您的面部回访的。
2. 亲爱的客户，您好！我是XXX医美中心的专业顾问，我们特地来为您进行面部回访。
3. 您好，我是XXX医美中心的面部回访专员，我来了解一下您最近的面部护理情况。
二、回访目的1. 我们进行面部回访是为了了解您最近的面部护理效果，听取您的意见和建议，以便我们能为您提供更好的服务。
2. 面部回访的目的是为了确保您的面部护理效果达到预期，同时了解您的使用体验和问题，让我们能够给予及时的解决和改进。
3. 进行面部回访是为了关注您的面部护理效果，了解您所遇到的问题和困扰，以及我们如何改善和协助您。
三、效果及满意度评估1. 请问您对最近的面部护理效果满意吗？是否达到您的预期？2. 您觉得最近的面部护理效果有哪些改善？是否达到您的期望？3. 面部护理后，您对自己的面部有没有明显的改善或提升感觉？请您描述一下。
四、使用体验及问题反馈1. 您在使用我们的面部护理产品过程中，感觉如何？有没有觉得不适或有其他的不良反应？2. 您是否对我们的面部护理产品有任何疑问或建议？请您告诉我们，我们会认真倾听并及时解答。
3. 请问您最近是否遇到了使用我们的面部护理产品中的任何问题？我们会竭诚为您解决。
五、客户需求及建议1. 除了目前的面部护理产品外，您还有哪些其他的面部护理需求呢？我们会尽力满足您的需求。
2. 您对我们的面部护理产品有什么改进或新增的建议吗？我们会认真考虑并尽力提供更好的产品和服务。
3. 请问您对我们的面部护理服务有什么期待或建议？我们会尽力满足您的期待，提供更加完善的服务。
六、感谢与道别1. 非常感谢您抽出时间参与我们的面部回访，您的宝贵意见对我们来说非常重要。
2. 再次感谢您对我们的信任和支持，我们会一如既往地提供优质的面部护理产品和服务。
3. 如果您有任何后续的问题或需求，请随时与我们联系，我们会全力以赴为您解决。
以上就是面部回访的话术，希望能对您提供参考和帮助。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目 录
01
回访制度
回访目的、回访对象、回 访方式、回访时间、回访 内容、回访管理、注意事 项
回访内容
02
售后顾客回访重
点内容
回访考核
03
绩效考核指标
回访话术
04
眼、鼻、胸等各
重点产品回访话
术
01
回访制度
回访目的
为了积极推行医院倡导的售前、售中、售 后的一体化医疗服务模式，进一步提高服 务水平，构建和谐医患关系，医院特制定 了客服回访制度与流程。这种做法既简便 易行，又行之有效，大大增加医患双方的 互动性，缩短医患间的距离，增加顾客对 医护人员的信任，提高医院的经济效益和 社会效益。
1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。 2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。 3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。 4、按时对各类病人在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随 时和临床医院进行沟通再反馈。 5、回访时一定按照电话回访礼仪与病人进行沟通，不得对病人提出的问题解答不耐烦、冷语相对。 6、为病人提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
回访对象和方式
回访对象：
回访方式：
1、已期、取消）
2、短信
3、门诊手术患者
3、微信
4、留观手术患者 到诊、未到诊、中断、门诊手术患4者、、纸住院质手问术卷患调者 查
回访主要内容
1、健康问题评估：病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生 活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导：根据回访对象存在的问题，有针对性进行相关指导，包括病 情解释、饮食指导、活动和休息指导、复查或随访指导等。
7、对回访后的内容、数据分析和病到人诊的、意未见到，诊及、时中上报断到、院门级诊领手导术，患以者便采、取住相院应手措术施患，者有利于服务方面的改进，每周、每
月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求 等，组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病人提出的合理意见和建议，结合科室实际情况，及时研究整改措 施，切实提高服务水平。 8、三次电话不通或病人接电话不方便，则视为不成功回访的病人。 9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如：“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好 10、回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报执行院长助理。 11、在过节日的时候就暂停回访。 12、总结时间要求：（1）每月1—25日电话回访（2）每月整理25-27日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应 再次回访，核实回访率。每月25日完成电话回访数据统计及总结，每月26日将回访资料交主管审核，每月30收集反馈意见， 整理最终结果。
回访目的
1、加强与顾客的感情，以关心问候为目的，了解顾客术后康复情况； 2、通过顾客了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对顾客的手术项目进行健康知识宣教，指导顾客注意饮食规律、合理用药、自 我保健。 4、体现医院对顾客的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚顾客； 6、了解患者康复情况，指导顾客及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、顾客及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助顾客与各专家联系等。
8、回访后了解到患者特殊的情况如到（诊对、疾未病到的诊压力、过中大断，、术门后诊的手不术适需患要者医、生住来院回手访术解患决的者问题）一定要及时向主治医院反
馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。 9、回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，语言、内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化： 1）、电话接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、疾病诊断等。 2）、电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。 3）、回访病人时语言要亲切，态度诚恳，有爱心和耐心。 4）、根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为 病人处于非健康的状况时，应建议病人来院复诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。 5）、对病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。 6）、通话结束，应对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。 7）、对患者投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室要及时向相关 职能科室汇报，根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，并制定针对性的整改措施加以落实。
回访注意事项
1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。 2、态度温和，对于病人给予的任何问题进行详细的解答。 3、对于极端的病人表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。 4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。 5、对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。 6、提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行生活护理方面的一些小建议（如适合的食物等） 7、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病 人的理解，做到诚信服务。
回访工作管理
客服人员良好的医学背景是一把打开患 者信任之门的“心锁钥匙”；换位思考 到诊、未到诊、中断、门诊手是术解患决者、不住满院的手术“患杀者手锏”，它可以使陌 生的双方因“同理心”而表现出相互理 解和宽容；耐心倾听是消除怒气的一剂 “良药”，因为它不只是一种修养、一 种智慧，更是一种尊重。
回访工作管理
到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者
3、对于到诊消费客人次日进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应， 需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 4、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天 气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 5、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子 报表，上交主管，由主管根据情况责成具体人去进行下一步跟进。