中国移动产品及服务质量分析.ppt

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中国移动客户服务课件

中国移动客户服务课件
2023-10-28
目录
• 中国移动客户服务概述 • 中国移动客户服务的核心能力 • 中国移动客户服务流程 • 中国移动客户服务的质量标准与评估 • 中国移动客户服务中的挑战与解决方案 • 中国移动客户服务案例分析
01
中国移动客户服务概述
客户服务的定义与重要性
定义
客户服务是一种以客户为中心的企业运营模式，通过制定和实施一系列的策略、流程和系统，为客户提供高效、专业、及时、个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
提高客户满意度的策略
提高客户服务质量
应不断提高客户服务质量，包括语言表达能力、服务态度、解决问题的能力等。
建立良好的客户关系
应积极与客户建立良好的关系，了解客户需求，提供个性化服务。
定期收集客户反馈
应定期收集客户反馈，了解服务中的不足，及时改进。
优化业务流程
应不断优化业务流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
详细描述
中国移动客户服务团队应结合公司战略目标和客户需求，制定出一套全面的服务质量标准，包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面。同时，要确保这些标准具有可操作性，能够在实际服务过程中得到贯彻和实施。
服务质量监控与评估机制
总结词
建立有效的服务质量监控与评估机制是保证客户服务质量的重要手段。
详细描述
提升客户忠诚度的措施
提供优质的产品和服务
应提供高质量的产品和服务，满足客户需求，提高客户满意度。
增加客户粘性
应通过积分、优惠券等方式增加客户粘性，提高客户忠诚度。
建立会员制度
应建立会员制度，提供会员专享优惠和特色服务，增加客户忠诚度。
开展口碑营销
应积极开展口碑营销，通过客户推荐和分享增加新客户，提高客户忠诚度。

中国移动全球通品牌服务提升宣传策略ppt

技术发展趋势
5G技术普及
5G技术逐渐普及，将带来更快的网速和更好的用户体验。
AI技术发展
人工智能技术在移动通信领域的应用越来越广泛，可以提高效率，降低成本。
IoT技术发展
物联网技术可以提供更智能、更便捷的生活方式，是未来发展的重要趋势。
公司未来发展方向
提高服务质量
坚持以客户为中心，持续提高服务质量，提升用户体验。
调整与优化
根据监测与评估结果，及时调整宣传策略和实施方案，持续优化服务提升效果。
05
宣传策略及效果评估
宣传目标
提升全球通品牌认知度
通过广泛的宣传活动，增加用户对全球通品牌及其服务的了解和认知，提高品牌知名度。
增强品牌美誉度
通过优质的宣传内容和服务体验，加强用户对全球通品牌的积极印象和情感联系，提高品牌美誉度。
制定实施方案
明确目标
制定具体的服务提升目标，包括改善客户感知、提高满意度等。
制定策略
根据目标分析，制定相应的宣传策略，包括宣传渠道、内容、形式等。
细化方案
将策略细化为具体的实施方案，包括预算分配、时间安排、人员分工等。
培训计划
培训内容
包括服务理念、服务流程、沟通技巧等方面的培训内容。
培训形式
提升用户黏性
通过独特的宣传活动和优惠措施，增加全球通用户的使用黏性，提高用户忠诚度。
宣传策略
多元化的宣传渠道
社交媒体营销
利用线上和线下多种宣传渠道，如电视、广播、报纸、杂志、户外广告等，全方位覆盖目标用户。
运用全球通品牌的官方微博、微信公众号等社交媒体平台，加强与用户的互动和沟通，增加品牌曝光度。
针对不同客户需求，提供个性化的服务方案和产品，提高客户满意度。

中国移动集团标准化产品介绍

中国移动集团标准化产品介绍中国移动集团是中国境内移动通信服务的领先提供商之一，公司成立于2000年，总部位于北京。

中国移动集团长期致力于技术创新和标准化产品的研发和推广，承担了中国移动通信的发展重任。

此次将为您介绍中国移动集团的标准化产品。

1. 通信标准化产品通信标准化产品是国际通用的标准，是为了提高通信设备之间的互操作性、互联互通而制定的，目的是保证各种通信设备可以相互配合、共同工作，为用户带来便利。

中国移动集团的通信标准化产品包括LTE、5G、IMS等。

（1）LTELTE是基于全IP网络的手机通信标准，是目前使用最广泛的4G移动通信标准之一。

LTE标准化产品不仅支持高速数据传输，还有良好的语音通话质量和低时延，适用于多种应用场景，例如高清视频通话、在线游戏等。

（2）5G5G是第五代移动通信技术，是未来通信技术的核心和基础。

在速度、带宽、连接、响应时间等方面都有极大提升，可以支持更多的连接和更多的应用场景。

中国移动集团的5G标准化产品已经在全国范围内开始商用。

（3）IMSIMS是一种分层结构的综合通信协议，是VoIP（Voice over Internet Protocol）技术的核心。

IMS可以提供包括语音、视频、数据传输等多种服务，并且可以在不同设备之间实现互操作。

中国移动集团的IMS标准化产品已经在整个移动通信领域得到广泛应用。

2. 行业应用标准化产品行业应用标准化产品是基于通用通信标准进行的应用性能优化，适用于特定行业和应用场景的产品。

中国移动集团的行业应用标准化产品包括IoT、物联网、车联网等。

（1）IoTIoT是指将各种物品与互联网连接起来，实现信息的互通互联，是未来数字化社会的关键。

中国移动集团的IoT标准化产品包括NB-IoT、eMTC等终端通信技术，可以广泛应用于物联网场景中。

（2）物联网物联网是IoT的一种特定应用形态，是一种多种物品之间相互连接和互通的应用网络。

中国移动集团的物联网标准化产品既包括底层的通信技术（如NB-IoT、eMTC），也包括中间件平台、云服务、应用等。

中国移动服务质量的五个因素分析.

中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素, 为了使大家更好地了解这五个因素, 我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。

一、可靠性—按照承诺办事中国移动服务质量的可靠性分析1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一,它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富,中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。

2、移动营业厅每天按时上班,在工作期间采用轮班制,便于提高工作效率。

3、在办卡、缴费等业务的办理时,速度快,缩短了顾客等待的时间;同时在办理过程中,工作人员服务态度好,做事认真仔细。

4、短信查询流量和话费时,回复的速度快且明细。

二、响应性—主动帮助顾客中国移动服务质量的响应性分析1、 10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。

2、中国移动为方便客户查询及办理业务,在网上营业厅提供了自助服务,客户可以在网上营业厅进行办理业务。

3、在消费者出现问题时或有投诉情况时,移动员工耐心解释并服务,态度认真诚恳,满足客户需求。

三、安全性—激发信任感中国移动服务质量的安全性分析1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训,有着良好的素质,可以充分值得客户的信任。

2、中国移动营业厅会定期的进行考察,服务人员也会定期的进行考量,保证客户的需求。

3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务,它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高,这些实力表明它是值得消费者信赖的。

四、移情性—将顾客作为个体对待中国移动服务质量的移情性分析1、在每逢节假日时期,中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。

2、中国移动根据每个人的消费情况,推出不同的优惠套餐,同时也根据每个人的买卡期限不同,提供的透资额度不同。

3、中国移动还针对学生提供了优惠,例如:校园流量包、校友圈等。

五、有形性—以有形物来代表服务中国移动服务质量的有形性分析1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅, 为客户办理业务提供了便利的条件。

中国移动专线产品重要知识点介绍PPT课件39页

语音专线－重要业务知识点
3、返还通信费营销政策如何签约办理？
签约时需签订2份协议：1份为标准协议，签约金额为标准资费；另一份为优惠协议，优惠协议里面填写相关优惠内容。
4、我们目前可提供的带宽有哪些？特殊带宽资费如何计算？
1）目前我们可提供的电路租用业务带宽可为2~2.5G的任意带宽（一般为 2M的倍数）；
2）目前我们发布的带宽资费为2M/4M/6M/8M/10/20M/34M/50M等，如果某个客户需要使用本地区内40M的带宽，资费计算方式如下：
•选取客户使用的带宽已发布的最临近的2个带宽值和资费与要计算的带宽和资费进行等差对比计算，如40M带宽最近的2个带宽分别为34M和50M，本地区内资费分别为14400元/月和18900元/月；
电路租用－重要业务知识点
6、长途电路申请环节有哪些？ •在CRM上下资源勘测单，确定资源情况； •如资源情况可以，和客户确定业务资费（如需要申请特殊资费按特殊政策申请流程办理） •填写资费会商表给营销经理，由营销经理发起和落地端兄弟公司确定资费是否
可行和分成模式（省内由市公司营销经理和对方协商，跨省由省公司营销经理协商）代理商可以找分公司专线接口人协助处理
电路租用－重要业务知识点
15、我们协助其他地市开通的数据专线是否有收入？对于协办的跨市专线（省内其他地市发起，广州配合建设）：广州公司原则上获得45%的分收，费用计在客户经理认领开通的数据专线产品编码下。客户经理需配合网服完成专线建设工作及后续客户服务。（同样地，广州主办、其他地市协办的，原则上广州取得55%的分成）对于协办的跨省专线（省外发起，广州配合建设）：广州公司取得的分成部分暂无法统计入收入。但建议分公司可对该客户拓展其他集团信息化产品，并请配合做好相关客户端工程协调、后续服务工作。（同样地，广州主办、其他省协办的，广州取得100%的分成）

服务质量分析

供最新金曲和相应MTV，特色视频
在线和下载
获得最新电影介绍，可
在线订票
Entertainment：娱乐
Games/Sport：游戏/体 Life：生活资讯
育
选择当地电视频道中喜剧
提供烹饪、养生、旅行
内容
最新体育新闻
资讯
韩国SK Telecom的移动流媒体业务-June
PPT文档演模板
成功关键因素
• 根据不同目标用户提供有针对性的内容－－专业的内容细分 • 网络提供商、业务提供商、内容集成商三位一体的角色使得业务开展更迅速－－密切的合作伙伴关系
网络提供商
SK Telecom
业务提供商
内容集成商
服务质量分析
国际3G业务发展情况
3Xplorer
专用浏览器自动压缩互联网页，减少数据流量
3gmail 巨大容量邮箱随时短信提醒接驳5个POP邮箱
Skype 享用低廉资费
随时随地与亲友保持联络
Yahoo！Go 登陆Y!个人账户查询邮件、照片等
服务质量分析
WCDMA四大特点-产业链成熟
PPT文档演模板
服务质量分析
WCDMA四大特点-支持多种媒体
PPT文档演模板
服务质量分析
WCDMA四大特点-支持多业务
PPT文档演模板
服务质量分析
WCDMA-五大优势
PPT文档演模板
服务质量分析
主流标准
PPT文档演模板
服务质量分析
漫游广泛
PPT文档演模板
PPT文档演模板
服务质量分析
（一）三种3G制式概况（下表数据截止到2008年第3季度）
TD-SCDMA
WCDMA/HSPA

中国移动产品分析报告

中国移动产品分析报告1. 引言中国移动是中国领先的移动通信运营商，拥有庞大的用户基础和广泛的服务覆盖。

本报告旨在对中国移动的产品进行分析，包括产品组合、市场份额、竞争对手以及未来发展趋势等方面的内容。

2. 产品组合分析中国移动拥有多种产品，涵盖了移动通信、宽带互联网、数字娱乐等领域。

以下是对中国移动主要产品的分析：2.1 移动通信产品中国移动的核心产品是移动通信服务，包括语音通讯、短信、彩信等。

移动通信产品是中国移动最主要的收入来源之一，但随着市场竞争的加剧和移动互联网的兴起，其市场份额逐渐受到压缩。

2.2 宽带互联网产品中国移动也提供宽带互联网服务，包括家庭宽带、企业宽带和无线宽带等。

宽带互联网产品在中国移动的产品组合中占据重要地位，随着互联网的普及和用户对高速稳定网络的需求增加，宽带互联网产品有望继续增长。

2.3 数字娱乐产品中国移动还提供丰富的数字娱乐产品，包括手机游戏、音乐、视频、阅读等。

数字娱乐产品在年轻用户中具有很高的吸引力，对于增加用户粘性和提高收入贡献非常重要。

3. 市场份额分析中国移动在移动通信市场拥有较大的市场份额，但受到竞争对手的挤压。

目前，中国电信和中国联通是中国移动的主要竞争对手，它们通过提供更具竞争力的价格和服务来争夺市场份额。

尽管竞争加剧，中国移动仍然保持着相对的领先地位，这得益于其庞大的用户基础和较好的网络覆盖能力。

然而，中国移动需要继续努力提高产品质量和服务水平，以保持市场领先地位。

4. 竞争对手分析除了中国电信和中国联通之外，中国移动还面临来自其他移动通信运营商的竞争。

其中，虚拟运营商在中国移动市场中的份额逐渐增加，它们通过提供更具竞争力的价格和服务来吸引用户。

中国移动需要注意这些竞争对手的发展，并采取相应的措施来提升自身竞争力。

这可能包括优化产品组合、改进服务质量、加强品牌宣传等。

5. 未来发展趋势移动通信行业正面临着快速变化和创新的挑战。

随着5G技术的不断成熟和商用，中国移动有机会在新一轮技术升级中发挥领先优势。

中国移动营业厅服务提升方案PPT公开课(58页)

关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁营业厅的秩序
营业厅的布局
设施满足客户需求，运行良好
等候时间在可接受范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业员的整体表现
营业员的主动性
营业员的解疑是否营业员业务办理是
清楚、全面
否准确
业务办理快捷
业务办理的时间
业务办理的手续
营业厅内是否有引导员进行引导
营业渠道管理矛盾带来的启示：
第4页
启示1 启示2
ü 要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客户感知
ü 检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
启示3
ü 重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一返三的效果
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、业务办理快捷三个方面
营业厅满意度细项分析
第8页
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
启示4
ü 要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意度
启示5
ü 要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式；营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务

中国移动服务标准

中国移动服务标准
中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，其服务标准直接关系到用户的通信体验和满意度。

作为中国移动的文档创作者，我们需要准确地描述中国移动的服务标准，以便用户了解和享受到高质量的服务。

首先，中国移动的服务标准包括网络覆盖、通信质量和客户服务三个方面。

在网络覆盖方面，中国移动致力于建设覆盖全国的4G和5G网络，以满足用户在各种场景下的通信需求。

同时，中国移动还在偏远地区和特殊场景下进行网络覆盖的补充，以确保用户在任何地方都能够畅通无阻地使用移动通信服务。

其次，在通信质量方面，中国移动采取了一系列措施来提高通话质量和数据传输速度。

通过不断优化网络结构和技术，中国移动确保用户在通话、视频通话和数据传输过程中能够获得清晰、稳定的通信体验。

同时，中国移动还加强了对网络设备的维护和管理，以提高网络的稳定性和可靠性。

最后，在客户服务方面，中国移动致力于为用户提供高效、便捷的服务。

用户可以通过中国移动的官方网站、手机APP、客服热线等多种方式获取到所需的服务信息和帮助。

同时，中国移动还建立了完善的投诉处理机制，确保用户在遇到问题时能够及时得到解决。

总的来说，中国移动的服务标准体现在全国范围的网络覆盖、高质量的通信体验和优质的客户服务上。

中国移动将继续不断提升服务水平，以满足用户不断增长的通信需求，为用户提供更加优质的移动通信服务。

中国移动内部ppt

7.管理信息系统
• 中移动各省公司目前有各种各样的管理信息系统，主要用于公司各项工作的管理和支撑，例如：ERP系统、经营分析系统、BOSS系统、网管系统、OA系统、物资采购系统、资产管理系统、PMS项目管理系统等。这些系统有的是集团公司统一建设，有的是各级省公司自行建设。
• 优点： • 1、这些系统的建设满足了中移动业务高速发展的需要。 • 2、极大的提升了各项管理能力和管理水平，为公司的健康发展提
6.研究与开发
• 从中国的通信业建立和发展以来，以采用先进技术为特征的“跟随战略”在短时间内打造出了全球最大的运营市场，在这其中，由于中国移动重视企业的标准化工作，强调网络的‘先进性、统一性、完整性’，使其网络的质量在全球位居前列，用户数量也高居全球首位。但是，越走在前列，中国移动越发现遇到的很多新问题并没有现成答案可供借鉴。同时“技术与业务双领先”目标的明确提出，明确了中国移动成为行业领导者的奋斗目标，而“从优秀到卓越”的企业价值目标，逼着中国移动从‘跟随’转到‘自主创新’，引领行业探索方向。
• 从企业方面来讲，全业务运营有利于实现新移动的范围经济性，提高综合实力。新移动开展全业务运营可以形成资源共享和协同效应，节约生产与管理成本，同时，可以进入的市场空间变广，市场规模随之变大，收入来源也更加广泛。收入的增加和成本的降低有利于新移动的业务发展，可以吸引更多的客户，增强企业的综合竞争力。
供了系统方面的有效支撑。
• 3、促进公司高效高质量的运行各项业务，并能发现公司在发展过程中存在的问题，以便及时进行调整和纠正。
• 4、大大降低了人工处理问题的各种弊端，并能提供各种报表数据供管理者分析和决策。
• 5、符合信息时代的发展，确保各级组织高效运转。 • 6、集团公司统一建设，集中采购、集中维护，大大节约了投资成

中国移动存在的问题及对策研究

中国移动存在的问题及对策研究中国移动作为全球最大的电信运营商之一，在推动信息化进程和促进经济发展方面扮演着重要角色。

然而，随着移动通信技术的快速发展和市场竞争的加剧，中国移动也面临着一系列的问题。

本文将从几个关键方面对中国移动存在的问题展开分析，并提出相应的对策。

一、服务质量不稳定中国移动是国内用户最多、网络覆盖最广泛的运营商之一，但其服务质量却饱受诟病。

随着智能手机普及和网络流量需求增长，用户往往遭遇通话中断、网速慢等问题。

如何提高服务质量成为一个亟待解决的难题。

首先，中国移动需要加大基础设施建设投入。

加强基站建设、优化网络布局以及完善物理网络连接等措施可以有效提升服务覆盖范围和数据传输速度。

其次，通过引入先进技术改善网络质量。

例如，采用5G技术可以显著提高网络连接速度和带宽，并延长电池寿命，为用户提供更好的通信体验。

另外，中国移动需要加强对服务质量的监督和反馈机制。

建立完善的客户服务中心和投诉渠道，及时回应用户的问题与需求，并主动倾听用户反馈，不断改进服务水平。

二、价格竞争激烈近年来，中国移动面临着来自其他运营商的激烈价格竞争。

尤其是虚拟运营商以低价套餐吸引了大量用户流失。

在这种情况下，如何平衡价格竞争与经济效益成为了一个重要问题。

首先，中国移动可以推出更多灵活套餐来满足不同用户群体的需求。

除基础语音、流量资费外，增加个性化服务选项和免费附加值产品可以提升用户黏性。

其次，通过提高服务质量来赢得市场份额。

让用户感受到稳定快速的网络连接、优质客户服务等高附加值，从而使他们更愿意支付相对较高的费用。

此外，积极开展合作与创新也是解决价格竞争问题的有效途径。

与第三方合作推出特色产品、开发新的创收模式，以及与其他运营商展开合作共享资源等，都可以提升竞争力。

三、业务拓展亟待加强随着时代的进步，中国移动需要不断推出创新业务来满足用户需求。

然而目前中国移动还未完全挖掘其潜在市场和利润空间，亟待加强业务拓展。

首先，中国移动应积极发展企业市场。

中国移动全业务需求分析与产品对标分析

中国移动全业务需求分析与产品对标分析中国移动的用户群体非常广泛，包括个人用户、家庭用户、企业用户等。

不同用户有不同的通信需求，需要针对不同的用户群体进行需求分析。

个人用户可能更关注通信质量和费用，家庭用户可能更关注宽带接入和家庭光纤等服务，企业用户则可能更关注企业宽带接入、云计算等服务。

通过调研和分析用户需求，中国移动可以更好地满足用户的需求，提供个性化的产品和服务。

2. 市场需求分析随着移动互联网的兴起，通信市场的需求也在不断变化。

中国移动需要对市场需求进行分析，包括竞争对手的产品和服务、市场趋势以及用户的购买决策等。

通过市场需求分析，中国移动可以了解市场的需求和竞争状况，为产品的研发和推广提供参考。

3. 技术需求分析移动通信技术的不断发展对中国移动的业务需求提出了更高的要求。

中国移动需要分析新技术在通信领域的应用和发展趋势，以及新技术对用户体验和服务质量带来的影响。

同时，中国移动还需要分析现有技术的局限性和升级改造的需求，以保持竞争力并提升用户满意度。

4. 政策需求分析中国移动作为国内的移动通信运营商，还需要分析政策环境对于业务发展的影响。

政策的制定和调整可能会对竞争格局、市场准入和资质要求等方面产生影响，中国移动需要及时分析和应对政策需求，以保持合规运营并顺利推动业务发展。

二、产品对标分析1. 竞争对手产品分析中国移动作为市场领导者，需要对竞争对手的产品进行分析，了解其产品的特点、定位和优势。

通过对竞争对手产品的分析，中国移动可以了解市场的竞争格局，发现自身的差距和不足之处，并针对性地进行产品和服务的改进。

2. 相关行业产品分析移动通信不仅仅与通信运营商有关，还与相关行业有着密切的联系。

中国移动可以对相关行业的产品进行分析，了解其产品的特点和创新点，从中汲取灵感和借鉴，以提升自身的产品竞争力。

3. 用户反馈分析用户的反馈可以提供宝贵的意见和建议，对于产品的改进和升级非常重要。

中国移动可以通过用户调研、用户体验测试等方式收集用户的反馈，并进行分析和归纳。

中国移动针对业务的分析材料

中国移动针对业务的分析材料
汇报人： 2023-12-13
目录
• 引言 • 中国移动业务概述 • 中国移动业务市场分析 • 中国移动业务运营分析 • 中国移动业务创新发展分析 • 中国移动业务未来发展趋势预
测
01
引言
目的和背景
目的
通过对中国移动业务的分析，深入了解公司的业务状况，发现存在的问题，提出优化建议，为公司的战略决策提供支持。
数字化转型助力业务持续增长
1 2
数字化转型推动业务升级
随着数字化转型的加速，中国移动需要不断升级和优化其业务模式，以适应数字化时代的需求。
数字化转型提升用户体验
通过数字化转型，中国移动可以提供更加个性化、智能化的服务，提升用户体验和满意度。
3
数字化转型助力业务拓展
数字化转型可以帮助中国移动拓展新的业务领域和市场，提高市场份额和盈利能力。
中国移动采用线上线下相结合的多元化营销手段，如社交媒体营销、内容营销、事件营销等，提高品牌知名度和美誉度。
个性化服务
中国移动注重个性化服务，根据客户需求提供定制化解决方案，提升客户满意度和忠诚度，进而提升品牌影响力。
06
中国移动业务未来发展趋势预测
5G时代下业务发展机遇与挑战并存
5G技术驱动业务创新
绿色环保理念引领行业变革
绿色环保成为行业趋势
01
随着全球对环保问题的关注度不断提高，中国移动需要积极推
广绿色环保理念，推动行业可持续发展。
绿色环保理念引领业务创新
02
中国移动可以通过推广绿色环保理念，创新业务模式和服务方
式，提高资源利用效率和环保水平。
绿色环保理念助力社会责任履行
03

中国移动客户满意度分析PPT

中国移动客户满意度分析
1
目录
1
主要问题分析
2
下阶段重点工作安排
2
工作主要亮点及存在问题
主要亮点
工作成效
存在问题
3
升级投诉得到有效控制；中高端保有工作稳步提
升；电子渠道业务办理量占
比提升较快。
客户满意度指标短板较多，提升缓慢；
营业厅服务缺失，管理有待提升；
万名投诉控制排名全省靠后；
模块
网络质量
14
短板问题
网络覆盖
网络监测
网络宣传
解决措施
关键点
责任部门
措施1：网络专项提升工程
1、校园网络专项提升工程，9 月底结束 2、Td网扩容工程，预计12月底 3、GSM网扩容一阶段，预计12 月底
措施2：开展 “人人争当网络监督员”网络扫盲行动
1、集团客户网络质量监测； 2、校园网络质量监测； 3、片区网络质量监测。
3-1
落实常态服务例会机制
3-2
落实满意度横纵向考核机制
3-3
落实服务质量通报机制
4-1
提升网络服务质量
4-2
4-3
4-4
提升新业务提升促销活动提升营业厅
服务质量
服务质量
服务质量
5-1 以激励考核 5-2 以短板改善 5-3 以服务创新 5-4 以部门协同 5-5 以窗口提升
形成拉力
形成推力
中高端系统支撑不足，客户经理服务主动性较差。
客户满意度焦点问题
客户满意度焦点问题主要集中在：网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音；促销：宣传与实际相符、办理方便；资费水平：套餐设计合理、宣传清晰；话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知；缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解；营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障。

中国移动——产品组合分析

截至2008年12月中国移动网络已经100覆盖全国县市客户总数超过45亿户与237个国家和地区的381个运营公司开通了gsm国际及台港澳地区漫游业务与179国家和地区的252个运营商开通了gprs国际及台港澳地区漫游业一中国移动简介二移动产品的宽度三移动产品的长度四移动产品的深度五移动产品的关联度六swot分析与建议产品宽度1通信服务2综合数据3集团应用4邮箱服务5生活娱乐6商务辅助一中国移动简介二移动产品的宽度三移动产品的长度四移动产品的深度五移动产品的关联度六swot分析与建议通信服务移动全球通移动飞信神州行移动彩铃移动动感地带移动呼叫等待移动短信回执移动号簿管家移动亲情号码移动主叫隐藏移动国际漫游139移动会议电话长度为122综合数据服务移动彩信移动梦网移动二维码移动随e行移动mo手机上网移动17201上网集团信使长度为3集团应用移动idc移动总机集团e网业务移动集团彩铃移动ip直通车移动会议电话业务移动集团v网移动集团客户通讯录长度为84邮箱服务1移动blackberry2移动手机邮箱长度为5生活娱乐移动音乐随身听移动快讯移动手机地图移动手机导航移动无线音乐俱乐部移动无线音乐搜索移动秘书移动手机报移动生活百事通长度为1移动手机证券2移动商信通长度为一中国移动简介二移动产品的宽度三移动产品的长度四移动产品的深度五移动产品的关联度六swot分析与建议神州行简要从移动品牌分析产品深度全球通我能品牌特色全球通gotone是中国移动通信的旗舰品牌知名度高品牌形象稳健拥有众多的高端客户是国内网络覆盖最广泛国际漫游国家和地区最多功能最为完善的移动信息服务品牌动感地带我的地盘听我的品牌特色动感地带mzone是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌不仅资费灵活还提供多种创新的个性化服务给用户带来前所未有的移动通信生活
• 移动六种业务类型有着极高的关联度。都属于通信和数据传输的范畴。 • 各项业务相互连通组成适应不同消费群体的不同资费标准的产品组合。避免了资源浪费，增加顾客满意度，同时扩大了市场占有率。 • 但是，各套餐之间转换比较麻烦，套餐配置过死，不能随意改变，如动感地带强制要求10元短信套餐，可是顾客不一定需要。

中国移动工作总结PPT

1. 优化工作流程
2. 引入自动化工具
3. 建立跨部门协作机制
计划二：加强团队协作和沟通
良好的团队协作和沟通是推动工作顺利进行的关键因素。为了更好地实现团队目标，我们需要加强团队协作和沟通。
总结
通过举办各种形式的团建活动，增进团队成员之间的了解和信任，提高团队协作能力。
1. 定期组织团队建设活动
鼓励团队成员积极分享经验和知识，定期中国移动在农村市场的网络优化和拓展。
成果评估
经过数据分析和客户反馈，网络质量和覆盖范围得到了显著提升，有效提高了农村用户的满意度和忠诚度。
任务二完成情况
任务三完成情况
任务概述
任务三是关于中国移动的5G网络建设和升级。
CHAPTER
03
工作成果与亮点
1
工作成果一
2
3
中国移动在2022年投入大量资金用于5G网络建设和升级，实现了更广泛的覆盖区域，提高了网络质量和稳定性。
社会责任履行良好
中国移动在发展壮大的同时，积极履行社会责任，投入大量资源支持农村信息化建设、扶贫以下是基于您提供的大纲扩展出的内容
工作成果三
CHAPTER
04
工作问题与不足
资源分配不均
总结词
问题一及解决方案
在部分地区，由于资源投入不足，中国移动的用户覆盖率和网络质量不达标，影响了用户体验和满意度。
本次工作任务总结的重点在于梳理和分析中国移动在基础设施建设、业务创新、服务质量提升、企业管理等方面的工作成果和经验教训，提出未来发展的思路和建议。需要对中国移动的发展战略、市场需求、竞争环境等方面进行全面了解和分析，以确保总结的针对性和实用性。
CHAPTER
02
工作任务完成情况